第二章 饭店管理理念和方法
第二章 现代饭店管理理论与方法
第二章现代饭店管理理论与方法学习目的：1、理解现代饭店经营与管理的含义及区别2、掌握现代饭店管理的基本职能3、了解饭店管理的基础理论4、掌握现代饭店管理的方法第一节现代饭店管理概述饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独特的管理学科。
它是管理科学的一个分支，有其特定的研究对象：饭店经营活动。
一、饭店管理的基本含义饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、手段、要素和职能1、饭店管理的目的：取得一定的社会效益和经济效益。
2、饭店管理的手段：就是饭店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把饭店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。
3、饭店管理的要素：就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源。
4、饭店管理的职能：就是计划、组织、指挥、协调和控制。
二、饭店经营与管理的区别和联系饭店经营：即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营联系：目标上具有一致性；经营是管理发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营三、饭店管理者1、饭店管理者的含义在饭店中，所有的工作可分为两类：一类是自己完成具体任务的工作。
二类是指挥他人完成具体的工作任务。
2、饭店管理者的层次：高层管理者、中层管理者、基层管理者（1）饭店企业的组织机构饭店是综合性服务企业，其组织机构一般分为业务组织（前厅、客房、餐饮、娱乐）和职能机构（工程、人资、财务、安全等），他们的设计要注意两个问题：一是业务机构的划分要服从专业分工的原则，有利于业务活动的开展；二是职能机构的划分要清楚、明确，有利于为业务机构服务。
餐厅管理思路与方法
餐厅管理思路与方法餐厅作为一个服务行业，其管理至关重要。
良好的管理思路和方法可以使餐厅运营更加高效、有序，并提升顾客满意度。
本文将探讨一些餐厅管理的思路和方法，帮助餐厅经营者更好地管理自己的餐厅。
第一部分：餐厅管理的基本思路餐厅管理的基本思路是以顾客为中心，注重质量和服务。
在餐厅经营中，顾客体验是至关重要的，只有让顾客感到满意，餐厅才能持续经营下去。
因此，餐厅管理者应该时刻关注顾客需求，及时调整经营策略，确保顾客获得良好的就餐体验。
第二部分：餐厅管理的方法1. 人员管理人员是餐厅的核心资产，优秀的员工可以提高服务质量，吸引更多顾客。
因此，餐厅管理者应该注重员工的培训和激励，建立良好的团队合作氛围。
同时，合理安排员工的工作任务和轮班，确保员工有充分的休息时间，提高工作效率。
2. 菜品管理菜品是餐厅的核心竞争力，餐厅管理者应该不断创新菜品，提升菜品质量，以吸引更多顾客。
同时，也要注重成本控制，合理定价，确保菜品的盈利能力。
定期检查菜品的销售情况，根据需求调整菜单，确保菜品的新鲜度和多样性。
3. 财务管理财务管理是餐厅管理的重要一环，餐厅管理者应该建立完善的财务制度，定期进行财务分析，确保餐厅的盈利能力和财务健康。
同时，也要注重成本控制，降低浪费，提高利润率。
合理安排餐厅的资金运作，确保资金充裕，保障餐厅正常运营。
第三部分：餐厅管理的实践案例为了更好地理解餐厅管理的思路和方法，我们可以通过一个实践案例来加深印象。
某餐厅的管理团队秉承以顾客为中心的原则，不断加强员工培训，提升服务质量。
他们还不断调整菜单，引入创新菜品，吸引了更多顾客。
同时，他们建立了严格的财务制度，定期进行财务分析，发现问题及时解决，确保餐厅的盈利能力。
通过以上案例，我们可以看到，良好的管理思路和方法对餐厅经营至关重要，只有不断学习和创新，才能使餐厅在激烈的市场竞争中立于不败之地。
结语餐厅管理是一个复杂而重要的课题，需要餐厅管理者不断学习和实践。
饭店管理概论第二章
饭店管理概论
二、创新的理念
创新理念作为管理理念是一个系统工程，涉及各 个方面的内容，具体包括：
（一）思维创新 （二）组织与制度创新 （三）市场营销创新 （四）环境创新 （五）技术创新 （六）产品创新
