第六章 酒店客房部服务礼仪
客房部服务礼仪范文
客房部服务礼仪范文客房部是酒店中最直接与客人接触的部门。
一个优秀的客房部服务员不仅需要具备良好的服务态度和技能，还需要掌握一定的服务礼仪。
以下是客房部服务礼仪的相关内容。
一、形象仪容1.衣着整洁：客房部服务人员应穿着整洁、干净的制服，衣物要保持整齐，不可有油渍、污渍等。
2.发型整齐：服务人员的发型要整洁、干净，不可有乱发、散发等。
3.个人卫生：服务人员要保持良好的个人卫生习惯，如勤换洗衣物、勤洗澡、勤刷牙等。
二、言行举止1.用语礼貌：服务人员应用文明、礼貌的用语与客人交流，不使用粗鲁、恶言相向的语言。
2.姿势得体：服务人员在与客人交流时应站立端正，手势得体，不可随意搓手、摇腿等。
3.心态平和：服务人员要保持平和、耐心的心态应对不同客人的要求和抱怨，不可表现出情绪波动。
三、服务技巧1.进房告知：服务人员在敲门后，应立即说出自己的身份和服务目的，例如“客房服务，为您送来洗漱用品”等。
2.精确询问：服务人员应对客人的需求和指示进行精确的询问，不应含糊不清，确保服务满足客人的期望。
3.客房整理：服务人员应根据客人的需求，及时整理客房，如整理床铺、清洁卫生间、更换毛巾等。
4.个人隐私尊重：服务人员在进行客房服务时，应尊重客人的个人隐私，不可私自打开抽屉、柜门等。
5.客人离开时的服务：如果客人在离开酒店前需整理行李，在整理行李时要注意尊重客人的物品，避免碰撞和损坏。
四、应对突发状况1.意外事故：如果客人在客房中遭遇突发意外事故，服务人员应迅速采取行动，保护客人的安全，如报警、求助等。
2.火警处理：如果发生火灾，服务人员应立即按照酒店火灾应急预案执行，确保客人的生命安全为第一优先。
3.公共场所事故：如果客人在酒店的公共场所发生意外，服务人员应立即上前提供救助并迅速报告相关部门。
五、礼品赠送1.客人入住欢迎礼：服务人员应在客人入住酒店时送上一份小礼物，例如水果、鲜花、贺卡等，以表达酒店的关怀和感谢。
2.生日礼物赠送：如果客人在酒店过生日，服务人员可以送上一份生日礼物，如蛋糕、小礼品等，以祝福客人生日快乐。
酒店客房服务礼仪
陈先生顿时显得有些尴尬，不知道说什么 好，小张仍然自自然然地对陈先生微笑着 说："我们这电热水壶有时是太复杂了些， 连我们有时为客人烧开水时，也会忘记打 开插座开关。"陈先生听了小张的话后，感 到释然了，对小张说："那么热水瓶不要了， 谢谢你。"
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【评析】
饭店业常常走在时代的前列，一些新技术、新发明总是
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案例：小骆的迷茫
浙江萧山宾馆服务员小骆．第一天上班被分配在 酒店A楼5层做值台。由于她刚经过3个月的岗前 培训。对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。 一个上午的接待工作的确也颇为顺手。午后，电 梯门打开．走出两位港客。小骆立刻迎上前去。 微笑着说：“先生．欢迎人住本饭店．请跟我 来。”一边领他们走进房间．随手给他们沏了两 杯茶放在茶几上，说道：“先生．请用茶。”接 着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控 制柜．这是空调开关……”这时，其中一位客人用 粤语打断她的话头．说：“知道了。”
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不会使用电热水壶的客人
【故事】
客房服务员小张正在走廊上吸尘，402房的 门打开了，陈先生从房间里走了出来，来到小张 的面前，小张微笑着向陈先生问好，陈先生对小 张说："你给我拿一瓶热水来。"小张颇有些奇怪， 饭店客房内已经配备了电热水壶，客人可以随时 烧开水，只需要几分钟就可以，客人为什么要一 瓶热水呢？难道是电热壶坏了？但小张还是立刻 微笑着对客人说："陈先生，请您稍等，我马上给 您拿来。"小张正准备去工作间拿热水瓶，402房 的另一位客人出现在门口，对着小张和陈先生说： "不用拿热水瓶了，我知道这电热水壶怎么用了， 我们没开插座的开关。"
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客房清洁整理
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宾馆酒店客房部礼貌礼节
