客房对客服务
客房对客服务
第二章客房对客服务授课时间：第3-4周教学目的：客人住店期间，不仅要求客房清洁、舒适，还要求有相应的服务。
客房服务是指客房服务员面对面地为客人提供各种服务，满足客人提出的各类符合情理的要求。
只有掌握各项对客服务工作的程序和标准，才能更好地输送客房服务，提高客人的满意度。
l教学重点：客房对客服务的程序和标准教学难点：能规范灵活做好各项对客服务工作，能根据客人需要提供个性化服务。
教学时数：4课时教学过程：导入新课第一节常规服务导入新课：提问：客人住店期间，不仅要求客房清洁、舒适，还要求相应的服务。
客房对客服务还有哪些服务项目？引导学生说出几个服务项目。
一、常规服务常规服务是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的服务。
只有常规服务做好了，才能为客人提供个性化的服务1、迎前准备工作客人到达前的准备工作一定要充分、周密，要求做到以下几点：（1）了解客人情况。
楼层服务台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解客人的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯和接待单位对客人生活标准要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。
七知：到店时间、人数、国籍、身份、接待单位、客人要求和收费办法；三了解：客人的宗教信仰和风俗习惯、生活特点和活动日程安排、离店日期（2）布臵房间。
要根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，配备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。
对客人宗教信仰方面忌讳的用品要暂时撤换，以示对客人的尊重。
房间布臵完，还要对室内家具、水电设备及门锁等再进行一次全面检查，发现有损坏失效的，要及时保修更换。
2、客人到店的迎接工作客房服务的迎接工作是在客人乘电梯上楼进房间时进行的。
客人经过长途跋涉，抵达后一般比较疲惫，需要尽快妥善安顿，以便及时用膳或休息。
因此，这个环节的工作必须热情礼貌、服务迅速，分送行李准确，介绍情况简明扼要。
热情迎宾（设立楼层服务台的饭店或对VIP客人的接待）引领客人入房介绍房间设备做记录情景模拟：两名同学，一同学模拟客人，一同学模拟客房服务员，情景模拟客人抵店服务。
《客房服务与管理》第2版 -模块四 客房对客服务
（三）按宾客国别划分 1.外国客人 2.国内客人 3.港、澳、台地区客人
四、客房对客服务项目的设立
（一）客房对客服务项目设立的依据 1.国家及行业标准 2.国际惯例 3.本饭店客源市场的需求 4.其他因素
（二）客房服务项目的设立原则
效用性原则 安全性原则
方便性原则
情感性原则 尊重性原则
创新性原则
二、突发事件处理预案
客人死亡 01
事件处理
客人醉酒
03
02
客人急病处理
04
客人被关门内
04
客房对客服务质量管理
一、客房对客服务质量的构成
服务态度 服务技巧
服务方式
服务效率 礼节礼貌
清洁卫生
二、客房对客服务质量标准的建立
（一）客房对客服务质量标准设计的依据 1．适应性 2．合理性 3．针对性
二、客房对客服务质量标准的建立
（二）客房对客服务质量标准的内容 1 . 服务工作标准 2．服务程序标准 3．服务效率标准 4．服务设施用品标准 5．服务状态标准 6．服务态度标准 7．服务技能标准 8．服务语言标准 9．服务规格标准 10．服务质量检查和事故处理标准
二、客房对客服务质量标准的建立
（三）、客房对客服务质量控制的主要环节 准备过程的质量控制
1. 酒店档次、客源结构 2. 本地区劳动力状况 3. 酒店设备设施状况
三、客房服务项目的设立
（一）根据旅行的组织方式划分 1.散客 2.团队
三、客房服务项目的设立
（二）按旅游目的划分 1.观光客人 2.商务、公务型客人 3.疗养、度假型客人 4.蜜月旅游客人 5.会议旅游客人 6.文艺、体育代表团客人
