民航服务与心理素质
民航服务心理(民航服务人员的心理)(课堂PPT)
➢ 积极塑造良好的性格：7条建议；
➢ 勇敢面对自我、克服性格弱点；
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如何了解自己的性格？ ➢ 认识性格中的主要特征； ➢ 人格测查； ➢ 他人评价；
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三、民航服务人员能力品质及培养
➢ 情绪智力培养：
对自己情绪理解能力的培养； 对自己情绪调节能力的培养； 情绪的自我激发能力的培养； 对他人情绪理解能力的培养； 人际关系协调能力的培养；
第四章 民航服务人员的心理
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本章内容：
态度及培养 情绪和意志品质的培养 个性特征的培养 压力及其调试 与旅客或货主的沟通 与旅客或货主的人际关系 群体心理 民航服务组织的企业文化
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民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
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一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
服务态度是由认知、情感和行为倾向三 部分所构成的有机整体。
服务态度是可以改变的，可以通过教育、 培训和学习来形成好的服务态度。
对服务态度观察、体验和评价最深刻的 是客体（旅客）而不是主体（服务人 员）。
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民航服务人员态度要求
（一）以人为本
满足旅客、货主的需要；以旅客、货主满意为 工作底线；
时时处处为顾客着想； 按规定做好全面的服务； 把事情做在前面； 挖掘旅客想不到的服务；
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二、良好服务态度的培养
➢ 态度的相对稳定性？？？？
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良好服务态度的培养方式：
➢ 职业培训：
职业教育； 岗前培训； 在职培训；
➢ 规章制度：
规范服务行为；
➢ 自我监督：
自我约束、自我发展、自我提高；
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（一）保持良好的心境
➢ 影响心境的原因：
空姐基本要求：空姐人员应具备哪些心理素质
空姐基本要求：空姐人员应具备哪些心理素质一、情绪控制水平：应含括两个方面的内容。
其一，准确理解和表达自身情绪的水平。
其二，有效地调节和管理情绪的水平。
当飞行延误时，有的乘务人员不急不躁，沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到旅客的谅解，有效的控制客舱的安全。
有的乘务人员心理承受水平弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控，原本不是很不稳定的旅客情绪被他糟糕的状态影响的更加不稳定，甚至引起旅客的情绪失控，从而引发不安全事件。
情绪控制水平的不良表现还常常体现在以下几个方面：1、将生活中的不利情绪带到工作当中。
2、对机组的配合不满意，产生敌对情绪。
3、对自身的工作水平过于自信，近乎狂妄。
无论什么情况，乘务人员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。
二、沟通协调水平飞行乘务员和飞行员、本班组的其它成员、地面单位、旅客的交流水平。
一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。
一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组无法和旅客有效沟通协调，能够想象这个样一种情况还怎么保证安全。
三、应变创造水平工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如，飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。
