销售业务流程管理指导手册
销售指导手册(定稿)
销售操作手册设计:制作：审核：目录第一章客户信息的获取 (3)■目的■渠道■方法■客户信息管理工具第二章客户的分析与评估 (6)■目的■分析标准■客户分析评估的流程与方法■客户分析与评估的管理工具第三章客户跟进策略的制定 (9)■目的■策略制定要点■客户策略制定的流程与方法■客户策略制定使用图表第四章业务意向洽谈 (11)■目的■首次洽谈的方式■针对意向洽谈方式的运用技巧■客户洽谈信息记录表第五章洽谈资料的准备 (13)■目的■公司洽谈资料的种类清单■熟悉洽谈资料的流程与方法第六章洽谈与成交技巧 (15)■目的■洽谈的准备■洽谈与成交流程及技巧使用■洽谈与成交的练习第七章售后服务 (20)■售后服务的概念■售后服务的目的■售后服务的好处■售后服务的方法第八章请客户转介绍 (21)■转介绍的定义■转介绍的意义■转介绍的使用原则■转介绍的使用方法销售操作手册第一章：客户信息的获取■1、目的:通过大量的客户信息的获取,分析并跟进，从而增加招商的洽谈机会。
■2、渠道与方法：（4个渠道）◆第一:通过网络渠道收集意向客户。
①通过公司的官方网站：客服在线，客户留言，咨询电话,企业QQ，等沟通方式收集客户资料。
②在百度贴吧,百度文库,相关评论，微博，及同行网页中发布信息并查阅留言与浏览痕迹，以此来吸引和寻找产品的相关客户信息。
③通过行业网如：高电位QQ群,会销客户群,体销群，会销微信群收集客户相关信息。
收集方法：通过网络渠道收集客户的流程如下①客服每天定期进入官网与百度商桥的后台查看客户留言、每天记录通过QQ和百度商桥咨询的客户名单、每天记录通过电话咨询的客户名单，浏览相关行业网站。
②将收集的客户名单、电话、情况在客户咨询记录本上进行登记。
(准备工具：客户咨询记录本）③整理当天全部咨询客户信息填写在客户信息移交表上并每天定时的交销售部负责人进行处理（注：紧急情况客户或者需要马上答复的客户可直接交给销售部负责人进行快速处理，并在事后再相关记录)附：客户信息移交表④第二天反馈处理结果并做出相关跟进。
销售部管理手册
销售部管理手册1. 管理手册的目的与范围1.1 目的销售部管理手册旨在提供全面的指导和规范，帮助销售部门的领导和员工达成销售目标，提升销售绩效，提供优质的客户服务，并确保销售流程的顺利进行。
1.2 范围销售部管理手册适用于销售部门的所有领导和员工。
其中包括销售策略制定、销售团队管理、销售流程管理、客户关系管理等方面的规定与指引。
2. 销售策略制定2.1 市场分析销售部门应定期进行市场调研和竞争对手分析，了解市场的动态和趋势。
在制定销售策略时，应以客户需求和市场需求为导向，遵循市场规律，制定切实可行的销售计划。
2.2 销售目标设定销售部门应根据公司的整体战略和市场情况，合理设定销售目标。
销售目标应具体、可衡量，并制定相应的时间表和执行计划，以确保目标的实现。
2.3 销售策略执行销售部门应将销售策略付诸实施，确保销售团队的有效运作。
领导应提供必要的支持和资源，同时对销售人员进行及时的培训和指导，确保销售策略得以有效执行。
3. 销售团队管理3.1 人员招聘与培训销售部门应根据销售目标和需求，制定招聘计划，并通过招聘渠道寻找合适的销售人员。
招聘过程中要注重人员素质和销售技巧的评估。
同时，销售部门也应设立完善的培训计划，提升销售团队的专业素养和销售能力。
3.2 绩效评估与奖惩机制销售部门应建立有效的绩效评估体系，对销售人员的工作绩效进行定期考核。
根据绩效评估结果，制定相应的奖励和激励措施，激发销售人员的工作积极性和创造力。
同时，也要对绩效不符合要求的销售人员进行适当的处罚和纠正。
4. 销售流程管理4.1 销售目标分解销售部门应将整体销售目标分解为具体的任务和指标，并根据销售团队的人数和能力进行合理的分配。
同时，也要确保销售目标与销售人员的激励措施相匹配，以提高销售人员的工作动力。
4.2 销售机会管理销售部门应建立健全的销售机会管理体系，有效跟进潜在客户，及时发现销售机会并进行有效沟通与谈判。
