物业客户服务中心员工守则(6) - 制度大全
物业公司客服基本管理制度
物业公司客服基本管理制度一、客服人员职责明确客服人员是物业服务的第一线接触者，必须对业主的需求做出迅速反应。
每位客服人员都应清楚自己的工作职责和服务标准，确保在接待咨询、投诉受理、信息记录等各个环节都能提供标准化、个性化的服务。
二、培训与考核常态化为保证客服团队的专业性和服务质量，物业公司应定期组织客服人员进行业务知识及服务技能的培训。
同时，通过月度或季度考核，评估客服人员的服务表现和业务能力，以此作为晋升和奖励的依据。
三、服务流程规范化制定详细的客服工作流程，从接听电话到问题处理的每一个步骤都要有明确的操作指南。
比如，接到业主投诉后，客服人员需在规定时间内记录并上报问题，同时跟进处理进度，直至问题得到妥善解决。
四、信息记录系统化所有的服务记录和处理结果都应录入客户关系管理系统（CRM），以便随时查阅和分析。
这不仅有助于提高处理效率，还能为未来的服务改进提供数据支持。
五、沟通渠道多样化除了传统的电话服务外，物业公司还应利用微信、A等现代通讯工具建立多渠道沟通平台，满足不同业主的沟通偏好，实现快速反馈和高效沟通。
六、紧急事件应急预案对于突发事件如电梯故障、水管爆裂等紧急情况，客服中心应有明确的应急预案和快速响应机制，确保能够及时协调相关部门进行处理，最小化对业主的影响。
七、满意度调查与持续改进定期开展业主满意度调查，收集业主对服务的意见和建议。
根据调查结果调整服务内容和方式，持续优化服务流程，提高服务质量。
八、公正客观处理投诉面对业主的投诉，客服人员必须保持公正客观的态度，不偏袒任何一方，严格按照公司政策和法律法规予以处理。
确保每一次投诉都能得到合理公正的解决。
物业公司规章制度与员工守则7篇
物业公司规章制度与员工守则7篇物业公司规章制度与员工守则（精选篇1）为提高物业管理人员时间观念，加强组织纪律性，提高工作效率，树立良好的工作形象，特制定本制度，望共同遵守。
一、上班时间夏季上午8点-11点半、下午3点-6点半，冬季上午8点半-12点、下午2点-5点半。
二、物业工作人员必须按时上下班，不准迟到、早退。
三、忠于职守，坚守岗位，尽职尽责，对进出外来人员进行登记，严盘细问，可疑人员和车辆未经批准，禁止入区。
四、加强昼夜值班巡查制度，发现不安全因素要果断处理，自己处理不了的要立即向110报警，并向上级报告，保护事发现场，出现重大问题要依法追究责任。
五、严禁旷工，严格请销假制度，从即日起不休星期天，但在不影响正常工作的前提下可倒班休息。
物业公司规章制度与员工守则（精选篇2）一、严格遵守交接班制度，安全防火制度；严格遵守和自觉执行安全操作规程；认真执行卫生包干区域的清洁管理制度。
二、认真执行上级领导交待的各项任务，负责完成好物业部经理安排、布置的各项工作。
三、负责做好水泵房、空调机房及各楼层风机房、电器设备的保养及故障检修。
四、负责做好电梯、空调、冷冻、安保中心、电话机房、常备电源的电器设备保养及故障检修。
五、负责做好厨房、餐厅各楼层办公用房、动力照明电器设备的保养及故障检修。
六、负责做好主楼、裙楼所有照明设备的保养和故障检修。
七、负责做好公共区域，包括大厅内外照明灯具，泛光照明正常使用和维修保养。
八、坚守工作岗位，自觉执行劳动纪律，不做与工作无关的事。
九、除完成好日常维修及计划维修任务外，还应有计划的尽可能完成好其它零星工程任务。
十、积极协调好班次与员工相互间的工作关系，及时正确处理好突发事故。
十一、做好每天巡楼点检工作，并对在巡检过程中发现的问题及处理结果如实记录在册。
十二、当班时如发生电器故障应尽可能在本班次内解决，不能及时解决的，经征得领导同意后方可移交下一班解决；交接班时发生的故障原则上两班共同解决。
物业工程部服务守则制度
物业工程部服务守则制度第一章总则第一条为了规范物业工程部的服务行为，提高服务质量，提升用户满意度，制定本规定。
第二条本规定适用于物业工程部所有工作人员，包括但不限于工程师、技术人员、保洁阿姨等。
