服务营销6
服务营销
服务营销
一、什么是服务？服务是如何分类的？
1．服务的定义
服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的、基本上是无形的任何行为或绩效。
2．服务的分类
按照产品中无形部分所占比例的大小，可以把产品分为五种类型：
（1）纯粹有形产品。即产品中基本没有伴随服务。
（2）伴随服务的有形商品。即附带有旨在提高对顾客的吸引力的一种或多种服务的有形商品。
（3）有形商品与服务的的混合。即产品既包含有形产品又包含无形服务。
（4）主要服务伴随小部分实物。即由一项主要服务和某些附加的服务和辅助品组成。
（5）纯粹服务。即全部是服务，不附加有形成分。
二、服务主要有哪些特点？
（1）无形性。即服务是无形的。服务是一种绩效或行为，而不是实物。
（2）不可分离性。即服务产品的生产与消费是同步进行的，是不可分割的。
（3）可变性。即服务的质量水平会受到相当多因素的影响，因此会经常变化。
（4）不可贮存性。又称易消失性，指服务无法被贮藏起来以备将来使用。
三、怎样理解服务营销组合的基本内涵？
一般来说，有形产品营销的理论和原则也适用于服务营销。但由于服务的特殊性，服务营销组合也应有所调整，我们称之为服务业中的扩展组合。其基本要素如下：
1．产品。服务产品必须考虑的要素是提供服务的范围、质量、品牌、保证以及售后服务。整体产品的概念同样适用于服务产品。服务产品应该是价值满足的综合体。
2．价格。由于服务产品的无形性，服务产品定价比有形产品定价更为重要。
3．分销。即如何把服务交付给顾客和在什么地方进行交付的决策。服务营销人员应该寻找制定为企业获得竞争优势的适宜的交付服务方法。包括渠道类型、商品陈列、店面位置、运输、管理渠道等。
4．促销。向顾客传达服务的无形元素是一件比较困难的事。要帮助顾客了解和判断服务的好坏，还必须借助于有形线索。其主要手段有广告、个人销售、促销、公共关系、口头传播、直接邮递等。
新4P市场营销理论
新4P市场营销理论：打造四维价值链
市场营销理论从传统的4P到6P(4P+政治力量+公共关系)，再到7P(4P+人员+有形展示+过程)，每一种营销组合理论的提出，都有其特定的时代背景。如1981年布姆斯(Booms)和比特纳(Bitner)提出7P组合，主要是针对服务营销；1984年，菲力浦·科特勒(Philip Kotler)提出6P组合，那是因为国际市场存在严重的贸易保护主义倾向，运用6P是为了开辟封闭市场而扫清道路。
这些营销理论虽然都强调以消费者需求为中心，但在企业实践过程中，往往是以“消费者感性假定”为前提，把企业的意志强加给消费者，结果遇到“理性的消费者”，一切都是徒劳。营销者总是想做市场的主导者，不仅把自己的意志强加给消费者，而且还强加给合作伙伴。但面对越来越需要合作才能创造价值的市场态势与越来越理性的消费者，对抗与冲突连绵不断，最终导致强者变弱者，胜者变败者，经验成为陷阱，因为成功，所以失败。
这一点在我国表现得尤为明显。我国市场普遍存“野蛮生长”与“机会主义”倾向，企业间恶斗不断，对顾客忽悠不止０有奶便是娘”的营销逻辑不可能实现企业的永续发展，总有一天会因为哪个“短板”
的显露而殃及城池。
这就需要我们重新思考价值创造架构与价值创造过程，建立一种基于包容、互信、共生的营销理论。
如果把“价值链”定义为“价值创造活动”的集合，那它就不是孤立存在的，而应该包括制造价值、渠道价值、社会价值、消费价值。这四个方面围绕“顾客心智”这个核心，构成了“四维价值链”，分别体现在卖点(Pelling Point)、售点(Placing Point)、焦点(Focusing
Point)、买点(Buying Point)四个价值点上。如图所示：
卖点创造产品的功能价值，在整个价值链中是指代表制造产品的供方，是价值创造过程的上游环节。早期的营销模式，只要“酒香”，就不怕“巷子深”，于是，产品的功能价值是价值链的主体。图中的线路①表示：卖点=买点，即消费者被动接受卖家的产品。
太阳陶瓷-导购的47问技巧
----导购技巧47问
一、导购定义是什么？
导——指导、引导、诱导、辅导
购——购买
意思说是产品经过我们店员的正确的“导”和促使顾客发生买的行为的过程。
二、营业现场应注意的哪些有关事项？
1、应提前30分钟上班，做好开店前的准备及检查自己的装束；
2、见到同事和客人应积极的打招呼和问候；
3、不要随意离开岗位，需要离岗时要征得上级的同意并告之去处；
4、不要叽叽喳喳的在岗位上闲聊；
5、不要用外号呼叫别人；
6、不要扎推；
7、不要在工作场所化妆；
8、不要把身子靠在柜台或展架上；