饭店管理概论
三、人本理念
人本意识主要内容具体表现在：
（一）树立以人为本的理念 （二）肯定员工的尊严和劳动 （三）科学培训和激励员工 （四）注重管理技巧，实现以人为本
饭店的表单一般可分三种类别： 1、上级部门向下级部门发布的各种业务工作指令 2、各部门间传递信息的业务表单 3、下级部门向上级部门呈送的各种报表
表单管理，必须遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则， 并对以下五个方面作出具体规定： 1、表单的种类和数量 2、表单的性质 3、传递的程序 4、表单的时间要求 5、表单资料的处理方法
起努力以达到共同目标的过程。 4.管理是由一个人或多个人来协调他人活动，以便收到个人单独活
动所不能收到的效果的活动。 5.管理就是决策。 6.管理就是建立和完成目标。
（二）饭店管理的概念
（三）饭店管理的特征
饭店管理概论
（二）饭店管理的概念
饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实 现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭 店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组 织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店管理概论
二、经济管理法
经济管理方法是指饭店根据客观经济规律，运用 经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。
经济管理方法的特点是： 间接性 有偿性 平等性 关联性
运用经济方法管理饭店有利于合理使用资源，提 高经济效益，充分调动员工的积极性、主动性和 创造性。
yc饭 店 管 理二(2章)
三、饭店管理的特点
由于饭店是以提供服务产品为主的企业，其生 产要素的组成、产品以及生产活动都有着其他类型 企业不具备的特点，因而也就决定了饭店管理与一 般企业的管理有很大的差异，有着自身的特点。 主要表现在以下方面： 1、综合系统的管理体系。 饭店的各种服务功能在独立运转的同时又相互 配合形成了饭店的综合服务体系。 为使饭店的服务体系正常高效运转，需要与之 相适应的综合系统的管理体系，包括设置合理的管 理机构和科学高效的服务规程与管理制度，协调和 整合饭店的各种要素，保证饭店整体目标的实现。
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7、设备管理。 设备是饭店经营的物质基础，是确保饭店服 务质量的重要条件。饭店对设备的管理应该是综 合性的管理，主要包括设备的资产管理和设备的 使用与维护。 8、安全卫生管理。 饭店是宾客外出旅游、商务、会议等活动的 生活基地，是宾客的“家外之家”，安全、卫生 水平十分重要。饭店安全卫生管理主要包括：治 安管理、消防管理、劳动保护、食品卫生管理、 卫生防疫等。
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4、以销定产的经营策略。 这是由饭店产品的非基本需求以及饭店产品不具 专营权的特性所决定的。 饭店必须采取以销定产的经营策略，不能只关心 自己能生产什么产品，而应主动发现市场有什么需 求，根据市场需求来确定生产计划。与此同时，饭 店也必须根据外部市场需求的变化，不断改善饭店 组织环境和企业文化，更有效充分地利用饭店各种 资源，以保证稳定的市场占有率，实现经济效益和 社会效益的双丰收。
5、人力资源管理。 人力资源是饭店最宝贵的资源，人力资源的优 劣将直接决定着饭店的兴衰存亡。如何有效地利用 和开发人力资源是现代饭店管理的重要课题。 6、财务管理。 财务管理是根据客观经济规律和国家政策，通 过对饭店资金的形成、分配、使用、回收过程的管 理，利用货币价值形式对饭店经营业务活动进行综 合性的管理。其主要内容有：资金管理、资产管理、 成本费用管理、营业收入和利税管理、财务分析等。
2饭店的经营理念与实践 饭店管理课件酒店管理课件
麦当劳标志
企业标志是弧型的M字，以黄色为标准色，稍暗 的红色为辅助色，标准字设计得简明易读，宣传标语是 “世界通用的语言：麦当劳。”
一、从注重企业形象到关注顾客的满意度