宾馆酒店客房部礼貌礼节仪容仪表行为规范（一）、礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。
（二）、称职讲礼貌的服务员必须做到：1.在外表上，给人以稳重、大方的感觉。
做到服饰整洁，挺直；仪容端庄、俊秀。
2.在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。
3.在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表现要真切，做到微笑服务。
微笑服务是服务态度上最基本的标准，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。
4.在语言上，要谈吐文雅、表达得体。
做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。
要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。
5.在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。
重要宾客的迎送、接待，纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。
6.服务员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美的自然流露，是一个良好道德品质的外在表现。
（三）、服务员礼节礼貌规范化1.仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不得涂有色的指甲油.头发要梳洗整齐,女生不披头散发.2.注意个人卫生清洁,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.3.女生岗前要淡妆打扮,不准戴手链、戒指、耳环等首饰。
4.要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。
绝不可以将不良情绪带到岗位上来影响工作，更不能流露在脸上。
5.遇到客人要打招呼问好，谈话要先请后谢，称呼得当。
6.在公共场所(如大厅、走廊)如遇客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说“对不起”.在接待工作中应迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共场所(如花园、大厅、商场等)闲逛。
7.坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。
迎送客人站立时不能背靠墙壁。
两脚稍微分开，男生两手放在身后，女生两手自然垂下轻握于前。
客房部服务人员礼仪行为规范
客房部服务人员礼仪行为规范客房部是酒店中提供客房服务的重要部门，客房部服务人员是酒店与客人之间的桥梁。
他们的礼仪行为对于维护酒店形象、提升客人满意度至关重要。
本文将详细介绍客房部服务人员的礼仪行为规范，以确保他们能够以专业的形象和态度与客人互动。
1. 仪容仪表服务人员的仪容仪表对于客人的第一印象至关重要。
以下是客房部服务人员的仪容仪表要求：•衣着整洁：服务人员应穿着酒店统一的工作服，工作服应保持干净、整洁，无褶皱或破损。
衣物颜色应符合酒店规定，统一而干净的颜色会给客人以专业、可信赖的形象。
•发型整齐：服务人员应保持头发整齐干净，长发应束起或整理好，短发应保持整洁。
•个人卫生：服务人员应保持面部干净清爽，不得有明显污渍或不洁之处。
手指甲要剪短整齐，不得有明显污渍或花哨的指甲油。
•不佩戴过多饰品：服务人员应避免佩戴过多的饰品，以免影响工作时的舒适度和效率，也避免对客人造成视觉干扰。
2. 语言和口头表达服务人员的语言和口头表达是与客人进行有效沟通的重要手段。
以下是客房部服务人员的语言和口头表达规范：•礼貌用语：服务人员应使用礼貌和客气的用语，如“您好”、“请”、“非常抱歉”、“谢谢”等，以表达对客人的尊重和关心。
•温和亲切：服务人员应以温和亲切的口吻与客人对话，避免使用过于生硬或不友善的语气，以确保客人感受到贴心的关怀。
•专业知识：服务人员应具备丰富的酒店相关知识和客房服务知识，能够准确、清晰地回答客人的问题和需求。
3. 踏实高效的工作态度服务人员的工作态度是客人评价酒店服务质量的重要标准之一。
