最佳实践萃取
最佳实践萃取
精彩摘录
萃取最佳实践不是一次性的任务，而是一种持续不断的过程。企业需要定期 审视自己的工作方式和方法，不断寻找改进的机会和空间，以保持竞争力和创新 力。
精彩摘录
萃取的最佳实践不仅可以在企业内部共享和应用，还可以通过外部交流和合 作，与业界同行共同探讨和实践，以实现更大的商业价值和社会价值。
精彩摘录
目录分析
目录分析
《最佳实践萃取》是一本专注于研究和分享各种行业最佳实践的书籍。通过 对其目录的分析，我们可以深入了解这本书的结构和内容，以及它如从目录的结构来看，《最佳实践萃取》采用了清晰的层级结构，使得读者可 以快速找到感兴趣的主题。每个章节的标题都简明扼要地概括了其内容，这有助 于读者在浏览目录时对书籍的整体内容有一个大致的了解。每个章节内部的子标 题也遵循了同样的简洁明了的原则，进一步增强了目录的可读性。
阅读感受
我被书中系统化的萃取方法所吸引。作者孙波以清晰、逻辑严谨的方式，展 示了如何将隐形的经验显性化，并使之成为组织有价值的知识资产。这不仅是一 种技术，更是一种思维方式，它提醒我们要深入挖掘每一次经验的价值，并将其 传承下去。
阅读感受
我意识到案例萃取的意义远超过我所认识的。能够从优秀者身上萃取经验， 进行复制和推广，不仅是展现工作成就、完成工作指标的必要方法，而且可以保 留优秀的经验，利用培训部门的影响力，给业务部门带来最有效的帮助和驱动。 在这个过程中，诸如洞察力、推动力、访谈能力、引导能力、想象能力、逻辑思 维能力等得以逐一的提高和锻炼。
阅读感受
后来，我参加了销售管理的课程，了解到可复制可提炼的重要性。我开始尝 试按照书中的方法，分析并提炼出几个具有代表性的案例。这些案例不仅具有普 遍性，而且易于理解和复制。通过这种方式，团队成员可以更快地掌握关键点， 并在实际工作中加以运用。
萃取技术在化工中的应用
萃取技术在化工中的应用一、前言与背景萃取技术作为化工领域中的重要分支，起源于上世纪中期，随着化工产业的快速发展，萃取技术也得到了长足的进步。
它主要通过溶剂的作用，实现对混合物中特定成分的分离和提纯，被广泛应用于石油、冶金、食品、医药等领域。
研究萃取技术对于推动化工行业的发展具有重要意义，不仅可以提高生产效率，减少资源浪费，还可以降低环境污染，符合我国绿色发展的战略目标。
二、行业/领域的核心概念与分类2.1 核心概念的界定萃取技术是一种利用溶剂的溶解度差异，从混合物中分离出所需组分的方法。
它主要包括物理萃取和化学萃取两大类，其中物理萃取是基于物质在不同溶剂中的溶解度差异，而化学萃取则是利用化学反应来实现分离。
2.2 行业/领域的分类与特征2.2.1 物理萃取物理萃取主要包括液-液萃取、液-固萃取和气-液萃取等。
•液-液萃取：利用两种不相溶的液体之间的溶解度差异进行分离，如石油的精炼过程。
•液-固萃取：利用溶剂与固体之间的相互作用，如茶叶中提取咖啡因。
•气-液萃取：利用气体在液体中的溶解度差异，如天然气中分离乙烷。
2.2.2 化学萃取化学萃取主要包括离子交换萃取、分子印迹萃取等。
•离子交换萃取：利用固定相上的离子与流动相中的离子发生交换，如水处理中的重金属离子去除。
•分子印迹萃取：利用分子印迹聚合物的高度选择性，如药物成分的提取。
2.3 应用领域及市场潜力萃取技术在石油化工、制药、食品加工等领域有着广泛的应用，其市场潜力巨大。
随着科技的进步，新的萃取方法和技术不断涌现，为相关行业的发展提供了新的动力。
2.4 行业/领域与其他相关领域的交叉与融合萃取技术不仅局限于化工领域，它还与材料科学、环境科学、生物科学等领域密切相关，这些领域的交叉融合为萃取技术的发展提供了新的方向和机遇。
