《市场营销学》-经营观念的转变与客户管理
企业经营观念的演变：
生产观念
企业认为消费者会喜欢那些价格低的和随处可买得到的产品，
因此企业应致力于提高生产的效率和扩大配销的范围上。
产品观念
企业认为消费者会喜欢那些质量最好、性能最优、功能最多的
产品，因此，企业应致力于提供优质的产品并且经常加以改进。
对质量的两个疑问：
1。
谁眼中的质量
2。
质量是不是越高越好
*质量越高就联系到成本问题，高质量的产品必然需要高的价格。
如果创品牌可以考虑发展质量。
质量是企业的生命，好的质量能博取消费者的信赖。
对于不同定位企业质量的发展也是需要阶段性的。
就营销策略方面考虑，企业产品可以考虑提成重点质量，如显示器产品通过宣传对比度等专业指标来吸引消费者。
质量的高低，我认为在保证达到质量标准的前提下，着重宣传某项质量指标来显示企业产品特点。
（这也是营销观念基础）
推销观念
企业认为如果任其自然，消费者一般不会主动购买本企业太多
的产品，因此，企业应下大力展开推销和促销工作。
推销是指卖那些生产出来的东西营销是指生产那些能够卖得出去的产品前面几种观念都忽视了市场需求
市场营销观念企业的任务关键在于断定目标市场消费者的需求和欲望，并且
要比竞争者更好地满足消费者的需求营销观念的思想资源：
两个导向：1 消费者导向，寻求消费者真正需求2 竞争者导向同类
产品显示企业产品特色。
四大支柱：1 市场中心2 顾客满意3 协调的市场营销4 赢利性
客户管理
客户分为5 个层次：潜在客户开发，顾客信息反馈，常客售后服
务，支持者，忠实客户信息反馈和有效沟通。
（新客户，客户流
失）客户保证率企业利润的影响因素
客户管理的目的提高效率，拓展市场，保证客户
客户管理的目标
1 业务来往
2 收集客户信息
3 追踪销售流程
4 系统用户
5 市场销售分析
6 多维分析
1 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。
2 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行。
西南财大《市场营销学》课后习题答案
第一章市场营销概述课后习题答案一、名词解释需要：指人自身所感受到的某种物质或精神上未被满足的状态。
交换：指从他人那里取得相应的物品，同时以某种物品作为回报的行为。
市场营销：关于构思、产品和服务的设计、定价、分销和促销的规划与实施过程，目的是创造能实现个人和组织目标的交换。
市场营销观念：指企业在开展市场营销活动过程中，处理企业顾客和社会三者利益方面所持的态度、思想和意识，即企业进行营销管理时的指导思想和行为准则。
顾客忠诚度：指顾客满意后产生的对某一产品品牌或公司的信任、维护和希望重复购买的一种心理倾向，它是顾客满意进一步发展的结果。
关系营销：关系营销实质上是系统营销思想的进一步运用和发展。
它是以系统论作为自身的基本指导思想，将企业置身于社会大环境中来考擦它的市场营销活动。
二、单项选择题1．B 2．D三、多项选择题1．ABDE 2．ABD 3．ABD四、简答题1．简述市场营销学发展的主要阶段答：市场营销学的产生、发展大致经历了四个阶段：（1）初创阶段（1900-1920）。
在这一阶段，企业为了增加商品的销售，开始忠实广告、推销等活动，以刺激销售。
1912年美国哈弗大学的赫杰特齐出版了《市场营销学》教科书，标志着市场营销学成为一门独立的学科。
（2）发展阶段（1920-1950）。
在这一阶段资本主义世界爆发了经济大危机，生产相对过剩，市场需求大大降低。
为了研究市场和销售问题，各种市场营销理论的不同观点、不同研究方法相继出现，市场营销学论著急剧增加。
（3）“革命”阶段（1950-1980）。
这一时期，买方市场逐渐形成，20世纪50年代至60年代形成以消费者为中心的产品开发和市场开发观念，市场细分概念提出，4P理论提出，市场营销学理论开始在全球传播。
（4）成熟阶段（1980-至今）。
随着信息技术与网略技术的发展，国际市场竞争空前激烈，1984年菲利普·科特勒提出大市场营销理论，兰·戈登教授提出战略性竞争理论，至此，市场营销学作为一门应用科学得到了进一步的丰富。
市场营销观念的演变历程
第一章市场营销学概述 --市场营销经管任务学习目的：通过本章的学习，掌握有关市场营销的概念，了解市场营销学产生和发展的过程，掌握市场营销观念的演变历程，明确市场营销经管任务。
