第三章 银行柜台业务基本流程和规范讲解
银行柜台办理业务流程管理制度
银行柜台办理业务流程管理制度随着社会的不断发展和经济的日益繁荣，银行作为金融机构的重要组成部分，在经济生活中扮演着不可或缺的角色。
银行柜台作为银行业务的重要窗口，承担着日常金融服务的驿站与枢纽的作用。
为了提高柜台业务的效率和服务质量，银行纷纷建立了严格的柜台办理业务流程管理制度。
首先，柜台办理业务流程管理制度的建立是为了确保金融交易的安全性和客户信息的保密性。
在银行柜台办理业务的过程中，客户需要提供自身的身份证明和账户信息等相关资料。
这些资料的保密性对客户来说至关重要，而对于银行来说，也是确保金融交易安全和防止欺诈行为的重要措施。
因此，银行制定了严格的流程，规定了柜员在处理客户业务时必须严格遵守的规范和流程。
其次，柜台办理业务流程管理制度的建立是为了提高柜台业务的效率和服务质量。
在银行业务繁忙的时段，不同的客户需求错综复杂，如果没有规范的流程和管理制度，将会导致工作混乱和服务质量下降。
因此，银行建立了科学合理的柜台办理业务流程，对各项工作进行细分和流程化管理，提高工作效率，减少了客户等待时间，并提供了更加高效、便捷的服务。
再次，柜台办理业务流程管理制度的建立是为了加强柜员的业务能力和专业素养。
作为银行柜台的服务人员，柜员不仅需要熟练掌握各项业务知识和操作技巧，还需要具备较高的服务意识和良好的沟通能力。
银行通过制定详细的流程和要求，规定了柜员在接待客户时所需具备的技能和素养，包括礼貌待客、及时响应客户需求、解答客户疑问等方面。
通过培训和考核等手段，银行提高了柜员的服务质量和专业水平，为客户提供更好的金融服务。
最后，柜台办理业务流程管理制度的建立是为了推动银行业务的创新与发展。
随着科技的不断进步，互联网金融的快速发展，传统的银行柜台服务面临着一定的挑战。
因此，银行在柜台办理业务流程管理中也注重与现代科技相结合，推动业务的数字化与智能化。
通过引入自助服务设备和线上系统等，银行柜台业务与互联网金融实现了融合，提供了更加便捷的金融服务，满足了客户多元化的需求。
商业银行营业网点柜面业务工作规范
商业银行营业网点柜面业务工作规范商业银行营业网点柜面业务工作规范第一章总则第一条为规范本行营业网点业务操作，强化网点内控管理，达到完善营运管理机制、防范操作风险的目的，确保会计信息质量、资金和营运的安全，特制定本规范。
第二条本规范适用于本行营业网点临柜员工。
本规范所称临柜员工指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员，包括会计主管、大堂经理、结算柜员、清算岗位人员、现金柜员等。
第二章营业前工作规范第三条进入网点和接库工作规范（一）双人同时进入营业场所，检查营业网点周围及门前安全情况，同时撤除自动报警装置。
（二）检查营业场监控设备、服务设施和出纳机具的使用情况，并做好登记。
（三）检查电子显示屏开启内容，告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观，是否有过期告示。
（四）召开网点工作前晨会，整理仪表仪容，佩带工号牌，检查柜员的到岗情况及工作状态。
同时对上一工作日营业中发生或发现的问题进行通报和评价，布置当日工作和注意事项。
（五）机构签到后，柜员以指纹登录签到（特殊情况经审批后以密码签到）。
（六）现金押运车到达后，必须确认押运车、验证押运人员身份，核验无误后在指定区域办理款箱交接。
接收柜员应查验送达的尾箱个数、尾箱锁片、箱体外观情况，无误后双人在监控下办理尾箱交接、登记手续，如有可疑情况，应报告营业部会计主管。
尾箱进入网点后，应将其放置在监控范围内。
第四条营业网点班前准备规范（一）柜员签到后，双人开启钱箱，及时清点现金、重空凭证、印章、代保管物品等实物，并与核心系统相应登记簿、账簿进行核对。
（二）将业务印章日期更换到当前日期。
（三）及时维护出纳机具、打印机、自助设备等，准备业务单证及纸张，保证日间工作正常运行。
（四）调拨现金和空白重要凭证，准备好营业现金和各类凭证。
（五）指定专人打印报表系统并进行核对，确保交易资料的正确与完整。
