学习《服务营销学》的心得体会
《服务营销学》作者李雪松 第9章 服务有形展示
三、服务场景分类的意义
某些组织通过恰当地把自己置于服务场景分类 方案的某个单元内，可以帮助其解决相关问题： 在制定服务场景和其他有形展示的决策时应该 向谁咨询？ 通过服务场景的设计要达到什么组织目标？ 关于服务场景的决策有多复杂？
第三节
服务环境的维度
一、周边环境的影响 与环境维度有关的空间/功能使用包括诸如设施 布局、设备和公司陈设之类的要素。符号、标 志和人工制品包括指导服务过程流动的标牌； 个人的人工制品输出了使服务设施个性化的特 征和个性。 音乐 气味 颜色
二、有形展示的战略角色
有形展示是否广泛使用要随服务企业的类型而 定。不管在使用上有何不同，所有服务企业都 需要识别出其有形展示管理对于以下角色的重 要性： 包装服务 促进服务交付过程的运行 使顾客和消费者都一样地适应其角色、行为和 关系 使公司区别于其竞争对手
三、顾客对服务环境的反应
二、空间布局和功能
服务环境设计必须满足顾客需要，达到 某些特定目标。空间布局和功能影响顾 客购买行为和满意度，以及服务设施的 功能发挥。
三、标识、符号和人工指示牌来自在服务行业，许多标识可以传达公司形 象，帮助顾客找到路径，树立行为准则 等。尤其是初次光顾的顾客，可以通过 标识、符号或人工指示牌了解情况，从 环境中寻找线索帮助他们形成对服务类 型和服务水平的期望，引导他们熟悉服 务环境和服务传递过程。
一、服务场景的类型
服务场景的用途 复杂的 自助服务 （顾客自己） 高尔夫球场 冲浪现场 服务场景的复杂性 精简的 ATM机 大型购物中心的信息咨询处 邮局 互联网服务 快件递送 干洗店 热狗摊 美发厅
交往性服务 （顾客与员工）
学习《服务营销学》心得体会
学习《服务营销学》心得体会学习《服务营销学》这门课程对我来说是一次非常有意义的经历。
通过学习这门课程，我深刻理解了服务营销的概念、原理和方法，并且在实际生活和工作中应用了这些知识。
在学习的过程中，我获得了很多收获和体会，以下是我的心得体会。
首先，我认识到服务是市场经济的一个重要组成部分。
服务业在现代社会经济中的地位和作用越来越重要，对于国民经济的发展和社会进步发挥着重要的作用。
掌握服务营销学的知识可以帮助企业更好地开展服务业务，提高服务质量和竞争力，满足客户的需求和期望。
其次，我了解到了服务营销的核心理念是以客户为中心。
在服务营销学中，客户满意度被视为衡量服务质量和企业绩效的重要指标。
企业应该通过提供优质的服务，满足客户的需求和期望，建立和维护良好的客户关系，从而实现客户忠诚度的提高和商业利益的增长。
同时，我也学到了一些关于服务营销的基本原则和方法。
例如，要建立良好的服务品牌，企业需要对服务进行标准化和差异化，提供独特和有竞争力的服务。
此外，企业还可以通过加强员工培训和提高服务流程的效率来提高服务质量。
此外，要实现持续的服务创新和改进，企业需要不断倾听客户的反馈和建议，并灵活调整服务策略和方案。
在课程的学习过程中，我也进行了一些实践和案例分析，加深了对服务营销的理解和认识。
通过实际的案例分析，我认识到服务营销不仅涉及到产品本身的质量和功能，还关系到与客户的互动和交流过程。
在服务营销中，不仅要提供优质的产品和服务，还要注重与客户的沟通和互动，建立和维护良好的关系，增强客户的忠诚度和满意度。
此外，在学习的过程中，我也对服务营销的一些挑战和问题有了更深入的认识。
例如，在服务营销中，客户需求的多样性和变化性是一个挑战，企业需要根据时代的发展和客户的需求变化，不断调整和优化服务策略和方案。
此外，服务质量的保障和控制也是一个难题，企业需要通过建立有效的质量管理体系和监控机制，确保服务的一致性和可靠性。
通过学习《服务营销学》，我不仅获得了相关的理论知识，还提高了一些实际能力和技巧。
营销学习心得体会(30篇)
营销学习心得体会（30篇）营销学习心得体会（精选30篇）营销学习心得体会篇1我们公司主要的营销产品是白酒，但是现在白酒行业竞争强烈，有五粮液等各大名酒，想要在这些高档的白酒中杀出一条路来就需要我们不断的调整方法做更多的提升。
