客户跟进流程
(完整版)顾客投诉后跟进制度及流程
(完整版)顾客投诉后跟进制度及流程目的：本文档旨在确立公司顾客投诉后的跟进制度及流程，以保障公司顾客服务质量，积极解决顾客的问题和不满，提升公司形象和顾客满意度。
1. 投诉接收与登记- 当接到顾客投诉时，接待人员应立即记录顾客的投诉内容，并注明投诉时间、地点和顾客联系信息。
- 投诉登记表应包含投诉内容的详细描述、顾客的个人信息和描述投诉的员工的姓名。
2. 投诉分类与分派- 根据投诉的性质和严重程度，将投诉进行分类，例如产品质量问题、售后服务不到位等。
- 然后，将投诉转交给相应的部门或员工进行处理，确保每个投诉都得到妥善解决。
3. 调查与解决- 接受投诉的部门或员工应尽快展开调查，并与顾客取得联系，了解投诉的详细情况。
- 在调查期间，应即时反馈进展情况给顾客，并保持良好的沟通，以获取顾客的理解和支持。
- 针对投诉问题，制定解决方案并采取行动，确保及时解决顾客的问题，恢复顾客对公司的信任。
4. 跟进与反馈- 在解决问题后，应向顾客反馈解决结果，并了解顾客对解决方案的满意度。
- 如果顾客对解决结果不满意，应提供补救措施，并确保问题得到彻底解决。
- 此外，公司应及时记录并分析投诉数据，以不断改进服务质量和预防类似投诉的发生。
5. 培训和监督- 公司应定期进行培训，提高员工处理投诉和提供满意解决方案的能力。
- 管理层应对投诉处理过程进行监督，确保流程有效执行并及时纠正不当行为。
6. 及时总结与改进- 公司应定期总结投诉跟进的情况，分析问题的共性和原因。
- 并根据分析结果，制定相应改进措施，以提升公司整体的服务质量和客户满意度。
以上为顾客投诉后跟进制度及流程的完整版。
希望公司全体员工遵守该制度，并为顾客投诉提供高效、负责的解决方案，以实现公司与顾客的共赢。
装饰公司销售流程之客户跟进篇
不同状况的处理办法
常见状况三：客户态度冷漠时 ✓ 询问客户现在交谈是否方便，如不方便的话与客户约定时间再聊。对客户表示感谢，结 束交流。
常见状况四：客户太热情，不愿结束电话时 ✓ 对客户的表达不断总结，真诚感谢客户的大力配合，将本次通话的主要目的阐述清楚。 告诉客户这次交谈非常愉快，邀请客户下次来公司时可事先告知，我们当面再与客户交 流。
客户跟进时机
跟进前
执行要素关键点
执行要素 • 明确客户等级和追踪频率，根据客户意向级别制定追踪计划 执行要素好处 • 客户等级是根据客户决策时间来划分的，客户决策旪间长短决定了销售人员跟踪的节奏和
频率，追踪延迟了耽误商机，追踪太紧凑了招致客户厌烦 • 客户追踪要有计划性和针对性，所谓计划性是最合理的追踪频率、销售人员有序的工作安
了解客户需求，话题切入要害
3、找到客户关注点，产品优势介绍
针对客户的关注点，应该适时引导，产品介绍时紧扣产品优势特性，需求分析 时引导客户关注我们产品的优势、特点，做合理的介绍，成功的需求分析是让客 户感受到我们的公司及方案等就是客户最合适的。 了解客户的在意点，针对客户关注的问题进行重点说明，解除客户的疑问，增 加客户的认同感。 如：世界上没一款产品是十全十美的，适合自己的就是最好的，并且方案产品侧 重点和针对的用户群都有所不同，我们建议您有时间的话可以来我们店做一个详 细的了解。
客户跟进时机
跟进中
执行要素关键点
电话追踪时帮助客户回忆上次来店情形，建 立信心
XX先生，您好。我是金屋装饰XXX客户经理XXX，您还有 印象吗？我是戴个眼镜… 。您上一次来店，跟您聊过装修”
第二次销售客户跟进流程及注意事项
第二次销售客户跟进流程及注意事项下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!优化二次销售：客户跟进流程与关键注意事项在销售领域，二次销售或重复销售是提升业绩和建立长期客户关系的重要策略。
客户服务部SOP流程
客户服务部SOP流程
概述
本文档旨在规范客户服务部的日常操作流程，确保高效、准确地处理客户的需求和问题。
流程步骤
步骤一：接收客户请求
- 当接收到客户的请求时，客户服务部应立即记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式和请求内容。
步骤二：问题分析
- 客户服务部应对客户的问题进行仔细分析，确保准确理解客户的需求。
步骤三：解决问题
- 根据客户的问题类型，客户服务部应提供相应的解决方案，并向客户解释清楚。
步骤四：跟进处理
- 在问题解决之后，客户服务部应及时跟进，确认客户是否满意，并记录处理结果。
步骤五：存档
- 客户服务部应将每个客户的请求和处理记录存档，以备将来参考。
注意事项
保持礼貌和耐心
- 在处理客户的请求和问题时，客户服务部应始终保持礼貌和耐心，对待每个客户都要友善和专业。
提供准确信息
- 客户服务部应根据客户的需求，尽可能提供准确的信息和解决方案，避免误导客户。
及时响应客户
- 对于客户的请求和问题，客户服务部应尽快响应，确保客户得到及时的帮助和支持。
研究和改进
- 客户服务部应不断研究和改进自身的服务能力，提高对客户需求的理解和解决问题的能力。
总结
本文档介绍了客户服务部的SOP流程，包括接收客户请求、问题分析、解决问题、跟进处理和存档等步骤。
遵守这些流程将有助于提高客户服务的质量和效率。
客户触点及跟进流程及措施
