客房服务礼仪 PPT
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酒店礼仪礼貌培训完整版ppt课件
—
第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
29
3.优雅的服务站姿
站姿的基本要求
站立是人们生活交往中的一种 最基本的举止。
站姿是人静态的造型动作，优 美、典雅的站姿是发展人的不同 动态美的基础和起点。优美的站 姿能显示个人的自信，衬托出美 好的气质和风度，并给他人留下 美好的印象。
.
工作场合适用的服务规范和工
作艺术。
.
6
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
.
7
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
.
8
第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户
服务中的沟通原则 有效的倾听技巧 服务的语言艺术
.
9
第
二
1. 客户服务中的沟通原则
章 ：
沟
通
客户服务中的“三A原则”
棋牌室在二楼，您请从
.
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪
—
开
口
就
能
打
比如：
动
“感谢您的光临、谢谢 客
您的提醒、谢谢您的好 户
意。”
16
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
.
—
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
17
第
二
3. 服务的语言艺术
章 ：
服务语言的分类
沟 通
礼
仪
—
道 别 语
打造亲切动人的微笑
你的眼睛会说话
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
确认细节
与宾客确认预订细节，包括房型、入 住日期、离店日期等。
结账礼仪
提供账单
准确无误地提供账单，清晰列出 各项费用。
收银礼仪
礼貌地接受付款，并感谢宾客的 光临。
送别宾客
礼貌道别，欢迎宾客再次光临。
03
客房服务礼仪
客房清洁服务礼仪
在此添加您的文本17字
保持整洁有序
在此添加您的文本16字
客房清洁人员应保持高标准的卫生清洁，确保房间整洁有 序，床铺、桌椅、卫生间等设施干净无尘。
宴会服务礼仪要点
包括宴会场地布置、菜单选择、酒水服务、餐桌 布置、宴会接待流程等。
3
宴会服务礼仪注意事项
在宴会服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到 、专业高效，同时要尊重客人的口味和文化背景 。
健身房服务礼仪
健身房服务礼仪概述
健身房服务礼仪是酒店服务中的一项重要内容，它涉及到健身房的设施、服务和环境等方 面。
服务礼仪的核心要素
尊重、专业、细致、热情。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和专业，从 而提高客户满意度。
塑造酒店形象
服务礼仪是酒店形象的重 要组成部分，良好的服务 礼仪有助于树立酒店品牌 形象。
提升员工素质
服务礼仪培训能够提升员 工的职业素质和服务意识 ，增强员工的团队协作能 力。
健身房服务礼仪要点
包括健身房设施的维护和保养、健身教练的服务态度和技能、健身器材的使用和保养等。
健身房服务礼仪注意事项
在健身房服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到、专业高效，同时要尊重客人的需求和 意愿。
感谢您的观看
THANKS
酒店客房部服务礼仪
楼层服务员引领客人到已为客人准备好的 房间门口;侧身站立;行李员用钥匙打开房门; 请客人先进
2 介绍情况
客人初到酒店;不熟悉环境;不了解情况;行李 员首先向客人介绍房内设备及使用方法;同时 向客人介绍酒店服务设施和服务时间
3 端茶送巾
如果是重要客人;在宾客进入客房后;要 随即送上茶水和毛巾 形成客到 微笑到 茶 到 香巾到 敬语到的入门系列配套服务
3 动手能力强;工作效率高
客房部工作相对 来说较为繁杂;体力消 耗大;客人要求标准高 因此;要求服务员的操 作动作敏捷;有充沛的 精力;有较强的动手能 力
客房服仪规范 送宾礼仪规范
二 客房服务礼仪原则
一三轻原则 说话轻 走路轻 操作清 避免影响客人的正常活动和休息
二八字原则
从宾客进店到离店;始终做到迎 问 勤 洁 灵 静 听 送 迎：进店要以礼热情迎客 问：主动问候客人 勤：勤快服务 敏捷无误 洁：客房清洁;保持每日三次检查整理;消毒茶具 灵：办事机灵 应变能力强 静：保持楼层安静 听：善于听取客人意见 送：离店送别声;祝愿 欢迎入住
三五声原则
1 安全检查服务 应对客人的生命财产负责;确保客人的安全是
客服部的一项极其重要的职责 如果因措施不 力或工作疏忽;使客人的人身或财物受到损害; 不仅公司在经济上要受到损失;更严重的是公 司的声誉也要受到严重影响 因此;必须在每个 服务环节上有安全措施
案例P125
