《双赢的沟通-同理心》
杨文利老师之双赢沟通
杨文利老师之双赢沟通培训时长：6小时培训讲师：杨文利培训前导：一、撕纸游戏启发学员：两次结果比对，沟通中哪个环节最重要？二、播放视频：你是左脑人？还是右脑人？抑或全脑人？三、揭示悟性和灵性的左右脑分工，发现自身的核心优势和性格核心特征四、沟通能力测试题解析培训正文：一、何谓沟通？（一）沟通的流程和相关要素信息、编码、通道、接受、译码、噪音和反馈（二）信息沟通中的六大核心双向、倾听、维护对方尊严、方式灵活、客观理解和主动改善关系（三）沟通环境经营场所、干扰、座次合理、广度和温度、设备道具齐全以及精神环境（四）沟通应有的三大心态解决问题、巩固关系和学习新知（五）沟通的五大禁忌说话直白、说话拖沓、质问语气、命令口吻和浮躁不安的心态二、沟通技能如何提升？（一）解读《墨攻》剧情和四大主人翁的人生境遇：沟通技巧的重要性（二）约哈里窗的解读和练习：信息不对称永远存在（三）语言表达和思维训练：脱口秀大比拼1、A：对象2、B：行为3、C：条件4、D：标准（四）角色模拟提升观察力：八种表情的认知和总结（五）有效倾听的四大要素：话术练习和应用讲解1、E：同理心2、A：理解3、R：回应4、S：汇总三、职业人如何实现双赢沟通？（一）囚徒困境：合作中的沟通非常重要，否则难以双赢（二）企业真实案例：如果是你，说还是不说？为什么？（三）冲突形成的五大原因1、人性迥异2、角色冲突3、追逐权力4、职责界定5、企业文化（四）冲突的四大消极作用1、影响健康，耗费时间2、影响团结，损害形象3、形成对立，相互制约4、内耗士气，损害绩效（五）冲突的三大积极作用1、鼓励竞争，激发创新2、暴露问题，增强活力3、加强凝聚，提升能力四、检验沟通的核心标准是什么？（一）互动游戏：沟通无极限（二）启发大家思考：评价沟通有效与否的的核心标准是什么（三）对待上级领导的五大沟通原则1、服从大于天2、尊重是根本3、请示要提前4、事后不争功5、主动是原则（四）对待下属的六大沟通注意事项1、尊重人格是关键2、心胸开阔成大事3、寻找内在驱动力4、激励要有针对性5、耐心爱心伴全程6、四份情凝聚人心（五）与同事相处的五大原则1、正确看待嫉妒2、时刻警惕骄傲3、双赢处理问题4、习惯助人为乐5、合作培养情感（六）跨部门沟通的挑战和协作原则培训寄语：一、珍惜工作机会并合理规划二、积极主动沟通并努力学习三、追求双赢结果并不断创新四、坚持结果导向并感恩珍惜受训企业评价：课堂气氛活跃、互动教学熟练、积极正向的引导很感染大家、多种方法可以用到后续的工作沟通中、介绍了数本不错的书、对于沟通如何实现双赢有了深度认知。
第 4 讲 习惯四 双嬴思维(学员版 )
不是 • 认同对方的观点 • 扮演”老好人“角色 • 对方具备互惠互利心态 • 一种操纵的技巧
三、不同人际观的成熟度
勇气与体谅
• 一个人勇气有余而不会
对方，他会强
硬而自私。他的人际观会是“我赢你输”。
• 如果一个人体谅有余而 法会是“你赢我输”。
不足，他的想
双赢是勇气和体谅的平衡
• 为了达到双赢，一个人不但要
道歉
取款 简单粗暴 言而无信 不抱有期望 随意褒贬他人 自视清高，高傲，自负
重点提示
• 将心比心的倾听，以对方为中心去倾听， 会使情感帐户额度增高。
【课后练习】情感账户
- 10
平衡
+ 10
• 找出一个相关人，根据你和他的情感账户状况，在上 面刻度上标出位置
• 列举你将要对他做的三件事，他会认为你是在他的情 感账户里存款，
指导准则 ➢确定成果的范围和时限 ➢基本规则或行为限度是什么？ ➢“必须”和“不许”是什么?
资源
➢列出为完成预期结果所需的人力，财力， 技术或组织方面的资源
责任 后果
➢谁负责做什么，何时做?
