顾客投诉处理表
顾客投诉处理记录表 (2).doc
顾客投诉处理记录表文件编码：JH/QER/企/2003/013 NO：品味人生1、不管鸟的翅膀多么完美，如果不凭借空气，鸟就永远飞不到高空。
想象力是翅膀，客观实际是空气，只有两方面紧密结合，才能取得显着成绩。
2、想停下来深情地沉湎一番，怎奈行驶的船却没有铁锚;想回过头去重温旧梦，怎奈身后早已没有了归途。
因为时间的钟摆一刻也不曾停顿过，所以生命便赋予我们将在汹涌的大潮之中不停地颠簸。
3、真正痛苦的人，却在笑脸的背后，流着别人无法知道的眼泪，生活中我们笑得比谁都开心，可是当所有的人潮散去的时候，我们比谁都落寂。
4、温暖是飘飘洒洒的春雨;温暖是写在脸上的笑影;温暖是义无反顾的响应;温暖是一丝不苟的配合。
5、幸福，是一种人生的感悟，一种个人的体验。
也许，幸福是你风尘仆仆走进家门时亲切的笑脸;也许，幸福是你卧病床上百无聊赖时温馨的问候;也许，幸福是你屡遭挫折心灰意冷时劝慰的话语;也许，幸福是你历经艰辛获得成功时赞赏的掌声。
关键的是，你要有一副热爱生活的心肠，要有一个积极奋进的目标，要有一种矢志不渝的追求。
这样，你才能感受到幸福。
6、母爱是迷惘时苦口婆心的规劝;母爱是远行时一声殷切的叮咛;母爱是孤苦无助时慈祥的微笑。
7、淡淡素笺，浓浓墨韵，典雅的文字，浸染尘世情怀;悠悠岁月，袅袅茶香，别致的杯盏，盛满诗样芳华;云淡风轻，捧茗品文，灵动的音符，吟唱温馨暖语;春花秋月，红尘阡陌，放飞的思绪，漫过四季如歌。
读一段美文，品一盏香茗，听一曲琴音，拾一抹心情。
8、尘缘飞花，人去楼空，梦里花落为谁痛?顾眸流盼，几许痴缠。
把自己揉入了轮回里，忆起，在曾相逢的梦里;别离，在泪眼迷朦的花落间;心碎，在指尖的苍白中;淡落，在亘古的残梦中。
在夜莺凄凉的叹息里，让片片细腻的柔情，哽咽失语在暗夜的诗句里。
9、用不朽的“人”字支撑起来的美好风景，既有“虽体解吾犹未变兮”的执着吟哦，也有“我辈岂是蓬蒿人”的跌宕胸怀;既有“我以我血荐轩辕”的崇高追求，也有“敢教日月换新天”的豪放气魄。
客户投诉登记表
客户投诉处理机制第一条目的为及时处理客户对公司的各种意见、建议、抱怨和投诉, 规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，同时提升自身服务质量，特制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理原则、及时回应，切忌让客户等候太久；二、先处理客户心情，再处理具体事件；三、及时告知客户事件处理进展；四、及时告知客户事件处理结果；五、不轻易允诺超越权限和职责的要求。
在处理各种客户投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决客户投诉，在不损害公司利益的前提下，既能让客户感受到公司的诚意，也能让客户觉得在公司内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。
第四条客户投诉渠道、正常投诉：客户直接向经营部门人员投诉，由经营部门人员按投诉处理流程处理。
、直接投诉：客户越过经营部门工作人员向行政人事部或公司高层投诉，由行政人事部或转交营销部按流程处理。
直接投诉渠道（直达行政人事部）：1、电话投诉通道：。
2、意见箱投诉通道：在各经营部门设置意见箱收集客人意见及投诉，并在意见箱上注明客户投诉的奖励细则，欢迎客户给予投诉和建议。
三、直接外部投诉：客户越过公司向外部机构，如消费者协会、行业协会、行政管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉，由公司高层领导协调处理。
第五条客户投诉类型 、客户投诉类责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。
1、投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的, 应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;2、 属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在部门有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案; 3、 属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
4、 投诉商品问题的受理人要及时反馈到采购部门或采购人员处协调处理。
顾客投诉(意见)处理记录单
材料费
邮、运费
旅差费
维修费
其它费用
合计
费用承担
外部:用户：□免费 □全额收费 □应承担元;协作商: □免费 □应承担元
审批意见：
审批人：日期:月日
内部考核：□免责 □应承担金额元
考核人:
完成验证：发运日期月日
验证人:发运单号:
发货要求：
地址：邮编：
收件人：电话/手机：
发运方式：□航空 □快递 □发货带上 □运输公司□自提 □售后服务人员领用
部门：处理人：日期：
原因分析
□偶发性 □经常性未纠正 □经常性已采取措施
□未使用或安装时发生 □使用时发生
□人为疏忽 □综合原因 □设计原因 □订单不详或错误□虚假投诉 □暂不能确定 □安装不当或丢失 □运输损坏丢失 □客户另外要求 □待不良品退回后再做分析
□其他;具体原因说明:
纠正措施:
质量成
本损失
顾客投诉（意见）处理记录
