物业管理纠纷的处理(ppt 31页)
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《物业管理纠纷处理》PPT课件
㈠ 协商
㈡ 调解
㈢ 行政裁决
㈣ 行政复议
（五）仲裁
㈥ 诉讼
编辑版ppt
15
二是指发生在行政管理机关在行使物业管理职权过程中的行政纠 纷，一般表现为行政管理机关与业主、使用人或物业管理企业之间 的纠纷；
三是指物业管理当事人的行为触犯刑事法律而引起的刑事纠纷。
编辑版ppt
2
二、物业管理纠纷的特点
1、物业管理纠纷的多发性 2、物业管理纠纷的复杂性 3、物业管理纠纷的易发性 4、物业管理纠纷的涉众性
2、物业管理投诉处理程序
⑴接诉。
⑵处理。
⑶回复。
编辑版ppt
8
3、物业管理投诉系统
作为物业管理企业应建立相应的投诉系统，它一般具有以下功
⑴投诉登记。
⑵投诉处理。
⑶投诉处理情况登记。
⑷投诉统计分析。
⑸输出相关报表。
编辑版ppt
9
第四节 物业管理法律责任和纠纷处理
一、物业管理法律责任的概述
物业管理法律责任是指自然人、法人、其他组织或国家行政机关工作人员 由于违反物业管理法律规范而依法应承担的法律后果。
第十二章
物业管理纠纷处理
上海城市管理职业技术学院
1
Shanghai Technical College of Urban Management
第一节 物业管理纠纷的概述
一、物业管理纠纷的概念
物业管理纠纷是指在物业使用、维修、管理中各物业管理主 体之间所发生的争执。物业管理纠纷一般可分为三大类：
一是发生在平等民事主体之间（物业管理当事人之间）的民事纠 纷；
物业管理法律责任的构成要素是：
⑴违法性。 ⑵危害性。 ⑶可罚性。
以上三项物业管理违法行为的构成要素缺一不可，只有同时具备，才能由当 事人承担物业管理的法律责任。
㈡ 调解
㈢ 行政裁决
㈣ 行政复议
（五）仲裁
㈥ 诉讼
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二是指发生在行政管理机关在行使物业管理职权过程中的行政纠 纷，一般表现为行政管理机关与业主、使用人或物业管理企业之间 的纠纷；
三是指物业管理当事人的行为触犯刑事法律而引起的刑事纠纷。
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二、物业管理纠纷的特点
1、物业管理纠纷的多发性 2、物业管理纠纷的复杂性 3、物业管理纠纷的易发性 4、物业管理纠纷的涉众性
2、物业管理投诉处理程序
⑴接诉。
⑵处理。
⑶回复。
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3、物业管理投诉系统
作为物业管理企业应建立相应的投诉系统，它一般具有以下功
⑴投诉登记。
⑵投诉处理。
⑶投诉处理情况登记。
⑷投诉统计分析。
⑸输出相关报表。
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第四节 物业管理法律责任和纠纷处理
一、物业管理法律责任的概述
物业管理法律责任是指自然人、法人、其他组织或国家行政机关工作人员 由于违反物业管理法律规范而依法应承担的法律后果。
第十二章
物业管理纠纷处理
上海城市管理职业技术学院
1
Shanghai Technical College of Urban Management
第一节 物业管理纠纷的概述
一、物业管理纠纷的概念
物业管理纠纷是指在物业使用、维修、管理中各物业管理主 体之间所发生的争执。物业管理纠纷一般可分为三大类：
一是发生在平等民事主体之间（物业管理当事人之间）的民事纠 纷；
物业管理法律责任的构成要素是：
⑴违法性。 ⑵危害性。 ⑶可罚性。
以上三项物业管理违法行为的构成要素缺一不可，只有同时具备，才能由当 事人承担物业管理的法律责任。
物业管理纠纷分析及其应对(ppt 59页)
10
11
12
第二节：《业主公约》约束问题
13
14
第三节：加大宣传增强法律意识
15
点评
很多业主对法律规定知之甚少，也不知道自己 行为的违法性，所以物业公司对业主进行法律 的宣传有不可推卸的责任，宣传法律有两大好 处：1、小区的违法事件会明显减少，减少投 诉量；2、业主在投诉前知道法律规定和投诉 过程中我们告诉他法律规定的性质完全不一样， 解决投诉的难易程度也不一样。
46
第十节：开发商迟交房赔偿28万元
47
点评
48
第十一节：退掉旅游房难讨购房款
多女士于2000年7月26日与秦皇岛国源房地产公司签署《商品房
购销合同》，购买秦皇岛维多利亚海湾项目中枫丹白露苑18套房
屋。双方约定，国源公司应于2001年6月30日交房。如逾期交付
超过5个月，多女士有权终止合同，国源公司按多女士累计已付
19
第五节：分清公安、保安和保镖职责
某一小区在春节的时候，有六家被偷，两家被 抢劫，一个小孩丢失，业主非常恼火，认为物 业管理处保安保障安全不力，于是把物业管理 公司告上法庭。你认为保安是否承担业主安全 的责任？为什么？
20
公安的职责
21