（六）大堂经理应根据客户高峰流量，按照弹性排班的要求，协助营业机构会计主管调整对外营业窗口和人员。
《银行柜面业务处理》课件
银行柜面业务的注意事项
安全
在银行柜面办理业务时，需要注意防盗窃，保 护个人信息的安全，同时进行安全交易。
客户服务
工作人员需要提供良好的服务态度，具备一定 的服务技巧，满足客户的需求，提升客户满意 度。
银行柜面业务处理中的常见问题与解决方 法
业务处理出现问题的 原因
常见的问题包括资料填写错误、 身份核查不通过等。这些问题 可能导致业务无法办理或出现 延误。
常见问题的解决方法
解决方法包括及时纠正填写错 误、提供正确的身份信息等。 工作人员应根据具体情况采取 不同的解决方案。
客户投诉的处理方法
对于客户投诉，银行应及时响 应并采取有效措施，尽快解决 问题，确保客户满意度和维护 银解了银行柜面业务处理的概述、流程、注意事项 以及解决常见问题的方法。希望大家能够掌握这些知识，提升金融服务的水 平。
展望未来，随着科技的发展，银行柜面业务将会更加便捷和高效，满足客户 不断变化的需求。
银行柜面业务的特点是高效、便捷、安全。客户可以通过柜台办理各种金融 业务，提供便利的同时也需要保护客户的资金安全。
银行柜面业务流程
1
客户到达银行柜面的流程
客户到达银行柜面后，需要进行排队等候，然后进行业务咨询，工作人员会根据客户的需求 进行业务分类。
2
业务处理的流程
客户需要填写申请资料，身份核查后，工作人员会办理相应的业务，最后需要客户进行签名 确认。
银行柜面业务处理
本课件将介绍银行柜面业务处理的概述、流程、注意事项以及解决常见问题 的方法。
银行柜面业务概述
银行柜面业务是指在银行营业网点提供的各类服务，包括存取款、转账、贷 款办理等。学习银行柜面业务能够帮助提升金融服务的质量和效率。
银行柜面业务操作流程
银行柜面业务操作流程第一章：柜面业务概述 (4)1.1 柜面业务范围 (4)1.1.1 账户管理 (4)1.1.2 存款业务 (5)1.1.3 取款业务 (5)1.1.4 贷款业务 (5)1.1.5 结算业务 (5)1.1.6 代理业务 (5)1.1.7 资产管理业务 (5)1.1.8 信用卡业务 (5)1.2 柜面业务规范 (5)1.2.1 客户服务规范 (5)1.2.2 业务操作规范 (5)1.2.3 信息安全规范 (5)1.2.4 风险防范规范 (5)1.2.5 内部管理规范 (5)1.2.6 监管合规规范 (6)1.2.7 持续改进规范 (6)第二章：客户接待与识别 (6)2.1 客户接待礼仪 (6)2.1.1 仪容仪表 (6)2.1.2 语言礼貌 (6)2.1.3 态度诚恳 (6)2.1.4 行为规范 (6)2.2 客户身份识别 (6)2.2.1 识别证件 (6)2.2.2 核对身份信息 (6)2.2.3 风险防范 (6)2.3 客户资料收集 (7)2.3.1 资料完整性 (7)2.3.2 资料审核 (7)2.3.3 资料归档 (7)2.3.4 资料更新 (7)第三章：账户管理 (7)3.1 账户开立 (7)3.1.1 客户资料审核 (7)3.1.2 账户类型选择 (7)3.1.3 账户信息录入 (7)3.1.4 账户开立确认 (7)3.1.5 账户资料归档 (7)3.2 账户变更 (8)3.2.2 账户信息修改 (8)3.2.3 变更确认 (8)3.2.4 变更资料归档 (8)3.3 账户撤销与销户 (8)3.3.1 客户资料审核 (8)3.3.2 账户余额确认 (8)3.3.3 账户撤销或销户操作 (8)3.3.4 账户资料归档 (8)3.3.5 账户撤销或销户确认 (8)第四章：存款业务 (8)4.1 现金存款 (8)4.1.1 客户提交现金存款申请 (9)4.1.2 柜员审核客户资料 (9)4.1.3 柜员清点现金 (9)4.1.4 柜员录入交易信息 (9)4.1.5 柜员打印存款凭证 (9)4.1.6 完成交易 (9)4.2 转账存款 (9)4.2.1 客户提交转账存款申请 (9)4.2.2 柜员审核客户资料 (9)4.2.3 柜员录入转账信息 (9)4.2.4 柜员确认转账信息 (9)4.2.5 柜员办理转账业务 (9)4.2.6 柜员打印转账凭证 (9)4.2.7 完成交易 (9)4.3 