酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究
【《酒店顾客投诉应对策略探究国内外文献综述》1700字】
酒店顾客投诉应对策略研究国内外文献综述(-)国外研究现状最近几年，服务质量的管理以及顾客的满意度等问题，受到了越来越多学者的重点关注。
因为这些因素都会直接的影响到企业未来的核心竞争力。
相比之下,国外的研究学者对于顾客满意度的研究相对比较深入。
投诉的定义是是不满意的体验。
然而正是由于这种不满意的体验，才是导致他们去投诉的根本原因。
如果一个酒店想要获得核心竞争力，谋求到长远的发展。
那么一定要重视客户满意度。
因为客户的满意度关系到未来客户的忠诚度。
与此同时与媒介传播的关系也密不可分。
A.Sparks(2010)博士从网络空间投诉角度出发，对酒店客人投诉的动机和形式展开研究。
从这两点，进行全面阐述。
⑴Ke(2017)等人对酒店投诉进行了较为详尽的研究，并以澳门为研究对象,得出了消费者对酒店投诉的影响因素。
②止匕外，Iu(2019)认为投诉的发生，来源于顾客对给予投诉后的反馈的不满意。
这一失误导致顾客满意下降。
⑶Batbara(2023)将酒店服务业对服务失误定义为一个具体的内容：在提供开展服务行为的整个行为过程中，任意方向任一点上的服务接触，如果顾客认为其本质需求未得到酒店服务所对应满足感，或是低于客户其原有心理预期水平的时候，顾客心态往往就会发生悄然无声的变化。
以此为据可认为出现酒店服务失误。
⑷一旦出现不好的服务，那么是酒店的失职。
如果顾客不满意酒店的服务，酒店也没有做好投诉处理工作，对顾客满意的下降造成很大影响。
综合以上结论可以知道如果服务人员不能使顾客满意的话，那么就出现了服务失误，而酒店对于失误会产生投诉的轻视，加重顾客的不满情绪。
(二)国内研究现状减少和杜绝顾客投诉是酒店追求的目标，酒店是服务性质的行业，企业酒店运营的高境界是以达到顾客满意为标准，进而让酒店获得更好的发展空间，以实现盈利。
张发友(2010)运用单因素方差分析方法，分析了消费者、经理和员工对服务质量感知的差异。
该方法主要通过服务提供者的服务意图和服务提供者提供服务的能力这两个因素来解释对酒店服务能力和服务质量差异的理解。
投诉处理技巧提高顾客满意度
投诉处理技巧提高顾客满意度在现代社会，企业面临着越来越多的投诉。
如何处理投诉，关乎企业的声誉和品牌形象，更关乎提升顾客满意度。
本文将探讨一些投诉处理技巧，帮助企业提高顾客满意度。
1.倾听并关注顾客投诉顾客投诉往往代表了他们的关注和期待。
当顾客发出投诉时，首先要做的是倾听他们的声音，表达对问题的关注和重视。
通过积极倾听，可以增强顾客的信任感，进而更好地解决问题。
2.及时响应和处理投诉投诉一旦发生，企业需要以迅速的响应时间来回应顾客。
及时回应可以让顾客感受到企业对问题的重视，同时也可以避免问题的进一步扩大。
处理投诉时，要以客观、公正和专业的态度，采取负责任的解决方案，帮助顾客转变消极情绪，增强对企业的信任。
3.设立投诉处理流程与机制企业应建立健全的投诉处理流程和机制。
明确投诉接收、反馈、处理和结论等各个环节，确保流程的规范化和高效性。
同时，要为员工提供相应的培训和支持，使其能够妥善应对各类投诉情况，提高处理投诉的专业能力。
4.进一步调查和改进投诉不仅代表了顾客的不满，也可能反映了企业自身的问题。
因此，企业应该对投诉进行深入调查和分析，弄清根本原因，并采取措施进行改进。
逐渐消除引起投诉的问题，提升产品质量与服务水平，以减少日后的投诉。
5.激励和奖励优秀投诉处理员工在企业内部，要积极激励和奖励那些在投诉处理中表现出色的员工。
他们的专业水平和敬业精神为企业赢得了宝贵的声誉和口碑。
通过奖励机制的设立，可以激励员工积极投入到投诉处理中，提高企业的整体投诉处理能力。
6.建立沟通渠道与反馈机制为了更好地处理投诉，企业应建立起与顾客的稳定、及时的沟通渠道。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体等方式与顾客进行交流，了解他们的意见和建议。
此外，建立反馈机制，及时回应顾客提出的问题，让顾客感到被重视和关注，从而提升顾客的满意度。
7.持续改进和优化投诉处理并非一蹴而就，而是一个持续改进和优化的过程。
企业要始终关注顾客的反馈和投诉，不断优化自身的管理和服务，以提升顾客满意度和忠诚度。
有效解决酒店顾客投诉的方法
有效解决酒店顾客投诉的方法酒店业是一个服务行业，提供优质的服务是酒店的核心竞争力。
然而，即使是最好的酒店也难免会遇到顾客投诉的情况。
如何有效解决酒店顾客投诉，提高顾客满意度，成为了酒店管理者需要思考的重要问题。
