物业管理基础知识培训教材
物业管理基础知识培训教材
二、物业管理基础知识
（一）基本概念
物业：住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公用场 地。
业主：指住宅区内住宅与非住宅房屋的所有权人。 物业管理的概念：狭义——对公共设施、设备的管理。真正的
概念：物业管理经营人受物业所有人的签约委托，按照国家法 律法规的管理标准及委托合同行使管理权，运用现代管理科学 和先进的维修养护技术，用经济手段（有偿服务）对以物业形 式存在的建筑物、附属设备设施及相关场地实现管理，从事对 物业（包括周围环境）的养护、修缮、经营，并为物业所有人 和使用人提供全方位多样化的服务，使物业发挥最大的使用价 值和经济效益。
深圳经济特区住宅区物业管理条例
深圳经济特区住宅区物业管理条例
原则：物业管理公司根据本条例规定和业主委员会的对住宅区 的物业统一实施管理。
主管部门：市政府住宅行政管理部门是特区住宅物业管理的主 管部门
管理模式：住宅区物业管理实行业主自治与专业服务相结合， 属地管理与行业管理相结合的管理模式。
三、物业管理技巧
用户至上，专业服务是所有物业公司的服务宗旨，要 使用户满意，除了要提供优质高效服务外，还要正确 处理好用户的投诉。
正确处理投诉是每个物业管理公司必须认真对待的。 投诉能指出服务过程中应改善的环节。 投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会。 投诉给我们机会去令用户忠于我们。
一、物业管理的产生与发展
物业管理的基本概念：
产生于19世纪60年代的英国，真正的物业管理是19世 纪末—美国。深圳的物业管理是在1981年开始的，中 国第一家物业管理公司成立，1993年深圳市物业管理 协会成立。1994年，第一部关于物业管理的法规出台， 1994年，地方性（深圳）的物业管理法规出台。1994 年9月莲花北内部招标，中国第一标——万科鹿丹村， 现全国物业管理企业2万多家，从业人员200多万人。
物业及物业管理基础知识培训
物业及物业管理基础知识培训一、物业管理概述物业管理是指对建造物及其配套设施进行维修、保养、管理和服务的一系列工作。
物业管理的目标是提供安全、舒适、便利的居住和工作环境，确保建造物的正常运行和价值的持续增长。
二、物业管理的职责和义务1. 建造物维护和保养：物业管理应定期检查建造物的各项设施设备，并及时进行维修和保养，确保其正常运行。
2. 安全管理：物业管理应制定安全管理制度，加强对建造物的安全防范措施，确保居民和工作人员的人身安全。
3. 环境卫生管理：物业管理应定期清理和消毒公共区域，保持建造物的环境卫生。
4. 公共设施管理：物业管理应对公共设施如电梯、楼道、停车场等进行管理，确保其正常使用。
5. 居民服务：物业管理应提供居民服务，如接收快递、处理投诉、组织社区活动等。
6. 财务管理：物业管理应制定财务管理制度，确保收入和支出的合理管理，并定期向业主报告财务状况。
三、物业管理的技能要求1. 技术技能：物业管理人员应具备一定的技术知识，能够进行建造设施的维修和保养工作。
2. 沟通能力：物业管理人员需要与居民、业主、供应商等进行有效的沟通，解决问题和处理投诉。
3. 管理能力：物业管理人员应具备一定的管理能力，能够组织协调各项工作，确保物业管理的顺利进行。
4. 安全意识：物业管理人员应具备较强的安全意识，能够识别和应对各种安全风险。
