顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序顾客满意度测量控制程序1目的对收集到的顾客满意度信息进行分析整理，找出不满意的主要因素，确定纠正措施并付之实施，进一步提高产品和服务质量。
2适用范围适用于公司对顾客满意度的监视和测量管理。
3职责3.1公司营销经理负责顾客满意度测量的领导工作。
3.2营销管理部负责顾客满意度测量的归口管理，负责顾客满意度有关部门信息和数据的收集、整理、分析、测量和建档。
3.3各相关部门、车间积极配合顾客满意度测量。
4工作程序营销管理部每年根据顾客需求、市场调研和上年度的顾客满意度测量情况，对本年顾客满意度测量范围（含地区、产品、顾客分布）、时间、测量方式等进行策划，提出年度顾客满意度测量计划，报公司总经理批准实施。
4.1满意度调查方式分日常调查和按计划调查两种方式。
日常调查的方式可以灵活多变，以客观反映顾客观点为原则，可通过电话、传真、信函、网络以及日常交流、访谈等方式进行。
4.1.1营销管理部结合日常工作中与顾客的沟通、服务，征询或了解顾客对公司产品或服务的意见、建议。
对重点工程、“大客户”及长期顾客以及经销商、代理商、潜在的预向性大客户发送公司《顾客满意度调查表》。
4.1.2公司安排营销管理部每年有计划地组织顾客访问、重点工程现场服务或走访，直接收集顾客满意或不满意信息。
相关部门、车间配合。
4.1.3营销管理部按年度顾客满意度测量计划组织计划调查。
4.1.4作为日常调查的重要方式，服务人员前往现场或顾客单位进行服务后，应尽可能地请顾客单位或人员对服务情况作出评价（填写《顾客满意调查表》）。
4.2满意度收集4.2.1走访或调查结束后，营销管理部负责收集公司《顾客满意调查表》并填写《顾客满意统计表》。
5相关记录5.1 《顾客满意度调查表》5.2 《顾客满意度统计表》文件编号：版次：A/1 页次：1/1。
8[1].1顾客满意度测量控制程序
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5.4记录的控制
对服务过程中形成的记录由销售部门按《记录控制程序》的规定进行控制。
6质量记录
6.1顾客档案
6.2走访用户报告
6.3市场调查报告
6.4顾客投诉记录表
修改/日期
审核/日期
批准/日期
山东凤祥—爱迪西股份有限公司
程序文件
文件编号：FX/QM 8.1
修改状态：00
标题：
顾客满意度测量控制程序
生效日期：2004.5.15
页码：第1页共2页
1目的
了解顾客的满意程度及顾客的期望,根据测量结果改进质量管理体系,不断提高顾客满意度.
2范围
适用于购买公司产品的直接顾客,及最终消费者。
3相关文件和术语
对于列入顾客档案的国内顾客,销售部门派人每半年(按顾客数量的30％)进行一次走访，保证两年对档案中的所有客户走访一次,以了解顾客的需要。
修改/日期
审核/日期
批准/日期
山东凤祥—爱迪西股份有限公司
程序文件
文件编号：FX/QM 8.1
修改状态：00
标题：
顾客满意度测量控制程序
生效日期：2004.5.15
5.2顾客满意度信息的收集方法
5.2.1征询
对于购买过本公司产品的顾客,当再次与其发生业务联系时，销售员应征询其对本公司产品、相关活动或服务等方面的满意程度；当顾客对表示某一方面不满意时，销售员应填写《顾客投诉记录表》，按信息内容反馈给相关部门，责任部门按《改进控制程序》的要求进行纠正。
5.2.2走访
5工作程序
5.1建立顾客案
5.1.1销售部门对于订购本公司产品，半年内月购买量平均在50吨以上的顾客,可列入顾客档案。
顾客满意度监视、测量控制程序
顾客满意度监视、测量控制程序（1）目的获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。
（2）适用范围适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。
（3）职责与分工① 办公室负责本程序运行情况的管理。
② 售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。
③ 各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。
（4）管理内容及要求① 公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。
a. 提供产品信息；b. 现场宣传；c. 召开用户座谈会；d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询；e. 开展顾客满意信息调查。
② 产品信息产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。
产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。