能调节好自身沉着的情绪外，还得随机应变既要组织正常飞行，又要有力妥善处置特情，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间内建立立体思维。
四、语言表达水平语言表达水平对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我们和旅客更好的沟键就在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。
所以，好的语言表达水平是每位空乘人员必须做到的。
因为，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同，心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反，当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，产生消极的影响。
民航服务人员的心理
在面对挫折和失败时，能保持 坚韧不拔的毅力。
具备高度的责任感和使命感， 始终保持对工作的热情和投入 。
善于沟通
能够清晰、准确地表达自己的想 法和意见。
具备良好的倾听能力，能够认真 听取他人的意见和建议。
与乘客、同事、上级之间的沟通 顺畅，能够保持良好的合作关系
。
02
民航服务人员心理压力来 源
工作压力
服务质量要求高
民航服务人员需要提供高质量的服务，以满足乘客的需求和期望。这 种高标准的服务质量要求往往会使他们感到压力巨大。
生活压力
家庭问题
民航服务人员往往需要离家工 作，与家人分开的时间较长， 这可能会导致家庭关系紧张或 产生其他家庭问题，从而产生
心理压力。
社交问题
由于工作性质的原因，民航服 务人员往往难以与朋友和家人 保持密切联系，这可能会导致 社交问题，从而产生心理压力
提高服务质量
良好的心理素质有助于提高 民航服务人员的服务质量， 使乘客感受到更加周到的关 怀和照顾。
降低工作失误
心理素质的提升有助于减少 工作中的失误和错误，提高 工作效率和安全性。
促进职业发展
心理素质优秀的民航服务人 员在职业发展方面更容易获 得更多的晋升机会和更好的 职业发展前景。
提高组织绩效
通过培养和提高民航服务人 员的心理素质，有助于提高 整个组织的绩效和服务水平 。
《民航服务人员的心理》
2023-10-30
目录
• 民航服务人员的心理素质要求 • 民航服务人员心理压力来源 • 民航服务人员心理调适方法 • 民航服务人员心理培训与教育 • 民航服务人员心理问题的预防与解决 • 民航服务人员心理素质的培养与提高
01
民航服务人员的心理素质 要求
第四章民航服务人员的心理
2020/11/28
第四章民航服务人员的心理
• 态度及培养 • 情绪和意志品质的培养 • 个性特征的培养 • 压力及其调试 • 与旅客或货主的沟通 • 与旅客或货主的人际关系 • 群体心理 • 民航服务组织的企业文化
第四章民航服务人员的心理
民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
第四章民航服务人员的心理
• 6、人与人沟通的特点： • （1）沟通渠道主要是语言。 • （2）同时伴随情感、思想、态度等非语言
信息。 • （3）个体心理因素，影响沟通的效果。
真正理顺主客关系； 微笑要从心底出发； 调整好自己的心态； 微笑中要有信心，要有一种潇洒； 加强职业道德教育；
第四章民航服务人员的心理
二、民航服务人员的意志品质培养
民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：
主动、努力提高业务能力；
果断性：
反应敏捷、判断迅速、勇于负责；
自制力：
第四章民航服务人员的心理
良好服务态度的培养方式：
职业培训：
职业教育； 岗前培训； 在职培训；
规章制度：
规范服务行为；
态度的强度？
自我监督：
自我约束、自我发展、自我提高；
第四章民航服务人员的心理
作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的 态度要求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到） 的服务态度？
第四章民航服务人员的心理
（三）微笑服务
微笑的功能：
1、微笑最具感染力； 2、伸手不打笑面人； 3、微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人
们之间的合作，是社会的润滑剂，是交际的灵 魂； 4、好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉 快，营造出一种融洽和谐的微笑服务？
