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客运服务礼仪课件
02
客运服务人员形象礼仪
着装与仪容
1 2
整洁干净
着装和仪容应该保持整洁干净，体现客运服务 人员的专业形象。
符合规范
着装应符合规范，如穿着制服或规定的服装， 不得穿着过于花哨或暴露的服装。
3
佩戴饰品
可佩戴简单大方的饰品，但不要佩戴过多或过 于花哨的饰品。
肢体语言与表情
肢体语言
肢体语言要自然得体，不要有过多的动作或手势，也不要过于拘谨。
提高服务质量
塑造企业形象
良好的客运服务礼仪可以提高客户满意度和 忠诚度，从而促进企业业务的发展。
客运服务礼仪体现了企业的文化和管理水平 ，良好的服务礼仪可以提升企业的社会形象 和声誉。
保障客运安全
增强竞争力
良好的客运服务礼仪可以增强员工的责任感 和工作态度，从而确保旅客的出行安全。
在激烈的市场竞争中，良好的客运服务礼仪 可以帮助企业赢得市场和客户，提高企业的 竞争力和市场份额。
遵守职业道德规范
遵循客运服务行业的职业道德规范，如诚信经营、热情服务、保障安全等，以树 立良好的行业形象。
保护乘客隐私与安全防范
保护乘客隐私
在服务过程中，尊重和保护乘客的隐私权，不泄露乘客个人 信息和行程安排等。
安全防范措施
采取必要的安全防范措施，如安全检查、应急设备检查等， 确保乘客安全出行。
服务人员的心理素质与自我调节
角色扮演
让员工模拟实际工作中的场景，进行角色扮演， 体验服务礼仪在沟通中的重要性。
提升服务质量的途径与策略
增强服务意识
通过培训和引导，增强员工的服务意识，使员工能够主动、热情 地为客户提供服务。
规范服务流程
制定详细的服务流程，并对员工进行培训，使员工在服务中能够 按照标准流程进行操作。
《客运服务礼仪》课程教案
《客运服务礼仪》课程教课设计一、二、课程定位《客运服务礼仪》主要培育从事城市轨道交通客运服务有关工作的专业应用型人材。
是城市轨道交通营运管理专业的一门行业通用能力课程，旨在培育学生优秀的服务意识和服务心理，塑造优秀的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生拥有较强的表达能力和人际交流能力，熟习客运服务岗位群的礼仪需求，提升学生的综合职业修养。
帮助学生认识客运服务业有关从业岗位的招待工作，坚固建立“来宾至上”的看法，自觉讲究礼貌礼仪，确实做到文明招待、礼貌服务、诚实守信、擅长交流和合作。
培育学生优秀的职业意识，着重自己职业形象的塑造，并能掌握角色心理，剖析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
三、四、课程总目标知识目标：（1）理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识（2）掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪（3）理解城市轨道交通服务人员的仪容神情礼仪、衣饰礼仪、仪态礼仪和交流礼仪（4）掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉办理和服务的质量评价2．能力目标：（1）有优秀的职业意识，能以服务为主旨，吃苦耐劳、文明服务（2）着重自己形象塑造，拥有优秀的职业形象和心理素质（3）能掌握角色心理，剖析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力（4）拥有较强的语言表达能力。
3.素质目标：（1）培育学生独立学习，与人合作，交流交流能力。
（2）培育学生互相帮助精神，使之拥有团队意识。
三、要点、难点章节及内容单元三城市轨道交通服务人员的仪容神情第一节服务人员仪容仪表的基本要求第二节服务人员仪容仪表修饰的原则和要求第三节服务人员的卫生习惯和行为习惯第四节服务人员神情的详细要求单元五城市轨道交通服务人员的仪态礼仪第一节面部礼仪第二节站姿第三节坐姿第四节行姿第五节蹲姿第六节手势单元六城市轨道交通服务人员的交流礼仪第一节见面礼仪第二节电话礼仪第三节谈话礼仪第四节指引礼仪单元七城市轨道交通车站客运服务礼仪第一节城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求第二节乘客服务中心的服务第三节站厅服务第四节站台服务第五节车站应急服务与特别乘客服务第六节列车司机服务第七节车站维修人员服务第八节车站客运服务技巧四、实践环节和内容整体设计（一）主要环节安排本课程教课的第一堂课组织学生进行分组，确立小构成员，作为此后考评的基础。
客运服务礼仪(完整版)
（2）双手插入裤袋或反背于背后； （3）弯腰驼背、歪肩晃膀，或大甩 手，左顾右盼。
3、走姿训练
走姿
（五）手 势
