华为事件管理流程规范课件.pptx
华为IPD流程管理完整版161页PPT
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
谢谢！
精选华为6S现场管理培训课件PPT94页
车间——盛装容器
周转箱、周转盘保持干净 废品容器标识清楚、标志向外 容器没有被乱涂写，所装物品没有溢出。
车间——车类
小推车、叉车、明确标示责任者、编号并指定停放地点 待用小推车、叉车的车轮正常，无粉尘并定位摆放
操作标准化
管理标准化
行 为标准化
日常管理中的“三字”原则：严、细、实 严：管理要严 细：标准要细 实：推进要实
地\物明朗化 人规范化 6S是一种行动。 藉活动来改变人的思考方式和行动品质，从而改变公司的管理水准。
6S 活 动 强 调
6S是企业品性的标志(企业的势)
6S活动得以彻底推进的企业，可以看到以下现象:员工主动遵守规定；员工守时，各项活动能够准时集合；管理状态是否一目了然；员工的作业速度是否快捷有序,充满干劲；员工的精神面貌是否良好，是否彬彬有礼。
安全的真意
6个S之间的关系
素养5S
整理1S
整顿2S
清扫3S
清洁4S
安全6S
提出两项5S推行过程中在想法上或做法上最常犯的
错误或最困难的事项
常犯错误：工作太忙，没有时间做6S
错误说明
正确认识
6S是工作的一部分， 6S和 效率、品质等一样,是工作内容 重要的一部分。
常犯错误：6S就是大扫除
错误说明
希望完善于中国整理（SEIRI）整顿（SEITON）清扫（SEISO）清洁（SEIKETSU）素养（SHITSUKE）安全（SAFETY）
正确的管理意识 ★ 高枕无忧的年代已经过去 运气＋优惠政策≠实力 ★ 转变观念提高认识 6S管理……逆水行舟，不进则退 市场淘汰的残酷性
史上最详细的华为流程管理详解（附关键流程图）
史上最详细的华为流程管理详解（附关键流程图）先来看看华为的组织架构图华为⼀向提倡流程化的企业管理⽅式，任何业务活动都有明确的结构化流程来指导，流程建设把所有⼈从海量的、低价值的、简单重复的⼯作中解放出来。
⾸先，⼤家要明⽩流程是通过⼀系列可重复、有逻辑顺序的活动，将⼀个或多个输⼊转化成明确的、可衡量的输出。
⼈体本⾝就是⼀个⾮常完美⽆瑕的流程，⽆论哪⼀个环节出现问题，⼈体都会感觉不适，影响⼤家的⽇常⽣活。
流程是通过⼀系列可重复、有逻辑顺序的活动，将⼀个或多个输⼊转化成明确的、可衡量的输出。
从本质上来说，流程是组织创造的机制。
从本质上来说，流程是组织创造的机制。
华为公司提倡流程化的企业管理⽅式，任何业务活动都有明确的结构化流程来指导，通过流程建设把所有⼈从海量的、低价值的、简单重复的⼯作中解放出来。
1流程管理核⼼：流程要反映业务华为的流程管理，借鉴了业界领先的实践（IBM），总结⾃⾝流程运作管理后，整理出⼀套全球流程管理规则和制度。
流程要反映业务的本质，尤其是完整系统地反映业务的本质，业务中的各关键及其管理不要在流程体系外循环，基于流程建设的管理体系（IPD/LTC/ITR），是⼀个运营系统，是⼀个业务操作系统。
流程管理是按业务流程标准，以⽬标和顾客为导向的责任⼈推动式管理。
处于业务流程中各个岗位上的责任⼈，⽆论职位⾼低，⾏使流程规定的职权，承担流程规定的责任，遵守流程的制约规则，以下道⼯序为⽤户，确保流程运作的优质⾼效。
建⽴和健全⾯向流程的统计和考核指标体系，是落实最终成果责任和强化流程管理的关键。
顾客满意度是建⽴业务流程各环节考核指标体系的核⼼。
提⾼流程管理的程序化、⾃动化和信息集成化⽔平。
华为的流程管理要求不断适应市场变化和公司事业拓展的要求，因时⽽变，因事⽽变，对原有业务流程体系进⾏简化和完善。
2流程管理的内容①流程分类华为把流程管理分为运营流程（包括战略管理、集成产品开发、客户关系管理、集成供应链）和管理⽀持流程（各职能部门的流程）。
华为事件管理流程规范
•03 •事0件分析
•03 •发2布故 •障公告
•03 •恢复1服务或 提
• 供解决计划
•系 统 •时 间
•TSD
•Time i
•注：timei（i =1，2，3，4）的值参阅《SLA指标定义及测评方法》
•华为公司事件管理流程—事件级别定义
•按照《IT问题升级与管理制度》中的定义，判断问题级别的原则如下：
目录
事件管理流程概念介绍 华为公司事件管理流程 ➢ TSD规范 事件的跟踪、升级 故障报告管理制度及注意事项 故障公告管理规定 案例库建设 FAQ
•TSD规范
•在TSD系统登记问题时，要求登记：用户信息、问题状态、紧急程度、问题描述 、解决方案、SCIM几方面信息，如图所示:
•
•注：给用户做了现场支持的Desk top Support Provided要 打勾，没有去现场支持的不能打勾 •特别提醒：
•01 •检7验解 •决方案 •02 •复0查问题 •记录信息
•01 •关闭8 问题
•02 •事1件分析
•02 •否 •02
•是
•是2否要 •是3否有解
•发公告 •决 方 案?
