《客户满意度调研及考核的判定及相关工作执行指引》
客户满意度调研制度
客户满意度调研制度第一章总则第一条目的和依据本制度的目的是为了加强对客户满意度的调研工作，以提升企业的服务质量和客户满意度。
本制度依据国家相关法律法规、企业发展战略和管理需求订立。
第二条适用范围本制度适用于我公司全部部门及其员工，在进行客户满意度调研工作时应严格遵守。
第三条定义1.客户：指购买我公司产品或接受我公司服务的个人或组织。
2.客户满意度：指客户对我公司供应的产品和服务的程度满意程度。
3.客户满意度调研：指针对客户进行的调研活动，旨在了解客户对我公司产品和服务的满意度，以优化经营管理和改进客户体验。
第二章调研流程第四条调研目标确定依据公司发展战略和管理需求，各部门应确定客户满意度调研的具体目标，并与公司高层进行沟通。
第五条编制调研计划各部门依据调研目标，编制客户满意度调研计划，包含调研时间、样本数量、调研方式和调研内容等，并提报公司高层审批。
第六条调研实施1.通过电话、面访、问卷等形式，对确定的样本客户进行调研，并确保调研结果真实可信。
2.在调研过程中，应确保客户个人信息的保密性，严禁将客户个人信息泄露给外部个人或组织。
第七条数据分析与报告1.调研结果应进行数据统计和分析，找出客户满意度的优势和不足之处，并提出改进措施。
2.各部门需要编制调研报告，向公司高层汇报调研结果，提出相关建议，并搭配开展改进工作。
第八条调研结果反馈各部门应依据调研结果，及时向客户供应反馈，解决客户提出的问题，并在改进工作中予以落实。
第三章调研管理第九条建立调研档案各部门应建立客户满意度调研的相关档案，包含调研计划、调研报告、反馈记录等，并依照规定进行保密和归档工作。
第十条培训与培养公司应定期组织客户满意度调研相关培训，提高员工的调研本领和认得，使其熟识调研程序和流程。
第十一条调研质量评估公司应定期对各部门进行调研质量评估，评估内容包含调研目标的达成情况、调研方案的合理性和调研报告的准确性等。
第十二条奖惩机制公司设立客户满意度调研的嘉奖机制，对在调研工作中表现突出的员工进行嘉奖，同时对工作不到位的员工进行相应的惩罚。
顾客满意度调查作业指导书
顾客满意度调查作业指导书1、目的为增进与顾客的沟通，及时了解工作人员的工作情况及顾客评价，征求顾客意见和需求，以改进我们的工作，满足顾客要求，特制定本作业指导书。
2、范围适用于公司顾客满意度调查和处理，顾客需求的收集和处理。
公司派出的实施管理体系审核、产品认证审核、检验鉴定、CISS业务的小组或人员工作情况的调查和监督。
3、职责3.1客户服务部(以下简称客服部)是顾客满意度调查工作的主管部门，负责顾客满意度调查的安排，收集、汇总、分析调查结果，并将处理情况反馈给顾客。
3.2各业务部门负责相关顾客满意度调查、走访和问卷调查工作的组织实施。
3.3公司领导、专职审核员、检验鉴定业务人员和其他在职职工根据顾客走访工作安排，实施顾客走访调查。
4、程序4.1顾客调查分为走访调查、书面问卷调查和电话调查等多种方式，每年调查的顾客不少于客户总量的40%，每三年应覆盖与我司有业务往来的认证组织和检验鉴定业务的单位。
4.2客服部根据公司认证和检验鉴定顾客情况，于每年12月31日以前研究制定下年度《年度顾客调查工作计划》，确定调查形式、调查顾客名单和调查工作安排。
经有关业务部门确认报主管副总经理审核，总经理批准后下发各业务部。
4.3 顾客走访调查工作要求4.3.1各业务部门根据《年度顾客调查工作计划》和认证、检验鉴定业务工作进度，安排相关人员（见本办法3.3要求）随认证审核组或检验鉴定人员进行顾客走访，顾客走访人员可同时参加审核或检验鉴定活动。
4.3.2各业务部门在委派顾客走访人员参加审核组或检验鉴定业务活动时，应向其说明顾客走访活动的安排和活动的要求，并转交相关的文件和记录。