手势是人际交往中不 可缺少的动作，是富有表 示意入坐 现力的“体态语言”，得 体适度的手势，可增强感 情的表达，起到锦上添花 行进指引 的作用。
方向指引
阅读指示
小例子
导游带领游客上大巴，开始清点人数：“一、二、三、………”
斜叠式
2、应避免的坐姿
2、应避免的坐姿
错误的坐姿
√
[男职员] 说明：入座时注意左 手轻按领带，就座后 双腿并拢，也可分开， 间距不得超过肩宽。 如长时间端坐，可双 腿交叉重叠，但要注 意将上面的腿向回收， 脚尖向下。
（三）蹲姿规范及训练
1、蹲姿规范 2、应避免的蹲姿 3、蹲姿训练
1、蹲姿规范
1两腿交叉站立2双手或单手叉腰3双臂交叉抱于胸前4双手插入衣袋或裤袋中5身体抖动或晃动3站姿训练课后练习方法头顶书双腿夹书练习法贴墙站立练习法二坐姿规范及训练3坐姿训练2应避免的坐姿1坐姿规范1坐姿规范离座要自然稳当右脚向后收半步然后起立动作不可过猛
客
运
服 务
王 艳 艳
礼 仪
课
堂 规
则
• Open 开放的心态，积极参与，勤于思考， 勇于发问。 • Close 封闭的环境，不要受外界干扰，请关 闭手机或调至振动。
助臂服务 接待礼仪
下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便 的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左 手扶客户右臂。
递送资料 接待礼仪
着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、 清洁
仪容仪表——女士
佩戴耳钉数量不得超过一对，式样 以素色耳针为主 服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损
客运服务礼仪课件
客运服务礼仪的原则与目标
原则
尊重乘客、热情周到、诚实守信、专 业规范。
目标
营造和谐愉快的乘车环境，提供优质 高效的服务，满足乘客的合理需求， 赢得乘客的信任和好评。
课程大纲简介
01
02
03
第一章
客运服务礼仪概述，包括 定义、重要性等内容。
第二章
客运服务人员职业形象塑 造，涉及服饰、仪容、仪 态等方面的规范。
实际应用与拓展
服务质量提升
01
通过运用客运服务礼仪的知识和技巧，可以有效提升客运服务
的整体质量，提高乘客满意度。
企业形象塑造
02
良好的服务礼仪有助于塑造客运企业的专业形象，增强企业竞
争力。
跨行业应用
03
客运服务礼仪的知识和技巧在其他服务行业也具有一定的通用
性，学员可以将其应用于更广泛的领域。
未来发展趋势与目标
02
客运服务人员的基本礼仪
仪容仪表
01
02
03
04
整洁干净
客运服务人员应保持面容干净 ，发型整洁，无异味，给乘客
留下良好的第一印象。
统一着装
穿着统一的工作服，保持服装 的整洁、挺括，彰显出专业与
规范。
佩戴标识
正确佩戴工号牌等标识，便于 乘客辨认和信任。
适度化妆
女性客运服务人员可适度化妆 ，以淡雅、自然为宜，避免过
冲突升级。
待客之道
尊重乘客
尊重每一位乘客的人格和权益，不因 地位、财富、年龄等因素歧视或怠慢 乘客。
守时守信
严格按照时刻表和工作流程提供服务 ，确保乘客的行程安排不受影响。
主动帮助
看到乘客有困难或需要帮助时，应主 动伸出援手，提供力所能及的帮助。
客运服务礼仪第2讲
礼仪的功能和作用
2、礼仪有助于美化自身，美化生活 个人形象，是一个人仪容、表情、举止、服饰、 谈吐、教养的集合，而礼仪在上述诸方面都有自己详 尽的规范，因此学习礼仪，运用礼仪，无疑将有益于 人们更好地、更规范地设计个人形象、维护个人形象， 更好地、更充分地展示个人的良好教养与优雅的风度。 当个人重视了美化自身、大家个个以礼待人时，人际 关系将会更和睦，生活将变得更加温馨，这也是礼仪 所发挥的作用。
4、礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神 文明建设 一般而言，人们的教养反映其素质，而素质又体现 于细节，反映个人教养的礼仪，是人类文明的标志之 一。一个人、一个单位、一个国家的礼仪水准如何， 往往反映着这个人、这个单位、这个国家的文明水平， 整体素质，整体教养。 “没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄 傲、自负、无用和愚蠢。” ——英国大哲学家约翰·洛克
礼仪的功能和作用
二、礼仪的作用
1、沟通的作用 人们在社会交往中，只要双方都能自觉地遵守礼仪规范，就容 易沟通感情，从而使交往容易成功。 2、协调的作用 在社会交往时只要人们注重礼仪规范，就能够互相尊重，友好 合作，从而缓和和避免不必要的冲突和障碍。 3、维护的作用 礼仪是社会文明发展程度的反映和标志，同时也对社会的风尚 产生广泛、持久和深刻的影响。讲礼仪得越多，社会便会越和谐稳 定。 4、教育的作用 礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为 习惯，倡导人们按礼仪规范的要求协调人际关系，维护社会正常生 活。讲究礼仪的人同时也起着标榜的作用，潜移默化地影响周围的 人。