通过与客户的良好互动，提升销售机会的转化率，实现销售目标的达成。
销售指导手册
销售指导手册第一章：销售基础1.1 销售的定义与重要性：明确销售的定义，强调销售在企业中的重要性及其对企业发展的影响。
1.2 销售的基本流程：介绍销售的基本流程，包括市场调研、客户开发、产品介绍、洽谈与谈判、成交与服务等环节。
1.3 销售技巧与方法：概述销售人员在实际工作中需要具备的一些销售技巧与方法，如沟通技巧、推销技巧、谈判技巧等。
第二章：了解客户2.1 客户分类与分析：介绍不同类型的客户，并分析其需求、购买力、购买习惯等特点，为销售人员提供指导。
2.2 客户需求的挖掘与解析：指导销售人员如何通过问询、倾听等方式挖掘客户真正的需求，并准确定位客户的关注点。
2.3 客户关系管理：提供客户关系管理的基本原则和方法，包括客户维护、客户发展和客户关怀等方面。
第三章：产品销售3.1 产品知识：详细介绍企业的产品特点、技术参数和应用场景，使销售人员能够准确了解产品的优势和竞争力。
3.2 产品演示与推介：指导销售人员如何进行产品演示和推介，从而能够让客户全面了解产品的价值和功能。
3.3 常见问题解答：列举常见的客户问题，并提供有效的解答方法，帮助销售人员更好地应对客户疑虑和质疑。
第四章：市场竞争4.1 竞争对手分析：指导销售人员如何对竞争对手进行全面的分析，并找到自身的优势和劣势。
4.2 售前策略：针对不同竞争对手，提供合适的售前策略，如定价策略、产品定位策略等，以提高销售人员的谈判能力。
4.3 售后服务：说明售后服务的重要性，并给出一些售后服务的建议和方法，如及时回访、问题解决、客户满意度调查等。
第五章：销售管理5.1 销售目标与计划：明确销售目标的重要性，并提供制定销售目标和计划的方法和步骤。
5.2 销售报告与分析：介绍销售人员如何编写销售报告，并分析销售数据，为制定销售策略提供依据。
5.3 激励与奖惩措施：制定激励与奖惩措施，以提高销售人员的积极性和工作效率。
第六章：个人素质与能力提升6.1 情绪管理：指导销售人员如何合理调节情绪，保持良好的心态，以提高工作效率和销售绩效。
(营销手册)奥迪销售业务指导手册
（营销手册）奥迪销售业务指导手册2 广华销售流程管理展厅销售流程目的销售人员执行销售流程管理相关规定，确保客户在本店能够接受规范、优质的服务。
通过执行核心流程可以达到：➢ 为客户提供优质的服务； ➢ 建立客户对于本店及服务的信心； ➢ 保证客户对于服务的满意； ➢ 创造忠诚客户。
奥迪销售流程4 广华销售流程管理1．销售核心流程弄清需求车辆展示试乘试驾报价/协商递交新车初次接触主动出击 在线接触 电话接触展厅接触追踪潜在客户现实客户流程1 初次接触 1．1主动出击 目的唤起潜在客户对奥迪品牌和获得更多信息的兴趣，并吸引他们拜访展厅。
环节要点➢ 主动拜访客户是赢得潜在客户并赢得更多业务的重要途径，为了争取到更多潜在客户，不能只停留在展厅内，而就更多地进行外部努力。
➢ 销售人员主动从各种渠道搜集忠诚客户、大用户的资料，以增加展厅客源。
➢ 展厅和展车是最有利的销售工具，绝大部分成交都是在展厅，因此应尽量吸引客户到展厅，提高成交率。
➢ 根据产品定位与价格，选定目标客户群体；对选定的目标客户群体，制定一种或多种接触方法。
操作指导（参考）确定目标客户：可从电话黄页、商业登记、个人推荐或购买的客户资料等方面获得的潜在客户信息的搜寻和处理。
销售人员主要是负责从结对服务顾问处搜集购车客户的资料，挖掘忠诚客户，或从其它品牌如大众的老用户中搜集一些欲换车的客户资料；大用户经理主要负责大企业、政府机构等大用户的信息搜集。
制定活动计划，按计划访问客户：在选定目标客户后，销售人员可根据情况对目等待机会不如创造机会。
只要能够主动出击，到处都存在着机会。
6 广华销售流程管理标客户制定相应计划进行访问，方式主要有电话访问、发送电子邮件、寄送资料、上门访问、展会邀请等。