4.3.3顾客走访的实施4.3.3.1走访人员应在现场审核或实施检验鉴定工作前，了解拟走访顾客的情况，确定调查的内容和人员，并与审核组长沟通以便安排审核计划时予以考虑。
4.3.3.2顾客走访工作程序a、走访人员参加首次会议或检验鉴定准备会议,代表公司说明情况(具体内容见《顾客走访调查首、末次会议作业指导书》)；b、实施顾客调查并做好记录，填写《顾客走访调查记录表》调查内容见4.3.4；c、走访人员应参加末次会议或检验鉴定总结确认会议，进行信息反馈（具体内容见《顾客走访调查首、末次会议作业指导书》）。
客户满意度执行细则
客户满意度直接影响企业的声誉和品牌形象。
客户满意度与企业发展关系
高客户满意度可以促进企业销售增长，提高市场 占有率。
客户满意度提升有助于企业改进产品和服务，提 高运营效率。
长期保持高客户满意度有助于企业实现可持续发 展和长期盈利。
03
客户满意度调查方法与流程
调查方法选择
01
问卷调查
设计针对客户满意度的问卷，通 过邮件、在线或纸质形式发放给 客户填写。
客户满意度定义
客户满意度是指客户对企业提供的产 品或服务所感知的实际效果与其期望 值之间的比较结果。
客户满意度是一个综合性的指标，涉 及产品、服务、价格、品牌等多个方 面。
客户满意度重要性
01
客户满意度是企业赢得客户信任、保持客户忠诚的 关键因素。
02
高客户满意度可以提高客户回头率，增加客户推荐 新客户的可能性。
04
客户满意度评估标准与指标体系 建立
评估标准制定
明确评估目的
确保评估标准与客户满意度提升目标相一致，反映企 业服务质量和客户期望。
确定评估维度
通常包括产品质量、服务质量、价格合理性、交付准 时性等方面。
制定具体评估标准
针对每个维度，制定具体的、可衡量的评估标准，如 产品合格率、投诉处理及时率等。
提升产品品质
从设计、生产到质检等环节，严格把控产品品质，确保产品符合或 超越客户期望。
创新产品功能
针对客户痛点，研发具有创新性的产品功能，提升产品竞争力。
服务质量提升
完善服务流程
优化客户服务流程，确保客户在购买、使用、售后等各环节都能 获得优质体验。
提升服务响应速度
建立快速响应机制，及时解答客户疑问和处理客户投诉，提高客户 满意度。
客户满意度调查岗位的考核标准
客户满意度调查岗位的考核标准在现代商业竞争日益激烈的环境下，保持客户满意度的高水平对企业来说至关重要。
为了确保客户满意度调查工作的有效执行，需要制定一套科学合理的岗位考核标准。
本文将探讨客户满意度调查岗位的考核标准，并提供几个参考因素。
一、岗位职责说明客户满意度调查岗位的职责在于开展客户满意度的调查工作，收集客户的反馈意见，并通过分析和整理这些数据，向管理层提供有关改善客户体验的建议。
这些调查可以通过面对面、电话、网络或其他途径进行，取决于具体公司的业务模式和客户需求。
二、关键指标和评估方法1.调查问卷质量评估调查问卷的质量是客户满意度调查岗位考核的一个重要指标。
问卷应具备清晰明了的问题，问题设置应全面涵盖客户体验的各个方面，同时避免冗长和重复。
问卷的设计应充分考虑客户需求和反馈，通过合理的逻辑和选项让客户能够方便地选择并提供宝贵的意见。
2.数据收集和整理客户满意度调查岗位需要负责将客户反馈数据收集和整理，并确保数据的准确性和完整性。
评估这一指标时，可以考虑数据的收集效率、准确度以及按照时间节点整理和汇总数据的能力。
3.客户反馈分析与报告客户满意度调查岗位应当具备对收集到的客户反馈意见进行准确细致的分析和整理能力，并能够撰写专业的报告，向管理层提供有关改善客户满意度的有效建议。
这些报告应具备清晰的结构、颇具说服力的分析和数据支持，并能够准确地呈现出客户需求和优化的重点。
4.与客户沟通能力客户满意度调查岗位需要定期与客户进行沟通和交流，在进行调查时保持专业和友好的态度。