➢结束的时候会发生什么事? ➢确定实现或未实现双赢所造成的结果； ➢针对考评结果定赏罚。
4、双赢制度
• 双赢的管理原则必须有合理的制度加以配 合，否则理想与实际相抵触，要达到预期 成果，无异于缘木求鱼。
重点提示
在互赖关系中，人人都是领导者，同样 企求发挥更多的影响力，但最成功的领导 应建立在利人利己的双赢思维(think win— win)的基础上。
——柯 维博士
赢／输
• 秉持“你输我赢”信念的人，难免会运用 本身的权势、财力、背景或个性来压迫别 人，达到目的。
如何和业主沟通
如何和业主沟通如何和业主沟通物业行业虽然是以物业公共设施设备、环境卫生和公共秩序的管理为基础，但随着社会的进步和业主价值观和消费观念的改变，对业主的服务工作也将更为重要。
服务的核心在于“沟通”，因此，养成一个与业主沟通的好习惯将是我们为业主提供优质物业服务工作的前提。
下面是店铺带来的是如何和业主沟通，希望对您有帮助。
一主动积极，业主沟通的关键在为业主提供服务的过程中，很多物业人员都知道主动积极的重要性，但是真正能理解，真正能做到的不多。
因为主动积极不仅仅是我们主动跟业主见面打一次招呼、帮业主提一次东西、节日时打一个电话表示问候这些简单的行为。
它是一种持之以恒的行为习惯。
所以，主动积极的原则就是勇于承担责任，这是其它习惯的基石。
一个人只有敢于去承担为业主服务的责任，才能形成积极的思想，言行和微笑，才能保持一天愉快的心态，才能够与业主进行高效的沟通。
然而，在物业服务过程中，可以经常发现很多员工都会抱怨“业主对我们的工作不理解”，“业主快把我逼疯了”等等这些消极的语言。
其实细细想想，如果我们不想发疯，我们还可以做些？当我们按照这样去思考，并开始行动，为业主不断的解决他们的困难，或者不断的满足他们对物业服务的需求，主动积极的习惯就开始形成。
另外，要想养成主动积极的习惯，还要把业主也当主动积极来看待，而不能把业主成一个处处与物业为敌的人。
因此我们要待人以诚，信守承诺，在与业主沟通时，要先考虑他们的思维、语言和价值观，才构思你的表达方式和意见。
同时，作为一个物业人员要做到体谅业主、尊重业主、关业主。
爱是一种感觉，爱的感觉是行动的成果。
有一次给物业助理培训，在回答学员提问“如何做？才是主动积极的习惯”时，我问台下的20多位物业助理，“当一场暴即将来临时，你们有没有走出服务中心，去每一栋楼下转一圈，看看还有没有业主家未关好窗户，然后打一个电话去提醒业主关窗呢？”并让她们举手，然而举手的人并不多。
可见，要做到主动积极与业主进行高效沟通，我们要学会去关爱业主，让业主能够感觉到物业人员对他们的爱。
同理心沟通培训讲义(ppt33张)
讨论：你会怎样做？
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同理心练习
同理心对话模拟： 「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」
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同理心两大步骤
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同理心两个区别
1. 换位思考： 仅做辨识，但没有明确反馈。
2、同情心：
不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。
沟通的最高境界
说到听者想听！ 听到说者想说！
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同理心定义
（empathy）是EQ理论的专有名词,站
在当事人的角度和位置上，客观地理解 当事人的内心感受及内心世界，且把这 种理解传达给当事人的一种沟通交流方 式。
(有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”)
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认识同理心
请用你们的手指摆一个“人”字给我 看
说明—— 我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。
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同理心练习
情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管 插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？
A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」 B、「妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 ……
6、超乎想像的服务