9、不要总想下班的时间。
三、接待顾客时应注意哪些问题？
1、不要以貌取人或看见顾客购买金额较少就态度冷漠；
2、不论对待什么样的顾客都应诚心诚意的态度相迎；
3、对儿童、老年人及带婴儿的顾客要格外亲切；
4、对询问其它商店地址或问路的要以笑脸相迎，并详细告诉别人；
5、顾客询问选手间时要告诉清楚地址；
6、时刻留意顾客是否忘记拿或丢掉什么东西，如发现要立即设法通知顾客。
四、顾客在购买过程中的心理是怎么变化的？
其心理变化可分为八个阶段： 注视——兴趣——联想——欲望——比较检讨——信心——行动——满足。
五、导购人员待机阶段应遵循什么原则？
1、以正确的姿态等待客人；
2、要坚守固定的位置；
3、暂时没有顾客时要整理和清洁展示样板；
4、时时以顾客的为重；
5、引起顾客的注视。
六、导购人员初步接触的时机有哪些？
1、当顾客长时间凝视某一商品时；
2、当顾客触摸商品时；
3、当顾客抬起头时；
4、当顾客突然停下脚步时；
5、当顾客眼睛在搜寻时；
6、当顾客与导购人员的眼光相碰时。
七、导购人员在作产品提示时应遵循哪几个原则？
市场营销学复习题1(带答案)
《市场营销学》习题一
一、判断题(共40小题）
1、答案：b。1973年，吉斯特提出了“服务营销”的概念。
2、答案：a。科特勒提出的大市场理论，把麦卡锡的4P理论发展为6P组合。
3、答案：b。林恩.肖斯塔克提出了“关系营销”的概念。
4、答案：a。西奥多.莱维特明确提出了"全球营销"的概念。
5、答案：B。从营销理论的角度看，市场就是买卖商品的场所。（ ）
6、答案：A。市场营销观念和社会营销观念的最大区别在于后者强调了社会和消费者的长远利益（ ）
7、答案：A。只有既想买，又买得起，才能产生购买行为。( )
8、答案：(B)。市场营销者指的是卖者或企业。( )
9、答案：(A)。顾客总价值是指顾客购买某一种产品或劳务时所期望获得的一组利益（ ）
10、答案：(B)。市场营销就是把货物推销出去，就是销售和销售促进。（ ）
11、答案：(B)。六种营销观念在历史上是依次出现的，它们之间是一种此生彼亡的关系。（ ）
12、答案：(B)。关系营销是新型营销，适合于所有类型的企业。（ ）
13、答案：(B)。市场营销观念的一个重要特征就是将企业利润作为优先考虑的事情。（ ）
14、答案：(B)。社会市场营销观念要求求得企业利润、消费者利益、经销商利益三者之间的平衡与协调。（ ）
15、答案：(B)。市场营销学是20世纪初在英国产生的。（ ）
16、答案：a。需求是人们对相关产品有购买意愿和有支付能力的需要。
17、答案：A。有形产品在本质上是服务的工具和传送服务的载体。
18、答案：B。顾客让渡价值最大化就是最大限度地扩大顾客总价值与总成本之间的差额。
19、答案：b。“社会营销”后又称为“人道营销”、“社会责任营销”和“微观营销”等。
20、答案：a。关系营销与传统营销的区别是对于顾客关系的理介。
21、答案：b。与4p相比，4c更强调市场是企业一切经营活动的核心。
营销理论汇总
营销理论汇总原则/战略/策略/模型/概念/方法/理论/关系/结论一项原则：营于思、销于行二大战略：定位（STP）、安索夫成长战略三组策略：营销组合策略、大营销策略、服务营销组合策略四类模型：产品/服务交互矩阵、购买决策、品牌构建、服务质量差距五群概念：市场营销的核心概念六种方法：PEST、SWOT、波特五力模型、市场调研、波士顿矩阵、五步推销法七个理论：营销时代、生命周期、竞争地位、顾客让渡价值、服务利润链、产品层级、卖货成本八对关系：营销/推销；创新求变/现状维持；厂/商；标准化/差异化；员工满意/客户满意；渠道的宽、窄/新、旧；传统媒体/新媒体；缓解当前压力/寻求长期成长（短期/长远）九个结论1、“顾客的客户化”；2、从产品组合到客户组合；3、服务能影响顾客的味觉！4、营销是生活标准的创造和传递；5、伟大的公司、伟大的品牌，归根到底要有伟大的产品；6、把一个强大的技术和6岁儿童的幻想结合起来，你就能创造奇迹，这就是产品的高格调；7、营销就是负责制订和管理一个卓越的价值让渡系统，以达到目标顾客市场；8、从本质上说：营销就是一门吸引和保持有利可图的顾客的艺术。9、山姆·沃尔顿：作为一家公司（沃尔玛），我们的目标是，不仅为顾客提供最好的服务，而且具有传奇色彩！