客房部员工优质服务

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客房优秀服务案例十篇小故事

客房优秀服务案例十篇小故事

客房优秀服务案例十篇小故事1. 请及时清理客房:有一次,一个旅客入住酒店后发现房间里有垃圾和脏衣服,他立即向前台反映。

酒店员工立刻派人前来清理,道歉并为此次不便送上了一份迎宾礼物,使旅客感到非常满意。

2. 预定了错误日期:一个客人提前预定了酒店一晚的住宿,但由于他漫不经心地选择了错误的日期,在抵达酒店时发现没有预留房间。

酒店工作人员迅速帮他解决问题,免费升级了房间并安排了他住宿,让他感到非常感激。

3. 改进房间设施:一位客人入住后发现房间内的电视坏了。

他向前台反映后,酒店马上换了一个新的电视给他,并不收取额外费用。

客人对酒店迅速解决问题的态度非常满意,并表示愿意再次入住。

4. 提供个性化服务:一位客人在入住时告诉前台他是过生日的,希望酒店能为他安排特别的庆祝活动。

酒店为他准备了一份生日蛋糕和一个小礼物,并在晚餐时特别为他安排了一个私人包间,让他度过了一个难忘的生日。

5. 为客人提供早餐:有一次,一位客人因为因为要参加早上的会议,无法按时到达餐厅享用早餐。

他将情况告诉了前台,酒店员工听到后立即为他准备了一个便当盒,方便他带走。

这样细致的关怀让客人对酒店印象深刻。

6. 提供免费洗衣服务:一个旅客入住酒店后发现他的衣服弄脏了,没有干净的衣服可换。

他向前台咨询附近的洗衣店,员工却主动提出为他提供免费的洗衣服务,将他的衣服拿到附近的洗衣店,并在第二天为他还回来。

7. 关心客人的需求:一位客人入住后觉得房间内的灯光太暗,无法读书。

他向前台提出了这个问题,并建议是否可以增加照明设备。

酒店在客人离开的时候安装了更明亮的灯具,以满足他的需求。

8. 提供临时住宿:一天夜里,一位客人因为因为飞机延误错过了最后一班公交车,无法返回家中。

他来到附近的酒店求助,酒店主动为他提供了一个临时房间,让他度过了一个安全舒适的夜晚。

9. 疏导客人的特别需求:一位听障的旅客入住后遇到了很多不便。

他通过手语与前台沟通自己的需求,酒店员工热情地帮助他解决了所有问题,并提供了特殊的餐厅服务,使他的出行变得更加顺利。

客房的个性化服务

客房的个性化服务

客房的个性化服务要使顾客高兴而来,满意而归,光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的,只有在规范化的基础上,逐渐开发和提供个性化服务,才能给客人以惊喜,才能让客人感觉到“宾至如归”,才能使客人“留连忘返”。

下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目,供大家参考。

1、绝大多数客人晚上休息时,喜欢将客房的遮光窗帘拉合好,才会睡得香甜,因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。

然而有的客人却因一天的工作劳累,常常一觉到天明,为了不影响第二天的繁忙工作,希望将遮光窗帘中间留出一条缝,这就需要细心的服务员发现、分析、判断,在夜床服务时提供客人满意的服务。

2、服务员早上清扫房间进发现,客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上,再看空调是23℃。

这时服务员立即主动加一张毛毯给客人,并交待中班服务夜床服务时将温度调到26℃左右。

3、服务员为客人清扫房间时,发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上,吱吱转个不停,客人不在房间。

分析客人可能因事情紧急外出,忘记关掉运转的刮须刀,这时,服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

4、服务清扫房间时,发现一张靠背椅靠在床边,服务员不断地观察,才发现床上垫着一块小塑料布,卫生间还晾着小孩衣裤,服务员这才明白,母亲怕婴儿睡觉时掉到地上,服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

5、服务员清扫房间时,发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。

服务员马上意识到,是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调,应将所有脏的物品更换一新,还应通过楼层主管及时与导游联系,并通知医生及时治疗,让客人得以康复。

6、一次服务员清扫住房时,发现暖水瓶盖开着,不知是客人倒完开水,忘记盖好瓶塞,还是客人喜欢喝凉开水,故意打开瓶塞的?疑虑不解,难以断定。

为满足客人的需要,服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水;同时,暖水瓶照例又更换好了新的开水。