三、关键技术或性能原理3.1 科学基础与工作原理3.1.1 物理萃取的科学基础物理萃取的科学基础是溶剂的选择性和分配系数。
选择性是指溶剂对目标物质的溶解能力与对其他物质的溶解能力的差异，而分配系数则是目标物质在两相中的浓度比。
标杆销售经验萃取复制：2020(标杆营销商学院)
标杆销售经验萃取复制：销售案例经验萃取，销售话术提炼萃取销售团队是否遇到过下列情况：—恭喜啊，签大单了，分享一下经验吧，销售轻描淡写笑着说：关键要搞好关系，要获取客户信任，要挖掘客户需求等等，其他销售听了一脸茫然，不知从何下手。
—销售离职不但带走了客户，更重要的是将销售经验也带走了，如何：人走，销售经验留下。
—招新销售，给一本销售话术和产品介绍，要背熟悉哦，然后一脚踹出门，自生自灭，靠理解和悟性做销售，搞一个末位淘汰机制，还行吗。
—销售团队中有销售开发客户很厉害，有服务客户很好，有产品介绍很到位，有男/女性客户多，有大单多，有销售策略好等等，一个销售都掌握这些技能多好。
—今天A销售犯一个错，明天B销售了犯和A同样的错，后天C销售出的错和前面两个销售一样的错误，如何避免这种情况。
—公司销售体系不是很完善。
销售培养体系不知道怎么做，冲锋陷阵和造血功能两大模板，如何形成自身企业独一无二的销售方法论，怎么做。
—销售做了很多培训，课程现场很好，课后业绩没有提升，销售说方法还在学习，还在转化。
这种情况怎么办。
请问：咱们以前销售团队的培训内容来自那里，是老师，是讲师，是别的行业他们很厉害，方法很好，跟我们有什么关系销售培训不是让销售开心，是提升业绩，开心听郭德纲在公司这种场景遇到过吗老板说：公司的业绩这么差（销售不是经常培训吗）营销总监：月目标为何没完成（销售在那里出错了吗）销售精英：培训的销售方法用不上（客户根本不按这个套路来）培训部门：我们已经很辛苦，很勤快了销售公开课培训为什么效果不明显1、和公司产品不同2，和公司客户不同3、和公司问题不同4，和公司方法不同5、和公司机制不同6，和公司场景不同销售经验萃取培训则全部相同一样标杆销售经验萃取复制打破销售培训没有效果的诅咒2020年企业销售进化论销售经验萃取是销售提高成交率的利器销售经验萃取是销售管理层必备的技能销售经验萃取是培训部绩效呈现的工具销售经验萃取是企业持续高利润的保证最佳销售经验萃取就是建立销售根据地企业最大的浪费就是销售经验的浪费，因为销售是唯一直接创造利润的部门销售最佳实践萃取复制，可让销售员快速成长，减少摸索时间，减少失败，提高成交率标杆销售经验的萃取是一种方法技能，是最容易将销售最佳实践复制和迁移的一种技能，可以将标杆销售的最佳实践隐性经验显现化，显现经验系统化后，复制给其他销售员。
标杆销售经验萃取复制：销售组织经验萃取
• 销售经验萃取 • 不是让您很厉害
• 是让您自己发现自己很厉害
• 销售冠军说 • 我很清晰我是怎么做的 • 我无法解释为何这样做
• 销售老大
• 销售精英懂得比您还多，他还会挑战您 • 您凭什么领导他，销售为什么要听你的 • 您对他有什么帮助，难道仅是领导威严
• 在销售眼中的销售老大 • 不能协助他分析单，不能让他成长
标杆销售经验萃取复制
——销售最佳实践是企业的印钞机
企业最大的浪费就是销售经验的浪费 因为销售是唯一直接创造利润的部门
• 避免销售“重复交学费” • 复制“销售最佳实践”提升成交率
企业最大的浪费，是销售经验的浪费
• 一个销冠赢业绩 • 十个销冠赢利润 • 百个销冠赢市场 • 千个销冠赢天下
• 将复杂的销售问题简单化 • 将模糊的销售难题流程化 • 将准确的销售动作标准化 • 将成功的销售经验方法化
有标准答案的销售经验萃取
• 将其编成销售体系手册 • 将打造成销售培训体系 • 不断迭代优化销售体系 • 不靠能人不怕销售离职 • 形成企业宝贵知识财产 • 未来是企业与企业，标杆销售经验萃取复制的竞争
