淘宝客服绩效工作考核
淘宝客服员工KPI绩效考核表
KPI指标 详细描述 标准 X≥100% 90%≤X<100% 80%≤X<90% 成交额完成度 （X） 实际销售额/计划 销售额 % 50%≤X<60% 40%≤X<50% X<40% Y≥50% 最终下单人数/咨 最终询单转化 45%≤Y<50% 询人数 率（Y） 40%≤Y<45% （变量） Y<40% 本旺旺落实且最终 M≥250 230≤M<250 付款 客单价（M） 销售额/下单人数 210≤M<230 M<210 （有效客单价） Z≥98% 回复过的旺旺数/ 旺旺回复率 95%≤Z<98% 总接待客户数 （Z） 92%≤Z<95% （变量） Z<92% N≤30s 平均响应时间 旺旺响应时间 30s<N≤45s （秒） （N） 45s<N≤55s （变量） N>55s 客户下单后的跟进 P≥4W 协助跟进服务 服务金额（催款或 3W≤P<4W （P） 2W≤P<3W 处理售后） P<2W （变量） 执行力（Q） 按照主管要求完成 上级主管打分 分配的任务 非常满意 比较满意 一般 不满意 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 90 60 0 30% 权重 数据 得分 加权得
20%
10%
10%
5%
5%
10%
满意度（W）
旺旺满意度评价
10%
差评（S）
一个差评扣50（待定）
薪酬体系
客服等级 分值（R） 高级客服 90≤R≤100 中级客服 80≤R<90 初级客服 70≤R<80 两次低于70分，淘汰 销售额A（万） A≤8 8<A≤12 12<A≤16 A>16 薪资 1280 1280 1280 岗位奖金 餐补 全勤奖 团队超额奖金 400 150 100 超额的1%团队奖 200 150 100 金 0 150 100 *销售额占比
淘宝客服绩效考核方案
淘宝客服绩效考核方案
淘宝客服绩效考核方案应当包括以下几个方面：
1. 响应速度：客服在接到用户咨询或投诉后，应在规定的时间内进行回复，回复速度
越快，考核分数越高。
2. 解决率：客服应能够有效解决用户的问题或投诉，解决率越高，考核分数越高。
3. 服务质量：客服应具有良好的服务态度，礼貌待人、耐心解答用户问题，并给予合
理的建议，服务质量越好，考核分数越高。
4. 有效沟通能力：客服应能够与用户进行有效沟通，了解用户需求，并提供相关产品
或服务的推荐，沟通能力越强，考核分数越高。
5. 问题处理能力：客服应能够快速准确地处理用户的问题或投诉，解决问题的处理时
间越短，考核分数越高。
6. 工作效率：客服应能够合理安排工作时间，并能够高效地处理用户问题，工作效率
越高，考核分数越高。
7. 销售能力：客服应能够积极主动地推销产品，并能够成功转化用户咨询为实际销售，销售能力越强，考核分数越高。
对于以上每一项指标，可以根据具体情况设置相应的权重，并结合客服评分、用户反
馈等因素进行综合评定。
此外，考核结果应能够及时反馈给客服，并对表现突出的客
服进行奖励和激励，对表现不佳的客服进行培训和改进。
淘宝客服绩效考核
顾客询问而没有回复的次数（有效问询，包括0点-9点客服不上班时间的留言）
1次扣3分，不设上限
满意度调查
10
客服咨询完毕，由客户打分
出现不满意就扣3分，不设上限
当月差评统计
10
主管失误造成的中差评投诉率，中差评数/订单数*100%
按照四舍五入扣除法<0.5%满分
团队配合
5
与部门内部及其他部门同ຫໍສະໝຸດ 之间的配合度淘宝客服人员绩效考核表
指标及任务
分数比值
评定标准及计算公式
分数描述
完成情况
考核得分
日常纪律
5
全勤满分，扣分按照迟到、旷工次数扣除，不设上限
迟到、早退每次扣2分，旷工每次扣5分
工作态度
10
网络、电话与客户交流态度亲切和蔼耐心真诚不可与客户发生冲突及对立状况
咨询中回答不够耐心一次2分与客户发生冲突一次扣除5分
由主管考核
销售业绩
5
完成公司下达给个人的销售任务
参考全部门完成情况，2/3以上人数未完成任务的不扣分，否则扣分，按照比例扣分
退换统计
10
当月退还订单数/订单数*100%[不含因质量问题、运输、无理由造成退换]