7、服务员发现客房中放有西瓜,想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜,绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。

客房服务员工作总结四提升客房服务质量的方法与技巧

客房服务员工作总结四提升客房服务质量的方法与技巧

客房服务员工作总结四提升客房服务质量的方法与技巧客房服务员工作总结四:提升客房服务质量的方法与技巧2023年的客房服务行业将不断面临新的挑战和机遇。

作为一名客房服务员,提供优质的服务是我们的使命和责任。

为了更好地满足客人的需求和提升客房服务的质量,我们需要不断提升自己的技能和掌握新的方法。

下面,我将分享一些提升客房服务质量的方法与技巧,希望能给同行们带来一些启示。

1. 提升沟通能力:良好的沟通能力是提升服务质量的基础。

我们需要学会倾听客人的需求,并积极的与客人进行沟通和交流。

在服务中使用友善而专业的语言,耐心地回答客人的问题,能够有效地传递信息并与客人建立良好的关系。

2. 关注客人的细节需求:每个客人都有自己独特的需求和偏好,因此我们需要注重细节,提供个性化的服务。

在入住前与客人进行沟通,了解客人的需求,例如床铺的软硬度、房间的安静程度、饮食的偏好等。

在服务过程中,注意观察客人的反应和需求,并尽力满足他们的要求。

3. 强化团队合作意识:客房服务是一个团队工作,我们需要与其他部门的同事密切合作,确保整个服务过程顺利进行。

与前台、餐厅、清洁等部门的有效沟通和协作可以提升客房服务的效率和质量。

定期举行团队建设活动,增强员工之间的互动和合作,提高整个团队的工作效率。

4. 不断学习和提升自我:客房服务行业的发展日新月异,我们需要保持学习的热情和求知欲。

通过参加培训课程、阅读相关书籍和行业资讯,了解最新的服务标准和客人需求的变化。

同时,我们也可以从同行和客人的反馈中不断改进自己的服务技能和工作方式。

5. 保持专业素养:良好的职业素养是成为一名优秀客房服务员的关键。

我们需要保持整洁、礼貌和积极的形象,时刻以客人的满意度为出发点。

遇到问题或投诉时,我们要冷静处理,尽量化解纠纷,并及时向上级报告。

通过专业知识和技能的提升,不断提高自己的专业素养,为客人提供更好的服务体验。

总而言之,提升客房服务质量需要我们不断学习和创新。

谈谈酒店客房部服务意识

谈谈酒店客房部服务意识

谈谈酒店客房部服务意识
酒店客房部服务意识在中国法律中没有特别的规定,但是在酒店行业内,提供优质的客房服务是非常重要的。

以下是谈论酒店客房部服务意识的建议:
1.专业性:酒店客房部应该雇佣经过培训和有相关经验的员工,在提供服务时展现出专业性。

他们应该了解并能满足客人的需求,并且在处理问题时表现出高效和熟练。

2.热情与友好:员工应该对客人保持积极、友好和热情的态度。

主动问候客人,提供帮助并回答他们的问题,为他们创造一个舒适和愉快的入住体验。

3.维护卫生和整洁:酒店客房部应该保持客房的卫生和整洁。

员工应该及时清理垃圾、更换床单和毛巾,并确保房间设施正常运作。

4.提供个性化的服务:员工应该根据客人的需求和偏好,尽力提供个性化的服务。

例如,按客人的要求安排房间布置、提供额外的床垫或枕头,或者为客人预订特定的活动或用餐。

5.解决问题:如果客人在入住期间遇到问题或有不满意的地方,员工应该尽力解决问题并提供满意的解决方案。

这可能包括调整房间安排、提供补偿或退款等。

客房部员工优质服务方法

客房部员工优质服务方法

客房部员工优质服务方法1. 了解客户需求作为客房部员工,提供优质的服务首先要了解客户的需求。

只有了解客户的偏好和需求才能更好地满足客户的期望。

以下是了解客户需求的方法:•倾听客户:当客户与员工进行沟通时,员工应该认真倾听客户的需求。

