物业服务投诉处理范本
物业集团物业管理客户投诉处理
物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。
2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。
3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。
4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。
5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。
6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。
二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。
2．按有效投诉进行处理。
3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。
4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。
物业投诉奖惩制度细则范本
物业投诉奖惩制度细则范本第一条总则为加强物业管理，提高服务质量，保障业主合法权益，根据《物业管理条例》和《物业服务合同》的相关规定，结合本公司实际情况，制定本投诉奖惩制度细则。
第二条投诉处理原则1. 及时处理：对业主的投诉，物业服务企业应当在接到投诉后1个工作日内作出回应，并在规定时间内处理完毕。
2. 认真负责：物业服务企业应认真对待业主投诉，严格按照相关规定和服务合同约定，及时解决业主反映的问题。
3. 反馈结果：物业服务企业应在投诉处理结束后，向业主反馈处理结果，并对处理情况进行跟踪关注，确保问题得到妥善解决。
4. 保密原则：物业服务企业在处理投诉过程中，应尊重业主隐私，保守业主个人信息。
第三条投诉奖惩制度1. 投诉奖励：（1）对提出投诉的业主，经查实问题已得到解决的，给予投诉人一定的物质奖励或精神鼓励。
（2）对积极提供问题线索，帮助物业服务企业发现和解决问题的业主，给予一定的物质奖励或精神鼓励。
2. 投诉惩罚：（1）对物业服务企业未按照规定时间回应投诉，或回应后未及时处理的，给予企业负责人一定的经济处罚。
（2）对物业服务企业在投诉处理过程中，因不负责任、不作为导致问题得不到解决，或造成业主损失的，给予企业一定的经济处罚，并追究相关责任人的责任。
（3）对物业服务企业泄露业主个人信息的，给予企业一定的经济处罚，并追究相关责任人的责任。
第四条奖惩实施与监督1. 奖惩实施：物业服务企业应在接到投诉后，及时进行调查核实，并根据本细则进行奖惩。
2. 监督机制：设立投诉奖惩监督小组，负责对投诉奖惩制度的实施进行监督，确保奖惩公平、公正、透明。
3. 定期评估：物业服务企业应定期对投诉奖惩制度进行评估，根据实际情况调整奖惩标准和办法。
第五条附则1. 本细则由物业服务企业负责解释。
2. 本细则自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
3. 本细则的修改和废止，应经物业服务企业董事会审议通过，并通知全体业主。
物业管理工作中的投诉处理范本
物业管理工作中的投诉处理范本根据你的题目需求，我将按照物业管理中的投诉处理的范本来为你写一篇文章。
下面是正文：物业管理工作中的投诉处理范本一、背景说明在物业管理工作中，投诉处理是一项非常重要的工作内容。
物业管理公司需要妥善处理住户的投诉，确保住户的利益得到维护，同时维护社区的和谐稳定。
本文将介绍物业管理工作中的投诉处理范本，旨在引导物业管理公司在面对投诉时采取正确的处理方式。
二、接收投诉1. 规定接收投诉的途径物业管理公司应确立一套规范的接收投诉的途径，例如设立投诉热线、专门的投诉邮箱或者线下投诉点，以方便住户随时提交投诉。
2. 接收投诉的要求物业管理公司接收投诉时，应要求住户提供详细的投诉内容和相关证据，确保能够准确分析问题并进行后续处理。
三、问题解决1. 及时回应投诉物业管理公司应在接收到投诉后尽快进行回应，向住户表示关注并保证会进行相应处理。
通过及时回应，可以有效缓解住户的不满情绪，并增强住户对物业管理公司的信任。
2. 调查核实物业管理公司需要对投诉的问题进行调查核实，与相关人员取证或联系相关部门，以确保获得准确的情况描述。
在调查过程中，要保持客观、中立的立场，避免对任何一方产生偏见。
3. 解决问题物业管理公司应根据投诉的内容和调查结果，采取相应的解决措施。
解决问题的方式可以包括修理、更换设施、调整工作流程等。
对于一些无法立即解决的问题，也要向住户说明情况，并告知后续解决方案和时间。
四、沟通反馈1. 反馈投诉处理结果物业管理公司应向住户反馈投诉处理的结果。
反馈内容要清晰明了，包括对于问题的核实、解决方式以及后续改进措施等。
通过及时反馈，能够使住户感受到问题得到了重视和解决，有效增强住户对物业管理公司的满意度。
2. 提供投诉建议渠道物业管理公司应鼓励住户提供投诉建议，以帮助公司持续完善工作。
可以设立专门的建议箱或者电话热线，鼓励住户对物业管理工作提出合理化建议。
