华为工程服务流程规范

华为业务工程服务流程及规范华为技术有限公司目录第一部分华为企业业务简介 (4)1现场服务行为规范 (4)1.1 行前准备（尽可能多的了解项目信息：方案、BOQ、客户负责人） (4) (14)3.1 工程质量自检要求 (14)3.2 通用产品安装质量标准 (16)3.3 常见安装质量正反案例图片 (21)3.4 版本使用规范 (22)4工程服务文档返回规范 (26)5到货即损（DOA）货物处理流程 (29)5.1 术语 (29)10.1 技术授权团队 (35)10.2 技术授权流程 (35)11客户授权 (36)12操作知会 (37)12.1 邮件通知： (37)12.2 短信通知： (37)13审计和考核 (38)第一部分华为企业业务简介11.1.1接受现场服务任务后，请在出发前先做好相关准备，包括服务方案、操作步骤、工具、备件等，尽量避免到用户现场才临时查资料、翻文档、借工具、等候备件、打求助电话等情况；1.1.2提前与客户确认安装/维护环境是否具备，产品及其配件是否齐备，避免至现场才发现无法实施服务的情况；1.1.3提前与客户确认上门安装/维护时间，考虑交通堵塞等不可控原因，预约时间时向客户说明有半个小时误差；1.1.4与客户确定了上门时间，就需要履行承诺，准时上门并带齐提供服务所必须的工具、备件等；1.1.10不允许在客户现场处理与本次工作无关的事项，严禁在机房或办公场所抽烟、玩游戏、上与工作无关的网站，严禁在客户机房或办公场所睡觉；1.1.11严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用；1.1.12禁止操作与本次服务不相关的设备，禁止操作其它厂家的设备；1.1.13禁止向客户提供和安装非法来源的软件，如客户求助且确为业务需要安装其它合法来源软件，必须要求客户提供免责证明；1.1.14对设备进行维护操作时，须经用户同意并要求客户陪同，原则上应使用客户给予的临时帐号和密码，禁止在用户面前使用超级密码和口令。

原则上操作范围不能超过用户预先审批过的操作规程，如有额外操作，需向客户提出申请，并解释操作可能能自作主张，若在现场解释不通，需要打电话向华为服务接口人或400热线反馈并等待处理结果；1.1.20对于客户提出的技术咨询问题如果没有把握，切忌不能盲目随意的答复，可以先向客户说明“对不起，我对这个问题不太熟悉，待我了解后给您答复”，之后请联系华为400专家进行咨询，再将答复转告客户；1.1.21需要留心客户提出产品功能、性能方面的问题，对于产品目前不具备的相关功能、性能，不能直接答复不具备，而应该首先联系华为服务接口人，协商如何答复；1.1.22尊重客户，面对客户态度不好或出言不逊，要宽容、理解，无论如何不允许和客户发生争吵。

如无法达成一致，请向华为服务接口人求助；”、第二部分工程服务流程及规范2工程服务流程2.1工程安装服务流程1.1.28安装服务流程图华为合作单位工程师前往用户现场，根据工程要求与客户进行现场服务方案和计划确认，开箱验货，客户对设备装箱单进行签收，进行安装服务实施，按照《XX产品安装指南》进行操作并按照《XX 产品自检标准》进行自检；安装完成后与客户进行设备测试验收，按照要求签署报告，确认服务完成。

4)如果安装方式为软件调试，安装中不涉及硬件安装。

5)按照《XX产品安装指南》进行操作并进行自检。

6)收集硬件条码信息。

007确认安装完成并签署相关报告客户客户确认设备安装完成并签署相关报告。

根据项目情况以及合同约定如有其它要求，按照要求执行。

008返回安装业务处理流程华为合作单位工程师华为合作单位工程师返回安装服务流程007。

2.3现场培训1.1.32设备安装调试完毕后，华为工程师将对用户进行一次短期的现场培训，使用户维护人员能够对产品进行基本的操作维护。

1)培训对象：设备的维护责任人、机房值班工程师。

2)培训要点：设备硬件特性（硬件模块、机框、供电、告警灯等）；维护平台操作（数据配置、信息采集、日志查看分析、硬件更换、复位、测试等）；日常维护测试（日建议、月建议等）；维护技巧和经验介绍；华为远程技术支持流程及方式（callcenter，区域对口维护接口人等）。

3)培训目标：要求学员能够进行数据配置、更换硬件、日常维护和简单故障的处理工作。

2.4安装服务支持文件序号文件名称1《产品安装服务报告》2《设备档案》3《XX产品安装指南》4《XX产品自检标准》5《货物问题反馈单》6《装箱单》&《货物签收单》3产品安装质量规范（提供客户签字的自检表，否则初验证书、PO验收等办事处不签字）3.1工程质量自检要求1.1.33自检时间要求4－2＝/站B类条款：次要问题。

违反该条款，将影响设备正常运行，或给设备正常运行埋下隐患。

C类条款：轻微问题。

违反该条款，不影响设备正常运行，但是将影响、今后扩容和维护操作的便利性等。

2)违反A类条款：所有问题必须整改，否则必须与客户签署备忘录。

经过多方协调客户仍然不同意签署备忘录时，请知会华为公司工程管理相关人员，且必须在自检报告中注明以备查。

3)违反B、C类条款：本次工程产生的问题：本次工程产生的无法整改的质量问题可以不整改（必须在自检报告中注明原因以备查），其余必须全部整改。

IT产品安装质量检查标准包》、《企业无线产品安装质量检查标准包》、《UC&C 产品安装质量检查标准包》、《网络能源产品安装质量检查标准包》3）对于以上不包含的产品，请参考《通用产品安装质量标准》。