礼仪的功能和作用
小结：
遵守礼仪，应用礼仪，将有助于净化社会风气， 提升个人乃至全社会的精神品位。当前，我国正在大 力推进社会主义精神文明建设。其中的一项重要内容， 就是要求全体社会成员讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲 秩序、讲道德，心灵美、语言美、行为美、环境美。 这些内容，与礼仪完全吻合。 因此，完全可以说，提倡礼仪的学习、运用，与 推进社会主义精神文明建设是相互配合、相互促进的。
汽车客运站员工培训讲义员工基本礼仪
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回应：给予肯定和鼓励，适时的 提问和澄清，避免直接批评或否 定。
尊重：尊重对方的意见和感受， 避免使用带有攻击性的言语或肢 体语言。
接待服务规范
主动热情地迎接乘客
微笑问候：主动向乘客问好，展现友好态度 热情接待：关注乘客需求，提供及时帮助 指引方向：为乘客指明候车室、检票口等位置 保持耐心：对于乘客的询问或问题，耐心解答
言谈举止规范
使用文明礼貌用语
问候语：使用“您好”、“早上好”等问候语，展现友好态度。 感谢语：使用“谢谢”、“非常感谢您的帮助”等表达感激之情。 道歉语：在犯错或造成不便时，应使用“对不起”、“很抱歉给您带来不便”等道歉语。 告别语：使用“再见”、“祝您一路平安”等告别语，保持友好关系。
保持微笑和眼神交流
提供周到的问询服务
保持微笑和友好态度，给乘客留下良好印象。 耐心倾听乘客的问题，并给予准确、详细的解答。 对于不清楚的问题，主动向乘客道歉，并协助其解决问题。 提供多种语言服务，满足不同国家、地区乘客的需求。
保持耐心和关注细节
接待过程中保持耐心，不轻易打 断客户的话语或请求。
注意服务细节，如保持微笑、注 意言辞礼貌、保持环境整洁等。
礼仪对于企业形象和品牌形象有着至关重要的作用，能够提升企业的竞争力和市场地位。
遵守礼仪是每个员工应尽的职责和义务，也是企业文化的体现。
客运站员工礼仪的基本原则
热情：热情友好，营造温馨 氛围
规范：遵守规范，保持专业 形象
尊重：尊重乘客，提供优质 服务
细致：关注细节，提升服务 质量
仪容仪表规范
整洁得体的着装
微笑是友好和自 信的象征，能够 拉近与乘客的距 离。
客运服务礼仪培训（5篇）
客运服务礼仪培训（5篇）第一篇：客运服务礼仪培训客运服务礼仪培训文/著名礼仪培训讲师王思齐客运服务礼仪培训课程：客运服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术，是“以客为尊、以人为本”理念的具体体现，也是客运优质服务的重要组成部分。
对客运服务人员来讲，规范、优雅的服务礼仪能够展示客运员工的外在美和内在修养，能够更容易拉近与旅客的距离，提高旅客的满意度和忠诚度，提升客运的企业形象，实现优质服务品牌的增值。
课程咨询：****************客运服务礼仪知识：客运接待礼仪我们要做到主动服务—服务在别人开口之前，热情服务—向人提供良好的服务，周到服务—细致入微排忧解难，个性服务—因人而异超常灵活，微笑—对每一位人提供微笑服务。
微笑是自信的象征，微笑是礼仪修养的充分展现，微笑是和睦相处的反映，微笑是心理健康的标志。
微笑的力量可以给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益，应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。
我们还必须要做到真诚、自然的微笑关注、会神的目光关怀、亲切的语气着装要文明大方、搭配得体、个性特征、职业要求。
英国诗人雪莱说：“微笑，实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介。
有了微笑，人类的感情就沟通了。
”正确的微笑应当是上翘嘴角，双颊肌肉上抬，自然轻松，发自内心的笑。
你的魅力、个性和亲和力，往往从微笑开始。
笑容是一种令人愉快的面部表情，它能够拉近人与人之间的距离，为人际交往创造出轻松和谐的氛围，好比人际交往的润滑剂。
在笑容中，微笑最自然大方，最真诚友善，是世界人民普遍认同的基本笑容，它至少有以下几个方面的作用：第一，表现良好心境。
面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，热爱生活、热爱人生，人的最大魅力莫过于此。
第二，表现充满自信。
面带轻松自然的微笑时，表明对自己的各个方面有充分的信心。
与人交往时如果不卑不亢、面带微笑，则易于赢得他人的信任及好感。
客运服务人员的基本礼仪PPT课件
