民航服务心理学
民航服务心理学课件(九)
人工智能的应用需要与人类心理学家和心理咨询师进行合作，以确保技术的合理应 用和符合人类心理需求。
全球化背景下的民航服务心理挑战与机遇
全球化背景下，民航服务面临着越来 越多的挑战，例如文化差异、语言障 碍等，需要具备跨文化沟通能力、语 言能力和文化敏感度。
特殊旅客的服务策略
孕妇与儿童
提供舒适的座位、优先办理手续 等服务，关注孕妇和儿童的安全
与舒适。
老年人
提供便利设施、优先安排座位等 服务，关注老年人的健康状况和
心理需求。
残障人士
提供无障碍设施、协助上下机等 服务，关注残障人士的出行需求
和生活质量。
04
民航服务心理压力与应对
工作压力源分析
工作负荷过大
过度的压力可能导致员工注意力不集中， 增加工作失误的风险。
情绪传递
健康问题
员工的压力可能传递给客户，影响客户体 验。
长期工作压力可能对员工的身心健康造成 负面影响。
压力管理与应对策略
01
时间管理
制定合理的工作计划，合理分配时 间，减轻工作负荷。
沟通与团队协作
建立良好的沟通机制，促进团队协 作，减少冲突。
非语言沟通
通过微笑、眼神接触和肢体语 言等非语言方式传递友好和关
注的信息。
人际关系处理
建立良好的人际关系，处理与 同事、上级和旅客之间的关系
，保持良好的工作氛围。
民航服务中的应Biblioteka 与应对应激源识别识别可能导致应激的各 种因素，如工作压力、
紧急情况等。
应激管理
学会应对和管理应激的 方法，如深呼吸、放松
民航旅客服务心理学的概念及研究对象
一、民航旅客服务心理学的概念民航旅客服务心理学，作为心理学的一个分支，主要研究民航旅客在乘坐飞机、使用航空服务过程中的心理特点、心理需求和心理状态等，以及如何通过心理学的理论和方法来改进、优化和提升民航旅客的服务质量和满意度。
它既关注个体心理的特点，也关注社会心理、群体心理和文化心理等综合因素对民航旅客服务的影响，是一门应用性很强的交叉学科。
民航旅客服务心理学的核心内容包括民航旅客的情绪管理、心理疏导、心理支持、心理健康、心理干预、心理护理等方面，通过对民航旅客的心理需求和心理状态进行深入了解，寻求有效的心理干预和服务方法，以提高民航旅客的心理舒适度和满意度。
民航旅客服务心理学还包括对员工的心理素质和心理健康的要求，以及危机事件处理、突发事件心理援助等方面的内容。
民航旅客服务心理学具有一定的实践意义和应用前景。
通过对民航旅客进行心理健康状况的评估和干预，可以为他们提供更加贴心和贴身的服务，提高他们的出行体验和忠诚度。
也可以为民航公司提供更加科学合理的服务管理策略，提高服务水平和市场竞争力。
民航旅客服务心理学的研究对象主要包括以下几个方面：1. 民航旅客的心理需求在乘坐飞机、使用航空服务的过程中，民航旅客会产生各种各样的心理需求，包括安全感需求、舒适感需求、尊重感需求、控制感需求、归属感需求等。
这些需求不仅与个体的心理特点有关，也与社会文化、制度环境有着密切的。
研究民航旅客的心理需求，可以为航空公司提供更精准的服务定位和差异化服务。
2. 民航旅客的情绪状态民航旅客在乘坐飞机、使用航空服务的过程中，往往会面临各种情绪挑战，包括焦虑、恐惧、不安、压力、疲劳等。
这些情绪状态不仅影响着民航旅客的心理健康，也直接影响着他们的行为表现和服务评价。
研究民航旅客的情绪状态，可以为航空公司提供更有效的情绪管理策略和服务支持。
3. 民航旅客的心理健康民航旅客的心理健康状况直接关系到他们的生活质量和航空服务体验。
研究民航旅客的心理健康特点和问题，可以为航空公司提供更科学的心理健康评估和支持服务，避免或减少心理健康问题对服务质量和安全稳定性的影响。
民航服务心理学教学大纲
民航服务心理学教学大纲一、课程简介本课程旨在介绍民航服务心理学的基本概念、理论和实践应用，培养学生对于旅客心理需求的敏感性，提高其在民航服务行业中的心理服务能力。
通过本课程的学习，学生将了解心理学在航空服务中的应用，掌握服务心理学的基本原理和方法，了解民航服务的特点以及面对旅客不同心理需求时的处理方法。
二、教学目标1. 掌握民航服务心理学的基本概念、理论和实践应用；2. 了解旅客在航空服务中的心理需求及其变化；3. 培养学生的心理辅导和沟通技巧，提高服务水平；4. 培养学生具备解决旅客心理问题的能力和应变能力。
三、教学内容1. 心理学基础知识1.1 心理学的定义与发展历程1.2 心理学主要学派及其理论1.3 心理学在民航服务中的作用2. 旅客心理需求分析2.1 旅客心理需求的类型和特征2.2 旅客心理需求与服务满意度的关系2.3 旅客心理需求在航空服务中的实际应用3. 服务心理学原理与方法3.1 建立良好的服务心理学态度3.2 有效沟通与倾听技巧3.3 心理辅导的基本原则与方法3.4 增进旅客满意度的心理策略4. 应对旅客心理问题的处理4.1 旅客情绪管理与处理技巧4.2 应对旅客抱怨和矛盾的解决策略4.3 危机事件处理与心理援助4.4 面对特殊旅客的心理服务技巧五、教学方法本课程采用多种教学方法，包括但不限于讲授、案例分析、小组讨论和模拟实训等。