经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。
③ 现场回访经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。
④ 用户座谈会必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。
⑤ 售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。
⑥ 顾客满意信息a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有效性。
b. 顾客满意信息来源：顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。
c. 顾客满意信息的获取（a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。
（b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。
（c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾客满意信息，应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。
d. 顾客满意信息的分析、评价和利用（a）办公室处应对收集到的顾客满意信息进行分类和汇总，应运用适当的数据分析方法进行分析，以正确评价顾客满意信息，测量管理体系的业绩，并及时获得有益的信息，传递给有关部门。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1．目的通过对顾客满意度进行有效的监视和测量，找出顾客关注焦点，持续改进施工质量，为顾客提供更加满意的产品和服务。
2．适用范围适用于公司承建的全部工程。
3．职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门，负责本程序的编制、修改和运行控制。
负责指导项目部顾客满意度测量实施工作，收集汇总调查结果，进行分析并督促改进；负责汇总建立顾客（建设、物业或其它使用单位）档案。
3.2项目部负责组织落实对顾客的合同承诺，并具体实施顾客满意度测量工作。
4．工作程序4.1顾客档案的建立4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息，建立顾客（建设单位）档案，详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等，以便与顾客进行沟通。
4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息，建立顾客（使用单位）档案，详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等，以便于与顾客进行沟通。
4.2顾客满意度测量4.2.1在施工程，项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。
工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报工程管理部。
4.2.2 对顾客的投诉，由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。
4.3顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析，从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度，达到80分以上的为好，低于80分的要认真分析，找出原因，督促项目部制定预防措施并加以改进。
4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见，应及时制定纠正与预防措施，不断提高施工质量。
4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为：（很满意+满意+基本满意）单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。
4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料，为质量管理体系的持续改进提供信息依据。
GJB9001程序文件——顾客满意度测量控制程序
XXXXXXXXXXXXXXX限公司
顾客满意度测量控制程序
1.目的
通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客的要求，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2. 适用范围