以高度的警惕性;确保住客生命和财产的安 全
五 客房送餐礼仪规范
1 送餐车应干净整洁;符合卫生要求 车轮转 动灵活;推动方便;无噪声 餐具应与食物匹 配;干净 整齐 完好
2 送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品 送餐完毕;祝客人用餐愉快
3 送餐时;如遇客人着装不整;送餐员应在门 外等候;等客人穿好衣服后再 进房送餐
酒店服务礼仪培训ppt课件
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
REPORTING
接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
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• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
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感谢观看
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接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
酒店客房服务礼仪课件(PPT 60页)
孟先生周末带女友去H市度假，他早就预定了酒店，网上介绍 这家酒店是具有浓厚的巴厘岛风情特色的度假酒店，开业才半年 左右。
由于飞机晚点，孟先生和女友抵达酒店的时候已是次日凌晨1： 30了。进房后，两人感觉肚中饥饿，孟先生就找出《服务指南》 翻阅起来，见上面印有24小时送餐服务的电话，就按号码拨打过 去，可好长时间没人接听，孟先生感觉奇怪，又试了两次，都是 无人接听。孟先生随即就按了电话机上的快捷键“客房中心”， 响了两声就有人接听了，孟先生和话筒对面的服务员一说，服务 员称：“西餐厅24：00就下班了，酒店后半夜并无送餐服务”。 孟先生听后有点恼火，抬高了声音说：“服务指南上明明写有24 小时送餐服务啊！”。客房中心服务员在电话中向孟先生表示了 歉意，说：“客房中心备有碗面出售，如果有需要，可以立即送
一、客房服务礼仪原则 1、“三轻”原则
说话轻 走路轻 动作轻 2、“八字”原则 迎、问、勤、洁、灵、静、听、送 3、“五声”原则 欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、 慰问声
酒店服务理念集锦
1、有满意的服务，才有满意的宾客。 2、满意的服务就是超出顾客期望度的服务。 3、今天的质量，明天的市场。把今天的工作
案例导入——
有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该 饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。
当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下 榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也 没找到冰块。
电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候， 服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先 生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲 门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上 送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周， 问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道： “我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转 身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不 知道，反倒来问我？
由于飞机晚点，孟先生和女友抵达酒店的时候已是次日凌晨1： 30了。进房后，两人感觉肚中饥饿，孟先生就找出《服务指南》 翻阅起来，见上面印有24小时送餐服务的电话，就按号码拨打过 去，可好长时间没人接听，孟先生感觉奇怪，又试了两次，都是 无人接听。孟先生随即就按了电话机上的快捷键“客房中心”， 响了两声就有人接听了，孟先生和话筒对面的服务员一说，服务 员称：“西餐厅24：00就下班了，酒店后半夜并无送餐服务”。 孟先生听后有点恼火，抬高了声音说：“服务指南上明明写有24 小时送餐服务啊！”。客房中心服务员在电话中向孟先生表示了 歉意，说：“客房中心备有碗面出售，如果有需要，可以立即送
一、客房服务礼仪原则 1、“三轻”原则