定期存款 (10)4.3.1 客户提交定期存款申请 (10)4.3.2 柜员审核客户资料 (10)4.3.3 柜员录入定期存款信息 (10)4.3.4 柜员确认定期存款信息 (10)4.3.5 柜员办理定期存款业务 (10)4.3.6 柜员打印定期存款凭证 (10)4.3.7 完成交易 (10)第五章：取款业务 (10)5.1 现金取款 (10)5.1.1 客户提交取款申请 (10)5.1.2 柜员审核资料 (10)5.1.3 系统查询账户信息 (10)5.1.4 办理取款业务 (10)5.1.5 核对现金 (10)5.1.6 交付现金及凭证 (11)5.2 转账取款 (11)5.2.1 客户提交转账取款申请 (11)5.2.3 系统查询账户信息 (11)5.2.4 办理转账业务 (11)5.2.5 通知客户 (11)5.3 自动柜员机取款 (11)5.3.1 客户插入银行卡 (11)5.3.2 选择取款业务 (11)5.3.3 系统验证身份 (11)5.3.4 取款机发放现金 (11)5.3.5 客户取款 (11)5.3.6 交易完成 (11)第六章：转账业务 (12)6.1 本行转账 (12)6.1.1 转账申请 (12)6.1.2 转账操作 (12)6.1.3 转账确认 (12)6.2 跨行转账 (12)6.2.1 转账申请 (12)6.2.2 转账操作 (12)6.2.3 转账确认 (12)6.3 汇款业务 (13)6.3.1 汇款申请 (13)6.3.2 汇款操作 (13)6.3.3 汇款确认 (13)第七章：支付结算业务 (13)7.1 支票支付 (13)7.1.1 支票审核 (13)7.1.2 支票支付 (13)7.1.3 支票挂失 (13)7.2 汇票支付 (14)7.2.1 汇票审核 (14)7.2.2 汇票支付 (14)7.2.3 汇票退票 (14)7.3 信用卡支付 (14)7.3.1 信用卡审核 (14)7.3.2 信用卡支付 (14)7.3.3 信用卡退款 (14)第八章：信贷业务 (14)8.1 贷款业务 (15)8.1.1 贷款申请 (15)8.1.2 贷款发放 (15)8.1.3 贷款回收 (15)8.2 信用卡业务 (15)8.2.1 信用卡申请 (15)8.2.3 信用卡还款 (16)8.3 贷款还款 (16)8.3.1 还款方式 (16)8.3.2 还款操作 (16)8.3.3 贷款逾期处理 (16)第九章：柜面风险管理 (16)9.1 风险识别 (16)9.1.1 定义与目标 (16)9.1.2 风险识别方法 (17)9.1.3 风险识别流程 (17)9.2 风险评估 (17)9.2.1 定义与目标 (17)9.2.2 风险评估方法 (17)9.2.3 风险评估流程 (17)9.3 风险控制 (17)9.3.1 定义与目标 (18)9.3.2 风险控制措施 (18)9.3.3 风险控制流程 (18)第十章：柜面业务系统操作 (18)10.1 系统登录与退出 (18)10.1.1 系统登录 (18)10.1.2 系统退出 (18)10.2 业务操作界面 (18)10.2.1 界面布局 (18)10.2.2 界面操作 (19)10.3 系统异常处理 (19)10.3.1 系统故障 (19)10.3.2 系统错误 (19)10.3.3 信息安全 (19)第一章：柜面业务概述1.1 柜面业务范围柜面业务是指银行在柜面为客户提供各类金融服务的业务活动。
银行自动柜员机业务操作规程模版
**银行自动柜员机业务操作规程第一章总则第一条为加强和规范自动柜员机的业务管理,保证自动柜员机正常运行，提升自动柜员机的使用率和服务水平,有效防范业务风险,依据有关《**银行自动柜员机管理办法》及自动柜员机管理的实际需要,拟定此规程。
第二条本规程适用于总行各有关部室、各安装有自动柜员机的支行(部）。
第三条本规程未提及的依照其他管理规定执行。
第二章岗位设置及职责第四条结算运行部门结算运行部业务处理中心为自动柜员机的现金及账务处理主管部门,人员设置及职责:（一）调度员：负责拟定自动柜员机加钞和上缴计划、加钞凭证制单等，联络、沟通协调、调度支行加钞及现金上缴。
