某物业公司物业管理实务培训教材
物业管理服务培训：物业管理实务1
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物业管理实务培训课件(000002)
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房屋维修施工管理
程序和方法： 1、制订房屋维修设计方案 2、落实房屋维修施工任务 3、施工组织与准备 4、技术交底和材料、构件检验 5、施工调度与现场管理 6、质量管理与施工安全 7、修缮工程竣工交验
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房屋维修工程的分类
小修工程：凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完 损等级为目的维修列入小修范围
大部分严重损坏而进行的有计划的成片维修和为改变
片（幢）房屋面貌而进行的维修工程，也就是大修、
中修、小修一次性应修尽修的工程。
8
房屋的日常养护
概念：
房屋日常养护包括的内容有房屋零星损坏日常修
理、季节性预防保养以及房屋的正确使用维秩序
理等工作，是物业公司项目管理中的一项最直接、
最经常的服务工作。 类型和内容
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常用消防设备设施和器材（三）
自动喷淋灭火系统装置：是按适当间距和高度装 置一定数量喷淋头的供水灭火系统，由喷头、阀 门、报警控制装置和管道等组成。
工作原理：发生火灾时，当喷淋头所在位置温度 达到临界点，，喷淋头上的焊锡熔化，水即自动 喷出自动进行灭火，消防水泵会自动将水不断地 输送过来，同时还发出火灾警报。
坚持执行用户大宗及贵重物品凭证出入制度，
维护用户财产安全；
配合其他秩序员做好安全防范工作。
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秩序员门卫岗的基本职责（二）
服务职责 为用户及客人提供物业引导服务； 为用户及客人提供物业管理的咨询服务； 为用户及客人有秩序乘用、出入电梯提供帮助； 当用户及客人携带物品较多时，帮助或协调其他
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秩序员监控岗的工作职能
是物业区域的管理观察中心； 是物业区域管理的指挥中心； 是设备自动控制中心；
物业管理基础知识及操作培训教材
• 一、物业的保值增值
•
二、为其创造出一个安全、舒适、方便的工作、学习 和居住环境
2.物业管理服务的分类：
• 可分为公共服务、专项服务和特约服务、
• 物业服务的特点：
• 一、基本特征 （1）无形性 （2）不可贮存性 （3）差异性 （4）不可分离性
•
• 二、服务特点 • （1）综合性
（2）专业性
（3）政策性
• 常见的经营服务 – 维修保养服务 – 待客购物服务 – 家庭服务 – 邮件转递服务
物业管理的基本内容
•
第一节 房屋修缮管理
一、房屋的概念
• 房屋是指有墙、顶、门、窗，供人们居住或其他用途 的建筑主要包括工业和民用建筑。
• 房屋主体一般有以下六个部分组成：基础、主体结构 、屋面、楼地面、门窗及各种装饰，他们也称为房屋 的土建组成部分。
•
项目经理（管理处主任）
工程维修中心 绿化保洁中心 秩序维护中心 客服中心
• 工程维修员 绿化保洁员 秩序维护员 管理员
THANKS!
ห้องสมุดไป่ตู้行为。
物业管理的作用
• 1.有效地保证物业处于良好的使用状态 • 2.可以使物业实现保值增值 • 3.能够促进房地产市场的发展 • 4.行业的形成，拓展了就业途径 • 5.物业管理成为建立和谐社会的重要组成部分
物业管理服务与经营服务
第一节 物业管理服务概述
1.物业服务的内涵：
服务的定义 ：可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望 获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品 或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会 需要利用实物，而且即使需要借助莫些实物协助生产 服务，这些事物的所有权将不涉及转移的问题。 （美国营销协会)
物业管理实务讲义(全)
物业管理实务讲义第1讲：物业管理概述一、物业管理企业的概念和特征（熟悉）物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。
其特征可以归纳为以下三点：第一，是独立的企业法人。
物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质；独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任；所提供的服务是有偿的和盈利性的。
第二，属于服务性企业。
物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。
物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务、．延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。
因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。
第三，具有一定的公共管理性质的职能。
物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。
二、物业管理企业的分类（了解）物业管理企业的分类方法有很多种，这里只介绍其中具有代表性的几种分类方法。
(一)按照投资主体的经济成分来划分1．全民所有制物业管理企业全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。
这类企业大多是从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。
这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位，管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。
随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。
2．集体所有制物业管理企业集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。
物业服务培训教材：物业管理实务
物业服务培训教材：物业管理实务物业服务培训教材：物业管理实务（一）物业管理的工作范围包括什么内容？传统的物业管理包括四个方面的工作内容：日常事务管理如绿化、清洁、保安、消防、保险等；物业楼宇保养维修与经济运行；财务管理；人力资源配置与社区活动。
随着经济的发展，物业管理又被赋予了针对性的专项服务和委托性的特约服务等内涵。
（二）物业管理的目标是什么？1、建立有效率的管理体系、制订管理标准；2、在预算成本的控制下，保证高品质的服务；3、减少设备的事故发生频率，维护物业总体形象；4、建立良好的社区环境，提高物业的投资收益。