4%以下满分,5%~8%扣5分，8%以上扣10分
咨询转化率
10
订单/咨询总数*100%
当月考核<均值扣2分
平均响应时间
10
客户第一问至客服响应回复之间的时间/总咨询数
当月考核>均值扣2分
差错扣分
10
当月出错率即实际扣除分数差错次数/订单数*100%
按照考评四舍五入扣除法<0.5%满分
平均客单价
5
交易金额/订单数*100%
淘宝客服绩效考核表
1、买家直接表扬客服一次加1分，被投诉的一次扣2分;
2、咨询人次人均百分比,高于人均百分比每5点加1分,反之每5点扣1分
5
日常记录
1、除阿里旺旺和拍拍客服外,一律不准游戏,看电影,看小说;
2、迟到与旷工
1、发现一次扣20分,上不封顶;
2、迟到早退每次1分,超过4次每次3分,旷工一次10分,迟到30分钟以上按旷工计算
20
综合得分
提成比例：
30001-50000
50001-60000
>60001
销售业绩
1%
1.2%
1.3%
销售额减去快递费
提成=个人销售提成+公共销售提成；
公共销售提成＝无人接待销售业绩总额×0.5%÷客服人数；工龄工资=100元/年
薪金构成:
姓名
底薪
总销售
得分
提成
总额
个人月薪金计算公式=底薪+提成*考核得分百分比（满分100）+工龄
1、咨询中表现出不够耐心的，一次扣1分，随机抽查；
2、与买家发生冲突的，一次扣5分，不设上限，随机抽查
20
咨询转化率
定单/咨询数量*100%
1、高于34%，每点加5分；
2、低于34%，每个点扣5分。
20
定单销售比
付款定单数/下单数
1、高于95%，每点加1分；
2、低于90%,每点扣1分.
5
平均响应时间
买家咨询后等待的时间很宝贵时间长了就走了到其他家去了或生气了再不来了或买了后给个差评
淘宝客服绩效考核表
淘宝客服绩效考核表
duoyi朵以网店客服考核表(Fra bibliotek行)项目
淘宝绩效考核方案三篇
淘宝绩效考核方案三篇篇一：淘宝运营绩效考核方案一、考核对象1．下列人员不参加考核：试用未满者连续工作年限不满半年者因长期缺勤、停职等原因，考核期间出勤天数少于有缺勤天数者因特殊情况不能参加考核或无法进行考核者2．必须对考核对象分类进行考核，方可达成良好的考核之目的按职务按职能按部门3．在考核期间，被考核者如果因人事变动而调离原部门，或调入新单位后考核期不满一个月，由原单位进行考核二、考核者1．绩效考核按职务等级进行，原则上进行两种层次的考核，即第一次考核和第二次考核2．第一次、第二次考核的担当者，即考核者，应按下表规定执行总之，考核者原则上是被考核者的直接上级。
3．二次考核者为最终考核者4．在考核期间，如果考核者遇到人事调动，被调离现职务，则考核者担当的考核工作，进行到被调离的为止，由后任者担当考核者，把考核工作继续推进下去三、考核原则1．一般原则管理人员与下属都明白考绩的原因有预定清晰的工作目标及以事实为依据的结果作品评，以公正的态度进行考绩考绩的进行和结果均要保持机密要考虑影响考绩结果的环境因素不同的人员要用适当的考核量表2．具体原则在同一主管下，每名员工每年被考核一次遇到以下三种情况，一名主管人员对其下属人员考核两次A．该员工是新进人员B．该员工从其他部门调来未超过两次考核期C．该部门主管人员新换遇到下列不再进行考核A．在同一名主管人员之下已被考核五年；在这五年中，该名被考核者都停留在同一职位而其工资水平业已达到同一等级中最高的水准。
B．该员工已参加了“训练发展计划”，并且按照记录，该名员已达到了前项所说的五年的最后一年，此时该员工不需再参加考核四、考核期实施频度：一年二次；一年四次。
五、等级评定1．评分等级评分时将各考核要素分别分为A、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ或５、４、３、２、１五等2．绩效考核成绩不得列为一等以上者:曾受过惩戒处分者迟到、早退达次以上者缺勤(不计原因)超过天以上者旷工达日以上者3．绩效考核成绩不得列为二等者:在考核期间受记过处分尚未撤销者迟到、早退达次以上者旷工达天以上者缺勤(不计原因)超过天以上者4．新进人员第一次考核成绩不得高于二等5．增减分记大功一次加分，记功一次加分，嘉奖一次扣分记大过一次减分，记过一次减分，警告一次减分等级评定标准参照表六、注意事项1．不要让你和下属等到评估结论出来时，才明白你对他们的要求2．评估应总结整个年度的员工表现，故须整年保持必要的书面记录3．评估不应是主管的一言堂，要给下属机会谈谈自己的看法、意见和设想4．看看下属对你的评估是否感到公平，不必要他们百分之百的同意5．把评估面谈中别忘了表扬员工的成绩，赞赏他们的能力6．评价行为，而不是评价行为者。