第三条物业工程部是服务业务中的一支重要部门，工作人员应严格遵守本规定，遵守公司各项规章制度。
第四条物业工程部的服务宗旨是：以用户满意为最终目标，不断提高服务水平，为用户提供优质、高效的服务。
第五条物业工程部的服务内容包括但不限于：设备维护保养、房屋维修、环境卫生清洁等。
第二章服务准则第六条工作人员应保持良好的工作态度，热情周到地为用户提供服务。
第七条工作人员应做到服务及时，及时响应用户的需求和投诉，确保问题能够及时解决。
第八条工作人员应保持服务标准，确保工作质量，做到不负用户期望。
第九条工作人员应遵守服务承诺，如无法及时解决问题，应告知用户并给予合理解释。
第十条工作人员应保障用户隐私，不得将用户的信息泄露给第三方。
第三章工作要求第十一条工作人员应按时完成工作任务，不得擅自拖延和推诿责任。
第十二条工作人员应遵守工作纪律，不得私自使用工作时间，不得违规操作设备。
第十三条工作人员应保持团队合作精神，互相支持、互相学习，共同完成工作任务。
第十四条工作人员应主动学习相关知识和技能，不断提升自身素质和能力。
第十五条工作人员应定期参加培训和考核，确保自己的工作水平和质量。
第十六条工作人员应遵守公司的各项规章制度，不得违反公司的相关规定。
第四章管理要求第十七条领导应给予工作人员足够的支持和指导，督促工作人员完成工作任务。
第十八条领导应定期检查工作人员的工作情况，发现问题及时加以整改。
第十九条领导应对工作人员进行绩效评定，对表现优秀的给予奖励，对表现不佳的进行约谈和培训。
第二十条领导应为工作人员提供良好的工作环境和必要的工作设施，确保工作顺利进行。
第五章处罚和奖励第二十一条对违反本规定的工作人员，公司有权根据违规情节轻重给予相应的处罚，包括但不限于口头警告、书面警告、停职等。
办公楼物业客服规章制度
办公楼物业客服规章制度第一条为规范办公楼物业客服工作，提高服务质量，保障业主权益，特制定本规章制度。
第二条办公楼物业客服是指办公楼物业管理公司设立专门部门，负责接待业主、解答业主问题、接受业主投诉、处理突发事件等工作。
第三条办公楼物业客服部门应当设置专门的客服岗位，配备专业技能人员，保证业主在任何时间段都能得到及时有效的服务。
第四条办公楼物业客服部门负责接待来访业主、解答疑问，并提供相关资料和服务指南。
第五条办公楼物业客服部门要及时了解业主的需求和意见，认真记录并及时反馈给相关部门。
第六条办公楼物业客服部门要建立健全业主投诉处理机制，设立专门的投诉处理岗位，确保投诉能够及时得到处理并告知处理结果。
第七条办公楼物业客服部门要定期与业主沟通交流，举办业主会议、业主活动等，增强业主与物业管理公司的互动，提高业主满意度。
第八条办公楼物业客服部门要建立业主档案，定期更新业主信息，保证信息的准确性和完整性。
第九条办公楼物业客服部门要及时掌握办公楼设备维修、保洁等情况，做好设备管理和维护工作。
第十条办公楼物业客服部门要做好办公楼安全管理工作，建立安全管理制度，定期进行安全检查，确保业主生命财产安全。
第十一条办公楼物业客服部门要建立健全值班制度，保证业主在任何时间段都能得到及时的服务。
第十二条办公楼物业客服部门要加强员工培训，提高员工素质和服务水平，确保服务质量。
第十三条对于违反本规章制度的员工，物业管理公司有权采取相应的纪律处分。
第十四条本规章制度自颁布之日起正式执行。
物业管理公司有权对本规章进行修订。
以上是办公楼物业客服规章制度，希望相关工作人员能严格遵守，确保业主的利益，提高服务质量，共同打造一个和谐的办公楼物业管理环境。
物业客服人员规章制度
物业客服人员规章制度第一章总则第一条为规范物业客服人员的工作行为，提高工作效率，维护物业管理秩序，根据相关法律法规，结合本物业公司实际情况，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本物业公司所有客服人员，客服人员包括前台接待人员、电话客服人员、投诉处理人员等。
