万科物业员工BI培训共100页文档
《万科物业职业安全培训》
万科物业职业安全内容简介树立安全观念工作中避免肢体冲突紧急避险救生紧急措施消防常识第一部分：树立安全观念企业团队、个人需要安全安全生产人人有责，提高法律意识，增强法制观念.安全第一，预防为主.安全生产，重在预防三级安全教育第二部分：工作中避免肢体冲突第三部分：紧急避险职业安全触电：（有人触电怎么办）切记勿用“同归于尽”法。
断电隔离，安置伤者。
对触电者实施紧急救护。
煤气中毒事故私自灌气，乱倒残液，明火试漏，私拆角阀，高温烘烤，煤气泄露等杜绝火种开窗通风关闭气阀抢救伤员故障处理处理原因地震：（发生地震怎么办）头脑清醒保持冷静。
大震期间或地震后如何逃生。
（室内、外）被困人员如何自保（生存）。
伤员救护注意余震第四部分：救生紧急措施止血分类 1.外出血：动脉出血（血液循环途径）静脉出血毛细血管出血 2.内出血：颅内出血胸腔内出血腹腔内出血止血方法： A：双手直接压迫伤口止血； B、加压包止血； C、止血带止血；海利希氏法：救护者在患者身后双臂围绕患者腰部，一手握拳顶在患者上腹部，另一手紧握拳头，向上向后猛烈挤压，压后放松。
此方法也可自救，患者可用椅背、桌边或自己用拳头压。
急救程序： 1、采用头低位倒出肺中的水； 2、采用海利希氏法清除呼吸道异物和水； 3、检查是否有脉搏、呼吸；急救方法：脉搏：触摸颈动脉确定有无心跳，确信无心跳应立即展开复苏与心内按摩（挤压）；复苏：可用空拳在患者左上胸猛击2~3下，如击拳无效，应开始心外挤压，不要多击；心脏挤压：患者仰卧在硬质平面上，抢救者跪于（或立于）患者体侧，双手重叠，以掌根部压患者胸骨中下1/3处.挤压时双臂垂直，将胸骨下压4~5厘米后放松，使血液注入心脏，按每秒80~100次频率进行；前提：必须断定呼吸、心跳不存在；适用：最常见的原因：冠心病其中：70%死于医院外，40%死于发病后的 15分钟内；30%死于15分钟-2小时。
其它常见原因：电击、溺水、创伤、窒息、严重过敏反应和药物过量等，因此目击者只要抢救及时、正确、有效，许多病人是可救活。
某地产物业员工行为规范BI手册(培训)
• 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，
可能造成人身伤害的行为。
• 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 • 私自接受顾客赠送的物品。
2020/10/16 18
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 工程及维修人员 • 红线标准
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 黄线标准
• 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不 良影响的行为；
• 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益 合作或利益分配；
• 私自接受顾客赠送的物品。
2020/10/16 17
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂 、家政、救生员）
绿线标准
万科物业员工通用行为范
行为举止
会
见
客
人、
介
递
绍、
接
握
名
手
片
2020/10/16 36
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导客人上下楼梯
请
….
