宾馆饭店对客服务
酒店对宾客的权利与义务
• 遗弃物，是指基于财物所有人意思而抛弃 的财物。
酒店对宾客的权利与义务
遗忘物、遗失物和遗弃物的不同点 有三个方面：
• （1）财物所有人（客人）对财物持有关系 的松弛程度不同
• （2）客人对财物的心理状态不同 • （3）法律后果不同 • 案例
酒店对宾客的权利与义务
案例
• 美国“路易斯安纳州410．1048案”：
• 饭店虽然是一公共场所，但并不是任何地方都可 以由人随意进出。饭店的住客楼层则属于非公共 场所。所以，除了住店客人、他们的来访者以及 饭店的员工以外，外来无关人员不得随意进入客 房楼层。为保护住店客人的人身和财产安全，饭 店内的任何员工对于在楼层徘徊的陌生人都应当 主动上前询问。他们有权要求未经许可而进入楼 层的人员离开楼层。
酒店对宾客的权利与义务
3． 贵重物品保险箱的使用
• 《中国旅游饭店行业规范》第十九条规定： “客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客 人填写贵重物品寄存单，并办理有关手 续。”客人在首次使用保险箱时，应当填 写《贵重物品保险箱登记卡》，工作人员 核对无误后，发给客人一把钥匙。当客人 再次使用时需填写《贵重物品保险箱记录 卡》，工作人员要将登记卡同记录卡相对 照，确定无误后方可给客人使用。
酒店对宾客的权利与义务
4． 客人丢失保险箱钥匙的处理
• 为了保证客人贵重物品的安全，按照惯例，贵重 物品保险箱每把锁只有一把钥匙，如果客人将该 钥匙丢失，应当支付破箱费用。所付的费用应在 《贵重物品保险箱登记卡》上说明，以免引起纠 纷。
•
破箱时注意以下两点：
•
（1）客人丢失贵重物品保险箱的钥匙后，需
酒店对宾客的权利与义务
酒店餐厅接待服务礼仪
酒店餐厅接待服务礼仪酒店餐厅是一个重要的地方，为客人提供餐饮服务。
作为酒店餐厅的接待员，提供优质的接待服务礼仪是至关重要的。
下面是一些关于酒店餐厅接待服务礼仪的指导原则和建议。
第一，仪容仪表：作为接待员，仪容仪表是非常重要的。
你应该时刻保持整洁、干净的外观。
穿着制服时，要确保衣着整齐、不蓬乱，并要注意自己的言谈举止。
头发应该整齐、干净，避免刺眼的发型。
切勿戴太多的首饰，如不锈钢耳环、戒指等。
面部要注意保持干净，尽量避免挤痘痘，保持面容自然。
第二，热情的问候：当客人进入酒店餐厅时，你应该用热情的微笑和友好的姿态迎接他们。
用亲切的语气向客人说"欢迎光临"，并询问他们需要的服务。
如果客人有任何特殊需求或要求，你应该尽力满足并提供帮助。
第三，提供座位：当客人进入餐厅时，你应该立即为他们提供座位。
根据客人的人数和喜好，你应该提供一个舒适、干净的位置。
如果客人有任何特殊要求，比如需要离窗户近一点，或者需要一个靠近厨房的位置，你应该尽可能满足他们的需求。
第四，引导菜单：当客人坐下后，你应该主动为他们提供菜单。
先向客人说明菜单的使用方式和餐厅的特色菜品。
如果客人有任何关于菜品的问题，你应该耐心回答并提供建议。
第五，提供服务：在客人点好菜品后，你应该尽快将他们的菜品送到厨房，并确保餐品按时端到客人面前。
在为客人送菜时，你应该注意礼貌和友好，避免擦到客人。
同时，你还应该提供餐巾纸或餐具，并确保客人有足够的饮水。
第六，关注客人需求：在客人用餐的过程中，你应该时刻关注客人的需求。
如果他们需要传菜，你应该立即满足他们的要求。
如果他们有任何特殊的饮食要求，比如素食、无麸质食品或者对其中一种食物过敏，你应该及时记录并确保菜品符合他们的要求。
第七，收款和致别：当客人吃完餐后，你应该耐心地等待客人支付账单。
当客人准备离开时，你应该向他们致意，并用热情的微笑道别。
确保感谢客人的光临，并表示期待他们的再次光临。
以上就是关于酒店餐厅接待服务礼仪的一些建议。
五星级酒店服务标准
五星级酒店服务标准五星级酒店是指设施完备、服务优良、管理科学、环境舒适的高档饭店。
在如今激烈的市场竞争中，五星级酒店要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须在服务上下功夫，提供更加优质的服务，以吸引更多的客户。