以下是客房部服务人员的踏实高效的工作态度规范：•积极主动：服务人员应主动与客人打招呼，并询问客人是否需要协助。
在服务过程中，要关注客人的需求，及时反馈和解决问题。
•谦虚谨慎：服务人员应对待客人的要求和投诉持谦虚和谨慎的态度，虚心听取客人的意见，不得轻言承诺无法实现的承诺。
•高效完成工作：服务人员应合理安排工作时间，高效完成工作任务。
酒店服务礼仪
特殊问候：
有文艺团体或客人演出成功，应表示祝贺。
对生病的客人要多加关心：希望您早日康复。
在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝 贺的话：生日快乐、节日快乐等。 客人即将离店，应主动对他们说：请对我们 的工作提出宝贵意见，并表示欢迎再来。
应答礼节
起立解答问题，注视对方，认真倾听。 处理问题时，语气温和、耐心、委婉。 有事打扰客人时：很抱歉，打扰您了客人 客人提出的问题，在业务范围内能够解决 的要及时解决，不能解决的不要允诺，可 表示向有关人员反映或研究后答复，并表 示歉意。 当客人表答感谢时应表示谦虚：别客气。 与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。 与西方客人初次交谈，可谈天气、衣食、 体育运动等。
3、进客房后应该如何处理房门？ 客人不在客房时，应该用房务车把 客房门挡住。客人在房间时，应该把门 半掩或完全打开。
4、客房的电话响了，怎么办？ 为了避免不必要的麻烦和尊重客人 对房间的使用权，不要接听电话。
5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？ 礼貌地请客人出示房卡或其他有效 证件，确定客人是客房的主人后，才能 为其开门。
（三）离店服务礼仪
主动询问是否需要提供出租车等服务； 对重要客人和老弱病残者要送至前厅， 并给予特别照顾； 礼貌道别，并欢迎客人下次光临； 客人离房后要迅速检查房间，查看有无 遗忘遗留物品 。
（四）特殊情况服务礼仪
宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问 是否需要到医院就诊，并给予热情关照； 若客人患突发性疾病，应立即报告上司与 大堂副理，联系急救站或附近医院，不可 拖延时间； 宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员 应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人 回房休息，并注意房内动静，必要时应采 取措施；
第六讲：酒店服务礼仪
酒店客房服务礼仪
酒店客房服务礼仪简介酒店客房服务礼仪是指酒店员工在为客人提供客房服务时所需遵循的一系列行为规范和礼仪规定。
这些礼仪规范旨在提供高质量的服务，并使客人感到宾至如归。
酒店客房服务礼仪对于提升酒店形象和客人满意度至关重要。
本文将介绍一些酒店客房服务礼仪的基本原则和应该遵守的行为准则。
1. 接待客人接待客人是酒店员工提供客房服务的第一步，对于一个好的开始，以下几点是需要注意的： - 热情欢迎客人：当客人进入酒店时，应立即注意到他们并热情地致以问候和微笑。
- 主动开门：如果条件允许，员工应主动开门，并帮助客人携带行李。
- 高效办理入住手续：在办理入住手续期间，员工应提供准确、快速的服务，同时确保保护客人的隐私。
2. 客房布置和清洁客房的布置和清洁是满足客人需求的重要环节，以下是一些值得注意的细节： - 提供优质床上用品：客人在入住后希望能够享受到一个舒适和干净的床铺。
员工应保证床上用品的质量和干净度，并定期更换。
- 保持房间整洁：员工应定期检查客房，并确保客房的整洁和卫生。
-提供必要的设施和物品：员工应确保客房内配备了客人所需的各种设施和物品，如洗漱用品、拖鞋、瓶装水等。
3. 私密和安全保护酒店客房服务礼仪要求员工在提供服务的过程中尊重客人的私密和安全，并采取一些措施来保护客人的隐私和安全： - 遵守客人的隐私：员工在进入客房时，应敲门并宣布身份。
在客人入住期间，员工应尽量避免干扰客人。
- 防止入侵和偷窃：员工应留意客房周围的安全，并确保房门和窗户的安全关闭。
4. 反应迅速和友善客人可能会有各种需求和问题，良好的客房服务礼仪要求员工能够及时做出反应并友善地进行沟通： - 快速回应客人的需求：员工应尽可能快速地响应客人的各种需求，例如提供额外的毛巾、修复不正常的设备等。