适用于公司正在服务的顾客的满意度的测量控制。
3. 职责
3.1 销售部：负责顾客满意度的调查及分析；
3.2质量控制部：负责组织有关部门根据调查结果采取改进措施。
4. 工作程序
4.1 顾客满意信息
销售部负责监视和收集顾客满意或不满意的信息，作为对公司质量管理体系业绩的一种测量。
公司从以下方面监视顾客的感受：
a) 顾客满意度调查；
b) 来自顾客的关于交付产品质量方面的数据；
c) 用户意见调查；
d) 流失业务分析；
e) 顾客赞扬；
f) 索赔和经销商报告之类的来源获得输入。
4.2测量方式及时机
4.2.1测量方式
公司对顾客满意度的测量使用调查表的方式。
4.2.2 测量时机
公司每年编制《顾客满意度测量计划》，每年至少一次对顾客发放一次调查。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的通过监视和测量顾客满意程度的有关信息，对质量管理体系的业绩进行评价，识别改进的机会。
2 范围适用于对顾客满意程度的监视和测量。
3 定义无4 相关文件4.1纠正措施程序。
4.2预防措施程序。
4.3数据分析控制程序。
5 职责5.1项目管理处负责组织顾客满意程度的调查，收集有关的数据和信息，汇总分析。
5.2质量管理处负责根据分析的结果组织预防和纠正措施的实施及验证。
5.3实现部门负责收集并向项目管理处及时传递相关的顾客满意度及投诉信息，制定并实施纠正和预防措施，提供必要的服务。
6 流程图7 工作程序7.1顾客信息的收集7.1.1项目管理处对顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的信息进行记录，填写“顾客信息登记表”（ZBC-20-01）。
7.1.2实现部门在接到顾客反馈信息时，应及时通知项目管理处，并由项目部填写“顾客信息登记表”。
7.1.3项目管理处应主动了解顾客满意度方面的信息，并填写顾客信息登记表。
收集信息的方法包括：了解顾客的需求和期望、使用方对产品质量和服务的意见、使用部队的投诉、召开顾客座谈会、走访使用部队、问卷调查等。
7.1.4对顾客的意见、投诉或抱怨，项目管理处应及时组织研究所提供必要的补救措施或服务，并将相关记录与登记表一起保存到顾客档案中。
7.1.5对重大的质量故障或严重的投诉，项目管理处应及时通知质量管理办，由质量管理办组织采取纠正和纠正措施，执行《纠正措施程序》。
7.2顾客信息的汇总与分析7.2.1项目管理处应于每年第四季度组织各部门向顾客发放“顾客满意度调查表”（ZBC-20-02），调查顾客对产品质量的满意程度，调查表的回收应能满足数据分析的需要。
7.2.2项目管理处应规定顾客满意度计算的方法，并于管理评审前，将“顾客满意度调查表”和顾客平时反馈的信息汇总，进行统计分析，确定需改进的方向及建议采取的纠正或预防措施。
统计分析的结果应纳入管理评审的输入。
IATF16949程序文件---顾客满意度控制程序
1 目的测量顾客满意度状况，掌握公司目前运作不足之处，采取有效措施提高顾客满意度。
2适用范围适用于公司的所有顾客。
3职责3.1销售部负责组织对顾客满意调查，并完成顾客满意度调查的数据统计。
3.2 质量部门进行顾客满意度的自评,并汇总形成最后的顾客满意度报告。
3.2责任部门负责具体实施与本部门有关的信息，执行相关的纠正措施，确保顾客满意。
4程序4.1 顾客满意度的测量分为顾客满意度的调查和自评两部分，每年至少进行一次顾客满意度测量。
4.2销售部门进行顾客满意度的调查,可采用上门走访，传真、邮件或电话调查，调查表的回收率应达到80%以上，否则调查无效。
4.3 顾客满意度调查的内容应至少包括以下的内容：A、产品交付方面的准确性，及时性，包装质量，售后人员的服务质量等。
B、产品质量方面的产品尺寸、性能质量；外观质量；质量问题的处理等。
C、在新产品开发和产品更改时的配合、反应速度、技术能力等方面。
4.4质量部门进行顾客满意度的自评,主要通过质量指标来客观反映满足顾客要求程度.4.5顾客满意度的自评的内容至少包括以下内容;A、顾客退货PPMB、成品一次性交验合格率C、工序过程产品合格率D、合同履约率E、顾客赞扬或投诉F、顾客索赔费用G、物资到货及时率H、库存物资差错率I、安全工伤事故J、培训计划完成率4.6顾客满意度调查得分和自评得分,分别占60%和40%，两部分的分数最后汇总到质量部门，由质量部形成顾客满意度的测评报告,并向各部门传达此信息，让各部门了解顾客对满足其要求的感受，以便改善工作。
4.7顾客满意度分为四个等级:满意—91~100、较满意—81~90、一般—70~80、差—70分以下4.8当顾客满意度低于70分时,质量部必须组织人员进行分析，并制定相应的纠正/预防措施,各相关部门负责实施完成.5相关文件5.1《与顾客有关的过程控制程序》5.2《持续改进控制程序》6质量记录6.1 顾客满意程度调查表6.2客户满意度自评表编制：审核：批准：。