客户触点及跟进流程及措施英文回答：Customer touchpoints refer to any interaction or point of contact between a customer and a company. These touchpoints can occur through various channels, such as phone calls, emails, social media, or in-person interactions. It is crucial for companies to have a well-defined and consistent approach to managing these touchpoints in order to provide a positive customer experience and build strong relationships.To effectively manage customer touchpoints, a company should have a clear and streamlined process in place. This process should include the following steps:1. Identify touchpoints: The first step is to identify all the touchpoints where customers interact with the company. This could include the website, customer service hotline, social media platforms, or physical stores. Bymapping out all the touchpoints, companies can ensure they are covering all areas of customer interaction.2. Understand customer needs: Once the touchpoints are identified, it is important to understand the needs and expectations of customers at each touchpoint. For example, customers may expect quick responses to their inquiries on social media, while they may prefer a more personalized approach when visiting a physical store. By understanding customer needs, companies can tailor their approach and provide a better customer experience.3. Train employees: Employees who interact with customers at various touchpoints should receive proper training. This includes training on product knowledge, communication skills, and problem-solving techniques. Well-trained employees can effectively address customer concerns and provide a positive experience.4. Consistent messaging: It is essential to have consistent messaging across all touchpoints. This meansthat the information provided to customers should be thesame, regardless of the touchpoint they are using. Consistent messaging helps build trust and credibility with customers.5. Feedback collection: Companies should actively seek feedback from customers at different touchpoints. This can be done through surveys, feedback forms, or even social media listening. By collecting feedback, companies can identify areas for improvement and make necessary changes to enhance the customer experience.To ensure the effectiveness of the customer touchpoint management process, companies can implement the following measures:1. Use technology: Technology can play a crucial role in managing customer touchpoints. For example, companies can use customer relationship management (CRM) software to track customer interactions and gather data. This data can then be used to personalize the customer experience and improve overall satisfaction.2. Empower employees: Companies should empower their employees to make decisions and resolve customer issues at the touchpoints. This can help create a sense of