下面，我们将介绍五星级酒店服务标准的相关内容。
首先，五星级酒店的服务标准包括对客房的要求。
客房应当宽敞明亮、设施齐全、卫生干净整洁。
床上用品要求一客一换，保持整洁干净。
客房内应提供免费的矿泉水、茶包、咖啡包等饮品，并且配备高品质的洗漱用品。
客房内的设施应当齐全，包括电视、电话、空调、保险箱等，以满足客人的各种需求。
其次，五星级酒店的服务标准还包括餐饮服务。
餐厅应当提供多样化的菜肴选择，包括本地特色菜、国际美食等，满足客人的不同口味需求。
餐厅的环境应当舒适、整洁，服务人员应当热情周到，为客人提供优质的用餐体验。
同时，餐厅还应提供24小时的客房送餐服务，方便客人随时享用美食。
此外，五星级酒店的服务标准还包括会议及宴会服务。
酒店应当配备多功能会议室，满足不同规模的会议需求。
会议室内应当配备先进的音视频设备，以及提供专业的会议服务人员，确保会议顺利进行。
同时，酒店还应当提供各种类型的宴会服务，包括婚宴、生日宴、商务宴等，为客人提供个性化定制的宴会服务。
最后，五星级酒店的服务标准还包括休闲娱乐设施。
酒店应当配备健身房、游泳池、spa中心等休闲娱乐设施，为客人提供身心放松的空间。
同时，酒店还应当提供各种类型的娱乐活动，如音乐会、文艺表演等，丰富客人的休闲生活。
总之，五星级酒店的服务标准是一个酒店提供给客人的服务的总体要求，包括客房、餐饮、会议及宴会、休闲娱乐等方面。
只有不断提升服务水平，才能赢得客人的信任和支持，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
希望各位酒店管理者能够认真对待五星级酒店服务标准，不断提升服务质量，为客人提供更加优质的服务体验。
饭店服务案例100则
饭店服务案例100则前厅部分1、记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记vip 的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是vip，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
餐饮人性化服务具体措施
湖北省2019年幼儿园小班下学期期末检测试卷含答案姓名：_______ 班级：_______ 分数：_______（笔试部分考试时间30分钟，口述部分一个学生5分钟）题号语文部分数学部分英语部分口试部分总分得分亲爱的小朋友，经过一段时间的愉快学习，你一定学到了许多知识，让我们去知识乐园大显身手吧！一、语文部分（每题6分，共计36分）1、选正确的音节画“√”。
2、按要求给音节标声调。
3、看拼音写汉字。
4、看图填写音节。
（）（）（）（）（）（）5、我会写生字。
6、分解音节。
二、数学部分（每题6分，共计36分）1、转换填空。
1元=（）角 10个1元是（）元 10角=（）元1角=（）分 10个1分=（）角 2元= （）角2、填写相邻数。
（）15（）（）13（）（）7（）（）6（）（）9（）（）10（）3、一个星期有（）天，（）天上课，2天休息。
4、在（）里填上“+”或“-”。
8（）3=11 7（）5=2 5（）0=55、把圆圈上面的数字按要求填到圆圈里。
1 2 3 4 5 6 7 8 9 106、数字连一连。
三、英语部分（每题5分，共计10分）1、帮助单词宝宝回家。
arms、eyes、nose、mouth、hands、leg、ear、feet2、读出下面的英文单词：Ahead behind left right look ahead 前后左右向前看Look behind on the left on the right向后看在左边在右边四、口试部分（每题16分，共计16分）1、语言表达：一、背诵一首儿歌(秋天到，月亮，小白兔开超市三首儿歌里面任选一)二、说出四句简单的礼貌用语。
试题答案一、语文部分（每题6分，共计36分）1、略2、略3、略4、略。
5、根据书写好差给分6、略二、数学部分（每题6分，共计36分）1、1元=（ 10 ）角 10个1元是（ 10 ）元 10角=（ 1 ）元1角=（ 10 ）分 10个1分=（ 1 ）角 2元= （ 20 ）角2、14,16 12,14 6,85,7 8,10 9,113、7,54、+ - +或-5、略6、2,4,2,5,3三、英语部分（每题5分，共计10分）1、略。
