产品售后服务管理制度33604
产品售后服务管理制度
产品售后服务管理制度一、概述随着市场竞争的加剧，客户对售后服务的要求日益提高，售后服务成为厂商的一项重要竞争力，售后服务管理制度的完善是保障产品质量的有效措施之一。
本制度规定了公司在售后服务方面的管理要求和操作规程，以确保客户能够得到高质量的售后服务。
二、适用范围本制度适用于公司所有销售的产品售后服务管理，包括产品保修、维修和更换等服务。
三、质量标准公司售后服务必须遵循《产品质量法》和《售后服务管理规定》的规定，保证服务质量和效率。
四、组织结构公司售后服务管理由售后服务部门负责，售后服务部门属于公司的质量管理部门。
售后服务部门下设客户服务中心和维修中心。
五、售后服务流程1.客户服务中心（1）客户服务中心是公司的服务窗口，负责接受客户的售后服务申请，处理客户投诉，并与维修中心保持联系，确保售后服务的及时性和准确性。
（2）客户服务中心接受客户售后服务请求后，应及时记录并处理。
（3）客户投诉，应在24小时内予以回复，并积极处理。
2.维修中心（1）维修中心是公司的技术支持中心，负责产品的保修和维修服务，以及产品退换货服务。
（2）维修中心负责售后服务设备的检测、维修和更新等工作，确保售后服务质量和效率。
（3）维修中心应对售后服务设备进行维护和保养，保证售后服务设备的运行状态良好。
3.售后服务记录（1）售后服务中心和维修中心应建立完善的售后服务记录，并保存在系统或手册中，包括客户投诉记录、售后服务申请记录、维修记录等。
（2）售后服务记录应保存2年以上，确保客户投诉和售后服务申请的可追溯性。
六、售后服务质量控制为了确保售后服务质量，公司应建立完善的质量控制制度，包括：1.制定售后服务指导方针和作业规程，明确售后服务质量标准。
2.建立售后服务培训计划，对售后服务人员进行专业和管理培训。
3.对售后服务设备和工具进行维护和保养，确保设备和工具的完好状态。
4.进行客户满意度调查，对售后服务工作进行评估和改进。
七、售后服务投诉处理在售后服务过程中，可能会出现客户投诉的情况，公司应及时处理，避免造成不良影响。
产品售后服务管理制度
产品售后服务管理制度产品售后服务管理制度一、引言产品售后服务是企业对消费者提供的一项重要服务，是维护消费者权益、提升企业形象以及推动企业发展的关键环节。
为了规范产品售后服务流程，提高服务质量，本旨在制定产品售后服务管理制度，以指导企业在产品售后服务方面的运营。
二、服务范围1. 售后服务适用范围：本制度适用于公司销售的所有产品的售后服务，包括但不限于维修、退换货、投诉处理等。
2. 售后服务时间：公司承诺在产品交付后，提供一定时间范围内的售后服务，具体时间根据产品类型和合同约定确定。
三、售后服务流程1. 售后服务接收：消费者通过电.化、、在线平台等方式向公司提出售后服务申请。
2. 问题评估与反馈：公司接收到售后服务申请后，将进行问题评估并及时向消费者反馈处理结果。
3. 问题解决：根据问题的具体情况，公司将采取适当的措施解决问题，例如提供维修、更换、退货等服务。
4. 满意度调查：完成售后服务后，公司将进行满意度调查，以了解消费者对于服务质量的评价，并作出相应的改进。
四、责任与义务1. 公司责任：公司应确保产品的质量符合国家相关标准，积极提供售后服务并解决消费者的问题。
2. 消费者义务：消费者应保留产品购买凭证，提供准确的售后服务申请信息，并按照相关规定配合公司进行问题解决。
五、投诉处理1. 投诉受理：消费者对于售后服务不满意的，可向公司进行投诉。
公司应及时受理并按照规定流程进行处理。
2. 投诉调查：公司应设立专门的投诉调查组，对投诉进行详细调查，并依法提供相关资料。
六、售后服务质量评估1. 评估内容：针对公司的售后服务流程和服务质量进行定期评估，包括响应速度、问题解决率、客户满意度等指标。
2. 评估结果：评估结果将作为公司改进售后服务的重要依据，定期向相关部门汇报，并进行改进阐述。
七、附件本所涉及附件如下：1. 售后服务申请表格2. 投诉处理流程图3. 售后服务质量评估表八、法律名词及注释本所涉及的法律名词及注释如下：1. 消费者权益：指消费者在购买商品或接受服务时所享有的权益，包括但不限于安全、健康、知情等权益。
产品售后服务管理制度范本
产品售后服务管理制度范本1.服务承诺1.1公司对所有产品提供售后服务承诺，确保客户获得满意的服务体验。
1.2公司承诺在购买产品之后的一定时间内提供免费维修或更换服务。
2.售后服务流程2.2售后服务团队将在收到客户的报修信息后，及时回复客户，并了解详情。
2.4如果问题需要现场服务，售后服务团队将协议时间，并指派专业人员前往客户所在地进行维修。
2.5维修完成后，售后服务团队将与客户确认并确保问题得到解决。
2.6如果问题无法解决，则提供退货或更换产品的选项。