5、满足使用人的必需性行为活动，增加使用人的随机性行为活动。
（三）物业管理与物业发展是什么样的关系？1、物业管理是物业发展的延续和后继服务；2、专业化的物业管理将对物业发展的前期设计及施工用料提供实际的专业建议，以利物业使用；3、物业管理作为中介，系统公正地向发展商和住户反映物业的情况，并协调双方之间的关系；4、专业化的物业管理可以积极配合物业的租售工作。
（四）大厦管理应主要注意哪些问题？人们对大厦的管理期望甚高，而大厦一般都具备如下特点：1、内、外装修豪华，绿化盆景摆换、清洁卫生要求严格；2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌3、电力与机械设备极其复杂，如电梯系统、中央空调系统、保安控制系统、消防系统等，要求专业知识和技术；4、出入口大堂、公用通道、厕所的秩序要严格控制，以保障使用的畅顺；5、物业形象突出，维护费用高昂。
（五）工业区管理应主要注意哪些问题？普遍认为工业楼宇是最难管理的，主要是因为有如下问题存在：1、公用地方及走火通道经常堆放杂物；2、厂商贮存易燃货物与材料多，火警危险性较高；3、厂商机器及存量过多的货物可能超出楼面结构的承载标准；4、机器开动时的震荡噪音对环境产生磁扰；5、厂家经常因公用升降机、公用货物装卸而发生纠纷；6、楼宇老化磨损速度快，保养维护费高。
由于使用工业楼宇内各设施的人大多是受教育水平较低人士，各种冲突矛盾须耐心说服。
物业管理实务培训课件
2007年6月
唯一作者
探索以精品课程为引领的实践性教学
上海城市管理学院学报
2007年 12月增刊
唯一作者
二、教学团队
课题负责人获得的教学表彰/奖励
项目
颁奖单位
获奖时间
等级
高职高专教育土建类精品课程建设理论与实践
上海市教委
2009.3
教学成果一等奖
建筑经济管理专业人才培养规格和课程体系改革、建设的研究与实践
2
二、教学团队
二、教学团队
课题名称
课题来源
时间
所起作用
上海市高职教育公共实训基地建设的 理论与实践
上海市人民政府
2006
主要执笔人
高职高专教育土建类精品课程建设 理论与实践
中国建设教育协会
2005
主要执笔人
建筑经济管理专业人才培养规格和课程体系改革、建设的研究与实践
上海市教委
2004
主要执笔人
《物业管理》专业培养标准、培养方案及教学大纲研究
教育部高职高专土建类专业教学指导委员会
2006
策划与主持
《房地产经营与估价》专业培养标准、培养方案及教学大纲研究
教育部高职高专土建类专业教学指导委员会
2006
策划与主持
高职高专教育土建类专业人才培养规格和课程体系改革、建设的研究与实践
教育部
2004
分课题主要执笔人之一
课程负责人承担的教学研究课题
二、教学团队
物业管理软件、办公自动化软件的操作
5
泵房设备管理实训系统
上下水管道维修安装、变频水泵设备维修与保养
6
保洁设备管理实训系统
祛除设备、打蜡设备、除尘设备、清洁设备的使用与保养
教材物业管理实务教材电子版
中国物业管理师执业资格考试参考教材第二科目物业管理实务索引目录................................................................................... 第一章物业管理企业 ...................................................................第一节概述.........................................................................第二节物业管理企业的设立...........................................................第三节物业管理企业的组织形式与机构设置.............................................复习思考题........................................................................... 第二章物业管理招标投标 ...............................................................第一节物业管理招标投标的内容与形式.................................................第二节物业管理招标投标的策划与实施.................................................附录1：招标文件目录.................................................................附录2：投标邀请函格式...............................................................附录3：投标人须知(部分).............................................................附录4：投标函格式...................................................................附录5：投标报价总表格式.............................................................附录6：资格证明文件种类.............................................................第三节物业管理方案的制订...........................................................复习思考题........................................................................... 第三章物业管理合同 ...................................................................第一节合同的概念...................................................................第二节前期物业服务合同.............................................................第三节物业服务合同.................................................................附：物业服务合同典型案例分析.........................................................第四节业主公约和其他物业管理合同...................................................复习思考题........................................................................... 第四章早期介入与前期物业管理..........................................................