5. 服务意识：物业管理人员应具备良好的服务意识，能够主动为居民提供匡助和解决问题。
四、物业管理的流程1. 接收业主委托：物业管理公司与业主签订物业管理合同，明确双方的权利和义务。
2. 现场勘察和规划：物业管理公司对建造物进行现场勘察，制定物业管理规划和工作计划。
3. 设备维修和保养：物业管理公司定期检查设备设施，进行维修和保养工作。
4. 安全管理：物业管理公司制定安全管理制度，加强安全巡查和防范工作。
5. 环境卫生管理：物业管理公司定期清理和消毒公共区域，保持环境卫生。
6. 居民服务：物业管理公司提供居民服务，如接收快递、处理投诉、组织社区活动等。
物业基础知识培训
针对高风险项目或活动，采取避免或放弃的策略，从根本上消 除风险。
通过改进技术、加强管理、提高人员素质等措施，降低风险发 生的概率和影响程度。
通过购买保险、与专业机构合作等方式，将部分风险转移给其 他机构或个人承担。
对于某些无法避免或降低的风险，可以采取接受的策略，并制 定相应的应对措施，以减轻风险带来的损失。
定期开展安全宣传教育活动，提高员工和 业主的安全意识和自我防范能力。
落实安全检查制度
建立应急预案
定期对物业设施、设备、消防器材等进行 安全检查，及时发现和消除安全隐患。
针对可能发生的突发事件，制定相应的应 急预案，明确应对措施和责任人，确保在 紧急情况下能够迅速响应。
物业风险的识别与评估
风险识别
风险记录与报告
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业主自治与社区文化 建设
业主自治的组织形式与职责
业主大会
由全体业主组成，是业主自治的 最高权力机构，负责制定和修改 业主公约、选举业主委员会等。
业主委员会
由业主大会选举产生，是业主大 会的执行机构，负责召集业主大
会、监督物业服务企业等。
业主小组
根据业主大会的决定或业主委员 会的划分，在特定区域内代表该
特点
物业设施设备具有种类繁多、专业性强、技术含量高、运行维护复杂等特点。
物业设施设备的运行与维护
运行管理
确保各类设施设备正常运行，提供安 全、舒适的环境，包括日常巡检、定 期保养、应急处理等。
维护保养
对设施设备进行定期维护保养，延长 使用寿命，提高运行效率，包括预防 性维护、纠正性维护等。
物业设施设备的更新与改造
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更新计 划，确保设施设备的先进 性和可靠性。
物业管理基础知识及操作培训教材
• 一、物业的保值增值
•
二、为其创造出一个安全、舒适、方便的工作、学习 和居住环境
2.物业管理服务的分类：
• 可分为公共服务、专项服务和特约服务、
• 物业服务的特点：
• 一、基本特征 （1）无形性 （2）不可贮存性 （3）差异性 （4）不可分离性
•
• 二、服务特点 • （1）综合性
（2）专业性
（3）政策性
• 常见的经营服务 – 维修保养服务 – 待客购物服务 – 家庭服务 – 邮件转递服务
物业管理的基本内容
•
第一节 房屋修缮管理
一、房屋的概念
• 房屋是指有墙、顶、门、窗，供人们居住或其他用途 的建筑主要包括工业和民用建筑。
• 房屋主体一般有以下六个部分组成：基础、主体结构 、屋面、楼地面、门窗及各种装饰，他们也称为房屋 的土建组成部分。
•
项目经理（管理处主任）
工程维修中心 绿化保洁中心 秩序维护中心 客服中心
• 工程维修员 绿化保洁员 秩序维护员 管理员
THANKS!