• 只有带有套路的销售行为：才可以复制 • 只有理论支撑的销售行为：才可以复制
• 人生最可怜的是： • 在成功前没有将方法套路法
销售精英：培训的销售方法用不上
（客户根本不按这个套路来）
培训部门：我们已经很辛苦，很勤快了
（做了调研，找了大咖销售讲师）
销售公开课培训为什么效果不明显 1、和公司产品不同 2，和公司客户不同 3、和公司问题不同 4，和公司方法不同 5、和公司机制不同 6，和公司场景不同
销售经验萃取培训则全部相同一样
• 都是假销售老大
• 销售在内心不太尊重销售老大
萃取核心经验的五种方法
萃取核心经验的五种方法“王老师中午好，上午我带领学员萃取经验时，发现在探寻主要经验时没有那么畅快”崔小白在电话求助王萃取。
“主要经验是萃取环节最重要的环节，是萃取学员最佳实践的关键。
现场学员的表现是什么呢？”“学员对主要经验的确定不坚定，尤其是成员越多的小组越不确定，有的小组还为此引起争论。
”崔小白说出问题所在。
“你用的什么方法确定主要经验？”“主要用的是漏斗法”崔小白回答。
“在团队共创式萃取经验时，不能仅仅用这一种方法，权重法、排除法等方法都要讲授一下，让小组成员选择一种或几种方法共同确定主要经验。
”“权重法？排除法？您在萃取技术认证课没有讲过这些方法啊？”“是的，萃取技术认证课升级之后增加的方法，我跟你简单介绍一下。
”王萃取解释其中的原因。
“好的，洗耳恭听。
”萃取经验是萃取模型的关键环节，确定主要经验是萃取经验的关键环节。
主要经验确定了，拆分的操作步骤才会准确，呈现的方式才有价值，应用经验时才有效果，因此，确定主要经验的环节绝不能出错。
确定主要经验的方法有五种：漏斗法、权重法、排除法、重复法、投票法。
一、漏斗法漏斗法是指从所有经验、内部经验、重要经验等逐层过滤，最后留下的一个就是主要经验。
漏斗法是比较实用准确的方法，在个人式萃取经验时被广泛使用。
漏斗法分析最佳实践能够成功的所有经验，自身可控可影响标注为内部经验，漏掉外部经验；对结果有重要影响的经验标注为重要经验，漏掉次要经验；如果仅仅漏下一个经验，那就是主要经验；如果漏下两条以上经验，就需要两两比较，最后PK剩下一个。
比如下属接受领导安排工作这个场景，分析出有明确领导意图、清晰操作标准、衡量工作价值、结合岗位职责等经验，第一次过滤是区分内外，内部因素是明确领导意图、清晰操作标准、衡量工作价值、结合岗位职责；第二次过滤是区分轻重，重要因素是明确领导意图、清晰操作标准；两两比较，最后确定清晰操作标准最重要，那么就是主要经验。
二、权重法权重法就是从价值和工作量两个角度衡量哪个经验占比是最多的，那就有可能是主要经验，还需要综合考量再验证一下才能最终确定。
组织经验萃取流程与案例分享 (3)
组织经验萃取流程与案例分享组织经验萃取是指从组织的历史、经验和教训中提取出有价值的信息，以便将其应用于未来的决策和行动中。
以下是一个典型的组织经验萃取流程：1. 收集相关信息：首先，需要收集与所需经验相关的信息。
这包括组织的历史文档、报告、数据、记录等。
此外，还可以进行面对面的访谈或发送问卷收集相关经验。
2. 分析和整理：对收集到的信息进行分析和整理。
可以使用各种分析工具和技术，如SWOT分析、鱼骨图、五力模型等，以帮助发现不同层面上的经验。
3. 辨识经验：基于收集到的信息和分析结果，识别出具有价值的经验。
这些经验可以包括成功的实践、失败的教训、关键的策略、有效的沟通等。
4. 归纳总结：将经验归纳总结为具有可操作性的经验原则或最佳实践。
这些原则应该能够指导未来的决策和行动，并以易于理解和应用的方式呈现出来。
5. 共享经验：将归纳总结后的经验分享给组织内部的其他成员。