快捷宾馆对客服务话术
快捷宾馆对客服务话术当客人问及个人隐私时，可通过以下两点巧妙回复：①委婉回答：找出更好回答的角度，简单带过客人的问题。
②转化问题：准确回复客人后，再用其他问题来询问客人，让客人忘记刚刚的话题。
比如可以这样回答：“先生你真会开玩笑，今天我身体有点不舒服，是不是我的服务让您感觉到不够周到？不如我叫我的同事小张为您服务，您看可以吗？”客人这时肯定会说：“不用不用。
”这样就能巧妙地解决了这个问题。
当遇到特别“挑剔”的客人①了解需求：服务人员应了解客人的真实需求，并结合客人的需求点，适当加以引导，而不过问就迁就客人。
比如，酒店人了解到客人是要宴请，同样的问题就可以这样作答：“因为您到我们酒店是要宴请重要的贵宾，“桂鱼”代表富贵、吉祥，吃了桂鱼，富贵常来，您的事业、生活会如鱼得水。
另外，我们的标准套餐从味型、颜色、器皿、荤素搭配、营养、制作时间等方面都是通过精心设计的，你放心，一定会符合你邀请客人的口味的。
”而了解到客人是家庭聚餐，这个问题便可以这样回答：“我们的桂鱼是每天从产地直运过来的，非常新鲜。
而且多吃些鱼对老人和小孩都非常好。
我们的桂鱼做法比较清淡，非常适合全家一起食用。
”②尊重客人：若客人还是执意要换菜品，在符合酒店利益的情况下，要以客人的需求为准，切勿与客人发生冲突。
当不小心弄脏客人衣服时①反应迅速：服务员应立即放下手头工作，赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗，并向客人道歉。
②协助解决：若客人衣服污损面积较大，则应尽量为客人找好遮挡的物品，询问是否需要帮客人洗衣等，尽量帮助客人解决衣物污损之后带来的不便性。
③适度补偿：联系部门经理讲述事情经过，获取赔偿方案，进一步安抚客人。
当与客人发生碰撞时①优先道歉：无论是谁撞了谁，酒店人作为服务一方，都应该首先道歉：“不小心撞到您了，实在对不起，没有撞伤您吧？”②幽默化解：除了应有的道歉之外，还可以幽默地说到，环节尴尬的气氛：“今天让我沾到您的福气了，您不介意吧！”这会让客人感觉到服务员很有修养，如果是客人撞到你的，她自己也会感到惭愧，毕竟是自己不小心把服务员撞了。
酒店应该如何提供优质服务-酒店提供优质服务的八大方法
酒店应该如何提供优质服务-酒店提供优质服务的八大方法酒店应该如何提供优质服务-酒店提供优质服务的八大方法酒店行业对客服务是其主要产品,在当今酒店业竞争激烈的环境下,优质服务成为酒店能否成功的关键,是酒店的核心竞争力。
下面，店铺为大家分享酒店提供优质服务的八大方法，希望对大家有所帮助!绿色、环保、洁净绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。
如果酒店连这点需求都不能满足客人，培养忠诚顾客，只能是一句空话。
交通、购物、旅游同时， 98.5% 的客人都希望他 ( 她 ) 们所下榻。
的酒店能够地理区位优越、交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区。
无论出游、购物、观光、就医、存阮、探亲访友等都能十分方便。
总之，宾客对酒店的情感需求是纷繁复杂的。
酒店不但要满足众多客人的共性情感服务需求，也应满足客人个性心理需求，这样才能做到宾至如归，以客为本。
微笑、问候、礼貌每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。
豪华气派的大堂，高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。
高效、规范、准确无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久的让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。