保安的职责
22
保镖的职责及讲评
保镖的职责完全是主人个人行为延伸。 我们一定要分析三者的内涵和外延，找出我们
被
投
诉
人
。
（二）被投诉人收到市、区局投诉受理的通知，在规
定的期限内无正当理由又不答复的，视同认可投诉事实，
市、区局应在答复日期满后的20个工作日内做出处理决定 并在3个工作日内通知投诉人和被投诉人。
（三）对情况复杂，涉及双方重大利益的投诉，市、
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第二节：《业主公约》约束问题
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第三节：加大宣传增强法律意识
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点评
很多业主对法律规定知之甚少，也不知道自己 行为的违法性，所以物业公司对业主进行法律 的宣传有不可推卸的责任，宣传法律有两大好 处：1、小区的违法事件会明显减少，减少投 诉量；2、业主在投诉前知道法律规定和投诉 过程中我们告诉他法律规定的性质完全不一样， 解决投诉的难易程度也不一样。
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第十节：开发商迟交房赔偿28万元
47
点评
48
第十一节：退掉旅游房难讨购房款
多女士于2000年7月26日与秦皇岛国源房地产公司签署《商品房
购销合同》，购买秦皇岛维多利亚海湾项目中枫丹白露苑18套房
屋。双方约定，国源公司应于2001年6月30日交房。如逾期交付
超过5个月，多女士有权终止合同，国源公司按多女士累计已付
19
第五节：分清公安、保安和保镖职责
某一小区在春节的时候，有六家被偷，两家被 抢劫，一个小孩丢失，业主非常恼火，认为物 业管理处保安保障安全不力，于是把物业管理 公司告上法庭。你认为保安是否承担业主安全 的责任？为什么？
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公安的职责
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保安的职责
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保镖的职责及讲评
保镖的职责完全是主人个人行为延伸。 我们一定要分析三者的内涵和外延，找出我们
被
投
诉
人
。
（二）被投诉人收到市、区局投诉受理的通知，在规
定的期限内无正当理由又不答复的，视同认可投诉事实，
市、区局应在答复日期满后的20个工作日内做出处理决定 并在3个工作日内通知投诉人和被投诉人。
（三）对情况复杂，涉及双方重大利益的投诉，市、
物业纠纷与投诉处理技巧培训课件
促进沟通
在调解过程中，要积极促进当事人之间的沟通， 帮助他们更好地理解对方的立场和诉求。
提出建议
在调解中，可以根据实际情况提出一些建设性的 解决方案或建议，以促进纠纷的解决。
04 常见物业纠纷案例分析
小区环境卫生问题
总结词：物业公司应承担的责任
01
输标02入题
详细描述：物业公司需负责小区公共区域的清洁卫生 ，包括道路、绿化带、楼道、电梯等，如出现卫生问 题，业主有权向物业公司投诉。
物业纠纷与投诉处理 技巧培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
CONTENTS
• 物业纠纷概述 • 物业投诉处理流程 • 物业纠纷处理技巧 • 常见物业纠纷案例分析 • 预防物业纠纷的措施 • 总结与展望
01 物业纠纷概述
物业纠纷的定义与类型
总结词
了解物业纠纷的定义和类型是处理纠纷的基础。
教育引导
对业主进行教育引导，提高其法律意识和自我管 理能力。
3
提供法律咨询
为业主提供法律咨询服务，帮助其解决重要性和意义
物业纠纷处理是维护社区和谐稳定的重要环节
及时、公正地处理物业纠纷有助于减少矛盾激化，保持社区和谐氛围。
提高物业服务质量和企业管理水平
感谢您的观看
THANKS
详细描述：物业公司应加强停车位的管理和维护，对 于停车位纠纷问题，应及时协调处理，避免影响业主
的正常生活。
总结词：停车位的管理与分配 总结词：处理方式
05 预防物业纠纷的措施
提高物业服务质量
定期培训
对物业服务人员进行定期培训，提高服务技能和素质，确保提供 优质服务。
建立服务标准
制定明确的服务标准和流程，确保服务质量和效率。
在调解过程中，要积极促进当事人之间的沟通， 帮助他们更好地理解对方的立场和诉求。
提出建议
在调解中，可以根据实际情况提出一些建设性的 解决方案或建议，以促进纠纷的解决。
04 常见物业纠纷案例分析
小区环境卫生问题
总结词：物业公司应承担的责任
01
输标02入题
详细描述：物业公司需负责小区公共区域的清洁卫生 ，包括道路、绿化带、楼道、电梯等，如出现卫生问 题，业主有权向物业公司投诉。
物业纠纷与投诉处理 技巧培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
