会所服务作业指导书
ZPMG7.0-14-HK25会所管理作业指导书
1.目的：规范指导会所管理的工作流程，提高作业效率,保证对客服务质量。
2.范围：适用于海蓝椰风物业管理服务中心。
3.职责:3.1环境主管负责会所检查监督；3.2会所管理员负责按标准要求执行。
4.方法和过程控制4.1会所清洁管理4.1.1会所清洁以《保洁清洁工作标准》和《会所保洁工作时间监控表》执行。
4.1.2会所管理员对清洁工作进行监督。
4.2会所资产管理4.2.1对会所资产要列清单并清楚摆放位置，对贵重物品要进行专项管理。
4.2.2对贵重物品每天检查一次，其它物资每周检查二次，每月进行一次盘点。
4.2.3对于会所所有资产进出，应得到相关领导的确认后办理相关手续和记录。
4.3会所接待管理4.3.1日常接待:配合售楼部提供茶水等简单的服务。
4.3.2重要接待;确定清楚接待具体内容（会议、用餐、参观）后协调各部门和主要负责人进行接待。
4.4会所吧台管理4.4.1职责:负责吧台的现场管理，为客户提供各类茶水服务，并负责吧台周边和明清茶室的保洁。
4.4.2按照5S管理的要求对服务现场进行规范管理。
4.4.3对所有吧台的摆放物品、使用物品实行定位管理，保证所有物品在顾客使用后三分钟内恢复原状态。
4.4.4吧台的消耗品要有消耗记录，并填写《消耗品使用清单》，对原材料实行先进先出的原则,总量控制在一周的正常用量以内（重要接待除外）。
4.4.5服务礼仪参照样板房的接待礼仪规范。
4.5会所会议室管理4.5.1会议室仅参观用，需使用时必须登记使用。
4.5.2会议室清洁以日常清洁和周期性清洁,参照《会所保洁作业指导书》。
4.5.3会议室设备、设施每周清洁一次，每月盘点一次，每月检修保养一次。
4.6会所健身房管理4.6.1健身房以关闭式进行管理，节假日和重要接待时开放。
4.6.2健身房清洁以日常清洁和周期性清洁，参照《会所保洁作业指导书》。
4.6.3健身房设备、设施每周清洁一次，每月盘点一次，每月检修保养一次。
4.6.4使用健身房设备时必须进行登记使用。
餐厅宴会服务作业指导书
2.7ห้องสมุดไป่ตู้1.2净度无茶渣。
2.7.1.3浓度足用（除油污）。
2.7.1.4茶量数量（普通宴会1桌1套，VIP宴会2人1套）。
2.7.1.5美观清香（加花瓣柠檬片）。
2.7.2准备调配料例：姜、醋，蒜头，酱等。
2.7.3准备与菜肴相应器皿。
2.8上菜摆放应注意颜色调开、荤素调开、距离相等、口味调开。
2.3摆台（餐具的整理）：按定单要求布置台型，同时检查桌脚的稳定性及平衡度；按饭店的规范摆台；摆台的餐具，杯具，金银器皿等物品应清洁无破损；转盘清洁无破损，桌椅干净，牢固，摆放规范；不同标准使用不同器皿，具体要求按饭店规定。
2.4整理酒水台：酒水台表面清洁；酒水由高至低依次摆放于酒车上，商标朝外；酒水台上备用烟灰缸（放瓶盖），白酒杯（敬酒用）公杯,红酒杯；酒水台内备用的餐具，物品干净，充足，并归类摆放。
1目的：
为了每一场宴会能够使都让客人满意
2作业流程
2.1审阅宴会通知书
2.1.1了解宴会八知三了解
2.1.2了解其他要求，如：环境布置，横幅，麦克风，卡拉OK，酒水台等。
2.2检查宴会厅环境：照明设施良好，空调，背景音乐适中；壁画正挂，地毯清洁，沙发，茶几整齐美观；茶几上规范摆放花瓶、烟灰缸，电话、台灯清洁无破损；电视、电话，温箱使用状态良好；无苍蝇、蚊子，无异味，空气清新。
2.10宴会结束
2.10.1主人宣布宴会结束时，服务员要提醒客人带齐物品，并把保管的物品礼貌的交给客人，然后站在厅面的两侧，热情欢送客人并于客人道别。
2.11宴会收台程序
2.11.1收拾工作中，应分类进行，先收毛巾，再收玻璃器皿，再收瓷器。
2.11.2清理现场，布置现场，以便下次使用。