3.售后服务标准3.1根据产品类型和客户需求，公司将提供不同层次的售后服务。
3.2公司将确保售后服务人员具备专业知识和技能，能够及时、准确地解决客户问题。
3.3公司将确保维修所需零部件的供应充足，并尽快提供给售后服务团队。
3.4公司将建立客户反馈机制，了解客户对售后服务的满意度，并及时改进服务质量。
4.售后服务记录和报告4.1售后服务团队将对每个售后服务工单进行记录，包括客户信息、问题描述、解决方案、维修记录等。
4.2售后服务团队将每月生成售后服务报告，总结服务工单数、解决率、客户满意度等指标。
4.3售后服务报告将提交给相关部门并供公司管理层参考，以改进产品质量和售后服务。
5.售后服务培训5.1公司将定期组织售后服务培训，提升售后服务团队的专业知识和技能水平。
5.2售后服务培训将包括产品知识、故障分析与解决、客户沟通技巧等内容。
5.3售后服务团队将参加培训并通过考核，以确保其能够提供高质量的售后服务。
6.售后服务评价与奖惩机制6.1公司将建立售后服务评价机制，鼓励客户对售后服务进行评价。
6.2根据客户评价结果，公司将对售后服务团队进行奖惩，以激励积极表现和改进不足之处。
6.3公司将定期组织售后服务团队评价会议，总结工作经验，并制定改进措施。
7.售后服务改进7.1公司将根据客户反馈和售后服务评价结果，定期评估并改进售后服务流程和标准。
7.2公司将定期对售后服务团队进行绩效考核，以鼓励团队成员持续改进服务质量。
产品与服务售后管理制度
产品与服务售后管理制度1. 前言本规章制度旨在规范企业产品与服务售后管理流程，提高客户满意度，保障企业良好的声誉和市场竞争力。
本制度适用于全体员工和相关部门，必需严格遵守。
2. 定义2.1 产品：指企业生产或代理的各类产品，包含但不限于实物产品、软件产品等。
2.2 服务售后：指在产品销售完成后，为客户供应的各种支持和维护服务，包含但不限于故障排出、维护和修理、更换、退货等。
3. 服务售后责任3.1 售后服务团队应设立专人负责售后服务事务，负责统筹、协调和执行售后服务工作，并向相关部门和管理层报告。
3.2 售后服务团队应及时响应客户的售后服务需求，并确保服务质量和效率。
3.3 售后服务团队应乐观收集客户的反馈和看法，及时沟通解决问题，并提出改进建议。
3.4 售后服务团队应订立认真的服务流程和工作标准，并进行定期评估和更新。
4. 售后服务流程4.1 客户反馈4.1.1 客户如遇到产品质量问题或服务不满意，可通过电话、邮件、在线留言等方式进行反馈。
4.1.2 售后服务团队应及时记录客户反馈的内容、时间和联系方式，同时对客户进行初步确认和了解问题。
4.2 问题分析4.2.1 售后服务团队应对客户反馈的问题进行分析，了解问题的性质、原因和影响，并核实客户供应的相关信息。
4.2.2 售后服务团队应依据问题的紧急程度和多而杂度，订立相应的解决方案和处理计划。
4.3 解决方案4.3.1 售后服务团队应依据问题的性质和解决方案，协调相关部门或技术人员供应支持和帮助。
4.3.2 售后服务团队应及时向客户供应解决方案，并说明所需时间、费用和其他相关事宜。
4.4 实施和跟进4.4.1 售后服务团队应依照解决方案和处理计划，进行问题的实施和跟进，并确保及时有效地解决问题。
4.4.2 售后服务团队应与客户保持良好的沟通，及时通报处理进展和结果，并解答客户的疑问和需求。
4.5 满意度评估4.5.1 售后服务团队应定期进行客户满意度评估，了解客户对服务的评价和看法，并分析评估结果，提出改进措施。
产品售后服务管理制度
产品售后服务管理制度一、引言在当代经济社会中，产品售后服务已经成为企业竞争的重要环节之一。
良好的售后服务能够增强产品的竞争力，提高顾客的满意度，促进品牌形象的塑造。
为了规范和提升产品售后服务质量，本文将重点介绍产品售后服务管理制度。
二、定义和目标1. 定义产品售后服务管理制度是指企业为了确保产品售后服务的顺畅进行而制定的一系列规章制度、流程和标准。
这些规章制度和标准旨在规范售后服务流程，提高服务质量，保障顾客权益。
2. 目标（1）确保售后服务的高效和及时性：制定清晰的售后服务流程和标准，保证顾客的问题能够及时得到解决，增强顾客的满意度和忠诚度。
（2）规范售后服务行为：明确售后服务人员的职责和行为准则，防止服务人员的违规行为对企业声誉造成损害。
（3）提高售后服务质量：设立评估机制，定期对售后服务进行评估，及时发现问题并进行改进。
（4）保障顾客权益：建立健全的投诉和纠纷解决机制，确保顾客的权益得到有效保护。
三、售后服务管理制度的主要内容1. 售后服务流程（1）接收客户投诉和问题反馈：建立专门的投诉受理渠道，包括电话、邮件和在线平台等，确保能够及时接收到顾客的投诉和问题反馈。
（2）问题确认和分类：对接收到的问题进行确认和分类，确保问题能够得到及时准确的处理。