一、提高品牌形象营销要的不只是酒的质量，更需要各种手段，现在不是质量好就行，因为太多的品牌，把酒已经掩埋，想要找出来就必须要打响我们自己产品的酒，树立起一个全新的品牌。
做一个更好的规划，这就是我们当前要做的任务，更是必须要完成的工作。
在学习中我学到了如何开拓市场。
我们销售的人群一般都是中老年人，因为这部分人群对于酒更加喜爱，也符合我们的要求，符合我们的工作需要。
把品牌形象提升上来，这就有利于把我们的产品树立起来，比如把我们的产品分类，如保健酒，按年龄段分类，把酒分成多个不同的阶段这样非常有利于我们的产品的宣传。
二、促销打折活动抓住客户爱占便宜的心里在客户心中留下印象，这样才能够让酒如同他的香气一样飘散，让更多的人知道有这样一个酒，促销活动需要选择人流量大数目多的地方这才能够让我们及时的把产品推广出去，才能够让我们有更多的销售额度，不断的提高销售量，增加销售方式，这样能够让我们的销售占比更大，收获更多，同时也有更多的提升和发展，也有利于我们公司的提升，打折的目的在于推广，在于提升酒的名气，但是也要掌握一个度抓住其中的一关键点，找到方针和策略，从中才能够做到更高的业绩。
三、高档酒可以做赠品，但不能降价销售一旦价格降下去，就会造成很大的问题，在客户心中留下一个次品的感觉，这给大家都非常不好，也不利于我们的发展，这就是一种非常严重的讯号，将给我们带来的负面影响很重。
所以高档酒想要推广，可以做增品，保持产品的稀缺度，同时也要保证产品的独特性，保证所有的产品有不可代替性，让更多的客户感受到酒的身价，与普通的酒区别，当然还要加大对于酒的广告宣传和消费推广，每个销售的产品我们都必须要重视一点，在老客户到来时可以推广我们的高档酒让更多人知道，同时在推出之际给他们免费品尝的机会，只有感受到了酒的真正醇香才能够让酒客为之着迷。
《服务营销学》作者李雪松 第10章 服务人员
认知服务
传统营销活动 以及传统意识 形态外来影响 技术型性质量 技术性方法 器械 诀窍 电脑化系统
形象
功能性质量 态度 行为 内部关系 顾客接触度 外观 可及性 服务意识
图10-3 服务品质概念性模式图
第二节
服务员工的授权
授权就是指上级给予下级一定的权力和责任，使 下级在一定的监督之下，拥有一定的自主权和行 动权。
一、授权的原因
完整的授权涉及以下三个要素。 任务，它是指管理者让员工去完成的具体事件； 权力，它是指员工完成工作所需要的财力、人 力及其他资源的自主支配权； 责任，它是指员工在没有完成工作时所承担的 风险。 只有将任务、权力和责任相结合，才可能真正 称其为授权。
企业经营战略基于竞争差异性，提供个性化、定制化服务。 与顾客建立广泛长久的关系，而不是短期交易。 组织使用复杂和非常规的技术。 组织环境不可预测，并且组织期望惊喜出现。 为了组织和顾客的利益，现有管理者愿意让员工独立工作。 员工具有强烈的在工作中获得成长和深化技能的需求，他们愿意 与其他人一起工作，他们具有良好的人际技能和团队技能。
第四节 服务文化
一、服务文化及其功能
服务文化是一种鼓励优质服务的文化，拥有这种文化 的组织可以为内部顾客、外部顾客提供相同的优质服 务，组织中的每个人都将为外部顾客提供优质服务视 为最基本的工作方式和生活中最重要的价值之一。 服务文化意味着组织中的员工都有服务导向的特性。
服务文化的功能 ： 导向功能 约束功能 凝聚功能 激励功能
授权者对受权者有指挥、监督权，受权者对授权者负有汇 报情况及完成任务的责任，授权意味着把为顾客服务的意 愿、技能、工具和权利交给员工。 尽管授权的关键是把决定顾客利益的权利交给员工，但是 只是权利的给予还不够。员工需要做出这些决定的知识和 工具，还要有激励措施鼓励他们做出正确决定。
《服务营销学》(第2版)习题及综合测试题
第一章服务营销概述练习题及答案（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。
）1.在飞机飞行的过程中，航空公司在提供服务的同时顾客也接受了服务，这体现了服务的 _________特征。
