员工服务意识提升培训 (1)
酒店提升培训措施计划
酒店提升培训措施计划一、培训需求分析作为一个服务行业的骨干力量，酒店员工的培训一直是酒店业管理的重中之重。
通过培训提升员工的服务素质和工作技能，不仅可以提高酒店的服务质量和竞争力，还可以帮助员工提升自身的职业素养，更好地适应市场的需求。
因此，做好酒店员工培训工作对于酒店的发展至关重要。
通过对酒店员工培训需求的调研和分析，酒店为提升员工素质和服务水平制定了以下培训需求：1. 服务技能培训：酒店员工需要掌握服务礼仪、沟通技巧、危机处理、客户投诉处理等服务技能。
2. 专业知识培训：针对各个岗位的员工，酒店需要提供相应的专业知识培训，包括前厅部、客房部、餐饮部等相关知识的培训。
3. 团队合作培训：酒店需要加强员工之间的团队协作能力，培养员工的团队精神和合作意识。
4. 创新意识培训：随着酒店市场的不断变化，员工需要不断提高创新意识，适应市场需求，提高竞争力。
5. 安全防护培训：员工需要掌握酒店安全防护知识，提高应急处理能力。
二、培训目标设定基于酒店员工培训需求的分析，酒店制定了如下培训目标：1. 增强服务意识：提高员工对服务品质的认知，营造出热情周到的服务氛围。
2. 提升专业技能：提高员工的专业素质和服务技能，保证员工的服务水平与行业标准相符。
3. 增强团队意识：加强员工之间的合作和沟通，培养出真正的团队意识。
4. 强化安全意识：建立员工的安全意识，提高员工的安全防范能力。
5. 提高创新能力：培养员工的创新意识，提高员工的市场适应能力。
三、培训计划制定为了实现酒店的培训目标，酒店制定了以下培训计划：1. 制定培训内容：结合员工的实际需求，制定服务技能培训、专业知识培训、团队合作培训、创新意识培训、安全防护培训等内容。
2. 定期培训计划：制定定期培训计划，包括月度培训计划、季度培训计划等，确保员工持续地接受培训。
3. 培训形式：根据不同的培训内容和培训对象制定不同的培训形式，包括集中培训、现场教学、在线学习等。
优秀员工的服务意识和礼仪培训课程(PPT35页)
并清楚告诉顾客，避免发生误会 对顾客态度要诚实、自然，如果顾客所试穿货品合适，可多
加赞美；不合适则不得隐瞒某些不良效果，需另作推介
优秀员工的服务意识和礼仪培训课源自( PPT3 5页)培 训课件 培训讲 义培训 ppt教 程管理 课件教 程ppt
进行判断适合多大尺寸的衣服 介绍：主动告诉顾客她（他）购买的服装在店铺的
什么区域并适当往该区域指引
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招呼：声调亲和亲切，3 秒钟内应当向顾 客打招呼
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关心顾客
目光：要注意顾客对服装的关注 询问：要给她（他）购衣，是男性还是女性，以此
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服务八步曲
亲切迎宾 关心顾客 展示货品 邀请试衣 处理异议 赞美顾客 附加销售 美程服务
怎么样提升服务
心态 认知 自信 专业 责任
心态
平等：顾客平等，同事平等 互利：各取所需 格局：服务心态，大局观，长远目标
员工服务意识提升培训-
服务中得肢体语言
语言 语调
肢体语 言
语调 肢体语言 语言
研究表明,在人与人得交往中,影响成功得因素 有三个:语言,语调与肢体语言。其中,人们从语 调获得得信息就是38%,从肢体语言中获得得 信息占55%,而从语言获得得信息仅占7%。可 见肢体语言有时比说话更重要。
三角原则
不熟悉-----大三角(两眼与额中间) 较熟悉-----小三角(两眼与额中间) 很熟悉-----倒三角(两眼与下颌稍下部)
注视技巧
• 英国得迈克尔·阿盖尔先生就是一位研究社会心理 学与肢体语言技巧得先驱。她发现欧美人在彼此 交谈得过程中,平均约有61％得时间里目光会保持 着注视对方得状态。这其中包括自己说话时,注视 对方得时间约占41％;聆听别人说话时,注视对方 得时间约占75％;而交谈时双方彼此目光对视得时 间约占31％。阿盖尔得纪录显示,人们得每次注视 平均持续295秒,双方目光对视平均持续118秒。
• 维持一个老顾客得成本通常只 有吸引一个新顾客得1/5
• 更多得光顾公司并对该公司得 产品保持忠诚
• 对她人说餐厅得好话,较少注意 竞争品牌得宣传,对价格不敏感
• 给公司提供有关产品与服务得 好建议
绪论:为什么要有服务意识
• 客人得种类 满意 忠诚者 内向
无声抗议者
不满意
称赞者 外向
投诉者
额外得服务良机
耳朵 留心聆听,发现需求 眼睛 常常留意生意机会 口才 生动有趣得表达
心灵 关心客人,推销客人想要 而非我们想要得产品。
服务意识培训
养老服务机构新入职员工培训方案(一)