第三条客服人员应当遵守国家法律法规，维护公司形象，保障客户权益，恪守职业道德，服从公司管理。
第四条客服人员应当积极配合公司其他部门工作，加强部门间沟通协作，共同完成公司给予的工作任务。
第五条客服人员应当认真学习专业知识，提高业务水平和服务质量，不断提升个人素质和专业技能。
第六条客服人员应当自觉遵守公司规章制度，认真执行工作任务，不得擅自变更或延误处理客户事务。
第七条客服人员应当妥善保管公司财产和客户信息，不得私自挪用或泄露公司资料，确保信息安全。
第八条客服人员应当严格遵守公司工作制度和考勤制度，按时上班，不得迟到早退，不得擅自请假或旷工。
第九条客服人员应当注重团队合作，相互尊重，互相帮助，共同促进公司工作效率和团队凝聚力。
第十条客服人员应当保持良好的工作态度，热情待客，礼貌用语，维护公司声誉和客户关系，解决客户问题。
第二章工作职责第十一条客服人员应当负责接听客户电话，协助客户解答问题，处理客户投诉，及时反馈客户意见。
第十二条客服人员应当妥善处理前台接待工作，协助客户办理相关手续，提供专业服务指导。
第十三条客服人员应当及时回复客户来函，协助客户解决困难，提供适当帮助。
第十四条客服人员应当认真记录客户咨询、问题、意见和建议，及时整理并交相关部门处理。
第十五条客服人员应当积极参与公司各项培训活动，不断完善专业知识和服务技能。
第十六条客服人员应当保持良好形象，穿着整洁，言行举止文明规范，做到礼貌待客，以身作则。
第十七条客服人员应当保护公司利益，热爱企业，忠诚职守，为公司的长远发展作出贡献。
第三章行为规范第十八条客服人员不得擅自与客户私下交往，不得接受客户礼品，不得利用职权谋取私利。
物业客服部管理规章制度
物业客服部管理规章制度第一章总则第一条为规范物业客服部的工作管理，保障业主和租户的合法权益，提高物业服务质量，制订本管理规章制度。
第二条物业客服部是为物业管理服务对象提供方便、高效、优质的服务的部门，负责解决物业管理中的相关事务和处理各类投诉、建议事宜。
第三条物业客服部遵循“服务至上、诚信经营、规范管理、提升品质”的宗旨，积极开展工作，不断提高服务水平，确保规章制度得到有效执行。
第四条物业客服部管理规章制度适用于物业客服部的全体员工，任何人都应当严格遵守，不得违反或规避规定。
第二章岗位设置及职责第五条物业客服部应设立客服接待岗、电话接听岗、投诉处理岗、投诉处理岗等，为业主、租户提供全方位的服务。
第六条客服接待岗负责接待来访业主、租户，提供咨询、查询、业务办理等服务，解答相关问题。
第七条电话接听岗负责接听来电、转接、记录、整理信息，及时处理各类电话咨询、投诉。
第八条投诉处理岗负责接收、记录、调查、处理各类投诉、建议事宜，及时向相关部门反馈。
第九条投诉处理岗负责办理相关业务，保障业主和租户的权益，提高服务质量。
第十条物业客服部经理负责整体工作的协调、指导和管理，监督各岗位人员的工作表现。
第三章工作流程第十一条业主、租户通过来访、来电、网络等方式向物业客服部提出投诉、建议或需求。
第十二条客服接待岗接待来访业主、租户，记录相关信息，了解问题情况。
第十三条电话接听岗接听电话，记录相关信息，了解问题情况，如需转接处理。
第十四条投诉处理岗接收来自客服接待岗和电话接听岗的问题，进行调查核实，制定处理方案。
第十五条物业客服部经理监督各岗位人员的工作进展，协调处理各类投诉、建议，确保问题得到及时解决。
第四章工作标准第十六条业主、租户提出投诉、建议等需求后，物业客服部应当在24小时内予以回复，并在3个工作日内给予解决方案。
第十七条物业客服部应当对来访、来电、网络等方式提出的问题进行记录，建立档案，便于查阅和统计。
第十八条物业客服部应当对各类投诉、建议进行分类归档，定期向物业管理部门汇报工作情况。
物业客户服务手册
