最新服务接待礼仪培训ppt

大三角 发际线-双肩
中三角 发际线-双耳
倒三角 眉毛下方-嘴巴上方
3、时间规律：沟通中不看对方肯定失 礼；但一直盯着对方也不合适。 一次 沟通中；眼神看对方；时而目光交流 占总时间的60%-70%；
（三）微笑礼
1、微笑是人际关系的润滑剂。能充
分体现一个人的热情、修养和魅力。 在面对客户、宾客及同仁时；要养成 微笑的好习惯。
介绍语言
介绍时；语态要热情、吐字要清晰、语 调要适中；以大家都能听清楚为度。介绍 他人相识时；还可以用一两句话引出话题。
作介绍时；要注意称呼。在正式场合； 宜用姓名＋职务(职称)或先生、女士之类 的通称；在一般场合；还可加些幽默语； 如“张立宜先生；我们的礼宾大使”等等。 一般不宜用“小张”、“老杨”之类的简 称。
走路时最忌内八字和外八字、其次是弯 腰驼背、歪肩晃膀、走路时手臂不可大幅 摆动；要体现速度感！
日常礼仪行为规范
（一）手势礼
要求: (1)大臂与小臂夹角为120度. (2)大臂与身体夹角为45度. (3)掌心与地面夹角为45度. (4)五指并拢；指尖高不过肩；低不过
腰.
行进间指引礼:
（1）在行进中；当所指引方向在客户的右方时； 可伸出右手；五指合拢；指向所在方向；
（2）如果方向在左边；则应遵循“以右为尊”的原 则；在行走间让客户先走；用左手进行指 引；
（3）指引到相应的位置后；应向同事交待；如 “这位先生是和总经理预定好的”；然后跟客户 说：“先生；您请坐。”接着才能离开。
采取坐姿时的指引礼
采取坐姿为客人指示方向 时；上身略向前倾；手臂 伸直；五指自然并拢；用 目光配合手势所指示的方 向。
当顾客进入酒店时；离顾客三米远要微 笑—“三米六齿”； 给顾客倒茶递水时；甜美亲切的微笑让顾客 觉得水也是甜的；
当和顾客进行言语的沟通时；无论结果
是否如愿；都要保持亲切的微笑；在心里感 谢顾客的光临；
要记住：在你的眼中；迎面而来的都是
在你的心中；胸中满溢的也是
它给疲惫者带来慰籍；给灰心者带来希望。 它给悲哀者带来光明。 它是消除烦恼的最好天然良药。
（二）注视礼
在人与人面对面的交往中；目光运用 得当与否；直接影响到信息的传递和 交流的效果。因此；要学会不同场合、 不同情况下；应用不同的目光；这是 不可缺少的素质。
目光运用的规律：
1、PAC 规律（注视角度） ：Parents （俯视）、Adult （平视）、Children （仰视）
2、三角规律（注视部位）
（四）标准走姿
头正： 肩平： 摆臂： 躯挺： 步位直 步幅适度： 步速平稳：
走路时：手臂在两侧自 然摆动；前摆幅度不要 超过45度；穿裤子两脚 平衡走；穿裙子在一条 直线上走。
a. 训练技巧：
目视前方、下颌微收、面容平和自然、 双肩平稳。 b. 重点：
双肩平稳、双臂自然摆动为30度—35度、 上体立直、头正挺胸、收腹立腰、走路呈 直线、步幅的适当运用。 c. 营业人员走姿要求：
入座时；可将西装的最下一粒 钮扣解开；防止衣服堆积在胸 口。
（三）蹲姿
正确的蹲姿应为：
两腿向下蹲；前脚全着地； 小腿基本垂直于地面；后脚 跟提起；脚掌着地；臀： 手指放膝盖上方、手指与膝并齐、
上身立直、挺胸、收腹、立腰、身体 的两个重心。 b.讲述：
蹲姿是服务行业中适用最频繁的一种 举止行为、当为客人服务的时候、切 忌塌腰、驼背、肩膀歪斜、重心不稳、 晃动、时刻注意身体是紧绷的；要有 向上拔的感受。
1、女员工的标准坐姿
轻缓走到座位前；两膝 并拢同时上身前倾；向下落 座。坐下后；上身挺直；两 肩平正；双臂自然弯曲；两 手交叉叠放在两腿中部；并 靠近小腹。两膝并拢；小腿 垂直于地面。
2、男员工的标准坐姿：
上身正直上挺；双肩正平； 两手放在两腿或扶手上；双 膝与肩同宽；小腿垂直落于 地面；两脚自然分开成45度。
a)切不可带着手套与人握手 b)握手时一定要用右手
c)握手时间长度适宜；通常以三五秒钟 为好 d)握手用力轻重适宜。 e)男女握手；要由女方先伸手。如果年龄差 别明显；则由年长者先伸手。如果职位明显；则 由职位高者先伸手。 f)握手时不要将另外一只手插在衣袋里。
手腕；左手呈拳状。 躯挺：挺胸收腹；臀部向内向上收紧。 腿直：男士两腿直立；两脚距离与肩同宽。
A. 训练技巧：
头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、 面容自然平和、双肩放松、不要耸肩。人 体有向上的感受、身体立直、做到挺胸、 收腹、立腰（腰要吃上劲）。双腿并拢、 立直、右手搭在左手上；贴在小腹部、双 臂微弓、自然放在身体前方、脚掌分开呈 “V”字型、臀部收紧。
（一）标准站姿
1、女员工的规范站姿：
头正：两眼平视前方；脖颈挺直；表情自然；稍带微笑。 肩平：微微放松；稍后向下沉。 手稳：双手自然交于腹前；女士右手轻握左手四指。 躯挺：挺胸收腹；臀部向内向上收紧。 腿直：女士两腿立直贴紧；两脚成小丁字步；夹角成45度。
2、男员工的规范站姿：
头正：两眼平视前方；脖颈挺直；表情自然；稍带微笑。 肩平：微微放松；稍后向下沉。 手稳：双手交叉自然垂于腹下；右手轻握左手
B. 重点：
肩部放松、且不可耸肩挺胸收腹立腰、双 手摆放姿势、臀部收紧、有向上感觉（指 人体）。
（二）标准坐姿
端庄优美的坐姿会给人以文雅、稳重大方的美感。
1、女员工的标准坐姿：
保持上身正直；挺胸直腰；背 部不靠椅子后背；臀部不满坐 （一般只坐满椅子的2/3）两腿与 两臂自然弯曲；两手可扶住膝部； 亦可两手交叉放于大腿上。
（五）握手礼节
握手 握手礼是世界上最为通用的礼节；通常用来在见面时向对方表示
欢迎以及在分别时想对方表示告辞。
双方面对面站着；并保持一定的距离；两脚并列； 右手从身体的下侧轻抬到腰部；手掌垂直身体稍微 前倾；面带笑容；两眼愉快地凝视对方；轻轻地握 住对方的手上下抖动几下。
握手还应该注意以下几方面：
(四)介绍
介绍是人与人之间初步认识的桥梁；也是社交 中常用的礼节。可以由他人介绍；也可以自我介绍； 但都要体现礼貌。
介绍规则
介绍的次序： 一般是将地位低者介绍给地位高者； 将年轻者介绍给年长者； 将男性介绍给女性。 此外；要将晚到者介绍给早到者；介 绍未婚者给已婚者(除非前者比后者大很 多)；介绍自己的熟人给客人。