服务营销管理练习题及参考答案(1)教学文案
服务营销练习题库及参考答案
服务营销练习题库及参考答案一、单选题（共131题，每题1分，共131分）1.顾客感知质量的核心是（）。
A、服务提供者与服务接受者的互动B、服务者态度C、结果质量D、顾客感知正确答案：D2.下列哪一项不属于一线服务人员被要求必须实现的目标？A、顾客满意B、提高服务效率C、为企业创造经济效益D、提高服务质量正确答案：C3.( )这种方法如果被顾客理解为短期促销，而不是鼓励持续的大额订购，那么就应该在一个有限的时间内采用，而不以作为长久之策，如旅游公司在旅游淡季推出机票折扣，门票折扣，报关，宾馆价格折扣等。
A、价格/数量促销B、未来折扣补贴C、样品赠送D、优惠券正确答案：A4.在服务的有形展示类型中，其中( )服务场景设计应专注服务设施设备的使用，便利快速，能够创造更良好的顾客体验。
A、交互式B、自助式C、便利式D、远端式正确答案：B5.服务产品组合的宽度指的是（）A、服务产品线的总数B、服务产品项目总数C、服务产品的总数D、服务产品类别的总数正确答案：A6.根据PZB 小组提出的顾客容忍区理论，按顾客期望水平的高低，可将服务期望分为理想服务、___B___和介于其中的容忍区服务。
A、个性化服务B、适当服务C、自助服务D、品牌服务正确答案：B7.整合营销沟通IMC理论是由美国学者等人1992年提出的，其目标是传达一致的形象、追求一种声音、达到最好的传播效果。
A、科特勒B、舒尔茨C、特劳特D、奥格威正确答案：B8.分销渠道是指( )。
A、分销商的总和B、零售商的总和C、分销商和零售商的总和D、产品或服务从生产者向消费者转移过程中，所经过的、由各中间环节所联结而成的路径正确答案：D9.下列哪项不是服务促销与沟通的意义（）。
A、明确定位B、展示差别C、人员推销D、强化记忆正确答案：C10.下列哪项是服务接触类型( )A、人机接触B、双重接触C、终端接触D、线上接触正确答案：A11.服务接触的主要方式包括：远程接触；( )，面对面地接触。
服务营销试题及参考答案
服务营销试题及参考答案【导语】小编准备了《服务营销试题及参考答案》，供大家参考!一、名词解释1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务承诺二、填空1、服务具有独特的能与商品和工业制造品分开的特征包括：无形性、、、。
3、一家澳大利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资金，用于来发展其它新收购业务。
那么，利用BCG 组合矩阵分析，它的百货商店是业务。
4、传统营销局限于；关系营销则市场范围大的多，包括：顾客市场，，，，，内部市场等六大市场。
5、应用于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，而且还包括，，。
6、根据有形展示能否被顾客拥有分成展示和展示。
7、影响服务质量的5个关键方面是：可靠性、移情性、、、可视性。
8、如果现在一家服务公司为占据市场份额而定价，那么这家公司的定价目标是。
9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方，它的发展大致可分为_______个阶段。
10、依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为3大类。
其中，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。
11、服务消费在消费结构中所占的比例呈¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趋势。
12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。
13、一般而言，服务销售以_______最为普遍，而且渠道最短。
14、__________是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构和日常工作。
15、影响服务产品定价的因素主要有3个方面，即成本、需求和________。
16、服务具有无形性和差异性的特征，是通过服务人员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。
服务营销试题及参考答案
服务营销试题及参考答案【导语】小编准备了《服务营销试题及参考答案》，供大家参考!一、名词解释1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务承诺二、填空1、服务具有独特的能与商品和工业制造品分开的特征包括：无形性、、、。
3、一家澳大利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资金，用于来发展其它新收购业务。
那么，利用BCG 组合矩阵分析，它的百货商店是业务。
4、传统营销局限于；关系营销则市场范围大的多，包括：顾客市场，，，，，内部市场等六大市场。
5、应用于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，而且还包括，，。
6、根据有形展示能否被顾客拥有分成展示和展示。
7、影响服务质量的5个关键方面是：可靠性、移情性、、、可视性。
8、如果现在一家服务公司为占据市场份额而定价，那么这家公司的定价目标是。
9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方，它的发展大致可分为_______个阶段。
10、依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为3大类。
其中，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。
11、服务消费在消费结构中所占的比例呈¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趋势。
12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。
13、一般而言，服务销售以_______最为普遍，而且渠道最短。
14、__________是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构和日常工作。
15、影响服务产品定价的因素主要有3个方面，即成本、需求和________。
16、服务具有无形性和差异性的特征，是通过服务人员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。
服务营销试题与答案
服务营销试题与答案一、选择题1. 以下哪项不是服务营销的定义？A. 服务与产品的结合B. 通过服务增加产品的附加价值C. 通过服务满足顾客需求D. 通过服务提高产品的价格答案：D2. 以下哪个不是服务营销的特点？A. 不可分割性B. 异质性C. 可存储性D. 可触及性答案：C3. 以下哪项不是服务营销的主要目标？A. 提高顾客满意度B. 增加销售额和利润率C. 提高顾客维护率D. 降低产品质量答案：D4. 以下哪个不是服务营销的关键要素？A. 服务产品B. 服务过程C. 服务环境D. 服务定价答案：D5. 以下属于服务营销策略的是？A. 降低产品价格B. 提高服务质量C. 扩大产品线D. 增加广告投入答案：B二、简答题1. 请简述服务营销的定义和特点。
