客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程图
N
对策
D
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单
（六）《返工/返修记录表》由生产部 门填写好将于营业优点，营业并复制 一份将于品管；
顾客投诉
返工/返修记 录表
返工/返修记 录表保存
六
安排送货
送货单 送货单交于
结束
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N
五 审查
Y
分析原因， 制定对策 类
产品品质 异常反馈
报废重
返工/返修 返工/返修 N 填写对策 相关资料 审
（五）判定完产品的处理方案后，需 答复客户投诉处理结果；
F
将对策传 送给客户
Y
D
E
F
N
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
外派返工/返 接受对策
N
审 四
跟踪对策 顾客投诉
Y
外派返
(四）外派返工/返修人员回来后,需 将《外派返工/返修单》返工/返修事 项填好交于跟单保存；
B
安排回收产
归档保存
结案
返工/返修记
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
开始 客户投 口头投诉
（一）客户投诉需要提供书面资料方 可接受处理；
书面投诉
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。
对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
后附客户投诉记录表：附表：客户投诉记录表NO：经办人：主管领导：公文写作公文写作是指根据公务活动的客观现实和需求，运用科学的逻辑思路和写作手法完成公文的撰写。
没有一篇公文不是为了解决工作中所遇到的实际问题，所以公文的写作具有很强的现实效用，对写作者的综合能力要求较高。
公文的现实效用成为公文和其他常见文学作品最大的区别。
部分文学作品虽然能够给我们带来思想上的启迪，影响我们的生活，但是没有一纸公文的影响力来得快，带来的波动大。
写作一篇合格的公文对于撰写人员的综合要求是很高的，因为公文写作本身就是一项综合性的脑力劳动.撰写人员往往需要具备大量的知识储备、工作经验以及熟练的写作技巧。
客户投诉处理流程图
文件编号：Q4-QC-029
客户投诉
业务部Leabharlann 请客户提供2个以上不良样品
品质部分析 请别冰下来哦 产品质量问题
加工、装配不良
结构、工艺不良
物料问题
IQC分析
用户使用不当 业务部 回复客户 业务部
工程部分析
生产工程部
原因分析改善对 采购部
原因分析改善对 供应商
品质部
原因分析改善对 改善OK？
核准
审核
编制
版次
A/0
制作日期
NO
YES
文件输入档案 不良样品封存
项目完成
注： 1．品质部至少保留投诉样品1PCS， 其余样品必要时可提供给工程部分析， 由工程部自行保管。 2．客户提供的不良样品必须有工程部 经理、品质部经理、或生产工程部经 理之一在场时才可以拆机。 3．必须在一周内回复客户不良原因及 改善方案。
符号说明 加工或工序 下工序 检查 库存
客户投诉处理流程图
开始 客户投
书面投诉
类型
口头投诉
需外派
客户投诉
一
要求客户提 供证明资料
业务员到客 二 户进行求证
判定
Y
N
判定
顾客投诉
产品品质异
常反馈处理
N
委婉解释 结案
无需返工/返
审批 Y
类型
内部返工/
外派返工/返
返修或重 回收产
A
N
N
填写对策
对
纠正预防措 施报告/客户 三
审查 Y
B
将对策传
Y
C
重要事项
担当 作业流程
业务员
承担责任 部门
客户投诉处理流程图
客户
品管部
理货组
跟单员
跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
F
N
D
对策 判定
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单 进行返工
顾客投诉 处理结案
返工/返修记 录表
返工/返修记 六 录表保存
安排送货
送货单
送货单交于
结束
四 外派返
分析原因， 制定对策 产品品质 异常反馈 处理表
F
B
安排回收产
归档保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 结案
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N 五