第一节市场与市场营销一、市场的概念与分类（一）市场的概念市场的概念有狭义和广义之分，由于市场是社会生产力的发展和社会分工的产物，是社会产品有了剩余后才出现的，所以最初的市场也就是狭义的市场概念，是指买卖双方进行货物交换的场所。
《易经•系辞下》中所讲的“日中为市，至天下之民，聚天下之货，交易而退，各得其所”就是这种狭义市场的真实写照。
广义的市场概念正如美国的市场营销大师菲利普•科特勒（Philip Kotler）所说的那样：“市场由一切具有特定需求或欲望，并且愿意和可能从事交换，来使需求和欲望得到满足的潜在顾客所组成。
”因此现代意义上的市场（Market）是指某种产品的现实购买者与潜在购买者需求的总和。
即市场=人口+购买力+购买欲望。
（二）理想市场的特征企业的产品在那些具有高的销售潜量、能够较早地进入、具有竞争吸引力、能产生规模经济、需要投资少而回报很大、风险较低的市场里更容易取得成功。
因此对于企业而言，理想的市场应该具有以下特征：1、增长潜力大市场潜力即市场潜量，是未来一定时期内，在某种特定市场上购买某种商品可能达到的最大货币支付能力。
它是按照市场的销售额和增长率来衡量的，是识别市场新机会的关键因素。
市场增长潜力的大小直接影响企业产品的价格和边际利润，从而影响企业的经济效益。
2、赢利空间大市场的顾客数量及购买力，要足以使企业有利可图，能够实现一定的规模效益，同时能够适应企业今后发展扩大的需要，使企业保持长期的经济效益。
3、竞争能力强虽然市场正在增长，进入者也不多，存在规模经济，但如果处于敌对性的竞争环境中，使企业的产品无法获得高份额的市场地位，这个市场也不是一个理想的市场。
在美国成熟的汽车市场上，20世纪80年代美国国内的汽车厂商很容易受到质量更高且更省油的日本和欧洲汽车的攻击。
市场营销观念演变的几个过程
市场营销观念演变的几个过程
市场营销观念的演变经历了以下几个过程：
1. 产品导向。
在早期的市场营销中，企业主要关注自身的产品或服务特性，以及如何改进产品质量和功能，以满足消费者的需求。
这种观念认为，只要产品质量和功能好，消费者就会购买。
2. 销售导向。
在市场竞争日益激烈的情况下，企业开始关注如何提高销售额和市场份额。
销售导向的观念认为，需要通过推销和促销活动来刺激消费者的购买欲望，并实现销售目标。
3. 市场导向。
随着消费者需求的多样化和市场竞争的加剧，企业开始更加关注市场需求和消费者行为。
市场导向的观念认为，企业应该以市场为导向，不断研究和了解消费者的需求、喜好和行为，以此来开发生产符合市场需求的产品和服务。
4. 全面营销导向。
现代市场营销观念强调在全面营销中有效管理和整合企业的各个营销要素。
全面营销导向的观念认为，市场营销应该是企业所有部门和职能的共同努力，包括研发、生产、销售、市场推广和客户服务等。
企业应该将消费者放在核心位置，通过建立良好的客户关系、提供个性化的产品和服务，以及不断创新和适应市场变化来实现长期的市场竞争优势。
客户价值管理：企业营销模式与转变
客户价值管理：企业营销模式与转变一、客户价值管理的概念客户价值管理是指企业通过理解客户需求、制定客户价值策略、提高客户价值和实现客户关系的一系列管理活动。
其核心是以客户为中心，通过引导客户需求与企业产品或服务相匹配，从而提高客户对企业的认可和忠诚度，实现企业长期稳定的发展。
二、客户需求的变化随着社会经济的发展和科技的进步，客户需求日益多元化和个性化。
客户对产品或服务的要求不再仅限于单一的品质和价格，更加注重产品或服务带来的价值和体验。
客户越来越关注产品或服务是否能够带给他们更高层次的价值感受，是否能够满足其个性化的需求。
企业需要转变营销理念，从以产品为中心向以客户为中心的思维方式转变，以满足客户不断变化的需求。
三、客户价值管理的重要性客户价值管理的重要性体现在以下几个方面：客户价值管理能够帮助企业更好地理解客户需求，从而更好地满足客户的需求。
通过客户价值管理，企业能够提高客户忠诚度，并实现客户的持续购买，进而提高企业的市场份额。
客户价值管理还能够帮助企业树立良好的企业形象，提高企业的品牌价值和竞争力。
四、企业营销模式的转变为了实现客户价值管理，企业需要进行营销模式的转变。
传统营销模式侧重于产品销售，以产品为中心，企业通过不断降价来吸引客户，这种模式容易造成恶性竞争，产品同质化严重，无利可图。