养老服务机构新入职员工培训方案(一)养老服务机构新入职员工培训方案一、培训目标•了解养老服务机构的背景与发展•掌握基本的养老服务知识和理念•熟悉养老服务机构的工作流程和职责•提高员工对老年人需求的敏感度和沟通能力•培养员工的职业道德和服务意识二、培训内容1. 养老服务机构概述•养老服务行业简介•养老服务机构的类型和功能•养老服务机构的发展趋势2. 养老服务知识和理念•老年人身心健康状况•老年人的生活习惯和需求•尊重和关爱老年人的重要性3. 养老服务机构工作流程•入职流程和相关部门介绍•岗位职责和工作安排•内部协作和沟通流程4. 沟通和服务技巧•有效沟通的原则和技巧•老年人情感需求的理解和应对•老年人失能问题的处理和安抚技巧5. 职业道德和服务意识•养老服务的职业特点和职责•服务标准和行为规范•员工的道德要求和职业操守三、培训方法•理论讲授：由专业人员讲解相关知识和理念•案例讨论：通过生动的案例分析和讨论，加深理解•角色扮演：模拟实际工作场景，锻炼实际操作能力•实地参观：参观养老服务机构，深入了解服务流程四、培训评估•知识考核：在线或笔试形式，测试员工的理论掌握程度•角色扮演评估：通过观察员工的实际操作能力，评估培训效果•培训反馈：收集员工对培训内容和形式的意见和建议五、培训资源支持•培训讲师：专业的养老服务背景和经验的人才•培训材料：提供相关的教学PPT和培训手册•培训场地：为培训提供舒适的培训环境和设备支持•培训经费：充足的经费支持培训活动的顺利开展六、培训计划•培训时间：根据实际情况确定培训周期和安排•培训地点：选择适合的培训场所，以方便员工参加•培训人员：所有新入职员工均需要参加培训七、总结通过养老服务机构新入职员工培训，我们旨在提升员工的专业素养和服务能力，为老年人提供更好的养老服务。
在培训过程中，我们将注重理论与实践相结合，通过丰富的培训方法和资源支持，确保培训效果的最大化。
同时，通过培训评估和员工反馈，不断优化培训内容和形式，为后续人才培养提供参考。
服务意识提升培训课件
应对市场竞争激烈与变化快速的环境挑战
01
市场竞争激烈
随着市场竞争的加剧，服务企业需要不断提高服务质量和效率以保持竞
争优势。
02
变化快速
市场环境变化快速，要求服务企业具备快速响应市场变化的能力。
03
应对策略
建立快速响应市场变化的机制，及时调整服务策略和方案；加强员工培
训，提高员工的服务意识和能力；建立良好的客户关系管理系统，提高
发客户不满和投诉。
案例三
03
某旅游机构因行程安排不合理、导游服务质量差等总结
服务意识提升有助于提高客户满意度和忠诚度，增加企业市场份额和竞争力。 服务意识提升有助于提高企业形象和品牌价值，增强企业社会责任感和公信力。
服务意识提升有助于提高员工工作积极性和工作效率，促进企业内部和谐与稳定。
05
服务意识提升的挑战与对 策
面对客户需求的多样化与个性化挑战
客户需求多样化
随着消费者需求的不断变化，客户对服务的需求也日益多样化，要 求服务人员具备更全面的服务技能和知识。
客户需求个性化
客户希望得到个性化的服务体验，要求服务人员能够根据客户的需 求和偏好提供定制化的服务。
应对策略
建立完善的客户需求反馈机制，及时了解并满足客户的需求；提供个 性化的服务方案，根据客户的实际情况提供定制化的服务。
促进企业形象建设
塑造良好形象
通过提升服务意识，企业 能够展现出对客户的尊重 和关注，从而塑造良好的 企业形象。
增强品牌影响力
优质的服务能够提高客户 对品牌的认同感和忠诚度 ，从而增强品牌的影响力 。
拓展市场份额
良好的服务形象有助于企 业在激烈的市场竞争中脱 颖而出，拓展市场份额。
服务优化措施(一)
服务优化措施
1. 提高员工素质和技能
- 培训员工，提升服务意识和沟通能力
- 培养员工专业技能，提高服务水平和效率
2. 优化服务流程
- 简化服务流程，减少繁琐环节
- 使用信息化系统，提高服务效率和准确性
3. 强化客户体验
- 设立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议 - 定期进行客户满意度调查，了解客户需求和期望4. 创新服务模式
- 推出定制化服务，满足不同客户需求
- 引入智能技术，提升服务便利性和个性化程度5. 加强内部协作
- 建立跨部门协作机制，提高服务协同效率
- 优化内部沟通机制，减少信息传递误差和延迟
6. 强化服务监督
- 设立服务质量监督部门，加强对服务质量的监督和检查
- 建立奖惩机制，激励员工提供优质服务，惩罚服务不到位的行为
7. 完善服务设施和环境
- 提升服务设施的舒适度和便利性
- 加强对服务环境的卫生和安全管理，提升客户体验
服务优化措施是企业提升竞争力和客户满意度的重要手段。
通过提高员工素质和技能，可以让员工更好地理解客户需求，提供更专业、周到的服务。
优化服务流程可以减少繁琐环节，提高服务效率和准确性，让客户享受更快捷便利的服务体验。
强化客户体验则可以通过及时收集客户反馈和满意度调查，了解客户需求和期望，从而不断改进服务质量。
创新服务模式可以满足不同客户的需求，提升服务的个性化程度，引入智能技术则可以提高服务便利性和效率。
加强内部协作可以优化服务协同效率，提升整体服务水平。
同时，强化服务监督和完善服务设施和环境也是提升服务质量的关键。
通过以上一系列服务优化措施的实施，企业可以提高客户满意度，增强市场竞争力，实现可持续发展。
物业公司员工服务意识的培训
物业公司员工服务意识的培训第五章服务意识第一节什么是服务和服务意识服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而提供的劳务活动就是服务。
社会越是发达，社会服务越是广泛。
社会服务可以分为几类，按照服务的形式分，可以分为直接与人接触的服务和间接与人接触的服务；按照服务是否具有商业特性来分，可以分为商业性质的服务（把服务作为商品而进行生产和经营，服务劳动的具体结果是使用价值和价值的统一体）和非商业性质的服务（不以交换为目的，不把服务作为商品，靠国家财政拨付活动经费，服务劳动的具体结果是满足社会公共需求，保障社会正常的生活秩序）。