（二）记账员:依据有关调度员的加钞计划,在核心系统内记账、支取支行上缴存款机现金。
(三）复核员:负责对记账员的记账进行授权，并审核账务处理的准确性，并负责每天日终前自动柜员机拨款和缴款对账工作。
第五条各支行（部）依据有关结算运行部门指令及时履行清机、加钞和费用上缴, 人员设置及职责:(一）钥匙员:负责掌管自动柜员机各类钥匙。
由支行指定一名前台受理柜员担任,备用钥匙交支行行长。
(二)密码员:由支行指定另外一名前台受理柜员担任。
负责掌管自动柜员秘密码，定时或不定时更换密码,备份并密封密码交结算副行长，社区支行没有结算副行长的可以交上级行结算副行长。
（三）监督员:加钞时指定一名前台授权柜员担任,全程监督钥匙员和密码员合规清点、加钞和上缴。
钥匙员和密码员统称支行管理员，二人共同负责清点加钞现金、向网点现场管理部门报修、每天巡检自动柜员机、协助配合自动柜员机修理修缮、登记《支行自助设备巡检登记簿》(见附件2)。
第六条网点现场管理部门负责自动柜员机维护管理,人员设置及职责：网点管理员:负责监控自动柜员机运转状态，接收支行自动柜员机的报修电话，培训和指导支行操作，记录并安排修理修缮计划，新机器的安装调试和旧机器拆除,登记并保管设备档案等工作。
第三章业务流程第七条加钞（一）自动柜员机内现金为自动柜员机专属机构现金,支行负责清机、加钞、上缴和协助配合查找差错,负责货币兑换机等无法联网的有关自动柜员机的资金账务处理。
综合柜台业务规范和服务规范
综合柜台业务规范和服务规范第一节柜台业务基本流程和基本规定一、柜台业务基本流程（一）营业前准备网点柜台人员每日营业前应提前到达网点，并做好以下工作：1、打扫卫生。
2、整理日常用具。
3、检查自身着装并挂好工号牌，做到整洁、庄重、规范。
4、按有关制度及规定，检查随身携带物品、用具是否符合要求。
5、检查安全防卫器具是否正常、完好，二道门是否上锁。
6、现金及重要单证出库。
（二）签到在完成硬件准备工作后，操作员业务处理各级系统签到注册，准备办理业务，并按规定时间更换操作密码，以保证系统及资金安全。
（三）日常柜台业务处理（四）柜台业务复核复核是会计核算程序的要求，是严密操作程序，堵塞漏洞，加强制约机制，防止差错和提高效率和质量，确保资金安全的重要一环。
（五）轧帐、签退日终营业结束，先由柜员轧帐后由后台综合柜员进行总轧账，轧账后进行签退。
二、一般业务处理规定1、柜员必须根据合法、有效的原始凭证按照系统操作规定输入业务信息。
2、业务处理顺序：现金收入，先收款后记账，现金支出，先记账后付款；资金划收，先收报后记账，资金划付，先记账后发报；转账业务，先记借后记贷，代收他行票据，收妥入账。
3、具体业务的处理，必须有账有据，经审核后，一般业务先记账后监督（复核），超过柜员操作限额的须经授权。
4、柜员根据每笔业务的类型和核算要求必须选择正确交易码进行记账处理。
5、柜员记账后根据该笔交易后续业务处理的要求分类归集原始凭证和系统打印的记账凭证，需复核的凭证必须立即提交相应复核人员；事中监督凭证可分批提交；同城交换实物凭证按交换场次及时提交。
6、柜员不得擅自取消和中断记账交易中的打印的凭证，对柜面记账后产生的凭证、回单或文本进行妥善保管，并按不同用途及时分发处理。
7、对于需要其他营业机构共同完成的交易，经办行在完成本行记账业务后应及时通知相关行进行后续处理。
8、账务处理实行审核授权制度。
9、账务处理建立检查监督及定期报告制度。
银行柜台业务操作手册
银行柜台业务操作手册第1章银行柜台业务概述 (5)1.1 柜台业务简介 (5)1.2 柜台业务流程 (5)1.3 柜台业务操作规范 (5)第2章账户管理 (5)2.1 个人账户开户 (5)2.1.1 开户流程 (6)2.1.2 开户条件 (6)2.2 单位账户开户 (6)2.2.1 开户流程 (6)2.2.2 开户条件 (6)2.3 账户销户 (6)2.3.1 销户流程 (6)2.3.2 销户条件 (7)2.4 账户信息修改 (7)2.4.1 修改流程 (7)2.4.2 修改范围 (7)2.4.3 注意事项 (7)第3章存款业务 (7)3.1 活期存款 (7)3.1.1 业务定义 (7)3.1.2 存款办理 (7)3.1.3 支取与转账 (7)3.1.4 