审查
Y
类 返工/返
报废重 做
返工/返修
N
相关资料
填写对策
(如箱唛)
审
将对策传
送给客户
Y
D
E
返工/返修
重要事项
担当 作业流程
（六）《返工/返修记录表》由生产 部门填写好将于营业优点，营业并复 制一份将于品管；
客户投诉接待流程图
客户投诉接待流程工作目标
1 •明确客
户投诉接
准，尊重
每一位客
2•提高客户的满意度，树立公司良好的形象和信誉礼仪
知识准备
1 •掌握客
户接待的
2 .掌握不
同类型客
户投诉接
待和投诉
处理的技
流程图
客户投诉接待流程
工作目标知识准备关键点控制细化执行
1.制定客户接待标准
公司客户服务部门制定《客户投
客户投诉接待标准，明确客户诉接待管
投诉接待人员的言行规范和理制度》
客户接待流程等
2.接待客户
客户投诉接待人员根据
1.明确客
公司的投诉客户接待标准接
户投诉接
待客户，欢迎客户
待的标1 .掌握客
3.倾听客户陈述
准，尊重户接待的
客户投诉接待人员了解
每一位客礼仪
投诉客户来访的目的，认真倾
户2.掌握不
听客户陈述，明确客户投诉的
2.提高客同类型客
问题，并对客户表不理解和安
户投诉接
尉
户的满意
待和投诉
4.记录客户投诉
度，树立
公司良好处理的技客户投诉接待人员指导《客户投
的形象和巧
客户填写《客户投诉登记表》，诉登记表》
信誉做好客户投诉登记工作
5.达成投诉处理协议
5. 1记录客户投诉，接待人
员根据公司的相关规定和投《客户投
诉处理标准，与客户沟通，制诉处理管
定投诉处理方案，并尽快通知理办法》
相关人员进行投诉处理
流程图
1.制定客户接待标准
2.接待客户
3. 倾听客户陈述
4. 记录客户投诉
5.达成投诉处理协议
6.礼貌送客。
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程图*说明：下面的客户投诉处理流程图是根据实际情况设计出来的。
以下步骤可能会因组织的特定要求而有所不同，但本文提供了一般性的客户投诉处理流程图作为参考。
*1. 客户投诉登记- 客户向公司提交投诉，可以通过电话、邮件、网站表格等方式。
- 客户投诉内容应包括投诉的具体问题、相关证据和个人联系信息。
2. 投诉接收和分类- 公司的客户服务部门接收投诉，记录投诉的时间、内容和来源渠道。
- 根据投诉的性质和严重程度，将投诉分类为不同的类型，例如产品质量问题、服务不满意等。
3. 投诉调查和分析- 客户服务部门将投诉转给相应的部门进行调查和分析。
- 调查人员应仔细研究投诉内容，并与相关人员进行沟通，收集证据和了解事实情况。
- 调查人员可以采取面对面会议、调查问卷、客户访谈等方式进行调查。
4. 解决方案制定- 基于调查和分析结果，公司制定解决方案。
- 解决方案应考虑客户的合理要求，确保解决方案具有可行性和可操作性。
5. 方案沟通和协商- 客户服务部门与客户共享解决方案。
- 如果解决方案不符合客户期望，将与客户协商并提供其他解决方案。
6. 实施解决方案- 公司根据客户的选择和协商结果，实施解决方案。
- 实施过程中，应确保与客户保持沟通，并提供必要的支持和协助。
7. 反馈和跟进- 客户服务部门与客户核实解决方案的执行情况。
- 需要跟进的问题，应记录并安排相应的人员解决。
- 根据客户反馈，公司应及时调整和改进解决方案。
8. 客户满意度调查- 完成投诉解决后，客户服务部门可以进行客户满意度调查。
- 调查结果将作为改进客户服务的依据，以提高整体客户满意度。
9. 投诉记录和分析- 公司应定期整理和分析投诉记录，发现潜在问题和改进机会。
- 分析结果可作为管理决策的参考，以提升客户服务质量。
10. 持续改进- 公司应根据投诉处理流程图的经验和反馈不断优化和改进流程。
- 定期培训和沟通可以帮助员工更好地理解和遵守投诉处理流程。
客诉处理流程图
1.了解详细的客诉情况后，事态不严重的情况下首先 知会责任部门，要求其进行初步的现状调查、原因分 析和措施的制定。 2.客诉情况较为严重（有断线甩车风险、产品用量大 、不良率较多、功能件功能性失效等）时需要升级给 上级领导，或展开临时会议评审。 1.经过初步的现状调查及信息收集后，召集相关部门 人员进行开会讨论，会议参与者：①责任部门领导或 其代理人（能够代表部门决策的）。②问题工序直接 负责人。③问题工序检验班组长。④必要时邀请相关 技术方面的顾问参会。⑤事态较为严重、或需较大改 动和资源调配时邀请高层领导参会。 2.发出会议通知前，要求参会者会前准备相关资料并 携带，会议过程中由责任部门或责任工序负责汇报原 因的调查结果，参会者共同制定和评审对策，记录时 间节点，形成会议纪要并签字，会后将会纪要传递给 所有参会部门。 1.对现场+现状+现物进行详细的调查（多听、多看、 不要带有个人主观去判断）。 2.所有质量问题的发生，一定因为整个过程中某一个 变化点所导致，从人、机、料、法、环、测等六大方 面去调查所有的变化点，一一排查和分析变化点对产 品质量可能造成的影响。
