城市轨道交通客运组织概述
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城市轨道交通车站客流组织—城市轨道交通客流概述
今天主要介绍了客流和客流的分 类，谢谢大家！
影响客流的因素
影响地铁客流量的因素
1、轨道交通沿线土地利用情况 轨道交通沿线土地利用情况与客流的关0%的居民和约55%的职业岗位 距离轨道交通车站约lOmin的步行距离，强有力的客 流支撑是其获得收益、成功运营的一个重要原因。
客流概念及分类
一、客流的概念
➢研究客流的意义
乘客是地铁运输的主体，正确有效的客
流分析对合理安排客运组织工作有重要作
用。
线网规划
线路走向
列车开行 方案
全日行车 计划
客流
车辆选型
车站规模 设计
车站设备 容量
客流：单位时间内（通常是一小时或全 日），轨道交通线路上乘客流动人数和流动 方向的总和。
（流量、流向、流程、流时和流速）
2、城市布局发展模式
土地利用规划对城市布局发展模式有着重 要的影响，在城市由单中心布局——单中心加 卫星城镇布局，——多中心布局的过程，通常 伴随着客流的大幅增长。
例如：1997年，上海轨道交通1号线火车 站——莘庄段贯通运营，但1997年、1998年客 流增长幅度并不大，主要原因是1号线锦江乐园 莘庄段沿线地区的房地产开发刚刚开始。到 2000年以后，市民纷纷迁入新建成的住宅区， 商业、餐饮业也发展起来，1号线客流也快速增 长，2001年的客流增长率达到38.1%，远远高于 2000年的客流增长率0.5% 。
4、票价
票价是影响客流的重要因素，票价的变动对客 流量和票务收入产生影响。票价与市民的消费能力 与收入水平直接相关，轨道交通的客源主要来自 中、低收入人群，而中、低收入人群对票价变动比 较敏感。低收入、高票价的组合对客流的吸引最为 不利。当轨道交通票价支出占收入水平的比例较大 时，选择轨道交通方式出行的客流量就会下降。
城市轨道交通客运组织概述
岗位设置：
1、部门助理，协助部门经理及部门所有成员完成各种工作，报价， 销售单审核，部门事务的协调
2、渠道专员，与厂家资源的争取，渠道的建设、维护，完成下达指标； 3、产品专员，负责主管产品推广和培训、渠道体系的建设和优化 4、下属店面：联想1+1专卖店
团结 信赖 创造 挑战
新员工培训课程 商用业务部
城市轨道交通主要通过合理的客运组织来完 成其大容量的客运任务。
城市轨道交通客运组织是指通过合理布置客 运有关设备、设施，对客流采取有效的分流或引 导措施来组织客流运送的过程。
团结 信赖 创造 挑战
二、城市轨道交通客运组织的 特点
1. 客运组织服务的对象是市内交通乘客， 不办理行李包裹托运服务。
2. 全日客流分布在时间上有较为明显的高 峰（一般为早晚高峰）和低谷之分。
团结 信赖 创造 挑战
2. 车站管理模式及组织架构
（1）上海地铁一号线车站管理模式介绍
中心站长
值班站长
行车值班员
售检票人员
站台保安
卫生保洁员
图1-3 上海地铁一号线车站管理模式
团结 信赖 创造 挑战
（2）柏林地铁车站管理模式介 绍
运营监理
车站1 运行监护 车站控制
车站2 运行监护 车站控制
…… ……
部门职责：1、渠 道 处：商用产品的渠道建设、推广，争取厂家资源；
催款，回访。 3、客户经理，做好行业客户的开发，完成下达的销售任务； 4、技术安装，公司销售机器的安装调试、新产品的宣传； 6、网站开发，负责公司内部网站内容的更新、日常维护及新功能的开发；
承接部分客户网站的建设与开发，实现一定利润的要求 。
团结 信赖 创造 挑战
新员工培训课程
1、部门助理，协助部门经理及部门所有成员完成各种工作，报价， 销售单审核，部门事务的协调
