ITIL概述
itil通俗理解
itil通俗理解ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）是一种广泛应用于信息技术服务管理领域的国际标准。
它为企业提供了一套完整的、可操作的最佳实践，帮助企业提高服务质量、降低运营成本、提升客户满意度。
通俗地说，ITIL就像是一本关于如何更好地管理和优化企业信息技术服务的“指南”。
ITIL的核心理念是将信息技术（IT）与业务战略紧密结合，通过持续改进和创新，实现企业的业务目标。
为了实现这一目标，ITIL将信息技术服务管理分为五个主要流程：服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进。
这五个流程相互关联，共同构成了一个完整的服务体系。
1. 服务策略：服务策略是ITIL的基础，它涉及到企业如何制定和实施信息技术战略，以满足业务需求。
在这个阶段，企业需要明确自己的业务目标、客户需求、市场竞争状况等因素，以便为后续的服务设计和运营提供指导。
服务策略的制定需要高层管理人员的支持和参与，以确保信息技术与企业战略保持一致。
2. 服务设计：服务设计是根据服务策略，为企业提供满足业务需求的信息技术解决方案。
在这个阶段，企业需要对现有的技术基础设施进行评估，确定哪些部分需要改进或升级，以满足新的业务需求。
此外，企业还需要设计新的服务流程和管理制度，以确保服务质量和效率。
3. 服务过渡：服务过渡是将新的信息技术解决方案引入企业的过程。
在这个过程中，企业需要确保新服务的顺利推出，同时尽量减少对现有业务的影响。
为了实现这一目标，企业需要制定详细的过渡计划，包括时间表、资源分配、风险管理等方面。
4. 服务运营：服务运营是企业日常的信息技术服务管理工作，包括故障处理、问题管理、变更管理等。
在这个阶段，企业需要确保服务的稳定运行，及时响应客户的需求和问题。
itil通俗理解 -回复
itil通俗理解-回复什么是ITIL?[ITIL]，全称为"Information Technology Infrastructure Library"，即信息技术基础设施图书馆，是一套全球性的最佳实践框架，用于管理和提供高质量的信息技术（IT）服务。
ITIL提供了一套标准化的方法和一套定义明确的流程，以帮助组织实现IT服务管理（ITSM）的最佳实践。
为什么需要ITIL？在现代企业中，IT是业务运营和创新的关键驱动力之一。
然而，随着IT 系统的复杂性不断增加，仅仅拥有技术能力已经不足以确保高质量的IT 服务。
此外，不同部门或团队之间的协同问题，以及缺乏清晰的度量指标，也给IT服务管理带来诸多挑战。
因此，组织需要采用标准化的框架来规范其IT服务管理流程，以确保提供高效、一致和可靠的IT服务。
这就是ITIL的价值所在。
ITIL的核心思想是什么？ITIL的核心思想是以用户为中心。
ITIL主张将IT服务看作组织与用户之间的价值链，通过设计和实施优质的IT服务，满足用户的需求和期望。
为了实现这一点，ITIL提供了一系列的指导原则、过程和最佳实践，使组织能够更好地理解用户需求、规划IT服务，以及持续改进提供的服务。
ITIL包括哪些关键的流程和阶段？ITIL框架由五个核心阶段组成，每个阶段包含一系列关键的流程和最佳实践。
1. 服务战略（Service Strategy）：这个阶段主要关注确定IT组织的盈利和增长战略，以及如何将这些战略与业务需求对接。
关键流程包括需求管理、财务管理和战略规划。
2. 服务设计（Service Design）：这个阶段专注于确定和设计IT服务的实施方案。
重点流程包括服务级别管理、容量管理和安全管理。
3. 服务过渡（Service Transition）：这个阶段涉及将设计好的IT服务引入生产环境，并实现变更管理和知识管理。
其他流程包括发布与部署管理和配置管理。
4. 服务运营（Service Operation）：这个阶段负责日常运行和维护IT服务。
ITIL完整介绍
ITIL完整介绍ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种用于管理信息技术服务的全球性最佳实践框架。
ITIL框架由英国政府的中央计算和电子网络局（CCTA）在1980年代末开发，并于1990年首次发布。
ITIL框架通过制定一系列的最佳实践，帮助组织设计和管理其IT服务以满足业务需求。
ITIL框架包括一系列的实施指南、工具和模型，以及关于IT服务管理（ITSM）的各个方面的详细说明。
ITIL框架的核心是关注客户需求，并与之保持一致。
ITIL框架为组织提供了一种将IT能力与业务需求相结合的方法。
它提供了一个结构化的方法，以确保IT服务的连续性、质量和效率，同时提供了改进持续性的机制。
ITIL框架包括五个主要的生命周期阶段：1. 服务战略（Service Strategy）：在此阶段，组织确定其业务目标，并开发IT服务管理的策略。