CONTENTS
• 物业纠纷概述 • 物业投诉处理流程 • 物业纠纷处理技巧 • 常见物业纠纷案例分析 • 预防物业纠纷的措施 • 总结与展望
01 物业纠纷概述
物业纠纷的定义与类型
总结词
了解物业纠纷的定义和类型是处理纠纷的基础。
教育引导
对业主进行教育引导，提高其法律意识和自我管 理能力。
3
提供法律咨询
为业主提供法律咨询服务，帮助其解决重要性和意义
物业纠纷处理是维护社区和谐稳定的重要环节
及时、公正地处理物业纠纷有助于减少矛盾激化，保持社区和谐氛围。
提高物业服务质量和企业管理水平
感谢您的观看
THANKS
详细描述：物业公司应加强停车位的管理和维护，对 于停车位纠纷问题，应及时协调处理，避免影响业主
的正常生活。
总结词：停车位的管理与分配 总结词：处理方式
05 预防物业纠纷的措施
提高物业服务质量
定期培训
对物业服务人员进行定期培训，提高服务技能和素质，确保提供 优质服务。
建立服务标准
制定明确的服务标准和流程，确保服务质量和效率。
物业管理风险防范与紧急事件经典课件(PPT31页)
2．若属于因供电线路故障，大厦/小区紧急停电，有关人 员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修； 有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线 路。
3．故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人， 做好应急处理；加强消防和安全防范管理措施，确保不 至于因停电而发生异常情况。
4．故障停电时，物业管理单位应立即通知住户，说明有 关情况，并提醒住户做好必要的准备，防火、防盗等。
三、物业管理风险防范的措施（B）
1、物业管理企业要学法、懂法、守法、用法，物业管理相关 合同订立要尽可能的详尽，避免歧义。
2、物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质，不断提高员工 服务意识、服务技能和风险防范意识，增强企业自身的市场 竞争能力和抵御风险能力。
3、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。主要包括： 4、物业管理企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，
（四）噪音侵扰
1．接到噪音侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看。 2．必要时通过技术手段或设备，确定噪音是否超标。 3．判断噪音侵扰的来源，针对不同噪音源，采取对应的解决
措施。 4．做好与受噪音影响业主的沟通、解释。
（五）电力故障
1．若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电，应立即将详 细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递 给业主，并安排相应的电工人员值班。
（二）日常物业管理的风险
1．业主使用物业、接受服务中发生的风险
（1）物业违规装饰装修带来的风险 （2）物业使用带来的风险 （3）法律概念不清导致的风险
2．物业管理日常运作过程中存在的风险
（1）管理费收缴风险 （2）替公用事业费用代收代缴费用存在的风险 （3）管理项目外包存在的风险 （4）物业管理员工服务存在的风险 （5）公共媒体在宣传报道中的舆论风险
3．故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人， 做好应急处理；加强消防和安全防范管理措施，确保不 至于因停电而发生异常情况。
4．故障停电时，物业管理单位应立即通知住户，说明有 关情况，并提醒住户做好必要的准备，防火、防盗等。
三、物业管理风险防范的措施（B）
1、物业管理企业要学法、懂法、守法、用法，物业管理相关 合同订立要尽可能的详尽，避免歧义。
2、物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质，不断提高员工 服务意识、服务技能和风险防范意识，增强企业自身的市场 竞争能力和抵御风险能力。
3、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。主要包括： 4、物业管理企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，
（四）噪音侵扰
1．接到噪音侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看。 2．必要时通过技术手段或设备，确定噪音是否超标。 3．判断噪音侵扰的来源，针对不同噪音源，采取对应的解决
措施。 4．做好与受噪音影响业主的沟通、解释。
（五）电力故障