利息计算 (8)3.2 定期存款 (8)3.2.1 业务定义 (8)3.2.2 存款办理 (8)3.2.3 支取与续存 (8)3.2.4 利息计算 (8)3.3 零存整取 (8)3.3.1 业务定义 (8)3.3.2 存款办理 (8)3.3.3 存款支取 (8)3.3.4 利息计算 (8)3.4 整存零取 (9)3.4.1 业务定义 (9)3.4.2 存款办理 (9)3.4.3 存款支取 (9)3.4.4 利息计算 (9)第4章贷款业务 (9)4.1 个人贷款申请 (9)4.1.2 申请人资格 (9)4.1.3 申请材料 (9)4.1.4 贷款审批 (10)4.2 单位贷款申请 (10)4.2.1 贷款类型 (10)4.2.2 申请人资格 (10)4.2.3 申请材料 (10)4.2.4 贷款审批 (10)4.3 贷款发放 (10)4.3.1 合同签订 (10)4.3.2 贷款发放方式 (10)4.3.3 贷款发放条件 (10)4.4 贷款归还 (11)4.4.1 还款方式 (11)4.4.2 还款账户 (11)4.4.3 逾期处理 (11)第5章支付结算 (11)5.1 汇兑业务 (11)5.1.1 业务定义 (11)5.1.2 操作流程 (11)5.1.3 注意事项 (11)5.2 委托收款 (12)5.2.1 业务定义 (12)5.2.2 操作流程 (12)5.2.3 注意事项 (12)5.3 托收承付 (12)5.3.1 业务定义 (12)5.3.2 操作流程 (12)5.3.3 注意事项 (12)5.4 信用证业务 (12)5.4.1 业务定义 (13)5.4.2 操作流程 (13)5.4.3 注意事项 (13)第6章现金业务 (13)6.1 现金存取款 (13)6.1.1 存款业务 (13)6.1.2 取款业务 (13)6.2 现金兑换 (13)6.2.1 兑换残损币 (13)6.2.2 兑换外币 (14)6.3 现金保管与调拨 (14)6.3.1 现金保管 (14)6.3.2 现金调拨 (14)6.4.1 防范假币 (14)6.4.2 防范内部风险 (14)6.4.3 防范外部风险 (14)第7章汇票业务 (14)7.1 银行汇票 (14)7.1.1 定义与特点 (14)7.1.2 银行汇票的种类 (15)7.1.3 银行汇票办理流程 (15)7.2 商业汇票 (15)7.2.1 定义与特点 (15)7.2.2 商业汇票的种类 (15)7.2.3 商业汇票办理流程 (15)7.3 汇票贴现 (15)7.3.1 定义与特点 (15)7.3.2 贴现业务种类 (15)7.3.3 贴现办理流程 (16)7.4 汇票挂失 (16)7.4.1 定义与程序 (16)7.4.2 挂失办理流程 (16)第8章代理业务 (16)8.1 代理理财产品 (16)8.1.1 负责受理客户关于代理理财产品的咨询、购买、赎回等业务。
银行营业(网点)营业操作规程及程序
银行营业（网点）营业操作规程及程序第一章营业（网点）营业日常操作程序一、营业网点日常业务应做到“三个应该”①应该设兼职安全员，佩戴标志，负责网点一日安全防范管理工作。
②应该坚持两人以上临柜。
③营业大厅要有保卫人员值守。
二、营业前，安全员应该做好以下“六项检查”：①检查门窗、护栏、防弹玻璃、保险柜微机等有无异常。
②检查通勤门、卷帘门、铁门等是否按规定锁定。
③检查报警、催泪防暴装置、监控及通讯器材是否处于良好状态。
④检查自卫器械、消防器材等物品是否齐全摆放合理。
⑤检查前日值班登记，并按规定填写当日值班登记。
⑥检查防抢箱(包)是否摆放合理。
三、营业中，临柜人员应做到以下“六项注意”：①加强通勤门的管理，做到随开随锁。
②不准非营业室人员进入营业室。
③不准将大宗现金放置于明显处、应锁入保险柜或现金箱。
④个人名章要随身携带或及时入柜上锁，不失控。
⑤接受检查时，认真核实有关证件及有无本单位领导带领，符合规定后，方可开门。
⑥要保持高度警惕，随时发现异常情况，并按应急预案处理。
四、营业终了时，安全员要做好“五项必须”1、必须将现金、章、证、押、软件等全部入箱入库保管。
2、必须关闭燃气、水、电、火源。
3、必须如实填写安全值班登记。