不打断客户的发言,耐心听取客户的要求,并确保客户感到被重视。

•提问明确:在与客户交流时,员工应提出明确的问题,帮助客户准确定义他们的需求。

例如,询问客户的房间偏好、床铺要求或额外服务需求等。

•记录客户信息:员工应将客户的个人偏好和需求记录在客户档案中。

这样,下次客户再次入住时,员工可以更加准确地满足其需求。

2. 提供个性化服务一旦了解客户的需求,客房部员工可以为客户提供个性化服务,以增加客户的满意度。

以下是一些提供个性化服务的方法:•个性化欢迎:在客户抵达酒店时,员工可以提供个性化的欢迎礼物或留言,使客户感到特别。

•定制服务:根据客户的需求,员工可以提供定制化的服务。

例如,提供特别的床品、婴儿床或额外的洗漱用品等。

•记住客户偏好:客房部员工应记住客户的偏好,并在客户下次入住时提供相同或相似的服务。

例如,喜好特定房间位置或床铺类型。

•提供推荐:根据客户的需求,员工可以提供餐厅、旅游景点或购物信息的推荐。

这样可以帮助客户更好地了解周边环境并提供更好的体验。

3. 保持友好和专业的态度无论客户的要求如何,客房部员工都应保持友好和专业的态度。

以下是保持友好和专业态度的方法:•热情的问候:当员工与客户接触时,始终以热情的问候和微笑来表示对客户的欢迎。

•主动主动帮助:员工应主动提供帮助,解答客户可能有的问题,并尽力满足客户的需求。

•尊重客户隐私:员工应尊重客户的隐私,不泄露客户的个人信息或住宿细节。

•解决问题:当客户遇到问题或投诉时,员工应积极主动地尝试解决,并在解决问题后与客户确认是否满意。

4. 及时反馈和改进为了提供持续的优质服务,客房部员工应及时反馈和改进工作。

以下是一些方法:•客户反馈:员工应鼓励客户提供反馈,以了解他们的体验和意见。

客房部服务方案

客房部服务方案

客房部服务方案一、服务目标客房部旨在提供优质、高效的服务,为客人提供舒适、安全的住宿环境,满足客人的个性化需求,提升客户满意度和忠诚度。

二、服务内容1. 入住服务- 提供快速、便捷的办理入住手续,确保客人的个人信息安全;- 帮助客人熟悉酒店设施和房间设备,解答客人的疑问;- 根据客人需求,提供行李搬运服务;- 为客人提供有关接待礼节、酒店规则等相关信息,确保客人入住期间的舒适和安全。

2. 房间清洁服务- 提供每日房间清洁服务,确保卫生、整洁的客房环境;- 提供更换床单、浴巾等床上用品的服务;- 根据客人需求,及时补充客房内各类生活用品。

3. 客房维护与维修服务- 对客房设施设备进行定期检查和维护,确保设施功能正常;- 当客房设施设备出现故障时,提供快速响应和维修服务,最大程度减少客人的不便。

4. 客人需求响应服务- 随时为客人提供个性化服务,包括派送餐饮、行李寄存、安排旅行社及租车等服务;- 解决客人在住宿过程中遇到的问题和需求,提供满意的解决方案;- 针对客人的投诉和意见,及时进行回应和解决,确保客人的权益。

5. 结账退房服务- 提供快速、准确的结账服务;- 协助客人办理退房手续,为客人提供满意的离店体验。

三、服务标准1. 时间标准- 办理入住手续时间不超过5分钟;- 房间清洁服务每天保持不少于2次;- 对客房设施设备的维护和维修需要在24小时内解决;- 对客人需求的响应时间不超过15分钟。

2. 质量标准- 入住房间整洁、卫生,设施设备功能正常;- 提供优质、热情、礼貌的服务,主动满足客人的需求;- 对客人投诉和意见要及时、认真处理,给予合理解释和解决方案;- 离店结账过程准确、迅速,为客人提供宾至如归的感受。

四、服务管理1. 培训管理- 定期对客房部员工进行培训和考核,提高服务水平和专业素质;- 鼓励员工参与培训和知识更新,提高工作效率。

2. 客户满意度管理- 定期进行客户满意度调查,了解客户对我们服务的评价,及时改进服务不足之处;- 对客户投诉和意见进行记录并追踪处理,确保客户的问题得到妥善解决。