可以通过组织内的培训、会议、工作坊等形式来传播经验。
6. 应用经验：将经验应用于未来的决策和行动中。
组织的决策者和管理者应该将经验考虑到他们的日常工作中，并在需要时引用相关经验原则和最佳实践。
以下是一个组织经验萃取的案例分享：某金融公司在竞争激烈的市场环境中经历了一次战略性失败。
为了从中获取经验教训，他们进行了经验萃取的过程。
1. 收集相关信息：收集公司在该市场中的历史报告和数据，包括竞争对手的分析、销售数据、市场份额等。
2. 分析和整理：对收集到的信息进行分析和整理，发现了该公司在战略制定、市场定位等方面的经验。
3. 辨识经验：通过分析，发现公司在制定战略时没有充分考虑竞争对手的动态，导致市场份额的流失。
4. 归纳总结：将这一经验总结为“始终密切关注竞争对手的动态，制定战略时要考虑到其潜在威胁”。
5. 共享经验：将经验分享给公司内部的其他成员，通过会议和培训形式传播。
6. 应用经验：在今后的战略制定过程中，公司领导者将这一经验原则应用于决策中，确保他们对竞争对手的行动保持敏感，并制定相应的战略以保持市场占有率。
特殊教育最佳实践方式及教学有效性的思考
特殊教育最佳实践方式及教学有效性的思考一、本文概述特殊教育是一项针对具有学习和发展障碍的学生的教育工作，其目的在于满足这些学生的特殊需求，帮助他们克服学习困难，充分发挥潜能，并尽可能地融入社会。
特殊教育最佳实践方式及教学有效性的思考，旨在探讨在特殊教育领域中，如何采用最有效的教学方法来提升学生的学习成果和生活技能。
本文将首先概述特殊教育的重要性及其面临的挑战，然后深入探讨最佳实践方式，包括个性化教学、合作学习、技术应用等，并对这些实践方式如何提升教学有效性进行深入思考。
通过对这些议题的探讨，本文旨在为特殊教育工作者提供有益的参考，推动特殊教育领域的持续发展和进步。
二、特殊教育的最佳实践方式个别化教育计划（IEP）：为每个学生制定个别化教育计划是个性化教学的核心。
IEP应基于学生的评估结果，明确列出学生的目标、所需的支持和服务，以及如何衡量学生的进步。
多元化教学方法：由于特殊教育学生的需求各异，因此教学方法也应多元化。
例如，对于视觉学习者，使用图表和图片可能更有效对于听觉学习者，讲故事和讨论可能更有帮助。
包容性教育：包容性教育强调将特殊教育学生融入普通教育环境，使他们能够与普通学生一起学习和社交。
这有助于培养学生的社交技能，增强他们的自尊心和自信心。
合作式教学：教师、家长和其他专业人士之间的紧密合作对于特殊教育至关重要。
这种合作模式可以确保学生得到全方位的支持，同时也有助于提高教学效果。
技术辅助工具：现代科技为特殊教育提供了许多有用的辅助工具，如辅助沟通设备、学习软件等。
这些工具可以帮助学生更好地理解和掌握知识，提高他们的学习效率。
持续的评估和反馈：教育者需要定期评估学生的学习进度，以便及时调整教学方法和策略。
同时，及时的反馈可以帮助学生了解自己的学习状况，激发他们的学习动力。
特殊教育的最佳实践方式应以学生的需求为中心，注重个性化教学和多元化教学方法的结合，同时强调包容性教育、合作式教学以及技术辅助工具的应用。
组织与岗位经验萃取技术
组织与岗位经验萃取技术本课程可作为咨询项目深度落地课程背景作为管理者，我们需要思考：如何将组织与岗位的最佳实践经验显性化，做好知识管理, 给组织和企业留下可复制、可传承的优秀最佳实践经验。
尤其当企业有行业化、个性化需求时,组织最1圭实践经验的萃取就成为一项重要的工作。
最佳实践经验是企业宝贵的财富，把最佳实践经验进行萃取、加工和整理,最终输出有价值的"干货",让零碎的"知识"更加体系化和实战！用于课程内容开发、知识管理中，才能贴合业务场景，凸显价值。