ห้องสมุดไป่ตู้行为。
物业管理的作用
• 1.有效地保证物业处于良好的使用状态 • 2.可以使物业实现保值增值 • 3.能够促进房地产市场的发展 • 4.行业的形成，拓展了就业途径 • 5.物业管理成为建立和谐社会的重要组成部分
物业管理服务与经营服务
第一节 物业管理服务概述
1.物业服务的内涵：
服务的定义 ：可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望 获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品 或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会 需要利用实物，而且即使需要借助莫些实物协助生产 服务，这些事物的所有权将不涉及转移的问题。 （美国营销协会)
物业管理基础知识培训手册
物业管理基础知识培训手册基本培训手册页码一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度4 四．安全保卫培训 7 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训 15 七．优质服务培训 18 八．员工管理培训 21 九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26 十一．服务文明用语五十句 27 十二．服务忌语五十句 28一、投诉处理培训通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。
同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。
1.处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。
正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。
因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
?真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。
员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。
只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。
其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。
当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。
如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。
因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。
决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。
因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。
物业管理基础知识培训ppt课件
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❖ 8、物业管理包括哪些内容？
❖ 物业管理通常包括两大内容：日常管理和特 约服务。日常管理是经济性的管理和服务， 包括共用部位、共用设备设施的维护和管理、 环境卫生、绿化养护、公共秩序维护、物业 装修管理服务等。特约服务是根据业主和住 户需要，提供各类有偿服务。
❖ （6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关 物业管理的职责。
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❖ 14、召开首次业主大会有哪些条件？
❖ 物业管理区域内，已交付使用的物业建筑面 积达到50％，或者已交付使用的物业建筑面 积达到30％不足50％，但使用已超过一年的， 应当召开首次业主大会，选举产生业主委员 会。
❖ (2)确认业主身份和业主人数；
❖ (3)确定业主委员会成员候选人产生方案和名单， 并公示征询意见；
❖ (4)拟定业主大会议事规则草案，提出临时管理规 约的修订意见；
❖ (5)确定业主代表产生的条件、方式和人数，组织 推选业主代表；
❖ (6)做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。
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Байду номын сангаас
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❖ 13、业主大会的职责是什么？
❖ 业主大会履行以下职责：
❖ （1）制定、修改业主管理规约和业主大会议事规则。