浅析航空空中乘务员心理素质培养
浅析航空空中乘务员心理素质培养随着世界经济的不断发展与人民生活水平的提高，人们越来越重视空中旅行的便捷性，并希望在旅行中得到更好的服务体验，因此航空公司空中乘务员的工作变得越来越重要。
作为航空服务中的重要一员，空中乘务员不仅需要具有一定的专业技能，还需要拥有一定的心理素质，才能处理突发事件、应对客户需求和保证机上安全。
一、心理稳定性在机上，空中乘务员能够面对各种紧急情况，如气压异常、机械故障等，需要保持镇静和冷静。
此外，空中乘务员需要应对客户的各种特殊需求，如各类饮食和医疗要求等，需要有效沟通和协调。
因此，空中乘务员需要具备较强的心理稳定性，同时能够在各种压力和挑战下保持良好的工作效能。
二、情商和社交能力航空空中乘务员与客户接触的时间较长，需要耐心、细心、善于表达、能够提供优质的服务。
因此，空中乘务员的情商和社交能力是至关重要的，只有这样才能建立良好的客户关系，创造出更好的客户体验。
除了熟悉空中乘务员的专业技能，还需要拥有团队合作的意识和实际经验，以便更好地与机组其他成员配合，为客户提供更好的服务。
三、协调和解决问题的能力航空空中乘务员工作环境极具挑战性，并且随时可能发生突发事件。
例如，如果飞行员需要咨询意见，空中乘务员需要迅速响应并能够提供正确的回答。
在紧急情况下，空中乘务员需要采取果断行动，保护乘客和机组成员塔安全，以最快速度进行应急处置。
这需要空中乘务员具备出色的协调和沟通能力，以及解决问题的能力。
四、积极的在职心态在职过程中，很多空中乘务员可能在工作中遇到各种挑战和困难，包括工作压力、客户抱怨、紧急状况等。
为了应对这些情况，空中乘务员需要具有积极的在职心态，以保持高度的工作激情和意愿。
同时，空中乘务员在工作中还需要不断学习新的技能和知识，以适应不同的市场需求和客户服务。
要培养空中乘务员的心理素质，空中乘务员需要不断磨炼自己的技能，从而提升职业素质。
在工作中，应注重加强与客户的交流，了解客户心理和需求，体察客户真正的感受。
空运飞行员的健康与心理素质管理
空运飞行员的健康与心理素质管理随着航空业的迅速发展，空运飞行员的工作压力也变得越来越大。
在空中飞行的高强度工作环境下，飞行员的身体和心理健康显得尤为重要。
因此，对于空运飞行员来说，健康的身体和良好的心理素质管理是确保飞行安全和顺利的关键因素。
首先，空运飞行员需要保持良好的身体健康。
他们的工作要求他们在长时间的飞行中保持高度集中和反应能力，因此良好的身体健康是必不可少的。
飞行员应该经常进行体检，确保自己身体状况良好，没有任何会对飞行安全产生影响的疾病。
同时，他们应该保持良好的饮食习惯，摄入足够且均衡的营养物质，增强免疫系统和身体的抵抗力。
此外，适量的运动和锻炼也是必要的，可以帮助飞行员保持良好的体力和灵活性。
除了身体健康，飞行员还需要关注自己的心理素质。
由于复杂的工作环境和高压力的飞行任务，飞行员面临着诸多心理挑战。
他们必须学会有效地管理压力、焦虑和紧张情绪，以确保自己能够冷静、集中地应对各种突发情况。
为此，飞行员可以通过多种方式来培养和提高心理素质。
一种有效的方式是定期进行心理辅导和咨询。
专业的心理咨询师可以帮助飞行员识别和应对压力源，并教授他们一些心理调节技巧和方法。
飞行员可以通过与心理咨询师的交流，了解自己的心理状态，并学会如何应对各种情绪和压力。
此外，飞行员还可以参加心理训练课程，如压力管理课程和情绪管理训练，以提升自己的心理韧性。
另一方面，飞行员还可以通过积极的休闲和娱乐活动来缓解压力。
空运飞行员的工作具有高度的专业性和职业性，他们需要解开紧绷的神经，放松身心。
他们可以选择自己喜欢的爱好和运动，如阅读、绘画、跑步等，来进行心理放松和压力释放。
此外，他们还可以加入一些俱乐部或社交团体，与其他飞行员一起分享经验、交流情感，共同成长和进步。
总之，空运飞行员的健康和心理素质管理对于飞行安全和工作表现具有重要意义。
通过保持良好的身体健康和采取积极的心理管理措施，飞行员可以应对工作中的各种挑战和压力，保证飞行任务的高效完成。
简述民航乘务员应有的心理素质
【1】简述民航乘务员应有的心理素质【2】在当今民航行业，乘务员是飞行安全的重要保障者，而拥有良好的心理素质对于乘务员来说尤为重要。
在面对各种突发事件和挑战时，乘务员需要保持冷静、应对灵活，同时还要照顾好乘客的情绪和安全。
民航乘务员应具备哪些心理素质呢？【3】乘务员应具备坚定的意志和心理韧性。
在飞行过程中可能会面临气象突变、机械故障等各种飞行安全的突发情况，乘务员需要保持冷静、果断，迅速做出应对措施，保障乘客和机组的安全。