而客户价值管理强调以客户为中心，企业需要根据客户的需求和价值感受来理解和洞察市场，从而调整产品或服务的设计、定价、推广、销售等方面，使产品或服务更贴近客户，更能够满足客户需求，从根本上提高企业的市场竞争力。
五、客户关系的建立和维护客户关系是客户价值管理的核心内容，通过建立良好的客户关系，企业可以更好地了解客户需求，提高产品或服务的质量和品质，从而在市场中获得更多的优势。
而不仅仅是一次性的销售，更加注重与客户的持续互动和沟通，建立起长期稳定的合作关系，帮助企业提高客户忠诚度，提高市场份额。
六、客户价值管理的实施客户价值管理的实施离不开企业全员的共同努力，企业需要从管理层到基层员工都认识到客户价值管理的重要性。
《市场营销学》期末复习要点
《市场营销学》期末复习要点第一章市场营销绪论一、知识点1．关于市场的概念:市场是建立在社会分工和商品生产基础上的交换关系。
2．顾客感知价值的内涵:顾客在感知到产品或服务的利益之后，减去其在获取产品或服务时所付出的成本，从而得出的对产品或服务效用的主观评价。
二、问答题1．“市场营销学”中市场的含义:市场由一切有特定需求或欲求并且愿意和可能从事交换来使需求和欲望得到满足的潜在顾客所组成。
市场＝人口＋购买欲望＋购买力。
市场的三要素:消费者；产品或服务；交易条件。
2．什么是市场营销管理观念:是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。
经历了哪几个阶段？各阶段的主要观点是什么？生产观念：以企业增加生产为中心，生产什么产品就销售什么产品，企业销售什么产品顾客就购买什么产品。
产品观念：企业在产品上下功夫，没有重视研究顾客的新需要，忽视在新品开发上做准备。
推销观念：产品出现供过于求，厂家竞争激烈，企业组织销售人员走出厂门推销产品。
市场营销观念：企业以市场需求为导向，顾客需要什么就生产什么，销售什么，完全把顾客的需求做为出发点，按顾客的需要和要求去组织产品开发。
社会营销观念：兼顾社会、顾客和企业三方利益的观念，要实现企业和顾客的双赢，实现企业、顾客和社会的“多赢”。
3．简述顾客感知价值并结合某产品或某企业，阐述其是如何创造更多的顾客感知价值的。
1、在控制成本的基础上，尽可能增加产品功能2、让产品使用时更安全3、使产品的非核心价值更高4、尽可能多地向顾客传达产品或服务的真实信息5、降低产品成本及销售价格6、为顾客提供关联或互补产品7、以准确的品牌定位满足顾客心理与情感需求8、实行感情营销，满足顾客情感需求9、实行供应链管理模式10、提供技术培训、产品介绍和试用等服务11、注重细节服务12、以特色服务增加产品的综合价值13、企业以自身的实力优势实行资源整合14、通过利润直接分享使产品增值15、发动员工开展技术革新16、利用现代网络向顾客提供超值服务第二章市场营销环境一、知识点1．恩格尔定律:一个家庭的收入越少，家庭收入中（或总支出中）用来购买食物的支出所占的比例就越大，随着家庭收入的增加，家庭收入中（或总支出中）用来购买食物的支出份额则会下降。
《市场营销学》简答题
《市场营销学》简答题（复习资料）1、简述社会市场营销观念与市场营销观念的联系和区别。
答：社会市场营销观念是对市场营销观念的修改和补充。
市场营销观念忽视了消费者需要、消费者利益和长期社会福利之间隐含着冲突的现实，而社会市场营销观念要求市场营销者在制定营销政策时，要统筹兼顾三方面的利益，即企业利润、消费者需要的满足和社会长远利益。
2、简述市场营销的功能。
答：市场营销的功能分为四类：交换功能、物流功能、便利功能、示向功能。
3、简述企业基本的市场经营观。
答：基本的市场经营观是（1）生产观念、（2）产品观念、（3）推销观念、（4）市场营销观念、（5）社会营销观念。
4、简述推销观念与市场营销观念的区别答：推销观念注重卖方需要，市场营销观念则注重买方需要；推销观念是以卖主需要为出发点，考虑如何把产品变成现金，而市场营销观念则考虑如何通过制造、传送产品以及与最终消费产品有关的所有事物，来满足顾客的需要；推销目的是为了扩大销售，取得利润，而市场营销的目的是为了满足目标顾客的需要，实现企业的利益。
5、简述消费者市场的购买行为特点。
答：消费者市场的购买行为特点是（1）消费者市场的购买具有多样性；（2）从交易的规模和方式看，消费者市场的购买人数多，市场分散，交易次数频繁，但每次交易数量不大；（3）消费者的购买具有较大程度的可诱导性，受企业产品及广告宣传影响较大。
6、简述产业市场的特点。