2、渠道专员，与厂家资源的争取，渠道的建设、维护，完成下达指标； 3、产品专员，负责主管产品推广和培训、渠道体系的建设和优化 4、下属店面：联想1+1专卖店
团结 信赖 创造 挑战
新员工培训课程 商用业务部
城市轨道交通主要通过合理的客运组织来完 成其大容量的客运任务。
城市轨道交通客运组织是指通过合理布置客 运有关设备、设施，对客流采取有效的分流或引 导措施来组织客流运送的过程。
团结 信赖 创造 挑战
二、城市轨道交通客运组织的 特点
1. 客运组织服务的对象是市内交通乘客， 不办理行李包裹托运服务。
2. 全日客流分布在时间上有较为明显的高 峰（一般为早晚高峰）和低谷之分。
团结 信赖 创造 挑战
2. 车站管理模式及组织架构
（1）上海地铁一号线车站管理模式介绍
中心站长
值班站长
行车值班员
售检票人员
站台保安
卫生保洁员
图1-3 上海地铁一号线车站管理模式
团结 信赖 创造 挑战
（2）柏林地铁车站管理模式介 绍
运营监理
车站1 运行监护 车站控制
车站2 运行监护 车站控制
…… ……
部门职责：1、渠 道 处：商用产品的渠道建设、推广，争取厂家资源；
催款，回访。 3、客户经理，做好行业客户的开发，完成下达的销售任务； 4、技术安装，公司销售机器的安装调试、新产品的宣传； 6、网站开发，负责公司内部网站内容的更新、日常维护及新功能的开发；
承接部分客户网站的建设与开发，实现一定利润的要求 。
团结 信赖 创造 挑战
新员工培训课程
论轨道交通客运组织管理
论轨道交通客运组织管理引言轨道交通客运组织管理在现代城市交通中起着至关重要的作用。
随着城市化进程的不断加速，大城市的交通压力越来越大，高效的轨道交通系统成为缓解交通拥堵的有效方式。
然而，轨道交通客运组织管理的有效性直接影响着乘客的出行体验和运输系统的运行效率。
本文将深入探讨轨道交通客运组织管理的各项要素及其重要性。
一、组织机构和人员配置1.1 轨道交通客运组织机构设立•客运部门：负责轨道交通客运工作的整体规划和管理。
•运营部门：负责轨道交通列车的运行和车辆的维护检修。
•安全监督部门：负责轨道交通运营安全监测和事故处理。
•客服部门：负责乘客服务、窗口售票和投诉处理等工作。
1.2 人员配置•乘务员：负责车厢内服务，确保乘客的出行安全和舒适。
•票务员：负责车站售票、检票等工作，保证乘客出行的顺利。
•调度员：负责列车的运行和调度，确保时刻表的准确性和运行的顺畅。
二、乘客运输流程管理2.1 乘客服务和指引•提供准确的乘车指南，方便乘客查询到达目的地的最佳路线。
•设立充足的标识和指示牌，引导乘客按照规定的乘车流程进行操作。
•提供友好的服务人员，协助乘客解决问题和提供咨询。
2.2 售票管理•提供多种售票方式，包括窗口售票、自动售票机和手机APP购票等。
•合理设置售票窗口和自动售票机的数量和位置，确保乘客能够方便快捷地购票。
•鼓励使用电子票务系统，提高售票效率和减少排队时间。
2.3 乘车安检•严格执行乘客安全检查流程，确保乘客携带的物品符合安全规定。
•配备先进的安检设备，提高安检的效率和准确性。
•总结安检经验，改进安检流程，提高乘客通行效率。
2.4 站点秩序管理•提供充足的自动扶梯和电梯设施，方便乘客上下站。
•设立明确的站台区域划分，引导乘客有序上下车。
•提供站台人流引导员，指挥乘客上下车和站台的疏导。
三、车辆运行管理3.1 运行调度•制定合理的列车运行图，确保车辆间隔合理，减少拥堵和延误。
•配置先进的信号设备和自动控制系统，提高列车运行的安全性和效率。
城市轨道交通车站客流组织概述 (35页)
(5)满足换乘客流方便 、安全 、舒适的基本要求。
二 、 日常客流组织
（ 一 ）日常客流流线
1． 进站乘客流线 （ 1） 通过站房直接上车的乘客流线。
进入站厅安 检
闸机检票
站台侯车
图7- 1进站乘客流线之 一