本文将从不同的角度探讨有效解决酒店顾客投诉的方法。
首先，酒店管理者应该重视顾客投诉，将其视为改进服务的机会。
顾客投诉不仅是对酒店服务的一种反馈，更是顾客对酒店期望的体现。
酒店管理者应该积极倾听顾客的意见和建议，及时回应顾客的投诉，并采取积极的行动解决问题。
只有通过解决顾客投诉，酒店才能不断提升服务质量，满足顾客的需求。
其次，酒店管理者应该建立完善的投诉管理系统。
这个系统应该包括投诉收集、分析、处理和跟进等环节。
首先，酒店应该设立专门的投诉收集渠道，例如设立投诉热线、电子邮件等，方便顾客提出投诉。
其次，酒店应该对投诉进行分类和分析，找出投诉的主要原因和频率，以便针对性地改进服务。
然后，酒店应该制定明确的投诉处理流程和时间要求，确保投诉得到及时、有效的解决。
最后，酒店应该跟进投诉处理结果，向顾客反馈解决方案，并采取措施避免类似问题再次发生。
第三，酒店管理者应该加强员工培训，提高服务质量和顾客满意度。
员工是酒店服务的重要组成部分，他们的专业素养和服务态度直接影响到顾客的体验。
酒店管理者应该定期组织培训，提升员工的专业知识和服务技能。
培训内容可以包括礼仪规范、沟通技巧、客户服务等方面。
通过培训，员工能够更好地理解顾客需求，提供更加个性化的服务，从而减少投诉的发生。
此外，酒店管理者还可以通过引入科技手段来解决顾客投诉。
例如，可以开发一个在线投诉平台，顾客可以在上面提交投诉，并实时跟踪投诉的处理进度。
这样不仅方便了顾客，也提高了投诉处理的效率。
另外，酒店还可以利用数据分析技术，对投诉数据进行挖掘和分析，发现潜在的问题和改进的空间。
通过科技手段的应用，酒店可以更加精确地了解顾客需求，提供更加个性化的服务。
酒店服务中的客户投诉问题与解决思路
酒店服务中的客户投诉问题与解决思路一、客户投诉问题的背景和重要性在酒店服务行业中，客户投诉是不可避免的一部分。
无论经营者如何努力提供优质服务，总会有客户因为各种原因对服务或产品产生不满意或抱怨。
尽管投诉可能对酒店的声誉和业务产生负面影响，但处理好客户投诉却是提高酒店服务质量和顾客满意度的重要途径。
客户投诉问题的解决具有极大的挑战性，因为解决一个投诉案件需要全面地理解客户的需求和期望，并采取适当的措施来修复关系、恢复信任以及预防类似情况再次发生。
因此，针对酒店服务中出现的客户投诉问题，如何快速、准确地解决，成为酒店管理者和员工们共同面临并需要认真对待的任务。
二、常见的酒店服务中的客户投诉问题1. 房间清洁不到位：这是最常见也是最容易引发投诉的问题之一。
例如，床单布草不干净、马桶未得到彻底清洁等等。
这些问题不仅影响了客户入住体验，更可能对客户的健康和安全带来隐患。
2. 服务态度不佳：酒店服务业务的核心是为客户提供优质、周到的服务。
然而，部分酒店员工的服务态度可能存在问题，如冷漠、傲慢、无礼等。
这样的态度会让客户感到不受尊重和被忽视，自然引发投诉。
3. 设施设备故障：在客人居住期间，因为某些设施或者设备的故障导致无法正常使用会引起客户不满。
比如空调出风口堵塞、电视无法播放等等。
4. 餐饮问题：顾客往往对餐食质量十分注重，若餐厅提供的食物质量差或者存在卫生问题，必将引发投诉。
5. 噪音污染问题：当顾客入住时被邻房或公共区域产生的噪音干扰所困扰也会导致顾客投诉。
三、解决思路1. 树立良好的沟通机制：“倾听”是解决任何问题的基础，对待客户投诉亦如此。
酒店管理者应建立一个有效的沟通机制，允许顾客随时提出投诉，并确保相关工作人员能够快速响应和解决问题。
同时，还应该采用积极的沟通方式，倾听顾客的意见和需求，并通过针对性的解决方案来化解问题。
2. 培训员工提升服务质量：“以顾客为中心”的服务理念是酒店业最重要的核心价值观之一。
酒店人员处理客人投诉和酒店形象的树立
酒店人员处理客人投诉和酒店形象的树立目录摘要 (1)引言 (2)1投诉处理过程中存在的问题 (2)1.1隐性投诉大于显性投诉 (2)1.2客人的投诉往往没有全面正确的反馈到饭店上层（管理层） (3)1.3 投诉的处理过于程式化 (3)1.4 一线人员权力有限不能及时为客人解决问题 (4)1.5饭店员工对客人投诉的重视程度不够 (4)2正确处理客人投诉的重要性 (5)2.1有利于维护饭店的声誉 (5)2.2有利于饭店发现服务质量问题并加以改进 (5)2.3有利于提高顾客对饭店的忠诚度 (5)3关于处理客人投诉的一些建议 (6)3.1一线人员和负责人立即回复 (6)3.2让更多的客人投诉 (6)3.3使5%的客人完全满意 (7)3.4加强对员工服务意识的培训 (7)3.5落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施 (7)4树立饭店的自身的形象 (8)4.1相信顾客有许多好主意 (8)4.2抓住所有可收集顾客反馈的机会 (8)4.3积极获顾客好的或是不好的反馈 (8)4.4让员工熟知顾客的反馈 (9)4.5 利用反馈迅速改变 (9)5总结 (9)致谢 (10)参考文献 (11)摘要酒店服务质量的评定主要取决于顾客,因此顾客投诉有助于酒店管理人员发现服务质量问题,酒店客人投诉的处理是否及时也直接影响酒店良好形象的树立。