答：产业市场的特点是（1）购买者数量少；（2）购买量大；（3）用户地理位置集中；（4）派生需求。
7、简述企业定价的主要目标。
答：企业定价目标主要有以下几种：（1）追求盈利最大化；（2）短期利润最大化；（3）实现预期的投资回报率；（4）提高市场占有率；（5）实现销售增长率；（6）适应价格竞争；（7）保持营业；（8）稳定价格，维护企业形象。
8、简述企业可供选择的三类市场机会和增长策略。
答：企业可供选择的三类市场机会和增长策略是（1）密集性市场机会——密集性增长；（2）一体化市场机会——一体化增长；（3）多样化市场机会——多样化增长。
简述市场营销观念的变化
简述市场营销观念的变化市场营销观念的变化是指在市场营销活动中，人们对市场、消费者和产品的认识不断更新和改进，从而推动了市场营销观念的变革。
随着社会经济的发展和科技进步，市场环境、消费者需求和产品竞争等方面都发生了深刻变化，这也促使着市场营销观念的不断更新。
下面将从多个方面来分析市场营销观念的变化。
一、从传统营销到数字化营销传统营销主要依靠广告、促销等手段来进行推广，而数字化营销则利用互联网、社交媒体等新兴渠道进行宣传和推广。
随着互联网技术的普及，越来越多的企业开始将数字化营销作为重点发展方向。
数字化营销可以更加精准地定位目标受众，提高广告投放效果，并且可以通过数据分析来优化营销策略。
二、从产品导向到消费者导向传统的市场营销活动主要是以产品为中心进行设计和推广，而现在越来越多的企业开始将消费者放在首位。
消费者导向的市场营销注重了解消费者的需求和偏好，根据其需求来设计产品和服务，并且通过个性化服务来提高消费者满意度。
三、从单一营销到综合营销传统的市场营销主要依靠广告、促销等手段进行推广，而现在越来越多的企业开始采用综合营销策略。
综合营销是指将多种营销手段结合起来，形成一个整体化的推广方案。
比如可以将广告、促销、公关、品牌建设等多种手段结合起来，形成一个完整的市场营销计划。
四、从短期效果到长期效益传统的市场营销活动主要注重短期效果，即通过促销等手段迅速提高产品销量。
而现在越来越多的企业开始注重长期效益，即通过品牌建设和客户关系管理等手段来提高产品的长期竞争力。
这样可以使企业在未来更加稳定和可持续地发展。
五、从单向传播到双向交流传统的市场营销活动主要是单向传播，即企业通过广告等渠道向消费者宣传产品信息。
而现在越来越多的企业开始注重双向交流，即通过社交媒体等渠道与消费者进行互动，了解他们的需求和反馈，并且根据反馈来改进产品和服务。
六、从大众市场到细分市场传统的市场营销活动主要是针对大众市场进行设计和推广。
简述市场营销观念转变的历程
简述市场营销观念转变的历程
市场营销观念是企业经营的基本指导思想，决定了企业如何协调买方、卖方和社会三者的利益关系。
企业的市场营销观念经历了一个漫长的演变过程，可以分为以下几类:
1. 生产观念：盛行于 19 世纪末 20 世纪初，以生产者为中心，以扩大生产规模、降低生产成本为目标。
企业注重产品的生产效率、批量和成本，不关心市场需求和消费者需求。
2. 产品观念：产品观念是生产观念的延续，建立在卖方市场的前提下，重视产品质量、功能和特色，追求产品的工艺精度。
企业把重心放在高端产品上，不断推陈出新。
3. 推销观念：推销观念是在产品观念的基础上发展而来的，以推销为中心，强调通过营销手段来促进产品的销售。
企业注重推销技巧和营销手段的运用，而不是产品本身的品质和特点。
4. 市场营销观念：市场营销观念是在现代市场环境下诞生的一种观念，以消费者需求为中心，注重市场调研和产品定位，通过优化产品和服务来满足消费者的需求。
企业注重市场营销策略的运用，以满足消费者需求为导向。
5. 社会市场营销观念：社会市场营销观念是在市场营销观念的基础上发展起来的，强调企业的社会责任和可持续性。
企业从社会整体利益出发，满足消费者需求的同时，也要关注社会环境和消费者利益。
现代市场营销观念：现代市场营销观念是在当前市场环境下诞生
的一种观念，注重市场调研、产品定位和市场营销策略的运用，以消费者需求为导向，注重企业的社会责任和可持续性。
《市场营销学》课后习题及答案
答：经济全球化过程中，企业需要这样应对不同的文化环境：（1）充分了解当地文化。（2）企业尽量本土化。（3）生产出符合当地文化环境的产品。（4）采取符合当地文化环境的市场推广活动。
5. 为什么说新技术在市场营销中是一种创造性的毁灭力量?