物业客户服务手册目录1.0 客户服务部工作内容概述2.0 客服部组织架构3.0 客户服务部各岗位职责3.1 客服经理岗位职责3.2 客服主任岗位职责3.3 客服前台组长岗位职责3.4 前台物业助理岗位职责3.5 贴心管家岗位职责3.6 半岛28接待员岗位职责3.7 样板房组长岗位职责3.8 样板房解说员岗位职责3.9 中介部组长岗位职责3.10物业顾问岗位职责3.11商铺管理员岗位职责3.12社区文化专员岗位职责4.0 客服部内部管理规程4.1客服部员工岗位礼仪规范4.1.1仪容仪表要点4.1.2言行举止要点4.1.3电话使用十大规范4.1.4 接待服务十大规范4.1.5 上门服务礼仪规范4.1.6接待员\样板房解说员岗位礼仪规范4.2客服部各班组工作细则4.2.1 客服前台上下班工作要点4.2.2 贴心楼管家上下班工作要点4.2.3 样板房上下班工作要点4.2.4 客服部各岗位交接班规定4.2.5 中介部工作纪律4.3客服部工作考核4.3.1考评与处理规定4.3.1日常工作检查评分细则5.0交收楼工作流程5.1 交楼前的准备工作5.2入伙手续办理5.3收楼过程中的注意事项6.0装修管理规程6.1 办理程序6.2 装修管理流程6.3二次装修管理规定7.0投诉/建议处理规程7.1 来电来访投诉/建议接待程序7.2 来电来访投诉/建议处理流程8.0日常报修处理流程8.1业户报修处理流程图8.2 处理业户大型维修工作细则8.3 公共部分报修处理流程9.0回访工作管理规程9.1回访方式9.2日常回访9.3专项回访9.4重大事故回访9.5调查回访制度9.6 回访记录10.0巡查工作规程10.1巡查工作的要求10.2日巡查内容10.3巡查记录和记录处理10.4相关文件与记录11.0各类证件办理规程11.1居住证办理11.2临时出入证办理11.3搬运证办理11.4相关文件与记录12.0文件档案管理规程12.1通知文件类管理细则12.1.1通知通告管理规范12.1.2文件的存档12.2 业户档案的管理规程12.2.1住户档案资料的归档12.2.2业户档案的查阅和外借12.3.3相关文件与记录13.0业户迁入、搬出及物品放行管理规定13.1业户迁入13.2业户搬出13.3搬运物品时注意事项14.0钥匙管理规定14.1 钥匙管理细则14.2 相关文件与记录15.0车位管理规程15.1已售出车位的管理规程15.2租赁车位的操作规程15.3相关文件与记录16.0有偿服务操作规程16.1有偿服务范围16.2家政服务流程16.3工程维修有偿服务流程16.4相关文件与记录17.0广告业务服务操作规程17.1小区门口设摊位宣传17.2室内摆放宣传资料17.3缴费单信封装置宣传品17.5小区宣传栏张贴商业广告18.0中介业务操作规程18.1业务操作规程18.2二手楼交易手续18.3 中介费收费标准1.0客户服务部工作内容概述1.1 概述客户服务部负责对业户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，是物业公司与业户之间的桥梁，承担着办理业户入住及二次装修手续、进行常规服务、收集反馈业户意见与建议、督促与协调相关部门处理业户诉求、监督考核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
物业客服员工工作制度
物业客服员工工作制度一、总则1.1 为了规范物业客服员工的工作行为，提高服务质量和效率，根据我国相关法律法规和物业服务行业的实际情况，制定本制度。
1.2 本制度适用于本公司物业客服员工，包括前台接待、维修服务、保安、保洁等岗位。
1.3 物业客服员工应遵守国家法律法规，遵循诚实守信、公平公正、热情服务的原则，为客户提供优质的服务。
二、工作内容2.1 客服前台2.1.1 接待客户来访、来电和来信，及时、准确、耐心、热情地解答客户问题。
2.1.2 做好客户资料的登记、整理和归档工作，确保客户信息准确无误。
2.1.3 收集客户意见和建议，及时反馈给相关部门，并跟踪处理结果。
2.1.4 定期对客户满意度进行调查，及时了解客户需求，改进服务工作。