这个阶段涉及制定战略规划、确定目标和目标、制定资金拨款以及管理风险。
2. 服务设计（Service Design）：在此阶段，组织将战略转化为可交付的IT服务。
这个阶段涉及设计IT服务的流程、性能指标、安全要求等。
服务设计还包括定义服务策略、服务组合、服务级别协议等。
3. 服务转换（Service Transition）：在此阶段，组织将设计的服务引入生产环境。
这个阶段涉及配置管理、变更管理、测试和验证等。
服务转换还包括培训关键用户和提供文档。
4. 服务运营（Service Operation）：在此阶段，组织提供和支持IT服务。
这个阶段涉及事件管理、问题管理、访问管理和服务台支持。
服务运营还包括监控服务性能和保持服务持续性。
5. 持续服务改进（Continual Service Improvement）：在此阶段，组织通过收集和分析数据来改进服务管理能力。
这个阶段涉及评估服务水平、制定改进计划和实施改进。
ITIL框架还包括许多关键概念和原则，例如服务提供者和服务使用者之间的业务关系、服务价值的定义和交付，以及不同服务之间的依赖关系。
(完整版)ITIL-问题管理
ITIL-问题管理概述ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种广泛采用的IT服务管理框架，旨在提供一套规范化的最佳实践指南，帮助组织有效管理其IT服务。
其中，问题管理是ITIL框架中的一个重要过程，用于识别、记录、优先级排序和解决IT服务中的问题，从而确保IT服务的连续性和质量。
本文将详细介绍ITIL-问题管理的完整版。
问题管理的目标ITIL-问题管理的主要目标是控制和减少由IT服务中的问题引起的影响，以实现以下几个方面的改进： 1. 提高用户满意度：通过及时识别、记录和解决问题，减少用户受到的影响和不满意度。
2. 提高服务质量：通过分析和解决问题的根本原因，减少IT服务故障和中断的发生，提高服务持续性。
3. 提高工作效率：通过减少重复问题和人为错误，提高团队的工作效率并节省成本。
4. 改进IT服务管理过程：通过在问题管理中记录和分析数据，识别潜在的系统漏洞和改进机会，提升整体IT服务管理水平。
问题管理的流程ITIL-问题管理的完整版包括以下几个主要流程：1. 问题识别和记录问题识别是问题管理的第一步，团队需要收集用户反馈、监控系统和日志、分析数据等方式，及时识别潜在的问题，并记录到问题管理系统中。
问题记录需要包含问题描述、紧急程度、受影响的服务和用户、问题的类型等信息，以便后续处理和优先级排序。
2. 问题分类和优先级排序在问题记录之后，团队需要对问题进行分类和优先级排序。
问题分类是将问题归类到相应的类别或类型，例如硬件故障、软件错误、用户操作错误等。
优先级排序是根据问题的紧急程度和影响范围，对问题进行优先级排序，以确定解决问题的顺序。
3. 问题调查和诊断在问题分类和优先级排序之后，团队需要进行问题的调查和诊断，以确定问题的根本原因。
这可能涉及到对日志、系统配置、代码等方面的进一步分析和调查。
通过诊断问题，团队可以更好地理解问题的本质，并采取相应的解决措施。
03、ITIL
u
ITIL的主体框架
IT服务实施规划 业务 视角 基础 设施
业 务
技
术
服务支持 服务提供
IT应用管理
安全管 理
ITIL的核心流程
提供高质量、低成本的IT服务 能力管理 IT 服务可 Continuity 持续度管理 Availability 可用性管理 服务提供
Service Level 服务水平管理 IT基础设施及人员 Release 发布管理
公认的最 佳实践
法定最佳 实践
ITIL与现有IT管理模型
名称
Iபைடு நூலகம்IL
主要特点
总结最佳实践 的基本框架 按 IT 生 命 周 期 理论和微软服 务框架设计 强调流程高度 整 合 ， 强 调 IT 与业务融合
主要适用对 象 具有普遍参 考意义 使用微软软 件产品的用 户 使用惠普系 列设备的用 户
基本框架
财务管理
配置管理
Change 变更管理 确保IT服务的稳定与灵活性
服务支持 Problem 问题管理
Incident 事故管理
IT服务支持与提供管理核心流程示意图
最佳实践(Best Practices)
关键因素及标准 关键因素 识别重要 问题 提前管理 简化手 工劳动 标准&门槛 自动操作 最佳实践 提供者标 准
ITIL，IT服务管理的最佳实践
ITIL的基本概念与主要内容 ITIL与现有IT服务管理模型的关系 最佳实践的种类、内涵与本质 利用ITIL设计企业IT服务管理模型的基本原
则与方法
ITIL
ITIL （Information Technology Infrastructure
Library ，IT基础设施库）ITIL上世纪80年 代起源于英国，是英国国家电脑局（CCTA， Central Computer and Telecommunications agency）于1980年为了解决“IT服务质量不 佳”的问题而开发的一套IT业界的服务管理 标准库，是管理科学在信息技术（IT）中的 应用，是一种基于流程的方法。