所以酒店应该自觉接受顾客监督,合理对待顾客投诉,并通过相关措施,及时处理顾客投诉,重新赢得顾客的信任,挽回酒店声誉的同时,也会被认为对服务质量高度的重视。
因此,处理好客人的投诉对酒店树立良好形象起到举足轻重的作用。
本文就酒店人员处理客人投诉和饭店形象的树立展开讨论。
首先，指出客人投诉的现状和客人投诉的处理所存在的问题。
然后，对正确处理投诉的重要性进行论述。
最后，针对现阶段客人投诉的处理所存在的问题提出具体的建议。
关键词：酒店人员投诉酒店形象引言随着经济社会的发展，酒店业也顺势得到了很大发展，发展的同时自然也要顺应顾客的需求和建议，改进自己的发展方向，进而树立酒店品牌和良好形象。
【毕业论文】酒店顾客满意度研究
摘要21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。
本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。
本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。
关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策AbstractThe 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization，the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business，and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market.Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures，from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’to help hotels attain the goal of raising customer satisfaction and enhance performance and competitiveness by improving employee satisfaction，building up a management system of customer relationship and providing personalized services.Key Words:Imperial Traders Hotel; customer satisfaction ; Countermeasure目录1绪论 (1)1.1选题依据 (1)1.2文献综述 (1)1.3研究的内容和方法 (3)2理论综述 (4)2.1顾客满意度概念 (4)2.2顾客满意度级别划分 (4)3 呼和浩特日盛世豪大酒店顾客满意度现状分析 (6)3.1酒店企业简介 (6)3.2酒店顾客满意度调查实证分析 (7)4 呼和浩特日盛世豪大酒店顾客满意度反映的问题 (13)4.1顾客需求不断提高 (13)4.2酒店内部服务质量不到位 (13)4.3酒店外部竞争激烈 (14)5 呼市日盛世豪大酒店提升顾客满意度的策略 (15)5.1改善酒店设施及价格 (15)5.2.提高员工的满意度 (15)5.3提高服务质量 (17)5.4建立客户关系管理制度 (19)6结论 (21)参考文献 (22)致谢 (23)附录 (24)1 绪论1.1选题依据随着社会的持续发展和人们的生活水平的不断提高，GDP的稳步增长推进了第三产业的快速发展。
酒店餐饮业务的客户满意度管理投诉处理客户反馈和改进措施
酒店餐饮业务的客户满意度管理投诉处理客户反馈和改进措施酒店餐饮业务的客户满意度管理：投诉处理、客户反馈和改进措施在酒店餐饮业务中，客户满意度管理是至关重要的一环。
为了确保顾客对餐饮服务的满意度，酒店应当积极处理客户的投诉，并采取有效的改进措施。
本文将探讨酒店餐饮业务中客户满意度管理的关键要点，以及良好的投诉处理和客户反馈机制。
一、投诉处理投诉是酒店餐饮业务中常见的问题之一。
