物业员工基本行为规范和服务技巧
(物业员工通用行为规范)BI手册
物业员工通用行为规范BI手册一、引言本BI手册旨在规范物业员工的行为，提高工作效率和服务质量。
物业员工是物业管理团队的重要组成部分，他们的行为举止直接影响到物业管理的形象和服务质量。
二、职责和权利1. 职责•负责物业管理区域的日常维护和保洁工作。
•负责小区设备设施的巡查和维修工作。
•负责处理业主的投诉和建议。
•配合其他部门开展工作。
2. 权利•有权要求住户遵守物业管理规定。
•有权拒绝未经授权的人员进入物业管理区域。
•有权对小区设备设施进行维护和修理。
三、工作原则1. 服务至上物业员工要以提供优质的服务为宗旨，时刻为业主着想，解决他们的问题和困扰。
2. 保持亲和力与业主和其他员工保持良好的沟通和协作关系，表现出亲和力和同理心。
3. 遵守纪律遵守公司的各项规章制度，对工作负责，不得违规操作。
四、具体行为规范1. 穿着整洁工作期间要注意着装整洁，不得穿着污秽衣物。
2. 保持礼貌与客户接触时要保持礼貌，言语文明，举止得体。
3. 积极主动工作时要主动积极，解决问题不敷衍塞责。
五、工作技巧1. 沟通能力与他人沟通时要注意倾听，理解对方需求，并清晰表达自己的意见。
2. 解决问题能力遇到问题要冷静分析，找出解决方法，并及时有效地解决问题。
六、总结本BI手册详细阐述了物业员工通用行为规范，通过遵守这些规范，可以提高工作效率，提升服务质量，建设良好的物业管理环境。
希望每位物业员工能够深入理解并贯彻执行本手册中的规定，为物业管理做出更大的贡献。
物业企业员工行为规范与制度
物业企业员工行为规范与制度一、前言为了提升物业企业的整体素质，树立良好的企业形象，规范员工的行为，提高工作效率，特制定本规范与制度。
所有员工必须认真遵守本规范，如有违反，将按照本制度的规定进行处理。
二、员工行为规范2.1 职业道德员工应坚守职业道德，诚实守信，公平公正，为客户提供优质服务。
2.2 工作态度员工应保持积极的工作态度，认真负责，积极主动，乐于助人，注重团队合作。
2.3 工作纪律员工应遵守工作纪律，按时上下班，服从工作安排，不得迟到、早退、旷工。
2.4 沟通协作员工应保持良好的沟通协作，尊重他人，倾听他人意见，及时反馈问题，共同解决问题。
2.5 职业形象员工应保持良好的职业形象，穿着得体，言谈举止文明，不得大声喧哗，不得在工作场合吸烟、喝酒。
2.6 学习提升员工应积极参与培训和学习，提高自身业务能力和综合素质，不断提升个人职业发展。
三、员工管理制度3.1 考勤管理按照公司规定的上下班时间，进行考勤管理，迟到、早退、旷工等情况将按照公司制度进行处理。
3.2 绩效管理员工绩效将根据工作完成情况、工作质量、团队合作等方面进行评估，绩效结果将作为员工薪酬、晋升等方面的依据。
3.3 培训管理公司将为员工提供培训和学习机会，员工应积极参与培训，提高自身能力。
3.4 奖惩管理对于表现优秀的员工，公司将给予奖励；对于违反公司规定的行为，公司将按照制度进行处理。
四、附则本规范与制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，公司将根据实际情况予以补充。
以上内容仅供参考，具体内容以公司实际情况为准。
物业公司工作人员行为准则
物业公司工作人员行为准则本行为准则适用于所有物业公司的工作人员，旨在保持良好的工作道德和行为规范，提升工作效率和服务质量。
1. 诚信守法- 工作人员应遵守国家法律法规和物业公司的规章制度，不从事任何违法行为或违反职业道德的行为。
- 工作人员应诚实守信，不得利用职务之便谋取私利，接受贿赂或索要财物。
- 工作人员应保护客户和公司的隐私，严禁泄露涉及客户和公司的机密信息。
2. 服务专业- 工作人员应具备专业知识和技能，熟悉物业管理业务，并不断提升自己的专业素养。
- 工作人员应积极主动地为客户提供优质服务，及时解决客户问题和需求。
- 工作人员应礼貌待人，与客户和同事保持良好的合作关系，共同营造良好的工作氛围。
3. 高效执行- 工作人员应按照工作安排和任务要求，高效执行工作，确保工作质量和进度。
- 工作人员应认真处理工作中的问题和投诉，积极寻求解决方案，并及时反馈给相关部门和客户。
- 工作人员应合理安排工作时间，提高工作效率，不浪费公共资源和时间。
4. 保持形象- 工作人员应保持良好的仪表和着装，以及整洁的工作环境。
- 工作人员应言行得体，不得使用粗鲁、冒犯或歧视性语言。
- 工作人员应遵守公司的纪律要求，不得迟到、早退或擅自离岗。
5. 研究创新- 工作人员应密切关注物业管理行业的变化和发展趋势，不断研究和更新知识。