（ 2） 进入车站购票上车的乘客流线 。
上车旅行
进入站厅 安检
厅
询问或换零钱 购票
一 入闸检票
11乘客物品掉入道床 ， 要阻止乘客跳下站台捡拾物品 ， 及 时使用工具为乘客提供拾 、捡服务 。
（四） 出站客流组织
①乘客下车后到达车站站台 ， 组织引导其经楼梯 、 自动扶 梯（或垂直电梯） 进入站厅层付费区；
②通过出站闸机（单程票出闸时将被收回） 或人工验票 ， 进入站厅层非付费区后 ， 组织引导乘客（通过导向标志） 找 到相应的出入口 ， 经通道 、 出入口出站；
（ 2） 方便迅速： 导向标志清晰准确 ，售检票设备 操作方便 ， 确保乘客快捷到达目的地。
（ 3） 热情周到： 耐心正确的解答乘客询问 ，主动 热情地为乘客服务。
2． 车站客流组织工作的原则
（ 1） 避免各种流线相互交叉干扰 （ 2） 最大限度地缩短乘客走行距离 ，避免流线迂回 (3)完善车站内外乘客导向系统的设置 ， 使乘客快 速分流 ， 减少客流聚集和过分拥挤的现象。 (4)乘客能够顺利地换乘其他交通工具。
(4)恶劣天气大客流
（三） 大客流的特点
1.工作日高峰期大客流特点 2． 节假日大客流特点 3． 暑期大客流 大客流的组织
1． 增加列车运能 2． 增加售 、检票能力
（ 1）售检票设备的准备 （ 2）车票和零钞的准备 （ 3） 临时售票亭的准备 （4） 自动扶梯和垂直电梯的准备
二 、 日常客流组织
（ 一 ）日常客流流线
1． 进站乘客流线 （ 1） 通过站房直接上车的乘客流线。
进入站厅安 检
闸机检票
站台侯车
图7- 1进站乘客流线之 一
（ 2） 进入车站购票上车的乘客流线 。
上车旅行
进入站厅 安检
厅
询问或换零钱 购票
一 入闸检票
11乘客物品掉入道床 ， 要阻止乘客跳下站台捡拾物品 ， 及 时使用工具为乘客提供拾 、捡服务 。
（四） 出站客流组织
①乘客下车后到达车站站台 ， 组织引导其经楼梯 、 自动扶 梯（或垂直电梯） 进入站厅层付费区；
②通过出站闸机（单程票出闸时将被收回） 或人工验票 ， 进入站厅层非付费区后 ， 组织引导乘客（通过导向标志） 找 到相应的出入口 ， 经通道 、 出入口出站；
（ 2） 方便迅速： 导向标志清晰准确 ，售检票设备 操作方便 ， 确保乘客快捷到达目的地。
（ 3） 热情周到： 耐心正确的解答乘客询问 ，主动 热情地为乘客服务。
2． 车站客流组织工作的原则
（ 1） 避免各种流线相互交叉干扰 （ 2） 最大限度地缩短乘客走行距离 ，避免流线迂回 (3)完善车站内外乘客导向系统的设置 ， 使乘客快 速分流 ， 减少客流聚集和过分拥挤的现象。 (4)乘客能够顺利地换乘其他交通工具。
(4)恶劣天气大客流
（三） 大客流的特点
1.工作日高峰期大客流特点 2． 节假日大客流特点 3． 暑期大客流 大客流的组织
1． 增加列车运能 2． 增加售 、检票能力
（ 1）售检票设备的准备 （ 2）车票和零钞的准备 （ 3） 临时售票亭的准备 （4） 自动扶梯和垂直电梯的准备
《城市轨道交通概论》项目五 乘务客运票务组织
2、车票的种类：
• 供乘客使用的车票有普通单程票、普通储 值票、中小学生储值票、老年人储值票、 老年人免费票、团体优惠、纪念票、纸票 及羊城通车票。
3、车票的安全区域
原则上车票只能存放于点钞室、票务 处、TVM、BOM、GATE、车票回收箱。赋 值羊城通、赋值储值票和预制票应存放 于保险柜或上锁的票柜中。
客运组织
一、运能及客流分析 1、运输能力
简称运能，是城市轨道交通运输系统最重要的参数之一。 运能主要由以下几个因数决定。 （1）线路能力 它是指一个高峰小时内某条线路上所能运行的最大旅客列车 数量。影响线路能力的重要因数有： 1）列车控制系统的能力 2）列车旅行速度 （2）列车能力 它是指每辆车载客数量与每列车编成辆数的乘积。