•是
•否
•02
•接8收问题
•记录单
•是
•02 •是4否有 •变更？
•否
•02 •复8查问题 •记录信息
•原因不明或重 •复出现的事件
•服务请求：并非由于IT基础设施出现某种故障而导致的各项事
件。
•问题：可能或已经导致一个或多个突发事件的潜在、未知的故
障原因。
•事件管理流程的目标：
尽快恢复正常的服务操作； 将对业务操作受到的负面影响降为最低； 根据SLA确保尽可能高的服务质量和可用性级别。
史上最详细的华为内部流程管理详解
史上最详细的华为内部流程管理详解华为是中国最大的通信设备制造商之一，也是全球领先的电信解决方案供应商。
作为一家跨国公司，华为内部采用严格的流程管理来确保高效的运营和卓越的绩效。
以下是对华为内部流程管理的详细解析。
1.流程管理概述:华为的流程管理是一种系统性的方法，用于规范和优化业务流程。
它包括流程规划、流程设计、流程执行和流程改善等环节。
流程管理的目标是提高公司的效率和质量，降低成本，增强团队的协作能力。
2.流程规划:在流程管理中，流程规划是首要的一步。
华为通过制定明确的流程规章制度、建立流程库和制定流程KPI来确定公司的基本流程。
流程规划的目标是确保业务流程的规范性和连贯性。
这包括明确流程的输入和输出，以及每个步骤的责任人和时间基准。
3.流程设计:流程设计是根据公司的战略目标和客户需求，将流程规划转化为实际操作的具体步骤。
华为采用业务流程建模工具，如BPMN（Business Process Model and Notation）来描述和分析业务流程。
在流程设计中，华为会根据流程的目标和关键要素，设定流程阶段、活动和决策点。
同时，华为还会根据流程参与者的角色和职责，进行流程权限和界面设计。
4.流程执行:流程执行是指按照制定的流程规定，将流程转化为具体操作。
华为通过内部信息系统和工具，提供流程操作的支持和指导。
例如，华为的ERP （Enterprise Resource Planning）系统可以帮助员工进行流程执行，实现数据收集、分析和共享。
流程执行中，华为注重监控和反馈。
通过设立关键绩效指标和仪表板，及时掌握流程执行的进展和质量。
同时，华为也鼓励员工提供反馈和改进建议，以进一步改善流程执行效果。
5.流程改善:流程改善是持续的过程，通过对流程执行结果的分析和评估，发现问题和瓶颈，进而进行优化。
华为采用的方法包括流程调研、流程再造和流程自动化等。
流程改善的目标是提高业务效率和质量，降低成本，增加客户满意度。
华为事件时间表梳理及启示浅析内容PPT演示
延迟实施
主要 原因
90天禁令
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
1.禁止美国供应商和华为合作，必然对相关供应商带来很大经济损失。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
华为正面临着一种机会与危机？我们经历
了10年的积累，以客户化的解决方案为先导的产品体系有 了较大的进步，有希望搏击世界舞台，在这个舞台上检验 自己，我们就有希望保持业界的先进地位，就有希望向世 界提供服务。我们不尽快使这些产品全球覆盖，其实就是 投资的浪费，机会的丧失。
影 响 的 ， 华 为 在 5g 的 技 术 上 ， 其 他 国 家 至 少 是 它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
史上最详细的华为内部流程管理详解
史上最详细的华为内部流程管理详解
华为作为一家全球领先的科技企业，其内部流程管理一直备受关注。
本文将从多个方面分析华为内部流程管理的具体细节。
首先，华为内部流程管理以“可量化”的目标为基础，即以数字化的方式衡量和监控各项工作进展。
企业通过各种指标、报表和数据分析工具，对各个流程的进展情况进行实时监测、跟进和优化，以确保项目进展、质量和效率的可控性和可持续性。
其次，华为内部流程管理注重“标准化”的实施，即在各个流程中定义明确的标准、规范和流程，以确保各项工作的一致性、规范性和可复制性。
对于不同的工作流程，华为会制定相应的标准操作流程(SOP)，并且在员工培训和考核中重点强调执行标准操作流程的重要性。
另外，华为内部流程管理还强调“流程可视化”，即通过可视化的方式呈现各项工作流程的流程图、时间轴、负责人和进度等信息，以方便员工和管理层对工作进展情况进行清晰的了解和掌握，以及及时发现和解决问题。