旅游服务一般应属于直接与人接触的服务和商业性质的服务。
服务与被服务者之间存在一种特殊形式的商品交换，这种交换是在服务过程中进行的。
一般服务的内容主要是由被服务者在服务过程中对物质和精神的需求决定的，因此服务的内容必然包括物质性和精神性内容两大类。
1. 保质保量的物质产品物质性服务 2. 科学的服务规格和程序3. 娴熟的业务知识和服务技能4.周到的服务项目1.服务意识精神性服务 2. 服务态度3. 服务效率4. 服务人员的仪容、仪表什么是服务意识：意识是人所特有的反映客观现实的高级服务意识，是在服务过程中，服务人员对所处环境，对宾客的物质和精神的实际需求以及每个宾客需求差异性的能动反映，它包括角色意识，了解和掌握宾客心理，自律与服从。
角色意识是人的自我意识，即指人们对自己以及自己和周围事物关系的一种认识，也是人们认识自己和对待自己的统一。
生活在社会中的每一个人都要扮演一定的角色，在人际交往时特别是在服务过程中，服务人员与宾客之间总是存在双重关系，即角色与角色之间的关系和人与人之间的关系，这两种关系一般是交织在一起的。
人是有个性的，角色是非个性的。
当某一个人扮演着某种角色时，人们就用这种角色的特点，职业规范去判断评价这个角色的扮演者，要求角色扮演者必须具有角色行为，即按角色分工产生的各种行为；具有角色规范，即经过角色学习和培训，形成某种角色行为模式，是自己的行为符合职业的要求。
员工服务意识提升培训
员工服务意识提升培训二、培训内容1. 服务意识的重要性及对企业的影响通过分析服务意识对企业的重要性和影响，让员工明确服务意识对企业发展的关键作用，从而激发员工对服务工作的重视和积极性。
2. 员工服务技巧的培养培训内容包括：接待礼仪、口头和书面表达技巧、专业知识的提升等方面。
通过具体的案例分析和角色扮演，让员工学习如何积极主动地与客户沟通，如何解决问题，如何提供高质量的服务。
3. 团队合作与协调团队合作和协调是提升服务意识的关键因素。
本次培训将通过团队建设活动、团队游戏等方式，加强团队合作意识，培养员工之间的协作精神，提高整个团队的服务水平。
4. 客户满意度的评估与反馈机制建立培训结束后，针对员工的实际工作中的服务情况，建立客户满意度评估和反馈机制。
通过定期的考核和评估，让员工了解自己在服务中的不足之处，有针对性地进行改进和提升。
三、培训方法1. 理论教学通过相关的理论知识讲解，让员工了解服务意识的重要性和必要性，并提供一些实用的工具和方法。
2. 案例分析通过真实案例的分析，让员工了解在实际工作中遇到的问题及解决办法，提高员工的服务意识和应对能力。
3. 角色扮演通过模拟真实情景，让员工亲自参与到服务过程中，体验服务的角色，从而提升服务技巧和服务意识。
4. 团队合作活动通过团队游戏、团队建设活动等方式，加强团队合作意识，培养员工之间的协作精神，提高整个团队的服务水平。
四、培训评估与反馈1. 培训评估通过培训结束后员工的自评、上级主管的评估以及客户的评价等多方面的评估，对培训效果进行评估，为后续培训提供参考和改进。
2. 培训反馈组织培训结束后，进行员工满意度调查，了解培训过程中的不足和客观意见，及时改进和完善培训内容和方式。
五、培训成果评估与应用1. 培训成果评估根据培训结束后员工的实际表现和工作成果，评估培训的实际效果，并进行总结和分析，为下一次培训提供参考和改进。
2. 应用成果通过培训提升的服务意识和技巧，将应用到实际工作中，提高员工的服务水平，满足客户的需求，增加客户的满意度。
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服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
优秀服务人员需要运用的技巧
头脑 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧
优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的 关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的 竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。
绪论：为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的？
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
绪论：为什么要有服务意识
经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念， 以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。
新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的 “同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产 和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素 在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企 业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转 变。
