银泰“企划云”重塑营销 服务顾客等五大客户
大客户销售之五维呈现力——企业--客户-愿景课件
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11大Biblioteka 户销售之五维呈现力——企业 客户 愿景
马
韬
1
01
讲好企业故事，赢得客户尊重
2
用经历和热情感染客户
亲身经历打动人
场景是真实的
体会是真实的
真实性，感染力，热情与激情
描述清晰
细节完整
让客户体会到你对产品的认可，对企业的 热爱，对客户的初衷
3
营造企业的社会影响力
用标杆人物讲企业故事
企业的社会性体现
7
做客户的加分项 成功的客户案例 可量化的经济文化价值 解决客户的客户的需求 做好视觉化，让客户帮你秀
共赢点：成本 经验 服务 成绩 优势
8
03
愿景链接未来，实现共存共荣
9
系
1列…100%
系 列
1…
以盈利赢得未来，实现价值最大化
用专业塑造品牌，与企业共同成长
愿景里有“客户价值” 对行业，企业有深耕，有认同 个人，产品，企业都有标签
创始人（乔布斯） 管理层（品控主管） 中基层
4
02
理解客户需求，赢得客户信任
5
打消客户的顾虑 我们之间匹配吗 我的行业你确实了解吗
我的需求你真的理解吗
客户的顾虑
跟你合作我有风险吗
6
如何消除客户的顾虑
解决方案：技术成熟 案例丰富（80%由销售完成，20% 由技术人员完成） 服务：及时有效 专业对口
品牌重塑重新塑造品牌形象以吸引新客户
品牌重塑重新塑造品牌形象以吸引新客户品牌重塑：重新塑造品牌形象以吸引新客户品牌重塑是指企业针对市场变化或品牌形象问题进行全面的品牌战略调整，以重新树立品牌形象，提升品牌价值，吸引新客户群体。
在当今竞争激烈的市场环境中，品牌重塑成为各企业迈向成功的重要战略举措。
本文将探讨品牌重塑的意义、策略及具体操作步骤，旨在帮助企业实现品牌形象的重新塑造，吸引更多新客户。
一、品牌重塑的意义与作用品牌重塑是企业对品牌进行全面优化调整的过程，有助于企业实现以下几个方面的目标：1.提升品牌认知度和美誉度：通过重新塑造品牌形象，企业能够增加品牌在目标客户心中的影响力和美誉度，提升品牌在市场的知名度。
2.吸引新客户：品牌重塑不仅能够进一步巩固老客户的忠诚度，更能够吸引新客户的关注和选择，拓展企业市场份额。
3.应对市场变化：市场环境瞬息万变，品牌重塑能够使企业及时调整品牌定位和市场策略，以适应市场的需求变化，保持竞争优势。
二、品牌重塑的策略要成功进行品牌重塑，企业需要制定一套清晰的策略，以确保在品牌形象重新塑造的过程中能够达到预期效果。
1.明确目标受众：企业需要明确想要吸引的新客户群体，了解他们的需求、兴趣和偏好，以便能够有针对性地进行品牌形象塑造。
2.重新定位品牌：根据目标受众的需求和企业的竞争优势，对品牌进行重新定位，以确保品牌形象与目标受众的期望一致。
同时，要与竞争对手进行差异化创新，找到与众不同的品牌特点。
3.提升品牌形象：通过加强品牌与目标受众的互动，提升品牌形象的感知价值。
可以通过线下活动、公关推广、社交媒体等方式，增加品牌曝光度，提高品牌形象的吸引力。
4.整合品牌传播渠道：根据目标受众的媒体偏好和行为习惯，选择合适的传播渠道进行品牌宣传。
例如，对于年轻一代的目标受众可以选择社交媒体平台，而对于中老年群体可以选择传统媒体渠道。
三、品牌重塑的具体操作步骤品牌重塑是一个复杂的过程，需要企业从多个方面进行全面调整和优化。
调研报告论文 参考
杭州银泰客户体验管理调查报告企管XXXXX XXXX[摘要]近些年，随着国内消费品市场的持续发展，传统百货企业中的多数已经进行了改革，强化了经营管理和卖场绩效管理。
民营股份制百货企业崛起，以更加活跃的姿态开始连锁百货扩张。
外资百货企业更是带来较高的品牌商品定位，由此带来了百货业的持续繁荣。
但这种繁荣现象的背后隐藏着深刻的危机，大多数百货店千店一面，差异化极小。
同时，在目前通胀压力加大、经济不景气的背景下，百货业面临剧烈的业态分化、重新定位、经营方式创新等难关。
[关键词]银泰百货；客户体验管理一、调查背景全球化、信息技术的发展，改变了商业环境。
Google、Baidu等互联网搜索技术的发展，使得用户选择空间越来越大，传统的服务和营销模式已经不能打动消费者了，需要企业重新认识和对待客户。
明智的商家正逐渐意识到顾客价值的转移是不可避免的，他们正试图成为客户最大价值的提供者，并且开始注重顾客体验，使体验成为顾客价值的一个极其重要的组成部分。
客户体验管理是以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚和价值，从而增加企业收入与资产价值。
面对目前传统行业整体萎缩、新兴零售业态崛起的大背景，百货行业显得逆水行舟。
我认为杭州银泰百货公司作为百货行业中的典型案例，有必要通过对客户体验管理进行优化来提高客户的忠诚度及满意度，从而带动整个百货行业的发展。
因此，我以杭州银泰百货公司为例，对于企业应如何处理、应对客户体验，从而提高客户忠诚度的问题，做了一个调查分析。
1二、客户体验管理定义客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)，是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术，是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。
银泰百货服务营销方案
银泰百货服务营销方案银泰百货是一家知名的连锁百货公司，致力于提供高品质的商品和优质的服务。
为了进一步推广品牌，提升企业形象和市场份额，我们将设计一个综合的服务营销方案。
一、品牌推广1. 线上推广：通过建立官方网站、社交媒体账号和手机应用程序等，在网络平台上进行品牌推广。
发布最新的促销活动、产品信息和购物折扣，同时与用户互动，提升品牌知名度和用户忠诚度。
2. 线下推广：利用电子LED广告牌、公交车广告、地铁站广告等，增加品牌曝光度。
同时，在主要商业区设置广告牌和展示柜等，突出品牌形象。
二、优质服务提升1. 售后服务：建立专门的售后服务中心，提供专业的售后咨询和维修服务。
对顾客投诉和问题进行及时解决，以提高顾客满意度。
2. 人员培训：对员工进行全面的培训，包括商品知识、销售技巧和服务礼仪等。
提高员工的专业素养，以为顾客提供更好的购物体验。
3. 收银速度：提供快速自助结账通道和移动收银员，缩短顾客排队等待时间，提高服务效率。
4. 会员制度：推出会员制度，给予会员特定的优惠和折扣。
同时，积分制度和生日福利等，增加顾客的回头率和忠诚度。
三、店内活动促销1. 主题促销活动：定期开展以特定主题为导向的促销活动，如节日促销、季度折扣等。
通过促销活动吸引顾客，增加销售和品牌曝光度。
2. 抽奖活动：在购物过程中推出抽奖活动，吸引顾客参与，增加购买欲望。
奖品可以是优惠券、礼品卡或高价值商品等。
3. 限时特卖：每日推出限时特卖产品，提供超低折扣和特价优惠，增加顾客购买兴趣，同时推动库存周转。
4. 跨界合作：与知名品牌合作开展联合推销活动，如限量版商品、限时抢购等，充分利用合作品牌的资源和影响力，提高销售量和品牌形象。
四、顾客体验提升1. 店内环境：改善店内陈设和装饰，营造温馨、舒适的购物环境。
增加休息区、儿童游乐区、免费Wi-Fi等设施，增加顾客停留时间。
2. 定制服务：为顾客提供定制化的购物服务，如私人购物助理、个性化咨询等。
传统零售也能数字化 银泰WiFi完成线下数据采集
银泰：传统零售也能数字化一旦建立了线下数据库，就能将线上的算法搬过来，分析出消费者的线下购物行为，像亚马逊那样为其推荐喜欢的货品。
在新技术的支持下，传统行业也许即将进行一次涅槃。
谈论零售的未来之前，让我们先回顾一下最原生态的零售：在街边社区开了一家杂货铺，然后老板认识所有的街坊邻居。
老板知道这些人各自喜欢什么东西，家里有几口人吃米，一个月能吃多少米。
然后老板会把这些人的需求汇总在一起，根据这个需求去组织货品。
可以说，曾经最了解顾客需求的人便是传统零售商。
但随着零售的发展，商家与用户之间也越来越远。
在此背景下，传统零售被电商打得一塌糊涂。
也许，换个角度我们能更容易理解这件事：传统零售与线上零售的最大区别是线上零售天然的数字化，而传统零售却没有可采集的数据。
当顾客走进一家商场，商家既不知道逛街的人是谁，也不知道这些人买了什么东西，所以商场不可能像亚马逊那样挖掘出有价值的数据，进而当你不了解你的客户时，就只能坐等寿终正寝了。
不过，幸好，新技术能够让传统零售有机会改变。
从WIFI开始的数字化中国的银泰百货正在尝试用Wi-Fi无线网络完成线下数据采集。
银泰百货杭州西湖店作为第一个试验场，正准备掀起一场传统零售业的革命。
在银泰网相关负责人看来，电子商务的竞争筹码根本不是低廉的价格，而在于它背后巨大的数据矿藏。
现在，是把这座矿山搬到线下的时候了。
传统零售商的革命事业才刚刚开始，数据库建立是一个漫长的过程。
“第一步是要完成用户识别，要知道谁组成了我的用户。
”银泰网相关负责人说。
输入手机号码连接到商场Wi-Fi，银泰就能凭借手机号码识别用户，进而了解消费者的到店频率等消费习惯。
这并不是一件容易的事情。
“线下最大问题是不可数字化。
无论是用户的行为还是商品都要变成数字，然后才能计算。
”百分点科技运营副总裁韩志勇说。
作为银泰百货的技术合作方，百分点科技的优势在于线上的数据库和数据挖掘的能力，其以一种数据集成商的身份，在新逛街时代粉墨登场。
5a人群划分逻辑
5A人群划分逻辑
5A人群划分逻辑是一种营销策略，它根据消费者与品牌关系的亲疏程度，将消费者划分为五个阶段，分别为Aware（了解）、Appeal（吸引）、Ask（问询）、Act（行动）、Advocate （拥护）。
这个划分逻辑的目的是帮助品牌更好地理解消费者，并针对不同阶段的消费者制定更有针对性的营销策略。
具体来说，5A人群划分逻辑的五个阶段如下：
1. **Aware（了解）**：这个阶段的消费者刚刚开始注意到品牌的存在，对品牌有初步的了解。
品牌需要通过各种渠道，如广告、社交媒体等，提高品牌知名度，吸引消费者的关注。
2. **Appeal（吸引）**：在消费者了解品牌的基础上，品牌需要进一步展示自己的产品、服务或品牌理念，以吸引消费者的兴趣。
这个阶段需要注重品牌形象和口碑的建设，让消费者产生好感。
3. **Ask（问询）**：在这个阶段，消费者开始对品牌的产品或服务产生兴趣，并主动进行询问和了解。
品牌需要提供详细的产品信息、解答消费者的疑问，并进一步引导他们向购买转化。
4. **Act（行动）**：消费者在这个阶段会进行实际的购买行为。
品牌需要提供便捷的购买渠道和优质的售后服务，以确
保消费者的购买体验满意。
5. **Advocate（拥护）**：在消费者完成购买后，如果他们对产品或服务满意，就有可能成为品牌的忠实拥护者。
这些拥护者不仅会重复购买，还会向周围的人推荐品牌的产品或服务。
品牌需要注重维护这些忠实拥护者的关系，并提供持续的关怀和服务。
通过以上五个阶段的划分，品牌可以更准确地把握消费者的需求和心理变化，从而制定更有效的营销策略，提高品牌的竞争力和市场份额。
银泰城营销推广方案
银泰城营销推广方案1. 背景介绍银泰城是一家以购物中心为主导的综合性商业项目，位于城市的繁华地段，目前已经在全国范围内拥有多个分店。
作为一家购物中心，银泰城面临着日益激烈的竞争，需要制定有效的营销推广方案来增加客流量和提高销售额。
2. 目标客户分析在制定营销推广方案之前，首先需要对目标客户进行充分的分析。
根据对银泰城的市场定位和分析数据，我们可以确定银泰城的目标客户主要包括：•年龄在25-40岁之间的中产阶级消费者•对时尚和品质有较高追求的消费者•具有一定购买力和消费能力的消费者•对购物、娱乐和美食有需求的消费者3. 营销推广策略基于以上目标客户分析的结果，我们制定了以下的营销推广策略。
3.1 促销活动银泰城可以定期举办促销活动来吸引目标客户前来消费。
促销活动可以包括以下几个方面的内容：•折扣活动：定期举办折扣活动，吸引客户前来购物。
可以在节假日和购物旺季进行，如“双十一”、“618”等。
•满减活动：设置满减活动，让消费者在达到一定金额后可以享受优惠。
•积分活动：推出积分活动，让消费者在购物过程中累积积分，用于抵扣或兑换礼品。
•礼品赠送：定期举办礼品赠送活动，让消费者在购物的同时还能获得一些额外的礼品。
3.2 品牌合作与其他知名品牌进行合作，可以提升银泰城的品牌形象和知名度。
可以通过以下几种方式进行品牌合作：•与时尚杂志合作：邀请时尚杂志的编辑来银泰城进行拍摄和报道，提升品牌在时尚界的知名度。
•与设计师品牌合作：与一些有影响力的设计师品牌进行合作，开设店内专柜或进行联合推广活动。
•与大牌活动合作：与一些有影响力的大牌活动进行合作，如时装周、音乐节等，提升品牌声誉。
3.3 数字营销数字营销是现代营销中不可或缺的一部分，银泰城可以通过以下措施进行数字营销：•社交媒体推广：利用微博、微信、抖音等社交媒体平台，进行银泰城品牌的推广和宣传。
•网络广告投放：通过投放互联网广告，提升品牌曝光度，并吸引用户点击进入官方网站或线下购物。
银泰系统投诉运营管理
银泰系统投诉运营管理概述银泰系统是一个广受欢迎的零售业务管理系统，为银泰集团的各个零售门店提供了全面的运营管理功能。
然而，随着业务规模的扩大，投诉事项也逐渐增多。
为了更好地处理和管理投诉，银泰系统需要进行投诉运营管理的规划和实施。
本文档旨在提供一个指导，以帮助银泰系统进行投诉运营管理的有效实施。
文档将介绍投诉运营管理的重要性、投诉运营管理的流程和关键步骤，以及一些相关的最佳实践和建议。
投诉运营管理的重要性作为一家零售企业，银泰系统面临着大量的顾客投诉。
如果不加以妥善处理和管理，投诉可能会对企业形象和业务运营产生负面影响。
因此，投诉运营管理至关重要。
通过有效的投诉运营管理，可以实现以下目标： - 及时响应和解决投诉，维护顾客满意度； - 避免重复投诉，提升工作效率； - 收集和分析投诉相关数据，提供有益的反馈和改进意见； - 建立良好的沟通和协作机制，提高团队整体运作效果。
投诉运营管理流程1. 投诉接收和登记•销售人员/服务人员接收顾客投诉，并记录相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。
2. 投诉分类和优先级确定•根据投诉的性质和严重程度，对投诉进行分类和优先级排序，以便后续处理和分派。
3. 投诉分派•根据投诉的分类和优先级，将投诉分派给相应的负责人或团队进行处理。
4. 解决投诉•负责人或团队通过与投诉人沟通和协商，解决投诉问题，并及时反馈处理结果。
5. 投诉跟踪和结案•确保每个投诉都得到及时跟踪和处理，直到最终解决。
并记录解决结果和时间，以便结案。
投诉运营管理的最佳实践和建议以下是一些投诉运营管理的最佳实践和建议，可供银泰系统参考： 1. 建立专门的投诉处理团队，确保投诉能够得到专业和高效的处理。
2. 建立投诉处理流程和标准操作规程，明确每个步骤的责任和时间要求。
3. 提供必要的培训和指导，确保投诉处理人员具备良好的沟通和问题解决能力。
4. 建立投诉管理系统，用于记录和跟踪投诉，并生成相关的报表和分析数据。
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银泰“企划云”重塑营销服务顾客等五大客户
2014-03-04 16:55:34 评论(1)联商手机客户端：零售业资讯随时看
银泰营销企划人力资源银泰百货
联商网消息：在全面拥抱互联网思维和倡导“以客为先”经营理念背景下，银泰商业正在重构各部门职责，包括对集团营销企划部也有了重新定义，打造“企划云”。
据悉，银泰商业集团营销企划部从最初不足十人，将在今年扩充到上百人，于今日在自媒体正式发布了招募9位精英高管的公告，并向联商网首家确认该消息并透露相关打算，招聘详见下文：
正找九位童鞋，做银泰商业集团营销企划部的副总经理/助理总经理，共赴“企划云”征程。
工作地以杭州为主。
银泰企划云变革，在国内是首家，这是一件很酷的事。
主要目的是“以客为先”，采取“AE制”，视集团及各部门各门店为甲方，视集团核心利益为甲方，加强服务和目标管理。
做到“全局最优”，让银泰标签更鲜明，让银泰区别于其他百货与购物中心连锁公司这件事变得越来越重要。
集团营销企划部招四位副总/助理总经理，分别负责企划、营销、媒介、设计等职能。
这是四朵云。
另聘五位助理总经理级高级AE，分别服务于公司品牌、顾客、供应商、门店及市场、战略等。
这是一件很有挑战的事。
接下来聊聊银泰商业（01833.hk）。
作为港股上市公司行业领先企业，全国连锁发展，目前经营37家银泰百货、银泰购物中心门店，筹备多城项目，银泰网高速发展。
2014，银泰商业锐意创新，致力于消费解决方案提供商，营销企划工作将全面“打翻”，拥抱变化、迎接移动互联网时代“粉丝经济”。
关于招聘诚意与要求，我们是这样想的：
因为这不仅仅是一份工作，
所以，我们面向集团内所有员工，同时更欢迎来自关联行业优秀的你。
要重塑零售业企划格局！
决定要：“超越任务”，全面向经营转变，轻装上阵，从应付任务到超越任务；
“业务前置”，紧密需求和变革，紧密顾客与商品，紧抓驱动企划的核心元素，创新营销；
“全局最优”，提升连锁下的整合效应，提升企划驱动力，加强企划价值链强度和效率，追求全局最优和快速反应；一城多店、一省多店状况下，力从门店营销到城市营销到全省营销，打造全局优势和多店生态。
为银泰与零售业，与改变城市和引领生活方式的商业文明同行，最终服务消费者。
因为消费者改变和企业跨界竞争，所以，我们干脆趁早承认，如果不改变，我们搞不定的。
消费者的改变，像流水，“没有人能两次踏进同一条河流”。
人不如旧衣不如
新，消费需求是喜新厌旧的衣。
以前的竞争是同业商圈和同城竞争，现在是业态与业态之间、实体与电商之间、实体+电商与实体之间、实体+电商与电商之间、互联网与移动互联网之间……
满足消费需求，才是商业的核心价值，消费者是商业的永恒启迪者；
中国传统媒体与广告业正处转型期，其中一些资深人士，拥有敏锐洞察力，丰富想象力，敏捷行动力，理解个人、产业、城市、社会、时代的特征和使命。
我们期待这样的你，给消费者、零售业和银泰带来新风。
蓬勃发展的互联网业，给这个时代的消费者带来大礼，如便利、平等、交流，背后是科技与平台。
作为互联网公司热爱生活、关心消费的你，你的事业O2O，不如到银泰来完成。
银泰尊重互联网精神，懂你。
因为不论资排辈，
所以，你不是“领导”的下属，也不是同事的“领导”，你最好听市场的，去发现、引领顾客需求，我们要聚一些业内顶尖的商业营销企划先锋。
经验的重要性，不是你做过零售业相关职位或来自炙手可热的互联网或视野宽广的媒体，而是你有互联网思维、渴望改变、热爱生活，努力，并且聪明，而且有理想。
因为你是“准准同事”，又希望了解银泰，
所以，坦率说，你可以花十天去各渠道了解银泰和个人发展空间，或者懒和不屑一顾，不如用半分钟听我说。
银泰商业也会有各种各样的问题，但我们的公司战略和文化总体成熟、开放，只要你用心，一定能做一些事。
每个人都是世界的组成部分，每个员工都是企业生态和部门生态的组成部分，由此可见，你想有一个怎样的环境，其实取决于你是怎样的人。
当然有发展瓶颈，比如能承担什么，能赚多少钱。
去年二月份来集团营销企划部的一位同事，从浙报集团离职前，翻过银泰商业年报，他发现公司至少有好几个人可以拿到几百万的年薪……
你不用去翻一百多页的PDF版年报了，这是真的。
我们暂时只说这么多。
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银泰营销企划人力资源银泰百货
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