2020/10/16 37
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导 客人 进出 电梯
2020/10/16 38
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
2020/10/16 43
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员
• 仪容仪表 • 按照《万科物业企业形象手册》规定着装，
仪表端庄，面带微笑。
2020/10/16 44
绿线标准
万科物业员工BI培训
家 政 人 员
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
会 所 服 务 人 员
食 堂 人 员
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
保 洁 人 员
救 生 员
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
安 全 人 员
万科物业员工通用行为规范 绿线标准 万科物业员工通用行为规范
行为举止 坐姿
站 姿
万科物业员工通用行为规范 绿线标准 万科物业员工通用行为规范
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家 政、救生员）
• 红线标准
• 收费不给票据； • 与顾客或同事打架； • 拾遗不上交； • 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
• 当值时间擅离职守，造成重大损失。
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂 、家政、救生员） • 黄线标准 • 轻视顾客需求或对顾客言而无信；
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 安全人员 • 红线标准 • 酗酒、赌博； • 当值时间睡觉；
• 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
• 挪用或盗窃公司或顾客财物； • 案例：天津安全员偷取顾客的自行车。 • 窃取或泄露顾客资料或隐私；
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 安全人员 • 红线标准 • 收费不给票据； • 与顾客或与同事打架； • 拾遗不上交；
BI实施的目的 • 万科的优良传统和作风得到继承和发扬 • 避免我们服务中存在的种种问题。 • 规范各个岗位的服务行为和服务语言， 使我们的服务更加专业高效。
最新万科物业员工行为规范(BI手册)资料
万科物业员工行为规范（BI手册）BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩禁止行为部分小费、物品或其他报酬;10、当值时间擅离职守，造成重大损失。
1、玩忽职守，违反操作规程，造成严 重后果；2、发现安全隐患，不及时整改，导致 人员伤亡和财产损失；3、 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；4、 挪用或盗窃公司或顾客财物；工程及维 修人员 窃取或泄露顾客资料或隐私;收费不给票据; 与顾客或同事打架; 拾遗不上交;向顾客或外部单位（含个人） 小费、物品或其他报酬；索取 10、私自为顾客提供获取报酬的劳务;基准行为部分万科物业员工通用行为规范仪容仪表行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
3. 三人并行，中间为上，右侧次之。
1. 走过道中间。
2. 与客人抢道并行。
3. 工作场合内奔跑，跳跃。
4. 边走边吃东西。
稳健、礼让。
接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，冋好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。
万科BI讲师培训教案
•进入客户家中，开始 服务，服务完毕
万科BI讲师培训教案
•告 别
•绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规 范
•会所服务人员
•仪容仪表
学习改变命运,知 识创造未来
•迎送客人
万科BI讲师培训教案
•点单
•绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规 范
•会所服务人员
学习改变命运,知 识创造未来
•及时服务
万科BI讲师培训教案
•互相问候，主动真诚；称呼亲切友好， 不逾习俗，使用礼貌语言
万科BI讲师培训教案
•绿线标准
BI手册各岗位概 况
•万科物业管理人员行为规范
•总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲 师、前台接待人员、客户接待人员、司机
•万科物业安全人员行为规范
•安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车 场出入口、中心值班岗、展厅值班岗
；
• 身先士卒，不推卸责任。
学习改变命运,知 识创造未来
万科BI讲师培训教案
•绿线标准
万科物业管理人员行为规 范
•总经理及各级管理人员
• 语言态度
• 常用文明用语； • 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，
严肃批评； • 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； • 对待合作伙伴态度温和。
学习改变命运,知 识创造未来
•仪容仪表
学习改变命运,知 识创造未来
•保 洁
•救
人
生
员
员
万科BI讲师培训教案