- 耐心和友善的沟通：员工应以友善和耐心的态度处理客人的问题和投诉，并提供适当的解决方案。
5. 离开客房当客人离开客房时，员工应在以下几个方面进行适当的关注： - 酒店设施的关闭：在客人离开之前，员工应确保关掉房间内的灯光、电器等设施，并确保客房的安全性。
客房部仪容仪表及礼节礼貌
客房部仪容仪表及礼节礼貌1、头发整齐光洁，发型大方得体，不得梳理怪异发型，不得使用浓烈气味的发乳。
2、面部：男员工不能留胡须，不能大鬓角，面部干净整洁，鼻毛不外露，女员工上岗须画淡妆，但不可浓妆艳抹。
3、口腔：上岗前不吃带异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁无异味。
4、双手：经常洗手，保持双手干净清洁，经常修剪指甲，不留长指甲，不得涂带颜色指甲油，指甲内不得存有泥污。
5、制服：（1）员工上岗必须穿工作分工和季节变化所配发的工作服。
（2）经常洗澡，经常更换内衣，做到身上无异味，做好个人卫生。
（3）员工着西装时要系好配发的领带或领结，必须穿白衬衫并将毛衣、内衣等衣服穿在衣服里面，不得出衬衣外。
（4）营业部门员工上岗，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色袜子，工鞋须光亮且干净，整洁无破损。
（5）工牌：员工上岗必须配戴工牌，工牌必须按要求戴。
（6）装饰物：员工上岗不可戴耳环、戒指，只许戴婚戒，且只许戴一枚，配戴手表必须是普通样式，不能戴时装表或卡通表。
（7）表情：上岗时应保持面带微笑，表情和蔼可亲，精神饱满，做到机警、专注、友好、自然、亲切。
（8）整体要求：整齐、清洁、悦目。
房间卫生标准1、门铃正常，房门无指印、污迹，门锁完好，请勿打扰牌完好。
2、墙面、天花板无蛛网、斑迹。
3、地角线清洁完好，地面干净整洁无杂物、毛发、渣子。
4、凉衣杆清洁、衣架摆放正确。
5、行李柜内外清洁，拖鞋冲洗干净，无污迹、水迹。
6、空调温控正常、无灰尘，床头灯及开关正常，床头灯摆放正确。
7、床头板无尘，水床铺法正确，棉织品干净，床下无垃圾，温控正确。
8、梳装镜无尘，镜面光亮无水迹、污迹、电话无尘，可正常使用，电话线盘好。
9、台灯无尘，功能正常，服务指南、蚊香器等物品摆放正确，饮水机功能正常，清洁无尘，摆放正常。
10、写字台面及抽屉干净，无尘无杂物。
11、垃圾桶摆放正确，干净无污迹，垃圾袋套法正确，方凳无尘无污迹，摆放正确，写字台下无杂物、毛发。
客房部服务礼仪
❖ 她经常用“洗马桶”的故事，勉励年轻人为 人处事的道理！
“有梦最美，追梦成真”
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祝愿你成为中国版的“野田圣子”！
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于是，此后，再进入厕所时，大学生不再 引以为苦，却视为自我磨练与提升的道场，每 清洗完马桶，也总清晰自问：「我可以从这里 面舀一杯水喝下去吗？」
假期结束，当经理验收考核成果，女大
学生在所有人面前，从她清洗过的马桶里舀了
Hale Waihona Puke 一杯水喝下去！6这个举动同样震惊了在场所有人， 更让经理认为这名工读生是绝对必需延揽 的人才！毕业后，大学生果然顺利进入帝 国饭店工作。而凭着这简直匪夷所思的敬 业精神，三十七岁以前，她是日本帝国饭 店最出色的员工和晋升最快的人。
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服务小故事分享
《世界上最敬业的 厕所清洁工》
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这个真实的故事发生在日本。
故事主角，是一个利用假期到东京帝国酒店打工的 女大学生。进入渴望已久的东京帝国大酒店，向往着自己 未来在五星级酒店的白领生活。然而，女大学生在这个五 星级饭店里所分配到的工作是洗厕所。
当她第一天伸手进马桶刷洗时，差点当场呕吐。勉 强撑过几日后，实在难以为继，决定辞职。但就在此关键 时刻，大学生发现，和她一起工作的一位老清洁工，居然 在清洗工作完成后，从马桶里舀了一杯水喝下去。
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三十七岁以后，她步入政坛，得 到首相赏识，成为日本内阁邮政大臣！ 这位女大学生的名字叫野田圣子。
直到现在，这位现年五十出头的、 被认为极有潜力角逐首相大位的内阁 大臣，据说每次自我介绍时总还是说：