4、必须锁定门窗、保险柜等，并将营业室钥匙移交值班人员。
5、必须将报警、监控设施置于布控状态。
五、遇有歹徒抢劫时，应分三步应对：(一稳、二报警、三躲藏) ①发现歹徒实施抢劫时，要沉着机智。
不慌不乱，用假款箱(包)，佯装取款等稳住对方。
②立即按响110无声报警装置和防抢劫催泪装置。
③找准机会，迅速躲进逃生屋。
六、防范诈骗“五步骤”：(一审、二验、三辨、四拖、五报警)①前台接到单证后要认真审查，看是否已挂失或有疑点。
②发现有疑点或把握不准的要逐项查验。
③疑点不能排除或无法确定真伪的要通过仪器电话传真联系等手段进一步辨别。
④单证被确定有问题后，要假借款项不足等借口拖住对方。
⑤迅速设法向公安部门报警。
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后点细数；先点主币，后点辅币；先点大面额票币，后点小面额 票币。 （6）柜员必须坚持“一日三碰库”制度。 （7）每日平账后，库房管理员应清点、核对各币种的库房现金。 （8）反洗钱
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服务效率
(1) 根据业务量合理设置营业窗口。 (2) 加强客户分流，维护营业秩序。 (3) 科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。
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服务形象
(1) 示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范胸牌 或摆放统一服务标识牌。
(2) 统一着装。柜面人员应按要求统一着装， 保持服装整洁合体。
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三、错账和挂账处理
1．临柜错账的分类 按错账的原因可分为柜员操作失误引起的错
账和原始凭证填错引起的错账； 按错账发现的时间可分为当日错账、次日及
本年错账、以前年度错账等。 2．临柜错账处理的原则 3．错账处理的方法 4 ．挂账处理
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2．临柜错账处理的原则
（1）必须填制相关凭证 （2）当日存取款操作错误，必须经客户同意并追回错
理。 （2）临柜差错挂账处理 对于当日无法结清的过渡业务，由会计主管审批后
进行挂账处理，次日查清后将挂账原因和处理结果 按差错挂账规定上报管辖行备案。 临柜差错挂账必须认真查清差错原因并及时销账。 对于挂账后形成损失的，核销时按财务制度执行。
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四、柜面日终操作处理
（一）柜员平账与签退 1．平账查询 2．账实核对 3．清点印章 4．传票整点 5．柜员签退 6．换人复核 7．上缴电子钱箱 （二）网点平账签退 （三）安全检查
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服务操作 （营业中）
(1) 主动迎接客户。 (2) 分流、引导客户。 (3) 维护营业场所秩序。 (4) 主动识别客户。 (5) 双手接递。 (6) 点验现金确保无误。 (7) 妥善处理假币。 (8) 中断服务须及时明示。 (9) 利用间歇处理轧账。 (10)主动提醒客户当面点验钱款。 (11)对非受理范围内业务主动引导。 (12) 送别客户体贴提示。
商业银行综合柜台业务
第三章银行柜台业务基本流程和规范
【案例导入】
中国银行业柜面服务规范 2009年7月7日，中国银行业协会为了进一步规范银行柜面的
服务，制定了《中国银行业柜面服务规范》，并下发到各家 银行。 根据该规范，银行要设立大堂服务人员，客户到来时，应站 于岗位，微笑迎接客户。做到“来有迎声，问有答声，走有 送声”。柜员在接待客户时，应面带微笑，主动向前倾身或 站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品，并要求双 手接递。尤其是为了能够使得客户等待时间缩短，要求银行 利用间歇才能处理轧账，且柜员轧账须在柜台无客户情况下 进行，不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务 的现象。 思考：银行柜台业务要遵循哪些规范？
