物业服务质量满意度随机调查与抽样率的确定

行业研究 Industry Research1 满意度随机抽样的意义顾客满意度取决于顾客对组织提供产品或服务以及组织本身各方面的期望与顾客感受之间的差距。

近年来，物业管行业内的竞争日益激烈，业主对物业管理企业提高服务质量的需求日益增长。

由于物业管理行业直面广大居民日常生活的特殊性，其服务质量的好坏对社会的治安和稳定以及百姓的幸福感均会产生直接的影响。

要确保物业服务企业服务质量持续改进，必须依靠符合现代管理规范的质量保证体系的有效运转。

而满意度调查是质量管理体系中不可或缺的重要一环，已成为评价物业服务企业服务质量、督促物业服务企业提升管理水平的一大法宝[1]。

2015年8月5日，国务院办公厅发布了《关于推广随机抽查规范事中事后监管的通知》，要求全面推行“双随机、一公开”的监管模式。

所谓“双随机、一公开”，就是指在监管过程中随机抽取检查对象，随机选派执法检查人员，抽查情况及查处结果及时向社会公开。

国务院于2019年1月27日又发布了国发（2019）5号文，要求在市场监管领域全面推行部门联合“双随机、一公开”监管。

政府监管市场推行“双随机、一公开”，住宅类小区业委会可以借鉴政府监管市场的模式对物业服务企业进行监管。

但由于检查对象是确定的（本小区物业服务企业），所以住宅类小区业委会监管物业服务企业服务质量的方式就是“一随机、一公开”，即随机选派参与调查人员（随机抽取部分业主），调查情况及时向全小区公开。

住建部尚未对居民小区物业服务质量满意度调查作出明文规定，但有些地方政府已经出台了明确的规定。

例如，无锡市物业服务管理中心2018年4月9日发布“关于开展2018年度无锡市物业管理行业社会公众满意度调查的通知”（锡物管【2018】6号），明确了住宅类小区满意度调查方式：采取入户抽样问卷调查，将采用按概率比例抽样（PPS抽样）方式确定测评项目（住宅类小区），对每个测评项目按实际入住户数情况根据一定比例确定相应调查户（人）数。

住宅类小区可以借鉴无锡市物业服务管理中心对物业管理行业进行社会公众满意度调查的办法，确定本小区物业服务满意度调查的基本原则。

这样可有效避免由业主委员会及少数业主代表评价和考核物业服务质量所存在的权力寻租风险。

2 满意度随机调查抽样率的确定采用简单随机抽样调查，也就是概率抽样调查，精度是大家关心的问题。

精度就是调查估计中所要求达到的估计值的不确定程度。

它意味着对调查结果的可信性、有效性的怀疑程度和不肯定程度。

它是具有正态分布的估计值落在置信区间并覆盖真值的半圈的面积，一般说来是用标准差的倍数或说明置信水平的半宽表示，反映了人们对调查结果准确的认识和实践方面的不足。

我们知道，估计量的标准差是估计量方差的平方根。

而误差限是标准差的倍数，乘数因子取决于调查估计时所要求达到的置信水平。

对于样本均值（估计值），在给出标准差的估计值的情况下，置信区间表示为：±z 。

其中，是误差限，z是对应某置信水平的标准正态分布的分位点值。

z值越大，精度就越高。

因此，公布的满意度调查报告结果应包含样本数和误差限等相关估计信息。

精度并不是越高越好。

影响精度的因素包括总体指标的变异程度、总体大小、样本设计大小和回答率等四个方面。

资金等属于限制性条件。

样本量的确认是指提供客观证据表明符合概率抽样准则及相关约束力的认可。

它是对估计值的精度要求与各种限制性条件的折衷与平衡过程的结果。

缺乏统计学知识的业主总认为满意度调查必须100%覆盖，这样做才公平公正。

其实不然，对于数千人的住宅小区，100%全覆盖，不但消耗很大的精力，也耗费大量的时间。

在统计学看来，这样的做法除了浪费人力、财力、物力，在理论上没有意义。

中国人民大学六西格玛质量管理研究中心研究员王作成博士等人曾对“满意度调查中样本数量的确定”做过专项研究，得出的结论是：只要样本量超过30个顾客，样本均值将服从正态分布。

一般情况下，50个顾客物业服务质量满意度随机调查与抽样率的确定徐洪（江苏方天电力技术有限公司，江苏 南京 ２１１００２）摘 要：本文阐述了住宅小区开展物业服务质量满意度随机抽样调查的意义，并介绍了满意度随机调查确定样本量的基本原则：只要样本量超过３０个顾客，样本均值将服从正态分布。