“我是最敬业的厕所清洁工， 和最忠于职守的内阁大臣！”
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做好服务
应该怎么做？？
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四、客房清洁和维修礼仪规范
（一）客房清洁卫生 客房清洁卫生要做到“七无”、“六洁”、“两消 毒”、“一干净”。 “七无”：无六害、无积尘、无异味、无蛛网、 无污渍、无卫生死角。 “六洁”：室内环境清洁，床上用品清洁，家具 设备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室、行李室 清洁，职工工作服清洁。 “两消毒”：茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。 “一干净”：员工个人卫生干净。
★住房的整理 敲门的规范动作是：用右手的中指和食指 关节轻轻敲三下，若无回音，过五秒钟再敲三 下；第二次敲后仍无回音，便可开门进房。但 若敲门后听到房间内有客人的问话声，应立即 报上自己的身份。进入房间后应说明来意，征 得客人同意后方能搞卫生。打扫房间卫生时， 要一直开着房门。
当房门上挂着“切勿打扰”的牌子时，尽量不要 敲门，更不得擅自闯入。午后两点仍是这样，则致电 客房询问是否需要清洁服务。
4、住客要求洗衣时，要做到“五清一主动”
房号要记清、要求要写清、口袋要淘 清、件数要点清、衣料破损污渍要看清， 主动送客衣到房间。
5、为宾客及时提供各种周到的服务
要尽量满足宾客提出的一切正当要 求，最好能在宾客想到之前。
七、客房送宾礼仪规范 宾客离店前，在可能的情况下，应主动 征求客人意见，以便不断改进服务工作。 送别客人时，应主动协助行李员提送客 人的行李物品。 客人离开房间后，应迅速入房仔细检 查。 客人离店时，服务人员在电梯口或楼梯口送 客，要真诚道别。 15°鞠躬礼。
有关住客的姓名、身份、携带的物品等不 得告诉他人，尤其对重点客人的房号和行踪更 不能随意泄露，以防意外。
未经客人同意，不得将访客引入客房内； 客人不在或没有亲自打招呼、留下亲笔书面指 示的情况下，即使是客人的亲属、朋友或熟人， 也不能让其拿走客人的行李和物品。
2、会客服务
宾客接待来访者，要及时根据宾客的要 求，备足茶水。 3、叫醒服务 客人提出叫醒要求时，一定要记录客人 姓名、房号、叫醒时间，并切记实施。
（三）“五声”原则
1、宾客来店有欢迎声 2、宾客离店有告别声 3、宾客表扬要有致谢声 4、工作不足时要有道歉声 5、宾客欠安时有慰问声
三、客房迎宾礼仪规范
（一）迎客准备工作
楼层服务台接到前台开房通知单后，当班台班员要 做到“七知”、“四了解”。
七知：知道客人到店的时间，知道客人国籍和身 份、人数和团体名称，知道客人生活标准和收费办法， 知道其接待单位。 四了解：了解客人的意见和要求，了解风俗习惯 和生活特点，了解客人的活动日期，了解客人退房、 离店的时间。Leabharlann 3、动手能力强，工作效率高
客房部工作相对 来说较为繁杂，体力 消耗大，客人要求标 准高。因此，要求服 务员的操作动作敏捷， 有充沛的精力，有较 强的动手能力。
客房服务基本礼仪原则
迎宾礼仪规范
客房清洁和维修礼仪规范
送餐礼仪规范
送宾礼仪规范
二、客房服务礼仪原则
（一）“三轻”原则 说话轻、走路轻、操作清 避免影响客人的正常活动和休息。
（二）客房维修礼仪规范
1、酒店装修或维修客房时，应该使用敬启信 或通告的方式真诚向客人致歉，感谢客人的 理解和支持，并及时为提供附加服务。 2、维修人员应该着装干净，维修物品应摆放 有序。提拿动作要轻缓，尽量不影响客人休 息。 3、不随意使用客房部的物品和设备 4、维修完毕要清扫垃圾，恢复客房原状 案例分析：P122
在客房内工作，将客人的文件、杂志、书报稍加 整理，打扫后放原处，不得弄错位置，更不得擅自 翻动宾客的物品，也不得向客人索取任何物品。 除扔在垃圾桶里的东西外，即使放在地上的 东西也只能替客人做简单的整理，千万不能自行处 理。女性的化妆品即使用完了，也不得将空瓶、纸 盒扔掉。 在服务过程中，不得在客房内看电视、听音 乐。除发生意外情况，不要使用客房的电话。凡事 打到客房的电话，一律不要接听。 不要将工作车放在靠近房间门的一侧，以免 影响客人进入。
（二）“八字”原则