事态现状的分析，采取 线前往现场返工、中转 返工返修、紧急生产补
1.避免问题加重，影响扩大，客户抱怨增 加，处理速度一定要快，一般在接到投诉 后的半小时内要有初步的紧急措施。
态不严重的情况下首先 1.了解详细客诉信息后进行初步的现状分
步的现状调查、原因分 析，将排查的信息及时传递给责任部门和
上级领导。
了解客户端现在的使用情 个备忘录，或在手机日历里设置提示音来
客诉处理流程图(Customer complaint processing flow chart)
改善后样机验证 （Improved prototype verification.）
批量验证 （Process Verification Test）
预防问题再发生
措施（Long Term Actions）
流程或要求的更新（Updates to processes or requirements.）
品质部（Quality Dept）
顾客联络信息 《改修指令》 《返工流程》 《成品报告》 Customer contact information <Revision instruction> 《Rework process》 《Final product report》
品质部（Quality Dept）
复检或改修合格的产品按《产品最终检验流程》执行； Reinspection or modification of qualified products shall be carried out in accordance with the final inspection procedures of products;
客诉问题汇总刷新 经验教训 培训记录
Work instruction changes. The finished product inspection report is refreshed.
Customer complaints summary refresh.
Lessons learned Training records
要求和意识的传达（Demand and awareness.）
回复客户（respond to customer）
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文件编号:
序号
1
客户投诉
作业流程
销售人员调查、 取证 区域经理分析、过滤
责任单位
销售部
解释说明
详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运 日期。 了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
相关文件
客诉管理程序
相关表单
客诉处理单
属实且需公司处理 的
2
技术支持部接收 投诉
不属实，或通过销售与客 户沟通，客户可自行解决 的
3
处理方案落实,效果确 认
现场分析， 提出对策,效 果确认
结案,资料存档
技术支持部
客诉资料归档,总结.
4
纠正预防措 施跟进,客 户回访
销售部,技术支持部
客户投诉处理中的意见提报有关部门追踪改善。
制作人:
制作日期:
版本号:A
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
审核:
批准:
销售部 技术支持部
迅速传达处理结果。 处理方式的拟定及责任归属的判定。 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
口头提供技术支 持能够解决的
客户撤诉或 自行解决
销售部,技术支持部
无法通过口头 提供技术支持 解决的
提供技术支持，客户自行解决
销售部,技术支持部
客户不急需解决的投诉
协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥 善处理。
技术支持报告
技术支持部接收， 调查分析
必须立即处 理的投诉
技术支持部短期对策 保证客户生产顺畅
技术支持部
客户投诉改善方案的提出,洽办,执行成果的督促.
相关领导逐级人员出差申请审 批
同一区域内出现 客诉的客户超过 三家
安排技术支持人员上门提出 处理建议，协助客户恢复生 产
集中安排技术支 持人员上门服务