A. 无形性B. 异质性C. 同步性D. 易逝性2. 服务的异质性是指_________存在着一定的差异性。
A. 服务质量B. 服务特色C. 服务促销D. 服务人员3. 服务营销的目标是________。
A. 增加企业的利润B. 销售更多的服务C. 增加企业的业务D. 建立、保持并加强顾客关系4. 服务营销是创造和交换_________以获得所需所欲的一种管理过程。
A. 物品B.商品C. 服务D.工具5. 在服务营销中，服务的全部有形表现形式都属于_________。
A. 流程B. 人员C. 生产效率和质量D. 有形展示6. 服务营销的职能除了传统营销职能，还具有_________职能。
A. 互动营销B. 外部营销C. 市场营销D. 交叉营销7. _________是指服务不能像商品那样能被看到或触摸到。
A. 无形性B. 同步性C. 异质性D. 差异性8. 服务通常是在_________中创造出来的。
A. 互动关系B. 工厂C. 车间D. 员工独立操作9. 服务营销的基石是_________。
A. 服务产品B. 服务特色C. 服务质量D. 服务人员10. 服务的本质特性是_________。
A.关系特性B.互动特性C.参与特性D.互动关系特性11. 从服务的内涵来看，服务是一种________。
A. 活动B. 过程C. 行为D. 表现12．与商品生产相比，在很多服务业中，_________参与了服务的生产过程。
A. 服务人员B.生产工人C. 顾客D. 其他顾客13. 服务具有进取性营销的作用，进取性营销主要是为了_________。
A. 吸引新顾客B. 使企业的市场份额增加C. 提高价格D. 赢得声誉14. 在服务行业中，_________已经成为了顾客总成本中的一个重要组成部分。
服务营销学心得体会
服务营销学心得体会【篇一：服务营销心得体会】目录1对所学课程内容的把握1.1服务产品与实物产品的差异 (2)1.2企业针对服务的市场营销策略 (2)1.2.1服务市场细分 (3)1.2.2服务的差异化 (3)1.2.3服务的有形化 (3)1.2.4服务的标准化 (3)2应该注意的问题 (4)2.1市场定位方面 (4)2.2关于基本的服务包 (4)2.3关于服务定价 (4)3结论 (5)服务营销心得体会本学期，我们开设了服务营销管理这门课程，以下是我对本学期这门课程的认识和体会。
1对所学课程内容的把握首先，服务营销管理，是指企业在细分市场的基础上，根据个人的特定需求来安排服务营销组合，向顾客输出非有形产品、或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值或利益，以满足每一顾客的特定需求的经济活动。
1.1服务产品与实物产品的差异与实物产品比较，服务产品具有无形性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点：服务营销以提供无形服务为目标。
服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。
服务的差异性导致同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，同时消费者对服务本身的要求也参差不齐，这就使得服务营销工作稳定性差。
由于大多数服务的无形性以及生产与消费的同时进行，从而决产品供需在时空上分布不平衡的问题，调节供需矛盾，实现供需平衡。
服务的所有权缺位特征决定了在服务的生产和消费过程中不涉及任何实体的所有权转移。
1.2企业针对服务的市场营销策略为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，企业应针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。
为此，企业在开展服务营销活动、增强其竞争优势时应注意研究以下问题：1.2.1服务市场细分任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者，由于影响人们需求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的个性化和多样化特征。