城轨交通概论
1
项目五 乘务客运票务组织
乘务组织
乘务员值乘方式 1、包乘制
是指一人一列或两人一列，按照轮班方法进行值 乘。 2、轮值制
是指司机按组分配，每组配备司机可按实际投 入使用列车进行计算，按照轮班方法，轮流值乘， 终点安排休息。
目前城市轨道交通常用的值乘模式基本采用轮 值制。目的是精减人员，提高工作效率。
4、革命伤残军人、因公致残的人民警察、盲人分别 凭《中华人民共和国伤残军人证》、《中华人民 共和国伤残人民警察证》及《盲人乘车证》免费 乘坐地铁。
广州地铁票务政策
5、乘客每次乘车从入闸到出闸时限为180分 钟。超过180分钟，须按最高单程票价补交 超时车费。
6、乘客所使用的车票，不足以支付所到达车 站的实际车费时，须补交超程车费。
购买全额票。
广州地铁票务政策
9、储值票的办理及使用 储值票分为普通储值票、中小学生储值票、老年
人储值票。 1）办理储值票时，每张储值票收取车票押金20
《城市轨道交通客运组织》 (2)
（4）封闭出入口。采用封闭出入口时，站务员到各出入口关闭大门， 阻止乘客进站，允许乘客出站，并向乘客解释车站状况，疏导乘客乘坐 其他交通工具。
（5）换乘限流。采用换乘限流时，站务员到换乘通道两端，阻止或 限制乘客换乘，引导乘客由指定路径进行换乘或引导其出站。
三、进站客流组织方法
（一）进站
进站是乘坐轨道交通的第一 步。在进站过程中，可分析乘客 需求，确定对应客流的组织措施。
（五）乘降组织
站台站务员在站台巡视组织乘 客乘降时，应时刻关注乘客的动向， 尤其是有异常行为的乘客，维护站 台的正常候车秩序，提醒或制止乘 客的不当行为，请乘客遵守地铁规 定，安全乘车。
（六）限流组织
站务人员应根据客流情况，进行限流组织。限流时应保证乘客安全， 并向乘客说明原因，请乘客配合。具体限流组织措施，可根据客流的具 体情况选择以下组织方式。
引导案例
表3-1 上海市人民广场站周边数据
指标 人口密度/（万人/km2） 岗位密度/（万个/km2）
开发紧凑度 功能混合度 接驳公交线路/条
数据 7.66 4.38 1.41 0.82 16
指标 街道底商密度/（个/百米）
路网密度/（km/km2） 出入口个数 停车场个数
快速路密度/（km/km2）
（2）尽力分散排队乘客，避免乘客大量集中于
少数售票点，必要时可利用迂回隔离栏杆组织乘客
购票
排队。
（3）当排队乘客 过多时，可加开临时 票亭，安排人工售卖 预制票或纸票，同时 做好广播宣传和引导， 如图3-4所示。
图3-4 临时票亭
（4）合理安排补票时间，利用客流低峰时段对自动售票机补 票，减少对高峰期售票速度的影响。
一、日常客流组织原则
1 客流组织的原则
（5）换乘限流。采用换乘限流时，站务员到换乘通道两端，阻止或 限制乘客换乘，引导乘客由指定路径进行换乘或引导其出站。
三、进站客流组织方法
（一）进站
进站是乘坐轨道交通的第一 步。在进站过程中，可分析乘客 需求，确定对应客流的组织措施。
（五）乘降组织
站台站务员在站台巡视组织乘 客乘降时，应时刻关注乘客的动向， 尤其是有异常行为的乘客，维护站 台的正常候车秩序，提醒或制止乘 客的不当行为，请乘客遵守地铁规 定，安全乘车。
（六）限流组织
站务人员应根据客流情况，进行限流组织。限流时应保证乘客安全， 并向乘客说明原因，请乘客配合。具体限流组织措施，可根据客流的具 体情况选择以下组织方式。
引导案例
表3-1 上海市人民广场站周边数据
指标 人口密度/（万人/km2） 岗位密度/（万个/km2）
开发紧凑度 功能混合度 接驳公交线路/条
数据 7.66 4.38 1.41 0.82 16
指标 街道底商密度/（个/百米）
路网密度/（km/km2） 出入口个数 停车场个数
