汽车4S店客户关系部月度工作总结.doc
客户关系代表月度工作总结
客户关系代表月度工作总结本月是我作为客户关系代表的第一个月工作，我认真完成了每项工作任务，取得了一系列的成绩和进展。
首先，我对所有客户建立了良好的关系，并及时回复并解决了他们的问题和需求。
我认真倾听客户的意见和建议，不断改进我们的服务，提高客户满意度。
同时，我还和销售团队密切合作，及时了解客户的需求和反馈，为销售团队提供支持和帮助，促进销售业绩的提升。
其次，我关注并分析了客户关系数据，对客户的消费行为和偏好有了更深入的了解。
通过数据分析，我发现了一些潜在的客户生命周期价值，并针对不同类型的客户提出了个性化的服务方案和推广策略。
这些策略得到了客户的积极响应，帮助我们吸引了更多的高质量客户。
另外，我积极参加了公司组织的培训和会议，不断学习提升自己的专业知识和技能。
通过学习，我掌握了更多的客户关系管理技巧，加强了沟通能力和团队合作意识。
这些技能的提升使我能够更好地与客户和同事进行有效的沟通和协作，为实现公司业务目标提供了有力支持。
最后，我在工作中注重团队合作，愿意分享自己的经验和知识，帮助团队成员解决问题和提升能力。
在团队合作中，我不仅能够得到他人的帮助和支持，也能够从他人身上学到更多宝贵的经验和智慧。
通过团队合作，我们共同努力，共同成长，共同取得了不错的业绩。
总的来说，本月我在客户关系代表的工作中取得了一定的成绩和进展。
通过不懈努力和持续学习，我相信在今后的工作中我会更加出色，为公司的发展和壮大贡献自己的力量。
我会继续努力，不断提升自己的工作能力，为客户提供更优质的服务，为公司创造更大的价值。
感谢公司和领导对我的信任和支持，我会继续保持良好的工作状态，积极进取，成为一名优秀的客户关系代表。
4s店客服工作总结范文_4s店客服月度工作总结
4s店客服工作总结范文_4s店客服月度工作总结亲爱的同事们：在过去的一个月里，我们一起经历了许多挑战和收获。
我们的工作以客户为中心，不断努力为客户提供更优质的服务。
在这个月度工作总结中，我们将回顾我们的工作成绩，总结经验教训，为下一个月的工作提供更好的准备。
客户服务情况总结在过去一个月里，我们共接待了大约300名客户。
在这些客户中，大部分是前来购车服务的客户，也有一部分是前来维修服务的客户。
我们在接待每一位客户时，都以热情和耐心的态度对待，努力解决客户的问题。
我们通过电话、邮件和面对面的方式与客户沟通，确保他们得到满意的回复。
我们的客户满意度较高，一大部分客户表示对我们的服务很满意。
待改进的地方我们也发现了一些需要改进的地方。
有时候我们在处理客户问题时，没有及时地跟进，导致客户等待时间过长；还有一些客户反馈我们的服务态度不够友好，需要提升我们的服务质量和态度。
我们的团队合作也需要进一步加强，有时候因为沟通不畅导致工作效率降低，这是我们需要重点关注和改进的地方。
解决方案为了提升我们的服务质量，我们需要在以下几个方面下功夫：1.加强培训：我们需要定期进行客服技能培训，提升我们的服务意识和技能水平，使我们能更好地解决客户问题。
2.加强团队合作：我们需要加强团队间的沟通和协作，确保大家在工作中的互相配合，提高工作效率。
3.改善服务流程：我们需要针对客户反馈的问题，改善我们的服务流程，让客户能够更快地得到解决。
4.提升服务态度：我们需要关注我们的服务态度，提升我们的服务热情和耐心，使每一位客户都感受到我们的用心和认真。
工作计划在下一个月里，我们将继续努力改进我们的工作，提升我们的服务质量。
具体来说，我们将采取以下几项措施：1. 定期开展客服培训，提升团队服务能力。
2. 定期组织团队沟通会议，加强团队协作。
3. 定期进行客户满意度调查，及时发现问题并改进。
4. 加强队员之间的沟通和交流，提高团队合作效率。
5. 关注每一位客户的反馈，及时回应客户问题。
汽车4s店客服部工作总结_4s店客服部月工作总结
汽车4s店客服部工作总结_4s店客服部月工作总结尊敬的领导、同事们：
您们好！我们客服部在过去的一个月里，积极担任岗位职责，认真负责、努力奋进，为公司的发展贡献出了应有的力量。
在这里，我将对我们这个月的工作进行总结汇报。
一、提高客户满意度，增强客户黏性。
我们客服部建立了健全的客户档案，通过电话、微信、QQ等多渠道与客户保持沟通，及时处理客户的售后问题，为客户提供优质的售后服务。