一般情况下，５０个顾客可以作为单一目标满意度调查的最少顾客数，为安全起见，１００个顾客较好。

目前，物业服务行业满意度调查通常的做法是将抽样率定为１０％，当住宅小区的样本不足６０个样本时，需要扩大抽样比例，补足６０个样本。

为保守起见，可将抽样率提高到１５％，这样不仅确保符合物业服务行业的规范，也能满足抽样调查的精度要求。

关键词：住宅小区；物业管理；满意度；随机调查；抽样率[作者简介] 徐洪（1961- ），男，江苏如皋人，研究员级高级工程师，长期从事技术监督管理工作。

– 10 –现代物业Modern Property Management 可以作为单一目标满意度调查的最少顾客数，为安全起见，100个顾客最好。

大多数顾客满意度单一目标调查的样本在100-200人这个范围之内[2]。

假设调查面对的是2800个客户总数，采用简单随机抽样调查满意度。

真实的总体比例落在总体比例样本值的±0.1范围内是比较满意的，并希望调查估计值的置信度95%，预计回答率80%的条件下，运用概率论与数理统计的知识，可以计算出应从2800个客户中抽取116个客户进行满意度调查[3]。

举一个实际案例。

南京市江宁区颐和南园共有1358户，2019年一季度进行物业服务满意度随机抽样调查。

该住宅小区该住宅小区全覆盖满意度调查结果与随机抽样调查结果的误差在±10%范围内是比较满意的，并希望调查估计值的置信度为95%，所以z=1.96，预计回答率为80%，采用简单随机抽样调查，因没有该住宅小区业主满意度的估计，所以方差应取最大值，=0.5。

（1）初始样本量为：（2）总体大小调整后的样本量为：（3）按策划效应调整后的样本量为：（注：对于简单随机抽样设计，策划效应B=1）（4）按回答率调整后的样本量为：在置信度95%，误差限为0.1，预计回答率80%的条件下，可以计算出应抽取样本113户进行满意度调查。

若以全体户数为抽样基数，抽样率为8.3%。

截至到2018年底，物业费缴费率为70%，剔除30%未缴费业主（违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，属于有失信行为的消费者。

业委会不但要限制其参加物业服务质量满意度随机抽样调查的权利，而且还应依照国务院《物业管理条例》第六十四条之规定督促其限期交纳），抽样基数降为951户。

在抽样面缩小后，为了确保抽样调查的精度，该住宅小区业委会将抽样率上调为15%，这样，面对70%缴费业主，抽样量可达到143户，超过即使面对全体业主也只需抽取113户的样本量。

实际上，物业服务行业内满意度调查的抽样率通常为10%。

《2011年深圳物业管理评优物业满意度测评建议方案》明确规定了样本设计原则：按照每物业项目的业主（包括非业主使用人）数的10%抽取样本，当住宅小区的样本不足60个样本时，需要扩大抽样比例，补足60个样本。

为保守起见，颐和南园住宅小区业主委员会研究决定将满意度调查抽样率定为15%。

这样做不但符合物业服务行业的规范（若抽样率为10%，即使覆盖全体业主，也只需要抽样136户的样本量），也完全满足抽样调查的精度要求。

3 满意度调查的程序设计必须设计科学合理的满意度调查程序。

抽样率确定之后，在调查过程中抽样对象的保密性和调查问卷的合理性都会对调查结果的公平、公正产生直接影响。

假如随机抽样所确定的调查人员是明确和公开的，那么被调查对象就有可能对调查人员施加影响。

上文介绍的南京市江宁区颐和南园住宅小区业委会制定的抽样办法：入住业主手机号后六位一式两联放入票箱，由业主委员会委员和区域业主小组代表共同抽取、见证。

取出号码后，一联集中封存至业主监事会，另一联交业委会主任助理用于联系业主发放、回收调查问卷。

调查过程中，不得外泄业主名单。

回收问卷后，由业委会主任助理统计。

由业主委员会委员、业主监事会监事、区域业主小组代表见证拆封交由监事会保管的被调查的业主联，与所调查填写的问卷核对。

对外公布汇总结果，以及各业主调查结果。

为了保护各被调查业主，公布时，不对应结果公布各业主房号姓名，只单独公布业主房号。

参评业主如有疑问，可至业委会查询。

4 结论物业服务质量满意度抽样调查是质量管理体系中不可或缺的重要一环，已成为评价物业服务企业服务质量、督促物业服务企业提升管理水平的重要抓手。

对于大型住宅小区，满意度全覆盖调查耗费大量的人力、物力和财力，从统计学角度看完全是劳民伤财之举。

因此，满意度调查一般采用随机抽样的形式。

研究表明，只要样本量超过30个顾客，样本均值将服从正态分布。

一般情况下，50个顾客可以作为单一目标满意度调查的最少顾客数，为安全起见，100个顾客较好。

大多数顾客满意度单一目标调查的样本在100~200人这个范围之内。

目前业内样本设计原则为：按照每物业项目的业主（包括非业主使用人）数的10%抽取样本，当住宅小区的样本不足60个样本时，需要扩大抽样比例，补足60个样本。

为保守起见，也可将满意度调查抽样率定为15%。

这样做不但符合物业服务行业的规范，也完全满足抽样调查的精度要求。

参考文献：[1]任飞雁.顾客满意度测评：做好物业管理工作的法宝.中国物业管理，2007(1).[2]王作成，高玉兰.满意度调查中样本数量的确定.市场研究，2005(4).[3]袁国怀.谈顾客满意度调查样本量的确认.化工管理，2005(6).– 11 –。