五、客房对客服务常用表单
（一）保姆服务联系单
客房对客服务的流程
客房对客服务的流程
客房对客服务是酒店提供的重要服务之一，旨在满足客人在住宿期间的各种需求。
以下是一般的客房对客服务流程：
1. 入住接待：客人到达酒店时，前台工作人员会热情迎接，并协助办理入住手续。
工作人员会核对客人的预订信息，收集必要的证件和支付方式，并向客人介绍酒店的设施和服务。
2. 引领客人至客房：完成入住手续后，工作人员会引领客人至其预订的客房。
在途中，他们可以向客人介绍酒店的其他设施和服务，如餐厅、健身房、游泳池等。
3. 客房介绍与设施说明：进入客房后，工作人员会向客人介绍客房内的各项设施和使用方法，如空调、电视、电话、保险箱等。
他们还会告知客人如何使用酒店提供的免费物品，如洗发水、沐浴露、茶包等。
4. 个性化服务：客房工作人员会询问客人是否有特殊的需求或偏好，如床型、枕头类型、额外的毛巾等。
他们会尽力满足客人的要求，以提供更加个性化的住宿体验。
5. 日常客房整理：每天客房工作人员会进行客房整理和清洁。
他们会更换床单、毛巾、清理垃圾，并确保客房内的设施设备正常运作。
6. 客房服务响应：客人在住宿期间如有任何需求或问题，可以通过客房内的电话或直接联系前台工作人员。
酒店会及时响应客人的请求，提供相应的服务，如送餐、加床、物品借用等。
7. 退房办理：客人在离店时，需要前往前台办理退房手续。
工作人员会核对客人的消费记录，退还押金（如有），并询问客人的住宿体验，以收集反馈和改进服务。
客房对客服务的流程旨在确保客人在酒店住宿期间能够享受到舒适、便捷和个性化的服务。
通过高效的沟通和协作，酒店工作人员致力于满足客人的需求，并提供优质的住宿体验。
客房对客服务基本环节
客房对客服务基本环节
1、保证工作车清洁干净，负责客用—次性物品及布草的摆放及补充。
2、布草车摆放到位，按清洁顺序及卫生标准清扫客房，做好规定的计划卫生项目。
3、按要求合理收集、发放各种印刷品。
（稿纸、便签纸）
4、按顺序打扫退房及住房：进入房间、拉开窗帘、开窗通风、撤物品、收垃圾、做床清换床上用品、打扫洗脸台、地漏及坐便器、补充用品。
（如：卫生纸、沐浴液、洗发液、牙具、梳子、香皂及需付费使用的物品）更换牙杯、浴巾、面r巾。
5、通风后关闭窗户，抹尘、吸尘、环视检查，拿出取电卡，离开房间，填写房态表。
6、收尾工作：清点布草，清理工作车，吸尘器，清洁劳动工具，并摆放到位。
7、完成上级指派的其他工作，保证质量、效果。
客房部对客服务效率标准
客房部对客服务效率标准
客务中心、办公室
1、电话铃响一声，尽快接听电话，如有工作必须三声之内接听，需向客人
致道歉语“对不起，让您久等了。
”
2、查询客人资料必须在1分钟之内完成。
3、所有需要传达的信息，必须在1分钟之内通知楼层及相关人员，如联系
不到楼层员工及管理人员，需调派客务中心及办公室人员上楼为客人在规定时间内办理好。
楼层及洗衣房
1、楼层员工为客整理床铺必须在3分钟内完成。
2、借物、送物：8分钟内完成，若有特殊情况需提前电话向客人说明，并
及时汇报管理人员。
3、送欢迎茶：5分钟内完成。
4、擦鞋服务：20分钟内送回。
5、开夜床：规定夏季在9：30pm前完成，冬季：9：00pm。
6、加床服务：15分钟。
7、管理人员查房：5分钟。
8、查退房：3分钟。
9、做房
住人房：30分钟内完成；退房：40分钟内完成。
10、会议服务必须提前一个小时开启空调，准备音响，布置台型。
11、洗衣服务
正常服务：
12：00am前收的洗衣，当天6:00pm前送回；
12：00am以后收出的洗衣，次日6:00pm前送回；
6：00pm以后收出的洗衣，次日晚上送回；
加急洗衣：根据情况收取。
酒店客房对客服务礼仪模拟演练总结
酒店客房对客服务礼仪模拟演练总结随着社会的不断发展，人们的生活水平逐步提高，对于酒店的服务质量要求也越来越高。
作为酒店行业的重要组成部分，客房服务直接关系到顾客的入住体验。
为了提升客房服务质量，提高员工的服务水平和职业素养，我们酒店近期组织了一次客房对客服务礼仪模拟演练。