答：服务营销是指通过服务与产品的结合，通过服务来增加产品的附加价值，满足顾客需求的一种营销方式。
服务营销的特点包括不可分割性，即服务无法分割为独立的单元；异质性，即同样一个服务在不同的时间、地点和人员之间可能存在差异；可触及性，即在服务提供的过程中，顾客可以通过感触来评估服务的质量；可存储性，即服务无法像产品一样存储和储备。
2. 请列举服务营销的主要目标。
答：服务营销的主要目标包括提高顾客满意度，增加销售额和利润率，提高顾客维护率。
通过提供优质的服务，使顾客满意，从而增加顾客对产品的忠诚度和再购买意愿，提高销售额和利润率。
同时，通过建立良好的顾客关系，延长顾客的购买周期，增加顾客维护率，提高企业的市场竞争力。
3. 请简述服务营销的关键要素。
答：服务营销的关键要素包括服务产品、服务过程和服务环境。
服务产品是指通过服务提供的附加价值，为顾客提供满足其需求的产品。
服务过程是指通过服务的交互过程，使顾客得到满意的服务体验。
服务环境是指顾客接受服务的物理和人文环境，如服务场所的布局、装饰、音乐等，以及服务人员的态度、礼貌等。
4. 请列举一些常见的服务营销策略。
服务营销习题(附答案)
服务营销习题（附答案）一、单选题（共90题，每题1分，共90分）l、因为服务是（）的，而且不易持久，因此不存在库存，使得仓储不再是一个必需的功能。
A、不可分离性B、差异性C、不可储存性D、无形的正确答案： D2、在服务场景与环境的设计原则中，（）能够使顾客获得关千企业的各种信息。
A、服务理念B、服务质量C、服务沟通D、服务特色正确答案： C3、下列不属千核心展示的是（）。
A、宾馆的级别B、银行的形象C、出租汽车的类型D、电影院的入场券正确答案： D4、关千实施内部服务补救以下哪个说法是错误的？（）A、服务补救可以有效地解决员工的抱怨和精神状态问题B、经理和主管在处理内部服务补救问题时有决定作用C、内部服务补救针对的是服务机构的内部顾客不包括员工D、服务补救可以保障员工情绪的稳定和良好服务的提供正确答案： C5、迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物是(C)。
A、贝里B、瓦拉瑞尔•A. 泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、让·詹姆克正确答案： C6、根据贝里（）的定义，“内部营销是指将雇员当作（），将工作当做产品，在满足内部顾客需要的同时实现服务机构目标”。
A、利益相关者B、合作伙伴C、服务提供者D、顾客正确答案： D7、服务促销的一般工具包括（）、人员推销、公共关系、销售促进、直复营销等。
A、店铺直销B、网络营销C、服务广告D、价格折扣正确答案： C8、以下哪个选项是对顾客投诉的错误认识()。
A、变消极的投诉为积极地引导B、有顾客投诉是企业的厄运C、挖掘顾客投诉的服务价值D、把顾客投诉当作信息的来源正确答案： B9、服务标准的制定以（）为导向。
A、产品B、顾客C、企业D、市场正确答案： B10、关千整合营销沟通，不正确的是（）。
A、整合营销沟通中，企业通过多种促销工具与消费者进行沟通。
B、将所有促销工具都利用上，能够提升整合营销沟通的有效性。
《服务营销管理》综合练习题+答案+打印
《服务营销管理》综合练习题一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、异质性、不可分性、易逝性。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是主观性、过程性、整体性。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是人员，过程，有形提示。
4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。
5．服务感知的内容一般包括可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性）,有形性五个层面的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的实际感知与其期望之间的差距.7．在服务质量差距模型中，存在着五种差距，其中，服务质量差距是指顾客对服务期望与服务感知的差距，差距4是指服务承诺与服务实绩之间的差距。
8．交易营销追求的是短期的一次性的利益，而关系营销追求的是长期的和可持续的利益。
9．关系营销的三种策略是财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销.财务性,社交性，结构性10．服务标准化营销的内容包括顾客期望调研，服务标准拟定,服务标准评估，服务标准实施.11．服务创新的类型有全新型服务创新,替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新. 12．服务蓝图在结构上由4个区域和3条界线组成。
4个区域是顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动.13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线. 14．服务内部营销的内容主要包括人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才。
15．服务中间商主要有特许服务商，服务代理商，服务经纪人等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括控制策略，授权策略，合作策略.17．服务时间调节包括调整服务时间,建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度以及全天候营销和假日营销。
18．服务承诺营销包括服务承诺设计，服务承诺履行。
二、单项选择题：1在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（C差异性）。
服务营销习题(附答案)
服务营销习题（附答案）一、单选题（共90题，每题1分，共90分）1、因为服务是( )的，而且不易持久，因此不存在库存，使得仓储不再是一个必需的功能。
A、不可分离性B、差异性C、不可储存性D、无形的正确答案：D2、在服务场景与环境的设计原则中，( )能够使顾客获得关于企业的各种信息。
A、服务理念B、服务质量C、服务沟通D、服务特色正确答案：C3、下列不属于核心展示的是( )。
A、宾馆的级别B、银行的形象C、出租汽车的类型D、电影院的入场券正确答案：D4、关于实施内部服务补救以下哪个说法是错误的？（）A、服务补救可以有效地解决员工的抱怨和精神状态问题B、经理和主管在处理内部服务补救问题时有决定作用C、内部服务补救针对的是服务机构的内部顾客不包括员工D、服务补救可以保障员工情绪的稳定和良好服务的提供正确答案：C5、迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性以泽丝曼尔为代表;后者以理论研究为特征，代表人物是（C）。
A、贝里B、瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、让·詹姆克正确答案：C6、根据贝里( )的定义，“内部营销是指将雇员当作( )，将工作当做产品，在满足内部顾客需要的同时实现服务机构目标”。