1．从“CI” 到“CS” CS（Customer Satisfaction）即顾客满意理念，是指企业
为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客 满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措 施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进业绩 的一种企业经营理念。 CS经营战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意。其主要方 法是通过顾客满意度指数的测定来推进产品和服务，满足顾 客的需求；目标是赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。实 现了从“企业生产什么，顾客接受什么” 转向“顾客需要 什么，企业生产什么” 的变革。
问题：
1.为什么越来越多的人光临“学府饭店”？ 2.“学府饭店”体现了一种什么经营理念？
一、从注重企业形象到关注顾客的满意度
3．顾客满意的内涵 —— 在横向层面上 （l）理念满意。
（2）行为满意。
（3）视听满意。 （4）产品满意。 （5）服务满意。
香格里拉酒店经营的理念是 “由体贴入微的员工提供的亚洲式
香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此
，“员工满意”和 “客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本 出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的 管理措施和服务措施。
一、从注重企业形象到关注顾客的满意度。
管理发展手册，专门为餐厅经理设计，共四册，采用单元
式结构，循序渐进。既介绍各种麦当劳管理方法，也布置 大量的作业让学员阅读营运训练手册和实践，与管理发展 手册配合的还有一套经理训练课程。 麦当劳还特别强调在员工中建立起大家庭式的工作环境。 例如，公司内部直呼其名，注重沟通与团体合作，召开员 工座谈会，每月评选最佳职工。每年举行岗位明星大赛， 员工生日祝贺。
饭店管理的基础理论与基本方法
系统理论认为各部门的工作优化固然重要，但企业整体 目标的优化更重要。
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（二）决策理论
决策理论认为，决策从多个达到目标的行动方案 中选择最优的方案，管理的关键就是决策。因此 管理必须采用一套制定决策的科学方法，要研究 科学的决策方法，以及合理的决策程序。
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三）市场意识 （法人意识、市场意识、竞争意识、） 1、市场意识的树立 2、市场意识的主要内容 （1）建立适应市场经济的经营体制 （2）明确目标市场，进行市场定位 （3）加强信息管理，适应市场变化 （4）把握市场机会，适时占领市场 （5）全员促销，增加市场风额
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四）人本意识 人本意识地树立 人本意识的主要内容 （1）树立以人为本的理念（宾客至上） （2）正确认识与使用员工 （3）科学培训与激励人 （4）注重管理技巧，实现以人为本（员
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三)、现代管理理论 科学管理实现了对生产过程、对人管
理的革命，行为科学实现了对人管理的变 革。生产力发展，社会科技的进步使得企 业状况与社会环境都发生极大的变化，管 理理论随着发展变化而产生了现代管理理 论。现代管理理论是多种最新管理理论的 综合体系，它涉及到管理的诸多方面。
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（一）系统理论
系统管理理论把管理对象看作是一个整体，是一个有机 联系的整体体系，研究企业管理的任何个别事物，都要 从系统整体出发，既要研究此事物与系统内部组成部分 的关系，又要研究其与外环境的相互联系。