每一位入灼店享受服务的客人，都希望酒店的'服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。
服务人员的业务技能是否训练有素，酒店是否整体达到星级水准，也是从这其中展示和体现出来的。
不是高效的服务，对客人来说就是贬值的服务;不是规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务;不是准确的服务，对客人来说就是失败的服务。
99% 的客人都希望其入住的酒店提供快捷、规范、精确的服务。
安全、舒适、方便宾客对酒店的最高需要可以说就是对安全的需要。
客人需要酒店必须有一个良好安全的环境，包括人身和财产安全，设备设施的使用安全，食品卫生安全，电话网络的安全，都必须得到保障。
酒店包厢服务的内容
酒店包厢服务的内容
餐前准备，问候，拉椅让坐，派香巾，问菜，开席巾、上小食，换毛巾，点菜、问酒水，下菜单、取酒水，试酒、斟酒，上菜，巡视，换骨碟、烟灰缸、收空碗、空碟，主菜上齐，问甜点，上热茶或者收水杯、酒杯，换毛巾、换骨碟，清理台面，上甜品，预打单，上水果，买单，拉椅送客，收餐具，摆台。
环境准备。
检查台、椅摆放是否整齐美观，是否完好无损。
发现问题及时更换、修理。
装饰、摆设摆放是否妥当灯光是否适合，有无损坏、各种电器是否正常使用。
台布的铺效是否附合标准，是否清洁无破损。
空气是否清新，有无喷空气清新剂的必要。
墙壁、玻璃、地面是否光洁无尘。
背景音乐的音量及内容是否合适。
掌握全部灯光开启的时间。
餐厅的温度是否适宜餐台上的餐具摆放是否规范。
餐台上的餐具是否清洁无破损。
家俬柜内的餐具是否能够用，如果不足应及时补充。
暖瓶内是否有开水、温度是否合适。
毛巾箱内的毛巾数量是否充足，温度是否合适。
检查调料是否充足，应及时添加。
客人到时迎宾要面带笑容，为客拉门请进。
给予客人诚至的问候。
询问客人的用餐人数及客人的姓名。
根据客人的情况为客人安排合适的餐位。
当迎宾带领客人入座时，当区的服务员应给予最热情的微笑。
并给客人全面的问候。
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格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义：
“服务是以无形的方式，在顾客与 服务员、有形资源、产品或服务系统 之间发生的，可以解决顾客问题的一 种或一系列行为”。
“SERVICE”七个字母的通俗定义：
S — 微笑待客（Smile for everyone） E — 精通业务工作 （Excellence in everything you do） R — 态度亲切友善 （Reaching out to every customer with hospitality） V — 把每位顾客视为重要人物 （Viewing every customer as special） I — 邀请顾客再次光临 （Inviting your customer to return） C — 营造一个温馨的服务环境 （Creating a warm atmosphere） E — 用眼神表达对顾客的关心 （Eye contact that shows we care）
------- 酒店服务
17. 礼宾部人员的帮助 18. 酒店安全 19 .客人的优先选择是否得到满足 20. 特殊服务要求得到回应的快慢程度
--------- 结帐手续
21. 结帐过程的效率 22. 收费的准确性
--------- 总体感受
23. 对酒店总体住宿的感受 24. 酒店员工的工作知识
即： 过程质量（process quality） —— 顾客怎样接受服务
包括：
服务态度 服务效率 服务程序 服务礼仪 服务技巧
2. 服务质量的基本属性
可靠性 — 反映饭店的诚信度 反应性 — 反映饭店服务传递系统的效率 保证性 — 反映员工的服务态度与专业技能 移情性 — 反映员工的服务意识与人格魅力 有形性 — 反映饭店设施、氛围等 传递服务的形式
( “期望—感受” 模型 )
可靠性 反应性 保证性 移情性 有形性
顾客对服务 的期望
顾客对服务 的感受
偏离=质量的测定