.
64
看的技巧：要学会察言观色 看的距离把握
听的技巧 ：倾听的意义 倾听的方法
说的技巧：语速、声调、发音清晰、适当 停顿、音量把握、表情配合
问的技巧 ：理解对方的谈话、思考提出得 问题、提问的时机、提问征询用语
.
65
言谈规则
➢原则客：运礼貌服、务真人诚员、主在动与、旅周到客、接文触雅和、耐提供心；
把握说服的时机；
谈话避免出现沉默，适时插入适当话题；
掌握说服技巧。
.
68
应答语言礼仪
• 答询用语要求热情有礼、认真负 责、耐心细致；
• 把握回答要领，讲究回答技巧； • 回答后，要了解旅客是否明白或
满意； • 不能直接拒绝，更不能置之不理，
更不能说生硬的话”这事不归我 管”“不知道”。
.
69
在为客户服务的过程中，如果善于用语言表达技巧，会有非常好 的效果，请对于以下这些服务语句，请进行修缮。
.
3
面部的要求
眼睛、 耳朵和颈部、 鼻子、 嘴、 牙齿
.
4
个人卫生的要求 手部要求 体味要求
.
5
.
6
发部的造型选择
面对乘客这一群体，在办公室办公、在站台 巡岗的场合，发型的选择要把握庄重、严 肃、利落大方的原则。
.
7
长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧 发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角， 不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要 标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不 可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。
的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。 因为下级服从上级是工作中的基本要求。
主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。
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情景熏陶训练 微笑与形体的配合 不同工作情景的微笑
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第一节 轨道交通服务人员的表情礼仪
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面部的要求
眼睛、 耳朵和颈部、 鼻子、 嘴、 牙齿
个人卫生的要求 手部要求 体味要求
发部的造型选择
面对乘客这一群体，在办公室办公、在站台 巡岗的场合，发型的选择要把握庄重、严 肃、利落大方的原则。
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长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧 发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角， 不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要 标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不 可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。
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《城市轨道交通服务礼仪》
轨道交通服务人员的基本礼仪
（20学时）
丁太生-收集
第一节 仪容礼仪
教学目标
通过本章的学习，使学生了解仪 容的基本常识，明确仪表的内涵; 了解塑造仪容礼仪的意义，掌握 发型梳理及帽子佩戴的基本原则 和要求，了解化妆的基本步骤和 手部、 体味和口腔卫生等。修饰仪容的基本要 求是美观、整洁、得体。
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外观整洁 文明着装 穿着搭配得当
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仪表礼仪指导与实训
一、仪容仪表自检与互检 个人卫生 发型 服装穿着规范 鞋袜搭配合理 配饰搭配 二、评价表打分并点评
化妆步骤
打粉底 眼影 眼线 睫毛 眉毛 涂腮红 口红
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职业妆实训
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