淘宝客服绩效考核
淘宝客服绩效考核随着电子商务的快速发展，淘宝作为中国最大的在线购物平台之一，已成为越来越多消费者的首选。
而在这个平台上，客服也发挥着十分重要的作用，帮助消费者解决问题、提高购物体验。
因此，淘宝客服绩效考核也成为了一个十分重要的问题。
1. 考核指标淘宝客服绩效考核的指标很多，一般会涉及以下方面：1.1 预处理质量预处理质量是考核一个客服在接线响应之前是否做了有效的信息处理，包括查看订单信息、看情况反馈仓库、合理拒绝无效咨询等。
在这个环节客服是否能快速诊断问题并解决，直接决定了客服的工作效率。
1.2 响应时间响应时间是客服接通之后，服务需求得到解决之前的时间长度统计。
消费者通常关注这一点非常严格。
响应时间太长，消费者就会造成不良体验，甚至对服务质感起到怀疑。
1.3 服务质量服务质量是考核客服能否对于各类问题，进行准确的诊断并解决的其能力。
其中包括解答商品、退换货、付款、发货、物流等方面的问题。
良好的服务质量不仅可以快速拓展消费者之间的信任度，而且也会对于淘宝整个品牌建立稳固的服务质感。
1.4 投诉处理能力无论一个在线平台有多么完美，绝对不可能做到每一单交易都做好。
当有顾客因为某种原因对于商品、快递、客服等产生异议时，怎样的处理方式对于顾客的满意度至关重要。
因此，客服的投诉处理能力，也是淘宝客服绩效考核的重要指标之一。
2. 操作流程：对于淘宝客服绩效考核，一般的操作流程如下：2.1 数据统计管理员需要在技术团队的协助下，对于所有客服的数据进行全面统计。
从三个方面确认业绩指标，时间指标，目标达成。
将统计好的数据归类清晰，推动后续工作顺畅进行。
2.2 制定考核标准通过对于统计的客服数据进行整合，制定客服考核标准，明确每一项绩效考核指标的权重，让客服工作更加明确、有调理。
2.3 客服考核各考核维度的指标数据信息以及统一的考核标准进行集中处理，裁定客服的工作绩效，对于评分较高的客服进行表彰、奖励和其他等优惠措施，对于得分不高的员工进行指导、培训。
淘宝客服绩效考核方案
淘宝客服绩效考核方案1. 考核目的淘宝客服团队是保障用户购物体验的重要组成部分。
为了提高客户服务质量和客户满意度，需要设置一个科学合理的绩效考核方案。
该方案旨在评估客服人员的绩效表现，激励其提供优质的服务，并为他们提供个人发展的机会。
2. 考核指标为了全面评估淘宝客服的绩效，我们将考核指标分为三个方面：2.1 服务质量•处理速度：客服处理用户问题的速度。
应设置合理的业务处理时间，根据具体情况评判是否耐心解决用户问题。
•解决率：客服解决用户问题的成功率。
应记录客服解决问题后用户的满意度，并根据用户反馈评判客服的解决能力。
2.2 客户满意度•评价分数：根据用户对客服的评价，包括满意度等级和评分，评估客服服务体验。
每个评价都应有评审和反馈机制，以便改进服务质量。
2.3 个人发展•培训参与：客服人员参与公司提供的培训的积极性。
客服应定期参与公司提供的培训课程，并完成相关测试。
•知识积累：客服人员的业务知识掌握情况。
客服应了解产品和服务相关知识，为客户提供准确和有效的支持。
3. 考核流程3.1 考核周期每个考核周期为一个月，从每月的1号至月末。
3.2 考核方式•定期考核：根据设定的考核指标进行定期评估。
•临时考核：针对特殊情况，如突发事件或重要活动期间，临时安排考核。
3.3 考核评分1.每个考核指标按重要程度归类，设定相应的权重。
2.每个考核指标进行评分，每项指标最高分为100分，总分为1000分。
3.最终得分按百分比排名，设定相应的级别。
3.4 考核结果反馈和奖励1.每个考核周期结束后，将考核结果及排名通知给客服人员。
2.对于表现优秀的客服，应给予适当的奖励，如奖金、荣誉或晋升机会。