ownership and accountability, leading to better customer service.3. Continual improvement: The customer touchpoint management process should be regularly reviewed and improved. This can be done by analyzing customer feedback, monitoring key performance indicators, and benchmarking against industry standards. Continual improvement ensures that the process remains effective and aligned withchanging customer needs.中文回答：客户触点是指客户与公司之间的任何互动或接触点。
销售订单跟进服务流程规范(标准版)
销售订单跟进服务流程规范（标准版）
一、销售订单接收与确认
1. 销售人员接到客户订单后，应立即核对订单信息，确保订单内容的准确性。
2. 销售人员应在第一时间将订单信息录入系统，并提交给销售经理进行审核。
3. 销售经理在收到订单后，应在____个工作小时内进行审核，并确认订单是否符合公司的销售政策及合同约定。
二、订单交货期跟进
1. 销售人员应在订单确认后，及时与生产部门沟通，了解产品的生产进度。
2. 根据生产进度，销售人员应向客户反馈交货期，并确保交货期的准确性。
3. 如交货期发生变化，销售人员应及时通知客户，并协调双方达成新的交货协议。
三、订单售后服务
1. 销售人员应确保客户在收到货物后，对产品质量和使用效果满意。
2. 销售人员应主动关注客户的售后需求，并提供相应的售后服务支持。
3. 对于客户提出的售后问题，销售人员应及时向公司内部反馈，并与生产、技术等部门共同解决。
四、客户关系维护
1. 销售人员应定期与客户进行沟通，了解客户的需求变化和市场动态。
2. 销售人员应主动为客户提供产品咨询、使用建议等服务，以提高客户满意度。
3. 销售人员应积极参与客户的促销活动、培训等，以增强客户与我公司的合作黏性。
五、订单总结与反馈
1. 销售人员应在订单完成后，对订单的执行情况进行总结，并提交给销售经理。
2. 销售经理应根据销售人员提交的总结，对订单进行评估，并提出改进意见和
建议。
3. 销售部门应将订单跟进服务的相关数据和信息，及时反馈给公司其他相关部门，以便于公司整体运营决策。
本规范自发布之日起实施，如有未尽事宜，可另行补充规定。
预约跟进管理制度
预约跟进管理制度一、引言预约跟进是指在客户预约后，对约定的时间进行及时的跟进和确认，以确保客户顺利到达并接受服务。
预约跟进管理制度是针对公司预约服务环节的管理规范，通过明确预约跟进流程、责任分工和监督检查机制，确保预约服务的高效、准确和及时性，提升客户满意度和公司形象。
二、预约跟进管理流程1. 预约收集：客户预约通过电话、在线平台或线下预约方式进行，由专员负责进行信息收集，并录入系统进行统一管理。
2. 预约确认：专员在收到客户预约信息后，需及时与客户确认预约时间、地点和服务内容，以确保信息准确无误。
3. 跟进提醒：在预约时间临近前，专员需要提前一天向客户发送短信或电话提醒，确保客户能准时赴约。
4. 到店接待：客户到达公司指定的地点后，专员要及时迎接客户，并引导客户到达服务点进行后续服务。
5. 反馈回访：服务完成后，专员需要对客户进行满意度回访，了解客户的意见和建议，以及对服务的评价，确保客户满意度。
6. 数据分析：对预约跟进的数据进行统计和分析，发现问题及时做出改进。
三、责任分工1. 预约收集和确认：专员负责收集客户预约信息，并及时与客户确认预约细节，确保信息准确。
2. 跟进提醒：专员负责根据日程表，提前一天进行短信或电话提醒客户赴约。
3. 到店接待：专员负责到店迎接客户，引导客户到达服务点。
4. 反馈回访：专员负责对客户进行满意度回访，收集客户意见和建议。
5. 数据分析：经理负责对预约跟进数据进行统计和分析，发现问题及时做出改进。
四、监督检查机制1. 上级部门监督：公司领导对预约跟进工作进行监督，并对重要客户的预约跟进工作进行督导。
2. 内部考核制度：公司建立以预约跟进情况为主要内容的内部考核制度，对预约跟进的专员进行绩效考核。
3. 客户反馈渠道：公司设立客户反馈渠道，接受客户的投诉和建议，确保预约服务质量。
五、预约跟进管理制度的重要性1. 提升客户满意度：预约跟进管理制度的建立，可以为客户提供更加专业、高效的服务，提升客户满意度。
服务流程跟进计划简短
服务流程跟进计划简短
一、初始接触
1.收集客户信息
（1）客户姓名、联系方式
（2）服务需求和期望
2.安排初次会议
（1）确定会议时间地点
（2）确认参会人员
二、服务方案定制
1.分析客户需求
（1）细化服务要求
（2）确定服务方案
2.制定服务计划
（1）确定服务内容和流程
（2）设定服务目标和时限
三、服务执行
1.分工合作
（1）分配责任和任务
（2）协调团队合作
2.实施服务方案
（1）按计划执行服务（2）注意服务质量和效果
四、跟进评估
1.定期沟通
（1）跟进服务进展
（2）收集客户反馈
2.评估服务效果
（1）分析服务结果
（2）调整改进服务方案。
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客户跟进流程
Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
1.询盘回复规定：
2.邮件回复规定及沟通：
a.步骤1：认真读客户邮件3次以上，如果客户邮件超过100单词，必须笔记
录要点。
若把握不准，找上级或者同事协助。
b.步骤2：写好的邮件必须阅读3次以上，检查单词及低级错误，是否表达清
楚，若把握不准，找上级或者同事协助。