从宾客进店到离店，始终做到迎、问、勤、洁、灵、 静、听、送。 迎：进店要以礼热情迎客 问：主动问候客人 勤：勤快服务、敏捷无误 洁：客房清洁，保持每日三次检查整理，消毒茶具 灵：办事机灵、应变能力强 静：保持楼层安静 听：善于听取客人意见 送：离店送别声，祝愿、欢迎入住
楼层服务员引领客人到已为客人准备好的 房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门， 请客人先进。
2、介绍情况
客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行 李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同 时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。
3、端茶送巾 如果是重要客人，在宾客进入客房后， 要随即送上茶水和毛巾。形成“客到、微笑 到、茶到、香巾到、敬语到”的入门系列配 套服务。 如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按 其习惯送上。
在问清宾客没有其他要求后，应立即 退出客房，不可无事逗留，以免影响宾客 休息。走时说上一句“有事请吩咐”，或 “如有需要，请打**号分机，我随时恭 候”。退出房间时，应先后退一二步，再 转身走出，同时把门轻轻拉上。
4、陪客人到餐厅
对初次来店的客人，第一次用膳时要
主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍 客人饮食特点及收费标准和办法等。
（二）迎宾迎接工作 接待客人时，温柔的话语和笑脸可以使宾客忘掉旅
途的劳顿，产生“宾至如归”之感。
1、梯口迎宾
客人由行李员引领来到楼层，服务员应面 带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的姓名， 在招呼时应说：“欢迎您!××先生”，15° 鞠躬礼。 对客人手中的行李物品（没有行李员的酒 店）要主动帮助提携，但要察言观色，不要硬 性坚持把宾客手中的东西拿过来。
五、客房送餐礼仪规范
1、送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮 转动灵活，推动方便，无噪声。 餐具应与食 物匹配，干净、整齐、完好。
2、送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。 送餐完毕，祝客人用餐愉快。 3、送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在 门外等候，等客人穿好衣服后再 进房送餐。
六、客房其他服务规范
第三节
酒店客房服务礼仪
教学要点
1、掌握客房服务的基本礼仪原则，为客
人提供优质的客房服务。 2、掌握迎宾礼仪规范
3、掌握客房清洁和维修礼仪规范 4、客房送餐礼仪规范 5、客房送宾礼仪规范
一、客房部员工的基本素质要求
1、品质优良，为人诚实，自觉性高
不打私人电话；不与同伴闲聊；不可翻阅客 人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间 之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可出 于好奇心试穿客人的衣物、鞋帽等；不可拿客人 的食物品尝；不可在客人房间看电视、听广播； 不可用客房的卫生间洗澡等等。
这些都是服务工作中的基本常识，也是客房 部工作中铁的纪律，应自觉遵守。
2、责任心强，作风踏实，善于与同事合作
客房部的服务工作劳动强度大，而且与其他 部门相比，更多的时候是不与客人直接打交道， 这就要求客房员工有踏踏实实工作和吃苦耐劳的 精神。 客房的维修、保养等需要通力合作，不少酒 店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、 结伴互助。这就要求同事间和睦相处、分工明确、 配合默契。
1、安全检查服务 应对客人的生命财产负责，确保客人的安全 是客服部的一项极其重要的职责。如果因措 施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受 到损害，不仅公司在经济上要受到损失，更 严重的是公司的声誉也要受到严重影响。因 此，必须在每个服务环节上有安全措施。 案例P125
以高度的警惕性，确保住客生命和财产的 安全。