3.对于表现较差的客服，应及时提供反馈，并制定个人发展计划，协助其改进，必要时提供培训机会。
4. 优化与改进为了持续优化客服绩效考核方案，我们将：1.定期评估和更新考核指标，以确保其与实际业务需求相符。
2.收集和分析客户反馈和投诉，用以改进客服服务质量。
淘宝客服绩效考核表
2、负责处理店铺客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况；延 误或投诉一次扣5分。
一
工作综 3、退换货、退款处理，中差评处理和维权处理；延误或投诉 合考核 一次扣5分。
60
4、能够独立妥善处理天猫/京东等店铺的售后问题，最大限
度提升自己的解决问题的技巧和能力；延误或投诉一次扣5分
。
5、需要掌握销售的产品使用情况。
6、售前、售中、售后处理。
1、未配合同事的工作或未将掌握的工作信息传达给同事， 一次扣2分；
2、团队协作、工作态度不佳，出现问题或投诉一次扣2
三
工作 分；； 态度 3、上级安排工作未能及时完成，拖拉、推脱，弄虚作假，一
30
次扣3分；
4、上班聊天、玩游戏、上网，扣2分，工作不认真、马虎了 事不能完成领导交代的任务，扣2分/次
3. 当 月出勤 不满20 天，考 核分为 零。 当月考 核奖金 =
分 考核奖金
元
9
10
11
12
本人签名：
审核：
批准：
绩效考核表
部门：电商销售部
序号
考核 项目
岗位名称：淘宝客服
考核标准
被考核人：
考核 加/扣 考核 分值 分栏 得分
考核 部门
考核人 签名
备注
1、负责电商平台（天猫、阿里巴巴、京东等）在线售前咨询 解答，与顾客进行交流，并热情回答顾客提出的问题，辅助 其完成整个交易过程，月迟到、早退扣1分/次，旷工扣5分/次；
四
考勤 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣1分/次,半天 管理 扣0.5分/次；
10
3、请假3天（含3天）以上扣10分。
电商销 售部
行政部
合计
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支付宝成交笔数/拍下笔数
F≥95%
100
95%＞F≥90%
90
90%＞F≥85%
80
85%＞F≥80%
60
F＜80%
0
3
落实客单价（Y）
5%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥1.18
100
1.18＞Y≥1.14
90
1.14＞Y≥1.12
80
1.12＞Y≥1.1
60
Y＜1.1
0
4
首次响应时间（ST）
90＞得分（F）≥70
2800（基本）
得分（F）＜70
每少一分扣20元
附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）
精品文档
10%
首次响应时间（秒）
ST≤15
100
15＜ST≤20
90
20＜ST≤25
80
25＜ST≤30
60
ST＞30
0
5
平均响应时间（PT）
10%
30＜PT≤35
90
35＜PT≤45
80
45＜PT≤55
60
PT＞55
0
6
其他
10%
日常工作完成度
100
7
总得分
100%
评级
差评处理情况
淘宝客服绩效考核表
考核年月：______年_____月被考核客服_______________被考核人签字：
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
得分
1
询单传化率（X）
40%
最终付款人数/询单人数
X≥65%
100
65%＞X≥60%
90
60%＞X≥55%
80
55%＞X≥45%
75
X＜45%
65
2
支付率（F）
业绩奖金
差评奖金
总奖金
附1：客服绩效提成表（业绩+差评处理奖金）
业绩提成和奖金为：
1、提成=净销售额*5‰元
2、聚划算单品超过1000件奖金500元
3、每月全勤奖100元
4、每月营业额最高客服奖励100元
工资=底薪+提成
底薪
100＞得分（F）≥90
2800+300（奖金）
90＞得分（F）≥80
2800+100（奖金）