评估这一指标时，可以考虑与客户的沟通方式和频率，以及从中获取客户认可和支持的能力。
5.改善和创新能力客户满意度调查岗位需要持续关注市场动态和客户需求变化，并能够提出创新的调查方法和改进的方案。
评估这一指标时，可以考虑岗位所提出的改善措施的实施效果以及岗位对新兴技术和趋势的关注程度。
三、考核结果与工作表现奖励根据客户满意度调查岗位的考核结果，可以为员工提供相应的工作表现奖励。
客户满意度调查工作指引
客户满意度调查工作指引一、工作范围：所有CCDI的A类项目的客户二、工作任务：1.发起、组织“客户满意度调查“工作（以下简称“调查”），制定调查的方案、流程与规范：1.1.调研、编繏调查工作的方案、问卷（据集团需要）；1.2.设计、制定调查相关流程：信息流、工作流；1.3.收集、汇总、更新调查客户的信息；1.4.组织、安排、定期开展调查工作；1.5.收集、分析、反馈调查结果；2.维护调查工作方案、流程与规范的执行：通过以下工作流程，对调查工作的各节点进行执行与管控。
三、工作责任：1.保障客户信息完整、准确（流程保障）1.1.数据流转：利用操作人与校审人制度，保障数据完整与准确。
1.2.客户信息收集完善方法：⏹数据源：“项目信息大表”；项目详情表；基础信息表—立项组系统导出；客户信息表—（待定）⏹信息表更新方法：根据“项目信息大表”，按月统计更新项目主营，状态等信息，根据“基础信息表”按月统计更新客户名称，项目所在地等信息，根据“客户信息表”按月统计更新客户归属地信息。
1.3.工作周期安排：（以下工作量以人员专职度80%计算）⏹每月GEC会议后，完成客户信息大表的更新。
⏹每月在更新大表后的7个工作日，通过系统平台发送问卷。
⏹电话访问问卷：在系统平台发送后的两周后，开始电话访问。
（5个/人天）⏹在发送系统平台发送问卷后的两周、四周，分两次导出回复问卷。
1.4.人员安排：工作内容操作人协助人/校审人每月更新《客户项目信息表》系统发送问卷：电话访问问卷：回复问卷分析：礼品寄送发放：2.需要协助或配合的其它部门⏹信息部⏹营销部⏹财务部数据中心。
客户服务部门客户满意度调查规定
客户服务部门客户满意度调查规定一、背景为了更好地了解客户对我公司客户服务部门提供的服务满意度，进一步提升服务质量，特制定本《客户满意度调查规定》。
二、调查目的通过客户满意度调查，旨在了解客户对客户服务部门所提供的服务的满意程度，发现问题并提出改进建议，以达到持续改进和提升客户满意度的目标。
三、调查对象调查对象为我公司客户服务部门的客户群体，包括但不限于：1. 直接购买我公司产品或服务的客户。
2. 提出投诉或咨询的客户。
3. 具有长期合作关系的客户。
四、调查方式1. 线上调查：利用我公司现有的客户关系管理系统，通过邮件或短信向客户发送调查问卷链接进行调查。
调查问卷将包括多个方面的问题，如服务响应速度、服务态度、问题解决能力等。
2. 电话调查：由专门的调查人员通过电话联系客户，耐心解答客户疑问，并记录客户的反馈意见和建议。
3. 面对面调查：在特定场合，如客户活动或大型会议上，设置调查摊位，邀请客户填写调查问卷或提供口头反馈。
五、调查内容调查内容应涵盖以下方面的内容：1. 服务响应速度：了解客户在向客户服务部门提出问题、咨询或投诉后，客户服务人员的响应速度是否满意。
2. 服务态度：了解客户在与客户服务部门的沟通过程中，是否感到服务人员态度友好、耐心细致。
3. 问题解决能力：了解客户服务部门是否能够及时有效地解决客户遇到的问题。
4. 关注程度：了解客户服务部门是否定期关注客户需求，主动与客户进行沟通。
5. 问题反馈：了解客户对客户服务部门提供的回应及处理是否满意。
6. 改进建议：了解客户对提升客户服务质量的建议和意见。
六、调查结果分析与改进1. 调查结果分析：客户服务部门将对收集到的调查数据进行仔细分析，评估各个方面的满意度，找出存在的问题和瓶颈，并整理成分析报告。