通过这次演练，我们总结出了一些经验和教训，为今后的客房服务工作提供了有益的借鉴。
一、演练过程中的优点1. 提高服务意识通过模拟演练，员工们更加深刻地认识到客房服务的重要性，明白了优质服务对于顾客满意度的影响。
在演练过程中，员工们积极投入，主动学习，服务意识得到了明显提升。
2. 规范服务流程演练中，我们对客房服务流程进行了全面梳理，确保每位员工都能熟练掌握各项服务操作。
通过模拟真实场景，员工们对客房服务流程有了更直观的认识，能够在实际工作中更加规范地执行。
3. 注重服务细节演练过程中，我们强调了对服务细节的关注。
员工们在实际操作中，能够主动发现并解决顾客需求，注重服务过程中的沟通与表达，使得顾客感受到酒店的关怀。
4. 提升团队协作能力演练中，员工们学会了如何相互配合，共同完成客房服务任务。
通过团队协作，工作效率得到了提高，同时也增强了员工之间的默契与信任。
二、演练过程中的不足1. 服务礼仪掌握不足虽然我们在演练中强调了服务礼仪的重要性，但仍有部分员工在实际操作中存在礼仪不当的现象。
如：敲门声过大、服务态度生硬、未经允许擅自进入顾客房间等。
2. 沟通技巧欠佳在演练过程中，我们发现部分员工在与顾客沟通时，存在语言表达不清晰、语气生硬等问题。
这使得顾客在入住过程中，感受到了不满。
3. 应急处理能力不足在模拟演练中，我们设置了一些突发情况，如顾客突然返回房间、电器故障等。
然而，部分员工在面对这些情况时，表现出慌乱和不知所措，应急处理能力有待提高。
三、演练总结与改进措施1. 加强服务礼仪培训为了提高员工的服务礼仪水平，酒店应定期组织服务礼仪培训课程，邀请专业讲师进行授课。
客房服务的八字方针
客房的八字方针“迎、问、勤、洁、静、灵、听、送”的八字方针服务于顾客。
迎——礼貌大方，热情迎客。
客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。
热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，热情饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三是区别不同对象。
问——热情好客，主动问好。
客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，充分体现出主人翁的责任感。
主动向客人问好，关心客人的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问客人的要求，满足客人的爱好。
勤——工作勤快，敏捷稳妥，做到手勤、嘴勤、腿勤。
手勤，就是要及时准确地完成任务；眼勤，就是要注意观察客人的要求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤，就是见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不哼不哈，不理不睬；腿勤，就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
洁——保持清洁，严格卫生。
整理客房、卫生间、会客室，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，做到各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适、窗明而净。
静——动作轻稳，保持肃静。
客房是客人休息的地方，保持安静是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。
在服务中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。
随时保持客房、楼道安静。
灵——灵活机动，应变力强。
根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多变的方法。