ISO13485医疗机械程序文件—顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的对顾客满意度进行监视和测量。
2 范围适用于顾客满意度测量控制。
3 职责3.1 供销部负责与顾客沟通及信息反馈。
3.2 质检部负责对顾客信息进行监视及测量控制。
4 工作程序4.1 顾客信息的收集、分析与处理：a、供销部负责收集顾客满意或不满意的信息，对顾客信函、电话或传真等反馈信息进行记录、分类和汇总，及时答复和解决顾客意见。
b、.销售员应在销售活动中及时了解和掌握顾客需求，通过售后服务积极与顾客沟通，并将收集的信息及时反馈给供销部及相关部门。
c、供销部应按季将收集汇总的有关产品质量信息反馈给质检部处理。
d、质检部应对来自内、外部的产品质量信息进行梳理，组织质量分析、视轻重程度，及时采取纠正预防和改进措施并跟踪检查实施效果。
必要时以传达、批示或书面通告等形式予以早期报警，并记录其报警内容。
4.2 顾客满意度测量控制：a、每年末供销部向顾客发送“顾客满意度调查表”，调查顾客对企业产品质量、服务态度及商业信誉的满意程度。
调查表回收率应达80%以上，以保证数据分析的代表性、准确性。
b、供销部应将回收的“顾客满意度调查表”进行登记、整理并报请质检部共同进行统计分析，得出定性或定量结论，确定顾客的需求和期望并形成文件报总经理决策。
4.3 顾客投诉处理和报告制度：a、质检部应对发现的已售出不合格产品进行追溯分析、作出是否有必要发忠告性通知实行产品追回或及时报告上级主管部门的决定。
b、供销部应会同质检部对顾客投诉或抱怨进行性质分析，并将分析结果以书面形式报告管代或总经理处理。
c、供销部应建立顾客档案，详细记录其名称、地址、联系方法、订购产品的批号、名称、规格型号、数量、使用情况等，以便了解顾客的要求，做好售后服务。
4.4 涉及本程序的记录按《记录控制程序》进行填写并保持。
5 相关文件《与顾客有关的过程控制程序》《纠正预防和改进措施控制程序》6 质量记录8.2.1-01顾客满意度调查表。
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6.3 BF/QJ-044《顾客满意度调查表》
批准
审核
编制
日期
日期
日期
1.目的：
为证实顾客对由本公司交付的合格产品和提供的服务的信任程度，及时、准确地获得“顾客的声音”，从顾客处捕捉信息，并把这些信息用于产品和服务的改进中，以提高顾客Байду номын сангаас本公司的满意度。
2.适用范围
适用于本公司所有交付产品和提供服务的顾客满意的测量和监控。
3.职责
3.1采购业务部负责组织实施顾客满意的测量和监控。
3.2业务员负责分类、汇总顾客满意信息上报采购业务部。
3.3采购业务部负责人负责将顾客满意测量信息分流至相关部门及上报总经理。
4.定义：无
5.工作程序：
5.1顾客满意或不满意的信息包括：
5.1.1本公司有关交付产品的顾客反映：
a.有关产品质量的顾客反映；
b.有关产品广告的顾客反映；
5.1.2本公司所有关提供服务的顾客反映：
5.3.3统计分析方法，可使用统计表、统计图及其它可能的统计技术，力求简明、易懂实用。
5.3.4顾客满意度采用综合评价法计算，计算结果采取百分制。
5.3.5顾客满意度评价方法为四个等级：
a.非常满意（100-95）；
b.比较满意（95-80）；
c.一般满意（80-60）；
d.不满意（60以下）。
5.4顾客满意或不满意信息的反馈和利用：
5.4.1顾客满意或不满意信息每月由采购业务部以书面形式向生产部、工程部、人事部等相关部门反馈一次。
5.4.2特殊信息迅速反馈到相关部门。
5.4.3各有关部门要按照《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》充分利用顾客满意或不满意信息，做到持续改进，以提高顾客满意度。
6.相关文件和记录
6.1Q/BFB-8.5.2-01-2003《纠正措施控制程序》
a.有关技术服务的顾客反映；
b.有关员工工作态度的顾客反映；
c.有关员工工作方式的顾客反映；
5.1.3顾客对本公司是否满足其要求的感觉。
5.2收集顾客满意或不满意信息的渠道：
5.2.1采购业务部每季度采用电话调查或发放调查表的方式向顾客调查对本公司的产品的满意程度，并将调查结果记录在《顾客满意度调查表》中；
5.2.2业务人员或质量技术人员出差应携带《顾客满意度调查表》，并请顾客填写《顾客满意度调查表》；
5.2.3相关市场或消费者组织以及媒体的报告。
5.3顾客满意或不满意信息的整理、分析与评价：
5.3.1业务员每月按3.1分类汇总收集到的相关信息，并转交采购业务部负责人。
5.3.2采购业务部对信息进行整理、统计分析，得出分析结果，并形成报告。