整理客户资料：通过初次访问对有望购买的客户录入潜在客户档案（CRM ），并进行进一步的活动，对进展状况加以记录。
PDCA 循环工作法： — P （Plan ）：计划、目标 — D （Do ）：按计划执行 — C （Check ）：自我检查 — A （Action ）：改善对策 例：电话接近客户的通话过程➢ 说明身份以最快的速度说明自己的身份，让客户了解自己的姓名、所属的公司以及能提供什么产品及服务。
业务部业务操作流程和管理手册
业务部业务操作流程和管理手册业务部管理手册2006年6月6日1业务部管理手册第一章组织定位与职能一、组织定位公司业务部是公司实现产品向需求客户进行销售并实现价值的最重要的职能部门。
二、业务部职能1、在公司营销政策和规定的指导下,根据市场的具体特点，制定适用的市场策略和销售方式；对公司下达的销售目标进行分解，完成销售任务.2、规划、建立、完善销售网络体系。
3、保持销售系统的售前、售中和售后服务的连续性,与公司各部门紧密协同，对产品销售进行全面的协调与控制。
4、科学、专业、合理地进行商品销售，在与客户共赢中提高销售额和销售利润,同时降低销售运营成本。
5、建立客户档案,负责维护目标市场，并做好售后服务;完善公司最前端的市场信息提供功能.第二章组织结构与岗位描述一、业务部组织结构部门经理业务公部司业务员（商务代表)2二、业务部岗位职责描述、业务部经理岗位职责 1（1）、行政隶属上级主管:总经理、副总经理（2)、主要职责A（传达、分解、落实公司下达的政策与任务。
( 公司国内销售年度、季度、月工作计划与费用预算的制定、审批B与实施工作.C（公司销售模式的设计、调整、管理。
D（组织建立、健全部门客户档案，分析市场需求,判断需求意向,提出产品改善和产品开发建议。
E( 保证业务部正常运作与高效,对相关产品的需求信息及时向客户服务部、财务部与采购部进行反馈.F（制定业务部的费用预算计划。
G（对重要客户定期巡访与维护H（负责本部门的员工管理与考核工作。
组织业务部人员的上岗培训及定期培训，召集业务员办公例会,及时解决业务员在业务、思想动态等方面出现的问题。
2、业务员（商务代表）岗位职责(1)、行政隶属上级主管:销售部经理、副经理（2)、主要职责A（根据销售工作的要求，做好个人的销售目标计划和目标分解计划,完成业务部下达的销售综合目标。
3B（保持与客户的有效沟通，密切关注市场动向。
( 建立个人客户档案，按计划巡访客户，进行市场调查，及时反馈C市场信息,并对客户进行评估。
某公司销售指导手册
某公司销售指导手册第一章：销售基础知识1.1 销售的定义和目标- 销售是指通过各种渠道向客户销售产品或服务，以实现盈利的过程和目标。
- 销售的主要目标是提高公司的销售额和市场份额，同时建立和维护良好的客户关系。
1.2 销售流程- 销售流程包括潜在客户开发、客户需求分析、产品介绍和演示、价格谈判、成交和售后服务等环节。
- 销售人员应熟悉销售流程的各个环节，并掌握有效的销售技巧。
1.3 销售技巧- 销售人员应具备良好的沟通能力和协商能力，能够准确把握客户需求，提供个性化的产品解决方案。
- 销售人员应有耐心和细心，注重维护客户关系，及时解决客户问题，并通过积极的售后服务提高客户的满意度。
第二章：销售流程管理2.1 潜在客户开发- 销售人员应通过各种渠道积极开展潜在客户开发工作，包括电话营销、网络推广、参加展会等。
- 销售人员应收集潜在客户的相关信息，包括联系人、需求、购买意向等，并建立客户数据库。
2.2 客户需求分析- 销售人员应通过与客户的沟通和了解，准确把握客户的需求和问题，并根据客户的要求提供解决方案。
- 销售人员应注重客户的反馈，及时调整销售策略，提供更加贴近客户需求的产品和服务。
2.3 产品介绍和演示- 销售人员应熟悉公司的产品知识，能够准确地向客户介绍产品的特点和优势，并通过演示向客户展示产品的价值。
- 销售人员应注重客户的反馈，及时处理客户提出的问题和疑虑，并提供解决方案以增加客户的购买意愿。