客房部各项服务质量标准

客房部各项服务质量标准

(1)微笑服务微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌,是优质服务的最为直接具体的体现。

它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示,而且是满足客人的基本情感需要,能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感.(2)礼貌待客礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部份,于是也是对客房部服务员的基本要求.客房服务员在语言上要文明、艺术,注意语气音调,在举止上要彬彬有礼,讲究正确的姿态。

(3)讲求效率在客房服务过程中,往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉,所以,提供快速准确的服务是非常必要的,一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制.(4)真诚服务真诚服务,也就是强调要实行对客人的感情投资,不是单纯的完成任务,而是要发自内心,真正为客人着想,热情、主动、耐心、细致,使客人感到温暖。

如果做到了这一点,也就是抓住了最佳服务的实质.(1)客房卫生用品。

客房清洁车、吸尘器、洗涤剂、消毒剂、除尘毛巾等卫生用品配备齐全。

分类存放,专人保管,使用方便。

无短缺、损坏、乱扔乱放现象。

能够适应客房卫生清扫需要.(2)墙面地面卫生。

客房天花板光洁璀璨,无蛛网、灰尘、水印、脱皮或者掉皮。

墙饰、壁画整洁、美观、无灰尘、蛛网和墙纸脱落现象. 地毯每天吸尘、无杂物、死角、铺设平整美观。

灯具定期循环擦拭,光洁璀璨。

门窗每天擦拭消毒,无水印和其它痕迹,电镀制品表面光洁无污迹。

镜子、画框璀璨,无水银脱落现象.各种家具用具始终保持干净、整洁,摆放在规定位置,客人使用方便.(3) 家具用具卫生。

客房家俱用具每天擦试,桌面、椅子、床头、壁柜、电视、冰箱、行李架、床头柜等表面光滑,无灰尘、污迹。

玻璃制品每天擦拭消毒,无水印和其它痕迹。

电镀制品表面光洁无污迹。

镜子、画框璀璨,无水银脱落现象。

各种家具用具始终保持干净、整洁,摆放在规定位置,客人使用方便.(4)客用物品卫生.床单、枕套每日换洗,按宾馆饭店规定洗涤清毒,无破损、毛发、污迹,有舒适感。

酒店客房优质服务案例

酒店客房优质服务案例

酒店客房优质服务案例酒店服务是指酒店为满足顾客的需要而付出的智能和必要的劳动,是酒店的无形和无价商品。

酒店主要为游客提供住宿服务、生活服务及设施服务等。

下面为大家带来酒店客房优质服务案例,希望大家喜欢!一、优质服务的理解“优质服务”的含义,不同的人有不同的理解,但有一点是共同的,即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。

一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”,即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。

规范化的服务可以使客人无法感到不满意,而超常服务则是在完成规范服务的基础上,使自己的服务效率更高,或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

二、优质服务对酒店的要求1.优质服务对酒店所提出的特别要求(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的,对酒店的要求也就涉及到方方面面。

其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理,它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求,而对于酒店管理者来说,则需要具备高超的管理能力,能够经常拿出富有创意的策划,紧密把握酒店市场竞争的每一点动向,细微地掌握客人需求的最新变化,同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。

(2)优质服务特别强调服务质量的整体性酒店的优质服务是一个系统概念,可以说,它所构成的链条是非常薄弱的,比起一般的服务,优质服务显得更为脆弱。

因为客人入住酒店时,对优质服务的期望非常高,看待任何事情总是带着挑剔的眼光。

而酒店在一些事情上提供优质服务容易,但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质,而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。

因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说,客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。

他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉,或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。

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客房部员工优质服务客人来店前的准备工作准备工作是客房优质服务的序幕。

准备工作做好了,才能有针对性地提供优质服务,满足客人休息、住宿的需要。

准备工作的内容主要包括:1、掌握客情。

我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况,以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

2、整理房间。

客人预定的房间,要在客人到达前一小时整理好,保持清洁、整齐、卫生、安全。

设施要齐全完好,符合客房等级规格和定额标准,以保证客人需要。

3、检查房间设备、用品。

房间整理完成后,领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品,包括:门窗是否安全、电器开关有无损坏,卫生间设备是否灵便,物品是否放在规定的位置,拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。