快速路密度/（km/km2）
（2）尽力分散排队乘客，避免乘客大量集中于
少数售票点，必要时可利用迂回隔离栏杆组织乘客
购票
排队。
（3）当排队乘客 过多时，可加开临时 票亭，安排人工售卖 预制票或纸票，同时 做好广播宣传和引导， 如图3-4所示。
图3-4 临时票亭
（4）合理安排补票时间，利用客流低峰时段对自动售票机补 票，减少对高峰期售票速度的影响。
一、日常客流组织原则
1 客流组织的原则
城市轨道交通客运组织
处理能力。
建立应急预案 和应急处理机 制，确保在突 发事件发生时 能够迅速、有
效地应对。
服务质量管理
乘客满意度：关 注乘客需求，提 高服务质量
员工培训：提升 员工服务意识和 技能水平
设施设备：保持 设施设备完好， 提高运行效率
应急预案：建立 健全应急预案， 保障乘客安全
01
城市轨道交通客运组织发展趋势
城市轨道交通客运组织的特点
大运量：城市轨道交通客运组织 具有大运量的特点，能够快速、 高效地运输大量乘客。
安全性：城市轨道交通客运组织 具有安全性的特点，能够保障乘 客的出行安全。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
准时性：城市轨道交通客运组织 具有准时性的特点，能够按照预 定的时间表准点运行。
舒适性：城市轨道交通客运组织 具有舒适性的特点，能够为乘客 提供舒适的乘车环境。
评价方法：定性与定量相结合， 数据分析和实地考察相结合
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
优化措施：增加通道、调整出入 口、增设临时售票点等
优化目标：提高乘客出行效率、 改善车站环境、提升服务质量
01
城市轨道交通客运组织管理
车站客流组织管理
客流预测：根 据历史数据和 节假日等因素， 预测车站客流 量，提前制定
城市轨道交通客运组织的意义
城市轨道交通客运组织是城市公共交通的重要组成部分，承担着大量的客 流运输任务。 城市轨道交通客运组织的优化可以提高城市交通运行效率，缓解城市交通 拥堵问题。
城市轨道交通客运组织的合理规划可以促进城市经济发展和区域均衡发展。
城市轨道交通客运组织的发展可以推动城市现代化建设和提升城市形象。
城市轨道交通客运组织的目的是确保乘客安全、 快速、舒适地到达目的地，提高轨道交通的运输 效率和服务水平。
建立应急预案 和应急处理机 制，确保在突 发事件发生时 能够迅速、有
效地应对。
服务质量管理
乘客满意度：关 注乘客需求，提 高服务质量
员工培训：提升 员工服务意识和 技能水平
设施设备：保持 设施设备完好， 提高运行效率
应急预案：建立 健全应急预案， 保障乘客安全
01
城市轨道交通客运组织发展趋势
城市轨道交通客运组织的特点
大运量：城市轨道交通客运组织 具有大运量的特点，能够快速、 高效地运输大量乘客。
安全性：城市轨道交通客运组织 具有安全性的特点，能够保障乘 客的出行安全。
添加标题
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添加标题
添加标题
准时性：城市轨道交通客运组织 具有准时性的特点，能够按照预 定的时间表准点运行。
舒适性：城市轨道交通客运组织 具有舒适性的特点，能够为乘客 提供舒适的乘车环境。
评价方法：定性与定量相结合， 数据分析和实地考察相结合
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优化措施：增加通道、调整出入 口、增设临时售票点等
优化目标：提高乘客出行效率、 改善车站环境、提升服务质量
01
城市轨道交通客运组织管理
车站客流组织管理
客流预测：根 据历史数据和 节假日等因素， 预测车站客流 量，提前制定