当顾客对餐饮服务不满意时，他们有权利向酒店提出投诉。
酒店应当及时、高效地处理投诉，以确保顾客的权益。
1. 高效的投诉渠道酒店应提供多种投诉渠道，如电话、电子邮件、在线平台等。
这些渠道应当易于操作，方便顾客提交投诉，并且能够即时获得酒店的回复。
2. 快速而专业的回应酒店应当设立专门的投诉处理团队，负责对投诉进行快速且专业的回应。
酒店员工应接受相关培训，确保他们具备妥善处理投诉的技能。
3. 有效的问题解决酒店在处理投诉时，应全面了解投诉的原因，并采取适当的措施解决问题。
对于顾客遭遇的不良经历，酒店应提供公正、合理的补救方案，以重塑顾客对餐饮服务的信任。
二、客户反馈客户反馈是酒店餐饮业务持续改进的重要依据。
通过积极收集客户的反馈信息，酒店可以及时了解顾客的需求和期望，进而改进服务质量。
1. 定期调查酒店可以定期进行客户满意度调查，以了解顾客对餐饮服务的评价和意见。
调查可以通过问卷调研、面谈等方式进行，保证数据的真实性和有效性。
2. 引导积极反馈酒店应鼓励顾客积极提供反馈，并确保他们的意见能够得到认真对待。
通过提供奖励或促销活动等方式，激励顾客参与反馈，使酒店能够收集到更多有益的信息。
3. 迅速回应反馈酒店应及时回应客户的反馈，无论是正面的还是负面的。
对于正面的反馈，酒店可以感谢顾客并加以表扬；对于负面的反馈，酒店应认真对待并采取相应的改进措施。
三、改进措施酒店应根据客户的反馈信息，制定相应的改进措施。
这些措施旨在提升餐饮服务的质量和顾客的满意度。
对酒店处理投诉的思考
对酒店处理投诉的思考作者：高坤来源：《旅游纵览·行业版》2014年第02期酒店客人投诉表现为主观上对酒店不满的情绪和行为。
酒店处理好投诉，既能帮助酒店发现问题，不断完善，又能争取更多更忠诚的客户，因此，酒店应重视投诉处理。
本文主要对酒店处理投诉时的预防、应对和善后工作方面提出了一些思考。
当客人在酒店消费中遇到不满时，他们可能会出现以下反应：第一，没有任何外部行为；第二，采取某种形式的私下行为，如自己决定再也不来消费，甚至会请自己身边的亲朋好友等也不要再光顾这家酒店；第三，有明显的外部行为，如抱怨、投诉，他们有可能在店里请管理层出面完成投诉，可能找来新闻媒体曝光，可能找到相关行政部门，如旅游局、工商局等表达不满，争取利益。
由此可见，如果没有及时疏通客人的不满情绪，就可能会给酒店带来负面效应。
客人投诉是因主观上认为消费中由于酒店工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关人员或部门进行反映或要求处理的行为，表现为书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等。
客人的投诉可以使酒店及时发现并修正产品、服务或管理中的失误，改善服务质量，提升管理水平，开创新的商机，有利于酒店的生存和发展。
如果客人的投诉得到妥善处理，就可以使酒店获得再次赢得客人的机会，并使其成为回头客，酒店再继续跟进客户关怀，客人就会成为酒店的忠诚客户，甚至成为酒店的“免费宣传员”，帮助酒店塑造良好的口碑和社会形象。
因此，酒店对投诉应持欢迎的态度，做好投诉事件的预防、应对和善后工作。
一、积极预防投诉的发生1.树立忧患意识酒店从领导到基层员工都应树立忧患意识，居安思危，时刻提高警惕，抓好工作的落实度，不断提升酒店的竞争力，并保证做好随时应对客人投诉的心理、物质和人员的准备。
2.实施全面质量管理酒店应制定标准的作业程序、明确的质量标准和严格的质量监督制度，加强员工培训，提升员工的服务意识和素质水平，并根据质检反馈的信息不断地完善产品和服务，全面提高酒店的产品和服务的质量，从而预防投诉发生。
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湖南大学硕士学位论文酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究姓名：成红巧申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：谢玉华20090320 硕上．学位论文摘要对于酒店来说，为顾客提供完美无缺的产品和服务自然是一种理想状态，但失误总是难以避免的。
随着我国酒店数量的剧增，酒店服务质量和管理水平不如人意的问题凸显出来，有关酒店服务质量的投诉呈一定的上升趋势。
因此，能否有效处理顾客投诉，是酒店能否留住顾客、提高顾客满意度的重要因素。
本文在对顾客投诉相关理论进行回顾梳理的基础上，结合我国酒店业自身特点，建立了酒店业投诉处理对顾客满意影响的理论模型，并提出了相应的研究假设。
