物业管理实务_第一章 物业管理企业_2012年版
物业管理实务章课件
案例3
保利物业——专业高效， 贴心服务
物业管理问题诊断与解决方案
问题1
物业设施设备老化，维修保养不 及时
解决方案1
建立定期维修保养制度，及时更 新设备
问题2
物业安全管理不到位，存在安全 隐患
解决方案3
建立服务质量标准，加强员工培 训考核
问题3
物业服务质量不稳定，业主投诉 多
解决方案2
加强安全防范措施，定期进行安 全检查
物业管理经验分享与启示
经验1
加强与业主的沟通交流，了解业主 需求
启示1
物业管理需要注重与业主的沟通， 及时反馈问题，提升业主满意度
经验2
注重员工培训，提高员工素质和服 务意识
启示2
物业管理需要注重员工培训，提高员 工素质和服务意识，确保服务质量和 安全
经验3
积极引入新技术和管理手段，提高 管理效率
公共设施维修基金
其他费用
用于公共设施的维修和更新，其来源可以 是业主缴纳的专项基金，也可以是物业公 司垫资后从物业服务费中扣除。
包括物业公司的管理费用、税费等其他杂 项费用。
物业管理费用的核算方式
包干制
物业公司按照合同约定，对物业 服务内容进行分类定价，业主按
照定价支付物业服务费用。
酬金制
物业公司按照合同约定，从物业服 务费中提取一定比例的酬金作为物 业公司的报酬，其余部分用于物业 服务支出。
物业管理的发展
随着城市化进程的加速和房地产市场的不断发展，物业管理逐渐发展成为一种独 立的行业。在中国，物业管理始于20世纪80年代，经过多年的发展，已经逐渐 形成了完善的法规体系和管理模式。
物业管理的作用与意义
物业管理的作用
物业管理理论和实务
第二节 物业管理的类型、宗旨与 原则
一、物业管理的类型 （一）委托服务型物业管理 （二）租赁经营型物业管理 （三）委托服务型物业管理与租赁经营型
物业管理的差别
二、物业管理的指导思想和宗旨 ㈠ 物业管理的指导思想 ㈡ 物业管理的宗旨
物业管理的宗旨主要体现在以下两个方面： 1．创造一个整洁、舒适、安全、宁静、优雅的工作与生活环境 2．提高物业的价值
㈡ 物业管理的意义
1．从发展房地产业的角度看。 2．从财富积累的角度看。 3．从经营效果的角度看。
4．从社会发展与稳定的角度看。
第三节 物业管理的基本内容
一、按提供服务的性质和方式划分 （一）常规性的公共服务
常规性的公共服务，一般指物业管理中最基本的管理工作，是物业管理 区域中所有住用人都享受的，由物业管理企业提供的最基本的服务。
二、我国物业管理发展预测
1．实行法制化、规范化管理 2．实行规模化与品牌经营 3．实行智能化管理 4．树立以人为本的管理理念，注重人才培养
三、目前高水平物业管理的内涵
1．服务态度——热情 2．服务设备——完好 3．服务技能——娴熟 4．服务项目——齐全 5．服务方式——灵活 6．服务程序——规范 7．服务收费——合理 8．服务制度——健全 9．服务效率——快速
2.物业的社会属性
（1）权属性 （2）商品性 （3）效用性 （4）保值增值性
二、物业管理的含义与性质
(一)物业管理的含义 ㈡ 物业管理的性质 (三)物业管理的特点 1．社会化 2．专业化 3．企业化
4．经营型
三、物业管理实务的性质与特点
（一）物业管理实务的含义
所 所谓物业管理实务是指物业管理的实际工作，包括物业管理工作内容、
三、物业管理的原则
《物业管理实务》电子文档教材
物业管理实务第一章物业管理企业第一节概述一、物业管理企业的概念和特征物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。
其特征可以归纳为以下三点：第一，是独立的企业法人。
物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质；独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事的责任；所提供的服务是有偿的和盈利性的。
第二，属于服务性企业。
物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。
物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代理服务和创造性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。
因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。
第三，具有一定的公共管理性质的职能。
物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。
二、物业管理企业的分类物业管理企业的分类方法有很多种，本书只介绍其中具有代表性的几种分类方法。
页脚内容1（一）按照投资主体的经济成分来划分1.全民所有制物业管理企业全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。
这类企业从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。
这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位，管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。
随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。
2.集体所有制物业管理企业集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。
《物业管理实务》课件
PART 05
物业管理法律法规与政策
物业管理法律法规体系
物业管理法律法规概述
01
介绍物业管理法律法规的概念、特点和作用，以及法律法规体
系的基本框架。
物业管理法律法规的制定与实施
02
阐述物业管理法律法规的制定过程、实施方式和监督机制，以
及相关法律法规的修订和废止。
物业管理法律法规与其他法律的关系
03
承接查验内容
包括房屋主体结构、给排水、供暖、 消防、电梯等共用部位和共用设施设 备。
物业服务收费管理制度
物业服务收费管理制度