通过课堂教学与实践相结合，学生将全面了解和掌握民航服务心理学的理论和实践技巧。
六、考核方式1. 平时表现：包括课堂参与、小组讨论和课堂作业等，占总成绩的40%；2. 期中考试：对学生对于民航服务心理学的理论知识掌握情况进行考核，占总成绩的30%；3. 期末论文：要求学生选择一个航空公司或机场，针对其旅客心理服务情况进行分析和评价，占总成绩的30%。
七、参考教材1. 《服务心理学导论》- 陈玉红、钱国际2. 《旅游心理学》- 陆蔚华、彭新平八、教学进度安排第一周：课程介绍及心理学基础知识第二周：旅客心理需求分析第三周：服务心理学原理与方法第四周：应对旅客心理问题的处理第五周：案例分析与讨论第六周：模拟实训与综合评价九、教学团队本课程将由心理学专业教师和民航服务业务专家共同组成的教学团队进行教学。
民航服务心理学概述
01 第一节 服务及民航服务概述
பைடு நூலகம்
1.服务的概念 2.服务的内涵 3.服务的基本层面
1.民航服务的含义 2.民航服务的特征
1. 良好的外在形象 2.丰富的民航专业知识 3.敏锐的服务意识 4. 良好的心理素质 5.优秀的服务态度 6.强烈的工作责任心
02 第二节 民航服务心理学 的研究对象、 内容及意义
3. 学习民航服务心理学，有助于提高民航企业的 管理效率和经营水平
4. 学习民航服务心理学，有助于民航服务质量的 提高和民航事业的发展
民航服务心理
1.民航服务心理学要揭示民航旅客服务中的一些 心理规律
2.民航服务心理学要揭示服务人员的一些心理规 律
3.民航服务心理学要揭示服务过程中旅客与服务 人员交往时的一些心理规律
1.学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解 自我、完善自我
2.学习民航服务心理学，有助于提高民航服务人 员素质，建设高质量的员工队伍
民航服务心理学(第一章)
• （一）心理学的概念 • “心理学”（psychology）一词是希腊文 psyche和logos两词演变合成而来。 • Psyche意指“灵魂”，logos意指“知识”或 “论述”等，合在一起就指研究人类灵魂的学 问。 • “心理学”一词最早出现在16世纪。 • 心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其 规律的学科
• 刘玲是一个富有上进心的女孩，立志做一名激光专 家。经过努力，她在大三的期末考试中取得了年级专 业课成绩第一名。她非常高兴。她想，这是向理想迈 出的第一步，但离人生目标还有很远的路要走。无论 多难，我都会坚持下去。此后，她更加发奋学习。同 学们梳妆打扮时，她在图书馆学习；情侣们外出逛街 时，她在实验室做实验。渐渐地，她与周围同学疏远 了。父母劝她，女孩子有个大学文凭就够了，不然会 嫁不出去的。她仍坚持己见。33岁时，她获得了博士 学位。随后几年，她成绩斐然。然而，她的婚姻问题 一直没解决，每天晚上都与孤灯相伴。后来，她不得 不委屈自己，与一位60多岁的失去妻子的老干部结了 婚。没想到，结婚刚一年，丈夫就提出离婚。刘玲感 叹道：“处理好家庭与事业的矛盾真是一门级中学习的佼佼者，这次又考了第一。 当然，激光本来就是男生的专利！班里的女生 学起来都是不要命的，她们关心分数，但男生 这样做就很难。大部分人对赵刚的成绩没什么 想法，只是成绩在他后面的几位女生不服气， 认为赵刚只是运气好而已。赵刚自己对此也并 不十分看重，他只看重过程。假如赵刚结婚， 他的妻子一定是个“佳人”，才子佳人，郎才 女貌嘛。婚后的赵刚事业会更上一层楼，家庭 幸福美满，孩子很有教养。
二 民航服务的特性
• • • • • • • • • 以旅客需求为中心 无形性 一次性 即时性 灵活多变性 系统性 主体价值性 不可转让性 差异性
民航服务心理学教材
民航服务心理学教材
民航服务心理学教材是指教授民航服务心理学的教材，主要内容包括航空公司客户服务心理学、航空客户心理分析、航班和机舱环境对乘客心理的影响等。
以下是一些可能包含在民航服务心理学教材中的内容：
1. 民航服务心理学简介：介绍民航服务心理学的定义、研究对象、研究方法等基本概念。
2. 乘客心理分析：分析乘客行为心理特点、需求、心理动机等，帮助航空公司了解乘客心理，提供更好的服务。
3. 航班环境对乘客心理的影响：探讨航班中的噪音、气压、湿度等因素对乘客情绪和舒适度的影响，以及如何通过设计航班环境来改善乘客的体验。
