关于商业银行转变服务方式与建设节约型社会的思考

关于商业银行转变服务方式与建设节约型社会的思考内容提要商业银行转变服务方式的要求应和我国当前建设资源节约型社会的基本国策相一致本文论述了商业银行的业务运作与建设资源节约型社会的关系并且认为商业银行在加快建设资源节约型社会的进程中如何通过自身的努力发挥其独特的促进作用是一个非常值得探讨的重要课题关键词银行发展战略服务方式思考“树立科学发展观转变经济增长方式实现国民经济全面、协调、可持续发展这是我国经济社会发展的总体方向“商业银行转变服务方式与这个总方向和基本要求是完全一致的它不仅是建立资源节约型社会的要求也是在新的形势和环境下各行加快业务发展的客观需要和必然趋势商业银行的业务运作与建设资源节约型社会关系如何稍加分析我们即可发现商业银行在我国推进建设资源节约型社会的过程中密切相关大有可为具体而言可以运作的途径和方式不少其功效各异但目标一致从讲求节约的意义上讲在银行内部经营管理方面大到资本节约、资金运用、利率调控、成本核算、人力资源调配、设备投入、网点装修小到营业办公日常用电、用水甚至笔、墨、纸张等低值易耗品的管理都大有可改进和控制的必要其空间和潜力不小；在银行信贷功能方面可通过发挥其特殊的信贷杠杆作用适时采取有保有压的调控措施重点支持符合国家产业政策有利于促进建设资源节约型社会、推动循环经济发展的行业、领域及企业的生产经营如新能源、新材料、新环保的生产等反之对高投入、高耗能、高排放、低效益的行业和企业则坚决减持和退出；在银行服务方面通过转变服务方式创新业务品种引入先进的管理和技术提高服务水平对于促进和推动建设资源节约型社会将起到积极的作用近年来国内银行业在树立新的经营理念加快转变服务方式全面提高服务水平增强综合竞争力积极与国际银行接轨等方面进行了许多有益的探索取得了初步的成效与此同时各商业银行转变服务方式的许多做法也逐渐被越来越多的人们所认知、接受和传导但总体而言这一转变还处于起步阶段无论其深度和广度无论是服务水平及其多样性无论是对人、财、物等资源的利用与节约以及对人们工作和生活的影响力等都还不尽理想各商业银行转变服务方式还任重道远商业银行转变服务方式是一场银行经营模式的创新和变革何为商业银行服务方式的转变简而言之就是从传统的、单一的以有形网点、人工操作、柜面服务为主的服务模式向主要以电子化为载体的无形网点服务、自助服务以及多元化交易渠道的转变及其延伸（VIP客户理财面对面服务属于差异化服务的特殊范畴）其内涵是以创新金融工具、结算手段等为代表的涵盖多个领域和行业的新兴金融产品和服务如近年来兴起的电话银行、手机银行、自助银行、网上银行以及各家银行纷纷推出的“一卡通”、“一线通”、“一网通”、“一柜通”、“金账户”理财等等人们的支付、消费以及理财方式也逐步由以现金为主向使用银行卡、电话银行、网上银行转变过去人们办理银行的大小业务都要亲自上门路途加排队既辛苦又耗时而今不少人可以足不出楼足不出户身不离桌即可办妥甚至身在他乡异国也可通过上网或电话轻松搞定两年多前国内发生非典期间在一些城市许多人不便外出于是乎电话银行网上银行、刷卡消费等业务量一时大增其功效得以充分展现商业银行这种服务方式的转变从时空概念讲它完全打破了以往银行固定场所、固定营业时间的被动式服务的局限一举变成为24小时全天候、跨区域、开放式的灵活、自主、多样化服务；从与客户的关系上看这一转变使银行更加贴近市场贴近客户贴近人们的工作和生活进一步密切和扩大了银行与客户间的业务合作；从银行内部管理和营销模式的角度讲这也是由简单到复杂由粗放经营向集约化经营从单一销售渠道和方式向全方位、多渠道、多层次销售转变总体而言这种新型的银行服务方式代表和体现了现代银行的发展方向其基本特征是效率更高、管理更严、资源更省、效益更好、服务更优商业银行如何加快转变服务方式促进和推动建立资源节约型社会大致可以从以下几个方面进行积极探索和努力一、树立全局观念增强社会责任意识一是要以国家建设资源节约型