罗莱家纺终端标准化管理体系-销售服务流程
罗莱家纺品牌营销与终端管理咨询建议
帮助你认识自己 —————— 满足你某种需求
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中国营销市场的新风向标
土木方圆 能动天下
终端品牌的快速推进
中国第一富豪国美董事长黄光裕现象 世界500强前42名是终端企业 世界500强前42名是终端企业 500强前42 反斗城玩具宣称未来10年建立不少于 反斗城玩具宣称未来10年建立不少于 10 3000个低价儿童玩具连锁店 3000个低价儿童玩具连锁店…… 个低价儿童玩具连锁店
10％
原材料、科技
规模、速度
90％
质量、品类
综合竞争力 持续竞争力 快速反应力 ……
产品战
概念战
价格战
总体战
28
土木方圆 能动天下
趋势
体验式营销 VS 服务式营销的超越
29
趋势
土木方圆 能动天下
感知体验经济时代的来临
冒险、事情、感知、生活、存在、尝试、经历、影响、激情、故事、情绪 渡假村、休闲、DIY工坊、陶吧、咖啡、
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土木方圆的新咨询观
土木方圆 能动天下
正在合作品牌
猫人国际、南极人、天之锦、红豆集团、 妈咪、 猫人国际、南极人、天之锦、红豆集团、 O.C.T妈咪、展望集团、 妈咪 展望集团、 思华科技、 思华科技、海虹电子商务
曾经合作品牌
• 中国联通 • 上海银行 • 怡美家园 • 大连万达 • 吉通公司 • 益泰集团 • 屯河股份 • 中航技集团 • 中国外运集团 • 新世纪国际租赁 • 四通药业 • 四通利方科技 • 群英会集团 • 四通集团 • 中核久安 • 江钻股份 • 贵州信邦制药公司 • 四通松下 • 北京兴和公司 • 美生肥克 • 中国电子科技集团 • 海尔冰箱 • 东方家园 • 北京翠宫饭店 • 绿谷集团 • 北京烟草专卖局 • SONY手机 SONY手机 • • 东方集团 • 中国石油润滑油公司 • 中信证券 • 上海三盛宏业房地产公司
罗莱家纺织品牌标准化体系销售服务流程
客户投诉处理
总结词
妥善处理客户投诉
详细描述
客户投诉是提升服务质量的宝贵机会。销 售顾问应认真倾听客户的投诉，理解客户 需求，并采取适当的措施解决问题。同时 ，销售顾问应将投诉记录下来，及时向上 级反馈，以便改进产品和服务质量。
05
销售服务流程优化建议
提高客户服务质量
保持热情友好的态度
从接待客户开始，就要用热情友好的态度 营造良好的购物氛围。
在客户购买前，销售人员应向客户明确售 后服务承诺，如免费维修、更换等。
VS
处理投诉问题
如果客户对购买的产品有投诉问题，销售 人员应及时处理并积极与客户沟通解决。
04
销售服务技巧与提升
沟通技巧
总结词
提升沟通技巧
详细描述
在销售过程中，良好的沟通技巧是至关重要的。销售顾问应具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰地表达 产品特点和客户需求，以促进销售转化。
产品知识掌握
总的了解，包括材质、设计、功能等方面。这有助于他们更好地向客户介 绍产品，解答疑问，并提升客户对产品的信任感。
试衣室管理
总结词
优化试衣室管理
VS
详细描述
试衣室是销售过程中关键的环节，试衣室 的管理直接影响到客户的购物体验。销售 顾问应确保试衣室整洁、有序，并能够及 时、周到地为客户提供试衣服务和必要的 帮助。
失败案例一：客户服务不足导致的客户流失
原因分析
2. 沟通不畅：与客户沟通时，无法准确理解 客户需求，导致推荐的产品不符合客户期望
。
问题描述：由于客户服务人员对产品知识掌 握不足，以及沟通技巧欠缺，导致客户不满 ，最终失去客户信任。
1. 培训不足：客户服务人员没有经过系统的 培训，对产品知识了解不足。
标准化销售流程
标准化销售流程
首先，建立标准化销售流程需要明确销售目标和策略。