收费标准确定
指物业服务企业按照国家有关规定和合同 约定，向业主收取物业服务费用的制度。
根据服务内容、服务质量、服务成本等因 素确定物业服务收费标准。
收费管理方式
包括包干制和酬金制两种方式。
2023 WORK SUMMARY
《物业管理实务》 ppt课件
REPORTING
目录
• 物业管理概述 • 物业管理的基本制度 • 物业服务企业运作 • 物业服务企业财务管理 • 物业管理法律法规与政策 • 物业管理案例分析
PART 01
物业管理概述
物业管理的定义与特点
总结词
物业管理的定义、特点
PART 06
物业管理案例分析
物业服务企业优秀案例分析
总结词
借鉴成功经验
详细描述
介绍行业内具有代表性的物业服务企业，分析其成功的原因和经验，为其他物业服务企业提供参考和 借鉴。
物业管理纠纷案例分析
总结词：警示教训
详细描述：选取典型的物业管理纠纷案例，分析纠纷产生的原因、处理过程和结 果，总结教训，提醒物业服务企业避免类似纠纷的发生。
物业管理实务课件
物业管理实务课件一、物业管理的概述1.1 物业管理的定义物业管理是指对一定范围内的物业资源进行综合管理和维护的一项工作。
它涉及到对建筑、设备、环境等方面的管理，旨在提供安全、舒适、便利的物业服务。
1.2 物业管理的重要性物业管理在社会经济的发展中起着重要的作用。
它不仅可以提高住宅、商业及其他场所的使用价值，也能够改善人们的生活环境，增加社区的凝聚力，促进城市的可持续发展。
1.3 物业管理的基本职能物业管理的基本职能包括： - 财务管理：对物业费用进行预算、核算和管理； - 设备设施管理：维护设备设施的正常运行，及时进行维修和更新； - 安全管理：制定安全措施，保障住户和工作人员的人身安全； - 环境管理：改善和维护物业的生态环境，提供良好的居住和工作环境； - 社区服务：为住户提供各种便民服务，促进社区的和谐发展。
二、物业管理的流程2.1 物业管理的组织架构物业管理的组织架构通常包括物业管理委员会、物业管理中心和物业服务团队。
其中物业管理委员会负责决策和监督工作，物业管理中心是具体执行工作的机构，物业服务团队提供各类服务和支持。
2.2 物业管理的工作流程物业管理的工作流程一般包括以下几个环节： 1. 需求收集和分析：根据住户和业主的需求，对物业管理的重点和优先事项进行分析和整理。
2. 计划制定和实施：制定物业管理的年度计划，具体包括财务、设备设施、安全和环境等方面的管理计划，并按计划进行实施。
3. 日常运维管理：对物业的日常运营和维护进行管理，包括设备保养、环境清洁等。
4. 服务投诉处理：及时处理住户的服务投诉，解决问题，满足住户的需求。
5. 安全和应急管理：制定安全预案，开展安全培训，应对突发事件和紧急情况。
6. 绩效评估和改进：定期对物业管理工作进行绩效评估，找出问题和不足，提出改进建议。
三、物业管理的关键要素3.1 人员管理物业管理的成功与否与管理团队和工作人员的素质和能力息息相关。
《物业管理实务》电子文档教材之欧阳引擎创编
物业管理实务欧阳引擎（2021.01.01）第一章物业管理企业第一节概述一、物业管理企业的概念和特征物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。
其特征可以归纳为以下三点：第一，是独立的企业法人。
物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质；独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事的责任；所提供的服务是有偿的和盈利性的。
第二，属于服务性企业。
物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。
物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代理服务和创造性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。
因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。
第三，具有一定的公共管理性质的职能。
物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。
二、物业管理企业的分类物业管理企业的分类方法有很多种，本书只介绍其中具有代表性的几种分类方法。
（一）按照投资主体的经济成分来划分1.全民所有制物业管理企业全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。
这类企业从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。
这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位，管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。
随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。
物业项目负责人考试练习题
青宇教育事业部2011 年5 月15 日物业项目负责人考试练习题第 1 页共39 页物业管理实务第一章物业服务企业一、单选题：1、物业服务企业是依法成立、具备专门资质，并具有独立企业法人地位，依据( )从事物业管理相关活动的经济实体。
A、物业管理服务内容B、物业管理服务标准C、物业服务合同D、物业管理服务费用2、下列选项中，不属于物业服务企业特征的是：（）A、是独立的企业法人B、属于服务性企业C、具有一定的公共管理性质的职能D、具有行政管理职能3、物业服务企业的( )登记内容包括：企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员和公司章程。
A、工商注册B、资质申请C、税务注册D、组织机构代码注册4、根据《公司法》规定，企业设立须向（）行注册登记，在领取营业执照后，方可开业。
A、工商行政管理部门B、税务行政管理部门C、建设行政管理部门D、市政行政管理部门5、一级物业服务企业资质证书的颁发和管理部门是（）。