实验的、定量的科学方法 主要内容： 在既定的物质（人力、物力、财力）条件下，
为了达到一定的目的，运用科学的方法，主要 是数学方法，进行定量分析，统筹兼顾研究对 象的整个活动所有各个环节之间的关系，为选 择最优的方案提供数据上的依据，以便做出综 合的合理的安排，最经济有效的使用人力、物 力、财力，达到最大的效果。
饭店管理的基本理论与方法
饭店管理的基本理论与方法饭店管理是指在饭店业务运营过程中，通过科学的管理手段和方法，实现饭店经营目标的一种综合性管理活动。
一个成功的饭店管理需要具备一定的理论基础和科学的管理方法。
本文将介绍饭店管理的基本理论和方法，并探讨其在实际应用中的重要性和效果。
一、饭店管理的基本理论1. 顾客至上理论饭店的核心在于为顾客提供高品质的服务和产品，因此，饭店管理的首要原则是以顾客为中心。
这一理论强调了顾客满意度的重要性，通过提供优质的服务，建立良好的顾客关系，从而增加顾客忠诚度和再次光临的概率。
2. 人才管理理论饭店管理中，员工是重要的资源，而人才管理理论强调了对员工的重视和培养。
通过合理的员工培训和激励机制，提高员工的工作满意度和专业素养，从而提升饭店的整体管理水平和竞争力。
3. 总体质量管理理论总体质量管理理论注重将质量的控制和改进贯穿于整个饭店管理过程中。
通过建立科学的质量控制体系和质量管理方法，提升饭店产品和服务的质量水平，从而满足顾客的需求和期望。
二、饭店管理的基本方法1. 精细化管理饭店管理需要关注细节，精细化管理是一种重要的管理方法。
通过对饭店各个环节进行细致的管理和监控，提高工作效率和服务质量。
例如，对接待、服务、清洁等各个环节进行规范化和标准化操作，确保服务的一致性和高效性。
2. 团队合作饭店管理离不开团队合作，团队合作是饭店管理的基本方法之一。
通过建立和谐的工作氛围和团队合作精神，提高员工的协作能力和工作效率。
管理者要注重团队建设，培养员工的合作意识和团队意识，通过团队合作实现饭店目标的达成。
3. 信息化管理随着信息技术的快速发展，饭店管理中的信息化管理也越来越重要。
通过建立信息管理系统，可实时监控饭店的各项指标和数据，并进行合理的分析和决策。
信息化管理可以提高管理的精确性和时效性，为饭店提供科学依据。
4. 过程改进饭店管理需要不断改进和创新，过程改进是管理的重要方法之一。
通过对工作流程的优化和改进，不断提高工作效率和资源利用率。
第二章饭店管理的基本理论和方法
第二章饭店管理的基本理论和方法第二章饭店管理的基本理论和方法本章提要任何企业经营上的成功，都离不开科学的管理，现代饭店同样如此。
饭店管理是以管理学的一般原理为基础，并与饭店工作实践相结合而形成的一个管理学的分支。
在饭店中它是一个由管理者和管理对象共同完成的活动过程。
饭店管理者必须具备良好的素质能力，掌握科学的理论方法，才能担负起管理的职责；管理对象的素质也很重要，即使是一名普通员工，也应对饭店管理的基本知识有所了解，才能更好地配合管理者做好每一项工作。
本章主要介绍饭店管理的涵义内容、理论基础、基本职能、基本方法和新思想、新观念。
第一节饭店管理概述一、饭店管理的涵义饭店管理，具体地说是指饭店管理者根据市场需求，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，充分利用饭店的设施与资源，形成接待能力，开展接待业务，实现饭店经济效益和社会效益最大化的一个活动过程。
饭店管理的概念包含以下三层涵义：（一）饭店管理的前提饭店管理的前提是了解市场。
（二）饭店管理的表现饭店管理的主要表现是饭店管理者执行管理职能，不断协调饭店内外部的各种关系，这也是每一位饭店管理人员的基本职责。
（三）饭店管理的目标饭店管理的目标是达到经济效益和社会效益趋向统一的最大化。
二、饭店经营与管理饭店经营与饭店管理既有区别，又有联系。
经营的侧重点在于饭店如何开拓市场、开发产品，并与市场的发展变化保持一致。
管理的侧重点在于饭店内部各要素的优化配置和动态平衡。
尽管二者是两个不同的概念，但又相互交叉、渗透在一起。
这就要求饭店管理者必须既懂经营又懂管理，并能把两者有机地结合起来。