4. 机舱服务与乘客满意度：研究机舱服务对乘客满意度的影响，并介绍航空公司提高服务质量的策略。
5. 乘客投诉处理与抱怨管理：介绍如何有效地处理乘客投诉和抱怨，提高客户满意度和忠诚度。
6. 客户服务技巧：教授航空公司员工与乘客沟通、协商和处理问题的技巧，培养良好的客户服务态度和技能。
7. 客户体验管理：介绍如何管理客户体验，包括旅客办理登机
手续、机上服务、到达目的地等各个环节，以提供良好的客户体验。
8. 增值服务：探讨航空公司如何通过提供乘客感兴趣的增值服务，如订餐预定、机上商城等，提高乘客的满意度。
9. 航空公司的品牌建设：介绍如何通过航空公司的品牌建设提升乘客的信任和满意度。
10. 心理学在航空公司管理中的应用：探讨心理学在航空公司管理中的应用，如员工培训、员工心理健康等方面。
以上是可能包含在民航服务心理学教材中的内容，具体教材内容可能会根据不同的教材作者和教学目标有所不同。
民航服务心理学教案
民航服务心理学教案第一篇：民航服务心理学教案民航服务心理与实务教案第一次课一、主要内容第一章民航服务的心理基础第一节心理现象的分类第一节以心理为基础做好民航服务的意义（重点）第三节民航服务心理的研究原则与方法（难点）二、教学的目的1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础.2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法四、教学时数 2学时五、教学过程第一节民航服务的心理基础一、心理现象的分类1、心理过程2、个性心理3、心理现象间的关系二、心理学是研究心理现象的科学第二节以心理为基础做好民航服务的意义一、民航服务的定义1、狭义的服务2、广义的服务二、民航服务的特征三、掌握心理知识对民航服务的意义1、对民航服务营销的意义2、对提高民航服务质量的意义3、对民航服务人员自身的意义第三节民航服务心理的研究原则和方法一、民航服务心理的研究原则二、民航服务心理的研究方法第二次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用（重点）第一节社会知觉的含义与特征第二节影响社会知觉的因素（难点）二、教学的目的1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数 2学时五、教学过程第一节社会知觉的含义和特征一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应二、社会知觉的基本特征1、整体性主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率 2.选择性3、理解性第二节影响旅客社会知觉的因素一、刺激因素—航空公司自身的影响因素1、机场环境对旅客社会知觉的影响2、机舱环境对旅客社会知觉的影响3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响6、民航服务对旅客社会知觉的影响二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、阶层意识5、其他个体因素第三次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用第二节民航服务人员对旅客的社会知觉（难点）第三节民航服务中社会知觉的偏差（难点）二、教学的目的1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧2、掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良习惯三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析4.播放视频四、教学时数 2学时五、教学过程第三节民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉1、表情认知：面部表情、动作表情2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知二、民航服务人员的自我社会知觉第四节民航服务中社会知觉的偏差一、第一印象如何塑造良好的第一印象：1、态度2、姿势3、口头表达4、个人形象5、微笑二、晕轮效应在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。
完整版)民航服务心理学