1．若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电，应立即将详 细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递 给业主，并安排相应的电工人员值班。
（二）日常物业管理的风险
1．业主使用物业、接受服务中发生的风险
（1）物业违规装饰装修带来的风险 （2）物业使用带来的风险 （3）法律概念不清导致的风险
2．物业管理日常运作过程中存在的风险
（1）管理费收缴风险 （2）替公用事业费用代收代缴费用存在的风险 （3）管理项目外包存在的风险 （4）物业管理员工服务存在的风险 （5）公共媒体在宣传报道中的舆论风险
物业管理关于投诉处理方法PPT
题扩大。
公正公平
在处理投诉时，要保持公正公 平的态度，不偏袒任何一方，
依据事实进行判断。
02 投诉处理的流程
投诉接收
投诉渠道 01
物业应提供多种投诉渠道，如电话、邮件、 在线表单等，方便业主进行投诉。
记录要点 02
物业应详细记录业主的投诉信息，包括投 诉内容、时间、地点等，确保信息准确无 误。
投诉分类
分类处理
将投诉按类别分类处理，如维修、清洁、 安全等，以提高处理效率。
优先处理
根据投诉的紧急程度，优先处理紧急投诉， 确保及时解决客户问题。
投诉调查
01
投诉调查
在处理投诉时，需要进行详细的 调查，了解投诉的具体情况，包 括投诉的原因、涉及的人员和事
件经过等。
02
调查方式
调查可以通过多种方式进行，例 如询问相关人员、检查相关记录 和现场勘查等，以便全面了解情
物业管理关于投诉处理 方法PPT
汇报人：XXX
01 投 诉 处 理 概 述 02 投 诉 处 理 的 流 程 03 投 诉 处 理 的 技 巧 04 投 诉 处 理 中 理 能 力 的 措 施
目录
01 投诉处理概述
投诉的定义 与来源
01
团队协作培训
进行团队协作培训，增进部门之间的相互理解 和信任，提升团队处理投诉的能力。
谢谢
汇报人：XXX
难处理的投诉
原因分析
应对策略与技巧
应对难点
处理投诉时，需注意应 对各种不同的难点，如 沟通障碍、误解等。
沟通技巧
有效的沟通技巧是解决 投诉的关键，需要耐心 倾听、理解客户诉求。
情绪管理
在处理投诉时，需要有 效管理自己的情绪，保 持冷静，避免冲突。
公正公平
在处理投诉时，要保持公正公 平的态度，不偏袒任何一方，
依据事实进行判断。
02 投诉处理的流程
投诉接收
投诉渠道 01
物业应提供多种投诉渠道，如电话、邮件、 在线表单等，方便业主进行投诉。
记录要点 02
物业应详细记录业主的投诉信息，包括投 诉内容、时间、地点等，确保信息准确无 误。
投诉分类
分类处理
将投诉按类别分类处理，如维修、清洁、 安全等，以提高处理效率。
优先处理
根据投诉的紧急程度，优先处理紧急投诉， 确保及时解决客户问题。
投诉调查
01
投诉调查
在处理投诉时，需要进行详细的 调查，了解投诉的具体情况，包 括投诉的原因、涉及的人员和事
件经过等。
02
调查方式
调查可以通过多种方式进行，例 如询问相关人员、检查相关记录 和现场勘查等，以便全面了解情
物业管理关于投诉处理 方法PPT
汇报人：XXX
01 投 诉 处 理 概 述 02 投 诉 处 理 的 流 程 03 投 诉 处 理 的 技 巧 04 投 诉 处 理 中 理 能 力 的 措 施
目录
01 投诉处理概述
投诉的定义 与来源
01
团队协作培训
进行团队协作培训，增进部门之间的相互理解 和信任，提升团队处理投诉的能力。
谢谢
汇报人：XXX
难处理的投诉
原因分析
应对策略与技巧
应对难点
处理投诉时，需注意应 对各种不同的难点，如 沟通障碍、误解等。
沟通技巧
有效的沟通技巧是解决 投诉的关键，需要耐心 倾听、理解客户诉求。
情绪管理
在处理投诉时，需要有 效管理自己的情绪，保 持冷静，避免冲突。
2024版《物业管理纠纷处理》PPT课件
010405060302纠纷定义与分类物业服务质量问题物业费收缴问题业主权益保护问题业主委员会运作问题纠纷产生原因分析物业管理纠纷的处理应遵循公平、公正、公开的原则，依法依规进行调解、仲裁或诉讼。
处理原则维护社会稳定促进物业管理行业发展保护当事人合法权益物业管理纠纷关系到居民的切身利益，妥善处理有利于维护社会稳定。
通过纠纷处理，可以推动物业服务企业提高服务质量和管理水平，促进行业健康发展。
纠纷处理可以明确各方责任，保护当事人的合法权益不受侵害。
纠纷处理原则及意义合同履行争议服务质量投诉费用纠纷030201物业服务合同纠纷业主委员会运作纠纷选举争议决策纷争财务不透明公共设施维护与使用纠纷设施损坏公共设施如电梯、空调等损坏影响业主正常生活，责任方未及时维修。
违规使用部分业主违规使用公共设施，如占用公共通道、私自改变设施用途等。
费用分摊公共设施维修、更新费用分摊不合理，引发业主间矛盾。
案例分析与启示案例二案例一某业主委员会选举舞弊引发纠纷，经调查核实后重新选举，启示为规范选举程序和加强监督。
案例三明确纠纷事实在协商过程中，双方应明确纠纷的事实和争议焦点，以便更好地进行沟通和协商。