长时间的航班工作会让乘务员面临疲劳和压力，需要通过坚定的意志和心理韧性来应对。
【4】乘务员需要具备优秀的人际沟通和协调能力。
乘务员要处理各种突发情况，需要和机组人员、空管、地面协调人员以及乘客保持良好的沟通和协调，以便快速解决问题，确保飞行安全。
乘务员需要在处理紧急情况时，保持与乘客的有效沟通，缓解他们的恐慌和焦虑情绪。
【5】另外，乘务员应具备出色的问题解决能力和应变能力。
在飞行途中可能会遇到各种各样的问题，乘务员需要能够快速准确地判断形势，找到解决问题的最佳方案。
乘务员需要能够应对各种突发情况，做出迅速反应，确保飞行安全。
【6】乘务员需要具备耐心和同理心。
乘务员的工作需要经常面对不同文化背景和情绪状态的乘客，需要有足够的耐心和同理心来应对各种情况，关心和照顾好每一位乘客，保障他们的舒适和安全。
【7】民航乘务员应该具备坚定的意志和心理韧性、优秀的人际沟通和协调能力、出色的问题解决能力和应变能力，以及耐心和同理心。
这些心理素质的有效运用，不仅可以保障飞行安全，也能让乘客感受到更好的服务和关怀。
作为乘务员，拥有这些心理素质将成为他们更加优秀的飞行员工。
【8】个人观点：我认为民航乘务员的心理素质是其工作中非常关键的一部分，只有在各种压力和紧急情况下仍能保持冷静、应对灵活的乘务员，才能真正做到保障飞行安全和乘客服务。
培养和加强乘务员的心理素质训练，是目前民航行业非常重要的一个方向。
【9】民航乘务员是飞行安全的重要保障者，其心理素质对于飞行安全和乘客服务至关重要。
民航服务心理(：民航服务人员的心理)ppt课件
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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热情
➢ 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲 切体贴；
➢ 热情服务主要体现在：
注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要 求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务 态度？
3、如何培养良好的服务态度？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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民航服务人员的心理
—服务人员的情绪和意志品质培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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作业
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 态度的概念及要素？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾 向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务 工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量 的重要内容。
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28日下午4点，李女士开车从成都来到绵阳市高新区永兴镇的姐 姐家，准备与姐姐告别，并将姐姐给父母带的土特产捎上。当晚7时 20分，李女士准备开车返回成都时，却发现停在路边的汽车的窗玻璃 被砸坏，放在车内副驾驶室的挎包不见了。挎包里有李女士的护照、 飞机票、身份证等物。李女士和姐姐全家四处寻找，直到当晚10时， 也没有找到挎包，李女士只得哭着开车回了成都。
第二节 民航服务人员应具备的心里素质
一、心理素质的内容 1、自觉性
能够独立地调节控制自己的行动，主动性、 独立性强，从而打扫自己的目的。
2、坚持性
在工作中坚持决定，克服困难，百折不挠， 不达目的誓不罢休，善于长期维持和既定目标相 一致的行为，不轻易放弃对既定目标的追求。
2月18日，伊宁机场执行CZ6822航班任务，在旅客登 机即将结束时，安检现场遗留了一件旅客手提袋。安检人 员发现后立即报告值班领导，并马上将手提袋重新经安全 检查，经检查袋内装有笔记本电脑一台并有大量现金。在 确认包内物品安全后，值班领导要求将手提袋送往飞机寻 找失主，安检员立即上飞机寻早到该物品的失主。