销售目
标应该具体、可衡量，并与企业的整体发展目标相一致。
在确定了
销售目标之后，企业需要制定相应的销售策略，包括市场定位、目
标客户群体、产品定价等方面的策略。
其次，建立标准化销售流程需要明确销售流程和流程中的各个
环节。
销售流程应该包括线索获取、客户沟通、需求分析、产品展示、谈判成交、售后服务等环节。
每个环节都需要明确具体的操作
流程和标准，以确保销售过程的规范和高效。
在建立了销售流程和各个环节之后，企业需要建立相关的销售
管理制度和工具。
销售管理制度包括销售目标考核、销售数据分析、销售人员培训等内容，可以帮助企业监控销售过程，及时发现问题
并进行调整。
而销售工具则包括CRM系统、销售报表、销售演示材
料等，可以帮助销售人员更好地开展工作。
最后，建立标准化销售流程需要不断的监督和优化。
企业应该
通过数据分析和市场反馴，及时发现销售流程中的问题和不足，并
进行调整和优化。
同时，企业还应该不断地进行销售人员的培训和
激励，提高销售团队的整体素质和执行力。
总之，建立标准化销售流程是企业发展的基础，是提高销售效率和客户满意度的关键。
只有不断地完善和优化销售流程，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
希望每个企业都能重视标准化销售流程的建立和优化，从而实现持续健康发展。
罗莱家纺营销策划方案范文
罗莱家纺营销策划方案范文一、项目背景罗莱家纺是一家专注于家纺产品的制造和销售的企业，主要产品包括床上用品、家居软装和家居饰品等。
目前，罗莱家纺在家纺市场中的竞争激烈，需要制定一套全面有效的营销策划方案，提升品牌知名度和市场份额。
二、市场分析1. 市场概况家居市场规模庞大，消费者对家居产品的需求稳定增长。
随着人们生活水平的提高，对家居产品的品质和设计要求也越来越高。
2. 竞争对手分析市场上存在多家家纺品牌，如博洋家纺、意力家纺等，它们在品牌知名度、产品品质和市场份额等方面都与罗莱家纺存在一定的竞争。
3. 消费者需求分析消费者对家纺产品的需求主要包括舒适性、质量、价格、设计和功能等。
多数消费者偏爱高质量的家纺产品，但对价格也有一定的敏感度。
三、营销目标1. 提升品牌知名度，增加市场份额。
2. 增加消费者对产品质量和设计的信任度。
3. 提供多样化的产品和服务，满足不同消费者的需求。
4. 提高客户的复购率和忠诚度。
四、营销策略1. 品牌定位和宣传（1）提升品牌形象：通过品牌形象宣传活动，展示罗莱家纺产品的优质品质和创新设计，树立品牌在消费者心中的形象。
（2）参加家居展览：作为行业领先品牌，罗莱家纺应参加一些知名的家居展览，展示其最新产品和技术，吸引更多的目标消费者。
（3）线下宣传推广：在主要城市开设形象店和专卖店，并通过线下广告、宣传册、合作促销等方式提高品牌知名度。
2. 产品线创新和升级（1）产品质量提升：通过不断改进生产工艺和质量管理体系，提高产品质量，增加消费者的信任度。
（2）设计创新：积极引进和培养设计师，推出符合时尚潮流和消费者需求的新产品，提高产品的差异化竞争力。
3. 价格策略（1）差异化定价：针对不同的产品定位和目标消费群体，采取差异化的定价策略，满足不同消费者的需求。
（2）促销活动：定期开展优惠促销活动，如打折、满减等，吸引消费者购买。
4. 渠道拓展和合作（1）电商渠道：加强与大型电商平台的合作，提供线上销售和配送服务，提升销售渠道覆盖面，开拓更多潜在客户。
罗莱家纺营销推广方案
罗莱家纺蒙自市场营销推广方案红河腾远文化传媒有限公司策划作为中国高端纺织品市场第一的品牌产品，前期入驻蒙自地区面对的最大问题，就是宣传与营销，因此，针对品牌的营销与推广，特在以下几个方面开展工作：一、树立品牌形象：受到区位与环境的影响，虽然位于城市主干，并且处于同类产品的集中销售区，但是，品牌入驻及产品信息并没有很好的被当地人了解。
所以首先要做的，就是自身的店铺及产品宣传。