同时，我们也根据客户的反馈意见和需求，不断对售后服务进行调整和优化，努力让客户得到最满意的服务。
二、加强内部协作，形成良好的合作氛围。
我部门积极与其他部门沟通和协作，加强了内部配合，形成了良好的合作氛围。
我们与销售部门、维修部门等保持密切联系，及时处理客户的问题，使客户得到更好的服务体验。
同时，我们也通过内部培训，提高了部门员工的工作技能和专业水平，提高了工作效率。
三、掌握市场动态，积极开展促销活动。
我部门通过不断学习和掌握市场动态，结合企业市场战略，积极开展促销活动，为客户提供更具有吸引力的产品。
同时，我们也不断总结分析促销活动的效果，为下一步的活动策划提供宝贵经验。
总之，这一个月，我们客服部强化内部协作，提高客户满意度，积极掌握市场动态，为企业的发展贡献了力量。
在今后的工作中，我们将继续努力，创造更优异的业绩，为公司的可持续发展作出更大的贡献。
谢谢。
汽车4s店客服部工作总结_4s店客服部月工作总结
汽车4s店客服部工作总结_4s店客服部月工作总结尊敬的领导：您好！根据本月4S店客服部的工作情况，我将对本月的工作进行总结如下：一、立足维修服务，提供优质服务本月客服部围绕提高客户的满意度和忠诚度，始终以客户为中心。
我们加强了对维修工作的管控和协调，保证维修工作的高效率和高质量完成。
我们组织了一次维修技术培训，提高了维修人员的技术水平，增加了对维修服务的专业性和可信度。
我们优化了维修流程，缩短了维修时间，提高了客户的满意度。
在本月的服务质量调查中，我们获得了90%以上的满意度评价，客户对我们的服务给予了高度赞扬。
二、加强客户沟通，提供个性化服务为了更好地提供个性化服务，我们建立了客户信息数据库，对每个客户的需求、喜好等进行记录，并定期进行客户回访。
通过与客户的深入沟通，我们及时发现和解决了一些潜在的问题，增加了客户的满意度。
在客户回访中，我们收集了大量有价值的客户反馈意见，并进行了分类整理，推动相关部门进行改进和优化，从而不断提高服务水平。
三、提升员工素质，激发团队合作精神为了提高员工的工作效率和服务质量，我们加强了员工培训和业绩考核。
我们组织了一次专业技能培训和一次团队合作培训，提高了员工的业务水平和沟通能力。
我们制定了员工激励措施，对工作出色的员工进行表扬和奖励，激发了员工的工作积极性和团队合作精神。
四、加强内部管理，提高工作效率为了改善内部管理，我们进行了工作流程和制度的优化，减少了不必要的环节和流程，提高了工作效率。
我们加强了内部信息的共享和沟通，提高了工作的协同性和一致性。
通过引入一些管理工具和技术，我们提高了工作效率和精确度，减少了错误和重复工作。
本月4S店客服部工作取得了可喜的成绩，但也存在一些不足之处。
下个月，我们将持续努力，进一步提高服务质量，加强客户沟通，提升员工素质，加强内部管理，努力为客户提供更好的服务。
谢谢领导对我们工作的支持和关怀！客服部全体成员敬上！。
汽车4s店客服的工作总结_4s店客服月度工作总结
汽车4s店客服的工作总结_4s店客服月度工作总结尊敬的领导：本月是我作为4S店客服的第个工作月份，通过不懈努力，我逐渐适应了这个岗位，积累了一定的工作经验。
在本月的工作中，我认真负责，积极配合，全力以赴完成了各项任务。
以下是我对本月工作的总结。
一、工作成果1. 售后服务管理：我负责处理顾客的售后服务问题，包括维修、保养等。
通过及时的沟通和协调，我顺利解决了30多个售后问题，有效提高了顾客的满意度。
2. 售前咨询：我积极参与售前咨询工作，为顾客提供汽车相关的咨询和建议。
我尽力解答顾客的问题，为他们提供良好的购车体验。
3. 电话服务：我负责接听和处理来电，并及时回复顾客的短信和电子邮件。
在电话中，我始终保持礼貌和耐心，努力满足顾客的需求。
4. 团队协作：我积极参与团队活动，与同事协同合作，共同完成各项工作任务。
在困难和挑战面前，我与同事们相互支持，共同解决问题。
二、存在的问题和改进措施1. 业务知识需加强：目前我对汽车相关的知识还不够全面，需要进一步学习和提升自己的业务能力，以便更好地为顾客提供服务。
2. 沟通能力待提高：有时候在处理复杂问题时，我会出现沟通不畅的情况，导致问题无法及时解决。
我需要进一步提升自己的沟通技巧，增强与顾客和同事之间的有效沟通。
三、个人收获和感悟在本月的工作中，我深深感受到了客服工作的重要性。
通过与顾客的互动，我学会了倾听和理解顾客的需求，培养了耐心和细心，锻炼了沟通和解决问题的能力。