编号：整机(□电 □机 □发运)配件(□电 □机 □发运)JL/NXD4-7205
顾客名称
产品编号/订单号
产品名称
规格型号
数量
反馈人
电话
反馈日期
保修期
□内□外
责任部门
□设计 □制造 □包装发运运输 □供方 □顾客安装营销 □待定
连带责任人
责任人/责任供方
不良品单编号
质量问题描述：□缺件 □错发 □烧毁 □增补 □性能不正常故障现象描述: □其他描述如下:
解决问题期限：记录人：日期：时间：
责任部门处理方案
□补发零件或更换发错件 □换不良品 □维修不良品 □现场处理 □供方提供 □其他
ISO13485顾客投诉处置程序(含表格)
顾客投诉处置程序（YY/T0287-2017 idt ISO13485-2016）1.目的和适用范围1.1目的为对顾客反馈情况进行切实有效的处置，特制定本程序。
1.2适用范围适用于对顾客投诉的处置。
1.3发放范围本公司各职能部门。
2.规范性引用文件下列文件中条款通过本程序引用而成为本程序的条款，其最新版本适用于本程序。
质量手册服务控制程序顾客反馈处理程序GB/T19001-2016 idt ISO9001-2015质量管理体系要求YY/T0287-2017idt ISO13485-2016医疗器械质量管理体系用于法规的要求YY/T0316-2016医疗器械风险管理对医疗器械的应用医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行）医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施）医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施）3.职责3.1主责部门本程序的主责部门为销售部，主管领导为总经理。
——销售部负责按照法规和标准要求建立本程序；——销售部负责顾客投诉的接收、服务、处理和确保顾客满意的实现和记录；——销售部负责顾客投诉信息的反馈和内部传达；——总经理负责对顾客投诉处理进行监督并对重大文件进行审批。
3.2相关部门生技部和质量部负责协助完成顾客投诉的处理。
4.步骤和方法4.1接收和记录信息1）销售部作为专门部门负责接收、调查、评价和处理顾客投诉，并保持相关记录；2）接收是指接收和记录信息，由销售部负责记录《顾客投诉登记表》，核实与顾客投诉相关的资料，负责提供涉及投诉产品批次和数量；3)销售部针对投诉登记情况组织针对投诉的处理，填写《顾客投诉处理记录》，会同相关部门进行处理。
4.2评价信息以确定反馈是否构成投诉评价是指评价信息以确定反馈是否构成投诉，并确定是否需要向监管机构报告信息。
餐厅处理顾客投诉岗位检查表
切记：不要假定餐厅就是导致事故的原因！
Satisfy
在合理范围内给顾客一个满意的答复。
尽量满足顾客需求 一类抱怨通常可以由服务员解决掉，二类抱怨需要由餐厅管理组出面解决。
Thanks 感谢顾客
确认顾客投诉已得到解决，应感谢顾客给予改正错误的机会。 将顾客的投诉及我们采取的解决方法报告给餐厅经理。
一类投诉
认真倾听顾客的投
诉
争辩犹如火上浇油，无助于顾客平息怒气。明智的做法应冷静地聆听顾客陈述事由。
无论顾客是对还是错，一定要表达对顾客的关心与同情，目光平视顾客，不断地点头表示同意他 的观点。（大多数顾客只要把抱怨说出来，就感觉好多了）
顾
客
将心比心，站在顾客的立场上，设身处地为他考虑，并应用语言告之“如果我是您，我也会这么 想的。”
餐厅处理顾客投诉岗位检查表
餐厅名称：
年月日
准确执行工作标准，注重团队合作，达成100%顾客满意
是否 通过
LAST原则： 仔细聆听
表示关心
使顾客满意
感谢顾客
Listen
保持冷静、目光注视对方表示尊重、耐心倾听、暂时不做任何解释、更不要申辩，待顾客渐渐平
让顾客发泄不满， 静下来后再向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在。
投
餐点不正确； 包装不正确； 产品有营运操作上的质量问题(如：产品不很新鲜等); 服务态度冷淡或服务速度缓慢； 餐桌不干净。
诉
类 型
二类投诉
性质较为严重，必须由管理人员处理： 例如：食品中毒或食品安全所引起的疾病；食品污染；食品中有异物； 突发事件、伤害或受伤；任何在一类投诉中员工处理后未能使顾客满意的；
ห้องสมุดไป่ตู้
顾客要求公司管理部门出面解决的投诉。
顾客投诉处理考核表
被考核单位：
考核指标
分值
计分法
得分
投诉发生的频次
30分
未发生向上一级机关的投诉得30分。
每发生一次向上一级机关的投诉扣10分；每发生向总公司及政府机关的投诉一次扣20分。
同一个项目，每重复发生一次向上一级机关的投诉增扣10分；每重复发生一次向总公司及政府机关的投诉本考核项为0分。
投诉处理满意度85%及以下或未开展顾客满意度调查的不得分。
投诉处理记录
15分
投诉处理记录完备、上报及时得15分。
投诉处理方案不完备、不及时上报的扣1-5分。
投诉处理报告不完备、不及时上报的扣1-5分。
其他投诉记录不完备、不及时上报的扣1-5分。
考核人： 考核时间：
投诉处理率
40分
投诉处理及时、效果好得40分。
因不能妥善处理，每发生一次需要上一级机关派人现场处理的扣10分。
同一个项目，因不能妥善处理，每重复发生一次需要上一级机关派人现场处理的扣20分。
投诉处理满意度
15分
投诉处理满意度95%以上得15分。
投诉处理满意度90%以上-95%得10分。
投诉处理满意度85%以上-90%得5分。