4、调节好客房空气和温度。

客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要,调节好房间的空气和温度。

5、楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式,等候客人的到来。

客房优质服务的“四化”要求(一)服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。

俗话说“巧妇难为无米之炊”,没有规格化的服务设施,提供优质服务就是一句空话。

规格化的服务设施主要包括四个方面:1、设施配备必须齐全。

客房设施配备必须齐全。

从服务设施规格化的要求来看,主要设施设备包括:床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2、设施质量必须优良。

客房上述设施和设备,就其数量而言,各客房基本相同;但就质量而言,而因客房等级规格不同而区别较大。

设备质量优良的具体要求是:造型美观,质地优良,风格、样式、色彩统一配套,注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致,不能给客人以东拼西凑的感觉,以此反映客房的等级规格。

(二)服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的,同样是提供优质服务的物质基础。

如果服务用品配备不全,质量低劣,就不能提供规范化的优质服务。

客房服务用品规范化的具体要求是:1、客用一次性消耗物品必须按规格配备,保证需要。

客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。

这些物品配备要根据间/天客房消耗定额,保证质量优良。

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准,及时更新。

客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

(三)服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现,是规范化服务的基本要求。

客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。

具体说来是:1、主动。

主动就是服务于客人开口之前,是客房服务员服务意识强烈的集中表现。

其具体要求:主动迎送,帮提行李;主动与客人打招呼,语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯,迎送客人。

主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。

2、热情。

即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑,在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄,在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神,恰当运用形体语言。

3、礼貌。

就是要有礼节、有修养,尊重客人心理。

既不妄自菲薄,见利忘义,在客人面前低三下四,丧失人格和国格;又不夜郎自大,盛气凌人,反对店大欺客,衣帽取人的思想和行为。

要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

4、耐心。

就是不烦不厌,根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。

工作繁忙时不急躁,对爱挑剔的客人不厌烦,对老弱病残客人的照顾细致周到,客人有意见时耐心听取,客人表扬时不骄傲自满。

5、周到。

就是要把客房服务做得细致入微,周详具体。

要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居规律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各种不同的服务方法,提高服务质量。

并且要求做到有始有终,表里如一。

(四)服务操作系列化客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。

从服务操作系列化的要求来看,主要是贯彻执行“迎,问,勤,洁,静,灵,听,送”的八字工作法。

迎——礼貌大方,热烈迎客。

客人来到客房,主动迎接,既是对客人礼貌和敬意的表示,又是给客人留下良好第一印象的重要条件。

热情迎客,一要举止大方,衣着整洁,精神饱满;二是态度和蔼,语言亲切,动作准确适当;三要区别不同对象。

问——热情好客,主动问好。

客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人,体现主人翁责任感。

要主动向客人问好,关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受,主动询问他们的要求,满足他们的爱好。

勤——工作勤快,敏捷稳妥。

勤是服务员事业心和责任感的重要体现。

勤快稳妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。

手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应,有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼,主动询问需求,切不可遇到客人不言不语,低头面过;腿勤就是要行动敏捷,不怕麻烦,提高服务效率。

洁——保持清洁,严格卫生。

客房服务过程中,清洁卫生是客人的基本要求之一。

每次整理客房、卫生间、会客室、书房后,都要做到严格消毒,消除被消费的痕迹,保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静——动作轻稳,保持肃静。