双方自愿协商在纠纷发生后，双方可以自愿进行协商，寻求和解的可能性。
提出解决方案双方可以提出各自的解决方案，并进行讨论和协商，以达成和解协议。
协商和解途径申请调解当双方无法通过协商和解时，可以向相关部门或组织申请调解。
调解组织介入调解组织将介入纠纷，组织双方进行调解，并提出调解方案。
达成调解协议在调解组织的协调下，双方可以达成调解协议，解决纠纷。
申请仲裁01仲裁机构受理02仲裁裁决03提起诉讼法院受理法院判决完善企业内部管理制度建立健全的物业管理制度和流程，明确各部门职责和工作流程，确保工作的高效和有序。
加强企业内部监管，建立有效的监督机制，防止员工违规操作和腐败现象的发生。
完善企业培训机制，定期对员工进行培训，提高员工的专业素质和服务意识。
物业管理纠纷处理PPT课件
加强沟通与协作
加强业主、物业公司和管理部门之间的沟通与协作，共同解决物业 管理纠纷问题。
06 未来展望与总结
未来展望
物业纠纷处理机制不断完善
随着法律法规的完善和政策的出台，物业纠纷处理机制将更加健全，为居民提供更加便捷 、高效的纠纷解决途径。
科技手段在物业纠纷处理中的应用
随着科技的发展，如大数据、人工智能等手段将在物业纠纷处理中得到广泛应用，提高处 理效率和公正性。
常见的物业管理纠纷类型包括但 不限于物业费用收缴、公共设施 维护、业主委员会选举等。
目的和意义
提高物业管理人员处理纠纷的能力
01
通过本课件的学习，物业管理人员可以掌握处理纠纷的方法和
技巧，提高处理纠纷的能力。
促进物业管理的和谐发展
02
物业管理纠纷的妥善处理有助于维护业主的合法权益，促进物
业管理的和谐发展。
建议
政府应加大对物业纠纷处理的监管力度，完善相关法律法规，为居民提供更加完 善的法律保障。物业服务企业应加强内部管理，提高服务水平，减少与居民的纠 纷。居民应增强法律意识，了解自身权益和义务，妥善处理物业纠纷。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
案例二
物业服务费收缴纠纷：本案例探讨了物业服务费收缴标准、 时间及拖欠费用的处理方式等方面的法律问题。
案例三
业主委员会选举纠纷：针对业主委员会选举过程中出现的 纠纷，本案例提供了分析选举合法性、候选人资格等方面 的法律依据和建议。
05 预防物业管理纠纷的措施
提高物业服务质量
定期培训
对物业管理人员进行定期培训， 提高其专业素质和服务水平，确
长期存在的物业管理纠纷会损害物业 服务企业的形象，影响企业的声誉和 经营。
加强业主、物业公司和管理部门之间的沟通与协作，共同解决物业 管理纠纷问题。
06 未来展望与总结
未来展望
物业纠纷处理机制不断完善
随着法律法规的完善和政策的出台，物业纠纷处理机制将更加健全，为居民提供更加便捷 、高效的纠纷解决途径。
科技手段在物业纠纷处理中的应用
随着科技的发展，如大数据、人工智能等手段将在物业纠纷处理中得到广泛应用，提高处 理效率和公正性。
常见的物业管理纠纷类型包括但 不限于物业费用收缴、公共设施 维护、业主委员会选举等。
目的和意义
提高物业管理人员处理纠纷的能力
01
通过本课件的学习，物业管理人员可以掌握处理纠纷的方法和
技巧，提高处理纠纷的能力。
促进物业管理的和谐发展
02
物业管理纠纷的妥善处理有助于维护业主的合法权益，促进物
业管理的和谐发展。
建议
政府应加大对物业纠纷处理的监管力度，完善相关法律法规，为居民提供更加完 善的法律保障。物业服务企业应加强内部管理，提高服务水平，减少与居民的纠 纷。居民应增强法律意识，了解自身权益和义务，妥善处理物业纠纷。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
案例二
物业服务费收缴纠纷：本案例探讨了物业服务费收缴标准、 时间及拖欠费用的处理方式等方面的法律问题。
案例三
业主委员会选举纠纷：针对业主委员会选举过程中出现的 纠纷，本案例提供了分析选举合法性、候选人资格等方面 的法律依据和建议。
05 预防物业管理纠纷的措施
提高物业服务质量
定期培训
对物业管理人员进行定期培训， 提高其专业素质和服务水平，确
长期存在的物业管理纠纷会损害物业 服务企业的形象，影响企业的声誉和 经营。
物业管理纠纷分析及其应对PPT课件
33
第二节:小区警示牌问题
上海市有一个小区，有一天小区物业公司在清 理下水排污水道，在一个人行道上，污水井口， 物业公司把井口打开了，人在里面清理，物业 公司在一边设了一个牌子。正在施工。有一个 小区业主拿一张报纸，边走边看，结果掉下去， 他掉下去以后还很好，把身边的牌子给踢井里 去了，一掉进去以后，人就碰一点皮，但是这 套名贵的西服可能弄破了，爬上来以后直奔物 业公司办公室大吵，要赔偿我西服，还要送我 去医院。
14
第三节：加大宣传增强法律意识
某高层小区有许多业主总是喜欢从家里往楼下 随手丢弃垃圾，一天业主赵某因为丢啤酒瓶扎 伤小孩事件赔偿了6000元钱，事后赵先生说了 一段意味深长的话：“我真的不知道丢东西违 法，更不知道丢东西还会带来这么严重的后果， 如果我知道了，我肯定不丢了。”