不 良 服 务 恶 性 循 环
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
绪论：服务及服务意识的含义
服务： “为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”
服务六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
服务六要素
工作能力 工作迅速、准确、高效率
专业知识 能够解答和处理问题
自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值
服务六要素
仪表 彬彬有礼 多尽一分力
101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会
快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事， 而是喜 欢我应该做的事。
不满的客人
满意的客人
• 一个投诉不满的客人背后 有25个不满的客人
• 24人不满但不会投诉
• 一个不满的顾客会把他糟 糕的经历告诉10-20人
• 投诉者比不投诉者更有意 愿与公司保持联系
• 投诉者的问题得到解决， 会有60%的投诉者愿意与 公司保持联系；如果迅速 得到解决，会有90-95% 的顾客会与公司保持联系
耳朵 留心聆听，发现需求 眼睛 常常留意生意机会 口才 生动有趣的表达
心灵 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
员工素质提升培训
提高服务意识
服务意识培训目录
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它 是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培 养、教育训练形成的。
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
（《现代汉语词典》 ） “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结
果。” 前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服
务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需 要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的 本质内涵。
绪论：服务及服务意识的含义
服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相 关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、 周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做 好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员 的内心。
• 一个满意的客人会告诉1-5人
• 100个满意的顾客会带来25个 客人
• 维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5
• 更多的光顾公司并对该公司的 产品保持忠诚
• 对他人说餐厅的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格不 敏感
• 给公司提供有关产品和服务的 好建议
绪论：为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
培训目标
1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；
2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服 务的行为决定服务的结果；
• 客人的种类 满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者
额外的服务良机
绪论：为什么要有服务意识
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些 行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人 满意或不满
服务关键因素（见下表）
顾客需要什么（顾客最重视什么）
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长让 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
绪论：为什么要有服务意识• 顾客服务的等级长期伙伴专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
您的位置在哪里
绪论：为什么要有服务意识