此外，在流程管理中，华为还注重“持续优化”，即通过持续地对各项工作流程进行分析和改进，寻找并优化流程中的瓶颈、漏洞和不足，进一步提高工作效率和质量。
此外，华为还通过内部交叉学习、行业研究等方式，引入国际最佳实践，不断提升内部流程管理水平。
总之，华为内部流程管理的成果归结于其对数字化、标准化、可视化和持续优化的重视和实施。
这些措施的落实，一方面提高了内部
作业整体效率，另一方面也提升了华为自身在市场上的竞争力。
华为管理模式PPT课件
2021/3/9
8
华为军训中其中一条规定
若某一个人迟到，和他紧邻的两个小组成员和 小组组长都要受罚，理由是你们属于一个团队， 就有互相帮助的责任，这样才会在以后的工作 中形成团结协作的习惯。
2021/3/9
9
进攻精神
企业要前进：就是要发展一批狼，狼有三大特 性，一是、敏锐的嗅觉。
二是、不屈不挠，奋不顾身的进攻精神。 三是、群体奋斗。
2021/3/9
11
自我批判
不是为批判而批判，而是为优化和建设而批判， 总的目标是要导向公司整体核心竞争力的提升。 它不会过度地自我批判，以致破坏成熟、稳定 的运作秩序，而是将自我批判的不断性与阶段 性要与周边的环境相适应。
这个世界上唯一不变的就是变化，稍有迟疑就 失之千里。
2021/3/9
12
2021/3/9
10
自我批判
自我批判是促进个人和企业进步的一个快速的 方法。
管理变革中有三个段论：一、逐级自己的灵魂 是最痛苦的，必须自己批判自己。二、别人革 自己的命，比自己革自己的命还要困难，要允 许别人批评。三、面子是无能者维护自己的盾 牌，优秀的儿女追求的是真理，而不是面子， 只有不要脸的人，才会成为成功的人，脱胎换 骨成为真人。
19
团队管理
一个企业说到底就是人的企业，把这些员工充 分地调动起来，团队合作是所有成功管理的根 基。无论你是新手还是资深管理人，对你而言， 管理好团队都是重要且激励性的挑战。
2021/3/9
20
团队管理十四条策略
一、切记：每位成员都能为团队作出一些贡献 二、谨慎地设定团队目标，且认真严肃对待他们。 三、切记成员间要彼此扶持。 四、将长程目标打散成许多短程计划 五、为每个计划设定明确的期限。 六、尽早决定何种形态的团队适合你的目标。 七、努力与其他团队的成员建立强有力的紧密关系 八、找一位可提升团队工作士气的重量级人物 九、时时提醒团队成员:他们都是团队一份子。
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4h
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二级技术支持
处理时间 解决时间
立即
2h/4h
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三级技术支持
处理时间 解决时间
立即
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立即
2h/4h
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特别提醒： •1级问题和2级问题的解决时间在正常上班时间和非正常上班时间是有区别的。正 常上班时间内的解决时间是2小时；非正常上班时间的解决时间是4小时。 •解决时间是在TSD中从登记事件记录时开始计算的。
注：给用户做了现场支持的Desk top Support Provided要打 勾，没有去现场支持的不能打勾 特别提醒：
机房监控、二/三级技术支持直接接到用户问题或主 动发现系统问题时，都应在TSD中登记问题。
IT-SO
实例列举：SO管理库—操作指导—IM—“如何判断事件级别”
IT-SO
华为公司事件管理流程--及时处理和及时解决要求
发生突发事件后，要求各级技术支持必须在以下时间内处理并解决该突发事件： （h:小时、wd:工作日）
紧急程度
1 2 3 4
IT热线
处理时间 解决时间
立即
2h/4h
立即
2h/4h
2h
1wd
IT-SO
Incident Activities
IT-SO
Ownership, Monitoring, Tracking and Communication
Incident Detection & Recording
Classification & Initial Support
Investigation & Diagnosis
注：timei（i =1，2，3，4）的值参阅《SLA指标定义及测评方法》
华为公司事件管理流程—事件级别定义