（3）问题解决和跟进：根据问题的性质和紧急程度，分配专门的售后服务人员进行解决和跟进，确保问题能够得到妥善处理和解决。
（4）满意度调查和评估：对解决完毕的问题进行满意度调查和评估，了解顾客对售后服务满意度并改进服务质量。
2. 售后服务标准（1）服务响应时间：明确售后服务响应的时间要求，包括电话接听时间、问题处理时间等。
（2）服务内容和范围：明确售后服务的具体内容和范围，确保服务人员能够提供准确和专业的技术支持和解决方案。
（3）服务态度和行为准则：要求服务人员具备良好的服务态度，礼貌待客，解决问题时坚持客户至上的原则，杜绝不当言行。
（4）服务有效性和时效性：要求服务人员在解决问题时要高效和迅速，确保问题能够得到及时解决。
产品售后管理制度
产品售后管理制度产品售后管理制度是指企业为了保证产品质量和满足客户需求，在产品销售后对产品的维修、退换货、投诉处理等方面进行管理的一系列制度和操作流程。
它是企业运营中非常重要的一环，对于提升客户满意度和企业形象具有重要作用。
以下是产品售后管理制度的主要内容。
一、售后服务目标和原则1.制定明确的售后服务目标，如加强产品维修效率、提高客户满意度等。
2.遵循公平、公正、公开的原则处理各类售后事宜。
3.以客户为中心，提供高质量的售后服务。
二、售后服务流程管理1.售后服务接待：建立售后服务接待中心，确保客户能够准确、及时地向企业反馈售后需求。
2.售后服务登记：对客户的售后需求进行登记，包括客户信息、产品型号、故障描述等。
3.售后服务分类：根据客户售后需求的紧急程度和性质进行分类，并制定相应的处理时限和流程。
4.售后服务处理：根据售后服务需求，提供相应的解决方案，如维修、更换或退货等。
5.售后服务跟踪：对售后服务的处理过程进行跟踪，确保服务过程的及时性和客户满意度。
6.售后服务评估：对售后服务过程进行评估，从客户角度出发，改进和提升售后服务质量。
三、售后服务细则1.维修政策：明确产品维修的范围、时限和保修期限。
2.退换货政策：明确退换货的条件、流程和责任划分。
3.投诉处理政策：建立快速、高效的投诉处理渠道和机制，确保客户的投诉能够及时得到处理和解决。
4.售后服务费用：明确售后服务的费用标准和收费方式。
四、售后服务人员培训1.售后服务人员培训计划：制定售后服务人员的培训计划和课程安排，确保他们具备良好的产品知识和服务技巧。
2.售后服务人员技能培训：通过培训提升售后服务人员的客户沟通能力、问题解决能力和急救处理能力。
3.售后服务人员考核评估：定期对售后服务人员进行考核评估，发现问题及时纠正并提供必要的培训。
五、售后服务质量监控1.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价，并及时改进不足之处。
产品售后服务管理制度
产品售后服务管理制度一、引言本文档旨在建立和规范产品售后服务管理制度，以提高客户满意度并确保售后服务的高效性和可持续发展。
本制度适用于公司所有售后服务业务。
二、定义和背景产品售后服务是指在产品销售后，为客户提供的技术支持、维修、保养和其他相关服务。
售后服务的质量和效率直接关系到客户对产品的满意度和忠诚度。
三、售后服务管理原则1.客户至上：以客户需求满足为中心，提供定制化、高质量的售后服务。
2.及时响应：对客户的问题、需求或投诉要快速、及时地做出反应，确保在合理的时间内解决问题。
3.专业技术：售后服务人员需具备专业的技术能力和知识，能够快速解决问题并提供专业的指导和建议。
4.协同合作：与其他部门密切合作，形成高效的协同机制，以提供卓越的售后服务。
5.持续改进：定期评估和改进售后服务流程和方法，不断提升服务质量和效率。
四、售后服务流程1.客户报修：客户通过电话、邮件或在线服务平台报修，售后服务人员记录相关信息。
2.问题确认：售后服务人员与客户沟通，确认问题的具体情况和需求，为后续处理提供依据。
3.解决方案制定：售后服务人员根据问题的性质和客户需求，制定相应的解决方案。
4.执行解决方案：售后服务人员按照制定的解决方案进行操作，维修、更新或调整产品，或提供其他需要的服务。
5.服务验收：客户确认问题已解决，对售后服务表示满意。
6.服务记录和反馈：售后服务人员记录服务详情和客户反馈，以便后续分析和改进。
五、售后服务评估和考核为了提高售后服务质量和效率，公司将定期进行售后服务评估和考核，具体包括： - 客户满意度调查，以了解客户对售后服务的评价和意见。
- 售后服务流程评估，以发现和解决流程中存在的问题和瓶颈。
- 售后服务人员绩效评估，以评估售后服务人员的工作表现和技术能力。
- 售后服务数据分析，以了解售后服务的数据指标，如平均响应时间、解决问题的效率等。
六、培训和发展公司重视售后服务人员的培训和发展，提供相关培训课程和学习资源，包括技术培训、沟通技巧提升、客户服务技巧等。
产品售后服务管理制度