A、利益相关者B、合作伙伴C、服务提供者D、顾客正确答案：D7、服务促销的一般工具包括（）、人员推销、公共关系、销售促进、直复营销等。
A、店铺直销B、网络营销C、服务广告D、价格折扣正确答案：C8、以下哪个选项是对顾客投诉的错误认识（）。
A、变消极的投诉为积极地引导B、有顾客投诉是企业的厄运C、挖掘顾客投诉的服务价值D、把顾客投诉当作信息的来源正确答案：B9、服务标准的制定以( )为导向。
A、产品B、顾客C、企业D、市场正确答案：B10、关于整合营销沟通，不正确的是( )。
A、整合营销沟通中，企业通过多种促销工具与消费者进行沟通。
B、将所有促销工具都利用上，能够提升整合营销沟通的有效性。
服务营销题库及答案详解
服务营销题库及答案详解服务营销作为现代营销理念的重要组成部分，越来越受到企业和营销人员的重视。
以下是一些服务营销的常见题目及其详细解答，以帮助学生和营销人员更好地理解和掌握服务营销的相关知识。
题目一：服务营销的核心理念是什么？答案详解：服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚。
企业通过提供高质量的服务，满足甚至超越顾客的期望，从而建立顾客的信任和忠诚度。
这种理念强调的是与顾客建立长期的关系，而不仅仅是一次性的交易。
题目二：什么是服务蓝图，它在服务营销中扮演什么角色？答案详解：服务蓝图是一种图形化工具，用于详细规划服务流程的每个环节。
它包括服务的前台和后台活动，以及顾客与服务提供者之间的互动。
服务蓝图帮助企业识别服务流程中的关键接触点，优化服务设计，提高服务效率和顾客满意度。
题目三：服务营销中的质量控制有哪些方法？答案详解：服务营销中的质量控制方法包括：1. 标准化服务流程：确保服务提供过程中的每一步都遵循既定的标准。
2. 顾客反馈：收集顾客的意见和建议，及时调整服务策略。
3. 员工培训：提高员工的服务技能和专业知识，确保服务质量。
4. 定期审计：对服务流程进行定期检查，发现并解决问题。
5. 持续改进：基于顾客反馈和内部审计结果，不断优化服务流程。
题目四：如何运用服务营销策略提高顾客满意度？答案详解：提高顾客满意度的服务营销策略包括：1. 个性化服务：根据顾客的偏好和需求提供定制化的服务。
2. 快速响应：对顾客的请求和问题迅速做出反应，减少等待时间。
3. 透明度：在服务过程中保持信息的透明，让顾客了解服务进度。
4. 增值服务：提供超出顾客期望的额外服务或优惠。
5. 建立忠诚计划：通过积分、奖励等激励措施，鼓励顾客重复购买。
题目五：服务营销中的顾客关系管理（CRM）有哪些关键要素？答案详解：顾客关系管理（CRM）的关键要素包括：1. 顾客数据收集：收集顾客的基本信息、购买历史和偏好。
2. 数据分析：分析顾客数据，识别顾客群体和需求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《服务营销管理》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。
4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。
5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。
8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。
9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。
10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。
11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新】。
12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。
4个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。
13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。
14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。
15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】。
17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。
】18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】。
二、单项选择题：1．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ C ）。
A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性2．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。
A．无形性 B．易逝性 C．差异性 D．不可分性3．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ B ）。
A．服务质量控制的难度较大 B．服务不容易向顾客展示或沟通C．供求矛盾大 D．顾客参与服务过程4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。
A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性5．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ D ）引起的。
A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性6．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ B ）。
A．服务过程 B．服务的有形提示 C．服务的分销渠道 D．服务沟通7．理想的服务是指（ D ）。
A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务8．按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。
这时，服务质量评价中的（ C ）就降低了。
A．可靠性 B．保证性 C．反应性 D．关怀性9．在评价服务质量的五大标准中，服务的（ C ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
A．可靠性 B．反应性 C．保证性 D．移情性10．美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（ B ）。
A．保证性 B．反应性 C．可靠性 D．关怀性11.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ C ）之间的差距。
A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望12. 在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（ C ）。