ITIL定义、目标与框架
ITIL定义、目标与框架ITIL的定义ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是一套全球公认的IT服务管理最佳实践框架。
ITIL提供了管理和交付高质量IT服务所需的一系列标准和指导。
它是一种灵活的方法，可以根据组织的需求和目标进行定制和应用。
ITIL的目标ITIL的目标是帮助组织提供高效、持续且具有质量的IT服务。
通过ITIL，组织可以实现以下目标：1.提高IT服务的质量：ITIL通过提供一套规范和最佳实践，帮助组织优化其IT服务管理流程，从而提高服务质量。
2.提高用户满意度：ITIL关注用户需求和期望，帮助组织提供符合用户期望的IT服务，提升用户满意度。
3.提高效率和效益：ITIL鼓励组织实施自动化、标准化和流程化的IT服务管理，以提高效率和效益。
4.实现持续改进：ITIL推崇持续改进的理念，帮助组织建立改进IT服务的文化，并提供相应的工具和方法。
5.提升IT与业务的整合水平：ITIL强调IT与业务之间的紧密协作与整合，通过对于业务需求的理解，优化IT服务以满足业务目标。
ITIL的框架ITIL框架由一系列相互关联的书籍组成，每本书籍涵盖了特定领域的最佳实践。
以下是ITIL框架中的一些重要书籍：1. ITIL服务战略（ITIL Service Strategy）该书籍提供了关于IT服务策略的指导和建议。
这包括确定和规划IT服务组合、制定合适的服务策略和商业目标等。
2. ITIL服务设计（ITIL Service Design）该书籍关注如何将IT服务策略转化为实际可交付的服务。
它涵盖了服务设计的各个方面，例如服务级别管理、容量管理、可用性管理等。
3. ITIL服务过渡（ITIL Service Transition）该书籍讲解了如何将新的或改进的IT服务引入到现有环境中。
它涵盖了项目管理、更改管理、知识管理等相关主题。
itil标准
itil标准ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一套全球通用的IT服务管理最佳实践框架，旨在帮助组织提高IT服务的质量和效率。
ITIL标准的制定和实施对于企业的信息化建设和管理至关重要，下面将对ITIL标准进行详细介绍。
首先，ITIL标准包括了一系列的最佳实践，涵盖了IT服务管理的方方面面，包括服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进。
这些最佳实践不仅仅是理论上的框架，更是在实践中不断总结和完善的经验。
因此，ITIL标准的实施可以帮助组织建立起科学、规范的IT服务管理体系，提高IT服务的质量和效率。
其次，ITIL标准强调了服务管理的全生命周期管理。
这意味着在IT服务的整个生命周期中，都需要进行规划、设计、交付和持续改进。
通过全生命周期管理，可以确保IT服务与业务目标紧密对齐，满足业务需求，提高组织的竞争力。
另外，ITIL标准还强调了服务的客户导向。
在IT服务管理中，客户满意度是一个非常重要的指标。
ITIL标准提出了一系列的最佳实践，帮助组织更好地理解客户需求，设计和交付符合客户期望的服务，并及时响应客户的反馈和投诉，从而提升客户满意度。
此外，ITIL标准还强调了持续改进的重要性。
在不断变化的商业环境和技术环境下，IT服务管理也需要不断地进行改进，以适应新的需求和挑战。
ITIL标准提出了持续服务改进的方法和工具，帮助组织建立起持续改进的文化和机制，不断提高IT服务的质量和效率。
总之，ITIL标准是一个全面、系统的IT服务管理最佳实践框架，对于组织提高IT服务管理水平、提升客户满意度、降低成本、增强竞争力具有重要意义。
因此，建议各个组织都应该认真学习和实施ITIL标准，以提高IT服务的管理水平，为组织的发展和创新提供有力的支持。
ITIL介绍
8
ITIL简介 - ITIL框架
计划实施
IT 服务管理
服务管理 务 商业 视角 服务支持
IT
基 务 业
础架构 管理
业
服务提供
安全管理 应用系统管理
9
ITIL简介 – ITIL服务管理
ITIL
服务提供流程
十 大 关 键 流 程 统 一 平 台 服务级别管理(SLM) IT服务财务管理 能力管理 IT服务持续性管理 可用性管理
• 注意服务台与帮助台的区别，后者往往只在“事件管理”流程中出现。
服务台
响应呼叫请求
发布信息
供应商联络
运营管理任务
基础设施监控
11
目录
IT服务介绍 ITIL简介 ITIL的核心流程：服务支持
事件管理 问题管理 配置管理 变更管理
发布管理
ITIL的核心流程：服务提供
服务级别管理 IT服务财务管理 能力管理 IT服务持续性管理 可用性管理