五、总结物业管理工作中的投诉处理是一项需要高度重视和细致操作的工作。
物业公司业主投诉处理和回访制度范文（3篇）
物业公司业主投诉处理和回访制度范文为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。
一、适用范围适用于物业公司层面对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。
2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。
3、对业主投诉的紧急维修内容转报处理。
二、管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。
2、有处理记录，做到事事有着落，件件有回音。
三、处理投诉工作内容1、业主来访接待室接到客户投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《业主投诉记录》上做好登记。
2、对不能马上回复或解答的问题，业主来访接待室将投诉情况向物业员反应，物业员根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决，特殊情况向经理汇报。
3、针对业主反映的问题，物业员判断业主反映问题的责任部门，属于管理或服务不到位的，沟通责任部门或请示主管领导解决问题;属于外单位责任范围的，积极协调相关部门帮助业主解决问题。
对业主反映的问题，不能立即答复的，应确定具体答复时间。
4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报业主来访接待室,安排回访，做好总结评价工作。
5、对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
6、投诉记录由物业员进行统一管理。
三、投诉规避1、逐步完成管理规约的签订工作，或根据《物业管理条例》和上级管理制度的规定，明确物业公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。
2、对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、检修，使问题减少到最低点。
3、经常开展物业服务满意度反馈调查和便民服务，了解业主需求，及时发现问题、解决问题。
4、对新入住业主应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。
四、投诉受理1、业主投诉以投诉热线、来访和网络三种方式进行受理。
物业管理投诉处理情况报告范本
物业管理投诉处理情况报告范本【物业管理投诉处理情况报告】（日期）尊敬的（物业管理公司/业主委员会/居民代表）：我司是负责（小区/楼盘）的物业管理服务供应商。
根据您的要求，现将我司近期收到的投诉情况进行整理和报告，供参考。
一、总体情况经过统计，我司共收到投诉（次数）起，具体情况如下：1. 投诉类型1：（投诉类型1）占比（%）投诉内容：（投诉内容1）处理情况：（处理情况1）2. 投诉类型2：（投诉类型2）占比（%）投诉内容：（投诉内容2）处理情况：（处理情况2）3. 投诉类型3：（投诉类型3）占比（%）投诉内容：（投诉内容3）处理情况：（处理情况3）二、具体投诉案例分析以下列举部分代表性投诉案例，供您了解我司的处理情况和解决方案。
1. 投诉案例1 - 报修服务延迟投诉内容：居民反映报修服务响应速度慢，导致维修延迟。
处理情况：我司与维修服务供应商加强协调，优化报修流程，确保服务及时响应。
同时，我司将对此类事件实施更加严格的监督和管理，并提供居民满意的解决方案。
2. 投诉案例2 - 卫生清洁问题投诉内容：居民投诉小区公共区域卫生清洁不到位，存在垃圾积聚等问题。
处理情况：我司提前与保洁公司进行了激烈的沟通，督促其加强工作力度，并加强对保洁人员的培训和考核。
同时，我司也将加强现场巡查和管理，确保小区环境整洁。
3. 投诉案例3 - 物业费用不透明投诉内容：居民质疑物业费用的计算方式不透明，缺乏明细。
处理情况：我司将加强与居民的沟通与交流，充分解释物业费用的构成和计算方式，并提供明细账单供居民查询。
同时，我司也将改进财务管理制度，确保物业费用的透明度和合理性。
三、改进措施为了更好地完善我们的服务质量，确保居民满意度，我司决定采取以下改进措施：1. 加强物业管理团队培训：提升员工的专业素养和服务意识，确保高质量的服务提供。
2. 完善投诉受理机制：加大对投诉的统一管理，确保投诉的快速受理和高效处理。
3. 提升维修响应速度：通过与维修供应商的协调，缩短维修周期，提供更迅速的维修服务。
物业投诉制度范本
物业投诉制度范本一、总则为加强物业服务管理，保障业主的合法权益，提高物业管理水平，建立和谐美好的居住环境，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规，结合本小区实际情况，制定本投诉制度。
二、投诉范围1. 物业服务企业的服务行为不符合合同约定或法律法规规定的情况。
2. 物业服务企业未按照物业管理条例和相关法律法规提供服务的情况。