- 工作人员应提出创新和改进的建议，积极参与公司的研究和培训活动。
- 工作人员应主动分享经验和知识，促进团队合作和共同进步。
本行为准则是对物业公司工作人员的基本要求，希望每一位工作人员都能自觉遵守，并以良好的行为树立物业公司的形象和声誉。
物业企业员工行为规范与制度
物业企业员工行为规范与制度1. 背景为了规范物业企业员工的行为，提高工作效率和服务质量，制定本行为规范与制度。
2. 适用范围本规范与制度适用于所有物业企业员工，包括管理人员、前台接待员、保安人员等。
3. 行为规范3.1 仪容仪表- 员工应保持整洁干净的仪容仪表，穿戴整齐合规的工作服装。
- 员工应注意个人形象，不得有不雅行为或言辞。
3.2 工作纪律- 员工应按照规定的工作时间和工作地点履行职责。
- 员工不得迟到、早退或无故缺勤。
- 员工应遵守工作纪律，不得擅自离岗或私自调休。
3.3 服务态度- 员工应以友好、热情的态度对待业主和访客。
- 员工应耐心倾听业主和访客的问题，并及时提供解答和帮助。
3.4 保密义务- 员工应严守岗位保密，不得泄露物业企业和业主的机密信息。
- 员工应妥善保管相关文件和资料，防止遗失或被他人获取。
4. 制度规定4.1 奖惩制度- 员工表现出色或提出有益建议者，将获得奖励和表彰。
- 员工违反行为规范者，将受到相应的纪律处分。
4.2 培训计划- 物业企业将定期组织培训，提升员工的职业素养和专业能力。
4.3 投诉处理- 物业企业设立投诉处理机构，并明确投诉处理的流程和时限。
5. 监督与执行5.1 监督机制- 物业企业将设立监督机构，负责监督员工的行为和执行制度的情况。
5.2 执行措施- 物业企业将采取必要的措施确保员工遵守规范和制度，包括警示、教育和纪律处分等。
6. 结论本文档旨在规范物业企业员工的行为，确保工作效率和服务质量。
所有员工都应严格遵守本规范与制度，并接受监督和执行措施。
物业公司员工日常行为规范
物业公司员工日常行为规范为加强公司精神文明建设，增强员工服务意识，树立企业良好形象，特制定本规范。
本规范适用于公司全体员工日常行为。
各部门/管理处负责本规范的具体实施，综合部负责执行情况的监督检查。
（一）基本礼仪和礼节1、行走1）挺胸、收腹、肩头平正；2）行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐；3）在物业管理区域，一般沿道路的一边行走，不走中央；4）在物业管理区域与业户或领导相遇时，应让道并示意业户先行，在走廊、拐角或楼梯处，要特别注意业户的往来。
2、姿势1）不要把手插在口袋里；2）要挺胸抬头，保持正确的姿势；3）休息的姿势是：将身体重心放在任意一只脚上，另一只脚自然前伸；4）不要把手叉在前面或背在后面；5）不要倚靠椅子、桌子、墙壁、柱子等。
3、站姿1）挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。
不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部；2）（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳；（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。
4、坐姿1）坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直、端正，不前俯后仰；2）（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上；（女）并拢，右手搭左手交叉放于腿上。
5、手势1）引导、介绍时，不要用食指，而应用手掌示意；2）手形不要过于生硬，五指自然并拢即可；3）手式运用要尊重客户风俗习惯。
6、目光1）讲话时要目视对方的眼睛；2）不得斜视对方或向上翻眼珠等；3）不要东张西望；4）不要盯着某一个人看。
7、微笑对业户、领导或同事要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。
8、问候遇业户或领导应主动问候，同事间应相互问候。
当公司同事与业户同行时，应先问候业户，后问候同事，问候业户或领导忌用“你们好”，应一客一问候；当业户或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。
9、进出业户房间或办公室进入时应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响；离开时要面向对方后退1—2步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。