KTV部作业指导书325
资质要求：从事本岗位一年以上，或KTV相关岗位一年以上，了解KTV基本运作，高中或同等学历，二十岁至二十五岁之间，品貌端正，性格开朗，反应机敏，有一定推销及语言表达能力。
岗位职责：
4.5.1熟悉掌握本部门各时段消费价位及经营特色。
4.5.2负责前厅客人接待及迎送工作。
4.5.3按标准接听电话，及时正确回答客人问询。
第3节组 织 结 构 图
定岗：
定编：
第 4节岗 位 职 责
4.1岗位名称：KTV经理
直接上级：总经理
直接下级：部门主管
资质要求：具有做星级酒店或相同岗位两年以上经验，大专或同等学历，年龄30岁左右，具有较强的社交技巧，有一定的组织能力，善于开拓市场，作风正派，能够与酒店各部门很好配合。
岗位职责：
4.2.1贯彻执行KTV部对KTV下达的营业、管理指令及经营目标，主持KTV全面工作，确保KTV全面安全运行。
三
总台服务
询问客人有几位，客人是否有预约，是否有访客（即未到的朋友，如有请客人留下联系方法）；“您好，先生您几位？请问您有预约吗？（如客人有预约，问清客人姓名确认无误后告诉客人包房号码，安排服务员引领客人至包房）；请问您还有未到的朋友吗？（如有请客人留下联系方法：一般是询问并记录客人和客人朋友的姓名）。”如客人无预约，报清包房现时段价格询问客人需要何种房型：“我们这是按小时收费，不满一小时按一小时收费，超过一小时按分钟收费，现时段大房每小时XX元，中房每小时XX元，
4.5.4与各区域营业点配合，负责为客人安排包厢。
4.5.5负责客人订包、应答解说，客人相关服务提问。
4.5.6负责客人遗留物品登记与上交工作。
4.5.7负责对客人提出的意见或投诉，记录在案上交工作。
会所娱乐场所服务标准作业规程
会所娱乐场所服务标准作业规程
一、目的
规范会所各娱乐场所的服务工作。
二、适用范围
适用于会所各娱乐场所（包括台球、网球、羽毛球、乒乓球、棋牌室等）的服务工作。
三、职责
会所前台接待服务员负责各娱乐场所的服务工作。
四、程序要点
4.1 台球室服务工作
及时清理球台，将球、球杆摆好，并做好球台及其周围的清洁卫生。
如发现客人遗忘物品，应尽快地设法交还客人或服务台处理；检查设施、设备是否完好，并做好记录。
4.2 乒乓球室、网球室及羽毛球室服务工作
打开乒乓球、网球及羽毛球场门，检查球网规定网高尺寸，巡视检查场地清洁，注意场地卫生，保持场地无杂物。
并将客人用的座椅、茶几擦干净；如是夜间，应检查球场灯光照明是否达到相应标准。
4.3 棋牌室服务工作
客户入场10分钟内保证茶水服务到位，并为客户调好空调室内温度，保证使用前机器设备运行良好正常。
4.4 客户消费完毕十分钟内将娱乐场的所有电源关闭。
餐饮服务流程作业指导书
餐饮服务流程作业指导书一、引言餐饮服务流程作业指导书旨在规范餐饮服务员在工作中的流程和操作方式，提供高质量的餐饮服务。
本指导书适用于各类餐厅、咖啡馆、酒吧等餐饮场所的服务员。
二、准备工作1. 晨会1. 与同事进行晨会，了解当天的工作安排和特殊事项。
2. 检查自己的服装是否整洁、合规。
3. 检查服务用具是否齐全、干净。
2. 餐具摆放1. 根据用餐人数和预订情况，摆放好餐具、杯具等。
2. 检查每个餐桌的餐具是否摆放正确。
3. 服务区域清洁1. 擦拭桌椅、墙面和地面，确保整个服务区域的清洁和卫生。
2. 检查灯光、音乐等环境设备是否正常运作。
三、就餐环节1. 接待客人1. 主动向客人问候并领其入座，礼貌并提供便捷服务。
2. 向客人介绍菜单、特色菜和推荐酒水等，解答客人的疑问。
2. 点单服务1. 耐心听取客人的点餐需求，提供专业的建议。
2. 准确记录客人的点单信息，如菜品名称、数量和口味要求。
3. 食物准备1. 将客人的点单信息及时传递给厨房，并与厨师核对。