完整版)民航服务心理学答：民航旅客服务心理学是建立在心理学的基础上，以民航旅客服务实践为基础，运用普通心理学、社会心理学等武器，研究旅客与服务人员在服务过程中的心理规律。
因此，民航旅客服务心理学与其他学科有着密切的联系和相互依存的关系。
社会交往是人们为了传达思想、交换意见、表达情感等需要而使用语言符号进行沟通的基本条件，具有保健、调解和整合功能。
作为一名民航旅客服务员，应该将服务工作视为一种社会交往活动，并对此投入热情。
在与旅客交往时，应该坦诚相待、主动热情，像对待朋友和亲人一样，让旅客感到轻松愉快。
服务交往是一种信息情感的沟通，由“5W”组成，形式有单项和双项沟通。
在交往时，还具有情感、思想互相感染的特点，其中感染的性质有对称和不对称两种。
服务交往具有商品性、不对等性、角色多维性、对象、次数、时间上的不可逆转性和生产与消费的同步性等特殊性，要求服务人员具备强烈的责任感和无条件为旅客服务的态度。
非言语交往是指不用语调而不是不用口，包括身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等。
在服务交往中，非语言系统虽然重要，但需要服务人员从多方面了解各地文化、风俗等情况才能正确理解和运用。
民航旅客服务交往的心理条件包括知觉、概述、感觉和理解，其中知觉具有整体性、选择性和理解性等特点。
服务人员需要了解旅客的心理活动，才能更好地进行服务交往。
一、感觉与知觉的关系感觉是指人们直接感受外界事物的过程，而知觉则是指这些感受被整合、理解和反映出来的过程。
两者既有区别又有联系。
二、知觉的特点人的知觉具有整体性、选择性、理解性和恒常性等特点。
这些特点不仅影响了人对客体的知觉，也影响了人的思维、态度和行为。
三、影响旅客知觉的因素在服务交往中，首因效应、晕轮效应、刻板印象和定势效应都会影响旅客的知觉。
四、克服不利因素的方法作为一名服务人员，应该努力克服自己的首因效应，不以表面因素来判断旅客，更不能因第一印象而采取消极态度或故意不为其服务。
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民航旅客服务心理学第一章：民航旅客服务心理学研究的对象与任务一、--服务心理学研究的对象1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员二、--民航旅客服务心理学研究的任务1、--揭示旅客的一些心理规律2、--揭示服务人员的一些心理规律3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义一、--必要性：1、--航空公司的生存与发展需要心理学2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学二、--学习民航服务的意义1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量3、--有助于了解自己民航旅客服务生理学与其他学科的关系一、--心理学以马克思想主义哲学为指导二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器三、--心理学以民航旅客服务实践为基础民航旅客服务心理学研究的原则与方法一、--原则：1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映(2)心理活动都是有规律的2、--联系发展的原则3、--理论与实践相结合的原则二、--方法1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验本章小结：1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。
2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学？答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。
另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。
一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。
3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。
民航旅客服务心理学也是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，社会心理学等学科的基本理论为武器，以民航旅客的实践为基础，它心这些学科的关系是既有联系又有区别。