我也经历了一些困难和挑战，但通过与同事们的合作，我坚持下来并取得了一定的成绩。
通过本月的工作，我逐渐适应了4S店客服的工作，并取得了一些业绩。
我也认识到了自身的不足之处，并总结了相应的改进措施。
在未来的工作中，我将更加努力地学习和提高自己，为顾客提供更好的服务。
谢谢您对我的支持！此致敬礼 XX日期。
4s店客服部月度总结(3篇)
4s店客服部月度总结（3篇）4s店客服部月度总结1时间似箭，转瞬来公司一年多过去了，还记得去年五月份刚进公司时部门领导与同事的耐烦指导与关心。
如今特别感谢公司给我这次荣誉，更要感谢公司及部门领导对我的认可。
这一年多里我学到了许多，现将对客服工作的内容、熟悉与感想汇报如下：我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护，工作内容有a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后，精确并准时录入客户信息(包括客户的一些独特化信息，如：爱好爱好、职业以及家庭状况等)。
b、七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行沟通沟通并仔细记录每一个回访结果，将客户反馈的看法或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理看法，对不能当场解决的投诉，准时跟进，尽快给客户答复。
c、30日电话关心：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提示尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提示。
d、三个月首保提示：先以短信形式提示客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保，等等。
在熟悉与感想方面，个人总结如下：为客服人员，要具备良好的素养，尤其是针对埋怨客户，首先要平静客户的心情，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的心情来波动。
要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对埋怨客户的法宝。
个人需改良的方面：对专业学问的把握欠缺，以后多学习汽车相关修理保养学问，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。
20xx年对于公司和我个人都是非常关键的一年。
我将努力克服自身的缺乏，提高综合素养，以更加饱满的热忱投入到工作中来。
我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋信任通过不断的调整和学习，我能更加胜任将来的工作，得到足够的认可和理解;我也会努力改良，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，期盼着有所作为，期盼着和公司一起跃上潮头!4s店客服部月度总结2结合xxxx年售后修理总体运行状况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作打算。
汽车4s店客服的工作总结_4s店客服月度工作总结
汽车4s店客服的工作总结_4s店客服月度工作总结一、月度工作总结尊敬的领导：您好！感谢您对本月工作的鼓励和指导。
我是XX汽车4S店的客服，现将本月的工作进行总结如下：1.业务处理本月，我按照公司的经营理念和客服部门的工作要求，认真负责地处理了各类售前、售后问题。
通过与客户的沟通和了解，我根据客户的需求提供相应的解决方案，为客户解决问题并得到了客户的满意度。
我还积极与其他部门配合工作，加强了内部协作，提高了工作效率。
2.客户服务本月，我坚持以客户为中心的原则，全心全意为客户提供优质的服务。
我积极解答客户咨询，耐心解决客户问题，并对客户的意见和建议进行及时反馈。
我注重维护客户关系，主动与客户进行沟通和交流，提高了客户满意度和忠诚度。
3.团队合作本月，我与团队成员之间进行了紧密的协作。
我们互相帮助、相互学习，形成了良好的工作氛围。
我积极参与团队会议，提出自己的意见和建议，为团队的工作进行了贡献。