客房是客人休息或办公的场所,保持安静也是优质服务的基本要求,服务人员在准备用品,打扫卫生时要做到敲门轻,说话轻,走路轻。

服务过程中,不得大声喧哗、吵闹、唱歌。

随时保持客房、楼道的安静气氛,以体现客房服务的文明程度。

灵——灵活机动,应变力强。

服务过程中必须具有较强的应变能力。

必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。

如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听——“眼观六路,耳听八方”。

服务人员要随时留心观察客人情况,征求客人意见,随时发现服务过程中的问题和不足之处。

一经发现,就要及时改进和弥补。

送——送别客人,善始善终。

客人离店既是客房服务的结束,又是下一轮服务工作的开始。

为了保证整修服务工作取得良好的效果,给客人留下美好的回忆,同时也为了争取回送客,就必须人旅途愉快,欢迎下再度光临。

上述八字工作法,形成一个完整系列的服务过程,是客房服务质量标准的本质表现,需要引起全体服务人员的度重视。

客房清洁工作的准备1.推服务车到客人房间外,不要正对着门口,也不要放在走廊正中央.2.先按门铃并报出自己的部门,如HOUSEKEEPING,MAY I COME IN?如果没有回应,敲门三下,给客人以充分的回应时间.如无回应,用钥匙打开门,进入房间.3.进入房间后,可以先看床尾,一般如果客人在睡觉,是可以看到客人的脚部,同时要听浴室是否有水声.确定没有客人.4.回到门外在报表上记录下进房时间.5.再次进入房间,拉开窗帘,打开所有的灯,并收集房间和浴室的垃圾,和用过的布草,放回到服务车上,并把用过的客用品和布草在报表上做记录.6.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具,做床以及对房间进行抹尘,同时检查所有的设施和补充客用品.7.然后,同上打扫浴室.8.最后对房间再检查一遍,看有无遗漏,最后吸尘.9.吸尘结束后,关闭房间所有设施,客人正在使用的除外,关闭房门.10.在报表上记录下出房时间,和房间的设施问题,并通知主管.1、放置清洁设备和用具2、开灯,更换烧坏或丢失的灯泡3、检查电视、遥控。

清洁完毕应关掉,以免客人回来产生误解4、拉开窗帘,检查窗帘杆和窗帘,如果有损坏,记入任务单,主管安排工程部进行维修5、清洁玻璃和窗台6、清除客房送餐服务用具,送至房门外面,确保没有客人的物品。

清洁完毕后,如果送餐用具没有取走,送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。

不能搁置在走廊。

7、取下床上的织物制品,使床通风。

1)取走客人的衣服,整齐防在椅子上2)戴上乳胶手套,保护自己免于接触床上的任何液体3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上4)取下床单和枕套,放在浴室外面5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管6)检查是否有遗留用品,按规定处理8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走9、取走用过的6小件,在延住房中,留下用过的肥皂,再放一块新的。

取走玻璃杯的时候,检查客人是否有药等东西在杯中10、收拾空烟缸和垃圾11、清除垃圾12、遵循血液携带病菌和安全操作程序1)取用过的织物要抓住顶端,否则可能被针状物扎破2)观察毛圈织物是否有血迹和体液,只能带手套取拿服务五忌一忌旁听这是餐厅服务员的大忌,客人在交谈中,不旁听、不窥视,不插嘴是服务员应具备的职业道德,服务员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说:“对不起,打扰您们谈话了。

”然后再把要说的说出来。

二忌盯瞅在接待一些服饰较奇特客人时,服务员最忌目盯久视品头论足,因为这些举动容易使客人产生不快。

三忌窃笑客人在聚会与谈话中,服务员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起不应有的磨擦。

四忌口语化有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如:“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快,不舒服。

另外,服务员在向客人介绍餐位时,“单间儿”一词也是忌讳的词语,因为“单间儿”在医院指危重病人的房间,在监狱为关押要犯、重犯的房间,所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。

五忌厌烦如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦,相反,我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

如你正忙碌,可以说:“请您稍等片刻,我马上来。

”客房部员工工作质量未达标的扣款标准1、未按酒店规定着装,仪容仪表不符要求者,每次扣5元。

2、在客人活动区域或工作场所没有保持"三轻"(走路轻,说话轻,干活轻),每次扣5元。

3、下班后无故停留在楼层,工作场所等,每次扣5元。

4、工作期间用电话谈与工作无关的事者,每次扣5元。

5、工作效率或服务态度欠佳者,每次扣10元。

6、没有执行工作指令或不服从工作调配者,每次扣20元。

7、客人遗留物未按程序处理者,每次扣5元。

8、维修项目未及时报修或不经验收签字者,每次扣5元。

9、未经批准私乘客梯者,每次扣5元。

10、超过计划费用支出按超支的%扣,每次扣5元。

11、未按程序工作或操作不规范者,每次扣5元。

12、不服从工作安排者,每次扣10元。

13、工作时间串岗者或擅自离岗者,每次扣10元。

14、工作迟到或早退者(每迟到5分钟扣款1元)。

15、无礼节礼貌,未用服务敬语者,每次扣5元。

16、未经同意擅自换班者,每次扣50元。

17、上班看书,当班嬉笑打闹者,每次扣当事人5元。

18、私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者,每次扣10元。

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