4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？答：研究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则，联系发展的原则，理论与实践相结合的原则。
研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式一、社会交往1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。
2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。
三、--民航旅客服务交往的一般特点：1、--具有互动性2、--服务交往是双方共同活动的结果3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁(1)--信息的沟通：信息发信息者→沟通渠道→收信息者反馈收信息者→沟通渠道→发信息者(2)--思想情感的沟通1、--社会地位的障碍2、--心理因素的障碍3、--非语言上的误解障碍民航旅客服务交往的工具——语言与非语言一、语言系统：语言交往就是通过语言系统来进行交往口语：简明扼要准确运用言之有礼：1、文雅：见面语、告别语、感谢语、招呼语等：语调、语气2、和气：心平气和以理服人3：谦逊：敬语二、非语言系统1、--非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言的所有方法来交往信息的过程(1)--面部表情和身体动作(2)--空间距离：密切区域 15cm—46cm个人区域 46cm—120cm社交区域 120cm—360cm公共区域 400cm—800cm(3)--声音暗示服务交往时服务人员与旅客讲话时的速度，音量的大小、高低，清晰度，音质(4)--服饰与装饰物2、--非语言系统使用的差异性民航旅客服务交往的特殊性一、--商品性二、--不对等性三、--角色的多维性四、--对象、次数、时间上的不可逆转性五、--生产与消费的同步性本章小结：1、--什么是社会交往？它有哪些功能？答：社会交往是人们彼此传达思想，交换意见，表达情感等的需要为目的，运用语言符号而实现的沟通，它是人类社会存在和发展的基本条件。
具有保健功能，调解功能，整合功能。
2、--你是怎样理解民航旅客服务工作是社会交往的一种形式？答：民航旅客服务工作实际上是一种社会交往活动，做为一名服务员，应该把本职工作视为一种社会交往并对此投入一定的热情，在与旅客进行交往时应坦诚相待，主动热情，如同跟自己的朋友和亲人一样，热情好客，使旅客在整个服务交往中感到轻松愉快3、--怎样理解服务交往的一般特点？答：服务交往是一种信息情感的沟通，作为信息的沟通，它由“5W”组成，其形式有两种，一种是单项沟通，一种是双项沟通。
在交往时，还具有情感、思想互相感染，感染的性质有两种：一种具有对称性。
另一种是不对称性。
4、--服务交往的特殊性是什么？对服务人员有何启发？答：这一特殊性表现在：1、--商品性：服务交往的商品性要求服务人员，无条件的为旅客服务。
2、--不对等性：要求服务人员毫无怨言地心甘情愿地为旅客服务。
3、--服务交往的角色多维性：要求服务人员意识到自己的社会角色，树立强烈的责任感。
4、--服务交往的对象、次数、时间上的不可逆转性，要求服务人员在服务时，只能成功不能失败。
5、--服务交往的生产与消费的同步性，要求服务人员必须为旅客提供优质服务。
5、--非言语与非口述的区别答：非言语交往是指不用语调而不是指不用口，不能把“非语言”这个词同“非口述”混淆起来，是指不用口说的现象如身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等。
6、--非语言系统有哪几类？结合实际工作分析一下旅客的心理活动。
答：非语言的类型有面部表情与身体动作、空间位置、声音暗示、服饰和其他装饰品，非语言系统在服务交往中虽然十分重要，不可忽视，但要准确地理解和运用非语言系统并非是件容易的事，它受多种因素的影响，需要服务人员从多方面了解各地文化，风俗等情况才能正确理解和运用。
民航旅客服务交往的心理条件——知觉条件一、--知觉、概述、感觉、知觉知觉的整体性：是指把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能。
知觉的选择性：是指在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应。
知觉的理解性：是指个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体。