第一节早期介入.....................................................................第二节前期物业管理.................................................................复习思考题........................................................................... 第五章物业的承接查验 .................................................................第一节新建物业承接查验.............................................................第二节物业管理机构更迭时的承接查验.................................................第三节物业管理工作的移交...........................................................复习思考题........................................................................... 第六章入住与装修管理 .................................................................第一节入住服务的内容...............................................................第二节入住服务应注意的问题.........................................................第三节装修管理.....................................................................复习思考题........................................................................... 第七章房屋及设施设备管理..............................................................第一节房屋及设施设备管理概述.......................................................第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施.............................................第三节共用设施设备的运行管理.......................................................第四节房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制.....................................第五节几种典型设施设备的管理.......................................................复习思考题........................................................................... 第八章物业环境管理 ...................................................................第一节清洁卫生管理.................................................................第二节白蚁及卫生虫害防治...........................................................第三节绿化管理.....................................................................复习思考题...........................................................................第九章公共秩序管理服务 ...............................................................第一节公共安全防范管理服务.........................................................第二节消防管理.....................................................................第三节车辆停放管理服务.............................................................复习思考题...........................................................................第十章物业管理风险防范与紧急事件......................................................第一节物业管理风险的内容及防范管理.................................................第二节紧急事件处理.................................................................复习思考题...........................................................................第十一章财务管理 .....................................................................第一节物业管理企业财务管理.........................................................第二节物业管理项目的财务管理.......................................................第三节酬金制、包干制与物业服务费的测算编制.........................................第四节物业管理专项维修资金.........................................................复习思考题...........................................................................第十二章物业管理档案管理..............................................................第一节物业管理档案的概念与分类.....................................................