2.4 价格谈判- 销售人员应了解市场行情，根据客户的实际需求和预算，进行合理的价格谈判，并争取到最有利于公司和客户双方的价格。
- 销售人员应善于把握时机，根据客户的购买意愿和竞争情况，适时调整价格策略。
2.5 成交和售后服务- 销售人员应与客户达成销售协议，确定交付和支付方式，并完成销售流程的最后环节。
- 销售人员应注重售后服务，及时跟进订单的执行和客户的满意度，建立良好的客户关系并争取客户的口碑传播。
一汽大众销售流程指导手册内文步骤3-需求分析
销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案 后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南
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员工和顾客的满意是共赢发展的基础
顾客的期望
◇销售顾问彬彬有礼、谈吐得当，尊重他们的隐私。 ◇销售顾问了解他们的生活方式并且知道他们期望什么。 ◇销售顾问探寻、确定并认真对待他们个性化的需求和偏好。 ◇销售顾问按照这些需求和偏好来调整产品及服务的推荐。 ◇销售顾问考虑他们的汽车知识水平及他们在购车流程中所处的阶段，从而调整他们的服务。 ◇销售顾问详细了解他们感兴趣的车辆及相关问题。 ◇销售顾问向他们提供真诚、客观的建议。
相关人员 行动
◇用于解答问题和演示产品及配置的平板电脑(可选) ◇销售工具包(含《顾客洽谈卡》、《需求分析评估表》)
工具表格
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是 深入了解需求 确认顾客需求 4 车辆展示
相关人员 行动
销售顾问 ◇根据顾客提及车型，与顾客继续交 谈，更加深入了解需求。 ◇ 请顾客描述理想的用车或驾车体验 ( 包 括道路类型 、 速度 、 动力 、 音乐 、 舒适 性等)。 ◇ 询问顾客对于其他车辆的体验 ， 尽量 获得目前所考虑的竞品车型的信息。 ◇ 通过开放式的提问获得信息 ， 认真倾 听 ， 记录顾客需求 ， 必要时使用辅助的 演示工具或材料。 ◇ 在顾客描述体验时 ， 注意细节 ， 洞察 顾客没有明说的 、 对车辆深层次的需求 ( 例如 ： 车辆对车主形象的提升 ， 家中儿 童对车辆安全性的特殊需求 ， 夫人的购 车喜好等 ) ； 确认顾客的偏好 ， 并赞扬顾 客的选择。 ◇平板电脑(可选) ◇演示材料(宣传册/样本/视频等) ◇ 销售工具包(含《顾客洽谈卡》、《需 求分析评估表》)
销售顾问 ◇ 站在顾客的角度 ， 总结顾客 的需求，并进行确认。 ◇ 询问顾客是否还有其他的需 求和期望。 ◇ 在产品展示之前 ， 确定需求 的优先级 ， 将需求按照优先程 度从高到低进行分类。 ◇选择某一款车型做重点推 荐，并解释推荐的原因。 ◇基于推荐车型的顾客接受 度，过渡到车辆展示。
管理业务手册(定稿范本)
管理业务手册(定稿范本)管理业务手册（定稿范本）1. 引言本管理业务手册旨在提供对组织的各项业务进行全面管理的指导和规范。
本手册的制定是为了确保组织的运营高效有序，并达到预期的业务目标。
2. 组织结构2.1 公司架构本组织采用扁平化架构，包括执行层、管理层和员工层。
每个层级的职责和权力是明确的，以便实现良好的沟通和决策流程。
2.2 部门职责各个部门在组织中承担不同的职责和任务。
重要的部门包括销售部门、市场部门、财务部门、人力资源部门和生产部门等。
每个部门的职责和目标应该与组织整体的战略和目标相一致。
3. 业务流程3.1 销售流程销售流程是组织实现销售目标的重要一环。
销售流程包括潜在客户开发、销售活动、合同签署和售后服务等。
每个销售环节都需要进行有效的跟进和记录，以确保销售流程的顺利进行。
3.2 生产流程生产流程是组织实现产品生产和交付的关键过程。
生产流程包括原材料采购、生产计划、生产制造和产品质量控制等。
每个生产环节都需要进行有效的监控和管理，以确保产品质量和交付时间的达到预期。