说话轻 走路轻 动作轻 2、“八字”原则 迎、问、勤、洁、灵、静、听、送 3、“五声”原则 欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、 慰问声
酒店服务理念集锦
1、有满意的服务，才有满意的宾客。 2、满意的服务就是超出顾客期望度的服务。 3、今天的质量，明天的市场。把今天的工作
案例导入——
有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该 饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。
当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下 榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也 没找到冰块。
电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候， 服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先 生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲 门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上 送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周， 问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道： “我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转 身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不 知道，反倒来问我？
第一节 客房服务礼仪规范
5、客房与卫生间清扫应整洁、做到无灰尘、 无污迹 6、不放过任何一个细节，养成勤于检查的习 惯 7、整理房间前后应保证客人留在房间里的零 钱和首饰未被移动位置 8、其他时间若宾客要求更新浴室用具、水杯、 面巾纸等，也应及时补足或更换
三、开夜床服务礼仪
服务时应讲求以下服务礼仪规程 1、进入房间时如果悬挂请勿打扰牌，可在门下放 置或在门把手挂开床卡片。 2、开灯 3、拉窗帘 4、清理杂物 5、检查 6、开夜床时，现将床罩得好放入规定位置，再翻 开一侧的毛毯折成45°。 7、离开房间时应轻轻关门
四、洗衣服务礼仪
1、洗衣单上应包含提供洗衣服务的时间、收/送衣 说明、洗衣服务电话、明确标明的价格等。 2、按宾客要求，服务人员应及时上门收集衣物。 3、衣服应在规定时间之内送还 4、归还所有送洗衣服时，如附有洗衣账单，应条 目清晰、标明总价。 5、送还衣物是，如遇“请勿打扰”牌，在客房门 下留有洗衣部联系电话。
五、客房微型酒吧服务礼仪
1、服务员应每天检查客房微型酒吧，及时补 充被耗用的物品。 2、应保持微型酒吧干净整洁，并使小冰箱清 洁无异味。 3、应提供微型酒吧价目表，并使价目表上的 食品、酒水与实际提供的相一致。 4、应使小冰箱中的物品摆放整齐，且标签朝 外。
二、整理客房服务礼仪
正常情况下，每天14：00前应清扫客房 完毕，服务时应讲求以下礼仪规范 1、打扫客房之前，要轻轻敲门，征得客人同 意后方可进入 2、客房上挂有“请勿打扰”的牌子时，不能 擅自闯入，应放置清洁说明牌。 3、打扫客房时，不能随意翻动客人的物品 4、工作中不慎打坏杯盘时，应表示歉意并马 上清扫
6、应尽量满足宾客的正当要求 7、平时见到宾客，要主动打招呼，不能视而 不见。 8、不能与其他服务人员聚在一起议论宾客的 仪表、生理缺陷、行为习惯等，不能给宾 客起绰号。 9、宾客交谈时，不要插话，或以其他形式干 扰 10、工作中如发生错误，要主动、诚恳地道 歉，不能强词夺理、推卸责任 11、需要如客房与宾客说事时，应简明扼要， 不能拖延
酒店客房服务礼仪PPT课件
尽量不要敲门，更不得擅自闯入。午后两点仍是
大江东去浪淘尽千古风流人物
这样，则致电客房询问是否需要清洁服务。
清洁和维修礼仪规范
礼仪规范
1 酒店装修或维修客房时，应该使用敬启信或通告的方式真诚向
客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为提供附加服务。
2
维修人员应该着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作要轻 缓，尽量不影响客人休息。
端茶送巾
如果是重要客人，在宾客进入客房后，要 随即送上茶水和毛巾。形成“客到、微笑 到、茶到、香巾到、敬语到”的入门系列 配套服务。
大江东去浪淘尽千古风流人物
陪客人到餐厅
对初次来店的客人，第一次用膳时要主动
大江东去浪淘尽千古风流人物
陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食
特点及收费标准和办法等。
PART 04
灵活，推动方便，无噪
餐完毕，祝客人用餐愉
声。 餐具应与食物匹配，
快。
干净、整齐、完好。
大江东去浪淘尽千古风流人物
3
大江东去浪淘尽千古风流人物