c.步骤3：标题一定写本次内容的重点(不得RE：)
d.步骤:4：检查附件携带，报价单是否有错误，命名是否有误。
e.步骤5：内容一定要简，短，清晰，少用6级以上词汇
f.沟通1：尽可能多的用图片，视频确认，减少文字。
g.沟通2：Call，QQ，TM, MSN,SKYPE,WHATSAPP, WECHAT等沟通后先浏览一
次内容（最好复制到WORD存档），邮件再次确认。
h.沟通3：邮件最后最好以问句结束，可以询问客户意见，也可以自己找话题，让
客户回复你，达到互动的目的。
i.命名规定：PI140912A(B,C,D) Iwan, CI140912A(B,C,D) Iwan,
报价单:CY slot price-iwan, 附件:产品名+型号(与邮件一致)
工作汇报模板，客户表：140506 iwan-sam
3.客户跟进：
1.电话，电话，电话！！！
2.价格说（印度），涨价说，货期说，市场说，
3.重复报价。
4.询问需求法：不知道你最近是否有订单，请即时通知我，我给你报个价格，参考
一下！
5.同行刺激法：最近你国家大批量进口**，您是否注意到我记得您也需要，是否报
个价
6.新品跟进: 定期的新品，公司新闻。
7.市场跟进：游戏机最近市场情况汇报。
8.算利润，营业额：如何帮客户赚更多钱
9.运营场地及策划
10.介绍中国风景
11.节日问候，周末问候及笑话
12.对公司的产品要有信心：
例如：a. We assure our best services and cooperation to all requirements of our valued Buyers. Please give us an opportunity to serve you and requesting you to kindly contact us
b. Purchase low pirce means that your product has more competation in the
market!
13.激将法，直接问：
例如： From my years of business experience, I think you should repectfully
reply timely to our emails. If you have any questions or doubts, just simply
ask me for the answer. But why do you sit on my emails and keep in silence I
don’t think this is a good way of doing business.
4.不回复原因：
a.没收到你邮件：以多个邮箱发送
b.没看到你邮件：每个邮箱发送2-3次以上
c.变垃圾邮件：邮件里最好不要粘贴图片，不带附件（1M以内），有链接
d.标题不吸引人：标题以当地语言，offer, quote, price, low, 产品名等
e.运费太高，或者价格太高---重新核算
f.不信任你，相信别人。
---反思。
g.已经从其他家购买：问为什么不找我买继续跟进争取下次购买。
5.如何取得客户的信任：
a.了解客户：搜索引擎！google，yahoo，bing，他们当地的搜索引擎！
社交类网站，如facebook，推特，等各种微博，各种博客
b.分析客户：
对客户的分析，分析不是瞎猜，是基于某些信息，而这些信息哪里来呢，就是来自于网络！老祖宗的话是对的，知己知彼百战不殆，你对客户越了解，你说的话就越让他舒服，你给的条件就越符合他的心意。
c.事件营销：当地新闻，全球赛事。
d.感情营销：分享生活，照片，生日祝福。
6.客户说价格高了：
1.如果有的降价，真的高，可以降一点但是必须提出另一个条件，比如付款方式
等。
2.你在这个行业这么多年，您是专家，我们能赚多少你一定能了解个大概，如果我
们同行给你的价格那么低，你不会觉得有点问题吗
3.直接问跟谁比的Refer to last email,you told me our price is a little high/not
competitive/at the high you please tell me which supplier's products you are
comparing with
4.I have sent to you the some issue of analysis, i think you have found the differences
between our products and other suppliers'. Our produce use*****.But all the others'
is……….
重点列出一二三，例如这个参数**，自始至终没说我的质量好，但是所说的这些具体问题都是反映出我们的质量好.
5.I think you are a very wise business you are purchasing something,you will not only
consider the also you will consider the cost when you are using these purchased
products.
恭维一下，您很睿智，您不仅仅会考虑到采购的产品的本身的价格，您还会考虑使用过程中的综合成本.
6.we are now supplying our products to A and B(行业大客户，或者是你所谈判的客户
所在国家的稍微有点名气的客户),you have no need to worry about our credit at all.
After your detailed and comprehesive comparison,I believe you will choose our
products. Await for your final decision.。