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【课堂讨论】
试讨论日初、日终进行安全检查的重要意义？
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第二节 现金收付业务基本规范 一、基本规定 二、一般现金收付业务 三、其他现金业务
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一、基本规定
（1）现金业务必须坚持“当日核对、双人管库、双人守库、双人 押运、离岗必须查库”的原则，做到内控严密、职责分明。
（2）现金收付必须坚持“收入现金先收款后记账，付出现金先记 账后付款”的原则。
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二、一般柜台业务流程
业务 受理
审核 点收
客户 信息
业务 交易 授权 续 送别 客户 配款
打印 签章
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一般柜面业务处理应遵循的基本规定
(1) 柜员必须根据合法、有效的原始凭证按照系统操 作规定输入业务信息。
(2) 柜员根据每笔业务的类型和核算要求必须选择正 确交易码进行账务处理。
（3）责任事故错款，应追究责任人的经济责任，并 视情节、数额给予相应的处分。
（4）属于贪污、自盗、挪用性质的，应向有关人员 追回款项，并给予相应的处分；触犯刑律的，移交 司法部门处理。
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（五）现金整点
（1）挑净。 （2）点准。 （3）墩齐。 （4）捆扎紧。 （5）盖章清。 （6）细数未点清前不得将原捆把的封签、
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【课堂讨论】
根据中国银行业协会印发的《中国银行业柜 面服务规范》，试讨论我国银行业柜台服务 存在哪些差距，如何进一步做好柜台服务？
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3．错账处理的方法
（1）当日发现错账采用抹账的方法处理。
（2）对次日及在本年内发现的错账采用同方 向红、蓝字冲正的方式进行处理。
（3）本年度发现以前年度错账，应填制蓝字 反方向记账凭证处理
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4 ．挂账处理
（1）正常结算性挂账处理 正常结算性挂账由会计主管审批并登记后交柜员办
(3) 每笔业务的办理，必须有账有据。 (4) 一般业务先记账后复核，超过柜员操作限额的须
当场授权。 (5) 遵循业务处理顺序。 (6) 柜员不得擅自取消和中断记账交易中正在打印的
凭证，对柜面记账后产生的凭证、回单或文本进行 妥善保管，并按不同用途及时分发处理。 (7) 办理业务必须坚持一笔一清、台面理清、内外分 清。
腰条丢毁，不得与其他票币调换或混淆。
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【课堂讨论】
如何更好地做好人民币反假工作，维护人民 币流通秩序？
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第三节 柜台服务规范 一、柜台服务理念 二、银行柜台服务规范
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一、柜台服务理念
1．“因您而变” 2．“以客户为中心” 3．“客户永远是对的” 4．“我们永远不说：不” 5．“100－1＝0” 6．“1 =353”