1、线上宣传：作为个人数据时代，手机作为一个庞大而且直接面对用户的端口，必然会为将来的产品宣传及活动发布起道深远的影响。
但是这个方式受到受众数量累积的限制，只能用于长期宣传，并且宣传的内容和形式需要配合活动、销售、宣传内容等相关因素同步实施。
才能直接有效的刺激消费，所以不适合短期推广，并且，对运作公司要求较高。
2、线下宣传：线下宣传的方式虽然过时，但是重要的还是看如何推广，好的推广方式，依然能很快的起到宣传效果，并且覆盖更多的人群。
一个店的宣传效果，肯定不如众多的广告点，单一店铺的产品推广，肯定比不上品牌联合销售。
综合以上两点，推广的思路为线下推广为主，线上推广为辅的营销方式。
而线下营销，我们将使用以下的方式进行。
二、定义消费群体：好的产品营销，永远不以打折吸引消费者，打折除了牺牲利润，最主要的，还是降低了产品在消费者心目中的品质。
所以打折历来都是销售最无奈的选择方式。
要让一款产品卖的好，首先应该树立的是品牌形象，同时培养自己的用户群。
所以我们先来定义我们的目标人群：光顾家纺的消费人群，分为两类，一类是短期消费人群，包括新婚人群和新购房人群，这类人群的购买意愿比较直观，而且具备购买能力，所以作为我们短期销售的主推目标；一类是具备长期购买力的人群。
以已婚居家女性成员为主，平时购买家纺的，首先是女性为多，其次是成年女性同时以已婚女性。
所以，我们把这两类人定义为我们的第一消费群体。
三、线下推广方式：如果要在短期内拓展我们的消费群体，我们采取的方式就是资源整合、直观营销。
销售服务标准流程(18步)
销售服务标准流程课程目的掌握规范的销售流程，有步骤的展开销售工作，提升业绩通过对每单销售的总结，提升销售技能和团度协作能力树立专业的时尚顾客形象，获得顾客对自身和品牌的信任统一全国的服务标准，建立尹默销售模式，塑造品牌形象销售服务流程项目售前(六步)售中(四步)售后(八步)成交带顾客交款开票多件销售试穿心态调整、仪容仪表问候性提示语言推荐商品观察顾客品牌介绍迎宾二次销售送宾打包付款VIP登记销售要点分析准备迎宾调整状态理货整理陈列销售服务流程项目售前(六步)心态调整、仪容仪表问候性提示语言介绍产品观察顾客品牌介绍迎宾1、调整心态、检查仪容仪表好心态创造好的业绩！坏心态1、公司下达的指标太高，不公平，怎么办？2、今天天气不好，没顾客，今天生意不会好了！3、这个商场客层都喜欢XX 牌子衣服，我们这种风格他们接受不了！7、我们家货配的不好，怎么卖！6、别的牌子货颜色亮，我家货颜色太暗！5、别的牌子家货好，我们家货没的卖！4、我们在商场的位置太差，顾客都不进店！好心态1、指标进行分解，老顾客能带来多少业绩，可以做什么营销活动，下什么激励。
2、天气不好，还是阻挡不了想买衣服的顾客，只要进来一个顾客就好好接待，全力以赴。
3、我们在的商场都是当地很好的商场，这里客层的消费实力一定不差。
4、商场的客流都是通的，再差我们也要把品牌的口碑做出来，让顾客都知道尹默。
5、大众的品牌很多，但我们的风格和货品无法替代。
6、低调的颜色最能体现品质，国际一线大牌如Armani 都是低调的颜色。
7、库存的SKU 数是多少，品类是否齐全，还有哪些货品未开发。
检查仪容仪表好的形象能赢来顾客对你、对品牌的尊重和信任。
形象是无声的气场，是对个人和品牌的宣传人与人之间留给对方的第一印象，55%由外表决定，38%由声音决定，7%才是你的谈话内容。
按公司的仪容仪表标准要求。
赢在起跑线——让顾客购买需要让顾客试穿，顾客试穿需要让顾客进店！1、迎宾实行轮岗制，5分钟一轮，在岗员工轮流迎宾，相互提醒时间；2、迎宾的表情：面带微笑、精神饱满3、迎宾时不能做的事：①不要作抱胸、颤腿、发呆、抠指甲、照镜子、打哈欠等动作②不要和对面柜台聊天、说笑③不要表情冷漠、不够有激情④不要向后面张望，或倚靠没有顾客时：①面带微笑、精神饱满②观察远处客流，喊迎宾语引起注意③观察相邻店铺顾客试穿情况如顾客在相邻店铺未购买，则给顾客推荐其试穿品类；如顾客已在相邻店铺购买，可给顾客推荐可搭配品类。