服务级别管理 IT服务财务管理 能力管理 IT服务持续性管理 可用性管理
23
配置管理
• 配置管理(Configuration Management)流程负责核实IT基础设施中实施的变更以及配置项之 间的关系是否已被正确地记录下来了；监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够准 确地反映现存配置项的实际版本状况。 • 配置管理流程的目标就是要提供有关IT基础设施的可靠和最新的信息。值得一提的是，这些信 息不仅包括基础设施中某个特定的项目(配置项，或CI’s，Configuration Items)的详细资料， 还包括这些配置项与其他配置项之间的相互关系方面的信息。
实施
发布和分发新版本 的硬件和软件
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
在客户眼里…
客户只关心IT服务有没有满 足其要求，至于IT服务本身 能不能或者怎样满足要求， 客户不用也没有必要关心
例如：某个用户急需打印一份页数较多的文件， 但恰好此时打印机出现故障，那么用户传统的处 理方式是通知和等待IT部门修复打印机，然后从 感情上表达不满，而“ITSM式”的处理方式是， 对IT部门说：“我需下午5:00前使用该打印文档， OK？”至于打印工作是怎样完成的，比如是通过 修复或换一台打印机，那是IT部门的事，业务部 门只需为服务本身付费。这就是ITSM与传统的IT 管理的本质不同之处。
Financial Management For IT Services Financial plan Types and models Costs and charges Reports Budgets and forecasts Audit reports
SLAs, SLRs Service reports Service catalogue Exception reports Audit reports
IT 过程
从关注技术因素
ITIL解决方案
定义IT服务过程
服务级别管理
服务台
ITIL过程
– ITIL过程贯穿所有IT部门
– ITIL过程关注于业务结果
ITIL
过 程
事件管理 配置管理
问题管理 。。。
– ITIL过程被清楚地定义，
既无重叠也没有遗漏
– IT服务基于客户需求被不
断优化和交付
ITIL解决方案
ITIL解决方案
ITSM的功效
$
•
收入
敏捷性 服务质量
• •
成本
启动
软件
• •
新启动 软件 人员& 过程 基础设施 时间
改进响应业务变化的能力 保证关键业务服务的可用性、 可靠性及安全性 取得突破性的成本降低 提高内部人员的士气和工作 满意度 提高客户满意度和忠诚度
人员& 过程
基础设施
ITSM市场趋势
•包含以下三要素
文化
人员 做什么， 怎么做， 在哪里， 何时做 过程 （ITIL）
组织 能力
工具/ 技术
系统 工件
以上三要素结合在一起使得我们能够开发和交付高 质量的IT服务
ITIL解决方案
IT组织应转向服务的观点
转向关注支撑业务的IT服务
IT服务
业务 优先级
数据库 管理
网络 管理
系统 管理
应用 管理
www
U N I X
支持性 基础设施
ITIL解决方案
什么是IT服务管理（ITSM）?
•“ITSM是设计、交付和维护IT服务的原则和实践，以保证IT服
务能够支持客户活动、并达到共同认可的质量水平。”
•-
From ―A dictionary of IT Service management Terms, Acronyms and Abbreviations‖
ITIL服务交付过程模型
Business, Customers and Users
Queries Enquiries
Communications Updates Reports
Availability Management
Availability plan AMDB Design criteria Targets/Thresholds Reports Audit reports
人员
度量)
IT服务
其他资产
资本)
同步
企业
ITIL解决方案
纲要
• 背景 • 什么是IT服务管理(ITSM) • 什么是ITIL
(IT基础设施库) • 基于ITIL的ITSM解决方案
ITIL解决方案
IT管理的演进及价值
客户经验管理 $$$
IT服务管理
价值!（$） I 管理的演進
分布式C/S架构
主动管理 $$
及價值
网络管理
救火队，被动式 $
Internet应用管理
主机管理
’90
’92
’94
’97
’99
’02
基础设施元素
IT运营
商业服务
ITIL解决方案
传统的IT职能部门
传统的IT部门
应用 管理 数据库 管理 系统 管理 网络 管理
• 孤立的系统 • 关注于技术和资产
•系统监控
• IT视角
ITIL解决方案
CIO管理优先级
CIO
Magazine 1. 2. 3. 4. 5.