如对动作迟缓、有残疾客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等。
听——“眼观六路，耳听八方”。
服务员随时留心观察客人情况，征求客人意见，一经发现有做到不足之处，就要求时改进和弥补。
送——送别客人，善始善终。
客人离店时既要送出酒店，更要征求意见，给客留下美好的回忆，预祝客人旅途愉快，欢迎客人下次再次光临。
客房部对客服务的内容
客房部对客服务的内容
1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度；
2、接听电话，答复住客咨询或要求；
3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状；
4、协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施；
5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。
严格按卫生防疫部门要求，一冲、二洗、三消毒、四保洁，对客房水杯、卫生洁具等进行消毒，及时补充客人所需的各类物品；
6、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度；
7、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录；
8、随时做好楼面，走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等的公共卫生，保持楼层整洁；
9、做好设备报修工作，服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。
维修人员进入客房修理应有服务员在场；
10、做好设施的使用和日常保养。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
ppt课件
1
☺ 教学目标与能力要求： ☺ 一、 使学生了解客服中心的作用及各岗位工作职 ☺ 责； ☺ 二、 熟悉客服中心的主要工作内容并掌握客服中 ☺ 心运转流程； ☺ 三、具备对客服务的能力； ☺ 四、具有熟练使用客房信息管理系统的能力。
ppt课件
2
任务一 客房服务中心概述
水。
ppt课件
23
☺ （七）擦鞋服务
☺
客房内通常有擦鞋纸、擦鞋巾，以方便客
人擦鞋。还有的饭店会备有擦鞋机。但真正的
擦鞋服务是为客人人工免费擦鞋。
ppt课件
24
（八）叫醒服务
ppt课件
25
叫醒服务情景
☺ 12月3日，717房间的王先生晚上8点打电话通知客房服 务中心，要求明早7点半的叫醒服务。到了第二天7点半， 房间电话响了，无人接听。每隔五分钟，电话响一次， 三次都无人接听。于是，客房服务中心的文员通知行李 员andy去上门敲门叫醒客人。五分钟后，Andy到达717 房间，发现客人不在房间，打电话询问餐厅，得知客人 已经在餐厅用餐了。
ppt课件
5
客房对客服务项目
☺ 1、迎送服务
☺ 2、租借物品
☺ 3、洗衣服务
☺ 4、托婴服务
☺ 5、加床服务
☺ 6、会客服务
☺ 7、擦鞋服务
☺ 8、叫醒服务
☺ 9、遗留物品处理
☺ 10、酒水服务
ppt课件
6
☺ （一）迎、送服务
☺
迎送服务是客房服务的重要环节，是客房
服务员表示对客人的欢迎和希望其再次光临的
3、 核对房态，确保房态的准确性。
4、 接听客人电话处理客人问题。
5、 协调领班做好吃饭交接工作。
6、 做好酒水发放及遗留物处理。
7、 协调领班做好工程维修记录。
8、 督导部门相关人员做好VIP工作。
9、 做好交接与下一班次交接工作。
10、签退下班。
ppt课件
4
任务二 对客服务模式
☺ 一、楼层服务台 ☺ 二、客房服务中心 ☺ 三、两种对客服务模式的优缺点
诚意的体现，会给住客留下深刻的印象
☺ 1、迎客服务流程
ppt课件
8
☺ 课堂实训任务：
☺ 任务要求：分小组进行情景表演，模拟顾客到店接待流程，体现宾客迎接 服务和茶水服务的接待规范
ppt课件
9
☺ （二）租借物品
☺
饭店客房内所提供的物品通常能够满足住店客