对于专家岗位最佳实践经验,提炼出一套敏捷高效的方法,将公司业务专家与骨干员工内训师宝贵的岗位最佳实践经验与智慧留存下来,有效传递给新生代员工，以应对公司”人员流动快，岗位变化大,队伍年轻化"的新常态,并找出企业在实践中解决问题的最佳流程工具，得以在企业中快速复制与传承;找出企业优秀工作案例背后的思维逻辑与工作方法论, 便于优秀最佳实践经验的复制。
课程收益知识提炼：从专家脑中萃取有结构化的专业知识或最佳实践经验知识储备：将知识编整,整合成实战技法储存于知识库中知识运用：便于工作需要的时快速复获得一套岗位最佳实践经验萃取理念掌握一套岗位最佳实践经验萃取工具开发一批基于岗位最佳实践经验萃取的微课程课程特色—切教学目标以完成基于组织与岗位业务场景的具体工作任务为导向—切课程设计以基于建构主义教学达成教学目标为出发点—切培训以学员实践运用转化吸收自我建构为最高目标全部干货技术,实操案例分享，强化实践出真知课程对象企业管理培训领域的职业讲师、企业专兼职培训师、培训经理、HR经理、职业经理人等课程形式理论精华单元讲授+典型案例分析+头脑风垦+小组研讨+实战演练+管理游戏+各种工具综合应用课程纲要第一单元基于组织最佳实践经验的萃取技术导论：【案例分享】针对"知乎上的回答"的回答1.最佳实践经验的定义2.为什么要萃取最佳实践经验？3.萃取最佳实践经验需要哪些能力与技能？模块一、认识组织最佳实践经验萃取1、关于组织最佳实践经验萃取的基本认知【小组研讨】最佳实践经验萃取就是最佳实践经验分享？【案例分享】三胞集团管理学院最佳实践分享项目得与失2、最佳实践经验萃取的基本概念【小组研讨】最佳实践经验真的可以复制吗？3、组织最1圭实践经验的价值＞对接业务＞聚焦实践＞解决难题【案例分享】某世界500强企业组织最佳案例经验与业务问题解决4、最1圭实践经验萃取的基本模式＞找到业务问题，明确业务目标＞获得Sponsor的支持＞激发专家分享的动机【小组演练】一次成功的最佳案例分享专家的拜访5、最1圭实践经验萃取的关键＞情景化＞萃取技能［小组讨论］最佳实践经验萃取,如何场景化模块二.最佳实践经验萃取的基li 一情景化的任务1、企业的业务需求和技能的难点2、工作任务与情境3、规划情景的策略和方法4、任务细分VS流程要点VS特定问题5、情景的分析»名称＞过程＞标准6、情景教学中"知识体"的整合＞专家最佳实践&关键工作任务＞态度类工作任务＞操作侖呈工作於＞通用技术、原理类工作任务＞最佳实践经验提炼技术＞组织活动技术＞个人深度访谈7、描绘场景地图的关键步骤＞从业务目标推导出关键任务＞从关键任务推导出业务场景【小组演练】请从某公司从"技术导向"转向"用户导向"战略背景中描绘出场景地图模块三、知识的萃取1、课程内容组织中常见的问题2、最1圭实践经验萃取的本质3、典型案例的收集＞真实性＞典型性＞完整性＞冲突性【案例分享】用于最佳案例萃取的故事4、个案的分析要点＞工作还原＞行为模式与影响程度分析＞系统化整理5、使用工具【案例分享】萃取故事的工具6、小组讨论引导技术7、深度会谈＞全景分析＞任务分类和假设＞结构化提炼［案例分享］—次最佳实践案例萃取的专家工作坊【小组演练】一次最佳实践案例萃取的个人访谈第二单元基于岗位最佳实践经验的萃取技术模块一、岗位最佳实践经验的价值1、深度认知岗位经验＞认知岗位最佳实践经验＞认知基本原理与内涵＞认知实践推广价值2、掌握萃取逻辑的关键步骤＞提炼的逻辑和步骤＞提炼的范围模块二、岗位最佳实践经验萃取的工具与演练1、萃取的工具介绍▲任芻分析法＞分析工作关键流程步骤＞分解关键活动与行为＞提炼工作亮点＞挖掘工具、方法与诀窍＞梳理新手问题▲可视化卡片＞可视化卡片物料准备＞可视化卡片书写规则▲知识审查（Audit）＞知识审查中的"魔法问题"＞结构表达＞如