我也主动向其他团队成员学习，提升了自身的业务能力。
4.个人提升本月，我注重个人能力的提升。
我积极参加公司组织的培训活动，通过学习和实践不断提高自己的专业知识和技能，提高了自身的综合素质。
我还利用业余时间自主学习相关知识，并将学到的知识应用到工作中，提高了自己的业务水平。
总结以上，本月工作中我充分发挥了自己的专业能力，圆满完成了工作任务。
也意识到个人在一些方面还存在不足之处，下个月我将进一步加强自身的学习和提升，为公司的发展和客户的满意度做出更多的贡献。
谢谢！客服：XXX日期：XXXX年XX月XX日。
汽车4s店客服工作总结_4s店客服月度工作总结
汽车4s店客服工作总结_4s店客服月度工作总结一、工作概况本月是汽车4S店客服部门的忙碌月，我们全体客服人员为了提供更优质的服务，不断努力，付出了很多。
本月客服部门接待了大量的顾客咨询，处理了各种问题和投诉，同时也积极配合销售部门进行客户回访和售后服务。
在工作中，我们时刻牢记“以客户为中心，服务至上”的宗旨，努力为每一位顾客提供满意的服务。
二、完成情况1. 客户接待本月，客服部门共接待顾客咨询和投诉3000次，其中电话咨询2000次，实地咨询1000次。
我们尽力保持耐心和高效的态度，认真解答客户问题，或者及时记录并转达给相关部门处理。
客户咨询涉及到的内容包括购车政策、售后服务、车辆保养等方方面面，我们都逐一认真对待，尽力做到令客户满意。
2. 服务投诉处理本月，我们收到了来自客户的57次投诉，主要集中在车辆维修服务、售后服务不到位等方面。
经过客服人员的及时处理，与相关部门的积极配合，我们成功解决了47次投诉，解决率超过80%。
对于未能及时解决的问题，我们也及时反馈给相关部门，积极协助跟进处理，力求解决客户问题。
3. 销售回访和满意度调查本月，我们配合销售部门进行了300次客户回访，主要是针对新车购买客户和售后服务的客户。
我们还进行了满意度调查，了解客户对我们服务的评价和意见。
通过调查问卷和电话回访，我们获得了大量客户反馈信息，发现了一些问题和不足之处，这有助于我们不断改进服务质量。
4. 工作总结和交流本月，我们定期召开客服工作总结和交流会议，就工作中遇到的难题和问题进行讨论，分享工作经验和技巧。
通过会议交流，我们获得了很多宝贵的意见和建议，对于提升服务水平起到了很大的帮助。
三、存在的问题和改进方案1. 客户投诉处理时间较长在本月的工作中，我们发现客户投诉处理的时间较长，有时需要反复跟进和协调，影响了客户的满意度。
针对这个问题，我们今后将加强与相关部门的沟通和协调，提前预案，及时解决客户问题，力求提高投诉解决率。
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数据分析部分，从单一的电话回访员转变为具备专业知识、数据分析能力的客服人员是目前客服部面临的不小的挑战。
目前客服部存在的问题：一、工作人员专业知识不健全，这里指的专业知识是说除回访员的电话礼仪、电话技巧之外的应具备的能力。
真正的客服人员，需要具备销售、售后的知识．能够与客户交流，才能真正做好客服工作。
自身的知识局限导致客服工作不能深入开展，便使得这份工作肤浅。
客服人员每次都参加服务站会议，听一些产值完成情况的分析，也应该要求参加售前的汽车知识培训也来得更有意义。
二、客服部与其他部门之间分工与协作有待完善。
售前的感谢信邮寄、boc检查反馈、售后的客户抱怨处理跟进等都需要各部分之间的协调配合。
例如boc检查中发现的问题是不是有人跟进、改善了，责任人是谁、限定整改的期限是什么时候，有没有计划措施反馈，改进后又要反馈给谁。
下一次检查还是会发现上次没有整改的问题，这样客服部的工作也失去了意义，形同虚设，打消了部分工作积极性。
三、建立完善的信息反馈和处理机制和流程。
这是基于第二点延伸出来的，客服部提供的这些信息是不是被利用起来了，发现的问题有没有得到改进都需要有一个信息反馈、处理机制和流程。
篇二：汽车4s店月度工作总结及月度工作计划一：销售无计划销售工作的基本法则是，制定销售计划和按计划销售。
销售计划治理既包括如何制定一个切实可行的销售目标，也包括实施这一目标的方法。
详细内容有：在分析当前市场形势和企业现状的基础上，制定明确的销售目标、回款目标、和其他定性、定量目标；根据目标编制预算和预算分配方案；落实详细执行职员、职责和时间。