❖ （2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工 作。
❖ （3）选聘、解聘物业服务企业。
❖ （4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施。
物业管理基本知识培训资料
物業管理基本概念及运作知識培訓教材一、物業管理對物業的意義物業管理服務是一門專業學問，以本著細心計算成本及為客戶創造最理想的環境為原則，並透過長期的改進和提升，使每一物業的收益和投資潛質得以發揮。
而此種「投資管理」的哲學，使業主能充份保障其不動產投資之價值，不但使其保值，而且更能使不動產增值。
二、管理公司之建立及其管理架構：在業主委員會成立之前由發展商委託或自建物業管理公司對物業進行管理，業主委員會成立之後，由業主委員會選聘物業管理公司進行物業管理。
專業的物業管理公司實行總物業經理負責制，下設有總辦、物業部、工程部、行政人事財務部及孜全管理/保孜部等部門：管理公司架構三、物業管理的有關法規文件的介紹；物業管理方面的法規文件包括國家部委頒佈的法規文件及當地政府部分制訂頒佈的行政法規及相關實施細則。
四、業主委員會之成立：根據當地物業管理法規，達到一定條件，可以依照相關程式之規定召開首次業主大會，選舉産生業主委員會。
五、業主公約、業戶手冊及裝修孚則之介紹：業主公約是物業實施物業管理的基本法則，主要訂明各項管理規則，使物業各業主、住戶、租戶及物業管理公司在使用物業的公共設施及私人地方時或在成立業主委員會時，知所遵孚，從而明白自身的權利義務和責任。
公約包含的基本內容：-物業的名稱及坐落地址-發展商保留佔用部分（如會所等）-列明公用部分（如樓梯、公共走廊等）-列明公共設施（升降機、消防系統、電力系統、保孜系統等）-業主、管理公司各自的權利-業主、管理公司各自的責任-對物業全部或部分損壞無法使用的處理辦法-委任物業管理公司-成立業主委員會的程式及辦法-其他事項六、管理公司所提供之服務：孜全防範1.封閉式的保孜管理；2.24小時治孜及消防防範；3.公共秩序的維護；4.物業區域內部的交通及車輛導向、停放管理；5.訪客及施工人員的進出管理。
維護保養1.建築物及物業內場地的養護與維修；2.物業附屬的共用設施、設備（公共照明系統、公共電梯、公共娛樂設備、會所設施等）的養護與維修；3.綠化環境的佈置、養護服務；4.經常的住孛、公共場所及商場、寫字樓的清潔服務；5.業戶的上門維修服務。
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二 针对性的专项服务
日常生活类 衣食住行
商业服务类 文化教育卫生体育类 金融服务类 经纪代理中介服务 社会福利类
委托性的特约服务
第四章 物业管理经费来源
8、入住（入伙）：是指入住人收到书面入住 （入伙）通知并办理完结相应手续；入住人收 到入住（入伙）通知后在限定期限内不办理相 应手续的，视为入住。
9、共用部位：是指结构相连或具有共有、共 用性质的部位、设施和设备，包括——房屋的 承重结构部位（包括基础、屋盖、梁、柱、墙 体等），抗震结构部位（包括构造柱、梁、墙 等）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、公 共屋面、本体共用排烟道（管）、电梯、机电 设备、本体消防设施、公共天线、本体上下水 主管道、共用防盗监控设施等。
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BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
10、管理用房面积：根据《沈阳市住宅小区管 理办法》的规定，开发建设单位应移交住宅小 区时，向小区管委会提供小区总建筑面积0.2% 以上的小区管理用房，其产权属国家所有。
11、业主公约:其实质是在合法前提下，以民 事约定形式对业主与非业主使用人行为的一种 自律性的约束机制。是指由业主承诺的，对全 体业主具有约束力的有关物业使用、维护及管 理等方面的行为。
定期收取物业管理服务费 小区维修养护专项基金 以业养业,一业为主,多种经营的收入 依靠政府多方面的扶持 开发建设单位给予一定的支持
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（二）物业、物业管理的分类
物业的分类：按功能、产权、经营性质等分类。
功能：1、居住物业；2、非居住物业（生产、商业、行政及其 它）；3、综合型物业。
产权：1、自然人；法人或其它组织。 经营性质：1、收益性的（出租的写字楼、商场、停车场、宾馆
等）；2、非收益性的（公益性的学校、医院等）。
物业管理的分类：
*启动阶段（物业的接管验收，注意建立档案，注意 遇到问题文字记录；用户入住；产权备案与档案资料 建立；召开首次业主大会，成立业主委员会。）
*日常动作阶段（协调各种关系）
二、物业管理法规
《物业管理条例》已经２００３年５月 ２８日国务院第９次常务会议通过，现 予公布，自２００３年９月１日起施 行。
二、物业管理基础知识
（一）基本概念
物业：住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公用场 地。