本文以顾客投诉处理方式、顾客感知公平、顾客满意三者之间的关系为研究主线，同时也考虑了顾客投诉类型、失误严重性两个因素对顾客满意的影响。
针对目前酒店投诉处理以经验为主，缺乏理论指导的现状，本文采用了因子分析、回归分析、方差分析、描述性统计分析等多种分析方法，通过大量细致的理论整理和统计工作，提出了通过实证分析的量化结论，为酒店实施投诉处理提供了理论和实证参考依据。
研究结果表明：顾客投诉处理方式对顾客满意度的影响有显著性差异，感知公平的三个维度对顾客满意均有显著影响，服务失误类型对顾客满意无显著性影响，失误严重性对顾客满意也不存在显著性影响。
针对研究结论，本文提出了酒店顾客投诉处理的相关建议，以及本研究的局限性和未来研究方向。
关键词：酒店；顾客投诉；顾客投诉处理；顾客满意ＩＩ酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究ＡｂｓｔｒａｃｔＰｒｏｖｉｄｉｎｇｐｅｒｆｅｃｔｐｒｏｄｕｃｔａｎｄｓｅｒｖｉｃｅｆｏｒｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｎｄｓａｔｉｓｆｉｎｇｔｈｅｍｉｓｔｈｅｔａｓｋｏｆｈｏｔｅｌｎａｔｕｒａｌｌｙ．Ｈｏｗｅｖｅｒ，ｍｉｓｔａｋｅｓｏｆｓｅｒｖｉｃｅａｒｅｉｎｅｖｉｔａｂｌｅ．Ａｌｏｎｇｗｉｔｈｔｈｅｓｏａｒｉｎｇｉｎｃｒｅａｓｅｏｆｔｈｅｈｏｔｅｌ’Ｓｑｕａｎｔｉｔｙ，ｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｓｅｒｖｉｃｅａｎｄｔｈｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｌｅｖｅｌｐｒｏｂｌｅｍｓｈａｖｅｅｍｅｒｇｅｄ，ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓａｂｏｕｔｔｈｅｈｏｔｅｌｗａｓｉｎａｃｅｒｔａｉｎｔｒｅｎｄｏｆｅｓｃａｌａｔｉｏｎ．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｗｈｅｔｈｅｒｗｅｃｏｕｌｄｒｅｓｐｏｎｓｅｔｏｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ，ｉｓｔｈｅｋｅｙｆａｃｔｏｒｏｆｒｅｔｒｉｅｖｉｎｇｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒａｎｄｅｎｈａｎｃｉｎｇｔｈｅｉｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ．Ｔｈｉｓａｒｔｉｃｌｅｉｓｂａｓｅｄｏｎｒｅｖｉｅｗｉｎｇａｎｄｒｅｏｒｇａｎｉｚｉｎｇｔｈｅｃｏｒｒｅｌａｔｉｏｎｔｈｅｏｒｉｅｓｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ｃｏｍｂｉｎｉｎｇｔｈｅｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｏｆｏｕｒｃｏｕｎｔｒｙ’Ｓｈｏｔｅｌｉｎｄｕｓｔｒｙ，ａｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｍｏｄｅｌｏｆｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｆｒｅｓｐｏｎｓｅｔｏｃｏｍｐｌａｉｎｔｓａｂｏｕｔｔｈｅｈｏｔｅｌｔｏｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｈａｓｂｅｅｎｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ，ａｎｄｃｏｒｒｅｓｐｏｎｄｉｎｇｒｅｓｅａｒｃｈａｓｓｕｍｐｔｉｏｎｓｈａｖｅｂｅｅｎｐｒｏｐｏｓｅｄ．Ｔｈｅｍａｓｔｅｒｓｔｒｏｋｅｏｆｔｈｉｓａｒｔｉｃｌｅｉｓｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｏｆｔｈｅｃｏｎｎｅｃｔｉｏｎｏｆｔｈｅｍｏｄｅａｂｏｕｔｔｈｅｒｅｓｐｏｎｓｅｔｏｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ｓｅｎｓａｔｉｏｎｏｆｆａｉｒｎｅｓｓ，ａｎｄｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｆｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ｃｏｍｐｌａｉｎｉｎｇｔｙｐｅａｎｄｔｈｅｍｉｓｔａｋｅｇｒａｖｉｔｙｔｏｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｏｒｙｈａｓａｌｓｏｂｅｅｎｔａｋｅｎｉｎｔｏｃｏｎｓｉｄｅｒａｔｉｏｎ．