3.2通用产品安装质量标准A.机架（机箱）安装B.信号电缆布放E.设备安装环境3.3常见安装质量正反案例图片1.1.38案例1：1.1.39案例2：1.1.40案例3：1.1.41案例4：3.4版本使用规范1.1.42版本类别与使用说明1)版本：公司所有产品的软件版本，包括：整机软件版本、主机软件版本、单板软件版本、业务软件版本、工具软件版本及各种补丁版本等；2)通用版本：经过研发、交付与服务部、质量部等版本发布评审后，在版本发布电子流中明确使用范围为不受限的版本；3)受控版本：只能在特定环境下使用，在版本发布电子流中明确使用范围（时间、区域）是受限的版本。

受控版本的使用必须获得华为总部版本审批人评审通过；4)非商用版本：明确不在客户网上进行商用、经过发布评审后用于指定用途的受控版本，如展览/演示用途的版本等。

其使用需提交研发进行三级审批；5)非法版本：未经发布版本及从非正规渠道获得的版本；在非指定范围内（时间、区域）使用的受控版本，严禁在客户网上使用。

1.1.43版本使用流程说明1)定义：版本使用申请人提出版本使用申请的人员，一般为代表处工程师、合作单位员工或其他有用版本的需求的人员。

区域版本审批人负责审批本区域产品线版本使用申请的责任人，一般由区域服务主管或其指定的工程师。

总部版本审批人负责审批提交到总部的版本使用申请的责任人，一般由产品技术部技术支持工程师担任。

研发版本审批人负责审批提交研发的版本使用申请的责任人，一般由研发专家或该产品技术支援代表担任。

2)流程：编号活动名称执行角色活动内容1提出版本使用申请版本使用申请人版本使用申请人有使用版本的需求后，必须在SUPPORT网站软件中心提交《软件版本使用申请单》，申请单中需包括申请人信息，应用局点信息及申请软件信息等。

注：如研发或公司其他人员需要使用版本，可由当地技术服务工程师代为申请，4工程服务文档返回规范4)适用于设备安装、调测、扩容等工程类服务以及整改、升级、实施、规划与设计、评估与优化、性能提升等专业类服务；5)各类报告签署及返还要求，请见以下具体描述：由华为代表处签字盖章，并应遵循以下规定：合同中对里程碑验收和付款有明确约定的，按合同约定执行；否则，华为合作单位需与代表处签署内部《验收证书》；内部验收以销售合同号为单位进行，每个销售合同号的每大类产品只可以申请1次内部验收，内部验收付款金额为申请验收PO总金额的60％（其它特殊情况，如华为合作单位已根据PO 要求完成所有交付内容，并附审批通过的华为内部工作联络单截图，可申请验收100％付款，工作联络单需代表处服务主管、中国区交付业务部部长审批通过后方可）；华为代表处签字盖章的内部《验收证书》仅作为供应商向华为申请部分PO 提前验收付款的依据，不意味着验收部分的交付工作结束，不免除华为合作单位的相关责任，交付工作结束以客户签署《验收证书》为准；华为合作单位发起内部验收必须同时满足下述3个条件：已完成90％以上工程总量；完工设备已割接入网运行；完工设备带业务运行1个月以上。

5到货即损（DOA）货物处理流程5.1术语货物问公司的合同货物问题包含DOA、货损、少货、错货、多货。

题华为负责承运且到货签收发现货物本体和（或）外包装出现变形和（或）货损破损、货物数量与POD不符以及开箱验货时发现的货物本体损坏的情况。

差错货指实际发货与客户订单需求不一致，包括少、错、多的情况。

Dead On Arrival (到货即损): 指设备无外观损坏且第一次上电不能正DOA常工作或上电运行48小时之内出现故障。

5.2规则描述1.1.44DOA (dead on arrival)1）DOA定义指设备无外观损坏且第一次上电不能正常工作或上电运行48小时之内出现故障。

2）DOA受理条件华为只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请，申请时必须提供货物问题申请表和货物问题设备照片。

非华为工程安装服务的DOA申报时间为华为warranty开始后30天内；华为工程安装服务的DOA申报时间为DOA发生后3天内，并在签署设备安装报告或合同PAC前。

非测试产品、非样机。

必须提供原外包装箱和包装材料。

原外包装箱完好无损（无撕裂，无破口，无受潮，无坍塌，无凹陷）。

包装材料完整无缺（包括泡沫塑料及塑料袋）。

随机附件完整无缺（以装箱清单为准）。

产品必须外观完好，必须无物理损伤*（注：物理损伤请联系运输商索赔）。

主机上所有封条未启封。

机体上各类标签完整无缺。

必须为原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序。

3）DOA申请流程DOA申请流程遵循“谁销售谁负责”的原则。

华为只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请，直销最终用户/总经销商/VAP可直接拨打其所在区域TAC电话进行申请。

总经销商模式：非华为直销最终用户向经销商提交申请-经销商向总经销商提交申请-总经销商向提交华为申请。

VAP模式：非华为直销最终用户向VAP提交申请-VAP向华为提交申请。

1.1.45货损1)货损定义华为负责承运且到货签收时发现货物本体和（或）外包装出现变形和（或）破损、货物数量与POD不符以及开箱验货时发现的货物本体损坏的情况。

2)货损受理条件华为只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请并且货物由华为负责承运，申请时必须提供货物问题申请表和货物问题设备照片（注：货运风险转移遵从国际贸易术语通则）。