15
点评
很多业主对法律规定知之甚少，也不知道自己 行为的违法性，所以物业公司对业主进行法律 的宣传有不可推卸的责任，宣传法律有两大好 处：1、小区的违法事件会明显减少，减少投 诉量；2、业主在投诉前知道法律规定和投诉 过程中我们告诉他法律规定的性质完全不一样， 解决投诉的难易程度也不一样。
29
第九节：法律是处理纠纷的最后手段
某小区到年底尚欠管理费4500.23元，管理处 屡次催缴无济于事，客户助理只有登门索要， 可是业主以服务不好而不交管理费，管理处上 门说好话不下于10次，竟然有一次，客户助理 在业主家门口站了3个小时而业主不开门，管 理处迫不得已只有起诉该业主从而维护自己权 益。
26
点评
社区文化的目的是为业主提供良好的沟通机会， 增强社区的人文氛围，所以我们务必要做到三 点：1、尽量多开展些社区文化活动，让业主 们充分沟通；2、社区文化的项目一定符合小 区的格调和层次，并有倡导性；3、注意细节 问题，不允许出现任何有损业主沟通和项目和 行为。
第二节:小区警示牌问题
上海市有一个小区，有一天小区物业公司在清 理下水排污水道，在一个人行道上，污水井口， 物业公司把井口打开了，人在里面清理，物业 公司在一边设了一个牌子。正在施工。有一个 小区业主拿一张报纸，边走边看，结果掉下去， 他掉下去以后还很好，把身边的牌子给踢井里 去了，一掉进去以后，人就碰一点皮，但是这 套名贵的西服可能弄破了，爬上来以后直奔物 业公司办公室大吵，要赔偿我西服，还要送我 去医院。
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第三节：加大宣传增强法律意识
某高层小区有许多业主总是喜欢从家里往楼下 随手丢弃垃圾，一天业主赵某因为丢啤酒瓶扎 伤小孩事件赔偿了6000元钱，事后赵先生说了 一段意味深长的话：“我真的不知道丢东西违 法，更不知道丢东西还会带来这么严重的后果， 如果我知道了，我肯定不丢了。”
15
点评
很多业主对法律规定知之甚少，也不知道自己 行为的违法性，所以物业公司对业主进行法律 的宣传有不可推卸的责任，宣传法律有两大好 处：1、小区的违法事件会明显减少，减少投 诉量；2、业主在投诉前知道法律规定和投诉 过程中我们告诉他法律规定的性质完全不一样， 解决投诉的难易程度也不一样。
29
第九节：法律是处理纠纷的最后手段
某小区到年底尚欠管理费4500.23元，管理处 屡次催缴无济于事，客户助理只有登门索要， 可是业主以服务不好而不交管理费，管理处上 门说好话不下于10次，竟然有一次，客户助理 在业主家门口站了3个小时而业主不开门，管 理处迫不得已只有起诉该业主从而维护自己权 益。
26
点评
社区文化的目的是为业主提供良好的沟通机会， 增强社区的人文氛围，所以我们务必要做到三 点：1、尽量多开展些社区文化活动，让业主 们充分沟通；2、社区文化的项目一定符合小 区的格调和层次，并有倡导性；3、注意细节 问题，不允许出现任何有损业主沟通和项目和 行为。
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第2章 债券
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• (1)按纠纷所属法律部门不同的法律关系性质差 异，可以将物业管理纠纷划分四大类：
• ①民事纠纷 • ②经济纠纷 • ③行政纠纷 • ④刑事纠纷
第2章 债券
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• 2)按纠纷中的基本权利性质和特点不同，可以 将物业管理纠纷划分为四大类：
• ①物业管理产权类纠纷 • ②物业管理债权类纠纷 • ③物业管理行政权类纠纷 • ④物业管理自治权类纠纷
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• 1)物业管理企业的辞退纠纷
按不少地方现行物业管理法规规定，只有物 业管理委托合同期满，或者接受委托的物业管 理企业提供的管理服务未能达到政府部门(深圳 规定)和委托合同规定的管理服务效果标准或者 有其他违约行为的，业主委员会或委托方才可 以决定终止委托合同(江苏省规定)。
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• 2）业主人身或财产受到损害，造成的物业纠纷
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12.1.3 物业管理纠纷的特点
• (1)物业管理纠纷酿成不仅基于违法或违背社会公共利益行为，而 且基本违反业主团体自治规约的行为
• (2)物业管理纠纷法律关系非常复杂 • (3)物业管理纠纷具有易发性
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12.1.4 物业管理纠纷产生的原因
• (1)物业管理专业优质服务供不应求 • (2)对新生事物的法律规范不健全和行政管理工作欠得力 • (3)纠纷当事人缺乏民主自治和法律常识或民主法制观念淡薄
