明星服务标准之交谈与倾听01
01服务标准规范
文明服务规范（一）服务纪律规范1.认真贯彻执行国家的有关法律、法规和规章，严格遵守各项规章制度，牢固树立为人民服务的思想，依法行政。
2.严守岗位工作纪律，忠于职守，做到不脱岗、不串岗、不迟到、不早退、不旷工。
3.工作时间不得聊天、嬉闹、看闲杂书报、吃零食、干私活、玩电脑游戏等。
4.工作日中午不得饮酒。
工作前就餐时不食用葱、蒜等有强烈味道的食物。
5.上班时间禁止穿拖鞋。
6.不得在办公区内照镜子、化妆等。
7.严禁在办公室内吸烟。
工作人员不得在办公场所吸烟，可适时在室外吸烟区吸烟，谢绝来客敬烟。
8.除技术人员、上级公务人员及其他单位特殊公务人员外，非本单位人员一律禁止进入办公区，确保票证、印章等安全。
对不认识的上述列举人员，一律凭证件（证明）进入。
9.工作时间，不得以任何方式和借口怠慢、顶撞和刁难用户，不得与用户发生争吵。
（二）服务规范1.各部门应当热情接待服务对象，做到态度和气、耐心细致、服务规范。
2.接待来电、来函、来访时，需要登记台帐的，应认真做好专项登记，问清情况，落实并答复。
重大事项无法解决的，应及时向领导和上级部门请示报告，并在规定的时限内答复。
3.对有关单位来访，一般由指定的专门部门负责接待。
需要其他有关部门配合时，按照领导要求和统一安排，积极协助配合。
接待来访应当做到不卑不亢，态度和气，言语得体，行为规范，虚心听取意见和建议，回答问题时严格依照法律法规和省、市局有关规定。
严禁态度冷漠、言语粗鲁，随心所欲回答问题。
4.接待工作八项注意（1）对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。
对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。
（2）不能让来访者坐冷板凳。
如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。
不能冷落了来访者。
（3）认真倾听来访者的叙述。
来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。
（4）对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作回答，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。
酒店 STAR明星服务标准
How will you handle these situations:
你该如何处理这些情况：
➢You are busy with one guest and another guest approaches ?
当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来？
➢You are helping a guest and another guest approaches you and insists on being attended to?
当你每次遇见客人或同事时， 微笑并给予恰当、真诚的问候。
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Smile & Greet 微笑及问候
1. Smile 微笑 2. Greet 问候
➢ Make Eye Contact 目光接触 ➢ Greet the Guest 问候客人 ➢ Use the Guest’s Name 称呼客人姓名
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Smile 微笑
认识微笑、目光接触对客人及同事的影响
➢ Clarify when to greet guests and fellow associates
明确何时向客人及同事表示问候
➢ Identify three ways to find out a guest’s name
确定三种找到客人姓名的方法
➢ Conduct an on-the-job skill practice
对方与您保持目光接触时您有何感受？
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Make Eye Contact
目光接触
Making eye contact with our guests and fellow associates：
与我们的客人与同事进行目光接触：
➢ Will make them feel important
服务用语规范使用及服务技巧