社会的总体方针和精神为指导全面深入贯穿到银行业务发展的全过程之中换言之就是要把银行业务发展和转变服务方式与大力推进建设资源节约型社会的战略目标有机结合起来扎扎实实做好转变服务方式的各项工作二是各商业银行要站在国家推进建立资源节约型社会的战略高度从银行所处的行业特点和经营状况出发加快转变服务方式积极谋求与整个社会的和谐协调和共同发展三是要高度重视对社会公共资源的节约和利用各商业银行既要最大化的节省和控制经营管理成本又要努力设法节约社会资源和公共资源；既要追求银行自身经济利益更要充分考虑和努力维护广大客户的经济利益和社会效益最近交通银行珠海分行与珠海移动公司联合推出“交银自助通”自动销售移动电话充值券（卡）业务就是一个很好的实例该项业务的最大变化和特点是将电话充值卡纸质化即由卡变纸但其功能、用途、价值完全一样别小看这一变据了解每1张移动电话卡的制卡成本约为0.4-0.5元而充值券不足1分钱目前珠海移动公司每天销售充值卡近2万张若部分或全部转为充值券销售每年即可节约一大笔相当可观的制卡成本如考虑人工销售改为客户自助购买其效益更为显著不仅如此电话卡变为纸券后还直接减少了资源浪费不用回收有利于城市环保对这样的创新业务应大力推广使用二、大力倡导“开源节流”积极推行精细化管理“开源节流”是银行经营管理多年来一直坚持的基本原则就“节流”而言银行内部的确大有潜力可挖转变服务方式是搞好“节流”的重要途径之一转变服务方式不是一句空话也决不是作表面文章搞花架子而是实实在在地采取具体措施推进和落实一是各家银行要大力培养和倡导员工的节约意识和节俭行为从大处着眼小处着手以小见大积少成多切莫“善小而不为”积极营造建立节约型社会勤俭节约从我做起从点点滴滴做起的良好氛围和风尚；二是要大力推行精细化管理全面加强成本核算和控制防止和避免不计成本不讲效益一味求新、求多、求全甚至铺张浪费的盲目行为处处精打细算量力而行力求获得投入与产出的最佳效果；三是要全面引入和运用现代管理会计的原理和方法如平衡计分卡等尽快建立各业务条线、各分支行成本与收益的统计、分析、核算、评价、控制管理系统以便进行科学决策和管理从而更有效地保障和促进银行服务方式的转变和各项业务的发展三、积极适应并引领现代社会高效率、快节奏的发展趋势从另一个角度讲正是由于社会分工越来越细现代服务行业的日益兴旺发达以及人们高效率、快节奏的工作和生活方式的变化为商业银行转变服务方式提供了有利条件和新的需求一般而言节约资源我们往往强调土地、能源、水、电、原材料等就社会时间而言也是非常宝贵而且是不可再生的稀有特殊资源随着信息化的发展工作节奏的加快人们越来越讲求时间和效率“时间就是金钱”、“时间就是财富”的观念不断深入人心为此各家银行应顺势而为因势利导一是要把转变服务方式与推进和完善社会服务体系促进现代服务业的发展相结合努力发挥银行业的重要作用；二是要充分借助和运用现代科学技术特别是信息化的最新成果和知识及时发现和捕捉市场变化及其需求实时推出新的业务和服务着力体现和提高银行服务的科技含量和服务水准树立现代化银行的新形象；三是要通过转变银行服务方式更加有效地减轻人们的工作压力和生活负担为社会节省更多的时间资源从而有利于人们创造更多的社会财富最终有助于改善和提高人们的生活质量鉴于此网上银行、代收代付、银行卡、委托业务、代客理财以及其他代理业务等应更多更快的创新和发展；四是要摒弃“大而全”、“小而全”的陈旧观念树立社会化服务的新理念各家银行先要“瘦身”才能实现“强身”要积极做好银行职能和业务的清理、转移和分离凡是具备条件的如现金押运、票据交换、资产清收、派送对账单、档案管理、设备维护、绿化保洁等应尽可能委托相关的社会机构、单位承担以更好地体现社会专业分工、优势互补、高效节省、互利共赢的发展方向从而有利于银行减员增效集中力量和资源搞好主营业务促进银行的精干高效和集约化管理更好地为社会提供优质快捷的金融服务从另一个意义上讲这也是商业银行对建设资源节约型社会的又一个有益贡献四、