物业公司员工职业道德
物业公司员工职业道德一、总则1、遵守、维护国家的各项法律、法规和政策。
2、努力学习，钻研业务，不断提高个人素质和业务水平。
3、严格遵守公司的一切规章制度，勤俭节约，爱护公物。
4、工作积极主动、热情周到，对待业主态度和蔼、谦虚谨慎。
5、推崇服务创造价值，细节体现品质的理念。
二、员工服务工作要求1、责任：恪尽职守。
2、守时：遵守时间，讲究个人信誉。
3、高效：思考要周密，做事要到位，服务要热情。
4、勤勉：勤奋工作，认真努力。
5、谦逊：尊重他人，善解人意。
6、进取：开拓创新，不断进取。
7、公德：爱护公物，助人为乐。
8、仪表：上岗要着装整洁、仪表端庄、落落大方。
9、技能：精通本岗位专业知识，熟悉掌握操作技巧。
10、清洁：保持清洁的工作、生活环境。
11、礼貌：待人接物要态度端正，谈吐可信、讲究礼节。
12、服务与合作：员工必须服从上级领导，相互之间精诚合作，提倡团队精神。
三、员工的基本素质要求1、遵纪守法，维护社会公德。
2、具有良好的语言表达能力。
3、具有基本的专业知识及操作技巧。
4、具有全新实用的服务意识和技能。
5、具有勤奋好学、积极向上的进取精神。
6、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力。
7、具有良好的仪容、仪表、内在气质和文化修养。
四、员工职业道德规范1、文明服务、礼貌待人、主动热情、一视同仁，不得以貌取人、品头论足，运用敬语、不说脏话。
2、爱岗敬业、团结互助，不损公肥私，不制造矛盾、搬弄是非。
见义勇为、品格高尚、克已守纪，避免同业主或住户发生冲突，制止业主或住户的不妥行为时要讲原则、讲方法，同时注意礼节礼貌。
五、员工职业道德要求1、文明服务、礼貌待人、主动热情、一视同人。
2、不以貌取人、品头论足，运用敬语、不说脏话。
3、爱岗敬业、团结互助，不弄虚作假、不损公肥私、不搬弄是非制造矛盾。
4、克己守纪，避免同业主或住户发生冲突,处理问题要讲原则、讲方法，同时注意礼节礼貌。
5、对同事无意识的伤害要予以谅解，对故意的诽谤要通过组织妥善解决。
物业公司员工守则
物业公司员工守则为了保证物业公司的工作正常运行和提升员工素质，制定了以下的物业公司员工守则：一、工作纪律1. 准时上下班：员工应按照规定的上班时间准时到岗，不得迟到早退。
2. 服从安排：员工应服从上级的合理安排和指导，不得擅自行事。
3. 保守秘密：员工要保守公司的商业秘密和客户信息，不得泄露给外部人员。
4. 保持工作区整洁：员工应保持工作环境整洁，个人物品归纳有序。
二、工作态度1. 诚信守法：员工要遵守国家法律法规，诚实守信，不得从事违法活动。
2. 积极主动：员工应积极主动地完成工作任务，提出改进建议，并以公司利益为先。
3. 与同事和睦相处：员工应与同事友好相处，互相尊重，团结合作，营造良好的工作氛围。
4. 立足本职，争取进步：员工应尽职尽责，不搞怠工潜规则，不得从事与工作无关的私人活动。
三、工作技能1. 熟悉公司业务：员工应对所负责的业务进行深入了解，熟悉公司服务流程和标准操作规范。
2. 持续学习：员工应不断提升自己的专业技能和综合素质，通过培训和学习提高工作能力。
3. 高效沟通：员工应具备良好的沟通能力和团队合作精神，与他人进行高效沟通，减少不必要的误解和冲突。
4. 解决问题：员工应具备解决问题的能力，对遇到的问题积极处理，主动找出解决方案，并及时上报。
四、职业操守1. 工作中不收受礼金：员工不得在工作中收受任何形式的礼金、回扣等，保持自我纯洁和职业操守。
2. 不违背职业道德：员工应严格遵守职业道德规范，不从事与职业不符的行为，不利用职务之便谋取私利。
3. 尊重客户：员工要尊重客户，礼貌待人，提供优质的服务，不得对客户进行任何形式的侮辱和虐待。
4. 维护公司形象：员工应以良好的仪表和言行举止代表公司形象，不得从事任何贬低公司形象的行为。
上述物业公司员工守则是为了规范员工的行为和工作，确保公司的正常运营和提升客户满意度而设立的。
希望所有员工能够认真遵守，成为优秀的物业服务人员。
物业员工基本行为规范服务技巧 - 制度大全
物业员工基本行为规范服务技巧-制度大全
物业员工基本行为规范服务技巧之相关制度和职责，物业员工基本行为规范和服务技巧服务的十二字方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等一、仪容仪表1、服饰着装1)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣...