1. 2. 3. 4. 5.
通过IT使能的过程改进来提高业务效率 使得IT与业务目标保持一致 提高内部客户的满意度 通过IT来创建竞争优势 控制IT成本
CEO 针对IT的管理优先级
使得IT与业务目标保持一致 通过IT使能的过程改进来提高业务效率 通过IT来创建竞争优势 提高内部客户的满意度 控制IT成本
60%的CEO认为IT与其业务目标是一致的
ITIL解决方案
CIO的权衡
增加敏捷性:
• 使得业务组织和运营能够适应
最大化回报:
• 改善业务结果，增加收入
变化的业务需求
和现金流，降低运营成本
缓解风险:
• 保障内部业务运营的安全性和
提高性能:
• 改善贯穿整个企业的端到端业务
连续性，并且将暴露给外部的 风险因素最小化
什么是IT服务?
•
IT服务是由IT系统提供的、用以支持一个或多个业务 领域相关功能集合，被客户看作是一个一致的整体 (来源: ITIL) – 服务被体验/消费 – 对客户而言技术透明 – 客户视角
IT系统 = 硬件, 软件, 设备（Facilities）, 过程, 人员
ITIL解决方案
服务 vs. 系统
Service Level Management Capacity Management
Capacity plan CDV Targets/thresholds Capacity reports Schedules Audit reports
Requirements Targets Achievements
* 服务台是一项管理职能而不是一个过程
ITIL解决方案
ITIL服务交付过程
• • • • • • •
面向为服务付费的机构和个人客户（Customer） 战术层次 中长期的管理周期 关注于特定的服务 业务需求是什么？ 我们如何组织服务来满足这些业务需求？ 我们需要达到什么质量等级以及如何达到？
ITIL解决方案
Management Tools Difficulties Queries Enquiries Incidents Incidents Incident Management Problem Management Service Desk Survey reports Customer Survey reports
• •
ITIL解决方案
正在进入大规模接受阶段
100%
市场增长率估计:
IT服务管理接受
20%
’0 2 ’0 3 ’0 4 ’0 5 ’0 6 ’0 7
Gartner Group IDC Meta Group
32% CAGR 30% CAGR 26% CAGR
75%
75%
50%
•
在2004年…–ຫໍສະໝຸດ 数十亿美圆的产业•
所有的管理都是针对基础设施…
…今天的管理则是要在不断的变化
ITIL解决方案
中管理技术
管理
动态的环境 • 没有时间对事件作出 反应 • 复杂性不断增加 • 设备不断增生
•
… 这已经成为在快速变化的世界中取得成功的关键所在！
ITIL解决方案
商业领域面临重大转型
所有的过程和内容正在从物理的和静态的转变为数字的、移动的和
业务目标 业务策略 供应商
被消费的 商业服务
IT目标 IT策略
供应商
被消费的商业服务
控制过程
业务过程模型
管理过程
业务流程模型l
客户
被提供的商业服务
客户
交付过程
人员
被提供的 过程 商业服务 技术
与业务服务交付同步
交付过程
IT服务
(设备, (角色, (过程自动化, 信息, … 而是一种IT服务交付的业务 商标, 组织, 应用, 基础设施)
ITIL解决方案
IT服务组件
信息
brief, factuur, fax, etc e-mail internetten webdesign
数据建模 系统输出 操作系统
ICT
Jeroen en Eric
应用
office
Business
Business
outlook
工作站
基础设施 服务器
UNIX
体系结构
IT Service Continuity Management
IT continuity plans BIS and risk analysis Requirements def’n Control centers DR contracts Reports Audit reports
Management Tools
Alerts and Exceptions Changes
ITIL解决方案
ITIL服务支持过程
• • • • • •
面向实际使用服务的终端用户（End-Users） 运营层次 短期到中期的管理周期 关注于基础设施的控制 维护基础设施的适应性 服务交付的基础
ITIL解决方案
ITIL服务支持过程模型
运营性能 • 提高客户和雇员的满意度