大力推进银行电子化不断创新服务商业银行转变服务方式的重点和关键所在就是必须加快推进电子化及其各类分销渠道建设的步伐离开了电子化技术的支撑转变服务方式就根本无法实现从现实和长远的角度上讲它是对包括银行、客户等多方在内的社会资源的最大节约一般来说电子交易成本及其收费大大低于正常的人工服务国内外银行大都如此以美国银行为例据核算以人工方式开出1张支票约需1美元而采用网上银行付款仅约为1美分两者相差竟达100倍就时效性而言后者还明显优于前者又如交行太平洋卡“全国通”业务使用网上银行或ATM机卡卡转账其收费标准明显低于同档次的柜面汇款目前国内各商业银行电子化发展势头迅猛服务方式和业务品种呈现多元化并不断升级从跨区域服务同城服务社区服务到银企相联点对点、桌对桌式的服务从同城通存通取到异地通存通取最大化的方便客户试想越来越多的客户少跑银行甚至很长时间不用跑银行不仅节省了大量的交易时间和等待时间同时还减少了人流、车流减少了由此带来的汽车尾气污染及交通拥挤直接节省了油耗、车损、路途时间等等其社会效益之大简直难以计算为此各商业银行一是要继续采取先进的技术和手段不断推进和完善自助银行、网上银行、电话银行及其网络服务系统将电子化、信息化的成果转化为银行服务的优势和特色更好地服务社会服务大众客户二是要加强与各相关行业的合作共同拓展新的服务领域推出新的服务项目如网上购物、网上报税、电子机票等满足日新月异和日益增长的市场需要三是在新业务、新产品的研发思路尤其是产品的设计理念上要着力体现“新（颖）、优（越）、快（捷）、通（行）、实（用）、节（省）”等优势和特点在业务功能和使用操作方面要力求做到智能化、多样化、人性化、便利化尽量化繁为简安全可靠易懂好用以便吸引客户接受和使用不断提高和扩大银行电子化服务对人们工作和生活的渗透力和影响力让更多的客户接受和受益从而成为最大的使用者、支持者和直接推动力四是要不断提高银行电子渠道交易的替代率逐步降低人工操作在银行业务量中的占比这实际上也就是直接降低银行的人工成本、营运成本以及客户的交易成本等五、加大宣传推广力度营造良好的社会环境和氛围一般来讲人们对新生事物的了解、认知、接受总有一个过程从另一方面讲任何新事物的出现到完善也有一个逐步发展成熟的过程为此一是各家银行应采取多种灵活方式通过多种渠道向人们广泛传播现代金融知识和服务理念积极培育市场激发市场需求同时要有针对性的宣传推介各类产品的功能、优势、特点包括其便利性及其所产生的节约效应等不断提高人们对银行新业务、新产品的认知度和满意度积极引导客户选择努力赢得客户的认同和支持二是要切实加强电子化服务的科学管理和风险控制有效防范各项业务系统的运行风险和操作风险努力避免客户损失消除人们的种种顾虑通过加强系统和设备运行的风险管理并向客户做好操作风险防范的宣传提示让广大客户不仅感受到使用银行新产品非常便利而且用得开心用得放心三是各行对新业务、新产品的推广应辅之以必要的激励措施在定价收费上不仅要合理、优惠而且对客户给予一定的奖励刺激需求促使更多的客户乐于接受和使用从而随着业务量的扩大而获取规模效益最终实现包括客户、银行在内的各方受益如各家银行近年来对银行卡的推广力度大新招多效果好四是各行在加快转变服务方式的进程中应积极学习借鉴国内外银行的先进理念管理经验和技术加强同业合作与交流共进共赢各行在业务竞争中应始终坚持平等、合规、有序的原则防止一哄而起盲目无序的恶性竞争避免造成人力、物力、资金等资源的巨大浪费为提高银行业的整体服务水平促进建设资源节约型社会推动经济社会可持续发展而共同努力商业银行转变服务方式既不是一日之功也不可能一步到位更不是一劳永逸而是一项长期的、不断发展和变化的重要任务各行转变服务方式必须注重实效防止形式化、表面化、虚拟化在内涵和外延方面都应充分体现建立资源节约型社会的核心精神和要求为保障转变服务方式的有效落实各行还必须转变经营机制建立健全相应的业务流程、管理制度、监控体系等使之不断推进不断创新、不断完善、不断提高。