三、饭店管理的内容(一) 经营战略管理(二)组织管理(三) 营销管理(四) 接待业务管理(五)服务质量管理(六)人力资源管理(七)财务管理(八) 设备管理(九)安全、卫生管理四、现代饭店管理的特征（一）目标市场化（二）经营多元化（三）组织系统化（四）决策战略化（五）依据科学化（六）手段自动化第二节饭店管理的理论基础一、古典管理思想（一）科学管理理论科学管理的基本原理:1.通过动作和时间研究法对工人的每一个工作环节进行科学的观察分析，制定出标准的操作方法，用以规范工人的工作活动和工作定额。
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饭店运用系统管理的一般步骤：
① ② ③ ④ 确定问题，收集资料 系统分析 方案决策 实施计划
四、人本管理方法
(一)树立人力资本观念
“人力资本”概念来自舒尔茨和贝克尔在20世纪60年代创立 的“人力资本理论”，它在理论上突破了传统理论中的资本只 是物质资本的束缚，将资本划分为人力资本和物质资本，这样 就可以从全新的视角来研究经济理论和实践。
案例分析
希尔顿饭店集团的管理理念
案例分析问题
希尔顿饭店先进的饭店意识、饭店管理理念有哪些？
在我们向希尔顿学习借鉴的同时，应注意什么问题？
怎样正确处理科学主义的管理理念 与人本主义及经验主义管理理念的 关系？
课堂讨论题
1、饭店企业如何营造忠诚顾客? 2、饭店管理的科学性和艺术性主要体现在哪 些方面？
观念是行为的向导，酒店要发展，观念必须先 行。饭店经营管理理念是饭店经营管理活动的指导思 想，必须反映饭店的本质特点，符合饭店的运行规律。
饭店观念主要包括与饭店本质特征相联系的饭店意识、
反映饭店经营管理活动规律的经营管理理念。饭店管 理方法是饭店管理者执行管理职能的重要手段，也是 协调各种经营活动的具体措施和方法。
(一)超值服务要“以顾客为导向”。这种理念要求在对客户 的服务中，表现为要实现7个超越，即：
① 超越用户的心理期待。 ② 超越常规的服务。 ③ 超值服务需贯穿服务全过程。 (二)超越产品价值，使顾客能够享受长期的、多种形式的高质量服务。 ④ 超越时间界限，使服务无时不在，无处不在。 ⑤ 超越内外界限，像对待内部员工一样对待顾客。 ⑥ 超越部门界限，要求饭店上下左右各个部门、各个成员都动员起 来投入到超值服务链上。 ⑦ 超越经济界限，超越经济的社会价值和审美价值，把物质的东西 融化到精神范畴中去。
“客人至上”意识
充分理解客人的需求 充分尊重客人的权利
（“一视同仁”）
充分理解客人的过错
以提高客人的满意度为饭店经营的基本准则
优质服务意识
读懂客人心态 满足客人需求 超越客人期望 实现服务目标
团队合作意识
整体意识
规则意识
协作意识
家庭意识
第二节
饭店管理的核心理念
课后思考题
如何理解饭店的服务意识？ 如何理解饭店的优质服务？其基本要求是什么？ 如何理解饭店理性竞争理念？
课前引导案例
白天鹅10个全国第一
第一个国内五星级；
第一个向对外公众开放的
第一个自己管理的合
资饭店； 第一个获得世界一流 饭店称号； 第一个开设送餐服务； 第一个有金钥匙服务 的饭店；
国内饭店 第一个开通从机场到饭店 车站的免费巴士； 第一个餐饮设带位及咨客 的饭店； 第一个前台送行李到房间 的饭店； 第一个由职工与宾客、散 客与团体通道的饭店。
(二)尊重人的本性
人本来就具有趋利避害的本性。 习惯理论认为，人能够适应环境，在塑造机制下形成行为习惯。 习惯的形成要依靠塑造机制。
(三)注重人际关系
用人的实质是安臵好人，找到“人”与“事”的最佳结 合点。 首先是用好一批人 其次是管好一批人 再次是流动一批人
五、目标管理方法
目标管理是美国著名管理学家德鲁克的首创。 目标管理是使管理活动围绕和服务于目标中心，以分解 和执行目标为手段，以圆满实现目标为宗旨的一种管理方法。 目标管理的主要内容包括如下五点：
第一节
饭店管理的基本意识
两个基本意识：
“领头羊”的意识+全面质量意识
一个中心：
通过人性化管理营造和谐环境
第一节 饭店管理的基本意识
一、竞争意识 二、服务意识 三、创新意识
(一)服务意识概述 (一)饭店的竞争意识 (一)创新意识的概念和特征 (二)饭店服务意识的表现形式 (二)饭店的竞争方式 1. 新颖性 1. 产品竞争 1. 服务仪表 2. 社会性 2. 价格竞争 2. 服务言谈 3. 能动性 SERVICE 3. 分销竞争 3. 服务举止 4. 促销竞争 4. 服务礼仪 (二)饭店经营要有创新思维 (三)饭店的竞争道德（诚信、共赢） 5. 服务态度（“宾客至上”、 (三)饭店管理要有创新手段 (三)饭店服务质量 优质服务、团队合作）