SERVPERF简化模型 ( “服务绩效” 模型 ）
可靠性 反应性 保证性 移情性 有形性
顾客期望 质量测定 结果分析
顾客体验
3. 服务质量测定的步骤
(SERVPERF模型)
（1） 确定测评指标 （2） 设计问卷调查表 （3） 顾客满意度调查
检查执行情况
PDCA管理循环
AP CD
分析质量现状 找出主要问题 分析问题原因 制定改进措施
执行改进措施
3. 服务质量控制的基本准则
( 4 ) 计算服务质量的分值 ( 5 ) 调查结果分析
顾客与服务员工接触点综合分析矩阵图
高
现
状
维持项目 优等项目
评
价
注意项目 问题项目
低
高
与满意度关系的强弱程度
五大服务质量属性具体反映在以下二十四个指标
-------- 入住登记
1. 订房的准确性 2. 住店手续办理效率 3. 亲切友善的接待服务
“速度” — 团队观光客的需求特征 “三高” — 商务旅行客的需求特征 “温馨” — 休闲度假客的需求特征 “全面” — 会展旅游客的需求特征
全国口味歌
安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸 陕西醋、山东盐、东北三省咸加酸，
黔赣两湘辣又酸，又辣又麻数四川 广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。
“宾馆饭店”
---- 对客服务 ----
饭店经营理念变革发展的轨迹
顾客忠诚 （CL）
企业形象 （CI）
顾客满意 （CS）
一、什么是饭店服务质量 二、怎样测定饭店服务质量 三、如何提高饭店服务质饭店服务? 关于“SERVICE”的各种定义
美国市场营销协会（AMA）的定义：
三、如何提高饭店服务质量
1. 服务质量差距的形成原因
差距1 促销差距
差距2 理解差距
差距3 程序差距
差距4 行为差距
差距五 感受差距
服务质量差距
促销差距: 广告宣传与实际服务之间的差异 理解差距: 管理者对顾客期望的理解不准确 程序差距: 顾客期望没有转换到适当的运作
程序中去 行为差距: 提供的服务和服务标准有所不同 感受差距: 顾客感知到的服务水平和实际提
供的服务水平有所差别
2. 服务质量管理的核心理念
顾客导向 —— 质量管理的目标
顾客需求就是服务质量 顾客满意就是服务质量标准
顾客对饭店的共性需求
清洁 舒适 便利 安全
◆ 对客房的需求： 安全、舒适、方便、清洁、
安静、自主、尊重
◆ 对饮食的需求： 卫生、风味、营养、快捷、
求知、物值、尊重
顾客对饭店的个性需求
------- 客房
4. 房间装饰/家具 5. 卧床的舒适程度 6. 房间工作条件的方便程度 7. 房间/卫间的清洁程度 8 .房间/卫间的保养状况 9. 浴室/淋浴的水压
------- 餐饮
10. 餐厅食品的质量 11. 餐厅服务的效率 12. 餐厅员工的服务态度 13. 餐饮价格是否合理 14. 早餐服务价格的整体体验 15. 送餐服务价格是否合理 16. 送餐服务的整体体验
3. 服务质量的评价模型
预期服务质量（Q0） 体验服务质量（Q1）
评价
Q1 > Q0 优质的服务
Q1 = Q0
Q1 < Q0
可接受的服务 槽糕的服务
二、怎样测定饭店服务质量
1. 服务质量测定的方法
职能部门的检查 顾客满意度调查 “神秘顾客”暗访
2. 服务质量测定的模型
SERVQUAL简化模型
什么是饭店服务质量?
饭店服务质量是指饭店服务活 动所能达到的规定要求和满足目标 客人需求的能力与程度。
1. 服务质量的构成要素:
技术性质量（technical quality）
即： 结果质量（outcome quality） —— 顾客接受什么服务
包括：
服务设备 服务项目 服务环境
功能性质量（functional quality）
◆ 每个人和所有的人都一样 （共性特征）
◆ 每个人和所有的人都不一样 ( 个性特征）
◆ 每个人和一部分人都一样
（群体特征）
整体质量 —— 质量管理的任务
◆ 情感质量 ◆ 环境质量 ◆ 顾客质量 ◆ 过程质量 ◆ 关系质量 ◆ 补救质量 ◆ 内部质量 ◆ 技术质量
持续改进 —— 质量管理的方法
处理遗留问题 检查结果处理