何为信息建模2、演练与研讨【小组演练】＞萃取生活化场景最佳实践经验＞演练总结与反思【小组研讨】如何克服萃取的常见瞳碍＞无主动萃取意识障碍＞无法迁移运用障碍（过于个性化）＞失败最佳实践经验分享障碍3、结合业务：业务岗位经验萃取综合演练与辅导【小组综合演练】确定模拟萃取业务主题与人员分组（每组2-4人）＞现场萃取演练与辅导＞整理萃取结果与结果应用展望＞演练总结与反思课程回顾与总结【集体行动学习】讨论本课程核心，分享最佳实践案例萃取的流程与宝典课后会有配套最佳实践案例萃取的工具表单与案例赠送给学员。
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☼ 让过程简单
协调不冲突的时间 提供简洁的模板和工具 整理工作由培训部门完成
关于最佳实践
1
明确业务目标
2
描绘场景地图
3
CONTENTS
萃取最佳实践
4
萃取的技术
5
分享最佳实践
6
描绘场景地图的路径（访谈+整理什么）
01
从业务目标推导 出关键任务
02
从关键任务推导 出业务场景
第一步：从业务目标推导出关键任务
为VIP客户提供服务 为普通客户提供服务
渠道
☼ 从"渠道"维度来划分。渠道可以理解成这个任务发生的场所、地点和 渠道。 ☼ 在晓杨的案例中，我们发现为客户提供服务这个任务，基本都有以下 几种渠道：
1. 在机房现场，面对面地为客户提供服务（有些特定的情况下，客户会来到机房现场，与
技术人员直接面对面解决一些问题）
☼ 在达成目标的过程中，最大的问题和挑战是什么？出现这些问题和挑战的 原因是什么？
今年达成业务目标的难度如何？如果有难度的话，为什么？
你能感知到哪些对达成目标不利的因素，内部的、 外部的、表面的、底层的、业务的、资源 的、人才的等等方面？ 对于这些障碍和问题，你打算如何解决？为什么你会优先选择这种解决方法？
最佳实践
☼ 刘明是一家顶级互联网公司的产品经理，负责公司一个网上旅游预订产品 的运营。用户在这个平台上可以预定酒店、预定机票、预定机场接送的车 等等。 ☼ 刘明的手上掌握着公司上千万的推广预算，如果你在网上预订酒店时，突 然弹出一个大红包，告诉你只要下单预定就会立减200元，那很有可能这 个机制就是刘明设计的。
案例的任务
☼ 为客户提供满意的日常性、常规性的服务
☼ 在客户发生抱怨和投诉的时候，为客户提供满意的服务
第二步 从业务任务推导出业务场景
☼ 是什么
特定时间，特定地点，特定任务，特定事件构成的画面。任务的描述是抽象的，如果找 到任务在实际工作中的场景，那么就是具体的，是每天都面临的活生生的工作内容。
获得支持—为什么由人力资源部来做这件事
☼ 有些隐形经验没有说明
直觉、碎片化的、片段式，常限于具体细节而很难抽象出整体图片 “掌握一个度”“把握一个点”等描述是模糊，不清晰，不可拆解，不可复制的。
☼ 专家容易跳入到问题的细节中，缺少整体的框架
会做不会说，
其他问题
☼ 需要哪些专家的资源
☼ 实施路径是什么
☼ 为什么
围绕场景的最佳实践技巧是具体的，丰富的，接地气的 围绕场景的最佳实践最容易被复制到岗位上
第二步 从业务任务推导出业务场景-怎么样
对象
☼ 从"对象"维度来划分。对象指的是任务的对象。例如，一个管理者辅 导下属的任务，"下属"就是这个任务作用的对象，我们可以按照下属 的类别进行分类，把辅导任务找出不同的辅导场景；一个维修技师维 修内燃机的故障，"内燃机"和"内燃机的故障"都是这个任务作用的对象， 我们可以按照内燃机的不同型号，或者故障的不同类型来为这个任务 找到不同的场景。 ☼ 我们还拿晓杨的案例来说明。他找到的其中一条关键工作任务是“为客 户提供满意的日常性、常规性的服务”。从对象的角度来看，分为