送餐时，如遇客人着装 不整，送餐员应在门外 等候，等客人穿好衣服 后再 进房送餐。
客房其他服务规范
会客服务
宾客接待来访者，要及时根据宾客的要求，备足茶水。
叫醒服务
清洁和维修礼仪规范
大江东去浪淘尽千古风流人物
大江东去浪淘尽千古风流人物
清洁和维修礼仪规范
“七无”
无六害、无积尘、无异味、无蛛网、无 污渍、无卫生死角。
“一干净”
员工个人卫生干净。
“两消毒”
茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。
“六洁”
大江东去浪淘尽千古风流人物
室内环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
感谢致意
预订成功后，应对宾客表示感谢，并 告知入住相关事宜。
结账礼仪
礼貌接待
当宾客前来结账时，接待人员应礼貌、热情 地接待，并致以问候。
提供发票
根据宾客需求，为其提供相应的发票或收据 。
核对账单
仔细核对账单，确保各项费用准确无误。
感谢致意
结账完毕后，应对宾客表示感谢，并致以道 别。
PART 03
上菜服务礼仪概述
上菜服务是餐厅服务中的重要环节，要求服务员动作熟练、稳重，避 免汤汁溅出或破损餐具。
顺序和时间
服务员应按照正确的上菜顺序和时间上菜，确保菜品温度和口感，同 时避免打扰顾客用餐。
提醒顾客品尝
服务员在上菜时可以简单介绍菜品，提醒顾客趁热品尝，以提高顾客 的用餐体验。
清理桌面
在上菜过程中，服务员应及时清理桌面，保持整洁，方便顾客用餐。
服务流程的安排等。
宴会服务礼仪规范
要求服务人员具备高度的专业素 养和良好的团队协作精神，能够
为客人提供优质的服务体验。
商务中心服务礼仪
商务中心服务礼仪概述
商务中心服务礼仪是酒店服务中的一项重要内容，它涉及到商务 中心的运营、管理、服务和营销等多个方面。
商务中心服务礼仪要点
包括商务中心的布局、设施设备的配置、商务服务的提供以及客户 关系的维护等。
使用餐具 顾客应正确使用餐具，不要插筷 子直立在饭中或用刀叉指着他人 ，同时注意不要用力摔打餐具。
PART 05
其他服务礼仪
会议服务礼仪
会议服务礼仪概述
会议服务礼仪是酒店服务的重要 组成部分，它涉及到会议的筹备 、组织、接待和后续服务等多个
方面。
会议服务礼仪要点
包括会议室的布置、会议设备的准 备、参会人员的接待、会议流程的 安排以及会后清理等。
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客房服务礼仪
—
培训目的
1 树立员工良好职业形象，为宾客提供优质服务 2 减少员工操作失误，降低宾客投诉率 3 保证酒店标准一体化，维护公司良好形象
培训内容
礼仪
礼仪的定义及作用
服务理念
把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱 ——献给每一位宾客和同事
客房服务礼仪
六无、三轻、八字、五服务、五声、十字
一、礼仪
学习什礼么仪是有礼什仪么？作用？
二、服务理念
把我们
亲切的问候
真心的关爱
快乐的微笑
热情的服务
——奉献给每一位宾客和同事！
【三、客房服务礼仪】
十字 五声
六无 六原则
三轻 八字
五个服务
【原则一：“六无”】
无异味
无虫害
无灰尘
无锈蚀
无碎屑
无水迹
【原则三：三轻】
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
•9
【原则三：八字】
送 听
迎 问
八
字
勤
静
灵
洁【原则Biblioteka ：五服务】主动服务微笑服务
敬语服务
灵活服务
【原则五：五声】
宾客来店有欢迎声 宾客离店有告别声 宾客表扬有致谢声 工作不足有道歉声
宾客欠安有慰问声
【原则六：十字】
您好！
对不起! 再见!
请! 谢谢!
谢谢
—
培训目的
1 树立员工良好职业形象，为宾客提供优质服务 2 减少员工操作失误，降低宾客投诉率 3 保证酒店标准一体化，维护公司良好形象
培训内容
礼仪
礼仪的定义及作用
服务理念
把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱 ——献给每一位宾客和同事
客房服务礼仪
六无、三轻、八字、五服务、五声、十字
一、礼仪
学习什礼么仪是有礼什仪么？作用？
二、服务理念
把我们
亲切的问候
真心的关爱
快乐的微笑
热情的服务
——奉献给每一位宾客和同事！
【三、客房服务礼仪】
十字 五声
六无 六原则
三轻 八字
五个服务
【原则一：“六无”】
无异味
无虫害
无灰尘
无锈蚀
无碎屑
无水迹
【原则三：三轻】
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
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【原则三：八字】
送 听
迎 问
八
字
勤
静
灵
洁【原则Biblioteka ：五服务】主动服务微笑服务
敬语服务
灵活服务
【原则五：五声】
宾客来店有欢迎声 宾客离店有告别声 宾客表扬有致谢声 工作不足有道歉声
宾客欠安有慰问声
【原则六：十字】
您好！
对不起! 再见!
请! 谢谢!
谢谢