4. 绩效评估绩效评估是对员工和部门业绩进行定期评估和反馈的过程。
应该建立明确的绩效目标和评估标准，并进行定期的绩效评估和面谈。
通过绩效评估，组织可以发现问题、优化流程，并激励员工提高工作表现。
5. 知识管理知识管理是组织获取、保存、分享和应用知识的过程。
应该建立有效的知识管理系统，包括知识库、培训计划和经验交流等，以促进组织内部的研究和创新。
6. 风险管理风险管理是对组织内部和外部风险进行识别、评估和控制的过程。
应该建立风险管理框架，包括风险识别、风险评估、风险控制和风险监控等，以保护组织的利益和资产。
7. 信息安全信息安全是保护组织信息资产免受未经授权的访问、使用、披露、破坏、修改或滥用的过程。
应该建立信息安全政策和控制措施，包括访问控制、数据备份和应急响应等，以确保信息的安全和机密性。
8. 其他事项8.1 会议管理8.2 文件管理8.3 培训与发展9. 结论本管理业务手册在全面管理组织业务的基础上，促进组织的发展和持续改进。
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销售业务流程管理指导手册销售业务流程规范管理指导手册1.0 总则1.1 目的为确保公司在售项目销售业务、经营目标的顺利完成，规范销售运作过程中的各项工作程序，特制定本手册。
1.2 原则1.2.1 优化业务流程的原则应充分考虑业务流程的简单、高效和顺畅，尽量避免同一环节多重办理及同一事项多头审批，以提高工作效率；1.2.2 实现分层级管理原则实现以销售案场、项目营销部、集团房地产事业部分层级管理的模式，减少责任重叠，避免责任缺失，最终提升整体管理绩效。
2.0 适用范围本办法适用于公司在售项目销售业务的控制与管理。
3.0 职责3.1 销售案场负责各流程的具体操作申请、受理，执行过程的跟踪及后期的闭合；3.2 项目营销部负责对各项业务流程实行动态管理，严格按照公司既定流程办理；3.3 集团房地产事业部负责对各业务事项进行审核、监督，并对事项结果作出审批决定。
4.0 管理规定4.1 来电接听管理4.1.1 管控要点来电接听管理是一项重要的日常性工作，由案场经理全程把关，并对来电接听规范、登记录入情况及回访跟踪记录进行监督管控。
来电接听中，置业顾问应提高服务意识，接到的每一通电话，即代表公司的形象，传达公司的经营理念，同时也是在树立自身的职业素养。
4.1.2 操作流程图备注：仅作参考，视项目实际情况适当调整4.1.3 规范要求4.1.3.1 热线接听由每天的值日置业顾问负责，接听热线的开头语必须为“××（案名），您好”；4.1.3.2 上班时间（包括中午），热线电话必须确保有人在岗接听，严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线电话；4.1.3.3 当日对进电客户进行评价和分类，做好客户资源的积累，同时在当日内完成来电信息登记录入，登记客户信息时要求及时、准确、简明扼要；4.1.3.4 挂机后，必须在 1 分钟内感谢短信/交通指引短信跟进。
模板可设置为：先生/小姐，您好!感谢您的来电,我是××（案名）置业顾问…, ×××××（项目精神诉求），真诚期待您的光临！有任何置业需求请致电…；若邀约来访，须向客户发送交通导示短信，模板可设置为：先生/小姐，您好!欢迎您莅临参观！××（案名）位于××（位置），您可由××（到达路径指引）到达，也可选择××（公交车线路号）在××（公交站点）下车经××（到达路径指引）到达；4.1.4.5 客户电话查询楼盘情况时，须通过询问确定对方是新客户或是老客户，若是新客户，接听员必须热情做好咨询服务。
若是老客户应询问接待置业顾问姓名，并做好电话转接工作。
若客户遗忘了接待置业顾问姓名的，接听员可以先行接听，做好详细登记后，把该客户的信息报告给案场经理，案场经理通过电脑系统查阅该客户的接待置业顾问，若电脑系统没有该客户的相关信息记录，则该客户归属当天接线的置业顾问。