物业员工基本行为规范和服务技巧
服务的"十二字"方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等
一、仪容仪表
1、服饰着装
1)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上
2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露
3)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处
4)非当班时间,除因公或经批准处,不穿着或携带工衣外出
5)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走
6)女员工应穿肉色丝袜,男员工应穿黑色袜子
7)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋
8)男女员工均不允许戴有色眼镜
2、须发
1)女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型
2)男员工后发根不超过衣领(其中:保安头发不长于5造价职责邮政职责部长职责
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物业员工基本行为规范和服务技巧（全了）
2、行走
1)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路
2)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹
3)行走时，不允许随意与住户抢道穿行；特殊情况下，应向业主示意后方可越行
4)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃
5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线
6)尽量靠路右侧行走
7)与上司或业主相遇时，应主动点头示意
3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。
就座时不允许有以下几种姿势：
1)坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚
2)在上司或业主面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐
3)趴在工作台上或把脚放于工作台上
4)晃动桌椅，发出声音
4、其他行为
1)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑
2)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情
3)在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠
4)到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物
5)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大
6)不允许口叼牙签到处走
1、主动说"您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您"；"请您出示证件"（保安专用）。
2、确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗"。
3、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说"对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了业主的安全，请理解！"（保安专用）
4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说："先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？"此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。
5、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说"对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入，请配合我的工作"。
当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
6、当来访人员出示证件时，应说："谢谢您的合作，欢迎光临。
"
7、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗"。
8、当来访人员离开时，应说："欢迎您再来，再见！"
12、对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
13、对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵。
14、见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼："先生/小姐，您好！"然后再履行手续，"对不起，请出示放行条！（保安专用）"当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示谢意时，用"不用谢或不客气，没关系"回答。
15、当遇到熟悉的业主回来时，应说"××先生/小姐，您回来了。
"
16、当熟悉的业主经过岗位时，应说"你好，××先生/小姐"。
17、当业主有事咨询时，应热情接待，并说"有困难直说，但愿我能给您帮助"。
当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说"谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解"。
18、当发觉自己的对方有误解时，应说"不好意思，我想我们可能是误会了"。
19、当发觉自己有失误时，应立即说"噢，对不起，我不是那个意思"。
20、对来咨询办事的业主，值班员应立即起立，神态热情，主动问好："先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的？"
21、当对方挑衅时，应说："请尊重我们的工作，先生/小姐。
"
22、当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。
23、与业主交谈时，应注意：
1)对熟悉的业主应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；
2)与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
3)与业主对话时，应专心倾听业主的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话；
4)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业主，不可不懂装懂；
5)当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
6)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；
7)与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
8)任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。
2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
3、通话完毕时，应说"谢谢、再见"。
2、对于投诉，应指引业主到"业主服务中心"反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引业主到"业主服务中心"咨询。
3、在服务过程中，应注意事项。
1)三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗和高声喊另一个人。
4)不与业主争辩。
5)不讲有损公司形象的言语。
6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。
7)不讲粗言恶语或使用歧视污辱性的语言。
10)学会给业主留面子。
尊重业主的隐私和习惯。
11)学会忍耐。
努力做到心平气和的工作。
12)尽量少干扰业主。
13)学会赞美业主。