《服务营销与管理》概念、策略、模型…1、营于思、销于行；2、整体产品概念；3、基于移动互联网的产品与服务交互矩阵；4、STP+7Ps5、STP+4Ps+3Rs6、顾客让渡价值7、服务质量差距模型8、PPM---CPM9、顾客、客户、用户10、实用、易用、趣用11、营销4.0：产品---顾客---美好---人性（精准）一项原则：营于思、销于行1、营——素描2、销——书法二大战略：定位（STP）、安索夫成长战略1、定位（STP）市场细分（MarketSegmentation）目标市场（MarketTargeting）、市场定位（MarketPositioning）2、安索夫成长战略市场渗透（MarketPenetration）——以现有的产品面对现有的顾客市场开发（MarketDevelopment）——提供现有产品开拓新市场产品开发（ProductDevelopment）——推出新产品给现有顾客多元化经营（Diversification）——提供新产品给新市场三组策略：营销组合策略、大营销策略、服务营销组合策略1、营销组合策略
PEP理论概述
首发中国房地产成功营销理论——PEP理论 2011
房地产成功营销PEP理论概述
（6+3+1模式）
随着时代进步，社会经济快速发展的今天，由于社会、土地、居住、需求、经济、文化、教育、人口、股票、金融、环境、政治、形势等诸多因素的原因，各地房地产开发如雨后春笋般遍地开花。受利益驱使，各行各业大量的资金流入到房地产开发中来。只要有资金的企业或个人，或多或少会与房地产结下不解之缘。
如此一来，便出现以下几种现状：一是房地产开发运作成功的企业，就像滚雪球似的，越滚越大，把摊子铺到全国；二是缺乏资金实力的的小型企业，在越来越严厉的政府宏观调控之下，逐渐退出了房地产的历史舞台；三是具备房地产运作经验的一般企业，面对激烈的市场竞争，步履维艰；四是起点晚，曾成功运作过一个或少数几个项目的企业，在融资越来越困难的形势下，由于新开发项目的地价过高、定位不准、拆迁受阻、地段失利等因素，致使项目营销失败或停滞不前，影响公司顺利运营。严峻的形势使房地产营销的重要性越发显示，行业地位不断上升。
现阶段，市场准则是：市场竞争机制的根本就是争夺顾客，顾客决定你市场占有的份额。营销工作的主体就是顾客，谁赢得了顾客，就赢得了市场。
所谓营销学就是关于企业如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场的需求，同时获取利润的学科。营销学用来辨识未被满足的需要，定义、量度目标市场的规模和利润潜力，找到最适合企业进入的市场细分和适合该细分的市场供给品。真正意义上的营销，即市场营销（Marketing）。在某种意义上讲，谈论市场营销应该为公司做些什么，就是在谈论公司该持有什么样的最终目标和战略目的。从公司角度讲，市场营销的职能就是保证客户和消费者成为企业的中心环节。其另一职能便是整合各种资源指导企业决策。
营销发展史已经由传统的4P理论过渡到目前广泛应用的4C理论。
4P理论产生于20世纪60年代的美国，随着营销组合理论的提出而出现的。1953年，尼尔·博登（Neil Borden）在美国市场营销学会的就职演说中创造了“市场营销组合”（Marketing mix）这一术语，其意是指市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响。为了寻求一定的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。营销组合实际上有几十个要素（博登提出的市场营销组合原本就包括12个要素），杰罗姆·麦卡锡（McCarthy）于1960年在其《基础营销》（Basic
同等学力-市场营销
关系市场营销：企业与客户、分销商、经销商、供应商等相关组织或个人建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自目的。
交叉销售**:是指借助CRM，发现现有顾客的多种需求,并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式
网络营销**：是指以互联网络为媒体，并用相关的方式、方法和理念实施营销活动以更有效地促成交易活动的实现。
绿色营销*：绿色营销是指以促进可持续发展为目标，为实现经济利益、消费者需求和环境利益的统一，市场主体根据科学性和规范性的原则，通过有目的、有计划地开发及同其他市场主体交换产品价值来满足市场需求的管理过程。
体验营销***：是指企业从感官、情感、思考、行动和关联诸方面设计营销理念，以产品或服务为道具，激发并满足顾客体验需求，从而达到企业目标的营销模式。
口碑营销***word-of-mouth-spread是把口碑的概念应用于营销领域的过程。即吸引消费者、媒体以及大众的自发注意，使之主动地谈论你的品牌或你的公司以及产品，让人们通过口碑了解公司及产品，树立品牌，加强市场认知度。自发性和主动性传播的，也从而为媒体提供了报道的价值所在。由此形成这种良好品牌效果的过程就叫做口碑营销。