城市轨道交通客运组织的意义
城市轨道交通客运组织是城市公共交通的重要组成部分，承担着大量的客 流运输任务。 城市轨道交通客运组织的优化可以提高城市交通运行效率，缓解城市交通 拥堵问题。
城市轨道交通客运组织的合理规划可以促进城市经济发展和区域均衡发展。
城市轨道交通客运组织的发展可以推动城市现代化建设和提升城市形象。
城市轨道交通客运组织的目的是确保乘客安全、 快速、舒适地到达目的地，提高轨道交通的运输 效率和服务水平。
城市轨道交通客运组织概述
二、城市轨道交通客运组织的特点
1. 客运组织服务的对象是市内交通乘客, 不办 理行李包裹托运服务。
2. 全日客流分布在时间上有较为明显的高峰 （一般为早晚高峰）和低谷之分。
3. 全年客流分布在时间上按季、月、周、节假 日有较大起伏。
三、城市轨道交通客运组织的宗旨
1.安全 2.准时 3.迅速 4.便度
分析调度
电力调度
行车调度
环控调度
维修调度
图1-2 控制指挥中心组织结构图
2.车站管理模式及组织架构
（1）上海地铁一号线车站管理模式介绍
中心站长
值班站长
行车值班员
售检票人员
站台保安
卫生保洁员
图1-3 上海地铁一号线车站管理模式
（2）柏林地铁车站管理模式介绍
运营监理
车站1 运行监护 车站控制
四、客运组织工作的基本要求
1.站容整洁 2.导向标识清晰、完备 3.优质服务 4.遵章守纪 5.掌握客流规律 6.与其他部门紧密配合
1.2城市轨道交通客运组织架构
一、城市轨道交通系统运营管理模式
运营管理
旅客运输 管理
运营设备 维修管理
调度 指挥
车站 管理
票务 管理
乘务 管理
车辆
供电
机电
通信 信号
车站2 运行监护 车站控制
…… ……
车站n 运行监护 车站控制
图1-4 柏林地铁车站管理模式
（3）香港地铁车站管理模式介绍
站务经理
车站1 车站控制 客务中心
车站2 车站控制 客务中心
…… ……
车站n 车站控制 客务中心
运行监护
运行监护
运行监护 图1-5 香港地铁车站管理模式
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城市交通客运组织概述
一、城市轨道交通客运组织的概念
在合理布置客运设备设施的前提 下，通过运能及客流调查分析，掌 握客流特点及变化规律，从而制定 有效方案，对客流进行分流、引导 和控制，保证客流运送安全、有序 的过程。
五
原则
1、合理进行售检票岗位的设置，各种客流流动 线简单、明确，尽量减少客流交叉、对流。
2、乘客换乘其他交通工具的便利性。 3、完善导向系统，快速分流，减少客流聚集及 拥挤现象。
4、满足换乘等客流的方便性、安全性和舒适性 等一些基本要求。
小结：
1、城市轨道交通客运组织的基本概念 2、基本要求 3、管理模式 4、运营管理模式
作业：
1、什么是城市轨道交通客运组织？ 2、城市轨道交通客运组织的特点有哪些？ 3、简述的城市轨道交通客运组织原则？ 4、城市轨道交通客运组织的基本要
一、城市轨道交通客运组织的概念
在合理布置客运设备设施的前提 下，通过运能及客流调查分析，掌 握客流特点及变化规律，从而制定 有效方案，对客流进行分流、引导 和控制，保证客流运送安全、有序 的过程。
五
原则
1、合理进行售检票岗位的设置，各种客流流动 线简单、明确，尽量减少客流交叉、对流。
2、乘客换乘其他交通工具的便利性。 3、完善导向系统，快速分流，减少客流聚集及 拥挤现象。
4、满足换乘等客流的方便性、安全性和舒适性 等一些基本要求。
小结：
1、城市轨道交通客运组织的基本概念 2、基本要求 3、管理模式 4、运营管理模式
作业：
1、什么是城市轨道交通客运组织？ 2、城市轨道交通客运组织的特点有哪些？ 3、简述的城市轨道交通客运组织原则？ 4、城市轨道交通客运组织的基本要