客户满意度调查
通过定期的客户满意 度调查，了解客户对 服务的评价和意见， 针对性地改进服务质 量。
04 服务营销策略
客户需求洞察
01
客户需求调研
服务营销策略的成功始于对客户需求的 深入理解，通过调研了解客户的真实需 求和期望。
02
个性化服务
满足不同客户的需求需要个性化的服务 策略，根据客户的特点和需求提供定制 化的服务。
通过优化服务流程，提高工作效率， 缩短客户等待时间，提升客户满意 度。
服务流程
规范执行
提升效率
服务规范培训
服务流程 01
培训员工熟练掌握服务流程，包括接待、 咨询、处理问题等环节。
服务规范 02
确保员工遵循服务规范，保持良好的仪态 和礼貌用语，提高服务质量。
服务质量评估
服务流程与规范
服务流程的规范和标 准是保证服务质量的 基础，包括接待、咨 询、服务提供和后续 关怀等环节。
05 客户服务素质与能力
ห้องสมุดไป่ตู้
服务态度与意识
以客为尊
将客户视为企业的合作伙伴， 时刻牢记尊重客户的价值和权 益，树立企业的良好形象。
关注细节
从客户角度出发，关注客户需 求和感受，提供贴心、细致的 服务，提升客户满意度。
专业能力培养
专业知识和技能
掌握所从事领域的专业知识，提高业务技能，为客户提 供更优质的服务。
产品推荐技 巧
01
服务营销策略
针对客户的需求和兴趣，主动推荐 适合的产品或服务，提升销售效果。
02
客户需求洞察
通过细心观察和沟通，深入了解客 户的实际需求和期望，提供有针对 性的推荐。
客户维护与拓展
客户维护
服务礼仪五个标准
服务礼仪在企业形象中的作用
服务礼仪是企业形象的重要组成部分
• 良好的服务礼仪能够提升企业形象 • 增强客户对企业的信任和好感
服务礼仪能够塑造企业文化
• 传递企业价值观和使命愿景 • 增强员工的归属感和凝聚力
服务礼仪对客户满意度的影响
服务礼仪直接影响客户满意度
• 优质的服务礼仪能够提高客户满意度 • 增强客户忠诚度和口碑传播
• 提高工作效率和服务质量 • 避免给客户带来不便或困扰
03
言语沟通标准
礼貌用语与语言表达
礼貌用语：您好、谢谢、对不起
• 传递友善和尊重 • 避免使用粗俗或冒犯性语言
语言表达：清晰准确、简洁明了
• 避免使用模糊或冗长的表述 • 适应不同客户的文化背景和需求
有效倾听与反馈技巧
有效倾听：保持耐心、关注客户需求
• 适应企业发展和服务需求 • 提高服务质量
提高服务水平：不断学习、追求卓越
• 培养员工的自我驱动力 • 提高企业整体竞争力
CREATE TOGETHER
DOCS
谢谢观看
THANK YOU FOR WATCHING
自我学习：总结经验、持续进步
• 培养员工的自我驱动力 • 提高企业整体竞争力
监控服务质量与收集客户反馈
监控服务质量：定期检查、发现问题
• 确保服务质量和水平 • 遵循企业规定和市场需求
收集客户反馈：积极倾听、改进服务
• 提高客户满意度 • 提高企业整体竞争力
持续改进服务流程与提高服务水平
持续改进服务流程：优化流程、提高效率
服务礼仪能够减少客户投诉
• 规范的 服务流程和操作能够避免服务失误 • 有效的沟通技巧能够化解客户抱怨和纠纷
沟通与倾听
02不好好说话
“不好好说话”会带来什么？
• “老好人”的形象并未给我们加分 • 亲人爱人感受不到你的温度 • 不良情绪的过分压抑
02不好好说话
互动环节
请举例说明发生在你身边或你身上的“说不好话”或“不好好说话”的实例，并试着分析它的心理因素是什么？
2 一起学说话
PART
03一起学说话
学会“赞扬 ” 学会“说真话 ” 学会表达“不满 ” 学会表达“批评 ” 学会说出“需要 ”
沟通与倾听
Communication and Listening
1 说不好话 2 不好好说话 3 一起学说话
1 说不好话
PART
01 说不好话
语言是:
一种社会现象 思维的外显 人类对心理认知活动的口头表达
结论是: 语言反映心理，心理决定语言，语言和心理是交互作用的。
01 说不好话
我们为什么“说不好话”？
-----影响我们职场语言形象的心理因素
• 想说漂亮话——获得赞许（不赞许就不开口了？） • 想说好听话——讨好别人（“好”是“讨”来的？） • 怕说的话引不起别人的兴趣——获得关注（说话是自己的需要还
是别人的？） • 怕说出的话得罪人——压抑攻击性（你的不满还有别的表达方式
吗？）
01 说不好话
“说不好话”会带来不伤害别人
目的不是否定，而是帮助 求助让别人感到被信任； 展示 无助，亲密的人才更亲密
03一起学说话
学会说出“拒绝
”
帮不上忙，不代表无能； 拒绝，让你更勇敢、更真诚
给说的话“留缝儿
”
谁的话都不是真理
为别人留谈话空间