产品售后服务管理制度一、总则为规范公司售后服务管理，提高客户满意度，增强客户的忠诚度，特制定本制度。
二、管理目标1、建立健全的售后服务管理制度，提高客户的满意度和忠诚度。
2、推动公司售后服务工作的规范化、标准化和流程化。
3、不断改善售后服务工作，提升公司整体形象和服务水平。
三、服务内容1、服务范围：产品售后服务包括维修、更换、退换货、技术指导等。
2、服务对象：公司的所有客户都是售后服务的对象。
3、服务承诺：公司承诺提供优质、高效、周到的售后服务，确保客户的合法权益。
四、服务流程1、客户申请：客户需要向客服部门提出售后服务的申请，包括详细的产品信息、问题描述和联系方式。
2、服务受理：客服部门接到客户的申请后，及时进行受理，生成售后服务单据。
3、问题确认：专业的技术人员对客户所反映的问题进行确认，确保问题的合理性和有效性。
4、问题解决：技术人员根据问题的性质和客户的要求，提供相应的解决方案，包括维修、更换或退换货等。
5、服务跟踪：客服部门对售后服务进行跟踪和记录，及时向客户反馈服务情况。
6、客户反馈：客户在得到售后服务后，有权对服务进行评价和反馈，公司应及时处理客户的意见和建议。
五、服务标准1、服务态度：公司所有售后服务人员应以礼貌、亲切的态度对待客户，倾听客户的需求，积极解决问题。
2、服务效率：公司承诺提供高效的售后服务，确保在最短的时间内解决客户的问题。
3、服务质量：公司保证提供的售后服务达到一定的质量标准，确保客户的满意度。
4、服务承诺：公司应将售后服务承诺落实到位，不得出现“三包”规定不落实，擅自变更或拒不履行“三包”规定的情况。
5、服务时限：公司应按照国家的相关法律法规和“三包”规定的要求，保证产品的维修、更换、退换货的时限。
六、售后服务质量监督1、公司应建立售后服务质量监督制度，对售后服务进行全程监督。
2、客户投诉处理：公司应建立客户投诉处理机制，对客户投诉的问题及时处理并予以反馈。
3、定期评估：公司应定期对售后服务进行评估，分析客户满意度和改进的空间，采取相应措施进行改进。
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产品售后服务管理制度1. 目的明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。
2. 引用标准2.1 GB/T16784.1-1997 工业产品售后服务第一部分总则2.2 GB/T16784.2-1998 工业产品售后服务第二部分维修2.3 GB/T15624.1-1995 服务标准化工作指南第一部分总则2.4 GB9969.1-1998 工业产品使用说明书总则2.5 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序2.6 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度2.7 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序2.8 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序2.9 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序2.10 售后服务管理制度（股份公司市场部编制）2.11 与全进CSM公司签订的售后服务协议3. 职责3.1 技术质量部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。
3.2 技术质量部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。
3.3 生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。
3.4 营销部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。
3.5 财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。
3.6 信息室负责对售后服务中使用的备品、备件在ERP中的相关操作进行监督、管理。
4. 售后服务所覆盖的产品范围4.1 我公司和股份公司销售的我公司生产的产品；4.2 我公司和股份公司销售的韩国全进CSM产品；4.3 韩国全进CSM销售的高空作业车及高空作业平台产品4.4 其他竞争对手的产品。
5. 售后服务内容产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。
5. 1质量保证期内售后服务公司只对4.1、4.2、4.3类产品提供质量保证期内售后服务5.1.1 对4.1类产品的质量保证期内售后服务如下：5.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。