人的基本需求，但因一些特殊原因客人有时会需要
ppt课件
26
☺ 注意事项
（1）团队叫醒 ① 接到前台的团队叫醒单，按照散客叫醒服务
□
Lunch
No
否
□
晚餐
yes
是
□
Dinner
No
否
□
托婴服务的最初三小时，按
收费。超过按
元/小时收费。所有费
用都在前台收银处直接结算，酒店将不承担因看护疏忽造成的事故而引起的
任何赔偿。
申请人愿意接受以上全部条款。
经事签名
顾客签名
ppt课件
16
婴儿看护情景
☺ 12月3日，717房间的王先生和他太太要出席一个 重要会议，不方便带他18个月大的宝宝出席，因 此要求酒店帮他照看他的宝宝。客房服务中心安 排了保姆丽丽，从早上10点到下午2点照看婴儿， 前三小时按100元收费，超过之后按30元每小时 收费。
饭店提供一些特殊的物品，如熨斗、熨板、婴儿车
等。饭店应备有此类物品，以及时提供租借服务满
足客人的需求。
ppt课件
10
物品借用单
房号：
宾客姓名：
借用物品名称：
借用日期：
归还日期：
借用件数：
物品等额价值（RMB）：
元
经办人：
宾客签名：
备注：客人在使用过程中损坏物品或在离开酒店尚未归还物品的，
按照等额价值进行收取费用。
☺ 12月3日上午10点，717房间的王先生打电话给客房服 务中心要求服务员来收取要洗的衣服。他有一套西装要 干洗，还有一件短的羽绒服要湿洗，羽绒服胸口上有一 块油渍需要重点清除。王先生要求在下午一点前把衣服 送回他的房间，并把衣服挂在衣柜里。
ppt课件
14
☺ （四）托婴服务
☺
为方便带婴儿客人的外出，饭店应为住客
ppt课件
11
客房租借物品登记表
日期 序号 用品及序号 经手人 联络员 归还人 归还时间 接受人
ppt课件
12
☺ （三）洗衣服务
☺
饭店必须能够提供衣物的干洗、湿洗和熨
烫服务，洗衣服务是客房日常服务中一项比较
细致的工作，所以服务人员应特别注意，不能
因缺乏常识或粗心大意而出现差错。
ppt课件
13
洗衣服务情景：
提供婴幼儿的托管服务，帮助照看小孩，并根
据时间长短收取相应的服务费。
ppt课件
15
婴儿看护申请单
顾客姓名:
房号 :
日期：
婴儿年龄 :
尊敬的宾客：
应您的要求，我们安排了保姆服务，具体事项如下：
日至
日
姓名：
时间：由
时
分至
时
分
请您在所需的项目上打“√”
早餐
yes
是
□
Breakfast
No
否
□
午餐
yes
是
ppt课件
17
☺ （五）加床服务
☺
普通超标准间一般设两张床，但客房服务
中经常会遇到三人同行或带小孩的家庭，他们往
往会要求再加一张床，为此，客房服务员应提供
方便，满足客人的需求。
ppt课件
18
☺ （六）会客服务
☺
随着饭店业的发展，客房的功能日益增多，
它不只是客人休息的场所，在很多时间，它也是
客人进行商务会谈、接待来访客人的地方。因而，
ppt课件
21
请思考： 当接到客人通知有朋友来访，要求房间内摆放鲜 花和水果时，你应如何处理？
ppt课件
22
☺ 1、询问客人来访者的人数和到达时间
☺ 2、问清客人需要的鲜花和水果的种类、数量，并 告知客人收费标准
☺ 3、如客人需要的话，就按照客人的需求摆放物品、 布置房间
☺ 4、等访客到达时，引领访客进入房间，并送上茶
饭店应能提供相应的会客服务。
ppt课件
19
来访客人登记表
顾客姓名
房号
入住时间
来访者姓 名
性别
年龄
关系
工作单位
证件号码
来访时间
日期：
离店时间
填表人：
ppt课件
20
会客服务情景
☺ 12月2日入住717房间的王先生，3日有一个朋友 林先生来访，林先生（28岁）的太太李女士（26 岁）陪同他一起到访，他们都是江西现代集团的 员工。下午3点他们到达客房，晚上7点离开。
☺ 一、客房服务中心的作用 ☺ （一）指挥中心 ☺ （二）协调中心 ☺ （三）信息中心 ☺ （四）服务中心 ☺ （五）安全中心 ☺ 二、主要岗位职责 ☺ （一）客房服务中心领班岗位职责 ☺ （二）客房服务中心文员岗位职责
ppt课件
3
三、客房服务中心文员工作流程
1、 签到，查看上一班次交接。
2、 发放工作钥匙。