服务营销心得体会（精选3篇）
服务营销心得体会服务营销心得体会（精选3篇）服务营销心得体会1转眼间，这一学期的学习课程又即将步入尾声。
服务营销学是继大二的市场营销专业课程后，接触到的一份全新的营销理念。
服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的拓展。
这一门《服务营销学》课程着实让我受益良多。
我不仅学到老师给我们讲的关于服务营销的很多知识，更重要的是我学到很多书本上学不到的东西。
对于老师讲过的一些话我至今还牢记着，比如“一个人的观念的改变非常重要，有什么样的思想，就什么样的生活，有什么样的选择，就什么样的结果”等等一些让人简单记住又值得体会的语丝。
服务营销要赢在当下，如何赢在当下，成为了我们每个人的目标和思考的问题。
如何在服务营销中赢得当下？我个人认为应该做到以下方面：一：赢在人心服务营销，服务的是顾客，营销的是自己。
服务营销，人至关重要，员工与顾客决定营销成败。
在提供服务产品的工程中，人是一个不可或缺的因素，尽管有些服务产品可以有机器来提供，但人依旧起着十分重要的作用。
一方面，高素质、符合要求的员工是参与提供服务的一个必不可少的条件；另一方面，员工的服务态度和水平也是决定客户对其服务满意度的关键因素之一。
考虑到人的因素在服务营销中的重要性，克里斯蒂安·格隆罗斯提出，服务业得营销售由3个部分组成即公司、顾客、员工。
由此可见人的因素在服务营销中的地位。
可口可乐的总裁曾经说过，即使可口可乐的资产一夜之间全部没了，只要我的员工还在我就可以重建可口可乐。
给予客户优质的服务企业的竞争策略主要有两种，要么是价格优势竞争，要么是差异化竞争，服务就是一项非常有效的差异化策略。
许多企业管理者经常存在一些认识误区：认为提供服务要花费时间、金钱，得不偿失，只有停止服务，才有更多精力去发现和争取新顾客。
事实并非如此。
在生活质量和消费水平日益提高的今天，消费者往往欣赏高质量的服务，并愿意一次又一次地回头光顾你的生意，且乐意并主动向别人介绍。
营销学习心得体会七篇范文(通用5篇)
营销学习心得体会七篇范文（通用5篇）营销学习心得体会篇一市场营销可以表述为个人和集体通过创造并同别人交换产品和价值以获得其所需之物的一种社会过程。
通过一周的学习我了解了这一社会过程。
其中两天的市场调查使我们找到了目前眼镜市场的发展趋势（目前眼镜市场的可观暴利已经不言而喻，因此我们决定以高科技，多功能为主导开发自己的新产品。
调查的第一天我们先制定了假设了以健康型眼镜为主打产品的大致方向，然而却有数据和案例明显的表明市场对健康型眼镜的需求量不大并且有大量的所谓绿色产品已经出台，作为一项竞争力是十分匮乏的。
更何况，开发新产品的投资资金过高却回报率不够。
随之，我们将目光转向了运动时尚领域——通过对眼镜市场的整体和分项调研后发现，宏观上，眼镜市场由于几乎进入饱和期以至于顺应潮流的发展，无论是框架上、包装上都起了变化，但只是一个初步的发展，所以市场潜力是巨大的，对我们的产品而言，无疑会带来商机。
微观上，我们的新产品是带有一定技术含量的，这不仅是在符合新时代人类的心理需要，也是在技术上和价格杠杆上的革新。
我们利用Internet 遨游网络，学会并寻找到了想要的资料。
这也是培养了我的自学能力以及对信息收集筛选的能力。
在经过了整整两天的咨询、剖析、清理之后，比对着样板目录上的内容，逐一将内容分类、规划。
从市场环境、市场或产品分析、营销目标设定、营销策略再到具体实施方案，每一步都有我们组的成员们一起讨论；从市场调查中更新自己的理念，揣摸市场的潮流走向，到发掘现有和潜在的顾客群体。
将那些唯独属于我们自己的独特见解一起融入在计划之中。
在此期间，我们对产品的命名上也是捉摸再三也没有想出个所以然来。
最终，只得搁置在做板报设计和产品外包装时再作定论了。
在板报设计与外包装制作过程中，我们由于是分工合作，而我主要是负责营销计划撰写中的几部分内容，因此也不能说太多了。