纳，房屋共用部位、共用设施设备由物业管理
公司组织定期养护和维修，其费用从住宅维修 基金中支出。
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• (4)物业管理区域内的水、电、气、通信、 有线电视等管线及其他属公用事业部门专项管 理的设施，也可以委托物业管理企业管理维护， 并承担相应费用。
• (5)属人为损坏的，由该行为人负责承担维 修、更新费用或者给予赔偿。
• 2）物业管理企业利用前期物业管理的特殊性侵 犯业主的合法权益
• 3)房屋装饰装修期纠纷
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12.3.2业主委员会自治主持下的物业管理阶段
• 1)物业管理企业的辞退纠纷 • 2）业主人身或财产受到损害，造成的物业纠纷 • 3)物业维修、更新费用纠纷 • 4）物业的使用纠纷
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第2章 债券 • 2）物业管理纠纷的案件形式多种多样，且多是
• 3）物业管理纠纷诉讼主体复杂，法律关系复杂，
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12.1.2 物业管理纠纷分类
为了能够更详细地了解物业管理纠纷可以依不同的划分标准分 出多种类型。按法律关系性质差异与基本权利性质和特点不同两 个方面分类进行介绍。
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12.3 物业管理常见纠纷类型及处理
• 12.3.1前期物业管理阶段 • 12.3.2业主委员会自治主持下的物业管理阶段
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12.3.1前期物业管理阶段
在前期物业管理阶段，物业管理的纠纷一般集中在以下三个方 面：
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• 1） 业主以其未签订前期物业管理合同为由而 拒绝履行合同
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• 3)物业维修、更新费用纠纷
• (1)属于业主独有(房屋室内)部分的自用部 位和自用设备的维修、更新费用由业主负责。
• (2)房屋使用人承租的，依中国《合同法》 第220条规定：“出租人应当履行租赁物的维修 义务，但当事人另有约定的除外。”其第221条 规定：“承租人在租赁物需要维修时可以 要求 出租人在合理期限内维修。出租人未履行维修 义务的，承租人可以自行维修，维修费用由出 租人负担。因维修租赁物影响承租人使用的， 应当相应减少租金或者延长租期。
中国的诉讼制度主要包括起诉、受理立案、 (被告)答辩、开庭审判(包括法院调查、辩论调 解、制作调解书或一审判决书，行政诉讼不适 用调解等)、上诉二审、二审终审不得上 诉、生 效的一审判决、二审判决的执行等制度。
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12.2.3物业管理纠纷处理注意事项
• 1）物业管理纠纷的管辖问题 • 2）物业管理的合同的法律效力问题
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• 物业管理纠纷 • 协商 • 调解 • 仲裁 • 住宅工程初装饰 • 物业的使用纠纷
关键概念
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复习思考题
• 1.发展中国的物业管理纠纷处理方式？ • 2.物业管理纠纷现状如何？发展趋势怎样？ • 3.前期物业管理阶段常见物业管理纠纷有哪些？除了书上提到的，
你还知道有那些情形？ • 4.物业管理纠纷的处理原则怎样？ • 5.物业管理纠纷的特点有哪些？ • 6.物业管理纠纷有哪些分类？ • 7.业管理纠纷的管辖问题怎么样来确定？
• 1）协商 • 2）调解 • 3）物业管理民事纠纷的仲裁 • 4）物业管理纠纷的司法诉讼
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• 1）协商
协商是由物业管理纠纷当事人双方或多方本 着实事求是的精神，依据有关法规业主公约 和
所订合同中规定，直接进行磋商，通过摆事实、 讲道理的办法来查明事实、分清是非，在自愿 互谅、明确责任的基础上，共同商量达成一致 意见，按照各自过错的有无、大小和对方 受损
害的程度，自觉承担相应的责任，以便及时地 自行解决物业管理纠纷的一种处理纠纷的方式。
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• 2）调解
调解是指当事人之间发生物业管理纠纷时， 由国家规定的有管辖权的第三人来主持引导 当