2. 改进措施制定：根据调查结果和分析报告，客户服务部门将制定相应的改进措施，包括但不限于加强培训、优化流程、提升技术等。
3. 实施与监督：客户服务部门将落实改进措施，并监控改进效果，确保改进持续可见。
《客户满意度调研及考核的判定及相关工作执行指引》
《客户满意度调研及考核的判定及相关工作执行指引》一、引言客户满意度调研及考核是企业进行市场营销管理的重要环节，有助于了解客户对产品或服务的满意度，及时发现问题并进行改进。
本文将从如何进行客户满意度调研、调研结果的判定和相关工作的执行等方面进行详细阐述。
二、客户满意度调研的步骤1.确定调研目标：明确调研的目的，包括了解客户对产品或服务的满意度、发现问题并进行改进等。
2.设计问卷调查：制定问卷调查内容，包括客户个人信息、产品或服务评价等方面的内容，并确保问题具有一定的针对性和可操作性。
4.收集数据并分析：对收集到的数据进行整理、归纳和统计，采用合适的方法对数据进行分析，如平均值、比例、相关性等。
5.结果报告：将调研结果进行总结和分析，制作调研报告，提出问题和改进建议，并向相关部门进行反馈。
三、调研结果的判定方法1.定量分析：采用数据统计的方式，对每个问题的结果进行定量分析，根据结果制定评分标准。
例如，对于产品质量问题，可以设定优良、良好、一般、较差、差的五个评分等级，根据调研结果对客户满意度进行评分。
2.定性分析：通过对调研数据进行综合分析，从整体上判断客户的满意度。
例如，通过评价客户的总体评价、投诉情况、回购意愿等方面，来判断客户满意度的高低，并以此为依据进行下一步的改善工作。
四、相关工作的执行指引1.发现问题并提出改进建议：根据调研结果，发现存在的问题并及时提出改进建议，如产品质量不稳定、服务响应速度慢等。
建议要具体、可操作，并提供相应的解决方案。
2.制定改进计划：对发现的问题进行整理和分类，制定相应的改进计划，包括目标、计划、执行者、时间节点等，确保改善工作的有序进行。
3.实施改进方案：根据改进计划的安排，组织相关人员进行改进工作的实施，并确保每个改进项目都有明确的责任人和执行时间。
4.跟踪和检查工作进展：定期跟踪和检查改进工作的进展情况，确保改进项目按计划进行，并及时解决在改进过程中出现的问题和困难。
客户满意度调查实施指南
客户满意度调查实施指南引言：在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度成为企业成功的关键因素之一。
了解客户的需求和期望，能够帮助企业提供更好的产品和服务，从而增加客户忠诚度和市场份额。
客户满意度调查是一种有效的工具，可以帮助企业了解客户的满意度水平，并根据结果采取相应的改进措施。
本文将介绍客户满意度调查的实施指南，帮助企业有效进行客户满意度调查。
一、确定调查目标和范围在进行客户满意度调查之前，企业需要明确调查的目标和范围。
例如，企业可以选择调查产品质量、服务水平、交付准时性等方面的满意度。
同时，还需要确定调查的受众群体，即要调查的客户类型和数量。
二、选择调查方法客户满意度调查可以采用多种方法，如面对面访谈、电话调查、邮件调查和在线调查等。
选择合适的调查方法需要考虑到受众群体的特点和调查成本等因素。
例如，对于一些重要客户，可以选择面对面访谈的方式进行调查，以便更深入地了解他们的需求和反馈。
三、设计问卷或调查指南在进行客户满意度调查之前，企业需要设计问卷或调查指南。
问卷或调查指南应包含一系列与调查目标相关的问题，以便获取客户的反馈和意见。
同时，还需要注意问题的顺序和语言表达的清晰度，以确保客户能够准确理解并回答问题。
四、进行调查和数据收集在进行客户满意度调查时，需要确保调查的过程公正、客观和保密。
可以通过电话、邮件或在线方式发送问卷，并确保客户能够方便地参与调查。