2.2 维修服务2.2.1 按照客户报修内容，及时安排维修人员上门服务，确保维修质量。
2.2.2 维修服务人员应穿着整洁、文明施工，遵守维修操作规程，确保客户权益。
2.2.3 及时向客户反馈维修进度和结果，对维修过程中出现的问题，及时与客户沟通解决。
2.2.4 定期对设施设备进行检查、保养，确保设施设备正常运行。
2.3 保安工作2.3.1 负责小区的安全保卫工作，严格执行门禁制度，确保小区安全。
2.3.2 保安人员应按时巡逻，对发现的异常情况及时处理并报告。
2.3.3 做好小区内的消防安全工作，定期检查消防设施设备，确保消防通道畅通。
2.3.4 配合政府相关部门，做好小区内的综合治理工作。
2.4 保洁工作2.4.1 负责小区的环境卫生工作，保持公共区域整洁、卫生。
2.4.2 保洁人员应按照作业规程进行清扫、消毒，确保卫生质量。
2.4.3 定期对小区绿化进行养护，保持绿化带整洁、美观。
2.4.4 及时清运垃圾，确保垃圾箱（桶）不满溢，环境影响降到最低。
三、工作流程3.1 客户咨询、投诉、报修等，首先由前台接待人员进行初步处理，如需进一步处理，及时转交相关部门。
3.2 相关部门接到任务后，及时安排人员进行处理，并将处理结果反馈给前台接待人员。
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物业客户服务中心员工守则（6）-制度大全
物业客户服务中心员工守则（6）之相关制度和职责，物业客户服务中心员工守则(六)a、总则1、培养良好的职业道德,全心全意为业主服务。
2、讲文明礼貌,热情周到,礼貌待人,自觉维护业主利益和公司声誉。
3、树立敬业精神,改进工作作风,...
物业客户服务中心员工守则(六)
a、总则
1、培养良好的职业道德,全心全意为业主服务。
2、讲文明礼貌,热情周到,礼貌待人,自觉维护业主利益和公司声誉。
3、树立敬业精神,改进工作作风,提高办事效率,努力学习业务技能,提高政治、业
务水平和管理能力。
4、遵纪守法,廉洁奉公,不向业主收受或索取礼物、赏钱等利益。
5、坚守岗位,着装整齐,精神饱满,热情、认真、细致地做好各项工作。
b、服从领导:
1、各级员工都必须切实服从领导的工作布置,不得改变、无故拖延、拒绝或终止工作。
2、各级员工都应遵循逐级请示报告的原则,特殊情况可以越级请示报告。
c、工作态度:
1、员工必须严守作息时间,因急事请假事先征得上级主管同意。
2、主动热情、礼貌待人;注重礼仪,耐心周到;优质服务,团结协助,尽心尽职。
d、行为规范:
1、员工上下班打卡,不准有任何作弊行为。
2、员工应在指定的区域内工作,不得擅自离开岗位。
3、员工不准在工作时间或工作场地干私活、聊天、打牌、打麻将,看与业务无关的报纸杂志。
4、员工必须遵守公司及部门制订的各种制度及工作程序。
e、仪容仪表:
1、上班前应适当修饰,按规定着装。
上班时应保持衣冠整洁。
2、员工在工作中始终做到举止大方,姿态端正,精神饱满。
3、对待业主、访客应彬彬有礼,要做到说话"请"字当头,"谢谢"不离口。
f、行为作风:
要求每位员工作风正派,不利于团结的事不做,不利于团结的话不讲,行为检点,创造并保持公司内部良好的工作秩序和风气。
g、爱护公物:
每位员工要向爱护自己财产那样爱护公司的财产,防止损坏或损失,对损坏公物的有和事要制止并及时反映、汇报。
h、公共卫生:
客户服务中心办公室代表着公司的精神面貌,不准随地吐痰、乱抛纸屑、烟头和杂物,保持办公室内外环境优美整洁。
i、保密:
员工须牢固树立保密思想,未经领导许可,不得向外界(有关人员)透露公司任何资料和信息。
j、处理投诉:
1、所有员工都必须听取业主的投诉,任何情况下都不得与业主争辩。
2、对投诉人员所讲事实都做好记录,及时向领导汇报。
事件不分大小均有事后交代。
3、业主投诉须由公司领导或部门领导处理的,当事人原则上不得自行处理。
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