若电话查询明显为中介公司或其他楼盘，接听员必须热情接听，但需询问对方公司名称并尽量缩短对话时间；4.1.4.6 接听电话时间一般不宜过长，一般以 3分钟为限。
简单回答对方提出的问题，避免在电话中与客户长时间攀谈，要点在于邀请客户到现场参观；4.1.4.7 简短通话当中，一定要体现出热情、主动，不要让客户感到消极怠慢不负责任，逢周末、节日、假日应向客户相应的祝福，必须在对方挂断电话后，方可收线；4.1.4.8 若置业顾问在接听电话时有老客户来访，则该置业顾问应礼貌地与来电客户致以歉意，最短时间内完成电话接待，切勿怠慢来访客户，并视来电客户的咨询需求，确定是否需要在来访接待工作完毕后回访客户；4.1.4.9 来电客户回访时间控制在 3 天内为宜，当回访超过 2 次时，置业顾问应根据回访情况重新评定其购房意向，每次回访记录应即时录入电脑。
4.2 来访接待管理4.2.1 管控要点来访接待管理是一项重要的日常性工作，由案场经理全程把关，并对来访接待规范、登记录入情况及回访跟踪记录进行监督管控。
接待管理不仅体现置业顾问的业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力，同时也是充分展示公司的品牌形象，对销售工作推进起着举足轻重的作用。
4.2.2 操作流程图备注：仅作参考，视项目实际情况适当调整4.2.3 规范要求4.2.3.1 每日上班前置业顾问按照既定顺序排定接待客户顺序。
客户上门，置业顾问应按顺序接待客户。
第一位置业顾问完成接待工作后自行到队尾排队，以此类推轮流接待客户。
若其中有人有事离开，则算作自动放弃，须重新排队。
如客户进门时，点名找某人接待，该人可提前接待，接待完后仍按自己序号排列，但不能插入首位接待；4.2.3.2 进入销售处的客户均算作来访客户，前台置业顾问须热情接待，在接待客户过程中置业顾问须按照案场管理制度及销售接待模式执行；4.2.3.3 置业顾问在陪同客户签合同、接待老客户来访以及其它公事忙碌时，轮空的接待权将给补偿（须通知案场销售主管），轮空处须销售主管确认，置业顾问接待客户后享有优先接待权；4.2.3.4 若来访者为中介公司或其他楼盘市调的，在进入售楼处后能表明自己身份并主动呈上名片，方可算作无效接待，轮到接待的置业顾问必须热情做好接待工作，在完成接待任务后，该置业顾问须将客户名片交于销售主管确认，同时该置业顾问享有优先接待权，可以不用排队直接回接待位接待下一批客户；4.2.3.5 若客户指定的置业顾问不在现场或正在接待其他客户，原则由最末一轮接待置业顾问负责接待，该置业顾问不得凭借任何理由推脱，或拒绝接待客户。
接待置业顾问须将客户接待的情况向原置业顾问说明。
若在接待过程中遇见原置业顾问须把客户交由原置业顾问接待；4.2.3.6 在初次接待客户的过程中，通过双方沟通，了解客户——①是否以前来过现场或来电咨询过项目情况；②客户是否认识公司内部人员或朋友；③是否由业主或企业的业务关系单位或关系客户介绍；④家人是否在此定购、咨询购房等现象；4.2.3.7 如客户已经来过，必须立即与该置业顾问取得联系；不得让客户单独等待时间超过五分钟，如遇特殊情况，该置业顾问无法在五分钟之内接待，必须向客户说明原因并征得客户的同意，或者请示销售主管安排人员代为接洽。
代接人员应在了解来访客户基本情况后再进行接待；4.2.3.8 根据客户意向和要求带领客户按照既定路线参观样板房及示范区。
参观时，置业顾问应结合现场向客户讲解小区规划、建筑风格、景观设计及户型特点、优势；4.2.3.9 客户离开后，置业顾问必须1分钟内感谢短信跟进，模板为：先生/小姐，您好! ×××××（项目精神诉求），衷心感谢您的关注并期待您的再次光临品鉴!有任何置业需求请致电…；4.2.3.10当日对来访客户进行评价和分类，做好客户资源的积累，同时在当日内完成来访信息录入至电脑系统，登记客户信息时要求及时、准确、简明扼要；4.2.3.11 来访客户回访时间控制在 3 天内为宜，当回访超过 2 次时，置业顾问应根据回访情况重新评定其购房意向，每次回访记录应即时录入至电脑；4.3 房源定购管理4.3.1 管控要点房源定购管理属于销售业务环节，由项目营销部实行全面管理，各项目案场经理具体执行，并于第一时间知会项目营销部。