按照《IT问题升级与管理制度》中的定义，判断问题级别的原则如下：
紧急程度1---对业务有至关重要的影响：业务系统完全丧失了服务功能或丢失了所有的 资源，工作无法再继续进行。界定原则：SLA协议中承诺的应用系统完全不可用，如： ERP系统崩溃、NOTES/EMAIL服务器出现严重故障、ASMS、WMS、SAP、Proxy、 HW-Card、条码、OSP、WEB、公共数据平台等系统不可用；或整个办公区网络主干 中断，影响关键业务系统无法继续进行，如：海外主干线路中断、国内研究所和重要办 事处所有主、备线路同时中断、数据中心网络故障。 紧急程度2---对业务有严重的影响：业务系统丧失了重要的服务功能或丢失了重要的资 源。例如：ERP数据库表不能正常访问、单台NOTES服务器不可用或局部网络中断， 导致主要的应用系统不能正常运行。 紧急程度3---对业务有较小的影响：业务系统丧失了较少的服务功能或丢失了较少的资 源，个别用户某些业务功能不能使用。例如：一些ERP的功能特性不能正常发挥，但不 影响系统的正常运行。 紧急程度4---对业务没有影响：用户工作正常，没有因为该问题的存在而妨碍其工作， 可正常查询和报告信息。例如：查询技术信息和使用技巧、海外当地非工作时间的网络 故障。
018 关闭问题
021 事件分析
022 否 023
是
是否要 是否有解
发公告 决 方 案?
是
否
028
接收问题
记录单
是
024 是否有 变更？
否
028 复查问题 记录信息
原因不明或重 复出现的事件
025 恢复服务
030 事件分析
032 发布故 障公告
031 恢复服务或 提
供解决计划
系统 时间
TSD
Time i
机房监控人员
009 故障确认
010 记录问题
技术支持人员
问题记录
011 是否有解 是 决方案?
否
012 恢复 服务
013 关闭事件
三级支持/供应商
监控信息
问题记录
014 故障定位
设备故障 其它故障
线路故障 电源故障
019
接收事件
B
015
016
接收 报障单
恢复服务
A
公告发布人员
系统 时间
监控系统
Time i
Resolution & Recovery
Incident Closure
Service Desk responsibility
Source: OGC (Service Support)
目录
事件管理流程概念介绍 ➢ 华为公司事件管理流程 TSD规范 事件的跟踪、升级 故障报告管理制度及注意事项 故障公告管理规定 案例库建设 FAQ
事件管理流程 (INCIDENT MANAGEMENT PROCESS)
信息技术工程部新员工培训公共课程
课程提供：系统运行管理部 2005年7月1.0版
目录
➢ 事件管理流程概念介绍 华为公司事件管理流程 TSD规范 IT事件的升级及管理 故障报告管理制度及注意事项 故障公告管理规定 案例库建设 FAQ
TSD
注：timei（i =1，2，3，4）的值参阅《SLA指标定义及测评方法》
INCIDENT管理流程
用户 IT热线人员
变更管理流程
IT问题根源分析流程
026 检验解 决方案
027 关闭问题
机房监控人员 A 技术支持人员 B 三级支持/供应商 公告发布人员
017 检验解 决方案
020 复查问题 记录信息
IT-SO
事件管理流程概念介绍
突发事件：任何不是服务标准操作组成部分的事件，它们能导
致或可能导致服务中断或服务质量下降。
服务请求：并非由于IT基础设施出现某种故障而导致的各项事
件。
问题：可能或已经导致一个或多个突发事件的潜在、未知的故障
原因。
事件管理流程的目标：
尽快恢复正常的服务操作； 将对业务操作受到的负面影响降为最低； 根据SLA确保尽可能高的服务质量和可用性级别。
IT-SO
INCIDENT管理流程
IT客户请求处理子流程
IT问题根源分析流程
用户
001 提出请求
IT热线人员
002 记录问题
信息请求
否
003 是否为突 发事件? 是
004 事件分析 、定 位
原因不明或重 复出现的事件
007 检验解 决方案
005Βιβλιοθήκη 是是否有解决方案?
否
006 提供方案 恢复服务
008 关闭事件
IT-SO
目录
事件管理流程概念介绍 华为公司事件管理流程 ➢ TSD规范 事件的跟踪、升级 故障报告管理制度及注意事项 故障公告管理规定 案例库建设 FAQ
IT-SO
TSD规范
在TSD系统登记问题时，要求登记：用户信息、问题状态、紧急程度、问题描述、 解决方案、SCIM几方面信息，如图所示: