某装饰装修工程公司客服部全套管理手册(客服流程 岗位职责 工制度 电话接听与回访 投诉管理)
整装公司客服部管理制度
第一章总则第一条为加强我公司客服部管理，提高客户满意度，确保公司服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司客服部全体员工，包括但不限于客服代表、客服经理等。
第三条客服部应遵循“客户至上、服务第一”的原则，确保为客户提供高效、专业的服务。
第二章组织架构与职责第四条客服部设经理一名，负责客服部的全面管理工作。
第五条客服部下设若干客服小组，每组设组长一名，负责本组日常运营和服务质量监控。
第六条客服部职责：1. 接听和处理客户来电、邮件、在线咨询等，解答客户疑问；2. 跟踪客户订单进度，确保客户需求得到及时满足；3. 收集客户反馈，分析客户需求，提出改进措施；4. 维护客户关系，提升客户满意度；5. 协助市场部、销售部等其他部门处理客户问题；6. 参与公司内部培训，提升自身业务能力和服务水平。
第三章工作流程第七条客户咨询处理流程：1. 接听电话或接收咨询，礼貌问候，询问客户需求；2. 记录客户信息，包括姓名、联系方式、咨询内容等；3. 根据客户需求，提供相应的服务或解决方案；4. 需要其他部门协助时，及时转接或沟通；5. 完成服务后，询问客户满意度，并记录反馈意见；6. 对客户信息保密，未经客户同意不得泄露。
第八条客户投诉处理流程：1. 接到投诉后，立即记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉原因等；2. 分析投诉原因，制定解决方案；3. 与客户沟通，解释解决方案，争取客户理解；4. 执行解决方案，确保问题得到解决；5. 跟进客户满意度，确保问题得到彻底解决；6. 对投诉原因进行分析，提出改进措施，预防类似问题再次发生。
第四章服务规范第九条客服人员应具备以下基本素质：1. 良好的沟通能力，能够清晰、准确地表达；2. 良好的倾听能力，能够耐心、细致地听取客户需求；3. 良好的应变能力，能够灵活处理突发事件；4. 熟悉公司产品和服务，能够为客户提供专业建议；5. 诚实守信，保守客户秘密。
第十条客服人员服务规范：1. 工作时间佩戴工牌，保持仪容整洁；2. 使用文明用语，礼貌待人；3. 及时响应客户咨询，确保在规定时间内解决问题；4. 不得随意打断客户讲话，认真记录客户需求；5. 对客户隐私保密，不得泄露给第三方；6. 遵守公司规章制度，不得利用职务之便谋取私利。
家装公司客服部管理制度
第一章总则第一条为规范家装公司客服部工作流程，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于家装公司客服部全体员工，旨在明确客服部工作职责、工作流程、服务标准及考核办法。
第二章职责与分工第三条客服部负责处理客户咨询、投诉、建议等事项，为客户提供专业、热情、周到的服务。
第四条客服部职责如下：1. 负责收集客户需求，了解客户意向，为客户提供合适的设计方案和报价；2. 负责解答客户疑问，提供产品、工艺、服务等方面的信息；3. 负责协调各部门工作，确保项目进度顺利；4. 负责处理客户投诉，及时解决客户问题；5. 负责客户关系维护，提高客户满意度；6. 负责收集市场信息，为公司决策提供参考。
第五条客服部内部分工如下：1. 客服专员：负责日常客户咨询、投诉处理、信息收集等工作；2. 客服主管：负责客服部整体工作，协调各部门关系，监督客服专员工作；3. 客服经理：负责客服部战略规划、人员管理、业务培训等工作。
第三章工作流程第六条客户咨询处理流程：1. 接到客户咨询，认真倾听，了解客户需求；2. 根据客户需求，提供合适的设计方案和报价；3. 跟进客户意向，预约设计师或销售人员进行面谈；4. 面谈过程中，确保客户满意，达成合作意向。
第七条客户投诉处理流程：1. 接到客户投诉，耐心倾听，了解投诉原因；2. 分析投诉原因，制定解决方案；3. 跟进解决方案实施情况，确保问题得到解决；4. 总结投诉处理经验，预防类似问题再次发生。
第八条客户关系维护流程：1. 定期回访客户，了解客户需求，收集客户意见；2. 关注客户满意度，及时解决客户问题；3. 定期举办客户活动，提高客户忠诚度；4. 建立客户档案，掌握客户信息，为营销活动提供数据支持。
第四章服务标准第九条客服部员工应具备以下服务标准：1. 耐心、热情、周到地对待每一位客户；2. 及时、准确地解答客户疑问；3. 严格按照公司规定处理客户投诉；4. 积极主动地收集客户意见，提高服务质量；5. 保持良好的职业形象，树立公司良好口碑。
装饰公司客服中心管理制度
第一章总则第一条为加强我公司客服中心的管理，提高客户满意度，保障公司利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司客服中心全体员工。
第三条客服中心应遵循“客户至上、服务第一”的原则，为客户提供优质、高效、专业的服务。
第二章岗位职责第四条客服中心负责公司客户咨询、投诉、建议等工作的处理。
第五条客服中心应具备以下职责：1. 接听客户来电，耐心倾听客户需求，准确记录客户信息；2. 根据客户需求，提供相应的产品、服务信息；3. 及时处理客户投诉，协调相关部门解决问题；4. 收集客户建议，反馈至相关部门；5. 定期对客户满意度进行调查，提高服务质量；6. 完成上级领导交办的其他工作任务。
第三章工作流程第六条客户咨询处理流程：1. 客服人员接听客户来电，主动问候，了解客户需求；2. 根据客户需求，提供相应的产品、服务信息；3. 如客户有疑问，及时转接相关部门；4. 记录客户信息，确保信息准确无误；5. 向客户确认信息，确保客户满意。
第七条客户投诉处理流程：1. 客服人员接听客户投诉，耐心倾听，了解投诉原因；2. 记录投诉内容，确保信息准确无误；3. 根据投诉原因，转接相关部门；4. 跟进处理进度，确保问题得到解决；5. 向客户反馈处理结果，确保客户满意。
第八条客户建议处理流程：1. 客服人员接听客户建议，记录建议内容；2. 将建议反馈至相关部门；3. 跟进建议落实情况，确保建议得到采纳。
第四章管理制度第九条客服人员应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德，热爱本职工作；2. 熟悉公司产品、服务及业务流程；3. 具备较强的沟通、协调、解决问题能力；4. 普通话标准，具备一定的文字表达能力；5. 具备良好的团队合作精神。
第十条客服人员应遵守以下纪律：1. 严格遵守公司作息时间，不得迟到、早退；2. 不得擅自离岗，如需离岗应向领导请假；3. 不得在工作时间进行与工作无关的活动；4. 不得泄露公司内部信息；5. 不得接受客户馈赠。
某装饰装修工程公司客服部管理手册-客服流程+岗位职责+工作制度+电话接听与回访+投诉管理.d
某装饰装修工程公司客服部管理手册—客服流程+岗位职责+工作制度+电话接听与回访+投诉管理。
doc…………装饰有限责任公司西安分公司目录第一章客服管理流程第一节客服检察部组成图第二节各项工作的流程详解第二章部门岗位职责第一节客服经理岗位职责第二节客服专员工作职责第三节图纸审核、预验收员工作职责第四节维修队长工作职责第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩办法第二节在施工地回访制度第三节投诉处理制度第四节预验收管理制度第五节维修处理制度第六节合同档案管理制度第七节解除施工合同管理制度第四章客户交流技能第一节电话接听技巧及注意事项第二节回访规范用语第五章投诉管理办法第一节端正投诉心态第二节投诉界定标准第三节投诉对应关系图第四节投诉处理方法第五节投诉/报修回访规范用语…………装饰有限责任公司西安分公司第六节在施工程回访规范用语（B、C级客户)第七节在施工程回访规范用语(A级客户）第八节竣工客户回访方式…………装饰有限责任公司西安分公司第一章客服管理流程第一节客服监察部的构成客服监察部售前售中售后图投预档报退数办电俱纸诉验案修单据理话乐审收处管处处统保回部核理理理理计修访预预收收…………装饰有限责任公司西安分公司第二节体系说明及流程详解图纸审核流程设计师与客户对图纸，报价做最终确定,客户还未签字客服监察部退审核合同回店审核记录(2天之内）相关表格\合同审核扣分情况表。
doc 面合格不合格整月报表改设计师与客户签约反馈设计部相关人员审单/整改记录表客服监察部档案登记转工程部派单周报表月报表人力资源部绩效考核…………装饰有限责任公司西安分公司回访流程图派施工队开具领料卡客户信息(客服登记）确定开工日期开工回访相关表格\客户追踪回访情况登记表模板。
doc不满意满意反馈相关部门隐蔽工程回访客户服务中心管理办法不满意满意反馈相关部门中期跟结案客户报修不满意满意交纳中期款反馈相关部门交纳尾款完工回访绩效考核…………装饰有限责任公司西安分公司客户投诉处理流程接收客户/工程部、设录入投诉信息需相关部门配合解相关表格\售中、计部等各方面转来决的，记录后需相关3小时内客服专员售后问题确认的客诉信息部门主管签字接收，单.xls 给相关部门留下复印以备案相关部门的相关人员接收客诉信息 24小时内相关部门给客户打电话核实详细情况 24小时内客服专员记录解反馈给客服专员拿出解决方案,确定上决过程；客服回备案门解决时间访客户解决情况 48小时内客户客户相关部门如满意不满意约上门解决问题月末将汇总分析后的客结案，做客诉分诉报表转相关部门,总析相关表格\客户结问题存在的根源,改投诉档案.doc 进今后工作一般性客诉，客服专员跟踪解决…………装饰有限责任公司西安分公司对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序：录明客诉的原因、现客服专员客服经理升级客诉提交在的解决过程、客户的要求等客服经理了解情况,需要上门处理的，与相关部门主管、客户约定2个工作日内上门涉及赔偿或者有损根据现场实际情况界失的，需报公司主管定责任，拿出解决方审核,落实费用承担案，跟踪至解决转财务填写《支出凭证》，领导审批、签字结案相关表格\客户投诉档案。
(完整版)客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听与回访投诉管理
目录第一章客服管理流程第一节客服检察部组成图第二节各项工作的流程详解第二章部门岗位职责第一节客服经理岗位职责第二节客服专员工作职责第三节图纸审核、预验收员工作职责第四节维修队长工作职责第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩办法第二节在施工地回访制度第三节投诉处理制度第四节预验收管理制度第五节维修处理制度第六节合同档案管理制度第七节解除施工合同管理制度第四章客户交流技能第一节电话接听技巧及注意事项第二节回访规范用语第五章投诉管理办法第一节端正投诉心态第二节投诉界定标准第三节投诉对应关系图第四节投诉处理方法第五节投诉/报修回访规范用语第六节在施工程回访规范用语（B、C级客户）第七节在施工程回访规范用语（A级客户）第八节竣工客户回访方式第一章客服管理流程第一节客服监察部的构成第二节体系说明及流程详解图纸审核流程退回店面整改回访流程图客户投诉处理流程一般性客诉，客服专员跟踪解决对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序：工程预验收流程宜宾市博美装饰有限责任公司报修解决流程宜宾市博美装饰有限责任公司10每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls每周三周报表相关表格\周报表.xls每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls退单工作流程图：办理保修流程俱乐部工作流程第二章：部门岗位职责第一节客服监察部经理岗位职责客服监察部经理17第二节客服专员工作职责181920宜宾市博美装饰有限责任公司21第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩制度（一）在“图纸报价审核记录表”中，体现审核分数，如此分数低于80分，则对该设计师给予“一次警告”处罚。
（二）客服监察部对修改后的图纸和报价重新审核，核实后如发现设计师未对图纸、报价中存在的全部问题进行修改,则对设计师给予扣除0.5%的提成处罚;如设计师对图纸报价中存在的问题不但不进行修改，而直接与客户签订了施工合同的，则对设计师给予扣除1%的提成处罚并通报批评,同时设计师所属设计分部经理承担相应责任，给予“一般过失单”处罚。
装饰公司客服岗位职责（共6篇）
装饰公司客服岗位职责（共6篇）第1篇：装饰公司客服工作岗位职责客服工作岗位职责一、负责本岗位工作资料档案与客户档案的建立与管理，对各种表格及文件资料按类进行整理、存档、发放。
二、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉等内容，按照相应流程及时给予客户反馈，并做好相应记录。
三、负责电话的接听、记录、答复以及电话的回访、记录及解决，能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。
四、负责网站的后台维护，及时更新网站内容和信息，及时跟进客户的需求及意见，做好网站客服工作，提供优质高效服务。
五、负责协调相关部门处理客户投诉、报修等问题，并负责跟进、督促相关部门或人员,直至完全解决。
六、为客户提供完整、准确的方案及信息，及时解决客户的各种问题，切实为客户提供高质量服务。
七、询问客户对本公司的评价，以及对产品和服务的意见和建议，不断完善公司管理体制和工程管理办法。
八、必须严格要求自己，加强责任心，提高服务意识，明确岗位职责，做好本职工作。
九、必须熟悉本岗位以外的服务流程和岗位要求。
第2篇：装饰公司客服人员编制和岗位职责装饰公司客服部手册目录一、前言二、手册的说明及使用三、客服部门岗位设置设置说明XXXXXXXXX有限公司2008年8月制定备注：详细内容见后续---分公司部门岗位职责说明本手册只做公司参考使用三、客服部门岗位设置设置说明 1、部门说明书 1.1基本信息1.1.1部门名称：客服部 1.1.2部门编号： S005 1.1.3岗位设置：客服部经理、客服专员 1.1.4直接领导：总经办、总经理 1.1.5对内协调部门：公司各个部门 1.2部门概述参加公司内部的服务流程制定与改造，监督公司各客服流程的执行情况，并制定出相应的管理表格；并将客户投诉问题进行统计分析，为分公司业务流程提供改造依据；提升公司客户服务质量，建立和监督客户合同的完善、处理客户投诉、协调各个部门做好售后维修工作。
1.3部门工作职责1.3.1定期或者不定期进行客户回访保证前期材料进场、中期验收、竣工验收中各个控制点的回访工作；完工工程一个月回访一次；其它逢节假日、特殊情况防范等做到即时问候关怀，及时通知；将会访做好档案；对回访中发现的问题及客户的不满，详细记录并填写《回放联系单》发至相关负责人，并要求在限定的时间内处理，问题解决后回访客户对解决结果是否满意并对相关负责人处以相应的处理。
装修公司客服规章制度范本
装修公司客服规章制度范本一、总则为了规范装修公司客服部的管理，提高客服质量，提升客户满意度，根据公司实际情况，制定本规章制度。
所有客服人员必须遵守本制度，如有违反，将按照公司相关规定予以处理。
二、客服人员职责1. 负责接听客户电话咨询，了解客户需求，为客户解答问题并提供相应的装修服务。
2. 负责接待客户来访，了解客户需求，为客户介绍公司实力、服务流程及收费标准等。
3. 负责整理客户资料，及时更新客户信息，确保客户信息的准确性。
4. 负责跟进已成交客户的项目进度，协调设计师、施工队与客户之间的沟通，确保项目顺利进行。
5. 负责收集客户反馈意见，及时处理客户投诉，提升客户满意度。
6. 负责定期回访已成交客户，了解客户满意度，建立长期合作关系。
三、客服人员要求1. 性别不限，年龄在18-40岁之间，大专及以上学历，专业不限。
2. 具备良好的沟通表达能力，善于与人交流，具有较高的的服务意识。
3. 具备一定的应变能力，能够处理突发状况，具备解决问题的能力。
4. 有装修行业经验者优先，熟悉装修流程及工艺。
5. 具备团队合作精神，积极配合公司其他部门完成工作。
四、工作流程1. 电话咨询：客服人员接到客户电话后，需立即回答，了解客户需求，为客户提供解答和帮助。
2. 来访接待：客服人员需热情接待来访客户，为客户提供茶水、糖果等。
3. 项目跟进：客服人员需定期与设计师、施工队沟通，了解项目进度，确保项目顺利进行。
4. 客户回访：客服人员需在项目完成后进行定期回访，了解客户满意度，建立长期合作关系。
5. 投诉处理：客服人员需及时处理客户投诉，确保客户满意度。
五、考勤管理1. 客服人员需按照公司规定的时间上下班，不得迟到、早退。
2. 客服人员需提前10分钟到达工作岗位，做好准备工作。
3. 客服人员需按照公司规定填写值班表，如有特殊情况需提前向上级请假。
4. 客服人员需保持电话畅通，不得擅自离岗，确保客户能够及时联系到。
装修公司客服规章制度范本
装修公司客服规章制度范本一、总则1.为了规范装修公司客服工作，提高客户满意度，保障公司形象和品牌质量，特制定本规章制度。
2.本规章制度适用于全体装修公司客服人员，必须严格遵守。
3.客服人员应具备良好的服务意识，积极主动地解答客户疑问，处理客户投诉，并确保高质量的沟通和协作。
二、客服岗位职责1.接听来电：负责接听客户来电，并进行客户信息记录，了解客户需求。
2.解答问题：根据客户问题，提供准确、及时、专业的解答。
3.投诉处理：接收客户投诉，积极沟通解决问题，并将投诉情况记录下来，并及时反馈给相关部门。
4.客户跟进：对重要客户进行定期跟进，与客户建立稳固的业务关系，保持良好的合作。
5.数据统计：负责统计客服工作数据，如电话量、问题分类及解决情况等，并定期向上级汇报。
6.售后服务：对装修工程完工后的客户进行售后服务，保证客户满意度。
三、客服行为规范1.专业礼仪：客服人员应具备良好的礼貌修养，态度亲和，语言得体。
不准使用粗俗、侮辱性或不当言辞。
2.私人事务：在工作期间，不得进行与工作不相关的私人事务，如看电视、玩手机等。
3.严守保密：客服人员要严格保守公司内部和客户的信息，不得泄露给任何第三方。
4.纪律要求：客服人员要守时上班，不得迟到早退，不得无故请假。
5.监督检查：公司将定期对客服人员进行监督和检查，以确保规章制度的执行。
四、客户处理规范1.耐心倾听：客服人员在接待客户时，应耐心倾听客户问题，不得打断客户发言。
2.专业解答：客服人员应准确理解客户问题，根据公司相关流程和知识，给出正确的解答。
3.针对性回复：客服人员应根据客户需求，针对性地回复客户，提供符合客户期望的解决方案。
4.积极沟通：对于有异议的问题，客服人员应积极与客户沟通解决，力争达成双方满意的结果。
5.反馈记录：客服人员应将客户问题和解决方案详细记录下来，以备上级和相关部门查阅。
五、投诉处理规范1.及时接收：客服人员对客户的投诉要及时接听，并询问详细情况。
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岗位+某装饰装修工程公司客服部全套管理手册（客服流程
投诉管理）+电话接听与回访+工作制度+职责
录目
客服管理流程
客服检察部组成图
各项工作的流程详解
部门岗位职责
客服经理岗位职责
客服专员工作职责
图纸审核预验收员工作职责
维修队长工作职责
客服监察部各项工作制度
图纸审核奖惩办法
在施工地回访制度
投诉处理制度
预验收管理制度
维修处理制度
合同档案管理制度
解除施工合同管理制度
客户交流技能第四章
电话接听技巧及注意事项
回访规范用语
投诉管理办法第五章
端正投诉心态
投诉界定标准
投诉对应关系图
投诉处理方法
投诉报修回访规范用语
级客户BC在施工程回访规范用语
级客户A在施工程回访规范用语
竣工客户回访方式
客服管理流程第一章
客服监察部的构成
体系说明及流程详解第二节
图纸审核流程
回访流程图
客户投诉处理流程
一般性客诉客服专员跟踪解决
对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序
工程预验收流程
yes
no
no
yes
no
yes
报修解决流程
离职施工队或要求更换施工队工地的报修问题涉及费用的处理
流程
档案管理流程
数据统计流程
11-4xls 运营会周工作汇报\每周六给朱总周报表相关表格
xls 周报表\每周三周报表相关表格
客户满意度月度报表\日给总部月报表相关表格25每月xls
xls 月报表\相关表格每月第四周星期三给朱总月报表
退单工作流程图
客户提出终止合同
设计部门核实原因出具意见交客户服务部
个工作日内界定退单责任3客户服务部核实原因
财务部核实该工程款项出具意见交客户服务部
客户服务部报公司总经理审批
个工作日7客户服务部通知相关部门此工作自客户提出申请后
客服部办理合同注销核减产值完成
责任人是客户责任人是施工队或设计师其它情况
客服部出据退单损责任人是设计师责任人是施工队
失费通知单交财务部
客服部出据退单损客服部出据退单损失费通知单交财务部。