2. 通过电话，为客户提供服务(大部分情况下，客户会直接打客服申心电话，提出疑问和 服务的要求。客服中心会把这些技术问题转移到技术部门，由1T技术人员给出解决方案。 很多情况下，IT技术人员需要通过电话直接跟客户沟通方案，或者说明问题，得到客户
同意后，再去执行解决的方案）
3. 通过电子邮件，为客户提供服务（技术部门需要定期给客户发送一些更新的信息、技术 报告等。对一些故障的解决方案和结果，有时也需要用电子邮件反馈给客户） 以上三 个渠道，基本上概括了IT工程师为客户提供服务时的所有方式。
最佳实践
隐性的 （存在大脑中， 需要情境触发）
机构化且相对 稳定的 （解决问题的 思路很清晰）
为什么要萃取最佳实践
A
保留企业最宝贵的知识资产
B
专家在萃取经验方向需要帮助
C
给人力资源部门和培训部门带 来业务影响力
需要哪些能力和技能
01 02
业务洞察能力： 影响和推动能力 访谈能力 引导能力
业务痛点，核心技能
01 找到业务问题
☼ 若凡是一家互联网房产销售公司的並务员。这家公司运营着一个非常有名 的房地产网站，把城市中的楼盘信息整合好，提供给购房者。一旦购房者 有任何的购房意愿，就可以在网站上申请去看房，并且从网站这里获取购 房的优惠。同时这家公司有几百个像若凡这样的业务员，他们从线上拿到 购房者的信息，与他们对接，带他们去看房，并且促进销售达成。一旦销 售达成，业务员就会从其申获得相应的提成。 ☼ 年初，公司对若凡提出了两个要求： 1. 把自已的月销售额提高50%，这意味着若凡需要能有效邀约到更多的客户， 建立信任并促成交易。 2. 开拓自己的线下客户。这一点是公司今年进行战略转型所带来的变化，过 往，若凡只需要跟进网站上有意愿的客户就好了，这些客户会在网上留下自 己的联系方式和购房需求。但是现在公司发现网站上能带来的有效客户越来 越少，必须要从线下拓展用户群，多在线下做一些运营活动，例如设计主题 型看房团等，才能满足公司未来发展的需要。
还记得那个下雨的夜晚，你在电话里一遍又一遍地嘱咐我要赶快吃药，好好 照顾自己，听着你焦虑的声音，我在心里默默地想，这应该就是我要共度一 生的人吧……
最佳实践萃取
专家和专家经验 富有故事情节， 但没有框架
最佳实践
结构化的经验，简单，可 复制；能指导他人提升自 己的 工作绩效
小白和小白应用
经验不丰富的新人获 得最佳实践，提升技 能
☼ 在设计各类补贴型产品运营活动的时候，最重要的原则就是 “钱要花在刀 刃上”，要补贴最需要补贴的人，让补贴带来更大的用户群体和利润。而 刘明在这个方面是公司首屈一指的专家，他每天晚上都会分析大量后台收 集的数据， 再加上过去多年旅游行业的经验，就可以判断出数据A上升或 者下降的原因是什么，分析出各种数据趋势背后所代表的意义，识别出哪 些群体是最容易受到补贴刺激下单的人，哪些行为是应该受到鼓励的，进 而准确制定第二天的补贴计划 。 刘明对旅游行业的深入洞察、旅客行为 的理解、分析数据和制定决策的思路等，就是所在组织宝贵的最佳实践。 刘明也是一个典型的可以接受最佳实践萃取访谈的 员工。
☼ 专家需要花费多少时间来配合我们 ☼ 实施的风险，以及如何避免风险 ☼ 最后的产出是什么，以及如何使用这些产出
激发分享动机
☼ 激发动机
个人动机：对公司（帮助他人）和个人（整理经验）的意义 社会动机：需要上级认可。（事前沟通，事中汇报，事后认可） 系统动机：奖励额外的个人成长机会，绩效倾斜机制，合理的物质奖励
04 03
05
06
03
07
04
02
01
08
05
抽象能力 逻辑思维能力
通用管理理论的积累 表达能力 情商
09
06
07 08
09
如何萃取最佳实践
关于最佳实践
1
明确业务目标
2
描绘场景地图
3
CONTENTS