Ｉｎａｌｌｕｓｉｏｎｔｏｔｈｅｐｒｅｓｅｎｔｃｏｎｄｉｔｉｏｎ，ｔｈｅｒｅｓｐｏｎｓｅｓｔｏｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓａｒｅｂａｓｅｄｏｎｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｓ，ｌａｃｋｉｎｇｏｆｔｈｅｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｉｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ．Ｔｈｉｓａｒｔｉｃｌｅｈａｓｕｓｅｄａｇｒｅａｔｄｅａｌｏｆａｎａｌｙｓｉｓｍｅｔｈｏｄｓ，ｆｏｒｉｎｓｔａｎｃｅ，ｔｈｅｆａｃｔｏｒａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅｖａｒｉａｎｃｅａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅｄｅｓｃｒｉｐｔｉｖｅｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌａｎａｌｙｓｉｓａｎｄＳＯｏｎ．Ｔｈｒｏｕｇｈｔｈｅｔｈｅｏｒｙｒｅｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｎｄｔｈｅｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌａｎａｌｙｓｉｓ，ａｑｕａｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎｈａｓｂｅｅｎｐｒｏｐｏｓｅｄａｆｔｅｒｔｈｅｅｍｐｉｒｉｃａｌａｎａｌｙｓｉｓ，ｗｈｉｃｈｈａｓｐｒｏｖｉｄｅｄｔｈｅｔｈｅｏｒｙａｎｄｔｈｅｅｍｐｉｒｉｃａｌｒｅｆｅｒｅｎｃｅｆｏｒｈｏｔｅｌ’Ｓｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎｏｆｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ’ｒｅｓｐｏｎｓｅｓ．Ｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｒｅｓｕｌｔｓｉｎｄｉｃａｔｅｄ：Ｔｈｅｍｏｄｅｗｈｉｃｈｒｅｓｐｏｎｓｅｔｏｔｈｅｃｏｍｐｌａｉｎｔｈａｓｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅｔｏｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｒｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄＳＯｄｏｔｈｅｔｈｒｅｅｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓｏｆｆａｉｒｎｅｓｓｓｅｎｓａｔｉｏｎ．Ｔｈｅｔｙｐｅｏｆｓｅｒｖｉｃｅｍｉｓｔａｋｅｈａｓｎｏｎ－ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅｔｏｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄＳＯｄｏｅｓｔｈｅｍｉｓｔａｋｅｇｒａｖｉｔｙ．Ｉｎａｌｌｕｓｉｏｎｔｏｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｒｅｓｕｌｔ，ｔｈｉｓａｒｔｉｃｌｅｐｒｏｐｏｓｅｄｔｈｅｒｅｌａｔｅｄｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓｔｏｔｈｅｒｅｓｐｏｎｓｅｔｏｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ａｓｗｅｌｌａｓｔｈｅｌｉｍｉｔａｔｉｏｎａｎｄｆｕｒｔｈｅｒｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｔｈｅａｒｔｉｃｌｅ．Ｋｅｙｗｏｒｄｓ”Ｈｏｔｅｌ；Ｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ；Ｔｈｅｒｅｓｐｏｎｓｅｔｏｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ；ＴｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｒｉｓｆａｃｔｉｏｎＩＩＩ硕士学位论文插图索引图３．１本文研究模型图………………………………………………………………………………．１９图３．２统计方法在研究模型中的应用……………………………………………２６ＶＩ酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究附表索引表２．１服务失误类型…………………………………………………………………………………一８表２．２酒店业服务失误类型………………………………………………………………９表３．１服务失误特征的衡量……………………………………………………………．２２表３．２投诉处理方式的衡量………………………………………………………２３表３．３感知公平的衡量…………………………………………………………………………．．２４表３．４顾客满意的衡量……………………………………………………………一２４表３．５酒店顾客基本情况表………………………………………………………一２５表４．１顾客感知公平问卷Ｃｒｏｎｂａｃｈ’ｓ０【系数………………………………………２８表４．２旋转后的因子负载值表……………………………………………………．２８表４．３顾客满意问卷Ｃｒｏｎｂａｃｈ’ｓａ系数…………………………………………．２９表４．４旋转后的因子负载值表………………………………………………………２９表４．５投诉处理方式与感知公平的相关分析……………………………………．３０表４．６投诉处理方式对感知分配公平的回归分析………………………………．３ｌ表４．７投诉处理方式对感知程序公平的回归分析……………………………………３２表４．８投诉处理方式对感知互动公平的回归分析………………………………………．３２表４．９感知公平对顾客满意的回归分析…………………………………………．３３表４．１０顾客投诉类型……………………………………………………………………３３表４．１１方差分析（ＡＮＯＶＡ）检查结果………………………………………………一３４表４．１２方差齐次性检验表………………………………………………………………３４表４．１３ＬＳＤ法水平均值比较结果…………………………………………………３４表４．１４方差分析（ＡＮＯＶＡ）检查结果……………………………………………３５表４．１５方差齐次性检验表……………………………………………………………．３５表４．１６ＬＳＤ法水平均值比较结果…………………………………………………．．３５表４．１７研究假设验证情况汇总…………………………………………………………一３６ＶＩＩ湖南大学学位论文原创性声明‘本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。
除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。
对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。
本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
作者签名：叙钆刁日期：砷年弓月加日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意’学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。
本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。
本学位论文属于１、保密口，在年解密后适用本授权书。
２、不保密口ａ／（请在以上相应方框内打“√’’）作者签名：成季Ｌ均帆叩；月加日导师签名：：以钞々日期：亏月”日＼硕Ｉｊ学位论文第１章绪论１．１研究背景与意义１．１．１研究背景随着经济的快速发展，我国的滔店业获得了长足发展，滔店数量迅速增加，尤其是星级酒店。
截至２００６年底，我国星级酒店已达１２０２４家，比２００４年末增加１１３６家，增长１０．４％。
伴随着总量的急剧扩张。
国内酒店业在硬件设施上已经达到了较高的水平，但是酒店的软件建设明显滞后于硬件设施的建设，服务质量和管理水平却仍然不尽如人意。
投诉率的不断上升，在很大程度上说明了我国酒店业的服务质量亟待提高。
且酒店业的投诉案例在酒店的服务态度、收费标准、客房卫生、服务员态度冷漠、相互推诿等多个方面都有所涉及。