业主：指住宅区内住宅与非住宅房屋的所有权人。 物业管理的概念：狭义——对公共设施、设备的管理。真正的
概念：物业管理经营人受物业所有人的签约委托，按照国家法 律法规的管理标准及委托合同行使管理权，运用现代管理科学 和先进的维修养护技术，用经济手段（有偿服务）对以物业形 式存在的建筑物、附属设备设施及相关场地实现管理，从事对 物业（包括周围环境）的养护、修缮、经营，并为物业所有人 和使用人提供全方位多样化的服务，使物业发挥最大的使用价 值和经济效益。
环境卫生的管理、绿化的管理、治安管理、 消防管理、车辆道路管理等 2、物业管理的专项服务业务： 日常生活类、文化教育卫生体育类、金融类、 经营服务型、社会管理类 3、委托性的特约服务业务
（四）物业管理的基本环节
*策划阶段（早期介入——专业意见；确定物业管理 公司；制定物业方案。）
*前期准备阶段（机构设置与拟定人员编制；招聘人 员，培训；规章制度；出租，选定承租人，收取租金 的办法等。）
深圳经济特区住宅区物业管理条例
深圳经济特区住宅区物业管理条例
原则：物业管理公司根据本条例规定和业主委员会的对住宅区 的物业统一实施管理。
主管部门：市政府住宅行政管理部门是特区住宅物业管理的主 管部门
管理模式：住宅区物业管理实行业主自治与专业服务相结合， 属地管理与行业管理相结合的管理模式。
三、物业管理技巧
用户至上，专业服务是所有物业公司的服务宗旨，要 使用户满意，除了要提供优质高效服务外，还要正确 处理好用户的投诉。
正确处理投诉是每个物业管理公司必须认真对待的。 投诉能指出服务过程中应改善的环节。 投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会。 投诉给我们机会去令用户忠于我们。
物业管理基础知识
一、物业管理的产生与发展
物业管理的基本概念：
产生于19世纪60年代的英国，真正的物业管理是19世 纪末—美国。深圳的物业管理是在1981年开始的，中 国第一家物业管理公司成立，1993年深圳市物业管理 协会成立。1994年，第一部关于物业管理的法规出台， 1994年，地方性（深圳）的物业管理法规出台。1994 年9月莲花北内部招标，中国第一标——万科鹿丹村， 现全国物业管理企业2万多家，从业人员200多万人。
五、物业管理案例分析。
高空坠物到底是哪些原因造成的？
特性要因图 所谓特性要因图，就是将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解之，亦即以图来表达结果（特性）与原因（要因）之间的关系。
人
施工人员职业操守
已发生过竹排坠落， 施工单位未引起重 视，未采取措施
规定 施工楼层较高，但不在室外， 管理人员未重视安全防护措施 未提出明确的安全防护要求
竹排坠落事件后，管理人员 未引起重视，未预见到隐患， 防微杜渐，采取措施
竹排坠落事件处理不当，未 起到作用，导致再次发生坠 物事件，管理方法有待改进
装修流程、须知中未对施工பைடு நூலகம்采 取的安全防护措施的标准进行 明确
无高空作业相关的管理规定
高空坠物、抛物处罚规定是否到 位，有效
铁钳从 48 楼装修楼 层坠落
访-总结
四、物业管理服务理念
（一）公司的服务理念 公司原则：“以客户为中心，以服务创品牌，
以管理为根本，以效益为目的” 公司宗旨： “客户的满意是公诚人的期望” 质量方针： “服务至诚、管理规范、开拓创新、
树立品牌” 服务理念： “100-1=0” 物业管理模式：首问责任制
（二）顾客满意度
按管理性质和权属（产权）的性质。 管理性质：行政性管理（国家所有权）、企业化管理（业主所
有权） 权属（产权）性质：1、委托服务型物业管理（房屋所有人委托
给物业管理公司进行管理，自组建或招标）；2、自主经营型物 业管理（房子不出售）。
（三）物业管理的基本内容
1、物业管理的基本业务： 房屋建筑主体的管理、房屋设施设备的管理、
（一）用户投诉的定义及分类
定义：用户因对物业管 理企业的服务需求或不 满等，通过各种方式想 有关部门反映的行为。 投诉方式包括来电、来 访、来函等。
按投诉性质分类：有效 投诉与沟通性投诉
按投诉的内容分类：设 备、服务态度、服务质 量、突发性事件
（二）用户投诉的处理原则及程序
1、真心诚意地帮助用户解决问题 2、把对让给用户 3、不损害公司利益 4、程序：接投诉-聆听与记录-判断、处理-回
业主大会：住宅区入住率达到百分之五十以上或自第一业主入 伙之日起满两年的，开发建设单位或其委托的单位应当及时告 知区住宅主管部门，区住宅主管部门应在接到通知之日起六个 月内召集第一次业主大会，选举产生业主委员会，开发建设单 位应当协助召集业主大会。
（深圳电信为枢纽大厦的单一业主，管理中心承担业主委员会 的职能）。
1、为何顾客满意 *即提供超出客户期望的服务 客户的期望取决于： A、 以前受服务时获得的纪念； B、 听取别人的意见 C、 凭桌自己的推测 D、 业务员提供的承诺
2、顾客中心原则
1） 顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有 2） 不是顾客依赖我们，而是我们依赖于顾客 3）顾客是公司存在的目的和意义所在 4） 顾客为我们提供了服务和生产的机会 顾客希望得到自己想要的东西