只是见着了同学们的辛劳，利用课余时间都在马不停蹄的赶工，构思—排版—制作，步步坚实的，最终我们的产品模型“诞生”了。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
学习《服务营销学》的心得体会
如今，科学技术日新月异，国内外竞争日趋激烈。
而服务业二十一世纪的主导产业，服务营销必将成为新时代的主导形态。
在我国，服务业的发展方兴未艾，服务营销的研究也刚刚起步，随着服务业的发展和服务营销的实践活动的加强，对于服务营销的理论研究将会不断深入，服务营销具有蓬勃的生机，服务营销的研究同样具有广阔的前景。
现在大学生的人数正日益增长，据的官方数据表明:2011年的大学毕业生人数已达660人次。
由此大学生的就业竞争更加激烈化。
如何在未来这个优胜劣汰、适者生存、强者发展、不进则退的社会中找到自己的一片天地呢？
我是一名市场营销专业的学生。
今年，我有幸在刘加来教授的指导下学《服务营销学》，让我深刻得体会到了杰出的服务技能是一名营销人员所必须具备的。
刘加来教授在课上告诉我们什么是真正服务的价值，那就是: 一．服务是赚钱的重要环节，好的服务会带来更好的生意。
二．好的服务是一种附加值，即对服务的满意。
三．服务能制造销售机会，通过对其产品的介绍。
四．服务要发挥功效有赖于妥协的管理，对工作的协调。
五．服务必须即时提供又好又快。
六．减少顾客的麻烦。
七．促进技术动作，随时适应社会发展的步伐。
服务是无形的，当顾客接受服务后，留给他们的记忆的强烈的；如果记忆是积极的，他会再来。
在当今这个产品满目琳琅的世界，要想让你的产品在脱颖而出，唯有你的服务打动顾客，让他们在你的优质的服务中得到好处，得到附加值。
并让他们为你树立良好的口碑。
刘加来教授说过:口碑有三大好处——1.不花钱；2.传播速度快；3.信用度高。
这也应了俗话说得“金杯银杯，不如老百姓的口碑。
”
邹金宏说过最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。
这点华冠商夏就做得很好。
1华冠商夏始建于20世纪80年代末期，当时只是一个小规模的购物中心。
而现在，它已经颇有名气了。
它的特点是商品齐全价格适宜，服务质量好，因此很受顾客青睐。
它成功的秘诀之一就是收集顾客反馈，了解顾客心理。
凡事在华冠商厦购物的顾客都会得到一张付过邮资的信息卡。
卡上有如下内容：
第一条是“您需要什么”。
在这一栏里有华冠商厦的新产品介绍，如果你对其中哪一项商品感兴趣或是你还需要一些别的什么，可以在空白处填上你的姓名、地址及产品名称。
根据你的具体内容，华冠商厦会为你邮寄产品详细说明书或为你订购产品。
第二条是强调华冠商厦的经营方针——“一个月之内退包换”。
这种信誉在同行业中并不多见，当然也是华冠商厦赢得顾客信赖的原因之一。
第三条是：“为您创造称心的购物环境”。
里面提出若干问题，如1“华冠商夏始建于......填姓名和地址的一栏”摘自百度文库。
“您为什么来华冠商厦购物”、“我们哪些地方需要改进”及“您愿意与我们共同讨论您的意见和建议吗？”，接下来就是填姓名和地址的一栏。
如果想多听顾客的意见，您应该投入与华冠商厦同样的热情。
然而，若要不走弯路，还必须记住下面几点。
为了充分赢得顾客反馈，你必须使反馈简单化；主动要求反馈；重视和利用反馈信息。
梁宪初指出“利人为利已的根基，商业经营上老是为自己着想，而不顾及到他人，利也就可能随之“飞”了”。
顾客是上帝，是效益中心。
只有提高顾客的满意度，才能稳住顾客的忠诚度。
而华冠商厦就是做到了这一点，所以它赢了。
当然，在这个以知识为主导的弱肉强食的社会，没有能力就没有魅力。
做为一名营销员，创造独特迷人的推销魅力是营销工作的首要任务。
因而一个营销人员应不断进修自己，不断填充自己的知识面，端正顾客至上的态度，提高娴熟的技术，不断加强沟通的技巧，养成时刻保持微笑等良好的习惯。
这样才能在推销自己的过程推销产品，才能让顾客情迷人、心服之、行随之。
才能在自己与顾客间做到双赢。