第二节物业管理档案的收集与整理.....................................................第三节物业管理档案的检索利用与保存.................................................第四节物业管理企业信用档案.........................................................复习思考题...........................................................................第十三章人力资源管理 .................................................................第一节员工的招聘与解聘.............................................................第二节人员的培训及管理.............................................................第三节员工薪酬管理.................................................................第四节员工的考核与奖惩.............................................................复习思考题...........................................................................第十四章客户管理 .....................................................................第一节客户沟通.....................................................................第二节客户投诉的处理...............................................................第三节客户满意度调查...............................................................复习思考题...........................................................................第十五章物业管理应用文书..............................................................第一节应用文书的基础知识...........................................................第二节物业管理应用文书的类型.......................................................第三节物业管理应用文书制作及运用的要领.............................................【案例】物业管理典型文书示例。
物业管理服务实操基础知识培训教材模板
某某市某某物业管理有限公司物业管理服务实操基础知识（某某物业内部培训教材）0000年00月目录第一部分：基础知识一、公司对员工的最基本要求二、日常管理服务主要文明用语三、物业管理有关名词解释四、物业管理服务合同（一）前期物业服务合同（二）物业服务合同（三）业主公约和其他物业管理合同五、物业的早期介入（一）早期介入的含义（二）早期介入的作用（三）早期介入的内容六、物业的承接验收（一）新建物业的承接验收（二）物业管理工作的移交七、业主入住管理服务（一）业主入住服务的内容（二）业主入住服务应注意的问题八、业主装修管理（一）装饰装修管理流程（二）装饰装修管理内容（三）装修管理应注意的问题九、房屋及设施设备管理（一）房屋及设施设备的种类和组成（二）房屋及设施设备评价参考主要指标（三）房屋及设施设备管理内容与方法（四）房屋及设施设备维修养护计划的制订（五）房屋及设施设备维修养护计划的实施（六）共用设施设备的运行管理（七）几种典型设施设备的管理要点十、物业公共环境清洁卫生管理（一）清洁卫生管理的主要内容（二）清洁卫生的日常管理（三）其他虫害的防治十一、物业公共环境绿化管理（一）物业绿化管理的内容（二）物业绿化管理的要求十二、物业公共安全防范管理（一）对秩序维护员的基本要求（二）治安防范管理（三）消防安全管理（四）机动车辆管理十三、紧急事件的处理（一）紧急事件的概念（二）紧急事件的处理要求（三）紧急事件的处理过程（四）典型紧急事件的处理十四、物业管理档案管理（一）物业管理档案的内容与分类（二）物业管理档案的收集与整理（三）物业管理档案的保存与安全十五、客户沟通管理（一）客户沟通的内容和方法（二）客户沟通的管理十六、物业管理应用文书（一）相关术语（二）物业管理应用文书的类型（三）应用文书的写作要领（四）应用文书标题的制作（五）应用文书写的行款格式要求第二部分：实操规程及要点十七、客户服务管理吱操规程及耍点（一）交接班操作规程及要点（二）客户服务员巡视工作要求及要点（三）受理服务操作规程及要点（四）受理投诉操作规程及要点（五）住户意见征询操作规程及要点（六）空房管理操作规程及要点十八、安全防范管理实操规程及要点（一）人员出入操作规程及要点（二）车辆出入操作规程及要点（三）物品出入操作规程及要点（四）安全巡逻操作规程及要点（五）停车及交通秩序管理操作规程及要点（六）常规消防巡检操作规程及要点十九、设施设备管理实操规程及要点（一）设施设备种类及其维修保养内容（二）照明线路和灯具检修操作规程及要点（三）电梯的维护与管理操作规程及要点（四）动力设备维护保养操作规程及要点（五）给水系统维护保养操作规程及要点（六）排水系统维护保养操作规程及要点（七）室内燃气管道维护保养操作规程及要点（八）消防系统维护保养操作规程及要点（九）安全用电管理二十、清扫保沽管婵实操规程及要点（一）室外地面清洁操作规程及要点（二）去灰尘、湿抹、洗刷、上蜡清洁规程及要点（三）垃圾转运、清运、垃圾中转站清洁规程及要点（四）消杀操作规程及要点（五）大堂清洁操作规程及要点（六）楼道清洁操作规程及要点（七）玻璃门窗清洁操作规程及要点（八）不锈钢清洁操作规程及要点（九）卫生间清洁操作规程及要点（十）垃圾分类收集处理规程及要点（十一）卫生清洁达标标准（十二）一般清洁药品的保管和使用要求二十一、环境绿化符腿吱操规枉及要点（一）绿化日常养护规程及要点（二）绿化美化达标规程及要点（三）草坪建植操作规程及要点（四）草坪养护操作规程及要点（五）树木栽植操作规程及要点（六）树木养护操作规程及要点（七）补栽补种操作规程及要点（八）施肥作业操作规程及要点（九）病虫害识别与防治操作规程及要点（十）旋转式割草机操作规程及要点（十一）手动喷雾器操作规程及要点（十二）常用绿化药品的保管和使用要求第一部分：基础知识一、公司对员工的最基本要求（一）树立服务意识1、服务意识是一种无形的内在心理活动，意识指导人的行为。
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计划控制优先
保障措施得当
计划控制
费用开支
员工管理
明确工作目标
熟悉费用范围
制度管理严谨
把握重点难点
完善申购手续
履行职责到位