此外，还可以通过记录客户的意见和建议等方式收集数据，以便后续分析和改进。
五、数据分析和结果呈现在收集到足够的数据后，企业需要对数据进行分析和整理。
可以使用统计分析软件或Excel等工具对数据进行处理，并生成相应的报告和图表。
通过对数据进行分析，企业可以了解客户的满意度水平和问题点，为后续改进措施提供依据。
六、制定改进措施并跟踪根据客户满意度调查的结果，企业应制定相应的改进措施，并设定实施计划和时间表。
改进措施可以包括产品质量的提升、服务流程的优化以及员工培训等。
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1．目的
为了进一步提升客户满意度调研及考核的规范性，明确客户满意度调研及考核的判定标准，特制定本指引。
2．指引
2.1关于项目/分期是否参与满意度调研的判定
(1)我司参与满意度调研的项目/分期类型包含住宅及含有居住功能的公寓类产品，不含商铺、写字楼、两限房及廉租房等配建类项目。
(2)含有居住功能的公寓类产品只调研“准、磨”阶段业主。
(3)现房（具备合同约定交付条件）销售的项目/分期不参与“准2及磨1”阶段调研。
(4)若项目/分期使用我司品牌则均参与满意度调研。
(5)若项目/分期不使用我司品牌，则按照以下标准进行判定：
a．若我司指派项目主管负责人或参与项目/分期销售工作，则调研准业主部分；
b．若我司均负责或参与项目/分期交付及交付后服务工作，则调研磨合期部分；
c．若我司均负责或参与项目/分期交付后服务及物业服务工作，则调研稳定期部分；
d．若我司负责或参与项目/分期物业服务工作，则调研老业主部分。
2.2关于项目/分期是否参与满意度考核的判定
(1)项目/分期使用我司品牌且满足下列条件的,则对此项目/分期的相应阶段进行考核。
a．若我司指派项目主管负责人且负责项目/分期销售工作，则考核准业主部分；
b．若我司均负责项目/分期交付及交付后服务工作且此项目/分期准业主阶段参与考核，则考核磨合期部分；
c．若我司均负责项目/分期交付后服务及物业服务工作且此项目/分期准业主阶段参与考核，则考核稳定期部分；
d．若我司负责项目/分期物业服务工作，则考核老业主部分。
(2)收并购项目完成交割时距项目/分期合同交付日期9个月之内（含9个月）或于项目/分期合同交付日期后完成交割则不参与满意度考核。
(3)其他情况不参与考核。
（其他特殊情况，由集团项目管理中心客户关系部进行审核确定。
）
2.3满意度调研剔除名单标准及申请指引
(1)各项目在提供满意度调研名单时须提供全部业主名单，如有需要剔除的，须根据集团相关要求申请，不得私自剔除。
(2)政府官员、媒体人、社会知名人士等社会影响力较大的业主可不进行满意度调研，区域须在提供调研名单时进行特别备注。
(3)对于已经与我司产生诉讼关系的业主或群诉的带头人及主要诉求人，区域可在提供调研名单前申请剔除。
a．剔除申请须由项目客户关系负责人报送区域平台客户关系管理部门，区域平台研判确定后发送申请邮件至集团满意度管理组，抄送集团客户关系部负责人。
（申
请模板见附件一）
b．剔除申请的有效范围仅限当批次当阶段，不得多批次多阶段合并申请，集团当月调研的剔除对象以区域申请的当月剔除名单为准。
（例：某批次磨一申请剔除后,须在磨二阶段重新申请。
)
2.4因其他特殊原因影响项目/分期正常运营，如重大自然灾害等，导致需要暂停调研的项目/分期，可在调研前申请暂停满意度调研。
(1)申请须由项目负责人发起“满意度调研暂停申请”网上审批流程，并将申请表作为附件上传。
（申请表模板见附件二）
(2)审批流程如下。
(3)审批完成后，此项目/分期将暂停满意度调研。
(4)暂停调研期满后将恢复调研，如需延期须在期满前再次申请。
2.5集团项目管理中心客户关系部将对以上相关信息进行审核，一旦发现蓄意弄虚造假、。