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目录
第一节 银行柜台业务基本流程 第三节 现金收付业务基本规范 第三节 柜台服务规范
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第二节 日常柜台业务基本流程
一、柜面日初操作处理 二、一般柜台业务流程 三、错账和挂账处理 四、柜面日终操作处理
日初 业务办理
日终
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一、柜面日初操作处理
1、安全检查 2、清洁环境 3、开户设备 4、接库 5、系统签到 6、钱箱领用 7、碰库
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二、银行柜台服务规范
（一）组织管理 （二）服务环境 （三）服务标准 （四）服务培训 （五）投诉处理
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服务标准
1. 基本原则 2. 职业道德 3. 服务要求 4. 服务效率 5. 服务形象 6. 服务语言 7. 服务操作
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服务要求
(1) 真诚服务。 (2) 文明服务。 (3) 规范服务。 (4) 优先服务。 (5) 品牌服务。 (6) 安全服务。
(3) 仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩 戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。
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服务语言
(1) 服务语言要以普通话为主；如遇使用方言 的客户，要以普通话首问，可根据客户回答 情况调整用语。
(2) 语言要规范、准确、简洁，文雅礼貌，语 句清晰，音量适中。
(3) 要善于倾听，言谈得体。 (4) 要坚持使用十字文明用语。 (5) 避免使用专业术语，以便于客户理解。
误单证 （3）抹账仅限于内部人员在办理业务时操作有误时使
用 （4）对凭证金额或账号填错，账随之记错的内部当日
错账，应先更正凭证，再作抹账处理。 （5）单折和借记卡通存通兑业务、现金管理网内收付
业务、联行业务、代理业务、中间业务发生错账，经办 人员及系统管理人员不得随意进行账务更改或调整，应 及时向上级行或对方网点发出查询，查找原因，根据差 错情况，及时与客户联系确认，进行相应的处理。 （6）错账冲正采用全额冲正的办法，不得差额冲正。
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二、一般现金收付业务
（一）现金收入
受理
审核
（二）现金付出
受理
审核
处理 处理
初点 清点 交易处理
复点
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三、其他现金业务
（一）假币收缴 （二）票币兑换 （三）残损票币的处理 （四）错款处理 （五）现金整点
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（一）假币收缴
发现假币
双人确认
加盖戳记
交易登记
后续
送别客户
告知权利
假币没收中应注意哪些事项?
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（三）残损票币的处理
全额兑换
半额兑换
¼缺损
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（四）错款处理
（1）发生长款，应暂列其他应付款待查，不准溢库； 发生短款，应列其他应收款待查，不准空库。不得 私吞长款或以长补短；更不得短款支付或夹带假币 付出。
（2）技术性错款以及误收确实难以辨认的假币，经 审批后，报损或收益，不得以长补短。