数据库营销*（DBM）：就是企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者购买某种产品的概率，借助这些信息给产品以精确定位，有针对性地传播营销信息，以达到说服消费者购买产品的目的。
文化营销：**是指企业营销活动中有意识地通过发现、培养或创造某种核心价值观念，并且针对企业面临的目标市场的文化环境采取一系列的文化适应和沟通策略，以实现企业经营目标的一种营销方式。
文化营销可从以下三个层次面渐次推进和展开:产品层面、品牌文化层面、企业文化层面
经营观念**是企业在开展市场营销的过程中,在处理企业、和社会三者利益方面所持的态度、思想和意识
市场营销观念：实现企业各项目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的物品或服务，进而比竞争者更有效地满足目标市场的需要和欲望。
综合分析营销策略
下面是一些营销策略，希望对你有用：
（一）4P’s营销策略组合
20世纪六十年代，是市场营销学的兴旺发达时期，突出标志是市场态势和企业经营观念的变化，即市场态势完成了卖方市场向买方市场的转变，企业经营观念实现了由传统经营观念向新型经营观念的转变。与此相适应，营销手段也多种多样，且十分复杂。1960年，美国市场营销专家麦卡锡（E．J．Macarthy）教授在人们营销实践的基础上，提出了著名的4P营销策略组合理论，即产品（Product）、定价（Price）、地点（P1ace）、促销（Promotion）。“4Ps”是营销策略组合通俗经典的简称，奠定了营销策略组合在市场营销理沦中的重要地位，它为企业实现营销目标提供了最优手段，即最佳综合性营销活动，也称整体市场营销。
（二）6P’s营销策略组合
20世纪八十年代以来，世界经济走向滞缓发展，市场竞争日益激烈，政治和社会因素对市场营销的影响和制约越来越大。这就是说，一般营销策略组合的4P不仅要受到企业本身资源及目标的影响，而且更受企业外部不可控因素的影响和制约。一般市场营销理论只看到外部环境对市场营销活动的影响和制约，而忽视了企业经营活动也可以影响外部环境，另一个方面，克服一般营销观念的局限，大市场营销策略应运而生。1986年美国著名市场营销学家菲利浦·科特勒教授提出了大市场营销策略，在原4P组合的基础上增加两个P，即权力（Power）和公共关系（PublicRelations），简称6PS。
科特勒给大市场营销下的定义为：为了成功地进入特定市场，在策略上必须协调地施用经济心理、政治和公共关系等手段，以取得外国或地方有关方面的合作和支持。此处所指特定的市场，主要是指壁垒森严的封闭型或保护型的市场。贸易保护主义的回潮和政府干预的加强，是国际、国内贸易中大市场营销存在的客观基础。要打入这样的特定市场，除了做出较多的让步外，还必须运用大市场营销策略即6P组合。大市场营销概念的要点在于当代营销者益愈需要借助政治力量和公共关系技巧去排除产品通往目标市场的各种障碍，取得有关方面的支持与合作，实现企业营销目标。
基于6P理论的国际船代企业营销策略研究
２０１２年 第８期 第３４卷总第２１８期 物流工程与管理 ＬＯＧＩ ＳＴＩ ＣＳ ＥＮＧＩ ＮＥＥＲｌ ＮＧ ＡＮＤ ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ 物流管理
ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉＳＳＲ．１６７４—４９９３．２０１２．０８．０１３
基于６Ｐ理论的国际船代企业营销策略研究
口张燕，张云霞
（江苏省镇江高等专科学校管理系，江苏 镇江２１ ２００３）
【摘要】船代企业面对严峻的市场竞争形势，必须调动多重营销手段。利用６Ｐ工具对国际船代企业进行营销
策略研究，即产￣（ＰｒｏｄｕｃＯ、定价（Ｐｒｉｃｅ）、分４ｂ￣（Ｐｌａｃｅ）、促销（Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ）、权力（Ｐｏｗｅｒ）、公共关系（ＰｕｂｌｉｃＲｅｌａｔｉｏｎｓ ｏ
【关键词】６Ｐ；国际船代企业；营销策略 【中图分类号】Ｆ２５２ 【文献标识码】Ａ 【文章编号】１６７４－４９９３（２０１２）０８－００３０－０２
Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｓｈｉｐｐｉｎｇ Ａｇｅｎｃｙ Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ’Ｓ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ Ｓｔｒａｔｅｇｙ Ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ ｔｈｅ ６Ｐ Ｔｈｅｏｒｙ
口ＺＨＡＮＧ Ｙａｎ．ＺＨＡＮＧ Ｙｕｎ－ｘｉａ
（Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ，Ｚｈｅｎｊｉａｎｇ Ｃｏｌｌｅｇｅ，Ｚｈｅｎｊｉａｎｇ ２１ ２００３，Ｃｈｉｎａ）
［Ａｂｓｔｒａｃｔ］Ｉｎ ｒｅｃｅｎｔ ｙｅａｒｓ，ｓｈｉｐ ａｇｅｎｃｉｅｓ ｉｎ ｏｕｒ ｃｏｕｎｔｒｙ ａｒｅ ｆａｃｉｎｇ ｆｉｅｒｃｅ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ．Ｔｈｅ ｍｕｌｔｉｐｌｅ ｍａｒｋｅｔｉｎｇ
ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ ｓｈｏｕｌｄ ｂｅ ｍｏｂｉｌｉｚｅｄ．６Ｐ ｔｏｏｌ ｉｓ ｉｎｔｒｏｄｕｃｅｄ ｔｏ ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ ｓｈｉｐｐｉｎｇ ａｇｅｎｃｙ ｂｕｓｉｎｅｓｓ，ｗｈｉｃｈ ｉｓ ｐｒｏｄｕｃｔ，ｐｒｉｃｅ，ｐｌａｃｅ，
ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ，ｐｏｗｅｒ ａｎｄ ｐｕｂｌｉｃ ｒｅｌａｔｉｏｎｓ． ［Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ】６Ｐ；ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ ｓｈｉｐｐｉｎｇ ａｇｅｎｃｙ；ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ｓｔｒａｔｅｇｙ
国际市场营销知识点
第一章
市场营销：指企业为满足市场需求并获得利润，而进行的与市场有关的活动。
由定义可知：
（1）最终目标是：满足需求和欲望。（2）营销的核心：交换。
（3）交换是否顺利进行，取决于营销者创造的产品和价值满足顾客需求的程度和交换过程管理的水平。
顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
顾客让渡价值, 是指企业转移的、顾客感受得到的实际价值。它的一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。
企业营销观念的演进：
1.生产观念
生产观念是指导销售者行为的最古老的观念之一。生产观念认为，消费者喜欢那些可以随处买得到而且价格低廉的产品，企业应致力于提高生产效率和分销效率，扩大生，降低成本以扩展市场。
2.产品观念
产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品，企业应致力于生产高值产品，并不断加以改进。产品观念认为，消费者已有足够选择，要开拓市场和维持盈利，企业必须研制和创造新产品或改良现有产品。
3.推销观念
推销观念认为，消费者通常表现出一种购买惰性或抗衡心理，如果听其自然的话，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须积极推销和大力促销，以刺激消费者大量购买本企业产品。推销观念是用于产品需求不强烈和产品生产过剩的情况下。
4.市场营销观念
这种观念是以满足顾客需求为出发点的。市场营销观念认为，实现企业各项目标的关键，在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的物品或服务，进而比竞争者更有效地满足目标市场的需要和欲望。
5.社会市场营销观念
社会市场营销观念(Social Marketing Concept )是对市场营销观念的修改和补充。社会市场营销观念认为，企业的任务是确定各个目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者和社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地向目标市场提供能够满足其需要、欲望和利益的物品或服务。