•绿线标准 •万科万物科业物员业工员通工用通行用为行规为范规 范
•仪容仪表
•安 全 人 员
学习改变命运,知 识创造未来
万科BI讲师培训教案
BI规范培训
“BI”规范——仪容仪表、行为举止（B:行为Behave、I形象image）中华民族历来对于待客接物的要求非常注重，规定很细，历代历朝都对礼仪确定了详细经解，因此，讲究仪态、外表、直到言语、举动，都体现文明程度。
存在决定意识。
保洁行业首先是服务性的，在为他人服务的全部过程里，通过个人的魅力反映到集体素质。
因此，对每个员工的礼仪、容态、言语和举动，就提出具体的规范化要求。
举例说明→万科及各大商务的例子（1）精神面貌（2）规范用语（3）人性化（4）坐、站、走（5）操作中必须注重的细节（6）行业道德规范→三不：不听、不看、不拿主动服务→做客户急需要解决的事，想客户所想一个中心→以客户的要求为中心一个目标→以企业利益及客户利益为目标“BI”规范————仪容仪表，行为举止仪容：指甲，头发等；仪表：服装整洁，精神面貌；具体反映：通过对个人的仪容的整理及穿着得体，保持旺盛的精神面貌，从而改变因年龄所带来的缺陷，体现出个人良好的工作状态。
———-规范用语（你好、谢谢、再见、请、对不起）准确用语可带来：(1)使人感到亲切、（2）尊重他人就是尊重自己、（3）给工作带来意想不到的便利（4）可减少许多误会。
在准确用语中要注重人性化，不能生硬，并且面部表情要自然，不能给人陌生感和机械化；——坐、站、走坐姿要端正，站立要规范，行走时要有精神，不能给人感到不舒服的感觉（可示范）——作业时需注意的方面（1）礼让：在作业时有他人通过作业面时，应停止作业并礼让，上下楼道、出入电梯时同样礼让等。
（2）工具使用：暂停作业时，工具要准确拿握，放置工具要定点定位，人到哪儿工具到哪儿，并要做到整洁、整齐摆放。
（3）对有人指定确需对某区域进行清洁的，应急时做出处理，因其它原因不能急时处理的，必须礼貌的向客户说明原因，得到客户的谅解和同意。
（4）工号牌应佩带在准确位置，工作应有力度，但不能动作太大，注意对杂音的控制。
——行为道德规范三不：不该听的不听，不应看的不看，不能拿的不拿。
物业服务BI规范培训教材精品文档
酬； • 当值时间擅离职守，造成重大损失。
19.11.17 14
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、 家政、救生员） • 黄线标准
• 轻视顾客需求或对顾客言而无信； • 发现问题故意回避，不处理、不报告； • 浪费或损坏顾客或公司财物； • 与顾客发生言语上的冲突；
19.11.17 15
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、 家政、救生员）
• 黄线标准
• 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能
万科物业保洁、服务人员行为规范
会所服务人员
主 动 开 门 ， 欢 迎 下 次 光 临
19.11.17 41
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞 赏！
19.11.17 42
谢谢！
19.11.17 43
19.11.17 44
19.11.17 7
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 安全人员 • 红线标准 • 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
嘿嘿，拿来…….
19.11.17 8
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 安全人员 • 红线标准 • 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工 作的不良群体
• 安全人员 • 黄线标准 • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可 能造成人身伤害的行为。 • 聚岗、串岗、擅自脱岗； • 不按规定使用工作配备工具、消防器材者； • 私自接受顾客赠送的物品。
万科物业BI讲师培训教案PPT(共65页)
绿化管理员
修 剪
公
休
期
间
不
消
作
杀
业
摆放标识，佩带口罩，避免
。
喷洒药水，公休期间不作业。
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 绿化管理员
浇灌
现场整洁，操作规范。
绿线标准
仪 容 仪 规范 表 着装， 整洁 专业， 精神 饱满， 认真 细致
万科物业保洁、服务人员行为规范
互相问候，主动真诚；称呼亲切友好， 不逾习俗，使用礼貌语言
绿线标准
BI手册各岗位概况
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、 前台接待人员、客户接待人员、司机
万科物业安全人员行为规范
安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场 出入口、中心值班岗、展厅值班岗
绿线标准
BI手册各岗位概况
客 户 接
请 … …
待
人
员
客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面 带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听
绿线标准
仪 容 仪 表
万科物业管理人员行为规范 司机
仪表端庄，车容整洁
绿线标准
勤 检 查， 勤 保 养， 落 实 三 检
万科物业管理人员行为规范 司机
绿线标准Βιβλιοθήκη 万科物业管理人员行为规范司机
对待顾客
车 辆 进 出 向 驾 驶 人
立当 正值 行换 礼岗
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
通用行为规范
对
语
讲
言
机
简
使
练
用
清
晰
，
左
手
持
机
绿线标准