3. 物业服务企业未按照业主大会决议或业主公约提供服务的情况。
4. 物业服务企业工作人员在工作中存在违法违纪行为的情况。
5. 物业服务企业未按照相关规定进行公告、通知的情况。
6. 其他影响业主合法权益的情况。
三、投诉程序1. 投诉人可以通过书面、口头或电子邮件等方式向物业管理处提出投诉。
2. 物业管理处在收到投诉后，应当在24小时内进行答复，并根据情况采取相应措施。
3. 物业管理处对投诉事项进行调查核实，并将调查结果通知投诉人。
4. 物业管理处在处理投诉事项时，应当充分听取投诉人的意见和建议，并公正、公平、及时地处理。
5. 物业管理处应当将投诉处理结果书面通知投诉人，并留存投诉档案。
四、投诉处理办法1. 对于有效投诉，物业管理处应当根据实际情况，采取纠正、整改、赔偿等措施，保障业主合法权益。
2. 对于涉及物业服务企业工作人员违法违纪的投诉，物业管理处应当及时报告相关部门处理。
3. 对于涉及物业服务企业未按照合同约定或法律法规提供服务的投诉，物业管理处应当报告业主大会或相关部门处理。
4. 对于无效投诉，物业管理处应当向投诉人说明理由。
五、投诉制度保障1. 物业管理处应当设立投诉电话、投诉邮箱等渠道，方便业主提出投诉。
2. 物业管理处应当定期对投诉情况进行统计、分析，并报告业主大会。
3. 物业管理处应当对投诉处理情况进行公示，接受业主监督。
4. 物业管理处应当对投诉处理人员进行培训，提高投诉处理水平。
六、附则1. 本投诉制度自业主大会通过之日起生效。
2. 本投诉制度的解释权归物业管理处所有。
物业管理投诉回复信范本与写作技巧
物业管理投诉回复信范本与写作技巧尊敬的居民：首先，感谢您对我们物业管理工作的关注和支持。
我们非常重视您提出的投诉，并对给您带来的不便表示诚挚的歉意。
我们将尽全力解决您的问题，提高我们的服务水平。
以下是我们的回复和一些物业管理投诉回复信的范本和写作技巧。
回复一：关于噪音问题的投诉尊敬的居民，感谢您对噪音问题的投诉。
我们十分重视居民的生活环境，并一直努力保持小区的安静和舒适。
在收到您的投诉后，我们已经采取了一系列措施来解决这一问题。
我们将加强与业主的沟通，提醒他们注意自身行为的影响，以确保小区的安静和谐。
同时，我们也会对小区内的公共区域进行治理，加强设施的维修和改善，以减少噪音产生的可能性。
我们会继续关注此事，并请您对我们的工作给予监督和建议。
回复二：关于保洁问题的投诉尊敬的居民，感谢您对小区保洁问题的投诉。
我们对您的不满表示深表歉意。
小区的保洁工作一直是我们非常重视的一项工作。
为了改善保洁工作的质量，我们将加强对保洁人员的培训，并增加保洁人员的数量。
同时，我们也会更加关注小区环境的卫生情况，减少垃圾和杂物的堆放。
我们希望，在您的监督和协助下，小区的保洁工作可以得到明显改善。
再次感谢您对我们工作的关注与支持。
回复三：关于停车问题的投诉尊敬的居民，感谢您对停车问题的投诉。
我们对给您带来的不便深感歉意。
小区的停车位数量有限，为了解决停车难题，我们已经在小区内增加了一些临时停车位，并限制了非业主车辆的数量。
我们也会加强对停车位的管理，确保停车秩序的正常运行。
为此，我们计划在小区内增设一些监控设备，以便更好地管理和维护停车位的权益。
如果您对我们的工作有任何建议或意见，请随时向我们提出，我们将虚心接受，并以更好的服务回应您的关切和需求。
写作技巧：1. 用亲切的语气回复：在回复投诉时，我们要注意使用亲切友好的语气，表达诚挚的歉意和理解，让居民感受到我们的关心和积极解决问题的态度。
2. 简洁明了的语言：回复投诉时，我们要采用简洁明了的语言，直接回答居民的问题，并详细介绍我们的解决方案和措施，让居民清楚地知道我们的回应。
物业投诉处理规章制度范本
物业投诉处理规章制度范本第一章总则第一条为加强物业管理，维护业主和租户的合法权益，提高小区管理水平，根据《物权法》等相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本小区内的业主、租户及其他居民，物业公司和相关管理人员应当严格执行本规章制度。
第三条物业投诉处理应当公开、透明、及时，保障投诉人的合法权益，促进与业主、租户、相关单位和社会公众的沟通与合作。
第四条业主、租户对物业管理工作有任何意见、建议或投诉，可以向物业公司进行反映，物业公司应当认真处理并及时回复。
第五条物业公司应当建立健全投诉处理机制，设立专门的投诉处理部门，明确工作职责和流程，确保投诉工作的规范化、有序化。
第六条物业公司应当加强培训和提高员工素质，提高服务水平，减少投诉数量，提高投诉处理效率。
第七条物业公司应当定期公开投诉处理情况，接受监督，及时纠正存在的问题，不断改进工作方式。
第八条物业公司应当建立健全信息反馈机制，及时向居民公布联系方式，解决居民的投诉和建议。
第九条物业公司应当建立定期回访制度，跟踪解决投诉问题的效果，及时跟进，确保业主满意。
第十条物业公司应当加强对外部供应商或服务商的管理，建立合作机制，共同维护小区的正常运行。
第二章投诉方式第十一条业主、租户可以通过书面或电话方式向物业公司提出投诉，也可以亲自前往物业公司反映问题。
第十二条业主、租户提出投诉时，应当提供真实有效的证据材料，协助物业公司进行调查核实。