萃取最佳实践
4
萃取的技术
5
分享最佳实践
6
明确业务目标
01 找到业务问题
☼ 你们都在做什么？你们想达成的目标是什么？
☼ 找到的关键任务一定是和业务目标紧密关联的
☼ 工作任务一定是目标受众在工作中实际做的事情，而不是认知任务
☼ 工作任务的描述应该是动宾结构，且动词应该尽量地精准。
案例
☼ A 公司是一家 IT 公司，为企业用户提供服务器托管等基础服务。公司 在很多地方建有大型的机房，很多公司会选择把自己的服务器等重要 的IT硬件存放在他们的机房里，公司为他们提供各种安装、维护的业 务。 在2015年底公司的年会上，大老板提出了要做服务转型的战略目 标，即公司把过往围绕产品做研发、做管理的经营战略， 逐步转变为 围绕用户来进行运营的战略，公司的事业部也根据客户行业做了重新 的划分。 作为这个公司的培训经理，晓杨今年的工作重点也要围绕这 个战略的落地而展开，他开始与各个业务部门进行沟通，大家反映了 很多在服务转型过程中的挑战。其中，针对一线员工有一个需求特别 明显，就是工程师们为客户提供服务的技巧非常弱，客户的体验不好， 业务部门的领导们期待培训部门能帮助解决这个问题。
我们事业部的益利模式是什么？ 我们是如何赚钱的？ 我们事业部今年的业务目标是什么（量的描述和质的描述)？ 我们事业部最重要的业务增长驱动要素是什么？ 我们事业部的核心战略是什么？ 我们的打法是什么？ 哪些岗位或者哪些角色对于实现我们的业务目标是最重要的？他们如何发挥作用？
市场上的竞争对手都有哪些？ 我们在定位、风格、特点等方面，与竞争对手的差别是什么？ 竞争对手有什么强项和弱项？
关于最佳实践
1
2
明确业务目标
描绘场景地图
3
CONTENTS
萃取最佳实践
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萃取的技术
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分享最佳实践
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关于最佳实践
1
明确业务目标
2
Hale Waihona Puke 描绘场景地图3CONTENTS
萃取最佳实践
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萃取的技术
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分享最佳实践
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最佳实践
☼ 小丽是一家幼儿教育机构的门店店长。这家教育机构在北京的各大商圈和 商场里有40多家门店。每个门店的店长主要负责组织区域性的市场宣传和 销售的活动，并为来店里的客户提供良好的服务，讲师管理和课程产品则 由总部来负责。 ☼ 望京店已经是小丽负责的第四家门店了 ，因为公司发现她有一个很大的 特长“起死回生”。每次她接手一个业绩不好的店，总能在短期内迅速找到 切入点，扩大这个店的声望，让这个店的销售步入正轨，她是公司里最宝 贵的员工，很快就要升职为区域经理。 ☼ 如果你对小丽做一些访谈，会发现她在接手一家新店的时候，会默默地观 察一段时间，然后在心里做一个决定：”这个店只要把某个方面或者某个 产品做好，就一定能扭转。 “这说明她有一套清晰的思路来收集信息，诊 断店面的问题，并找到有针对性的、性价比最高的营销活动来解决问题。 她身上这些未被整理的诊断思路、判断的维度以及推进执行的技巧，就是 公司里宝贵的最佳实践。 小丽是一个典型的可以接受最佳实践萃取访谈 的员工。