5.1.1.2 产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件。
（费用标准与质量保证期外的售后服务相同。
）5.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题。
5.1.2 对4.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与5.1.1条相同，但在服务前应通知韩方，并在售后服务后向韩方收取相关售后服务费用。
5.1.3 对4.3类产品的质量保证期内售后服务按公司与韩方签署的“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。
5.2 质量保证期外售后服务5.2.1 对4.1和4.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务；5.2.1.1 公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题。
5.2.1.2 通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用；5.2.1.3 如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：注：每年调整。
5.2.1.4 如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格由财务部门提供。
5.2.1.5如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服务确认后24小时内派人出发到客户处。
5.2.2 对4.3类产品提供相同的售后服务如下；5.2.2.1 韩国全进CSM提供书面的售后服务请求，公司质量主管领导批准方可进行售后服务；5.2.2.2 如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：5.2.2.3 如需更换零部件，公司实行有偿提供，价格比4.1和4.2类产品的备件价格高10%以上，具体价格由财务部门提供，也可韩方提供，我公司收取手续费10%。
5.2.2.4如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服务确认后24小时内派人出发到客户处。
5.2.2.5 其他按公司与韩方签署的“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。
5.2.3 针对4.4类产品的售后服务5.2.3.1 目前我公司针对竞争对手产品只提供工作臂的加工一项售后服务。
其他方面的售后服务请求，经公司总经理批准后方可进行。
5.2.3.2 该服务若是有偿服务，包括测绘费、设计费、差旅费、材料费、加工费、工装费、管理费、税费的内容，并应保证有20%以上的利润。
6.工作原则6.1 售后服务的优先顺序按第4条从上向下，优先等级逐渐降低；6.2 当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原则；6.3 在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则；7. 工作程序7.1 售后服务信息的记录及处理7.1.1 公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询信息时，信息接收人如果能够回答，可以直接回答，然后告诉质量管理室做记录；如果不能够回答，应告之质量管理室的电话号码并记录咨询人的电话号码通知质量管理室回复，质量室负责回复并做记录。
7.1.2公司各部门人员接到用户要求处理质量问题的信息时，除产品开发室的人员外均应告之质量管理室的电话号码或记录咨询人的电话号码通知质量管理室回复，质量室负责回复并做记录。
产品开发室的人员接到用户要求处理质量问题的信息时，应了解发生质量问题的产品的相关信息及质量问题的信息，并记录用户的联系方式，如果能够直接处理，可直接处理，并将所有信息提供给质量室。
如果不能够直接处理，应将记录的信息提供给质量室，质量室负责记录和处理。
7.1.3接收人应尽快将用户的咨询信息及售后服务信息传递到质量室，延迟时间不得超过4个工作小时。
信息室接到咨询信息及售后服务信息或他部门转来的咨询信息，应尽快与用户联系，延迟时间不得超过4个工作小时。
7.1.4 不按规定传递、反馈用户意见和售后服务信息，每次处罚责任人50元。