2. 保证食物制作的时间和质量，确保客人的点单能够及时提供。
4. 上菜服务1. 将已经完成的食物上菜到客人的桌上，注意摆盘的美观和专业。
2. 温馨提醒客人关于菜品是否辣、提供调味品等。
四、用餐环节1. 检查服务质量1. 定期巡视服务区域，了解客人的用餐情况。
2. 注意观察客人的需求并及时提供帮助。
2. 反馈沟通1. 当客人有任何需求、投诉或交流时，请耐心倾听并提供解决方案。
2. 及时向经理或相关部门汇报客人的反馈信息。
五、结束环节1. 结账服务1. 根据客人点单信息进行结账。
2. 提供详细的账单和支持各类支付方式。
2. 餐桌清理1. 定期巡视餐桌，及时清理餐具、杯具等。
2. 保持餐桌整洁，重新摆放。
3. 记录工作1. 完成当日工作总结及统计表。
2. 记录工作中遇到的问题及解决方案。
六、总结餐饮服务流程作业指导书通过规范餐饮服务员的工作流程，能够提供高质量的餐饮服务。
餐厅服务流程作业指导书
餐厅服务流程作业指导书第1章餐厅服务前准备 (4)1.1 环境检查与布置 (4)1.1.1 环境检查 (4)1.1.2 环境布置 (4)1.2 服务人员仪容仪表 (4)1.2.1 仪容 (4)1.2.2 仪表 (4)1.3 菜单与酒水单准备 (5)1.3.1 菜单准备 (5)1.3.2 酒水单准备 (5)1.4 餐具、酒具及服务用品检查 (5)1.4.1 餐具检查 (5)1.4.2 酒具检查 (5)1.4.3 服务用品检查 (5)第2章客户接待 (5)2.1 迎宾与领位 (5)2.1.1 迎宾 (5)2.1.2 领位 (6)2.2 客户需求询问与座位安排 (6)2.2.1 询问需求 (6)2.2.2 座位安排 (6)2.3 餐具、餐巾摆放与菜单推荐 (6)2.3.1 餐具、餐巾摆放 (6)2.3.2 菜单推荐 (6)2.4 点菜与酒水服务 (6)2.4.1 点菜 (6)2.4.2 酒水服务 (6)第3章菜品下单与传递 (7)3.1 点菜记录与下单流程 (7)3.1.1 点菜服务 (7)3.1.2 下单流程 (7)3.2 菜品制作跟进与传递 (7)3.2.1 菜品制作跟进 (7)3.2.2 菜品传递 (7)3.3 菜品摆盘与上桌服务 (7)3.3.1 菜品摆盘 (7)3.3.2 上桌服务 (8)3.4 特殊要求处理 (8)3.4.1 食物过敏处理 (8)3.4.2 菜品口味调整 (8)3.4.3 菜品退换处理 (8)第4章餐中服务 (8)4.1 菜品介绍与分菜 (8)4.1.1 菜品介绍 (8)4.1.2 分菜 (8)4.2 酒水续杯与撤换餐具 (9)4.2.1 酒水续杯 (9)4.2.2 撤换餐具 (9)4.3 餐桌清洁与补充调料 (9)4.3.1 餐桌清洁 (9)4.3.2 补充调料 (9)4.4 客户需求响应与问题解决 (9)4.4.1 响应客户需求 (9)4.4.2 问题解决 (9)第5章餐后服务 (10)5.1 甜品与咖啡、茶服务 (10)5.1.1 甜品服务 (10)5.1.2 咖啡、茶服务 (10)5.2 结账与支付 (10)5.2.1 结账 (10)5.2.2 支付 (10)5.3 客户意见征询与反馈 (10)5.3.1 意见征询 (10)5.3.2 反馈处理 (10)5.4 离店送宾 (11)第6章个性化服务 (11)6.1 顾客特殊需求应对 (11)6.1.1 认真倾听顾客需求：在顾客就座后，服务员应主动询问顾客是否有任何特殊需求，如食物过敏、饮食禁忌等，并认真倾听，做好记录。
会议服务作业指导书
会议服务作业指导书一、日常规范1、工作时统一着工服上岗，要保持服装、鞋袜、领花干净整洁。
2、淡妆上岗，打扮适度，不蓄留和佩戴与会服岗位不相适应的头型和饰物，不得留长指甲和涂有色指甲油。
3、每天到岗后首先打开各会议室门窗，进行通风，视季节、天气情况掌握通风时间，如有会议应提前20分钟关闭门窗，打开空调送冷（暖）风，保持会场温度适中。