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练习三：
H、HH反馈方式辨识练习 小品8.MPG 09.Mpg 01.Mpg 03.mpg 11.mpg
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练习四：
常见案例练习
13.Mpg 14.Mpg 15.Mpg 16.Mpg 17.Mpg 07.Mpg 08.Mpg
同理心
容 、形式与准备事项等，以便让学员事先有所了解和准 备。 3）利用公司网站、刊物、板报 、邮件、海报等各种方式 对即将举办的这次课程进行宣传动员。课程前期的“预 热”是课程成功的重要基础。 4）上一次课程学员受训后，在生活 、工作中对课程的应 用所营造出的氛围，是对下一次课程学员最好的动员。 (注:“报名通知函”样本见 “课程附表单一”)
目录
第一部分：课程说明..........1 一.课程简介…………………2 二:课程目的…………………3 三:课程期望收效……………4 四:课程定位…………………5 五:课程前期准备……………6
六:培训自助包工具使用说明………..12 七:课程开场前准备…………………..14 八:课程时间安排……………………..17 九:课程流程设计参考………………..18 十:课程现场教学流程框图…………..19
训练”机构订购
3、教学胶片样本 现场教学标准组织要点之胶片样版，共48张。如果你使用的教具 是胶片投影仪，根据该样版，将其制作成教学胶片后，即可使用。若你 使用的教具是电脑多媒体投影仪，则该样本无需使用，直接改用教学光 盘CDR中的PPT即可。 4、课程附表单 本册收录了现场讲师在整个教学过程中可能使用到的相关表 单，作为标准范本供实际教学中修改、复制等使用。
的
重要凭证。会员卡即会员身份证明，会员卡号同时也是会员 享受4S+C俱乐部网上服务的进入口令。
七、课程开场前准备
1、准备清单(开场前1小时使用)
事项 准备内容 1.手提电脑、遥控鼠标 状态 确认
2.VCD 、CD机,功放,音箱
3.无线话筒(2个),无线话筒接受器、无线话筒电池(4个) 设备调 试
4.备用有线话筒(1个)
特别提示： A.电脑、VCD机及音响等主要教学用具必须保证质量,否则,可能会较严重 影响教学质量。 B.建议不要采用普通办公电脑代替VCD机播放教学VCD进行公开教学， 因为其无法保证播放质量。
双赢的沟通
影响力的训练-------双赢的沟通人是人际关系的总和，人力资源多了，你就有价值，你是靠你自己成功还是靠你的人缘成功，就看你的能量有多大。
时代需要我们去学习，竞争需要我们去学习，这是一个终身学习的时代，实现自我价值的需要我们去学习。
给予无条件的关注，并保持中立状态，不要随便给人贴标签。
一群人在一起，一定要给人良好的第一印象。
人与人之间强化沟通了以后，舒适度就会增加，生活距离拉近以后，心的距离也会拉近。
装在套子里的人-----人不知不觉地把自己装在了套子里。
①游戏Ⅰ．所有人围圈Ⅱ．自我介绍（从组长开始）组长：我是×××组长左边的人：我是×××旁边的×××组长左边的左边的人：我是×××旁边的×××旁边的×××……什么叫双赢？②游戏Ⅰ．上去两个人。
Ⅱ．一个面朝观众，一个背朝观众。
Ⅲ．两个人伸出右手，握手后各自向自己的怀里拽。
※10秒钟之内谁赢了20次谁下台。
现在你们两个谁都没赢二十下，谁都不能下台。
如果你要赢，你也要让对方赢，即双赢。
世界上大部分的人都是双输的。
两强相争，必是两败俱伤。
弱国无外交，强弱两方是没有双赢的，只有实力相当的两个人，才会需要出现双赢。
公司与员工之间需要双赢。
上级与下属之间需要双赢。
（上级要帮助下级成功，自己才能更成功。
下属要与上级双赢，帮助上级升职。
）丈夫与妻子之间需要双赢。
朋友与朋友之间需要双赢。
与竞争对手之间需要双赢。
与陌生人之间也需要双赢。
（天下没有陌生人，只是还没有相识的朋友。
）与人沟通：在电梯里，你是否会主动给别人按电梯，询问别人上哪一层楼？与别人沟通是说服，与自己沟通是自我激励。
沟通的目的是为了达成共识，并不是为了我说服你，或者是为了你说服我。
沟通是为了双向地交流。
沟通：为了达成共识，双方进行一种双向交流方式。
同理心学习心得
站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式同理心双赢的沟通学习心得同理心-双赢的沟通学习心得一.同理心是什么MBTI培训中提到，真正有效的领导者除了具备传统理念中的必备素质（比如聪敏、坚韧、果断、远见等）还需具备发达的情商，这就涵盖了自我认知、自我调控、内驱力、同理心和社交技能等各方面的素质。
要成为卓越的领导者，除了出色的智商和专业技能，还得有高情商。
这些软技能是潜在领导者身上的情商素质，情商与业绩之间有着怎样的关联，怎样与同事，领导，客户沟通，才能使目标平稳高效进展，实现双赢的目的。
这里引入一个概念叫同理心。