体贴别人表达的需要，会听 的人，别人更愿意交谈
03一起学说话
沟通中如何倾听范文1份
沟通中如何倾听范文1份沟通中如何倾听 1沟通中如何倾听沟通中如何倾听首先、倾听时要表现出真诚。
这种真诚更多的是通过眼神体现的，所以眼神交流是很关键的。
时不时的看下对方的眼睛，能表明你很认真的在倾听。
第二、倾听时不要有过多的肢体语言。
过多的肢体语言会让人觉得你不是很在意他的话，做动作会让倾听者分心。
第三、适当的回应是沟通的关键。
回应的方式有问问题和复述等等。
这些都表示你在认真倾听说话者要表达的意思，并且能复述或者对不明确的地方加以确认。
第四、合格的倾听者是能够在听与说之前自然变化的。
在说的时候自然流露，在听的时候能用表示赞同的点头和面部表情表达。
沟通中“倾听”的五个层次在企业内部，倾听是管理者与员工沟通的基础。
但在现实中很多人并没有真正掌握“听”的艺术。
据分析“倾”听是有层次之分的。
最低是“听而不闻”：如同耳边风，有听没有到，完全没听进去；其次是“敷衍了事”：嗯。
喔。
好好。
哎。
略有反应其实是心不在焉；第三是“选择的听”：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉；第四是“专注的听”：某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。
第五是“同理心的'倾听”：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。
所以同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。
人际沟通仅有一成是经由文字来进行，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以同理心的倾听要做到下列“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到”(声调)、“手到”(用肢体表达)、“眼到”(观察肢体)、“心到”(用心灵体会)。
当我们能用同理心去倾听别人说话时，自然可以提供对方心理上的极大满足与温馨，这时你才能集中心力去解决问题或发挥影响力、领导力。
服务标准之服务八部曲课件
服务理念对企业的影响
提高员工素质
优质的服务需要高素质的员工来 实现，因此，培养员工的素质和 服务意识是提高企业服务水平的
关键。
提升品牌形象
优质的服务能够提升企业的品牌形 象和知名度，使企业在市场中获得 更多的认可和信任。
增加客户黏性
优质的服务能够增加客户的黏性， 使客户与企业建立长期的合作关系， 为企业带来更多的商机和收益。
服务人员的职责要求
提供优质服务
01
服务人员应该提供优质的服务，包括售前咨询、售中服务和售
后服务，确保客户得到满意的解决方案。
维护企业形象
02
服务人员应该注意维护企业的形象和声誉，积极推广企业的产
品和服务，吸引更多的客户。
保护客户隐私
03
服务人员应该保护客户的隐私和信息安全，避免客户信息泄露
和滥用。
的准确性。
提供优质服务
按照服务计划，提供专业的服务， 确保服务质量和效率。
及时沟通
在服务提供过程中，及时与客户 沟通服务进展和问题，确保务过程进行详细记录，为后续的服务提供参 考和改进依据。
回访与反馈
通过电话、邮件等方式，对客户进行回访，了解 客户对服务的满意度和反馈意见。
服务标准之服务八部曲课 件
目 录
• 服务理念 • 服务流程 • 服务标准 • 服务人员要求 • 服务质量监控 • 服务沟通技巧 • 服务投诉处理 • 服务团队建设
01 服务理念
服务定义
服务是一种无形的产品，它以 行动、过程和表现等形式存在， 并且可以增加客户的价值。
服务是一种承诺，它需要提供 者与消费者之间的互动和沟通。
服务人员的培训要求
1 2 3
专业技能培训 服务人员应该接受专业的技能培训，包括产品知 识、服务流程、沟通技巧等，提高服务质量和效 率。
STAR Service 明星服务ppt
S.T.A.R. 服务标准
-
S.T.A.R Service Standard S.T.A.R 服务标准
S Smile and Greet
微笑与问候
T Talk and Listen
交谈与倾听
A Answer and Anticipate 回答和预计
R Resolve
-
Make Eye Contact 目 光 接 触
Exercise 练习
➢ How did you feel when there was no eye contact? 没 有 目 光 交 流 时, 您 有 何 感 受 ？