4、每天检查会议室的灯光，设备完好情况，发现问题及时通知工程部进行维修，以保证每个会场都能正常使用。
二、会前准备1、按《预定会议信息记录表》要求布置好会场，并配合保洁人员进行清洁打扫工作，以保证会场的整洁。
2、按《预定会议信息记录表》要求，做好电子屏、桌签、茶水、矿泉水、纸笔、毛巾、投影、视频音响设备、横幅、鲜花、绿植租摆、茶歇、用餐等准备工作。
3、如需使用投影、视频音响设备，会议音响员必须与会议主办方进行联系确认，并将使用设备调试到最佳状态。
4、会场布置好后，打开水放到会议室的茶水柜上（或服务车上）备用，并检查会议服务必需品（如茶杯、杯垫、矿泉水、纸笔等）是否到位。
5、会服人员必须掌握每天所服务的会议室的会议情况，避免同时开几个会议而不知道将客人引导到哪间会议室。
要在电梯口、会议室门口放置指示牌，必要时在大厅也需放置指示牌。
6、所需物品准备齐全后，会服人员要面带微笑提前15分钟站在会议室门口站位迎宾。
如有重要领导或来宾莅临，必须安排专人在大厅进行迎宾并引导。
7、当客人到达时，要主动向每一位客人问“你好”、“请进”等，遇有年长人士、残疾人出席会议时，应主动上前搀扶领位。
8、会服人员对入座的来宾要及时倒水，以示欢迎。
三、会中服务１、会议开始后，为每位来宾倒水，按照出席领导的职位先后添加。
2、倒水时，应在客人右后方用无名指和小拇指加起杯盖，用拇指和食指拿起茶杯，退后一步倒水，茶杯里的水一般以八成满为准。
3、放茶杯时要轻、稳，茶杯放置在客人右手边，同时说“请用茶”。
4、待茶水全部上好后，环视会场是否还需其他服务，然后礼貌退出会场，轻轻把门关上。
社区会所各岗位职责作业指导书
社区会所各岗位职责作业指导书1. 目的.建立此文件说明社区会所各岗位职员的工作职责及内容.2. 范围.此文件适用于社区会所.3. 职责.各岗位职员按照其职位职责行使权力, 由物业经理检查.4. 程序.4.1. 社区会所经理.4.1.1. 直接上级: 总经理.4.1.2. 直接下级: 副经理、厨房主管、健身主管.4.1.3. 岗位职责: 在物业经理的领导下, 努力完成各项经营、管理指标, 不断提高社区会所经济效益和员工素质及服务质量.4.1.4. 工作内容.4.1.4.1. 制定社区会所的经营目标, 确认社区会所的发展方向, 并指挥实施.4.1.4.2. 主持制定和完善社区会所的各项规章制度, 建立健全社区会所内部的组织系统, 协调部门之间的关系建立社区会所内部合理而有效的运行机制.4.1.4.3. 社区会所全面的接待工作, 保持与会员建立的良好关系, 注意塑造良好的内外部形象.4.1.4.4. 负责中层以上管理人员培养和使用, 督导社区会所的培训工作.4.1.4.5. 主持召开例会, 布臵检查各岗位工作运转.4.1.4.6. 定期向物业经理汇报工作, 完成物业经理交办的其他工作.4.1.4.7. 每天巡视客人活动区域, 发现问题及时解决.4.1.4.8. 对下属员工进行客观的评估, 签属各类行政文件.4.1.4.9. 每日查阅营业部门经营报表, 发现问题及时报告物业经理, 采取积极有效地措施予以解决.4.1.4.10. 修改和制定规范文件, 并检查文件的执行情况.4.2. 副经理.4.2.1. 直接上级: 社区会所经理.4.2.2. 直接下级: 餐厅领班, 餐厅健身主管.4.2.3. 岗位职责: 负责餐厅全面工作的制订和筹划. 协助经理对餐厅的成本进行控制, 负责员工上岗前的培训工作.4.2.4. 工作内容.4.2.4.1. 负责社区会所经理同餐厅全体员工的协调工作.4.2.4.2. 制定餐厅经营目标及经营计划, 并上报社区会所经理批准.4.2.4.3. 与厨师主管沟通改良菜式品种及价格.4.2.4.4. 