第十三条物业公司应当建立投诉受理制度，对接到的投诉进行登记备案，保护投诉人的隐私和合法权益。
第十四条投诉受理后，物业公司应当尽快派员进行核实和调查，了解问题的具体情况。
第十五条物业公司应当进行调查核实后，根据投诉内容和情况，及时制定处理方案，并通知相关当事人。
第十六条物业公司应当建立回访制度，及时了解投诉处理的结果，征求意见建议，做好记录备档。
第十七条物业公司应当对重大投诉事件进行定期汇总和分析，找出问题原因，及时改进工作方式。
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物业服务投诉处理范本
鉴于本行业物业服务投诉处理机制较为薄弱，现提供《投诉处理制度》范本于各物业服务企业，予以参考：
投诉处理制度
一、处理投诉的基本原则：
接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。
二、投诉界定：
(一)责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。
根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。
1.重大投诉：
a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉。
b) 由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。
c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
d) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。
e) 集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。
2.一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。
(二) 无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。
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（三）协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境、毗邻关系及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响
小区住户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。
三、投诉接待
（一）当接到顾客投诉时：接待人员首先代表被投诉部门向
顾客表示歉意，并立即在《业主投诉处理登记表》中作好详细记录：
（二）接待顾客时应注意：
a）请顾客人座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录。
b)必要时，通知客户服务中心经理或管理处主任出面解释。
c)注意力要集中，适时地与顾客进行交流，不应只埋头记。
（三）对于能够当时回复的要即时回复,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间.
四、投诉处理
（一）投诉处理人对于投诉内容应该进行调查和分析。
（二）对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。
（三）对无责任投诉，应向住户予以合理、耐心的解释，并尽量消除顾客疑虑。
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（四）投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至顾客满意。
（五）投诉处理人在时效要求内将内容处理完毕，并及时通知投诉的顾客处理过程情况和结果。
按《业主投诉处理登记表》对投诉处理过程和结果作好记录，在投诉处理完毕的当天将《业主投诉处理登记表》交到客户服务中心。
五、投诉处理时间要求：
（一）重大投诉及集体投诉事件，当天呈送公司总经理进入
处理程序；
天内或在顾客要求的期限内解决。
（二）一般投诉不超过2
（三）无责任投诉当天鉴别并进入处理程序。
（四）需要协助处理的投诉，小区范围内的，当天答复进入
处理程序；小区范围外的，三天内给予答复并进入处理程序。
六、投诉回访：
对所有顾客投诉都要进行回访，回访应在投诉处理完毕两天
内完成，回访完毕后填写《投诉处理回访单》并存档；
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投诉处理流程图：
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业主投诉处理登记表
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投诉处理回访单
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