知觉的恒常性：是指池知觉的条件在一定范围内改变时，知觉的映象保持不变。
二、--民航旅客的知觉1、--民航旅客对航空公司的知觉(1)--对环境的知觉：1、色彩 2、温度.音量 3、服务设施(2)--对航班，航线的知觉2、--旅客对服务人员的知觉：1、仪表特征 2、表情3、语言3、--影响旅客对服务人员的知觉的心理因素1、--首因效应：第一次交往中的印象2、--晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一方面。
3、--刻板效应：固定看法。
4、--定势效应：有一定的心理准备和印象。
三、服务人员的知觉1、--服务人员对旅客的首因效应2、--服务人员的定势效应民航旅客服务交往的心理条件——心理需要条件一、--心理需要概述1、--心理需要：不足之感，求是之感需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新需要2、--需要的分类层次(1)--生理需要→最基本的需要(2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免于灾难(3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要(4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人(5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力二、--服务交往中民航旅客的需要1、--安全需要2、--对航班时间上的需要3、--舒适的需要4、--自尊的需要三、--需要理论对服务工作的意义1、--满足旅客需要是民航旅客服务工作的宗旨2、--满足旅客需要是衡量服务质量的试金石3、--满足旅客需要是服务人员工作的灵魂4、--满足旅客需要是民航各部门服务质量的生命线民航旅客服务交往的心理条件——交往态度条件一、--态度概述1、--认知要素：态度持有者对对象的了解与评价，包括个人对对象的理解认识赞成或反对2、--情感要素：主体对对象的情绪反应，即对某一类事物喜欢或厌恶的体验程度3、--行为倾向要素：由认知因素，情感因素所决定的，对态度对象的反应倾向二、--态度三要素之间的关系：观点，信念→认知→基础∣情绪→情感→调节∣动机→行为倾向→前奏→态度→行为三、--服务交往中态度的表现与分类1、--从双方行为上看2、--从双方语言上看3、--从双方情感上看分类：消极性态度积极性态度四、--服务交往中态度与行为的一致性和不一致性态度与行为的不一致性取决于外在因素五、--服务交往中态度的转化及意义小结：一、什么是感觉？什么是知觉？二者关系是什么？答：感觉是人们通过感觉器官，对外界事物的直接感觉。
知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官而产生的对该事物的整体反映，二者既有区别又有联系二、知觉有哪些特点？各个特性有何区别？答：人的知觉一经产生就是表现出知觉的整体性，知觉的选择性，知觉的理解性，知觉的恒常性。
知觉的这些特性，不仅影响主体对客体的知觉，而且还影响主体的思维，态度和行为。
三、服务交往中影响旅客知觉的因素有哪些？答：1、首因效应 2、晕轮效应 3、刻板印象 4、定势效应四、做为一名服务人员在对待旅客的知觉时要克服哪些不利因素？答：应该努力克服自己首因效应的缺陷不能以衣冠或一言一行来看人服务更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等。
而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。
要努力克服心理上的某些定势效应，要明确我们的服务对象是具体有个性。
每个人都有自己不同的特点，我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。
五、什么是需要？马思斯洛的需要理论各有哪些合理性与不合理性？答：人的心理需要是人的一切活动的原始动力，马斯洛的需要层次论对心理学来说无疑是有贡献的，但又必须指出这一理论的缺陷性，它忽视了人类需要的社会性忽视了人类的主观能力性对需要的调解作用。
六、需要理论对做好旅客服务工作有何意义？答：需要民航旅客服务工作的宗旨，需要是衡量服务质量的试金石，需要是服务人员的工作灵魂，需要是民航各部门服务质量的生命线。
七、什么是态度？态度原理包括哪些内容？联系工作实际谈谈自己对态度的理解？答：态度是主体对对象反映的一种具有内在结构的，稳定的心理准备状况，它对人们的反映具有指导性和动力性的影响。