罗莱——导购销售技巧(讲课版)
1. 继续用开放式的提问，深度了解顾客需求 2. 投其所好，抓重点，吸引注意力 3. 主动展示商品，刺激购买欲望 4. 重视决策人的意见 5. 不同类型的顾客，给予不同的服务
第三步：了解需求、介绍产品
正确迅速判断顾客需求及类型(根据年龄 性别 正确迅速判断顾客需求及类型 根据年龄/性别 根据年龄 性别)
新顾客 老顾客 灵活的节日问候语
声音清晰洪亮，动作斯文有礼
经验分享：给顾客足够自由的空间,询问顾客如何
称呼并牢牢记住，称呼对方的姓
第一步:招呼顾客
顾客 不喜欢
第二步：接近顾客 介绍前： 1.了解现有库存情况 2.熟知目前促销政策 3.了解罗莱优异于同行的优秀点 4.按需求引领顾客到相应的区域 只有扎实掌握产品知识， 只有扎实掌握产品知识，才能为顾客推荐其满 意适合的罗莱产品， 意适合的罗莱产品，从而达成销售
五、处理顾客的投诉 一、找出投诉的原因 1. 耐心聆听，不要争辩 聆听的目的是不和顾客理论 顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受 到某种程度的伤害 2. 要真切，诚恳地接受抱怨 3. 要从顾客角度说话
五、处理顾客的投诉 二、巧妙应付情绪激动者 • 处理步骤 1. 耐心 听完顾客抱怨 2.诚意地向顾客 道歉 3.按照正确的方法 沟通 ，解决问题 • 如实在难以处理 1.撤换 当事人 2.改变 场所 3.改变 时间
第二步：接近顾客 顾客再次回到店里 在一个商品前停住脚步 眼光盯在某一个商品上 不断触摸产品 和同伴低声商量 专注寻找某商品 抬头寻找导购员
接近顾客的 最佳时机
第二步：接近顾客
开场的方法: 开场的方法
A.友好问候 B.赞美开场
经验分享：避免用“买”或“卖”,给顾客空间,
家纺门店的管理制度
家纺门店的管理制度第一章总则第一条为了规范家纺门店的管理，提高服务质量，维护顾客权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于家纺门店的所有员工和顾客，是家纺门店的管理准则。
第三条家纺门店的经营管理应遵循公平公正、诚信守法、热情服务的原则。
第四条家纺门店应建立健全的内部管理体系，确保各项管理工作的顺利进行。
第五条家纺门店应定期对本管理制度进行修订，保持其有效性和时效性。
第二章组织管理第六条家纺门店的组织结构应当合理，明确各级管理人员的职责和权限。
第七条家纺门店应设立管理委员会，负责决策重大事项，协调各部门工作。
第八条家纺门店应设立财务部门、采购部门、销售部门等专业部门，统一管理各项业务。
第九条家纺门店应建立人事档案，完善员工信息，便于对员工进行管理和激励。
第十条家纺门店应加强对员工的培训和考核，提高员工的综合素质和服务水平。
第三章营销管理第十一条家纺门店应根据市场需求，制定合理的产品定价策略，确保产品的价格有竞争力。
第十二条家纺门店应加强对产品的研发和设计，提高产品的质量和品牌形象。
第十三条家纺门店应注重广告宣传和促销活动，提高品牌知名度和市场占有率。
第十四条家纺门店应积极开拓线上销售渠道，拓展销售渠道，提高销售效率。
第十五条家纺门店应建立健全的客户积分制度和售后服务体系，增强顾客黏性和忠诚度。
第四章服务管理第十六条家纺门店应制定服务承诺书，明确服务标准和服务流程，提供优质的服务。
第十七条家纺门店应建立客户投诉处理机制，及时受理和解决客户投诉，保障客户权益。
第十八条家纺门店应建立服务监督制度，对服务质量进行监督和考核，提高服务水平。
第十九条家纺门店应建立客户档案，了解客户需求，提供个性化的服务和产品推荐。
第二十条家纺门店应加强对员工的培训，提高员工的服务意识和服务技能，营造良好的服务氛围。
第五章仓储管理第二十一条家纺门店应建立健全的采购计划和供应商管理制度，确保产品的供应充足。
第二十二条家纺门店应建立仓储管理制度，做好产品的分类、标识和盘点工作，确保产品的安全。