第二章
饭店管理理念与方法
学习目标 学习内容 本章小结 案例分析课堂讨论题 课后思考题
1.了解饭店管理的基本意识和核心理念
2.熟悉并掌握饭店管理的科学方法
3.确立以顾客为导向的饭店管理理念
第二章 饭店管理理念与方法
第一节 饭店管理的基本意识 第二节 饭店管理的核心理念 第三节 饭店管理的科学方法
第三节
饭店管理的科学方法
现代饭店管理的方法是饭店管理者在管理过程中 为达到既定管理目标，而对管理对象(包括人、财物、
信息及经营活动)综合采用的活动方式的总和。
一、效益管理方法
以最小的资源（包括自然资源和人的资源） 消耗取得同样多的效果，或用同样的资源 消耗取 得较大的效果。 (一) 饭店管理的效益体系 (二) 确立饭店管理的效益价值观 (三) 优化饭店管理的系统资源配置
1. 要有目标
2. 目标管理必须制定出完成目标的周详严密的计划
3. 目标管理与组织建设相互为用 4. 培养员工参与管理的意识
5. 必须与有效的考核办法相配合
目标管理可能看起来简单，但要把它付诸实施，管理 者必须对它有很好地领会和理解。
本章小结
观念是行为的向导，酒店要发展，观念必须先行。饭店 经营管理理念是饭店经营管理活动的指导思想，必须反映 饭店的本质特点，符合饭店的运行规律。饭店观念主要包 括与饭店本质特征相联系的饭店意识、反映饭店经营管理 活动规律的经营管理理念。 饭店管理方法是饭店管理 者执行管理职能的重要手 段，也是协调各种经营活 动的具体措施和方法。从 科学管理的角度，主要有 效益管理、任务 管理、系 统管理、人本管理、目标管理等几种方法。
(四) 完善饭店管理的效益评价体系
任务管理法的最明显的作用在于提高工人的工作效率， 而提高效率的关键又在于科学地进行时间动作的研究。泰 勒所说的时间动作研究，大体包括以下几个步骤：
◎ 物色比如说10到15个不同的人员，他们应特别适合于做需要进行时 ◎ ◎ ◎ ◎
间动作分析研究的工作。 仔细研究工人在完成被调查的工作中所进行的基本操作或动作，包 括每个人员所使用的工具。 用秒表记录完成每一个基本动作所需要的时间，然后选择其中动作 最快的工作方法。 淘汰所有不正确、缓慢和无效的动作。 把最快最好的动作以及最好的工具集中在一个序列中归类。
三、超值服务理念
超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心 理期待(期望值)的、超越常规的全方位服务。超值服务不仅仅
是指饭店制造出适销产品价值和提供服务本身的附加值，更重
要的是要创造符合顾客价值评判、超出顾客期望值的服务，与 顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对饭店的信赖感，达到 实际上不为其他竞争对手所动摇的程度。
(一)衡量顾客满意度主要是通过调查的方式来进行的。
① 顾客满意水平(CSL)=可感知的效果(EOF)-顾客期望(EOC) ② 顾客满意水平(CSL)= EOF/ EOC 服务合格度(MSA)=感觉到的服务-满意的服务 (二)饭店贯彻顾客满意理念，可带来如下优势。 服务优秀度(MSS)=感觉到的服务-渴望的服务 ① 减少饭店的浪费。 ② 获得价格优势。 ③ 降低沟通成本。 ④ 导致顾客依赖，乃至顾客忠诚。
经过以上几个步骤，可得出完成标准作业所需的标准 时间。按照这种方法来规定一个岗位上一个人在一定时间内 的工作量，就有科学根据了。
三、系统管理方法
系统理论学派的主要观点：
① 一个组织由许多子系统组成 ② 企业是由人、物资、机器和其他资源在一定的目标下组成的一 体化系统，它的成长和发展同时受到这些组成要素的影响 ③ 如果运用系统观点来考察管理的基本职能，可以把企业看成是 一个投入—产出系统，投入的是物资、劳动力和各种信息，产 出的是各种产品(或服务)
一、顾客关系理念
(一)了解顾客需求 (1)低成本
(2)有品位
(3)高品质
(二)关注顾客利益
(l)有形利益
(2)无形利益
(三)提升顾客价值
二、顾客满意理念
菲利普· 科特勒认为，顾客满意是指通过对一个产品或服务的可 感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望 的感觉状态。顾客满意这一概念可以通过一个定量化的指标来得以 反应和比较，这就是顾客满意度或顾客满意指数(CSI)。