7.1.5 用户咨询、售后服务信息记录不清楚、不完整，不准确，导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人50元。
7.2 售后服务的处理7.2.1 针对用户咨询，质量室应及时给予回复，质量室也可安排其他部门人员进行解答，并做记录。
解答时间不应超过8工作小时。
7.2.2 针对售后服务信息，质量室应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种服务。
然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过8工作小时。
7.2.3 如果可通过电话指导用户解决产品故障、不需要提供备件，或提供质量保证期内的售后服务，则质量室可按5.1.3的时间要求直接安排处理。
7.2.4 如果是提供质量保证期外的售后服务，质量室首先将解决方案，收费标准通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后服务，然后按5.2.2规定时间内安排处理售后服务。
如果用户拒绝承担相关费用，只有经总经理批准方可提供售后服务。
7.2.5 售后服务人员出发前，质量室应将公司售后服务方案再次通知用户，同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项，以及交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐情况，并将《用户意见处理反馈表》交售后服务人员。
7.2.6 售后服务人员在维修完毕后，按规定请用户填写《用户意见处理反馈表》的用户意见栏，并经用户签字盖章确认，同时及时电话反馈质量室，经质量室确认、同意后方可返回。
如未经质量室同意返回，造成的额外的售后服务费用的，处罚责任人50~500元/每次。
7.2.7 售后服务人员回公司后，不超过三个工作日以书面形式(出差报告)向质量室售后服务管理人员汇报售后服务情况及费用使用情况。
维修人员必须将“用户意见处理反馈表”连同出差结果报告书、费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据、款项，交售后管理人员。
售后服务管理人员对售后服务人员的服务质量和顾客服务评价意见进行验证后实施费用审核工作。
售后服务管理人员5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及售后服务人员的费用审核工作。
每延迟1天，罚款10元。
特殊情况，按总经理批准的申请报告指示执行。
售后服务管理人员将《用户意见处理反馈表》和出差报告书各复印一份，一份由售后服务管理部门存档，另一份连同费用报销单交由售后服务人员到财务部报销、存档。
8服务要求8.1售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。
8.2 售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题维修后，应向用户询问该产品是否有其他故障需要排除，并对整车（平台）进行全面检测、检查，及时排除其它故障，确保产品的正常使用。
8.3 售后服务人员应主动将自己的联系方式、电话号码留给直接使用人员，并将用户的联系方式、电话号码等留下，以便及时相互联系，了解用户一线的使用情况。
(用顾客登记表) 8.4 售后服务人员只负责对产品实施维修、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属特殊情况，需事先征得售后服务主管领导同意，否则不予认可。
9 用户档案管理9.1 质量室售后管理人员在产品交付后应建立相应产品档案，档案内容包括：⑴产品的原始状况和出厂状况（关键件型号、批次、进口、国产等）⑵使用单位和使用者的基本情况⑶客户满意度调查情况⑷每年质量跟踪情况⑸产品的服务记录⑹技术协议（售后服务承诺内容，备品备件价格约定等）9.2产品的服务记录的管理按Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序要求执行。
10 产品的跟踪服务10.1 产品交付用户并培训后，售后服务室负责定期(原则上每季一次)电话跟踪用户，了解使用情况并指导用户进行适时保养和维护，并做记录。
10.2 公司原则上每年组织至少一次的用户巡访，主动了解用户对产品的使用情况和服务需11 售后服务零、配件管理11.1 目前售后服务所需的备品、备件由生产部统一采购、由库房保管。
11.2 售后服务管理人员可以根据售后服务的统计情况，提出相关备件采购申请；11.3 需要给用户邮寄零、部件时，由售后服务管理人员负责填写“ERP-A/S借用单”，从库房领出、邮寄，并跟踪督促发货情况，生产部和总务部配合。