然而，很多企业在销售计划的治理上存在一些题目。
如无目标明确的年度、季度、月度的市场开发计划；销售目标不是建立在正确掌握市场机会、有效组织企业资源的基础上确定的，而是拍脑袋拍出来的；销售计划没有按照地区、客户、产品、业务员等进行分解，从而使计划无法详细落实；各分公司的销售计划是分公司与公司总部讨价还价的结果；公司治理层只是向业务员下达目标数字，却不指导业务员制定实施方案；很多企业销售计划的各项工作内容，也从未详细地量化到每一个业务员头上，业务员不能根据分解到自己头上的指标和内容制定详细的销售流动方案，甚至，有的业务员不知道应该如何制定自己销售方案等。
因为没有明确的市场开发计划，结果，企业的销售工作失去了目标，各种销售策略、方案、措施不配套、预算不确定、职员不落实、销售流动无空间和时间概念，也无销售过程监控和效果检修措施。
这样，在竞争激烈的市场上，企业的销售工作就象一头闯入火阵的野牛，东冲西撞最后撞得头破血流。
二：业务员治理失控“只要结果，无论过程”，分歧错误业务员的销售步履进行监视和控制，这是企业普遍存在的题目。
很多企业对业务员的步履治理非常粗放：对业务员公布一个业务政策，然后，把业务员象鸽子一样地放飞到市场上，等得业务员给企业拿来一份份订单、开发出一片片市场。
由此，而造成一系列题目：业务员步履无计划，无考核；无法控制业务员的步履，从而使销售计划无实现保证；业务员的销售流动过程不透明，企业经营的风险增大；业务员工作效率低下，销售用度高；业务员的销售水平不进步，业务员步队建设不力等。
三：客户治理粗拙企业对客户治理有方，客户就会有销售热情，会积极地配合厂家的政策，努力销售产品；治理不善，就会导致销售风险。
然而，很多企业对客房没有进行有效的治理，结果，企业既无法调动客户的销售热情，也无法有效地控制销售风险。
目前，销售过程中普遍存在的题目，如客户对企业不忠诚、窜货现象、应收帐款成堆等，都是企业对客户治理不当的结果。
四：信息反馈差信息是企业决议计划的生命。
业务员身处市场一线，最了解市场动向，消费者的需示特点、竞争对手的变化、经销商的要求，这些信息及时地反馈给企业，对决议计划有着重要的意义，另一方面，销售流动中存在的题目，也要迅速向上级讲演，以便治理层及时做出对策。
然而，很多企业没有建立起一套系统的业务讲演体系，未及时地收集和反馈信息。
业务员的工作成果包括两个方面：一是销售额，二是市场信息。
对企业的发展而言，销售额不重要，重要的是市场信息。
由于销售额是昨天的，是已经实现的，已经变成现实的东西是不可改变的，因此它对企业没意义；有意义的是市场信息，由于它决定着企业明天的销售业绩、明天的市场。
然而，很多企业既没有向业务员提出过收集信息的要求，也没有建立一套业务讲演系统，以便能够及时收集和反馈信息。
企业销售工作出了题目并不可怕。
可怕的是企业不能够及时地发现企业营销流动各个环节中发生的题目，并在治理上做出及时的反馈，使这些题目得以迅速解决而不至于给企业造成重大危害。
为什么有些企业客户档案长期不真实？为什么有些企业应收款不断发生而得不到纠正？为什么有些企业给公司造成的同类事件反复发生而不能根治？为什么有些企业在营销方面的严峻题目长期不能发现？一旦发现，则已经处于破产边沿，无力回天！其根本原因盖出于对企业营销治理过程中发生的各种信息无监控治理，尤其是无及时的轨制性的治理反馈。
五：业绩无考核六：轨制不完善很多企业无系统配套的销售治理轨制和与各项销售治理轨制相匹配的销售治理政策一个企业的销售工作要想不出大的题目，先决前提是，在企业的销售治理轨制上要没有显著的缺陷和漏掉，销售治理轨制系统配套、互相制衡，并有相应的销售治理政策与之相匹配。
有的企业对违背企业划定，给企业造成重大损失的销售职员，从轨制上制定了严肃的处罚划定，但实际上，这些处罚划定无法实施，由于企业没有制定相应的配套轨制，致使一些靠吃回扣个人发了财而企业造成巨额无主应收款的业务职员，一旦事发，一走了之，企业在事实上无法对其进行惩处。
良多企业的销售治理轨制不配套，好象缺了一块板的“木桶”，盛不住水，其特征是：很多应当受到鼓励的没有受到鼓励，一些应当受到惩处的没有在轨制上做出划定；对应该鼓励的行为缺乏轨制上的奖励划定，对禁止的行为缺乏相应的处罚轨制；该奖励的不能及时兑现，该处罚的无法实际执行。
建立一套完善的销售治理体系实践说明，无治理销售，已成为制约企业销售工作顺利开展的陷阱。