事人进行协商活动，坚持自愿原则和合法原则， 运用对当事人进行利害分析、说服教育的方法， 促使当事人双方相互谅解，自愿达成协议，平 息纠纷争端的一种方式。调解按调解主持人的 身份不同可分为民间调解、行政调解和司法调 解三种。
相邻关系法理及规定，因物业维修、装修造成 相邻业主、使用人的自用部位、自用设备损坏 或者其他财产损失的，责任人应当负责修复或 赔偿。
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• 4）物业的使用纠纷
物业的使用纠纷是因涉及公共秩序、公共环 境卫生、公共利益的利用物业行为违法或不正 当所引发的纠纷。处理这类纠纷应适用社会公 益优先保障原则、维护相关行政管理秩序原则 和尊重物业所有权属原则。
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• 3）物业管理民事纠纷的仲裁
可以通过仲裁途径解决的应是民事性质的争 议，主要是基于合同的纠纷或财产权益纠纷。 依据我国《仲裁法》的规定：“平等主体的公 民、法人或其他组织之间发生的合同纠纷和其 他财产权益纠纷，可以仲裁。”
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• 4）物业管理纠纷的司法诉讼、
当事人通过诉讼方式解决民事、行政纠纷是 较常见的方式。诉讼的管辖是人民法院。与仲 裁明显不同，人发法院对已提交诉讼的当事人 管辖是强制性的。
• (6)物业出现严重损坏而影响业主、使用人 权益和公共安全时，区、县房地产行政主管机 关应当督促限期维修；必要时，房地产行政主 管部门可以采取排险解危的强制措施，排险 解 危的费用由当事人承担。
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• (7)房屋的共用部位、共用设施设备维修时， 相邻业主、使用人应当予以配合。因相邻业主、 使用人阻挠维修造成其他业主、使用人财产损 失的，责任人应当负责赔偿。反之，依 不动产
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• (1)严格执行法规和政策的原则 • (2)维护合法的业主团体自治规约效力的原
则 • (3)确认和保护合法产权、债权的原则 • (4)坚持权利与义务相一致的原则 • (5)保障社会公益优先实现和社会安定的原
则 • (6)严守法律政策与实事求是相结合的原则
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12.2.2 物业管理纠纷处理方式
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• (3)房屋共用部位和共用设施设备的维修、 更新费用，由整幢房屋本体业主按照各自拥有 的建筑面积比例共同承担，1989年11月1日建设 部第5号令《城市异产毗连房屋管理规定》 第9 条，比较详细地规定了凡异产毗连房屋发生自 然损坏(因不可抗力造成的损坏，视同自然损坏)， 所需修缮费用的处理原则。深圳市的规定突出 了住宅维修基金，由业主按规定分摊 ，分期缴
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12.2 物业管理纠纷处理方式和处理程序
• 12.2.1 物业管理纠纷的处理原则 • 12.2.2 物业管理纠纷处理方式 • 12.2.3物业管理纠纷处理注意事项
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12.2.1 物业管理纠纷的处理原则
对物业管理纠纷，无论是人民调解组织、物业管理行政主管机 关、仲裁机关、人民法院 处理时，还是当事人之间协商解决时， 都应遵守下列原则：
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公司概述 发展历程 产业结构 分支机构 团队介绍 业务介绍
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12.1.1物业管理纠纷现状
物业管理纠纷是指自然人、法人、其他社会组织、国家有关行 政管理部门相互之间在物 业管理的民事、经济、行政活动中，因 对同一项与物业有关或与物业管理服务有关或与具体行政行为有 关的权利和义务有相互矛盾(对立、对抗)的主张和请求，而发生 的具有财产性质的争执。
第12章 物业管理纠纷的处理
12.1 物业管理纠纷概述 12.2 物业管理纠纷处理方式和处理程序 12.3 物业管理常见纠纷类型及处理
第2章 债券
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12.1 物业管理纠纷概述
• 12.1.1物业管理纠纷现状 • 12.1.2 物业管理纠纷分类 • 12.1.3 物业管理纠纷的特点 • 12.1.4 物业管理纠纷产生的原因