A、国务院建设主管部门B、省、自治区人民政府建设主管部门C、省、自治区人民政府建设主管部门和市人民政府房地产主管部门D、社区的市级人民政府房地产主管部门6、省、自治区人民政府建设主管部门负责( )物业服务企业资质证书的颁发和管理。
A、一级B、二级C、三级D、四级7、新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设( )年的暂定期。
A、半B、一C、二D、三8、一级资质的物业管理公司，其注册资本可以是：（）A 、200 万元 B、 300 万元 C、 400 万元 D、 800 万元9、二级物业服务企业资质的最低注册资本为（）元。
A、50B、 100C、200D、 30010、根据《物业服务企业资质管理办法》，二级资质物业服务企业的物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员应不少于（）。
A、50 人B、30 人C、20 人D、10 人11、物业服务企业在领取法人营业执照之日起（）天内，向企业注册所在地房屋行政主管部门申请资质。
物业管理实务案例分析题
物业管理实务案例分析题第一章物业服务企业设立和组织机构1、你是一个职业经理，负责组建一个准备接管30万㎡的商品房(中等偏高端)居住小区的物业服务公司。
按1上级领导的要求:成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求，要贯标(ISO9000)。
请说明:(1)影响物业服务企业组织机构设置的主要因素是什么？(2)按直线职能制组织形式思路，设立公司职能部门，并确定各部门的职责。
(3)直线职能制的主要优缺点。
【答案】(1)主要因素有企业战略因素;外部环境因素;技术因素;组织规模和所处阶段。
(2)应设立的职能部门及职责如下:①总经理室:一般设总经理和若干副总经理及“三师”(总会计师、总经济师、总工程师等)，部分企业还设有总经理助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策。
人力资源部:制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员的招募、任免、调配、奖惩、考核、培训、解聘、辞退等工作。
②行政管理部:编制实施日常行政管理，企业文化建设，品牌管理和信息化建设规划和预算，建立相关规章制度，管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文件建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。
③财务部:坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度，编制财务计划，做好核算、成本控制、预算和决策管理、财务分析和财务管理等工作，督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产安全运作，增收节支，定期向总经理汇报财务收支情况。
④品质管理部:企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户xx评价监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户xx评价等。
⑤市场拓展部:物业管理市场的调查研究，物业管理市场拓展，物业项目可行性研究分析，标书制作，投标管理，协助新接物业项目前期介入管理的组织和协调，xx项目管理与协调。
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答案:B,D
9、申报资质时，需提供的资料有（）
A:营业执照
B:企业章程
C:验资证明
D:企业法定代表人身份证明
E:管理和技术人员的职称证书、职业资格证书和劳动合同
答案:A,B,C,D
10、物业管理企业组织机构设置的要求有（）
A:按规模、任务设置
B:统一领导、分层管理
C:分工协作
D:精干、高效、灵活
1、物业管理企业是指依法成立，具有专门资质并具有独立企业法人地位，依据（）从事物业管理活动的经济实体。
A:政府政策法规
B:业主大会决定决议
C:物业服务合同
D:业主公约
E:
答案:C
2、物业管理企业的主要职能是（）
A:无偿的
ห้องสมุดไป่ตู้B:有偿的
C:经营性的
D:创收性的
答案:B
3、物业管理企业的产品是（）
A:服务
B:劳务
C:实物
D:理念
答案:A
4、物业管理企业的设立程序分为，工商注册和（ ）两个阶段。
A:企业税务登记
B:企业代码登记
C:资质审批
D:核验注册资金
答案:C
5、
根据公司法规定，服务性有限责任公司最低限额的注册资本为（）万元
A:3
B:5
C:10
D:50
答案:C
6、新成立的物业服务企业，其资质等级按照最低等级核定，并设（）的暂定期。
A: 3个月
B:6个月
C:8个月
D:1年
答案:D
7、物业管理企业的特征是（）
A:以盈利为目的
B:是独立的企业法人
C:属于服务性企业
D:具有一定的公共管理性质的职能
E:
答案:B,C,D
8、物业管理企业的主要职能是（）
A:争取盈利
B:确保物业正常使用
C:维护小区安全
D:为业主和物业使用人创造一个舒适、方便安全的工作和居住环境
C:技术因素
D:组织规模及所处阶段
E:
答案:A,B,C,D
E:
答案:A,B,C,D
11、直线制组织形式适用于（）
A:大型企业
B:小型企业初期管理
C:规模不大和不复杂的企业
D:综合性强的企业
E:
答案:B,C
12、直线职能制组织形式适用于（）
A:专业性管理职能较强的企业
B:适应涉及面广、技术复杂、服务多样化企业
C:大型企业
D:管理综合性较强的企业
E:
答案:A,B,C,D
13、事业部制组织形式适用于（）
A:综合性强的企业
B:大型企业
C:产品种类复杂的企业
D:产品差别很大的企业
E:
答案:B,C,D
14、物业管理的组织形式有（）。
A:直线制
B:直线职能制
C:事业部制
D:矩阵制
E:
答案:A,B,C,D
15、物业管理企业组织机构设置的影响因素有（）
A:企业战略因素
B:外部环境因素