4.3.2 操作流程图备注：仅作参考，视项目实际情况适当调整4.3.3 规范要求4.3.3.1 房源出售之前，应先核对销控表（即房源表），保证定购房源为未售状态。
然后签署定购单并由案场经理签字认可，待客户交纳定金并经财务确认后，由案场经理在销控表上做售出标志。
销售案场有销售表公开展示的，须及时更新和通知，使在现场的所有人都清楚房源的认购情况；4.3.3.2 签署定购书要求（1）客户决定购买某一单元，置业顾问应先向案场经理确定定购单元和价格，并为客户详细计算并解释购房税费、银行按揭费、入住费用等各项相关收费；（2）需与客户再次确认定购书上的楼座、总房价款、付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项；（3）定购书上内容不得修改、随意增加内容，特殊情况需填写特需申请单，并报请案场经理，并由案场经理确认后上报项目领导审批；（4）书写一定要整齐、清晰、不得涂改，导致价格出错等严重后果由该置业顾问负责；（5）置业顾问应按照定购书的编号进行领取，不得私自废除定购书，如需废除的，经办置业顾问须在定购书上注明作废原因，报请案场经理同意并由其签名确认后方可作废；（6）置业顾问对填写的定购书有第一复核的责任，应严格审核客户和买受人的身份证件是否一致，若单位购房的，要求提供法人代表签字并加盖单位公章的委托授权书原件，另要仔细核对定购单元的单价、总价、房号，然后交由案场经理审核签字确认后。
4.3.3.3 定金、发票管理（1）客户签署定购书后，置业顾问带客户到现场出纳处缴交定金；（2）案场财务人员审核《定购协议书》（包括：总价、折扣、当期收款金额、客户信息是否正确完整及客户签字情况等内容）；（3）客户所交每笔房款，必须到现场出纳处务缴交，不得私自收款，违者开除，以转账方式收款的，在收到转账凭证且确认银行帐户收到该笔款项后，方可开具等额购房发票；（4）财务在收取房款后开具等额购房发票（发票联与办证联共两张，并让客户在财务留底的存根联上签收）；（5）当出票人与买受人名称不相符时，必须由出票人开具代买受人付款证明；4.3.3.4 定购后资料归档及签约前准备工作（1）置业顾问将《定购协议书》交案场经理、财务部、客户各一份，同时应将客户身份证及发票等复印件同步归档，不得滞留；（2）置业顾问应在当日内完成定购信息录入至电脑；（3）案场经理妥善保管所有资料，即时更新销售控表及销售台账；（4）定购完毕后，置业顾问详细告知并提供客户签约所需的全部相关资料清单，出示销售合同范本，就合同条款进行解释，若客户对销售合同内容存在异议，应协同案场经理进行沟通解释；（5）对不同身份的客户，详细讲解按揭贷款的政策，向客户提供《按揭贷款须知》，并向客户提供按揭银行所需资料清单及样本；（6）定购完毕后，案场经理通知报备员进行该定购单元的解押放行办理。
4.4 定购退房管理4.4.1 管控要点定购退房办理周期为客户提出申请后 6 个工作日内完结。
客户下定后，一律不接受客户提出的退定要求，公司将根据《定购协议》没收定金。
如确因买受人出现资金紧张等特殊情况需退定的，必须上报集团领导审批。
4.4.2 操作流程图备注：仅作参考，视项目实际情况适当调整4.4.3 规范要求4.4.3.1 置业顾问收到客户提出退房申请，经说服无效后，根据客户定购状况，要求客户填写《申请单（退房）》，并附上客户《退定报告》；4.4.3.2 案场经理核实退房单元的房号、已付款金额、协议签定等情况，并送项目营销部复核后，上报集团审批；4.4.3.3 案场经理应在审批结束后 2 个工作日内寄发《终止定购协议的通知函》，同时做好EMS 回执联的归档工作；4.4.3.4 退房单元应待退房办理结束后 60 日内方可解冻，再进行重新销售；4.4.3.5 办理结束后，置业顾问及时在电脑系统执行退房操作。