华为服务人员行为规范

电话接听案例
案例： l 某日我司一市场人员接到用户一电话，或许言语不投机的缘故，双方可
能有些冲突。结果，我司市场人员在以为对方已经挂机的情况下，口无 遮拦，大骂对方，结果对方还没有挂机......
言谈（三）
常用语
l “感谢您的支持” l “希望我们能共同发展” l “欢迎到办事处指导工作” l “您的意见很重要” l “华为的成长离不开大家的支持” l “这件事我来处理” l “欢迎您提出宝贵意见”
华为服务人员行为规范
2020年4月26日星期日
参考资料
l 《华为人行为准则》 l 《华为商业行为准则》 l 《全球技术服务部员工行为规范》
前 言
以客户为中心的战略 ——
质量好、服务好、运作成本低，优 先满足客户需求，提升客户竞争力和赢利 能力。
服务战略 ——
遵循“服务创造价值”的理念，以专业 的服务、快速的响应，为客户提供丰富的 客户化服务方案，竭尽所能协助客户降低 运维成本，提升运营效率和市场竞争力。
案例3：
l 一日客户要求现场工程师A在某扩容工程中在实现某项功能，我们的工 程师A答复：“这事不归我负责，你去找华为××去吧”，客户非常生气， 后来初验一直托着没有给做。
l 在某网络扩容项目中，客户觉得扩容的用户数不足以满足业务需要，对 现场工程师B提出在此基础上再开放×万用户，我们的工程师B觉得是客 户的需求，不好拒绝，并且也是举手之劳，于是答应答应并给客户开放 了×万用户……，结果直接导致我们损失×万的license费用。
言谈（二）
l 面对客户 [ 见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情。 [ 不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。 [ 无论如何切忌与客户争执。 [ 不恶意贬低华为的竞争友商和客户的竞争友商。
l 公司内部 [ 上班时禁止聊天、禁止喧哗。 [ 上班时严禁打私人电话，接听私人电话要简短。 [ 配备手机的员工应保证通讯24小时通畅。
面对客户，什么话该说，什么不该说
案例1：
l 某日市场部产品经理A带着用服工程师B一同去某客户计划建设部交流该 局某智能网安全、存储解决方案，客户建设部主任C提出：“你们的方案 有××问题，还不如××公司……” ，“这你不懂”，小B急了马上反驳 “……”
结Hale Waihona Puke 我们丢掉了这个机会.面对客户，什么话该说，什么不该说
微笑，其实可以“听”见！
精神面貌
l 保持健康的心理：自尊、自信、自爱、自重
内容介绍
第一章 华为服务人员行为规范 [ 精神面貌 [ 言谈 − 打电话注意事项 − 常用语、忌语 [ 举止 [ 邮件传真书面来往 [ 保密行为规范 [ 外事行为规范
言谈（一）
l 首问负责制。 l 交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，不夸夸其谈，不恶意中伤。 l 谈话时尊重对方，注意倾听。 l 言而有信，没有把握的事不随意承诺。 l 自觉维护公司形象，不传播或散布不利于公司的言论 。
面对客户，什么话该说，什么不该说
案例4：
l 某客户网络设备有一技术问题迟迟没有解决，在客户的额再三逼问下， 工程师A答复，是设备缺陷造成的…… 结果客户要求华为退货，虽然经过多方协调最终没有退货，但给客户造 成了较为恶劣的影响。
言谈（三）
l 接听电话 [ 电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”，结束前说“再见”。 [ 电话用语礼貌、简练、声音适中。 [ 同事不在时要及时代接同事电话 [ 电话中断要主动打给对方 [ 接听时无论对方态度如何，都应该耐心、谦和、不卑不亢 [ 对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝
忌语
l “我没空” l “反正我做不了” l “我不知道” l “这事你不懂” l “要想培训效果好，到公司培训去” l “有问题？关电复位就得了” l “不付费，就不去” l “你欠我们款我们不能去” l “这合同怎么签的？” l “华为机器就这样”
l 业务规范性差 [ 不遵守《硬件安装规范》；不遵守《数据设定规范》 [ 反馈的问题没有及时答复，不解决，拖！ [ 工程现场乱差，日清制度不执行；系统割接前，不做测试
l 行为规范差 [ 失约、不守时 [ 说话随意，使用忌语 [ 不注重仪表 [ 未经许可，在机房使用用户电话，特别是长时间打私话
内容介绍
思考：
l 为什么美国能出“麦当劳”，而中国只能出中国餐馆？ l 为什么“麦当劳”的味道并不如中国餐馆的好，但是它却在全世界开店？
l 流程 [ 一切按流程办
l 规范 [ 遵守技术、业务和行为规范
l 为了确保满意的服务，华为以严格的服务质量控制体系信守承诺。
影响客户满意度的主要问题
l 技术水平较低 [ 问题一次性解决能力较差 [ 用户提出的问题不能给予满意答复
实战一下
l 我们做一个演练
正直春节假期，某交换局故障，此问题我司工程师在上月刚刚处理过， 客户A（Z公司的忠实客户，对我司有较大成见）在第一时间内电话我司 工程师B，希望能尽快到现场解决，而此时B正在千里之外的老家享受假 期……
大家留意一下，他们在交谈过程中是否符合华为人员的行为规范，存在 什么问题？
忌语
l “这事不归我管” l “以前这是谁做的，水平这么差” l “这是公司规定，我没办法” l “这是小事，无所谓” l “不关我事，你找别人吧” l “你会不会，你怎么搞的？” l “这么简单的问题还问我！” l “不可能” l “我是新来的，这我不懂” l “这我早告诉过你，怎么又搞错了？”
第一章 华为服务人员行为规范 第二章 责任心与服务意识
内容介绍
第一章 华为服务人员行为规范 [ 精神面貌 [ 言谈 [ 举止 [ 邮件传真书面来往 [ 保密行为规范 [ 外事行为规范
精神面貌
l 衣着整洁规范，仪表得体大方。
精神面貌
l 礼貌热情，精神饱满。 l 保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。
案例2：
l 一员工去现场维护联通刚购买不久的我司设备，该员工看了设备后，对 机房维护人员说：“您们联通太土了，买这种老版本的设备，这种版本的 设备我们公司都淘汰不生产了，干吗不多花点钱买最新版本的设备”。结 果第二天局方负责人就投诉到我司市场部，责问华为卖淘汰了的设备给 他们，造成了很坏的影响。
面对客户，什么话该说，什么不该说