调控工作节奏
及时登录台帐
生Hale Waihona Puke 体贴关心及时考评督查定期核对过账
为人处事师表
准确登记统计
无差错无延误
切忌亲疏厚薄
2020/11/11
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
事务助理日常工作规范表
物业管理实务（一）
2020/11/11
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
什么是物业管理
广义的物业管理泛指一切有关房地产发展、租 赁、销售及售租后的服务。狭义的含义则指楼宇的 维修及相关机电设备和公共设施的管护，治安保卫、 清洁卫生、绿化等内容。
理论上可总结为：由专业化的企业组织，运用 现代管理手段和先进的维修养护技术，为物业售后 的整个使用过程提供对房屋及其设备、基础设施与 周围环境的专业化管理。
2020/11/11
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
4、提供装修管理与服务
（1）建筑物基本构造知识 （2）装修管理相关人员职责及流程 （3）装修施工的现场管理与竣工验收 （4）装修管理细则 （5）装修施工中的常见问题及处理
2020/11/11
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
5、如何进行规范服务
（1）礼仪规范 （2）保洁服务规程 （3）保安服务规程 （4）维修服务规程 （5）绿化服务规程 （6）停车场、交通管理标准作业规程 （7）消防系统管理规程
2020/11/11
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
6、如何处理业主投诉
（1）概述 （2）投诉处理原则 （3）投诉处理流程 （4）投诉规范 （5）投诉案例分析及应急机制 （6）物业管理的三个“投诉期”及投诉原因 （7）物管企业如何减少与避免有效投诉 （8）建立业主投诉体系
处理方法
1、记录巡视发现的问题，搜集住户的反馈意见； 2、对巡视中发现的问题，分类进行处理； （1）填写意见转呈表； （2）发现的维修不合格，填写维修记录，安排维修； （3）即行关闭轻微不合格项目； （4）发现违章行为按“违章处理规定”执行； （5）发现的严重不合格，填写纠正措施报告。
从事物业管理，不仅需要学习相关作 业规程和专业知识，更需要生活和工作经 验的积累。
热爱生活、体验生活、享受生活、积 累生活”，厚积薄发，方可得心应手。
2020/11/11
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
物业管理主要内容
1、如何取得物业管理项目 （1）物业管理招投标概述 （2）物业管理招投标程序 （3）投标书制作 （4）投标技巧与策略
2020/11/11
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
员工培训的主要环节
1、培训组织与计划 2、培训师资与教学法训练 3、培训实施与考核 4、培训的保障 5、培训成果的运用
2020/11/11
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
员工培训的重点与方法
1、培养员工有一个好的工作思路 2、抓一日工作养成训练 3、重视培训细节 4、领导要成为教练员
日常：2遍／天；入伙期间：8小时／天
走访
3次／周；1遍／月
回访
处理率：100％，回访记录100％。
日检项目
1、装修巡视； 2、投诉接待； 3、违章检查； 4、车辆管理； 5、治安；
6、清洁；
7、绿化；
8、维修；
9、仓库察看； 10、机电设备；
11、社区活动； 12、员工食堂； 13、员工宿舍； 14、内务巡视。
2020/11/11
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
我的体会：
物业管理既是专业，又不是专业。说 它是个专业吧，物业管理每天遇到的都是 业主和物业使用人生活中急需解决的家居 小事。说它不是个专业吧，可物业管理毕 竟有它的作业流程以及需要遵循的法律法 规政策等。
2020/11/11
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
2020/11/11
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
做一个清醒、称职、让人放心的管理处主任
熟悉岗位职责
明确工作实务
收费管理
卫生保洁
绿化养护
安全消防
维修保养
公共关系
熟悉收费标准 掌握卫生标准 了解基本知识 掌握安防知识 熟悉维保知识 协调社区组织
控制收费时间 明确责任范围 掌握考评标准 熟悉安防设施 了解责任范围 受理业主投诉
2020/11/11
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
7、防范物业管理服务风险
（1）物业管理服务风险的类型 （2）治安风险防范 （3）车辆管理安全防范 （4）消防风险防范 （5）设备风险防范 （6）公共环境风险防范
2020/11/11
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
8、规范业主大会及业主委员 会的运作
2020/11/11
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
2、物业管理早期介入 （1）物业管理的早期介入 （2）物业管理的前期管理 （3）物业接管验收
2020/11/11
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
3、做好物业管理入伙工作
（1）业主入伙的概念 （2）业主入伙前期准备 （3）入伙工作内容 （4）迁入／迁出手续及程序 （5）入伙工作流程 （6）协助住户验楼
（1）做好业主大会的规范工作 （2）规范业主委员会的运作 （3）物业管理公司协调好业主委员会 工作案例
2020/11/11
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
一、重视员工培训
2020/11/11
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
不是所有的人都能想明白，所 以才需要解释
不是所有的人都能想透彻，所 以才需要教育
摸索收费规律 熟悉清扫要领 熟悉工作环节 维护保养达标 热情接待诉求 联络业委委员
掌握收费方法 注重保洁养成 防范毁损肋点 落实应急预案 及时亲临操办 宣传物管知识
提升收费效率 适时指导检查 注重配合协作 巡卫职责到位 维系维保效应 展示物管业绩
重视素质教育
提高劳动技能
明确学习目标 彰显自学功能 注重问题研究 探究工作技巧 充分发挥潜能 不断总结提高
工作安排
工作内容
检查内容及 处理方法 考核标准
8：00～8：30处理住户申报投诉； 8：30～9：30巡视； 9：30～12：00跟踪监督； 14：00～15：30学习、培训、整理档案； 15：30～16：30巡视； 16：30～18：30走访、回访。
跟踪监督
日常：3遍／天；人伙期间：8小时／天
巡视