A．差距1 B．差距2 C．差距3 D．差距4 13．在服务质量差距模型中，差距2指的是（ A ）之间的差距。
A．服务标准与服务感知B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望C．服务实绩与服务标准 D．服务承诺与服务实绩14．美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。
经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（ B ）。
A．差距1 B．差距2 C．差距3 D．差距415．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ A ）。
A．跟踪调研 B．事端调研 C．投诉调研 D．关键顾客调研16．中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（ D ）。
A．全新型创新服务B．拓展型服务创新C．改进型服务创新 D．延伸型服务创新17．根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（ B ）。
A．全新型创新服务 B．拓展型服务创新 C．改进型服务创新 D．替代型服务创新18．服务创新的第一个步骤是（ B ）。
A．建立服务创新战略 B．了解机构的服务理念C．产生新服务的构想 D．新服务的蓝图设计19．为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。
在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。
该通信公司的这两项新的服务举措属于（ C ）。
A．全新型创新服务 B．拓展型服务创新 C．改进型服务创新 D．替代型服务创新20．区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是（ A ）。
A．交际线 B. 能见度界线 C．内部交际线 D．混合交际线21．移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（ B ）。
A．特许经营 B．代理商 C．经纪人 D．电子渠道22．区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（ D ）。
A．交际线 B. 外部交际线 C．内部交际线 D．能见度界线23．联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOS IIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。
从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOS IIB系统。
这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOS IIB系统描述邮包整个送递过程。
在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOS IIB属于（ D ）。
A.顾客活动B.前台活动C.后台活动D.支持性活动24．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（ A ）。
A.财务性关系营销B.社交性关系营销C.结构性关系营销D.定制性关系营销25．联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。
如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。
联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（ C ）。
A.财务性关系营销B.社交性关系营销C.结构性关系营销D.定制性关系营销26．将提供或转让服务特许权的服务机构称为（A ）。
A．特许方 B．接受方 C．特许转让 D．代理商27．如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（ C ）。
A.授权策略B.合作策略C.控制策略D.分离策略28．服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（ A ）特征。
A．明确性 B．利益性 C．规范性 D．可靠性三、多项选择题：1.服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（ ABCD ）。
A．无形性 B．不可储存性C．易变性 D．不可分性2. 服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（ AC ）。
A．服务产品不容易向顾客展示 B．服务产品更容易沟通交流C．顾客在购买服务产品时难以评估其质量 D．服务易于实现标准化3. 服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ ACD ）。
A．服务过程 B．服务水平C．人员 D．有形提示4. 在服务营销的“7P”中，人员包括（ ABC ）。
A．顾客 B．一线服务人员C．服务环境中的其他顾客 D．一般公众5．下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（ BCD ）。
A．People B．Product C．Price D．Place6. 下列属于通信企业服务有形提示的是（CD ）。
A．前台营业员 B．通信交换设备 C．营业厅的装潢 D．业务宣传册7．在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（ ABC ）。
A．企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B．企业未选择正确的服务设计和标准 C．未能按服务质量标准提供服务D．没有对服务进行分类8．在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（ CD ）。
A．缺乏对顾客期望的有效管理 B．没有按照顾客期望来制定服务标准C．服务实绩低于服务承诺 D．企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力9．在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（ AC ）。
A．进行市场调研 B．企业未能合理平衡供求C．进行市场细分 D．顾客不能恰当地扮演角色10．按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（ BC ）。
A．确定顾客期望或要求的重要程度 B．将笼统的期望转变为具体的标准C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准 D．评估和选择服务标准11．由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（ ABD ）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。