➢ How did you feel when your partner maintained eye contact with you? 对方与您保持目光交流时您有何感受？
• Describe the impact eye contact has on guests and fellow associates 描述目光接触对客人及同事的影响
• Describe when to greet guests and fellow associates 描述何时向客人及同事表示问候
-
SMILE 微 笑
A smile is genuine and warm, so remember to: 微 笑 是 坦 诚 与 温 暖 的，所 以 请 记 住：
➢Focus on the guest, put aside your personal problems ➢关 注 宾 客，私 事 放 一 旁 ➢Be sincere ➢真 心 诚 意 ➢Make sure the rest of your non-verbal cues matches ➢the smile on your face ➢确 保 其 他 身 体 语 言 的 含 义 与 您 脸 上 的 笑 容 一 致 ➢Watch out for inappropriate situations ➢注 意 避 免 某 些 情 形 下 不 恰 当 的 微 笑
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沟通的方式
three ways we communicate
♦说什么——选择的言辞 what we say——the words we speak ♦怎么说——语音语调how to say it——our tone of voice ♦身体语言——非语言性信号body language— —what we demonstrate without words
举非口头行为的反面例子： 表达什么样的信息？
……..
举非口头行为的正面例子： 表达什么样的信息？
……..
主讲：Rainy 睿妍
♦选择的言辞 the words we speak ♦语音语调our tone of voice ♦非语言性信号non-verbal
主讲：Rainy 睿妍
如何沟通 How we communicate
言辞 words 7%
语音语调 tone of voice 38%
主讲：Rainy 睿妍
非语言性信号 non-verbal 55%
主讲：Rainy 睿妍
身体语言包括
body language included
♦面部表情 facial expression ♦姿态 gesture ♦手势 hand signals ♦眼神 eyesight ♦距离 distance
主讲：Rainy 睿妍
身体语言包括
body language included
造成什么印象？
大厅 前台 餐厅 洗衣场
主讲：Rainy 睿妍
交谈与倾听 Talk & Listen
我们如何 沟通？
我们通过三种方式沟通: 我们所说的——我们所选择的词语 我们如何说——我们的语音语调 身体语言——我们不用词语就可证明
主讲：Rainy 睿妍
如何沟通 How we communicate
主讲：Rainy 睿妍
交谈与倾听 Talk & Listen
使用录像1（A）
哪里做得不够好? 大厅 造成什么印象？ 大厅
前台
前台
餐厅
餐厅
洗衣房
洗衣房
主讲：Rainy 睿妍
交谈与倾听 Talk & Listen
Video Observations 1(B)使用录像1（B） 如何做到“一直正确”
大厅 前台 餐厅 洗衣场
主讲：Rainy 睿妍
交谈与倾听 Talk & Listen
♦如何沟通 How to communicate ♦身体语言Body language ♦语音语调Our tone of voice ♦选择用语The choice of expression ♦倾听Listen ♦复习与练习Review & Practice
明星服务标准 star service program
交谈与倾听 Talk & Listen
主讲：Rainy 睿妍
课程目标 Objectives：
♦列出沟通的三种方式list three waytify non-verbal signals and their meaning ♦描述如何有效地倾听Describe how to listen effectively ♦示范与客人和同事之间的倾听技巧 Demonstrate listening skills with a gust or fellow associate