装维服务规范培训ppt课件

谁的服务做的好谁就 赢得更多的客户
服务
装维服务是电信企业直接面对客户的窗口，装 维服务的好坏直接关系到企业的形象和客户的 满意度。为了规范装维人员上门服务工作，为 用户提供优质、高效的服务，今天为大家培训 装维服务规范，希望大家在工作中严格执行。
良好的 服务从 五个方 面体现
言谈 举止
仪容 仪表
业务 技能
服务体现在 五个方面
服务 技巧
服务 态度
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装维人员服务规范—仪容仪表
服装：装维人员上门服务时必须穿公司统一 的标志服，胸前端正佩带工号牌，衣冠整洁， 不准敞怀作业； 头发：上门服务时应保持良好的个人卫生习 惯，头发要梳理整齐 ✓ 发式：不留长发、怪发； ✓ 发长：前不过眉、旁不掩耳、后不过衣领 ✓ 发色：不染有色头发（黑色除外） 胡子：不留胡子，胡长不超过5MM 眼镜：工作时间一律不能佩戴变色眼镜、墨 镜 鞋：工作时间禁止穿拖鞋 上门服务时携带的工具包应保持干净。
上门服务五个一：
✓一双鞋套 ✓一块抹布 ✓一块垫布 ✓一个垃圾袋 ✓一张服务卡
进门：行为举止要有礼貌 ✓ 进门时需穿上鞋套（先穿一只鞋套，踏进用户家 ，再穿另一只鞋套，踏进用户家门） ✓ 如遇下雨天，应将雨具放在室外
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装维人员服务规范—上门服务五件事
第四件事：施工作业
施工作业服务规范 ✓ 装移电话（宽带）时，应按照客户选择的位置安装，施工过程中需 要挪动物品时，必须得到客户的许可，并做到轻拿轻放 ✓ 施工作业过程中，应将故障话机、宽带终端或电脑等放在垫布上， 以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面；安装工具、材料要 轻放有序。 ✓ 工具、设备要轻拿轻放，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己 安装。 ✓ 需要在用户家中布线走线、并摆放终端的，须征询客户意见，严禁 布线随意、终端摆放凌乱。 ✓ 在客户家中施工因室外线路或端口操作需要暂时离开时，必须与客 户沟通征得理解，并保持联系，如果时间过长应主动致电解释并征得 谅解。 施工作业行为规范 ✓ 在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品， 尽量不使用客户的电话 ✓ 工作出现差错或欠周到引起用户恼怒：应主动向用户致歉，并立即 予以纠正，严禁与用户争吵，并使用服务禁语 ✓ 在客户室内行走时要走姿平稳、不东张西望、不快速奔跑、不大声 喧哗。
有没有搞错
不是我受理的，我不 清楚！
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装维人员服务规范—上门服务五件事
第一件事：打电话
装维人员应根据客户预约装移机时间、地址及资源情况，合理 安排装机计划，并提前与客户电话联系确认上门安装时间。 电话预约服务规范 ✓ 向客户自我介绍并问好： 要使用“您好”，“请”等服务用 语。如“您好！我是中国电信装维工程师**（全名），请问您是 刘先生吗？ ✓ 说明来电原因：说清楚时间、地点、事由 – 确认上门时间：如“您办理了宽带新装业务，预约了2日上午 安装，请问9点钟上门，可以吗？”；“我收到您的电话报障单， 请问10点钟上门维修，可以吗？ – 更改预约时间：如需要更改上门时间：“非常抱歉，由于天气 （**）原因，现在无法为您上门服务，等天气好转我立刻上门[或 明天上午9点（**时间）我上门为您服务，您看]可以吗？” – 确认障碍修复或业务开通：“您的电话/宽带故障已经修复了 （或电话/宽带的业务已经开通了），请您确认一下是否可以正常 使用？” – 向客户道别：等客户挂机后才能挂客户电话。必须使用“谢谢 ”、“再见”等服务用语。
正面
贴 照 片 处 装维工程师
工作证
姓名： 编号：
背面
工作单位： 单位盖章：
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装维人员服务规范—服务用语、服务禁语
早晨好 您好
请问 您讲
您稍等 没问题 没关系
不好意思 很抱歉
谢谢
我就这样 讲啦
喂喂
麻烦
我不知道 不早说
神经病 你先听我讲
你问我，我问谁？ 有意见找领导去！ 我就这态度！ 刚才不是跟你说了 你急什么！
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装维人员服务规范—上门服务五件事
第五件事：离开 现场清理 ✓ 服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将挪动的 物品恢复原位，将工作现场清理干净，用环保回收袋带走施工 垃圾； ✓ 如在施工过程中，不小心损坏客户物品，应耐心做好与用户 的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。 ✓ 整理时，须对工具包自检一遍，避免遗漏工具。 签字确认：安装完毕后请客户在施工单上签字确认，告知客 户如有问题，可拨打电信10000客服热线 离开时必须向客户道谢 ✓ 如： “请您在工单上签名好吗？ 这是中国电信最新业务的 介绍资料，请您看看” .“谢谢您使用中国电信的业务，再见！ ” ✓ 同用户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另 一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别。
装维人员服务规范
客户服务部 2014年11月
装维人员服务规范
典型案例分析
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海尔上门服务标准
企业为何要重视“服务”？
四 竞个 争领
域 展 开
产品质量的竞争 服务的竞争 品牌的竞争价格领来自的竞争目三大运营商均是全
业务运营，且在产 品、价格和品牌方 面基本上是同一水 平、区别不大，硬 件的较量已无法分 出胜负
第三件事：进门
要求：装维工程师应在预约时间前5分钟到达现场， 不得迟到让客户等候 敲门：动作要适当，不要长时间连续敲门或按门铃 自我介绍：用户开门后必须先介绍自己，同时出示工 作证。 ✓ 如：“您好，我是中国电信装维工程师黄**，现在为 您安装电话（查修障碍），请问我可以进去吗？”得到 允许后方能进入。
上门服务五件事
检查装备 打电话
进门 作业
离开
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装维人员服务规范—上门服务五件事
第二件事：检查装备
检查上门服务装备 ✓ 检查“五个一”装备 ✓ 携带必备的安装维修材料、测试仪表和笔记本电脑、 单据 检查仪容仪表 ✓ 要求在与客户见面前5分钟自我检查 – 服装、工号牌、头发等 – 保证整洁、情绪稳定、精神饱满；
指导客户：安装或者维修作业完成后 ，要做演示并对客户讲解终端设备的使用 和简单维护方法，告知客户报障方法，让 客户进行试用操作 粘贴服务卡：安装或者维修作业完成 后，将服务卡粘贴在话机（终端）适当位 置 回答客户咨询：落实首问负责制，现 场解决不了的问题必须用笔记本记下来， 回来咨询相关部门后答复用户