要搞好产品销售工作，企业必需建立一套完善的销售治理体系。
1．销售计划治理。
其核心内容是销售目标在各个具有重要意义方面的公道分解。
这些方面包括品种、区域、客户、业务员、结算方式。
销售方式和时间进度，分解过程既是落实过程也是说服过程，同时通过分解也可以检修目标的公道性与挑战性，发现题目可以及时调整。
公道的、量力而行的销售计划，在实施过程既能够反映市场危机，也能够反映市场机会，同时也是严格治理，确保销售工作效率、工作力度的枢纽。
2．业务员步履过程治理。
其核心内容是围绕销售工作的主要工作，治理和监控业务员的步履，使业务员的工作集中在有价值项目上。
包括制定：月销售计划、月步履计划和周步履计划、逐日销售讲演、月工作总结和下月工作要点、活动销售猜测、竞争产品分析、市场巡视工作讲演、周定点造访路线、市场登记处讲演等。
3．客户治理。
客户治理的核心任务是热情治理和市场风险治理，调动客户热情和积极性的枢纽在于利润和远景；市场风险治理的枢纽是客户的信用、能力和市场价格控制。
治理手段和方法有：客户资料卡、客户策略卡、客户月评卡等。
4．结果治理。
业务员步履结果治理包括两个方面。
一是业绩评价，一是市场信息研究。
业绩评价包括：销售量和回款情况、销售讲演系统执行情况、销售用度控制情况、听从治理情况、市场策划情况、提高情况。
信息研究包括：本公司表现、竞争对手信息，如质量信息、价格信息（二批和零售）、品种信息、市场趋势、客户信息等篇三：汽车4s店客服部年底工作总结汽车4s店客服部年底工作总结对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。
一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受，从事客服工作已接近七年，我不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧，下面是个人的总结。
篇一：4s店客服工作总结客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。
只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。
具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：客服部门管理制度投诉管理制度业绩考核制度处理问题流程制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。
在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。
应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。
在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。
在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。
团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。
其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。
如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。
客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。
没有信誉，其他技巧都免谈。
其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。
还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。
还有一个客服人员业绩考核的问题。
良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。
我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。
篇二：汽车4s店客服部年底总结从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。