中国铁路运输货运客户服务中心设置研究

２ ． ４有利于提升运输生产 的科学决策水平 货运客服中心的服务始于运输生产之前 ， 贯穿于运输生 产始终 。在提供运输产 品之前 ，充分利用网络、通信技术研 究客户需求 ，科学分析运输 市场 ，研究 目标 市场 ，从而 决定 运输产 品类型 、运输生产组织形式 ，以及运输范 围和数量 ， 在组织生产经营过程 中， 通过信 息追踪实现运输 生产的过程 管理 ； 运输生产结束后 ， 还要做好客户调查和信息反馈工作 ， 形 成始点． 终 点的闭环 良性循环 ，不断反馈 市场运输需 求和
２ 我 国建立铁 路 货运 客 服 中心 的现 实意义
建立铁路货运客服 中心 ， 应用先进的通信与信息技术提 高营销和服务水平 ， 是发达国家铁路提升市场竞争力 的共 同 策略 。面对市场经济条件下各种运输方式 的激烈竞争 ，我 国 建立铁路货运客服 中心对于提高货运营销和服务水平 ， 进而 提升市场竞争力具有重要意义 。 ２ ． １有利于提 高货运营销水平 借助先进 的网络通信技术 ， 货运客服 中心可 以为客户提
挥重要作用 。 ２ ． ２ 有 利 于 铁 路 内部 生 产 优 化
业 的竞争 日趋 白热化 ， 每个运输企业 由提供最 简单的运 输产 品 上升 到多样化产 品和提供优 质的运输 服务 。 电子商务对物 流 高效 的要 求，需要 一个统一的客户服 务体系。电子商务正 在 高速 发展。铁 路运 输企业在 其中是一个物 流承担者 ，在信 息时代下客户对运输的要求不再仅仅是运到 目的地 ， 而是从
一
个 统 一掌 握 市 场 需 求 、统 一 开 展 客 户 服 务 、统 一 配 置 运 力
的铁路市场开发和货运经营的主体进行 了有益探索和实践 。
这 一 主 体 对 外 是 铁 路 联 系 社 会 的 窗 口和 市 场 营 销 主 体 ， 对内
是运力资源配置的主体 ， 承担整合运力资源和确保运输方案 质量的责任。这一主体就是铁路货运客户服务 中心 。
有一个平台能够提供所有这些服务 。 铁路的信息化 已经取得
了很 大 的 成 就 ，基 础 信 息 很 全 ，具 备 了建 设 货 运 客 户 服 务 中
心 的要 求 。
划 编制 周期 ，提 高编 制计划的市场适应性 ； （ ４ ）改进 作业 环 节，提高生产效率 、降低 生产 成本 ，实现铁路生产效率和
分 布情 况 统 筹 考 虑运 力 资 源 分 配 ，优 化 车 流 径 路 ，可 以提 高 点对 点 的直 达 运 输 比 重 ，提 升 计 划 编 制 水 平 。这 既 可 以提 高 既有货运产品的计划兑现率 ， 又 可 以根 据 市 场 需 求 和 运 力 变 化 ，围 绕 规 模 成 本 、时 效性 和 安全 性 的综 合优 势 ，开 发 适 销 对路的货运产品 。
户服务 中心服务 内容及客户服务 中心 系统 实现基本功 能，研 究 了客服 中心机 构设 置方案 ，供决策者参考 。 关键词 ：货运客户服务 中心； 系统；机构设置
Ｄ ＯＩ ：１ ０ ． ３ ９ ６ ９ ／ ｊ ．ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ６ ７ １ — ６ ３ ９ ６ ． ２ ０ １ ３ ． ０ ６ ． ０ ４ ５
１ 引言
铁 路 运 输 企 业 需要 一 个 与 客户 进 行 沟 通 的途 径 。 运 输 企
供 便 捷 的 业 务 办 理 、全 方 位 的信 息 咨 询 与 查 询 、实 时 的业 务
办理与货车动态追踪 、及时 的信息处理与 反馈 ，同时也便于 铁路部 门开展网络营销和提供增值服务 ， 在提 高大客户服务 质量、吸 引中小货主、赢得潜在客户群、拓展货源等方 面发
客 户 意 见 ，始 终 基 于 市 场 需求 进 行 运 输 生产 ，提 高 科 学 决 策
水平 。

“ 集 中受 理，优化装车 ”货运 改革通过信息化手段 实现
货运 业 务 受 理 和 货运 服 务 向 铁 路 局 高 度 集 中 ，同 时 通 过 合 署
办公实现市 场需求与铁 路运力资源 配置的有机结合，为构建
心、 用户服 务中心 、客户支持中心等 ），全面负责客户服务、 市场营销 、产 品设计及定价 ，在客户服务便捷化 、多样化 ，
以及提高铁路应 时服务水平等方面取得显著成效 ，为我 国推 进货运服务 中心 的建设提供 了参考 。
２ ０ ０ ７ 年 铁 道 部 针 对 当前 铁 路 货 运 营 销 工 作存 在 的 问题 ， 提 出了 “ 集 中 受 理 ，优 化 装 车 ”的 货运 改 革 ，以实 现 市场 需 求 与运 力 资源 的有 机 结合 ，并 率 先 在 昆 明、上 海 、南 昌铁 路 局 进 行 试 点 ，试 点取 得 成 功 ， 于２ ０ ０ ９ 年 在全路推广。
效 益 ， 以及 整 体 市 场 竞 争 能力 的提 升 。
国外铁路非常重视市场营销 ， 在运输产 品设 置和服务过
程 中 始 终 贯 彻 面 向客 户 组 织 生 产 和 营 销 的管 理 思 想 ， 利 用 发
达 的通 讯与信 息技术 建立货运 客服 中心 （ 或 称运输 服务 中
２ ． ３有 利于优 化货运产 品结构 建立货运 客服 中心有利 于铁路整 合分散的运 输需求，实 现 货源 的规模化 和集 中化 。根据 铁路局甚 全全路范围 内货源
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科学管理
中 国铁 路 运 输 货 运 客 户服 务 中心 设 置研 究
张述能
摘
李 俊
俞
涛
（ 西南交通大学 交通运 输与物流学院 ，四川 成都 ６ １ ０ ０ ３ １ ） 要 ：货运客 户服 务中心是铁路运输企 业与客 户沟通的有 效途径 。分析 了现 行我 国建立铁 路货运服务 中心的现 实意 义，客
时 间 、 费用 、货 物 动 态 信 息等 各 方 面 都 有 了 新要 求 。铁 路 没
建立货运客服 中心 ， 提升运输服 务和 生产环节 的信 息化 水平 ，有利于铁路 内部生 产优 化 。 （ １ ）简化业务流程 、整
合 运 输 需 求 、优 化 运 力 资 源 配 置 ； （ ２ ）加 强 营 销 、计 划 、 生 产 各 部 门间 的 联 系 ， 强 化 营 销 计 划 的落 实 ； （ ３ ）缩 短 计