昨天上午10时许，熊英强在成都外西沙湾家属区内，找到了李女 士。看到失而复得的护照机票，李女士感动得大哭起来。
ห้องสมุดไป่ตู้
6、自信心
人们凭借自己的能力克服困难，对揭 示自然或社会发展规律充满信心。
7、团队精神
使工作更有效率，是组织有更搞的凝 聚力，并发挥创造性。
乘客不满屡被吵醒 要长荣空姐连续送餐10次
因为不满乘飞机时总是被硬生生地吵醒用餐，台湾一位乘客要求 空姐为他连送10次餐。
当失主看到自己忘记的贵重行李被安检员及时送回 时，惊喜万分，连连道谢，这时安检员微笑有礼的回应旅 客道：“先生，不用客气，能够为你服务是我们应该做 的”。
虽然这是一件普普通通的事，体现出机场工作人员对安 全保障第一的同时，也兼顾着优质服务。
3、果断性
善于迅速明辨是非，并在决策关头当 机立断的能力。
今年1月14日，在长荣航空股份有限公司（EVA Airways Corporation，简称“长荣航空”）从香港回台北的航班上，一名彭 姓旅客质疑乘务员把他吵醒，是为了要赶快完成送餐动作，于是要求 空姐连送10次餐，加强训练。
第九课 民航服务与心理素质
广的民航学院 陈主木
2010年8月24日，河南航空有限公司 B3130号飞机执行VD8387哈尔滨—伊春航 班任务，于20:51在哈尔滨机场起飞，本 计划于21:40降落于伊春林都机场，但于 22:10在距伊春林都机场跑道690米处场 外提前接地坠毁。
失事客机是一架ERJ-190支线客机，飞 机由巴西生产，2008年9月第一架交付中 国，飞机核定载员108人。
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2005年8月2日，法航（Air France）一 架客机在加拿大多伦多皮尔逊国际机场 着陆时，冲出机场跑道并起火燃烧，两 分钟之内，包括机组成员在内的309人顺 利逃生，全部生还。这一事件得到了世 界媒体的高度评价，被冠以“奇迹”之 名。
分析导读：
1，伊春空难中体现了乘务员的业务素质的不足，事故 发生时机组人员并没有提示大家或者组织大家逃生， 后来旅客自己打开舱门逃生，也许事件太突然乘务员 根本来不及广播，甚至飞机乘务长与她的丈夫为了疏 散乘客而殉职。……但无论什么原因都不是理由。
第一节 心理素质概述
一、心理素质
心理素质是人的整体素质的组成部分。 以自然素质为基础，在后天环境、教育、 实践活动等因素的影响下逐步发生、发展 起来的。心理素质是先天和后天的合金。
从心理学角度讲:心理素质包括情感， 信心，意志力和韧性等等。
一个人的心理素质是在先天素质的基 础上，经过后天的环境与教育的影响而逐步 形成的。心理素质包括人的认识能力、情绪 和情感品质、意志品质、气质和性格等个性 品质诸方面。心理是人的生理结构特别是大 脑结构的特殊机能，是对客观现实的反映。 心理素质具有人类素质的一般特点，但也有 自己的特殊性。在走向21世纪的今天，人的 心理素质显得越来越重要。在学校和家庭教 育中重视对少年儿童的心理素质教育，也成 为社会和时代的要求。
二、心理素质对民航服务的意义
（一）良好的心理素指是顺利完成工作的基本 条件。
（二）良好的心理素质有利于自我发展。 （三）良好的心理素质有利于潜能的开发。 （四）良好的心理素质有利于充满自信。 （五）良好的心理素质有利于提高自制力。
三、心理素质良好的标准
马斯洛认为良好的心理素质表现在以下几个方面： 一、具有充分的适应力； 二、能充分地了解自己，并对自己的能力做出适度的评价； 三、生活的目标切合实际； 四、不脱离现实环境； 五、能保持人格的完整与和谐； 六、善于从经验中学习； 七、能保持良好的人际关系； 八、能适度地发泄情绪和控制情绪； 九、在不违背集体利益的前提下，能有限度地发挥个性； 十、在不违背社会规范的前提下，能恰当地满足个人的基本 需求。
2，加拿大多伦多皮尔逊事件由于空中客车A340客机本 身就具备便于快速逃生的条件，双过道宽体客机包括 紧急门在内的8个舱门，而客机在冲出跑道后，又扎进 了水沟里。从客观条件来说，两分钟的时间给309人顺 利逃生。另一方面，如何充分发挥客观条件的作用， 快速带领旅客离开失事飞机，这取决于乘务员，乘务 人员的素质与能力在突发事件中起着决定性的作用。
4、自制力
善于控制自己的情绪，并能有意识地 调节和支配自己思想和行动的能力。
5、责任心
是性格心里的组成不分，具有未定型， 是人能自觉、主动、积极地尽职尽责。
家住成都的李女士准备到美国与父母团聚，临行前，前往绵阳姐 姐家告别。没想到挎包在绵阳被盗，护照和飞机票丢失。正在焦急时， 昨日上午，绵阳公安干警驱车百里，将拾到的护照、机票送还给李女 士。