那么，到底什么是同理心？站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。
在情商的所有构成要素中，同理心是最容易识别的。
良师益友的善解人意会给我们温暖，管理教练或者老板的铁石心肠会让我们心寒。
可在商业圈子里，我们极少听到因为什么人因为善解人意二收到赞许，更不用说得到嘉奖。
同理心不等于同情心，不是你好我好大家好一味的妥协或盲目的迁就，视图讨好每个人，一味的和稀泥结果肯定是一场噩梦。
作为领导力的组成要素之一的同理心越来越凸显其重要性，一直工作越来越趋向于团队完成，而是留住人才在企业发展阶段和稳定阶段都日趋重要。
二．同理心应用1.同理心的两个步骤同理心是舍身处地、将心比心，也就是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，并且把这种理解传达给当事人的一种沟通技能。
它包括两大步骤：辨识和反馈。
第一步，辨识，即分辨出当事人的内心感受；第二步，反馈，即将该辨识反馈给当事人，让对方知道你已经明白了他的感受。
图例2. 同理心的两个步骤 这里着重讲的是如何去察言观色：1）语言暗示：学会听话外之音，言外之意，用别人容易接受的方式发表观点。
包括副语言暗示，如声音、声调变化，哭、笑、停顿等来实现。
高效人士的七个习惯四、双赢思维
习惯四、双赢 思维
输的思维方式 双赢的思维方式
她完全错了！她怎 我从没有看过有人用
能仅凭手上材料就 这样的方式来诠释材
得出这样的结论？ 料。我很高兴能学到
我要立刻阻止她， 新的观点。这种新的
富足心态（Abundance Mentality）
有富足心态的人相信世间有足够的资源，人人得以分享。
习惯四、双赢思维
高勇气-高体谅（High Courage-High Consideration） 正直、成熟的人格特质及富足心态，是你表现高勇气及高体谅的坚实
基础。在下列情况下，你会怎么做？ 勇气/体谅情境构想 你跟老板与客户在餐厅吃饭，餐厅中挤满赶午餐时间的客人，但服务
票，伯特已打算好如何花这笔钱。眼看颁奖的日子越来越近，伯特 设想着种种方法博取评委的好感，以求获选。他的行为是……
丽珍要求依雄下班后留下来帮助她处理大量的信件。依雄恰巧生病， 整天不舒服，实在需要回家休息。但是他不忍心拒绝，最后他勉 强留下来帮丽珍做了三小时。依雄的行为是……
德明的老板凯利看到他早回家了一点就
朋友推荐，她到一家
习惯四、双赢思维
整个部门为文芳争取到一个重要 的客户而举办庆功会。因为她个 人的成功 不仅代表着公司受到 客户的肯定，而且为公司创收。 这个部门的行为是……
文强知道他的同事 玛丽还没有把她今 年的预算用完。已 经到了十二月中旬， 根据
“山友社”商店看看。在那她找 到她想要的帐篷，不过价格比她 的预算高七十五块美金。因为店 员不肯降价，于是她决定到其他 地方看看。美华的行为是……
与富足心态。这些品格特质是赢得信
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《双赢的沟通-同理心》
课程名称：双赢的沟通-同理心
课程讲师：李想课程课时：1 天
简单描述（课程效果）：
1、团队建设积极健康的沟通文化。
2、使团队尽量避免彼此交流时因沟通不畅而带来的人为障碍。
3、使团队因改善沟通而迅速提升工作效率。
4、帮助团队成员快速掌握高效的与人交流的艺术。
适合行业：行业不限
适用范围：企业董事长、总经理、中高层管理者、基层员工
课程大纲：
⏹中国人沟通的三大特性
☆安全感 --真诚
☆王者之尊--尊重爱面子
☆清晰的内心，模糊的表达
⏹沟通三要诀
☆表达三要诀--精确、简单、标准化
☆沟通三要诀--倾听、重复要点、确认
⏹性格分析
☆四型人格的特点
☆不同性格需要的提升方向
☆如何与不同性格的人沟通
⏹同理心的含义
同理心—沟通中最最常用，最最高效的技术。
⏹同理心的两大步骤
☆辨识
☆反馈
⏹同理心的两个区别
☆换位思考
☆同情心
⏹同理心两大准则
☆先处理心情，再处理事情
☆立场要坚定，态度要热情
⏹同理心的四个分段
☆LL：最低分。
错误的方式。
忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。
☆L：低分。
没错，但也不怎么对的方式。
遗漏对方的感受，仅处理事情，不处理心情。
致使发话者觉得被误解、有挫折感的反馈方式。
☆H：高分。
好的方式。
准确辨认发话者重要而明显的感受，准确反馈发话者重要而明显的感受，使发话者觉得被了解，愿意继续交流其感受。
HH：最高分。
高明的方式。
一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如：各种复杂感受中的潜在感受、潜在需求、潜台词、暗示、潜意识，会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵相通，高度默契，有知音知已的感觉。
⏹同理心的五种常见错误
⏹同理心的六大作用
⏹同理心应用的四大领域备注：。