控制餐厅成本.4.2.4.5. 协助社区会所经理完成社区会所营业计划.4.2.4.6. 同其它部门沟通, 及时了解社区会所整体运作情况,并在例会上提出良好的建议.4.2.4.7. 负责处理客人投诉, 在经理不在时代为行使管理职权.4.2.4.8. 定期对员工培训, 并对员工个人素质进行考核.4.2.4.9. 检查规范文件的执行情况.4.3. 餐厅领班.4.3.1. 直接上级: 副经理.4.3.2. 直接下级: 服务员.4.3.3. 岗位职责: 负责餐厅主管与服务员之间的协调沟通工作.4.3.4. 工作内容.4.3.4.1. 能够带领员工按照主管制定的经营目标进行工作.4.3.4.2. 负责真实填写每日营业工作日记, 并将前日工作中之问题在例会中反映出来, 并提出解决方法.4.3.4.3. 带领员工做好并检查餐厅营业中的服务工作.4.3.4.5. 随时监督检查餐厅卫生状况是否达到标准.4.3.4.6. 认真登记好各班次的考勤状况, 月末向餐厅主管提交本月考勤表.4.3.4.7. 向员工讲解员工纪律及工作技巧, 并及时纠正员工之错误行为, 有权向上级报告个别员工的工作表现情况, 提出处理意见.4.3.4.8. 能够正确处理突发事件, 遇有不能解决之问题向上级汇报, 登记入工作日记中.4.3.4.9. 能够向餐厅主管反映客人意见, 并提出建议.。
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会所服务员
《报事记录表》
《交接记录表》
预定
前台服务员接到客户需要预定的信息，将客户需求在《多功能厅预定表》或《运动场地预定表》中记录并主动复述。
前台服务员
《多功能厅预定表》
《运动场地预定表》
收取押金
客户使用运动场地、多功能厅前，前台服务员需收取押金，填写《场地预定单》。
文件名称
会所服务作业指导书
文件编号：
生效日期：
2017年9月21日
版本：
A
页数：共2页
编 制
樊瑶
审 核
徐泽军
批准人
王琳
1.目的
规范员工服务标准，为客户提供优质服务
2.适用范围
晶蓝半岛
3.管理内容
步骤
作业内容
岗位
相关作业记录
营业准备
1、各岗位员工按《会所员工礼仪标准》着装。
2、各岗们员工查阅《交接记录表》，了解当天事物安排、各功能区的预定及使用状态。
服务员
4.术语
出品：吧台值班员为客人制作所需饮品。
奉品：为客户送上点的酒水。
巡台：巡视营业现场，提供服务。
前台。
1.2吧台服务员照单出品，服务员奉品。
1.3服务员关注客户需求，提供服务。
2、多功能厅
2.1客户到达，服务员提供上茶服务。
2.2服务员关注客户需求及设施设备的使用情况。
3、运动场地
3.1服务员开启场地内的灯具、空调、排风设备。
3.2服务员关注客户需求及场地的使用状况。
3.3服务员提前提醒客户做好离场准备。
会所服务员
吧台值班员
《酒水单》
结帐
客户结帐，服务员核实是现金或会员消费，由前台服务员核算。
1.现金结算
前台服务员收回客户押金收据，根据消费金额开《收银单》。
2.会员结算
前台服务员请客户在《会员消费清单》上签字确认消费金额并主动告诉会员卡内余额。
前台服务员
《会员消费清单》
《收银单》
整理
服务员2分钟完成清吧、15分钟完成运动场地、30分钟完成多功能厅的清理。
前台服务员
《场地预定单》
布置
1、服务员按ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ定表布置场地，准备所需物品
2、前台服务员通知各部门按预定信息做好准备。
2.1保洁部完成清洁。
2.2工程部完成电器设备的调试检查。
2.3绿化部完成植物的检查。
会所服务员
前台服务员
对客服务
1、清吧
1.1服务员1分钟奉上茶谱，将客户点的酒水记录在《酒水单》上，主动复述，并把单据送到吧台和