答：一方面，新技术在市场营销中是一种创造性的力量，因为新技术创造出新的需求、新的市场、新的产品、新的生活方式，为企业创造了发展的机会。另一方面，新技术在市场营销中是一种毁灭的力量，新技术使人们的生活方式、消费模式和消费需求结构发生深刻的变化，使一些旧的行业与市场走向衰落；使产品更新换代速度加快，产品的市场寿命缩短。
三、论述题
1. 论述消费者市场与产业市场的区别。
答：论述要点：（1）购买目的不同；（2）影响因素不同；（3）购买决策过程不同；（4）购买的形式不同。
2. 论述影响政府市场购买行为的主要因素。
答：论述要点：（1）社会公众；（2）国内外政治与经济形势；（3）社会发展水平；（4）自然因素。
3. 论述影响消费者购买的基本因素及其对营销的启示。
4. 市场营销观念经历了哪些阶段？
答：市场营销观念经历了四个阶段：生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会营销观念。
5. 市场营销观念的核心是什么？它与传统经营观念的主要区别是什么？
答：市场营销观念的核心是以xx需求为中心，企业通过生产、流通和售后服务满足市场需求，实现企业的经济目标。它与传统经营观念的主要区别:企业考虑问题的逻辑顺序不是从既有的生产出发，以现有的产品去吸引或寻找客户，而是从市场上的消费需求出发，按照消费者的需求去组织生产和销售，以期满足客户的需要。企业的主要目标不是单纯追求销售量的短期增加，而是着眼于长久占领市场阵地。奉行市场营销观念的企业十分重视市场研究，力求在消费需求的动态变化中不断发现那些尚未得到满足的消费需求，并通过产品开发、价格、渠道、促销等策略的制定去满足这种需求。
市场营销学：市场营销哲学的演变
本章要点
六种市场营销观念的概念与特点 市场营销组合的概念及其扩充与演变 新世纪市场营销哲学视野的重点
第1节 市场营销观念
第1节 市场营销观念
传统观念
生产观念 产品观念 推销观念
市场营销 哲学
市场营销观念 客户观念 社会营销观念
市场营销观念的核心思想 市场营销观念与顾客让渡价值 市场营销观念与顾客满意 社会营销观念的产生
特朋（Robert Lauterborn）认为应该用4C理论
取代4P理论。
基于顾客立场
基于企业立场
顾客（Customer）
产品（Product）
成本（Cost）
价格（Price）
沟通（Communication） 促销（Promotion）
便利（Convenience）
渠道（Place）
2020/3/16
第2节 市场营销组合的扩充与 演变
一、市场营销组合的扩充
大市场营Leabharlann ：6P4P +特点：
权利 power
公共关系 public relations
= 6P
•目的是打开市场之门，进入市场
•涉及面广泛
•手段复杂
•既采用积极的诱导方式，又采用消极的诱导方式
•投入的资本、人力、时间较多。
第2节 市场营销组合的扩充与 演变
企业 利润
消费者 需要
社会 利益
第1节 市场营销观念
四、社会市场营销观念
宏观市场营销的含义
宏观营销：
强调社会福利
引导经济物品从生产者流转到消费者，有效地使供给 与需求相适应，以促进社会目标实现的社会经济过程。
强调企业或组织福利